Verkko-ostamisen nykytila ja ostajien odotukset

Transkriptio

1 Verkko-ostamisen nykytila ja ostajien odotukset SMTS:n aamuseminaari klo Taloustutkimus, Lemuntie 9, Helsinki Kari Elkelä, Itella BI

2 Itellan verkkokauppatutkimukset Tavoitteet 1. Luoda kokonaiskuva verkko-ostajista sekä erityisesti tavaroiden verkko-ostamisesta ja sitä tukevista kuljetuspalveluista. Selvittää, mitä verkko-ostajat odottavat verkkokaupoilta ja miten Suomessa eniten käytetyt verkkokaupat täyttävät nämä odotukset Yhteensä 6 tutkimusta, joista 5 on kohdistettu kaikille verkko-ostajille ja viimeisin vaatteiden verkko-ostajille; yhdessä tutkimuksista erityisteemana elintarvikkeiden verkkokauppa Vastaajat ovat edustava otos vastaamista edeltäneen puolen vuoden aikana verkkokaupasta ostaneista kuluttajista Aineistot on kerätty M3 paneelissa. Vastaajaryhmäksi on määritelty verkko-ostajaa/tutkimus, yhteensä 4100 vastaajaa Tutkimuksissa on ollut osin samoja ja osin vaihtuvia kysymyksiä Tutkimukset on suunniteltu ja analysoitu Itella BI:ssä Itella BI

3 Verkko-ostaminen ja verkko-ostajat Eniten ostetut tavararyhmät Uusien kauppojen löytötavat Vaatteet Elektroniikka Mediatallenteet Kirjat ja lehdet 30% 9% 8% 40% Itse internetistä etsimällä Mainos muualla internetissä Ystävä tai tuttava suositteli 3% 9% 68% Kauneustuotteet 0% Tavarakeskiostos Mainos tai suosittelu SoMessa 19% Ostokanavat 60 4% Tavallisimmat ostajatyypit % Edullisten hintojen metsästäjä 38% 94% Tietokone Tabletti Älypuhelin Satunnaisostaja Tuotetietojen vertailija 11% 34% 3 Itella BI

4 Verkkokauppoihin kohdistuvat odotukset ja niiden toteutuminen Verkkokaupassa tärkeää Omassa ykköskaupassa toteutuu Turvallinen maksaminen 9% Turvallinen maksaminen 91% Korkealaatuiset tuotteet/palvelut 84% Helppo ja nopea maksaminen 87% Hyvät kuvaukset tuotteista/palveluista 8% Verkkokaupan hyvä maine 83% Helppo ja nopea maksaminen 80% Hyvät kuvaukset tuotteista/palveluista 81% Edulliset hinnat 80% Korkealaatuiset tuotteet/palvelut 80% Verkkokaupan hyvä maine 77% Nopea toimitusaika 76% Nopea toimitusaika 69% Edulliset hinnat 73% Ilmainen palautus 67% Seurantatieto tilaustoimitus-vaiheista 66% 11% 9% Suomessa eniten käytetyt verkkokaupat 8% 8% 5% 5% 4% 3% 3% Verkkokauppa.com Cdon.com NetAnttila Ellos Hobby Hall H&M Gigantti Amazon Zalando 4 Itella BI

5 Eniten käytetyt verkkokaupat Suomessa sukupuolen mukaan Verkkokauppa.com 3 Cdon.com 7 1 NetAnttila 7 9 Ellos 1 14 Hobby Hall 5 6 H&M 1 9 Gigantti 5 Amazon 4 Zalando 4 Dermoshop 0, Stockmann 1 Varusteleka 0,1 Prisma 1 1 Jimm's 0 Mies 0, Cellbes Nainen, % verkko-ostajista 19 Itella Oyj - KE M3 paneeli (n=600), II, V ja X/013 sekä III/014 Naisten ja miesten verkkokaupat erottuvat selvästi, tuoteryhmien mukaan Naisten suosiossa ovat vaatekaupat Ellos, H&M ja Cellbes sekä kosmetiikan Dermoshop Miesten suosiossa ovat elektroniikkaa ja tallenteita myyvät Verkkokauppa.com, Cdon, Gigantti ja Jimm s sekä armeijatavaroiden Varusteleka 5 Itella BI

6 Eniten käytetyt verkkokaupat Suomessa iän mukaan Verkkokauppa.com Cdon.com NetAnttila Ellos Hobby Hall H&M Gigantti Amazon Zalando Dermoshop Stockmann Varusteleka Prisma Jimm's Cellbes Itella Oyj - KE Iällä on selvä vaikutus verkkokaupan valintaan H&M on nuorten kauppa, Cdon nuorehkojen, NetAnttila keski-ikäisten ja Hobby Hall vanhempien ikäryhmien , % verkko-ostajista M3 paneeli (n=600), II, V ja X/013 sekä III/014 6 Itella BI

7 Kuljetuksiin kohdistuvat odotukset Hyvät jakelutavat Kuljetuspalveluissa tärkeintä Luukusta sopivat kirjepostin Kotiinkuljetus sovittuna aikana Nouto asiakaspalvelupisteestä Nouto pakettiautomaatista Kuljetus työ- tai opiskelupaikalle 41% 59% 7% 66% 91% Maksuton palautus tulevaisuudessakin Noutopaikan valintamahdollisuus Seurantatieto tilaustoimitus-vaiheista Säästö valitsemalla hitaampi kuljetus 55% 68% 77% 74% Verkko-ostosten tavallisin noutoaika Samana päivänä 46% Seuraavana päivänä 4% Kolmen päivän kuluessa 19% Viikon kuluessa 5% Myöhemmin 1% 7 Itella BI

8 Elintarvikkeiden verkko-ostaminen Ostajat ja kiinnostuneet Verkko-ostamiset tärkeimmät edut Ostanut 4% Ostaisi, jos palvelu OK 66% Mitä ruokaverkkokaupoilta odotetaan Tilauksen voi tehdä milloin vain Ei tarvitse kantaa raskaita kauppakasseja 54% 67% Turvallinen maksaminen 93% Ajan säästö 5% Tuotteiden tuoreus Tilaamisen nopeus 89% 88% Verkko-ostamisen suurimmat heikkoudet Helppokäyttöiset verkkosivut 87% Kalliimpi hinta 74% Edulliset hinnat Tuotevalikoiman laajuus ja monipuolisuus 86% 85% Tuotteita ei pääse itse näkemään 70% Verkkokaupan hyvä maine Hyvät kuvaukset tuotteista Luotettavat tiedot alkuperästä 81% 78% 78% Kotiinkuljetuksen maksullisuus Suppeampi valikoima 53% 68% 8 Itella BI

9 Online shopped product groups of clothing in Finland Percentage of online shoppers of clothing during the past six months Women's everyday clothes 55 Shoes Men's everyday clothes Textiles for the home Sportswear Uusin tutkimus vaateverkkokaupasta Accessories Children's clothes 17 Women's party wear 10 Men's party wear Total Itella Corp - KE About two thirds of online shoppers of clothing are women The most purchased product groups of clothing are everyday wear and shoes Online shoppers of clothing order on an average for 540 per year Every second online order of clothing is between 40 and 100 ; one fourth is below and another fourth above these values; median order is M3 panel (n=700), May 014 Itella BI

10 Effect of service use on reception channel preferences for online purchases in Finland Percentage of online shoppers who evaluate this channel good All online shoppers of clothing Those who have used service in question Service point pickup Small items by letter mail Automatic package terminal ATP Evenly Matched, Welcome for 9 of 10 Home delivery at appointed time Workplace, school etc. delivery Itella Corp - KE M3 panel (n=700), May 014 Shoppers in general prefer service point pickup and letter mail However, for those who have used the service in question, automatic parcel terminal is as good channel User experience increases most of all preferences for workplace delivery and APT 10 Itella BI

11 Effect of service use on attitudes to delivery of online purchases in Finland Means on scale: 1 = Fully disagree... 5 = Fully agree Itella Stores with Itella delivery are more reliable All online shoppers of clothing Have used this service Preference increase 0,07 Prefers stores with Itella delivery 0,09 Automatic parcel terminal APT choice should be in all stores 0,59 Matkahuolto APT is easy way to return Stores with Matkahuolto delivery more reliable 0,39 0,15 Prefers stores with Matkahuolto delivery Itella Corp - KE M3 panel (n=700), May 014 0,3 User experience increases all preferences and growth is especially high among automatic parcel terminal users Shoppers wish APT to become available in all stores 11 Itella BI

12 Tiivistelmä Verkosta on tullut koko kansan ja kaikkien ikäryhmien ostospaikka, jota käyttää noin kolme neljäsosaa kuluttajista Verkkokaupoista naiset tilaavat erityisesti vaatteita; miehet puolestaan kulutus- ja viihde-elektroniikkaa; vastaavasti naisilla ja miehillä on omat suosikkikauppansa Yhdeksän kuluttajaa kymmenestä vastaanottaa verkko-ostoksia mielellään kirjepostina, pakettiautomaattiin tai noutopisteeseen sen jälkeen kun on kutakin vastaanottotapaa kokeillut Ilmaisen palautuksen säilyminen on tärkeä varsinkin vaatteita ostaville naisille Netin kautta ostaneet arvioivat, että heidän verkko-ostamisensa kasvaa ja monipuolistuu tulevaisuudessa Potentiaalia ja myös kehittämistarvetta on erityisesti ensi askeleitaan ottavassa elintarvikkeiden verkkokaupassa Muut verkkokaupat täyttävät niille asetetut odotukset varsin hyvin, mikä luo hyvät edellytykset verkko-ostamisen kasvulle jatkossakin 1 Itella BI