Asiakas asiantuntijana Case Monitori

Transkriptio

1 Asiakas asiantuntijana Case Monitori Mediataivas Fresh Up Kaisa Lepistö-Salojärvi

2 Asiakas asiantuntijana Sähköisen asiointipalvelun kehittäminen yhdessä asiakkaiden kanssa Kaisa Lepistö-Salojärvi, Tuotehallinta-asiantuntija, Jyväskylän Energia Oy Projektipäällikkö asiointipalvelun kehittämisprojektissa JE:n kehitystiimi projektin aikana 3 6 henkilöä Monitori: Jyväskylän Energian sähköinen asiointipalvelu kuluttaja- ja yritysasiakkaille Case Monitori Tarve ja tavoitteet Miksi lähdettiin kehittämään? Asiakas asiantuntijana Miten asiakas otettiin mukaan ja mitä asiakkaiden kanssa tehtiin? Tavoitteista tuotteeksi Miten asiakkaiden ideoista tuli Monitori-palvelu? Opit ja onnistumiset Miten meni noin niinku omasta mielestä? Kysymykset 2 Jyväskylän Energia -yhtiöt

3 Selkeä tarve palvelu-uudistukselle Palvelu ei innostanut käyttämään 3 Jyväskylän Energia -yhtiöt

4 Uudistuksen tavoitteet Palvelu tehdään asiakkaille, ei JE:n prosessille Sama palvelu sekä kuluttaja- että yritysasiakkaille Yhden kirjautumisen taktiikka eli yksi palvelu, yksi kirjautuminen Ensimmäisessä vaiheessa tärkeimpinä rekisteröityminen ja kirjautuminen, sopimukset, laskut, vesimittarilukeman ilmoittaminen ja yleisilme Seuraavat vaiheet priorisoitu à yksi seuraavista vaiheista eli liittymätilauksen seuranta myös toteutettu Tasku-Monitori eli mobiilikäytettävyys avainasemassa Palvelu skaalautuu myös tulevaisuuden tarpeisiin 4 Jyväskylän Energia -yhtiöt

5 Asiakkaan profilointi Laaja asiakaskunta Palvelun pitää olla hyödyllinen ja helppokäyttöinen Palvelu on työkalu asioiden hoitamiseen Haasteena: miten asettua hyvinkin erilaisten asiakkaiden saappaisiin? Avuksi asiakaspersoonat 5 Jyväskylän Energia -yhtiöt

6 Asiakkaan profilointi 6 Jyväskylän Energia -yhtiöt

7 Asiakastyöpaja 1 Tarpeet ja odotukset palvelulle Ennakkokysely ennen työpajaa Työpajoissa edustaja jokaisesta käyttäjäprofiilista kuluttaja- ja yritysasiakkaille omat työpajat Yhteensä 14 asiakasta Fokusryhmähaastattelu Yksilöhaastattelu Työpajamateriaalin pohjalta käynnistettiin konseptointi JE:llä haaveissa asioinnin dashboard, jossa yhdellä vilkaisulla asiakas saa kaiken tarvitsemansa tiedon 7 Jyväskylän Energia -yhtiöt

8 Asiakastyöpaja 2 Palvelukonseptin testaaminen 10 asiakasta testasi konseptia rautalankamalleilla Ennalta annetut tehtävät Asiakkaan liikkumista palvelussa tarkkailtiin Mistä asiakas lähtee annettuja tehtäviä ratkaisemaan Varmistettiin, että asiakkaiden toiveet on ymmärretty oikein Testaaminen oli asiakkaista hauskaa ja nopeaa Asiakkaat kiittelivät, että ensimmäisen työpajan toiveita oli otettu konseptiin mukaan Isoja muutoksia konseptiin ei tullut 8 Jyväskylän Energia -yhtiöt

9 Asiakaspalaute työpajoista Työpajoissa hyvä fiilis ja palaute kiittävää 9 Jyväskylän Energia -yhtiöt

10 Konseptista palveluksi Mediataivas teki konseptin, käyttöliittymäsuunnittelun, visuaalisen ilmeen ja graafisen ohjeiston Palvelun toteutti InPulse Works Oy 10 Jyväskylän Energia -yhtiöt

11 Monitori-palvelu Käyttöönotto helmikuussa Käyttöönottopäivänä 100 uutta rekisteröitymistä Asiakaspalveluun tulleiden online-palvelua koskevien asiakasyhteydenottojen määrä on vähentynyt puoleen aiemmasta Uutta käyttäjää 3.5 kk:n aikana 11 Jyväskylän Energia -yhtiöt

12 Monitori-palvelu Monitori starttasi Jyväskylän Energia -yhtiöt

13 Liittymätilauksen seuranta Rakentajien liittymätilauksen seuranta uudistui Jyväskylän Energia -yhtiöt

14 Asiakaspalautteet Asiakkaat pääosin tyytyväisiä palveluun mutta kehitysehdotuksia ja kriittisiä kommenttejakin olemme saaneet Asiakkaiden toiveissa on kulutuksen seurannan ja sähkösopimuksen teon uusiminen 14 Jyväskylän Energia -yhtiöt

15 Asiakkaan osallistamisen opit Monipuolisen asiakasryhmän saaminen työpajoihin oli aluksi hankalaa Helpottaa, jos asiakkaalla on oma lehmä ojassa Kun työpajan hyöty tai hauskuus on tiedossa, osallistujien saaminen työpajaan helpottui Älä kysy, vaan anna kokeiltavaa ja käpisteltävää konkreettista palvelua tai tuotetta on helppo kommentoida Watch and learn Havainnoi, miten asiakas toimii ja käyttää palvelua tai tuotetta Lisäplussat: Asiakkaat kokevat mielipidettään arvostettavan Antoisaa järjestäjälle 15 Jyväskylän Energia -yhtiöt

16 Jyväskylän Energia -Yhtiöt Jyväskylän Energia jklenergia JyvaskylaEnergy p Jyväskylän Energia -yhtiöt