Selvitys metropolialueen venäläismatkailijoista

Transkriptio

1 Selvitys metropolialueen venäläismatkailijoista Lahden ammattikorkeakoulu Matkailun laitos Katri Jakosuo

2 2 Sisällys 1 Selvityksen tausta ja toteutus Venäläismatkailijat metropolialueella Venäläiset matkailijat palveluiden käyttäjinä Matkailusesonkien ajankohdat ja tyypillisimmät piirteet Matkailupalveluiden kehittäminen Matkailupalveluihin liittyvän markkinoinnin ja yhteistyön lisääminen Toimenpide-ehdotukset... 7

3 1 Selvityksen tausta ja toteutus 3 Tämä selvitys on osa Matkailun ja elämystuotannon osaamisklusterin vuoden 2008 aikana teettämää tulevien kehitysympäristöjen valintaan liittyvää selvitystyötä. Metropolialueella osaamisklusteria hallinnoi Culminatum Ltd Oy, joka on Uudenmaan alueen kehitysyhtiö. Yhtiön omistajina ovat Uudenmaan liitto, Helsingin, Espoon ja Vantaa kaupungit, alueen yliopistot ja korkeakoulut, tutkimuslaitokset ja elinkeinoelämä. Metropolialueella osaamisklusterin toiminnassa ovat ammattikorkeakouluista mukana Haaga-Helia, Lahden ammattikorkeakoulu sekä Laurea. Selvitystyön ensimmäisessä vaiheessa ( ) ammattikorkeakoulut tekevät tahoillaan selvitystyötä erikseen nimetyistä teemoista. Selvitystöiden valmistuttua Matkailun ja elämystuotannon osaamisklusteri valitsee jatkoon 2-3 parhaiten osaamiskeskuksen toimintaa tukevaa kehitysympäristöä. Lahden ammattikorkeakoulun matkailun laitoksen vastuulla on selvitys, jonka tavoitteena tuottaa kansallisille toimijoille tietoa siitä, millaisia odotuksia venäläisillä asiakkailla on ja tuottaa ehdotuksia palveluliiketoiminnan kehittämiseksi. Tässä selvityksessä metropolialueeseen luetaan Uudenmaan lisäksi Päijät-Häme. Tätä selvitystä varten tehtiin touko-lokakuussa 2008 yhteensä kahdeksan haastattelua. Haastattelujen teemat koskivat muun muassa venäläisiä matkailupalveluiden käyttäjinä, venäläisten käyttämien matkailupalveluiden tarjontaa, kehittämistä ja markkinointia sekä sekä eri toimijoiden välistä yhteistyötä. Haastattelujen toteuttamisesta vastasivat Lahden ammattikorkeakoulun matkailun laitoksen opettaja Kirsi Kallioniemi ja opiskelija Agnetha Hurmalainen. Raportin kirjoittamisesta on vastannut Lahden ammattikorkeakoulun matkailun laitoksen yliopettaja Katri Jakosuo. Metropolialueen venäläisiä matkailijoita koskevaan kyselyyn vastasivat seuraavat henkilöt: Toimitusjohtaja Virve Obolgogiani, Mimino Oy Aluepäällikkö Arto Asikainen, MEK Lehtori Alla Lemechkova-Toivonen, HAMK. Hotellinjohtaja Helena Maattola, Messilä Yrittäjä Mikko Kauppinen, Fishing Paradise Vastaanottopäällikkö Hanna Kallinen, hotelli Kumpeli Myyntineuvottelija Riina Karhu, hotelli Tallukka Tutkija Minna-Maria Salmi, Aleksanteri-instituutti Seuraavassa on esitetty haastattelujen keskeiset tulokset teemoittain. Tarkemmat toimenpideehdotukset esitetään raportin viimeisessä luvussa. 2 Venäläismatkailijat metropolialueella 2.1 Venäläiset matkailijat palveluiden käyttäjinä Vaikka venäläiset eivät ole metropolialueen suurin matkailijaryhmä, silti haastateltavat pitivät venäläisiä matkailijoita merkittävänä ryhmänä. Syinä tähän pidettiin ympäri vuoden tapahtuva matkailu sekä Venäjän läheinen sijainti. Yhtä haastateltavaa lukuun ottamatta kaikki muut haastateltavat katsoivat, että venäläisten matkailijoiden merkitys kasvaa tulevaisuudessa, koska Venäjän taloudellinen tilanne on kohentunut. Uudeksi asiakasryhmäksi nimettiin Pietarin alueella asuva keskiluokka.

4 4 Haastateltavien mukaan venäläisistä matkailijoista voidaan muodostaa useita erilaisia segmenttejä. Tällaisia segmenttejä ovat muun muassa: varakkaat matkailijat retkeilevät koululaisryhmät perheet incentive-ryhmät kaveriporukat yksilömatkailijat. Segmenttien erojen vuoksi matkailupalveluja ei voida kehittää vain yhdellä konseptilla. Merkille pantavaa on kuitenkin se, että pääsääntöisesti kaikki segmentit olettavat saavansa laatua. Haastatteluissa kävi ilmi, että kaikki toimijat eivät kuitenkaan räätälöi tuotteitaan eri segmenteille. Esimerkiksi valmiiksi tiettyihin asiakassegmentteihin erikoistuneet yritykset, kuten Fishing Paradise, tuottavat palvelut kuitenkin kaikille asiakkaille samalla konseptilla. Haastateltavilta tiedusteltiin, millaisia matkailupalveluja venäläiset arvostavat. Vastausten mukaan venäläiset arvostavat palveluissa ennen kaikkea monipuolisuutta ja laatua. Suomalaisiin matkailijoihin verrattuna venäläisten katsottiin arvostavan enemmän laatua kuin hintaa. Eräs haastateltavista totesikin, että suurin ero suomalaiseen asiakkaaseen on se, että palveluiden hintaa ei useimmiten edes kysytä tai sillä ei ole merkitystä, kun taas suomalainen tinkii kaikesta mistä voi. Venäläisten matkailijoiden katsottiin olevan kokeneita matkailijoita, jotka tuntevat kohteen, odottavat matkalta paljon, kiinnittävät huomiota hinta-laatu-suhteeseen ja ovat valmiita kuluttamaan rahaa. Laadukkaiden palvelujen lisäksi venäläisten katsottiin arvostavan venäjänkielisiä palveluja sekä sitä, että tarjolla on erihintaisia palveluja. Varakkaille tarjottavien palveluiden lisäksi palveluja tulisi tarjota myös keskiluokalle ja peruspalveluiden lisäksi matkailijoilla tulisi olla mahdollisuus tilata halutessaan lisäpalveluja. Venäläisten näkemyksen mukaan suomalaiset palvelut ovat suhteellisen edullisia. Hintaan ja hinnoitteluun liittyvien tekijöiden ohella venäläiset arvostavat myös sitä, että palvelut ovat hyvin organisoituja ja paketoituja sekä palveluihin liittyvä viestintä on selkeää ja ymmärrettävää. Venäläisten matkailijoiden katsottiin arvostavan osittain samoja asioita kuin suomalaisten matkailijoiden. Molempien ryhmien katsottiin arvostavan esimerkiksi luontoa, rauhaa, järviä, saunaa ja rauhaa. Haastateltavien mukaan venäläisten matkailua leimaavat kuitenkin useat kulttuurilliset piirteet, joita suomalaiset palvelunjärjestäjät eivät vielä huomioi riittävästi. Tällaisia piirteitä ovat muun muassa: Erilainen elämänrytmi: venäläisiä ovat ihmetelleet esimerkiksi suomalaisten ravintoloiden aukioloaikoja. Halu vierailla eri kohteissa: mökkilomaa viettäville venäläisille ei riitä pelkkä rauha, vaan he haluavat tehdä myös päiväretkiä ja kuluttaa aikaansa erilaisten aktiviteettien parissa. Halu kuluttaa: venäläiset arvostavat ostosmahdollisuuksia. Erilainen juhlakulttuuri: venäläisille juhlinta ei ole pelkkää yletöntä alkoholinkäyttöä, vaan juhlakulttuuriin kuuluvat muun muassa erilaiset esitykset (esim. varietee). Venäläisten palveluiden käyttöön vaikuttavat taloudellisten tekijöiden ja hinta-laatu-suhteen lisäksi palveluiden saatavuus ja helppous sekä hyvät kulkuyhteydet. Eräs haastateltavista totesi, että venäläisille on tärkeää myös se, miten palvelu sopii heidän ennakkosuunnitelmiinsa. Lisäksi venäläiset arvostavat sitä, että he saavat palvelua omalla äidinkielellään (esim. venäjäksi käännetyt ruokalistat). Venäläinen asiakas ei odota täydellistä venäjän kielen osaamista, joten auttavakin kielitaito on eduksi. Merkillepantavaa on, että venäläiset ovat tottuneet matkustamaan ryhmissä. Tästä syystä he arvostavat ryhmille tarjottavia palveluja ja alennuksia.

5 5 Venäläisten katsottiin käyttävän eniten majoitus-, kylpylä-, kalastus-, kauppa- ja laivapalveluita sekä talviaktiviteetteihin liittyviä palveluja. Matkailijat ovat kiinnostuneet myös saunallisista mökeistä sekä hiihtokoulusta. Etenkin ostosten teko sekä kalastus kiinnostavat venäläisiä. Sen sijaan suomalaisten kulttuuripalveluiden tai yöelämän ei katsottu kiinnostavan venäläisiä. Venäläiset eivät myöskään käytä Helsingin kiertoajeluita, koska he tulevat Suomeen yleensä omilla busseilla omien oppaiden johdolla. 2.2 Matkailusesonkien ajankohdat ja tyypillisimmät piirteet Venäläisten matkailijoiden talvisesongin ajankohdaksi määriteltiin uusivuosi. Uudelle vuodelle on tyypillistä venäläiseen juhlaperinteeseen liittyvä Pakkasukko. Eräs haastateltavista ehdotti suomalaisen joulun ja venäläisen uuden vuoden yhdistämistä ostosmatkailun kautta. Yhden haastateltavan mukaan monilla on tiedossa, että Suomessa alkavat alennusmyynnit heti joulun jälkeen ja alennusmyynnit lisäävät kiinnostusta Suomea kohtaan. Haastateltavat totesivat, että talveen liittyvien elementtien (mm. laskettelu ja moottorikelkkailu) olevan houkuttelevia, mutta niiden järjestämisen olevan haasteellista metropolialueella lämpimien talvien vuoksi. Tästä syystä venäläisiä kiinnostavat Itä-Suomen kohteet. Yksi haastateltavista totesi, että talvella on hotellin ulkopuolisia palveluja enemmän kysyntää saunalle sekä hyvälle ruoalle ja juomalle. Vastaavasti venäläisten matkailijoiden kesäsesongin katsottiin alkavan pääsääntöisesti heinäkuun puolessa välissä ja kestävän elokuun loppuun. Toisaalta selvää kesäsesonkia saattaa olla vaikea hahmottaa, sillä venäläiset matkustavat pitkin kesää. Kesäkuun alussa alkaa alakoululaisilla loma ja isompien koululaisten lomat ovat heinä-elokuussa. Suomalaisen juhannuksen ei katsottu kiinnostavan venäläisiä. Kesällä venäläisiä kiinnostaa erityisesti mökkeily ja kalastus. Mökkeilyyn liittyviä kiinnostavia elementtejä ovat kalastus ja kirkkaissa vesissä uiminen. Venäläiset hakevat mökkilomilta erityisesti rauhaa, mutta päinvastoin kuin suomalaiset, venäläiset haluavat mökkien sijaitsevan kohtuullisen matkan päässä erilaisista aktiviteeteista ja palveluista. Haastateltavien mukaan venäläiset eivät halua niin syvälle metsiin kuin suomalaiset mökkeilijät, sillä he haluavat tehdä myös päiväretkiä ja kuluttaa aikaansa erilaisten aktiviteettien parissa. Mökkeilyn lisäksi haastateltavat mainitsivat, että venäläisiä kiinnostavat myös laivamatkat, koska Helsinkiä pidetään porttina Skandinaaviaan. Eräs haastateltavista oli havainnut, että venäläiset matkailijat autoilevat kesällä enemmän lähiympäristössä. Tällöin matkailijat ovat kiinnostuneempia alueen palveluista, nähtävyyksistä ja sekä ostosmahdollisuuksista. Haastatteluissa kävi myös ilmi, että Venäjä siirtyy 2010 myöntämään vain biometriä passeja. Erään arvioin mukaan ulkomaanpasseja tällä hetkellä noin 15 miljoonaa. Muutoksen myötä passien määrä voi mahdollisesti pudota jopa kolmannekseen. Jos passien määrä laskee, muutoksella on väistämättä vaikutus matkailuun. 2.3 Matkailupalveluiden kehittäminen Nykyisten metropolialueen matkailupalveluiden katsottiin vastaavan kysyntään pääsääntöisesti hyvin. Kaupungeista löytyvien monipuolisten palvelujen katsottiin tukevan pienempien toimijoiden liiketoimintaa. Myös kulkuyhteyksien todettiin toimivan. Yksittäisten yritysten kehittämiskohteiksi nousivat erilaisten lisäpalveluiden (esim. hyvinvointiin ja ruokailun liittyvät palvelut) luominen tai lisääminen sekä kaluston uusiminen.

6 6 Yhdeksi uudeksi palveluksi ehdotettiin ns. kokousmatkojen myyntiä venäläisille yrityksille. Venäjän hyvän taloudellisen tilanteen ansiosta tämän tyyppisille matkoille saattaisi olla kysyntää. Haastatteluissa kävi ilmi, että Helsinki pidettiin hyvänä perhematkailukohteena, koska siellä sijaitsevat muun muassa Linnanmäki ja Korkeasaari. Sen sijaan Helsinkiä ei pidetty ns. luksusmatkailukohteena. Haastateltavilta kysyttiin, mitkä ovat heidän mielestään venäläisille matkailijoille tarjottavien matkailupalveluiden vahvuudet ja kehittämiskohteet. Vahvuuksiksi mainittiin palveluiden laatu, luotettavuus, monipuolisuus, saavutettavuus sekä hyvä hinta-laatu-suhde. Yksittäiset yritykset nimesivät vahvuuksiin myös venäjänkielisen palvelun. Suomalaisten järjestäjien katsottiin olevan hyvässä maineessa, koska Suomessa sovituista asioista pidetään kiinni. Kehittämiskohteiksi mainittiin puutteellinen venäjänkielen taito, puutteelliset venäjänkieliset opasteet ja puutteellinen venäläisen kulttuurin tuntemus. Myös suomalaista Venäjälle suunnattua markkinointia ja tuotekehitystä moitittiin. Kehittämiskohteiksi nousivat myös selkeiden palveluprosessien kehittäminen sekä kylpyläpalveluiden tarjoaminen Lahden alueella. Esimerkiksi mökkilomaa suunnittelevat venäläiset haluavat nähdä yhdellä kertaa koko mökkitarjonnan, jotta he pystyvät vertailemaan erilaisia vaihtoehtoja ennen päätöksentekoa. Palveluiden pitäisi olla helposti saatavilla omalla äidinkielellään. Jotkut yritykset ovatkin pyrkineet kehittämään toimintaansa muun muassa palkkaamalla venäjänkielentaitoista henkilökuntaa, suuntaamalla mainontaa venäjänkieliseen Kauppalehteen tai huomioimaan tekijöitä, joita venäläiset matkailijat arvostavat (mm. majoittautuminen tasokkaisiin huoneisiin). 2.4 Matkailupalveluihin liittyvän markkinoinnin ja yhteistyön lisääminen Vastaajat katsoivat, että venäläisille kohdistettu matkailupalveluiden markkinointi nykyisin riittävää, sillä venäläisten matkailijoiden katsottiin löytävän tarvittavat tiedot muun muassa internetin, matkatoimistojen ja ns. puskaradion välityksellä. Yritysten edustajat totesivat, että he eivät ole ottaneet markkinoinnissa kulttuurillisia piirteitä sen tarkemmin huomioon: Hyvä palvelu ja kunnossa olevat tuotteet pitävät matkailijoista huolen. Yksi haastateltavista mainitsi, että Itä-Suomessa sijaitseva Tahko on hyvä esimerkki toimivasta markkinoinnista, koska venäläiset matkailijat saavat yhdestä paikasta koko alueen tiedot omalla äidinkielellään. Haastatteluissa kävi myös ilmi, etteivät venäläiset välttämättä käytä samoja internetpalveluja ja -hakukoneita kuin muut eurooppalaiset. Tämä olisi hyvä ottaa huomioon myös markkinoinnissa. Pääsääntöisesti kaikki haastateltavat olivat halukkaita tekemään yhteistyötä muiden alan toimijoiden kanssa. Haastateltavien mukaan metropolialueella venäläisille matkailijoille matkailupalveluita tarjoavat organisaatiot voisivat lisätä yhteistyötään. Yhteistyö katsottiin lisäävän esimerkiksi myyntiä ja asiakasvirtaa. Yhteistyötä voitaisiin lisätä muun muassa markkinoinnissa ja tuotekehityksessä. Lisäksi yhteistyön puitteissa voitaisiin tehdä yhteisiä esitteitä sekä järjestää tutustumismatkoja Suomeen. Haastateltavien mukaan markkinointia voitaisiin kehittää lisäämällä yleistä Suomeen liittyvää tuntemusta Moskovan ja Pietarin alueella. perustamalla Pietariin toimisto, josta olisi mahdollisuus hakea Suomea koskevaa tietoa. perustamalla Helsinkiin toimisto, josta venäläisillä olisi mahdollisuus hakea Suomea koskevaa tietoa. lisäämällä lehdistömatkailua.

7 7 tekemällä yhdet venäjänkieliset www-sivut, josta olisi mahdollisuus etsiä tietoa Suomen eri alueista ja palveluista. Yritysten edustajat katsoivat, että yhteistyön puitteissa voitaisiin tuoda enemmän esille erilaisia harrastusmahdollisuuksia ja paikallista luontoa sekä lisätä ristiinmyyntiä. 3 Toimenpide-ehdotukset Tulosten perusteella venäläisten matkailijoiden osuus metropolialueen matkailijamääristä on yhä suurempi, mutta venäläisille matkailijoille suunnattuja palveluja ei ole vielä riittävästi markkinoilla. Täten metropolialueen matkailuyrittäjät voisivat kehittää toimintaansa tuotteistamalla palveluitansa Pietarin alueella asuvalle keskiluokalle sekä lisäämällä yhteistä markkinointia. Metropolialueen venäläisiin matkailijoihin keskittyvä kehittämisympäristö muodostuisi hankkeesta, jonka tavoitteena on tuottaa uusia matkailupalveluita etenkin venäläisille matkailijoille. Palveluiden kehittämisen lähtökohtana voisi olla esimerkiksi matkailusesonkien erityispiirteet. Talvisesongin lähtökohtana voisi olla suomalaisen joulun ja venäläisen uuden vuoden yhdistämistä ostosmatkailun kautta ja suomalaisen alennusmyyntisesongin hyödyntäminen. Kesäsesongin lähtökohtana voisi puolestaan olla venäläisten matkailijoiden mieltymys lyhyisiin, toiminnallisiin päiväretkiin. Joko opastettujen tai matkailijoiden itsenäisesti toteuttamien päiväretkien teemat voisivat liittyä luontoja ostosmatkailuun. Liitteessä 1 on esitelty ehdotus hankkeen toteuttamisesta. Ehdotuksen mukaan hankkeen toteuttamisesta vastaisivat Lahden ammattikorkeakoulu. Hanke toteutettaisiin yhteistyössä Haaga-Helian ja Laurean kanssa. Hankkeeseen osallistuvat tahot voisivat muodostua muun muassa seuraavista organisaatioista: Lahti Travel & Lakes Mimino, Messilä & Fishing Paradise MEK TE-Keskukset. Hankkeen puitteissa osallistujille voitaisiin tarjota palveluiden tuotteistamiseen liittyvää koulutusta. Koulutuksen sisältö voisi muodostua esimerkiksi seuraavista teemoista: palveluiden tuotteistaminen, venäläiset kuluttajina, asiakkaina ja matkailijoina sekä matkailupalveluiden räätälöinti ja markkinointi venäläisille. Edellä mainittujen teemojen lisäksi osallistujille olisi hyvä tarjota venäläiseen kulttuuriin ja kieleen liittyvää koulutusta palvelun laadun takaamiseksi. Toteutuessaan hanke tukisi uusien matkailualan palveluiden ja työpaikkojen syntymistä metropolialueelle. Samalla hanke tuottaisi arvokasta tietoa siitä, millaisia palveluita venäläiset arvostavat ja millaisia kulttuurillisia tekijöitä venäläisen kuluttajan ja suomalaisen pienyrittäjän välisessä yhteistyössä tulisi ottaa huomioon. Kulttuurillisten tekijöiden osalta tieto olisi sovellettavissa myös muiden venäläisten kanssa yhteistyötä tekevien toimialojen käyttöön. Lisäksi hanke edistäisi Suomen asemaa houkuttelevana matkailumaana Venäjän kasvavilla matkailumarkkinoilla.

8 Liite 1. Ehdotus hankkeen toteuttamisesta Palveluiden tuotteistaminen venäläismatkailijoille TEEMAT Hyvinvointi Virkistäytyminen Päiväretket KÄYTTÄJÄT Venäläiset matkailijat Pietarin alueen keskiluokka Suomalaiset matkailijat TAVOITTEET Palveluinnovaatiot Uudet liiketoimintakonseptit Liikevaihdon kasvattaminen Toimijaverkostot MAHDOLLISTAJAT Lahti Travel & Lakes Mimino, Messilä & Fishing Paradise MEK TE-Keskukset KEHITTÄJÄT Lamk Laurea Haaga-Helia OSAAMISKESKUS Matkailun ja elämystuotannon osaamisklusteri SOVELTAJAT Matkailualan yritykset Uusimaa Päijät-Häme Kanta-Häme OPERAATTORI Lamk