Venäläinen asiakkaana. Imatra Virve Obolgogiani. Mimino Oy. Mimino Oy

Transkriptio

1 Venäläinen asiakkaana Imatra Virve Obolgogiani Mimino Oy

2 Venäläinen on erilainen kuin suomalainen? eurooppalainen? aasialainen?...?

3 Koulutuksen sisältö kulttuurierojen merkitys asiakaspalvelussa venäläiset matkailijat asiakkaina: tyypillisiä piirteitä, erilaiset matkailijat venäläisten matkailuperinteet ja odotukset asiakaspalvelusta loma-ajat ja sesongit Venäjällä käytännön neuvoja venäläisen asiakkaan kohtaamiseen Venäjän yhteiskunnan ja ihmisten ajatusmaailman muutokset ja niiden vaikutus kulutuskysynnän nykytrendeihin

4 Tavoitteet antaa käsitys siitä, minkälaisia ovat venäläisiä asiakkaat ja minkälaisia ovat heidän odotuksensa eväät parempaan venäläisten asiakkaiden palveluun

5 Kulttuurierojen merkitys asiakaspalvelussa Perhe ja perinteet Oma asuinympäristö saman kulttuurin edustajat osaavat ennakoida paremmin, miten toinen käyttäytyy Omat kokemukset / VO 5

6 uskonto historia Kulttuurierot > odotukset luonto kieli kansallisuus traditiot kulttuuri yhteiskunta

7 Venäläisten asiakkaiden tyypillisiä piirteitä 1/ 2 aikakäsitys: venäläisillä perinteinen kärsivällisyys, ajan merkityksen väheneminen >< nykyajan kiire > suhtautuminen aikaan on joustava myös matkoilla sosiaalisuus, perhe on tärkeä (myös lähisukulaiset) > matkalle porukoissa tunteellisuus, tunteiden näyttäminen > reagointi asiakaspalvelutilanteissa vanhempien kunnioitus, autoritäärisyys miesten ja naisten väliset erot, naisellisuus, perinteiset kohteliaisuudet

8 Venäläisten asiakkaiden tyypillisiä piirteitä 2 / 2 suuri maa: suurvallan tunne > odotukset asiakaspalvelusta (mm. kielitaito) venäläisille tärkeitä verkostot luottamus, lojaalius > matkailijoilla tutut tuotteet / paikat Venäjällä yhteiskunnan nopeat muutokset, ihmiset ovat tottuneet sopeutumaan suhtautuminen sääntöihin / joustavuus

9 Erilaisia asiakkaita Suomessa asuvat venäläiset ostosmatkalaiset / usein käyvät perheet lasten kanssa (isovanhemmat) seikkailunhaluiset kulttuurimatkailijat tuttavien luona kävijät liikematkustajat erityismatkat, esim. terveydenhoito erilainen varallisuustaso

10 Suuri ja mahtava

11 venäläisilla asiakkailla on tyypillisiä ominaispiirteitä, jotka ovat yhteisiä monille ja erottavat heidät muista matkailijoista, mutta kaikki venäläiset eivät ole samanlaisia Asiakkailla on erilaisia odotuksia, toiveita ja tarpeita

12 Venäläisten matkailuperinteet Neuvostoliitossa paljon kotimaan matkailua, ulkomaan matkailu alkoi kasvaa 1990-luvulla (lamavuodet 1998, 2008) kaikki eivät ole kokeneita matkailijoita, monille Suomen matka voi olla ensimmäinen matka ulkomaille ulkomaan matkoilla myös statusarvoa > joillakin odotukset luxuspalveluista Suomen matkoilla lapset tärkeitä > lapsille ohjelmaa ja palveluita vahvat mökkeilyperinteet / VO

13 Odotukset asiakaspalvelusta palvelukulttuurilla lyhyet juuret (vrt Neuvostoliiton hyödykeniukkuus, palveluiden vähäisyys, pyrkimys ihmisten väliseen tasa-arvoon) etsitty ulkomailta kokemuksia ja oppia palvelutason vaihtelevuus asiakkailla: omien kokemusten kirjavuus

14 Venäjän juhlapäivät uusi vuosi joulu 7.1. isänmaan puolustajien päivä kansainvälinen naisten päivä 8.3. (pääsiäinen) kevään ja työn juhla 1.5., Voiton päivä 9.5., itsenäisyyspäivä 12.6., kansan yhtenäisyyden päivä 4.11.

15 Matkailijoiden kielitaito suurin osa matkustajista ei osaa kunnolla muuta kuin venäjää, eivät aina sitä myönnä tyypilliset kielet: englanti, ranska, saksa, suomi lapset / nuoret vanhempiensa tulkkeina moskovalaiset kielitaitoiset matkailijat usein mielellään puhuvat vierasta kieltä venäjänkielinen palvelu koetaan omaksi : uskalletaan kysyä enemmän informaatio venäjäksi, apukortit > tilanteista selviäminen

16 kielitaitoisellekin informaatio omalla kielellä menee useimmiten paremmin perille ja on mieluisampaa ИМАТРА СПА ОТЕЛЬ РЕСТОРАН КАФЕ Ж ТУАЛЕТ М KOFI BREIK SNEKKIEN KANSSA

17 Venäläisen asiakkaan kohtaaminen englantia tai muita vieraita kieliä osaavat venäläiset matkailijat, suomea osaavat maahanmuuttajat > < kielitaidottomat tervehdykset ym venäjäksi > asiakas tuntee itsensä tervetulleeksi venäläisille tyypillistä kättely (miehet) käytöstavoissa perinteet vahvoja (naiset / miehet), teitittely tärkeä ensi vaikutelma

18 Ostopäätöksiä ohjaavat tekijät tärkeitä omat kokemukset (tuttu kauppa / tuote > lojaalisuus, tunnesiteet) tuttavien suositukset, internet, media, sosiaalinen media, ulkomainonta käytettävissä olevat tulot ><palkka hyvin erilaisia ostajia: kirpputorit / luxustuotteet syy ostaa Suomessa: laatu / hinta / saatavuus hinta-, merkki- ja laatutietoisia, muodikkuus

19 Yhteiskunnan ja ihmisten ajatusmaailman muutokset sosialismi, Neuvostoliiton hajoaminen > kasvatuksen vaikutus nykyaikuisiin Venäjän 1990-luvun kaaos, yksityistäminen, oman teollisuustuotannon väheneminen, kriisi 1998 taloudellinen vakiintuminen 2000-luvulla, lama 2008, oman teollisuutuotannon elvyttäminen vaikutukset kulutuskysynnän nykytrendeihin ja mahdollisesti tulevaisuuteen

20 Kulutuskysynnän muutoksia 1990-luvun kerskakulutuksesta kohti ekologisempia arvoja (kierrätys) kulutussuuntien vaihtelu: matkailu, koulutus, vaatteet, kodin sisustus, tekniikka, hyvinvointi jne vaateostot: käytännöllisyyden vaatimukset >< ulkonäkö makutottumusten muutokset ulkomainen < > kotimainen tuotanto palveluiden ostoissa perhearvojen muutokset

21 Venäläiset asiakkaat arvostavat hyvää palvelua kuten muutkin saattavat odottaa erilaisia asioita, koska kokemustausta on erilainen elävät nopeasti muuttuvassa yhteiskunnassa > myös odotukset muuttuvat eivät ole kaikki samanlaisia venäläisten kanssa menestyy, kun haluaa ymmärtää heitä: sekä perinteitä että nykyaikaa

22 Kiitos mielenkiinnosta! Virve Obolgogiani Puh