Venäjän markkinoiden tarpeita matkailupalvelujen tuottajille

Transkriptio

1 Venäjän markkinoiden tarpeita matkailupalvelujen tuottajille Infokone Oy Nataliya Kohvakko Kuortane, puh

2 Nataliya Kohvakko FT Nataliya Kohvakko on Internet-markkinoinnin osaajaa sekä venäläisen kulttuurin asiantuntija. Ukrainasta kotoisin oleva Kohvakko toimi kotimaassaan ohjelmistojen kehittäjänä ja järjestelmäanalyytikkona ennen muuttoaan Suomeen. Suomessa hän on työskennellyt Jyväskylän yliopiston palveluksessa tutkijana sekä Nokia Oyj:llä ohjelmistoarkkitehtina ja erikoisasiantuntijana. Vuodesta 2009 Kohvakko on toiminut kansainvälisen asiantuntijayrityksen Infokone Oy:n toimitusjohtajana. 2

3 Venäläiset matkailijat Suomessa Matkajärjestäjien asiakkaat Matka on paketoitu valmiiksi. Paljon tarkkaa tietoa matkaan liittyen on pelkästään matkanjärjestäjällä. Asiakas maksaa siitä, että hänet hoidetaan alusta loppuun Voisitteko suositella? usein matkanjärjestäjä valitsee, mihin asiakas menee. Omatoimiset vapaa-ajan matkustajat Eivät halua maksaa välittäjille turhaan. Ovat varautuneita käyttämään aikaa ja selvittämään asioita itse. Internet on päätietolähde. Matkailija itse valitsee, mihin hän on menossa. Toisten vierailijat Majoittuvat tuttavilla tai tulevat tiettyyn paikkaan työ- tai harrastusasioissa. Eivät tarvitse majoitusta koska se on järjestetty, mutta usein haluavat elämyksiä. Isäntäväki suosittelee paikat ja auttaa vapaa-ajan ohjelman järjestämisessä. Internet on myös tietolähde. 3

4 Venäläiset matkailijat ja Internet 4

5 Entinen toimintamalli Suomalainen matkapalvelujen tuottaja Suomalainen matkanjärjestäjä Venäläinen matkanvälittäjä Venäläinen matkanjärjestäjä Loppuasiakkaat 5

6 Nykyinen toimintamalli Internet 6

7 Internetin käytön kasvu Venäjällä Käyttävät päivittäin Milj. ihmistä Käyttävät viikoittain Käyttävät kuukausittain Kevät 2003 Kevät 2004 Kevät 2005 Kevät 2006 Kevät 2007 Kevät 2008 Kevät 2009 Kesä 2009 Syksy 2009 Talvi Kevät 2010 Lähde: Фонд «Общественное мнение», Tiedotuslehti Internet Venäjällä, Kevät 2010 Suomennos: Infokone 7

8 8

9 Internet on tärkeä osa nykyajan liiketoimintaa. Se ei ole pelkästään tietolähde. Se on suuri vaikuttaja ja toimintamallien muuttaja. Se on itsenäinen markkina, joka tarjoaa monta kertaa enemmän mahdollisuuksia kuin perinteiset offline-markkinat, erityisesti matkailualalla. Se on paljon enemmän kuin meillä on verkkosivut olemassa 9

10 Venäläiset asiakkaat suomalaisen matkailupalvelun vastaanottajina 10

11 Milj. euroa Suomen matkailustrategia

12 Lähde: Suomen matkailustrategia

13 Minkälaisia siis ovat venäläiset? Erilaisia Miten heitä täytyy palvella? Kukaan ei tiedä 13

14 Mikä vaikuttaa venäläisten matkailijoiden erilaisuuteen? Asumispaikka Miten tuttu Suomi on? Miten tulevat? Matkustajaryhmän profiili (yksittäinen, pariskunta, lapsiperhe, nuorisoporukka, yritys, jne.) Matkan tarkoitus Tulotaso 14

15 Todennäköiset kiinnostuksen kohteet Suomessa Luonto Kalastus Metsästys Marjastus, sienestys Elämykset ja harrastukset Välineiden vuokraus Kulttuuri Historia Nähtävyydet Suomalaisten maaseudun arkielämä, eksotiikka, vanhojen aikojen jutut Suomalaiset perinteet, juhlat Kauneuspalvelut Terveyspalvelut Ostokset Muistoesineet 15

16 Mitä venäläiset kaipaavat matkoiltaan? Venäläiset ovat aktiivisia ihmisiä, jotka ovat tottuneet dynaamiseen elämään. Jos venäläinen on tullut jonnekin (vaikka viikoksi tai kahdeksi) ja hänelle ei ole tarjottu mitään tekemistä majoituksen lisäksi, hänestä matka saattaa vaikuttaa tylsältä. Kaikki ajanviettomahdollisuudet, joita pystytään tarjoamaan venäläisille, täytyy tuoda esille. Täytyy järjestää venäjänkieliset ohjeet ja opastuspalvelut, joita voi käyttää tarvittaessa. Tuotteistaminen on todella tärkeää, erityisesti omatoimisille matkustajille. 16

17 17

18 Esimerkki venäläisten matkustajien palautteista henkilökunta on ystävällistä, hotellin vastaanotolla on venäjää puhuva tyttö, majoittuminen meni sujuvasti hotellin vastaanotolla on turistin muistilista eri kielillä, mm. venäjäksi suhtautuminen venäläisiin hotellissa on huonoa. Kukaan ei puhu venäjää vaikka venäläisiä asiakkaita on paljon. Voisi olla hotellin vastaanotolla joku hotellissa on yksi nainen, joka puhuu jotenkuten venäjää, mutta hän puhuu enemmän itse. Kun kysytään ei ymmärrä paljoa kaikki hotellin vastaanotolla eivät puhu englantia välillä piti odottaa englanninkielistä työntekijää 18

19 Täytyy muistaa, että venäläiset matkailijat eivät tule tietylle paikalle majoituksen ja ruokailun takia vaan kaipaavat kokemuksia Majoitus ja ruokailu ovat saadun kokemuksen tärkeitä osioita, mutta matkailijan motiivit tulla paikalle ovat toiset... 19

20 Venäläiset, kulttuuri ja historia Suurin osa on todella tiedonhaluisia. Monet ovat kiinnostuneita kulttuurikohteista, museoista ja historiallisista ekskursioista. Ovat tottuneet opastettuihin ekskursioihin. Tällaisissa asioissa englanti auttaa erittäin harvoin. Haluavat tietää mm. vierailupaikan historian, tavat, traditiot, kulttuuri. Tykkäävät ostaa muistoesineitä, jotka muistuttavat nimenomaan vierailupaikasta. 20

21 Venäläiset asiakkaat hotelleissa Hotelleissa yleensä majoittuu porukka, joka on tottunut hotellimajoitukseen ja on jo käynyt muissa Euroopan maissa ja muissa hotelleissa. He maksavat mukavuuksista ja ovat tarkkoja yksityiskohdista. He ovat tottuneet kansainvälisiin käytäntöihin ja tähtiluokitteluun, joten kiinnittävät periaatteessa huomiota samoihin asioihin kuin muut asiakkaat: Siisteys ja ammattimainen siivouspalvelu Ystävällinen, ammattimainen ja auttavainen henkilökunta Runsaat ja monipuoliset aamupalat Hyvä ravintola Huoneiden sisustus ja yleiskunto 21

22 Venäläiset elämyksissä Halukkaita kokeilemaan kaikenlaista. Eivät välttämättä ole varovaisia. Eivät välttämättä tiedä suomalaisille olennaisia sääntöjä. Miten laajempi on tarjonta, sen parempi. Haluavat eksotiikkaa ja tunnelmaa. Täytyy esitellä palvelun sisältö venäjäksi. Palvelun käyttöehdot täytyy selvästi tuoda esille venäjäksi. 22

23 Venäläiset juhlissa Syödään ja juodaan koko ilta (pitkään) pöydän ääressä, pöydässä pitää olla paljon ruokavaihtoehtoja Vahvan alkoholin runsas nauttiminen luonnollisesti kuuluu venäläisten juhlatapoihin Ulkomailla monet ottavat mieluummin muuta kuin vodkaa Tanssitaan 23

24 Venäläiset asiakkaat ravintoloissa Ravintoloihin tottuneet venäläiset arvostavat hyvää ruokaa ja hyvää palvelua samalla tavalla kuin muut kansat. Suomessa haluavat syödä mieluummin hyvää suomalaista ruokaa. Venäjällä syödään paljon lihaa, suolaista ja rasvaista ruokaa. Arvostetaan kalaa, mätiä, eksoottista ruokaa. Arvostetaan runsasta valikoima. Monille noutopöytä on edelleenkin vieras. A la Carte menut ja juomalistat ehdottomasti venäjäksi. Noutopöydän ruokien nimet ja sisältöluettelo venäjäksi. 24

25 Venäläiset asiakkaat mökeissä Niille, jotka eivät olleet suomalaisella mökillä, tällainen loma on elämän löytö. Monet, jotka ovat olleet lomalla suomalaisessa mökissä, haluavat tulla uudestaan. Asioita, joita arvostetaan: siisteys, luonto, järvi, vene, sauna, keittiö ja astiasto, suihku lämpimällä vedellä, rauhallisuus. Makuuhuoneiden määrä on tärkeää. 25

26 Venäläiset asiakkaat suomalaisella maanseudulla Haluavat nähdä suomalaista maalaiselämää, tutustua suomalaiseen perheeseen. Monet ovat isojen kaupunkien asukkaita, jotka eivät ole koskaan nähneet esim. lehmää, eivät nähneet koskaan, miten leipää valmistetaan leivinuunilla. Haluavat kokeilla suomalaista maaseuturuokaa. Suosivat majoituksena mm. suomalaista maalaishotellia ja kartanoa sekä niiden tarjoamia kokemuksia. Haluavat nähdä todellisen Suomen. 26

27 Muistiinpanot Internet! Omien asiakkaiden ymmärtäminen Omatoimimatkailijoiden huomioiminen, matkajärjestäjien ja välittäjien muistaminen Palvelujen tuotteistamien ja nykyaikainen markkinointi Venäjän kieli Iloinen mieli 27

28 Kiitos! Kysyttävää, kommentoitavaa?