Kuntaliiton maakuntafoorumi Sote-toimitilojen tulevaisuus

Transkriptio

1 Kuntaliiton maakuntafoorumi Sote-toimitilojen tulevaisuus Miten palvelutilojen tarve muuttuu? Professori (Professor of Practice) Lasse Mitronen Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi

2 Esityksen sisältö Mikä on ajattelun lähtökohta kiinteistö- vai palvelulähtöinen toiminta? Erilaiset asiakkaat ja tarpeet moniolosuhteiden murros ja tilatarpeet? Tilat tiloina vai arvon luojina -? Johtopäätöksiä swot so what? Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi

3 Mitä tarkoittaa tila? Tila voi tarkoittaa seuraavia asioita: Fysikaalinen avaruus eli tila, johon aine on fyysisesti levittäytynyt, ja kappaleilla ja tapahtumilla on suhteellinen paikka toisiinsa nähden Tila (aiemmin myös maarekisteritila), kiinteistörekisteriin merkitty henkilö Maatila, yhden tai useamman tilan eli kiinteistön tai tilanosan muodostama maatilataloudellinen kokonaisuus, joka kuuluu samalle omistajalle tai yhteisesti samoille omistajille T.i.l.a., sisustusohjelma MTV3 kanavalla Google scholar, tilat sanalla löytyy n hakutulosta Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi

4 Ajattelemmeko tiloja kiinteistö- vai palvelunäkökulmasta? Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 4

5 Vastaanottopalveluiden kohdentaminen tarpeen mukaan Tuusulassa Lähde: Ylilääkäri Susanna Pitkänen, Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 5

6 Kuntaliiton 6maakuntafoorumi LMi

7 Soteverkostot ja jaetut tilat Lähde: Sosiaalijohtaja Paavo Voutilainen, Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 7

8 Fyysinen Palvelu Virtuaalinen Moniolosuhteet muovaat myös sotepalveluja ja -tiloja Mitä asiakkaat oikeasti päätöksiä tehdessään arvostavat? Mistä he ovat valmiita luopumaan? Mikä tuottaa iloa ja hyötyä asiakkaille? Mikä tuottaa harmia ja kustannuksia asiakkaille? Miten prosesseja ja rooleja uudelleen ajattelemalla voidaan arvon luomista kehittää? Mitkä tekijät luovat meille tehokkuushyötyjä ja parantavat taloudellisuutta? Fyysinen Palvelun monikanavaisuus Asiakkaan läsnäolo Virtuaalinen Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 8

9 Asiakaslähtöisyys ja yksilöllisyyden huomioiminen ovat korostumassa palveluissa Asiakkaiden valintamahdollisuudet kasvavat Asiakkaat toivovat yksilöllistä kohtelua ja palvelua Kilpailu asiakkaista lisääntyy Vaatimus tehokkaan ja vaikuttavan toiminnan yhdistämisessä lisääntyy tarve löytää uusia toiminnan parantamismahdollisuuksia Palvelujen tuottamisessa massakustomoinnin ja uusien tekniikoiden hyödyntäminen korostuvat myös julkisissa palveluissa. Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi

10 Miten palvelu ymmärretään ja määritellään 2000-luvulla? Service is the application of operant resources (knowledge and skills) on behalf of another party 1 Service is cocreation of value between the customer and the provider 2 Service is support to another party s everyday practices in a way that enables value creation in those practices 3 Tiedon ja osaamisen käyttämistä toisen osapuolen hyödyksi Arvon yhteisluomista Arjen käytänteiden tukemista arvon luomisen mahdollistamiseksi Palvelussa on ennen kaikkea kyse arvon luomisesta asiakkaalle käytön ja käyttämisen kontekstien näkökulmasta 1 Vargo, S.L., Lusch, R.F. (2004), Evolving to a new dominant logic for marketing, Journal of Marketing, Vol. 68(1), Hsu, C. & Spohrer, J. (2009): Improving service quality and productivity: exploring the digital connections scaling model. International Journal of Services Technology and Management. 3 Grönroos, Christian (2009): Towards service logic:the unique contribution of value co-creation Hanken Working papers Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 10

11 Asiakasarvon tuottaminen on tila-ajattelun ytimessä Kuinka voimme luoda asiakkaille tai potilaille arvoa? Miten asiakkaiden prosesseja voidaan tehostaa? Mitä toimintoja voimme toteuttaa asiakkaamme puolesta? Mitä toimintoja voimme seurata ja ylläpitää asiakkaamme puolesta? Mitä voimme toteuttaa yhdessä asiakkaan kanssa? Miten voimme palvella asiakkaan asiakkaita? Asiakasarvojen tunnistaminen ja palveluajattelu avuksi suunnitteluun Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 11

12 Käyttäjäarvot ohjaavat tilasuunnittelua Statusta Asiantuntijuutta Symbolinen arvo Helppoutta Nopeutta Yhteenkuuluvuutta Hauskuutta Turvallisuuden tunnetta Emotionaaline n arvo Stressiä Opettelua Rahamääräisiä etuja Häpeää Ärtymystä Taloudellinen arvo Fokus hinnassa Toiminnallinen arvo Fokus ratkaisuissa Fokus asiakaskokemuksessa Fokus merkityksissä Rahamääräisiä kustannuksia Aikaa Vaivaa Perustuen; Rintamäki, Kuusela & Mitronen (2007) Identifying competitive customer value propositions in retailing. Managing Service Quality, Vol. 17, No. 6, pp Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 12

13 Käyttäjäarvot tilojen suunnittelussa - odotuksia ja vaatimuksia tiloille Symbolinen Fokus merkitysmaailmassa Terveellisyys Turvallisuus Energiatehokkuus Emotionaalinen Fokus asiakaskokemuksessa Viihtyisyys Ajanmukaisuus Fyysinen, virtuaalinen ja sosiaalinen yhteisöllisyys Toiminnallinen Fokus ratkaisuissa Toiminnallisuus Asiantuntijuus Taloudellinen Fokus hinnassa Energiakulutuksen hallinta Ylläpitokulujen hallinta Tekninen Lähde soveltaen: Rintamäki, Kuusela ja Mitronen, 2007 Fokus tekniikassa Fokus tekniikassa Jatkuva tekninen ylläpito Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 13

14 Muuttuvat toimitilavaatimukset mitä priorisoidaan? Symbolin en Emotionaalinen Toiminnallinen Taloudellinen Tekninen Symbolinen Symbolinen Emotionaalinen Toiminnallinen Taloudellinen Tekninen Vanha logiikka Uusi logiikka Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 14

15 Käyttäjäarvot ja -tarpeet palveluasumisessa case Raasepori Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi Lähde: Jarmo Suominen,

16 Yonsei Severance Hospital Seoul Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 16

17 Jaetut tilat Espoo koulu palveluna Lähde:file:///E:/Kuntaliitto/Case_Espoo_ebook_0.pdf Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi

18 Kaupunki kaupunkilaisten palveluksessa New York Hudson River Park Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 18

19 Tärkeätä on tunnistaa kuinka tilat tarjoutuvat käyttäjille - Ruokaa tarvitsijoille, case Calgary Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 19

20 Miten palvelutilojen tarve muuttuu? Tila ei ole vain fyysinen paikka, se on myös sosiaalinen ja virtuaalinen vuorovaikutusalusta: tilojen käyttäjien sosiaaliset ja emotionaaliset tarpeet huomioitava ja tilojen haltuunotto mahdollistettava. Tilaratkaisujen tulee olla houkuttelevia ja haluttavia: käyttäjä tunistaa intuitiivisesti tavoitteilleen ja tarkoituksilleen otollisia olosuhteita. Käyttäjäarvot tulee tehdä näkyviksi ja tunnistetuiksi: Käyttäjän kokema arvo vaikuttaa tilojen vetovoimaisuuteen ja ratkaisujen tarjoutuminen niiden käytettävyyteen. Käyttäjien arjen tunnistaminen ja tukeminen toiminnan lähtökohdaksi: Toiminnan lähtökohtana on yhteisten resurssien käyttö ja tilan käyttötapojen tunnistaminen arjen käytänteiden kautta. Teknologiat valjastetaan tukemaan arvon yhteisluontia: tilat ovat verkottuneet ja käyttävät teknologioita jotka ovat joustavia, avoimia sekä ennakoitavia Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 20

21 Kiitos Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 21