Asiakkuus haastaa kuntajohtamisen. XXI Pohjois-Suomen työmarkkinaseminaari, Pohjoisen Forum Kemi

Transkriptio

1 Asiakkuus haastaa kuntajohtamisen XXI Pohjois-Suomen työmarkkinaseminaari, Pohjoisen Forum Kemi Pasi-Heikki Rannisto tutkimusjohtaja, dosentti Tampereen yliopiston Johtamiskorkeakoulu, Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos Teemat - Katse tulevaisuuteen - tulevaisuuden megatrendit - Johtaminen ja sen haasteet - Asiakas ja asiakkuus - Palvelut ja palvelujen johtaminen 1

2 Tulevaisuuden megatrendit 1. Globalisaatio ja talouskasvu 2. Tieteen ja teknologian kehitys 3. Digitalisaatio ja mobilisaatio liikkeen ja liikenteen kasvu 4. Vallan ja rakenteiden rapautuminen, auktoriteettien muutos 5. Ihmisen minäkuvan ja etiikan muutos 6. Ikääntyminen, terveys ja sosio-kulttuurin muutos 7. Ekologinen muutos 8. Kaupungistuminen ja muuttoliike /?sid= &chk=kyh54pu9 Globaali toimintaympäristön muutos Globaali toimintaympäristön muutos /?sid= &chk=kyh54pu Tulevaisuuden megatrendit 2/8 2. Tieteen ja teknologian kehitys Robotiikka korvaa aikaisempaa laajemmin työtä, tulevaisuudessa myös asiantuntijatyötä Älykkäät tietojärjestelmät hyödyntävät Big Dataa, jolloin voidaan optimoida monia toimintoja ihmisen elämässä Nanoteknologia saattaa mahdollistaa aikaisempaa merkittävästi energiatehokkaampia koneita ja laitteita Ruoan tuotanto ja kasvien kehitys laboratorioissa lisääntyy Teknologia mahdollistaa asiakaslähtöisyyden toteuttamisen ihmisen arjessa Teknologia mahdollistaa myös uudenlaiset yksilöitä ja valtioita koskettavat uhkakuvat 2

3 Globaali toimintaympäristön muutos /?sid= &chk=kyh54pu Tulevaisuuden megatrendit 4/8 4. Vallan ja rakenteiden rapautuminen, auktoriteettien muutos Armeija ei pysty takaamaan turvallisuutta Rahavalta hajaantuu, rahoituksen hankkimiseen on paljon uusia mahdollisuuksia Korporaatioiden ml. valtioiden valta ja mahdollisuus päättää kansalaisten puolesta heikkenee Diktatuurien määrä jatkaa vähenemistään Tiedon omistajuus laajenee professioiden valta vähenee Asiakkaan kokemus ja halu maksaa elämyksistä vähentää tuottajan valtaa Globaali toimintaympäristön muutos /?sid= &chk=kyh54pu Tulevaisuuden megatrendit 5/8 5. Ihmisen minäkuvan ja etiikan muutos Elämässä toteutetaan omaa yksilöllistä missiota Elämä on matka, ei päämäärä Vaaditaan yksilöllisiä ratkaisuja ja palveluita omaan tarpeeseen Kuluttajuus on myös arvovalintojen toteuttamista Yhteisöllisyys irtaantuu paikasta ja muuntuu arvoperustaiseksi digitaalisen vuorovaikutuksen avulla Ihmisten hallinta on vaikeampaa niin työyhteisöissä, kansallisesti kuin kansainvälisestikin 3

4 Globaali toimintaympäristön muutos /?sid= &chk=kyh54pu Tulevaisuuden megatrendit 6/8 6. Ikääntyminen, terveys ja sosio-kulttuurin muutos Elinikä kasvaa, terveys on jatkuvasti parempi Elämäntavat eriytyvät työ on myös elämäntapa Terveysteknologian avulla ihmisen elintoimintoja pystytään säätämään myös etäältä riskit?! Ihmiset joukkoistavat terveyttään ja jakavat kokemuksiaan lääketieteen monopoli terveyteen murenee, kuluttajuus laajenee terveyspalveluihin Epätyypilliset työsuhteet lisääntyvät eläkkeellä työskentely, apurahat, pienyrittäjyys, osa-aikatyö Toimimmeko palvelukoneessa vai yhteisössä? Onko työnantajamme hallinto, ammattikunta vai asiakas ja yhteisö? mitä on hyvä johtaminen? 4

5 Asiakkuus haastaa kuntajohtamisen - näkökulmia Ammatillinen johtaminen Asiakaslähtöisyys ja -vaikuttavuus Asukas ja kuntalainen Palveluprosessien kehittäminen ja innovointi Poliittinen johtaminen Professiot ja ammattilaiset Yhteistyö ja verkostojen johtaminen Yritykset ja palvelumarkkinat Palveluiden johtaminen haastetaan monesta suunnasta Valtio / Min Lainsäädäntö Ohjeet (Min/AVI) Profession arvot Subjektiiviset oikeudet Kuntaorganisaatio Valtuusto STR Työntekijät Palvelu Asiakas, potilas, oppilas, vanhus Johtamisjärjestelmän ohivuoto oikeita asioita käsitellään väärissä paikoissa Palvelut tuotetaan verkostomaisesti, jokaisella tuottajalla on omat strategiansa Palvelutilanteen epätasapaino 5

6 Palveluiden johtaminen haastetaan monesta suunnasta Valtio / Min Lainsäädäntö Ohjeet (Min/AVI) Profession arvot Subjektiiviset oikeudet Kuntaorganisaatio Valtuusto STR Työntekijät Palvelu Asiakas, potilas, oppilas, vanhus Johtamisjärjestelmän ohivuoto oikeita asioita käsitellään väärissä paikoissa Palvelut tuotetaan verkostomaisesti, jokaisella tuottajalla on omat strategiansa Palvelutilanteen epätasapaino Osuus kokonaiskustannuksista NHG & Oulu: Vain 10% väestöstä kerryttää 81% kustannuksista 10 % väestöstä, 81 % kustannuksista 5 % väestöstä, 68 % kustannuksista Kumulatiivinen sote- kustannusten kertymä Oulun väestössä 2011 Osuus asukkaista 6

7 Tilanne nyt? A A A A A Professioiden, ministeriöiden ja tieteen kehittämisessä on asiakkaan ja omistajan Tieteen ja ammattikunnan kehittymisen tavoitteet puute? (Rannisto 2012) ASIAKASPROSESSI ASIAKASPROSESSI ASIAKASPROSESSI Palvelujen kehittämisen tavoitteet 7

8 ASIAKASPROSESSI ASIAKASPROSESSI ASIAKASPROSESSI Moniammatillisuus edellyttää kompleksisuuden sietoa (Rannisto 2015) Visionäärisyys tavoitteet, arvot Johtaminen ja toiminta Lineaarisuus syy-seuraus Kompleksisuus Palvelu- ja asiakaslähtöinen ajattelu tuotantolähtöisyyden sijaan Kunta + valtio (Grönroos 1996, mukaillen) Resurssointi ja motivointi Palvelulupaus Työntekijät Asiakas Lupauksen lunastaminen Asiakastarve 8

9 Asiakaslähtöisyys aikamme avainterminä On olemassa laaja poliittinen yksimielisyys siitä, että palvelujärjestelmän rakennemuutoksen tulee perustua asiakaslähtöisyyteen, asiakkaiden osallistumiseen ja vahvaan asemaan (Holma 1999; OECD 2015, Tritter 2009; STM 2009; Laitila 2010) Asiakaslähtöisyyskeskustelun ihmiskuvat (Raitakari 2013, Rannisto 2013): a) Yritysmaailman maksava ja valitseva kuluttaja. Asiakas kuluttajana. b) Palvelujärjestelmän vastuullinen, yksilöllistynyt, tietävä ja asiansa hoitava asiakas. Asiakas kumppanina. c) Hyvää hoitoa, apua ja kohtelua tarvitseva toisista riippuvainen asiakas. Asiakas huolenpidon kohteena. Myös joskus vasten tahtoaan. Asia kulminoituu kysymykseen siitä, kenellä on oikeus määritellä asiakkaan tilannetta, tarvetta ja tarvittavia toimenpiteitä. (Mönkkönen 2002; Raitakari 2006; Clarke ym. 2007; Järvikoski ja Härkäpää 2008; Leece ja Leece 2010.) Nostoja OECD:n hallintoministerien kokouksesta Hallinnon tulee vaikuttaa siihen, että yhteiskunnassa kaikki pääsevät osallisiksi hyvinvoinnin lisääntymisestä Hallinnon lähtökohtana tulee olla kansalaiset ja heidän mahdollisuuksiensa rakentaa itselleen haluamansa tulevaisuus Kestävänä kehityksen periaatteet Hallinnon tuloksellisuus Osallistavampi, avoimempi, joustavampi ja innovatiivinen julkinen hallinto ja palvelut Työntekijöiden taidot ja ammattimaisuus Tiedolla johtaminen, arviointi, vertailun mahdollisuus, näyttöön perustuva johtaminen Dynaaminen kumppanuus kansalaisten, yhteiskunnan ja yksityisen sektorin kanssa Siiloutumisen purkaminen ja aito yhteistyö hallinnon sisällä Arviointi ja kokeilutoiminta hallinnon kehittämisessä 9

10 Keskustelun aiheita / OECD Onko kansalaisten vaikutusmahdollisuus paradoksaalinen toive? Ministeriöt korostavat retoriikassa asiakaslähtöisyyttä Ministeriöt normittavat, ohjeistavat ja sääntelevät palvelutuotantoa, rajoittavat asiakasrajapinnan toimintaa ja mandatoivat ammattikuntia roolit eivät ole nykypäivää Kansalaiset eivät luota itseensä kaikissa palvelutilanteissa, vaan alistavat itsensä ammattilaisen edessä Miten avaamme hallintoa ja palveluntuotantoa kansalaisille osallistua ja luoda haluamaansa tulevaisuutta Ihmisten valinnanvapaus missä ja miten? Yhteistyö julkinen yksityinen kansalainen? Keskustelun aiheita / OECD Osallisuus ja vaikuttamisen mahdollisuus mihin? Voidaanko asiakkaita osallistaa ja segmentoida ilman eriarvoistamista? Palvelut toimivat siellä missä asiakkaan yksi ongelma kohtaa yhden palvelevan profession Palvelut eivät toimi siellä, missä moniongelmainen kohtaa julkiset palvelut lainsäädännön ikärajat, professioiden omat laatusuositukset, normeilla harkitut resurssit, asiakkaan näkemyksen vähättely (vrt. kokemusasiantuntija) Jaettu toimijuus roolitus tapauskohtaista vai laajaa? Nopeus ja digitaalisuus pitääkö hallinnon olla nopea vai hidas? Onko nopeakin valmistelu liian hidasta? Onko valtion rooli hukassa? Mistä julkishallinnon tulee päättää tai olla päättämättä? Kokeilukulttuuri ja reaaliaikainen arviointi uudenlainen hallinnon kehittämisen logiikka mistä ollaan valmiita luopumaan? 10

11 Asiakaslähtöisyyden ulottuvuudet Pakotettu asiakkuus Tuottaja dominoi palvelutuotannossa Asiakas mukana palvelutuotannossa Asiakas kuluttajana Mitä palvelu on? (Rintamäki 2011) Service is the application of operant resources (knowledge and skills) on behalf of another party 1 Service is co-creation of value between the customer and the provider 2 Service is support to another party s everyday practices in a way that enables value creation in those practices 3 Tiedon ja osaamisen käyttämistä toisen osapuolen hyödyksi Arvon yhteisluomista resursseilla toimijoiden yhteistyönä (Liike)toimintaprosessien tai arjen käytänteiden tukemista arvon luomisen mahdollistamiseksi Palvelussa on ennen kaikkea kyse arvon luomisesta asiakkaan omassa kontekstissa 1 Vargo, S.L., Lusch, R.F. (2004), Evolving to a new dominant logic for marketing, Journal of Marketing, Vol. 68(1), Hsu, C. & Spohrer, J. (2009): Improving service quality and productivity: exploring the digital connections scaling model. International Journal of Services Technology and Management. 3 Grönroos, Christian (2009): Towards service logic: The unique contribution of value co-creation Hanken Working papers 11

12 Palveluliiketoimintamalli asiakkaan ja yrityksen toimintojen yhteensopivuus GEMBA Mitronen ja Rintamäki Keskeiset opit tämän päivän palvelututkimuksesta palvelujen johtamiseen ja kehittämiseen 1. Kysy asiakkailta, mittaa ja tutki, miten he toimivat, elävät, reagoivat 2. Mahdollista henkilöstölle innostava työ ja hyvä asiakaspalvelu he tekevät asiakkaan kanssa laadun ja vaikuttavuuden 3. Uudista prosessit ja rakenteet mahdollistamaan hyvä ja asiakaspalvelu muuten on jatkuva selittelyn tila, joka vie resursseja, laskee työtyytyväisyyttä, vähentää asiakasuskollisuutta ja aiheuttaa paljon kuluja 4. Mittaa asiakasvaikutuksia ja prosessia monipuolisesti 5. Johda ja kokeile aktiivisesti ole valmis muuttamaan ja lopettamaan palveluita nopeasti, jos tuloksia ei tule 12

13 KIITOS! 13