Kuntayhteisöjen palvelujen johtaminen - moniammatillisen yhteistyön ja osaamisen kehittäminen asiakkaan eduksi

Transkriptio

1 Osaamisen ennakointi kuntapalveluissa hankkeen loppuseminaari, Helsinki Kuntayhteisöjen palvelujen johtaminen - moniammatillisen yhteistyön ja osaamisen kehittäminen asiakkaan eduksi Pasi-Heikki Rannisto Tutkimusjohtaja, dosentti, HT Tampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI) Tampereen yliopiston Johtamiskorkeakoulu, Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos

2 Ketä varten kehitämme osaamistamme? vai pitäisikö kehittää asennettamme ja näkemyksiämme?

3 palveluinnovaatiokeskus Palvelutuotanto, joka on organisoitu kannattavasti ja kestävällä tavalla Arvon luominen asiakkaan arkeen ja liiketoimintaan Palvelumindset ja kulttuuri, joka sitouttaa sekä oman organisaation että asiakkaat arvon yhteisluomiseen Autamme yrityksiä ja julkisen sektorin organisaatioita kehittämään ja uudistamaan palveluitaan Kehitämme tapoja, joilla yliopiston palveluosaaminen saadaan yritysten ja julkisten organisaatioiden saataville

4 Palveluiden johtaminen haastetaan monesta suunnasta Valtio / Min Lainsäädäntö Ohjeet (Min/AVI) Profession arvot Subjektiiviset oikeudet Kuntaorganisaatio Valtuusto STR Työntekijät Palvelu Asiakas, potilas, oppilas, vanhus Johtamisjärjestelmän ohivuoto oikeita asioita käsitellään väärissä paikoissa Palvelut tuotetaan verkostomaisesti, jokaisella tuottajalla on omat strategiansa Palvelutilanteen epätasapaino

5 Toimimmeko palvelukoneessa vai yhteisössä? Onko työnantajamme hallinto, ammattikunta vai asiakas ja yhteisö?

6 Palveluiden johtaminen haastetaan monesta suunnasta Valtio / Min Lainsäädäntö Ohjeet (Min/AVI) Profession arvot Subjektiiviset oikeudet Kuntaorganisaatio Valtuusto STR Työntekijät Palvelu Asiakas, potilas, oppilas, vanhus Johtamisjärjestelmän ohivuoto oikeita asioita käsitellään väärissä paikoissa Palvelut tuotetaan verkostomaisesti, jokaisella tuottajalla on omat strategiansa Palvelutilanteen epätasapaino

7 Professioiden, ministeriöiden ja tieteen kehittämisessä on asiakkaan ja omistajan puute? (Rannisto 2012) Tieteen ja ammattikunnan kehittymisen tavoitteet ASIAKASPROSESSI ASIAKASPROSESSI ASIAKASPROSESSI Palvelujen kehittämisen tavoitteet

8 Asiakaslähtöisyys aikamme avainterminä On olemassa laaja poliittinen yksimielisyys siitä, että palvelujärjestelmän rakennemuutoksen tulee perustua asiakaslähtöisyyteen, asiakkaiden osallistumiseen ja vahvaan asemaan (Holma 1999; Tritter 2009; STM 2009; Laitila 2010) Asiakaslähtöisyyskeskustelun ihmiskuvat (Raitakari 2013, Rannisto 2013): a) Yritysmaailman maksava ja valitseva kuluttaja. Asiakas kuluttajana. b) Palvelujärjestelmän vastuullinen, yksilöllistynyt, tietävä ja asiansa hoitava asiakas. Asiakas kumppanina. c) Hyvää hoitoa, apua ja kohtelua tarvitseva toisista riippuvainen asiakas. Asiakas huolenpidon kohteena. Myös joskus vasten tahtoaan. Asia kulminoituu kysymykseen siitä, kenellä on oikeus määritellä asiakkaan tilannetta, tarvetta ja tarvittavia toimenpiteitä. (Mönkkönen 2002; Raitakari 2006; Clarke ym. 2007; Järvikoski ja Härkäpää 2008; Leece ja Leece 2010.)

9 Palvelu- ja asiakaslähtöinen ajattelu tuotantolähtöisyyden sijaan Kunta + valtio Resurssointi ja motivointi Palvelulupaus Työntekijät Asiakas Lupauksen lunastaminen Asiakastarve (Grönroos 1996, mukaillen)

10 Mitä palvelu on? (Rintamäki 2011) Service is the application of operant resources (knowledge and skills) on behalf of another party 1 Service is co-creation of value between the customer and the provider 2 Service is support to another party s everyday practices in a way that enables value creation in those practices 3 Tiedon ja osaamisen käyttämistä toisen osapuolen hyödyksi Arvon yhteisluomista resursseilla toimijoiden yhteistyönä (Liike)toimintaprosessien tai arjen käytänteiden tukemista arvon luomisen mahdollistamiseksi Palvelussa on ennen kaikkea kyse arvon luomisesta asiakkaan omassa kontekstissa 1 Vargo, S.L., Lusch, R.F. (2004), Evolving to a new dominant logic for marketing, Journal of Marketing, Vol. 68(1), Hsu, C. & Spohrer, J. (2009): Improving service quality and productivity: exploring the digital connections scaling model. International Journal of Services Technology and Management. 3 Grönroos, Christian (2009): Towards service logic: The unique contribution of value co-creation Hanken Working papers

11 Tilanne nyt? A A A A A

12 Tunnistettuja, onnistumisen kannalta keskeisiä tekijöitä Case: Syrjäytyvän nuoren palvelut Tukihenkilö Vanhempi Ulkopuolinen, työntekijä Oikea-aikaisuus asiakkaan tunnistamaan tarpeeseen OMA TAHTO Prosessin intensiivisyys alussa (silloin, kun saadaan vinkki asiakkaan valmiudesta muutokselle) Onnistumisen kokemuksia tuki Esikuva Mahdollisuus, usko tulevaisuuteen (visio) Verkostoituminen verkosto tunnistaa myös toisensa verkoston toimijat luottavat toisiinsa otetaan koppi asiasta

13 Yhteiskunta Hyvinvointi Työ ja johtaminen Moderni 1980-luku Yhtenäinen kulttuuri, uskonto, valtio, hyvinvointipolitiikka Taistelu korporaatioiden välistä Palvelut koko elämän kaarelle, turvallisuus, huolenpito, mutta myös ohjaus ja holhous Työ itseisarvo. Organisaatiot pysyviä, hierarkkisia ja niissä pyrittiin tehokkuuteen ja tasapuoliseen kohteluun valvonnan keinoin. Tehtävä tärkeämpi kuin tekijä. Yhteiskunnan muutos ja johtaminen (vrt. Päätalo 2005) Postmoderni 1990-luku Ennakoitavuus vähenee, epävarmuus, turvattomuus ja kriittisyys kasvavat, yksilöllisyys elämäntavoissa kasvaa, kilpailu jakaa ihmisiä Halu tulla hyväksytyksi omana itsenään, hyvinvointia on mielenkiintoinen elämä ja kohtalainen toimeentulo Organisaatioiden luonne muuttui: tilapäisyys, verkostot, virtuaalisuus, innovatiivisuus. Sosiaaliset rakenteet ja yksilölliset johtamismenetelmät käyttöön. Itsensä johtaminen ja kunnianhimo keskeisiä. Transmoderni 2000-luku Elämä on yksilön matka kohti uusia ja omia totuuksia, yhteisiä ideoita ja hyviä asioita, monen filosofian hallitseminen samaan aikaan on haastavaa Fyysinen elinympäristö on yhteinen huoli, informaatioteknologia on mahdollisuus ja välttämättömyys, yksilölliset tarpeet Ihmisten välinen vuorovaikutus tärkeää, yksimielisempää päätöksentekoa, arvot jaetaan ja ne syntyvät ilman ulkoista ohjausta. Työyhteisön arvot ja mahdollisuus itsensä toteuttamiseen tärkeintä, organisaatio ei sido ihmistä Yksilö Samanlaisuuden paine työssä ja elämässä. Alistuminen johtamisjärjestelmän ym vaatimuksiin. Yksilöllisyyden ja erilaisuuden hyväksyminen Yksilöllisyys, omien hyvien puolien ja persoonallisuuden esiin tuominen, henkilökohtainen missio, tulevaisuus nähdään mielenkiintoisena haasteena ja matkana

14 Keskeiset opit, jotka yhdistivät Göran Henriksin ( ) sanoman tämän päivän palvelututkimukseen ja palvelujen kehittämiseen 1. Kysy asiakkailta, mittaa ja tutki, miten he toimivat, elävät, reagoivat 2. Mahdollista henkilöstölle innostava työ ja hyvä asiakaspalvelu he tekevät asiakkaan kanssa laadun ja vaikuttavuuden 3. Uudista prosessit ja rakenteet mahdollistamaan hyvä ja asiakaspalvelu muuten on jatkuva selittelyn tila, joka vie resursseja, laskee työtyytyväisyyttä, vähentää asiakasuskollisuutta ja aiheuttaa paljon kuluja 4. Mittaa asiakasvaikutuksia ja prosessia monipuolisesti 5. Johda ja kokeile aktiivisesti ole valmis muuttamaan ja lopettamaan palveluita nopeasti, jos tuloksia ei tule

15 Normien vaikutuksia palveluprosesseille Henkilöstömitoitukset (määrä, koulutustaso, ketkä lasketaan) moniammatillinen työyhteisö, vain osa tekijöistä on normien mukaisia, paikallinen omaisapu ja 3-sektorin työ jäävät huomioimatta vaikka palvelu on laadukasta, niin se ei ole normien mukaista laadukkuus syntyy kohtaamisessa eikä sitä voida normittaa muualla palvelun tarjoavat iäkäs puoliso, lapset. lastenlapset, joille ei aseteta mitään koulutus- tai määrävaatimuksia Kun koulutustasoa nostetaan ja haetaan parempaa työmarkkina-asemaa, niin otetaan lisää vastuuta, mutta jätetään jotain tekemättä tehtävät pilkotaan ja teetetään toisilla työntekijöillä Eri palvelut ovat erilailla mitoitettuja laitospalveluista nopeasti kotiin, koska kotipalvelua on vähemmän säädelty kotihoidossa heikompikuntoisia ja vaikeampia asiakkaita Työntekijän kannalta: toimimattomia prosesseja, ei asiakkaiden arvostusta, palkkakehitys?, ei yhteiskunnan arvostusta turhaumia, motivoitumattomuutta, sairauksia Muita vaikutuksia: Kodinavustajan kouluttautumattomien aputyöt poistuvat koulussa turhautuneiden mahdollisuudet kiinnittyä työelämään poistuvat

16 Nobody cares how much you know untill they know how much you care! facebook.com/palveluinnovaatiokeskus