SANOISTA TEKOIHIN Työhönvalmennuksen palveluprosessi asiakkaan ja työntekijän arvioimana

Transkriptio

1 SANOISTA TEKOIHIN Työhönvalmennuksen palveluprosessi asiakkaan ja työntekijän arvioimana Sosiaalityön pro gradu -tutkielma 1/2011, Tampereen yliopisto, yhteiskunta- ja kulttuuritieteiden yksikkö Leena Toivonen, YTM Kiipulan koulutus- ja kuntoutuskeskus 1

2 Miksi tutkia työhönvalmennuspalveluita? 1. Yhteiskunnallinen tilanne Huoltosuhteen raju muutos ammatillinen kuntoutus yksi keino vaikuttaa työurien pidentämiseen 2. Ammatillisen kuntoutuksen keinovalikoiman muutos Kehittämishankkeiden myötä amm.kunt.palveluissa korostuneet palveluohjauksellisuus ja työnantajien kanssa tehtävä yhteistyö Kuntoutustutkimustyyppisten palveluiden saama kritiikki 3. Työhönvalmennuspalveluista työeläkekuntoutuksen keinona ei juuri tutkimustietoa Palveluiden käyttö lisääntynyt merkittävästi, mutta tutkimustietoa sisällöistä ei juuri saatavilla Oman työn kautta herännyt uteliaisuus 2

3 Tutkielman tarkoitus on tarkastella ja tehdä näkyväksi työeläke- ja LITAkuntoutujille suunnattujen työhön valmentavien palveluiden sisältöä ja prosessia ja arvioida palveluiden merkitystä asiakkaan kuntoutumiselle Tutkimuksen näkökulmana palvelun mikrotaso: yksittäisen asiakkaan ja työhönvalmentajan käsitykset palvelusta ja sen toimivuudesta 3

4 Kuntoutus dialogisena verkostotyönä systeemiteoreettinen näkökulma keskiössä asiakkaan ja työntekijän yhteistyösuhde haaste: kenen kanssa asiakas suunnitelmaansa rakentaa? Seuranta? verkostomaisissa yhteistyösuhteissa korostuu vuorovaikutuksen sisältö ja laatu; suhde on altis ristiriidoille organisaatioiden erilaisten työkulttuurien ja käytäntöjen takia dialoginen asiakastyö ja asiakkaan osallisuus dialogisuus verkostossa kuntoutus on toimintaverkon rakentamista (Lindh), jossa asiantuntijuus perustuu monitieteelliseen osaamiseen kuntoutusprosessit eivät ennustettavia, hallittavia prosesseja, vaan pikemmin jaksoja, syklejä ja verkostoja, jotka jatkuvan uudelleen tulkinnan kohteena rajapintojen merkityksellisyys 4

5 Tutkimuskysymykset Millainen on työhönvalmennuksen palveluprosessi työeläke- ja LITA-kuntoutuksessa asiakkaan ja työhönvalmentajan arvioimana? Millaisina vaiheina palveluprosessi jäsentyy? Mitä toimijoita palveluprosessissa on osallisena? Millaisessa roolissa eri toimijat ovat ja mitä asiantuntijuutta he tuovat prosessiin? Mitkä ovat työhönvalmennusprosessin merkitykselliset elementit, edistävät ja haittaavat tekijät, asiakkaan ja työhönvalmentajan arvioimina? 5

6 Lähtökohtana arviointitutkimus Tutkimus edustaa tiedontuotantoarviointia, jolla tavoitellaan myös kehittämismahdollisuuksia; prosessin arviointia tavoitteena oppimisen tukeminen Sijoittuu lähimmäksi tulkinnallisia ja osallistavia arviointisuuntauksia Käsitys tiedon luonteesta on relativistinen Kiinnostuksen kohteena toimijoiden kokemukset ja niiden kautta kertyvä tieto Keskiössä arvioitavan toiminnan kokonaisuus Suunnittelussa ja toteutuksessa mukana kaikki toiminnan osapuolet Arviointimenetelminä laadullisen tutkimuksen menetelmät Dialoginen arviointi (Järvinen 2007): tavoitteena moniääninen ja jaettuun asiantuntijuuteen perustuva arviointiasetelma: asiakas, työntekijä ja tutkija tasavertaisia tiedon jakajina ja tuottajina 6

7 Tutkimuksen aineisto aineistona seitsemän asiakas-työhönvalmentaja-parin arviointihaastattelua (laadullinen haastattelu, strateginen otanta) asiakkaat viiden eri työhönvalmentajan asiakkaita Kiipulan viidestä eri toimipaikasta, palvelun tilaajatahoina VKK ja viisi eri työeläkevakuuttajaa asiakkaat vuotiaita, viisi miestä ja kaksi naista taustalla tule-sairaus (6), mielenterveyden häiriö (3), kipuoireyhtymä (1), epäily neurologisesta sairaudesta (1) viimeksi työssä 1,5-4 v. sitten; neljällä työsuhde palvelun alkaessa, näistä kahden työsuhde päättyi palvelun kuluessa koulutus vaihteli peruskoulusta ylempään korkeakoulututkintoon toimeentulona kuntoutustuki/tapaturmaeläke (4) tai ansiosidonnainen työttömyysturva (3) 7

8 Aineiston analyysi Aineiston analyysi perustuu fenomenografiseen tutkimusstrategiaan kiinnostuksen kohteena ihmisten käsitykset asioista ja ilmiöistä kielen merkitys ja ilmaisujen kontekstisidonnaisuus ja intersubjektiivisuus Analyysimenetelmänä aineistolähtöinen sisällönanalyysi aineisto järjestetään tiiviiseen, selkeään ja yleiseen muotoon pilkkomalla, käsitteellistämällä ja uudelleen kokoamalla johtopäätösten tekoa varten 8

9 Tutkimustulokset: kuntoutus prosessina ja verkostotyönä Haastatteluiden keskiöön ei noussut ensisijaisesti se, millaisia menetelmiä tai tekniikoita palvelussa käytettiin tai mitä konkreettista palvelun sisällä tehtiin, vaan puhuttiin työntekijän ja asiakkaan suhteesta ja siitä, miten as. ja thv. yhdessä ja erikseen toimivat suhteessa kuntoutustilanteen muihin toimijoihin kunt.tavoitteen edistäminen edellytti monenlaista toimijuutta, asiantuntijuutta ja niihin liittyvää valtaa palvelun sisältö laajeni nopeasti as-thv-välisestä toiminnasta laajempaa joukkoa koskevaksi toiminnaksi (vrt. Lindh 2009) työhönvalmentajalle verkoston kokoajan, koordinaattorin ja vuorovaikutuksen edistäjän rooli 9

10 Tutkimustulokset: kuntoutus prosessina ja verkostotyönä Aineistosta hahmottui palvelun etenemisen vaiheittaisuus; palvelun eri vaiheissa asiakkaalla ja thv:lla ratkaistavanaan tietyt kysymykset, jotta prosessissa päästään eteenpäin 1. Ohjautumis- ja hakeutumisvaihe 2. Aloitusvaihe 3. Tavoitteen ja toimintasuunnitelman muokkausvaihe 4. Toimintasuunnitelman toteutusvaihe 5. Työssäolovaihe 6. Ratkaisuvaihe 10

11 Työhönvalmennusprosessin toimijaverkosto Hoitotahot Kela Kuntoutuslaitos Oppilaitokset Työpari Työhönvalmentaja Läheisverkosto Asiakas Tilaaja Työttömyyskassa Psykologi/resurssiselv. Työnantajat TEtoimisto 11

12 Tilaaja-yhteistyöhön liittyvät thv-prosessin etenemiseen vaikuttavat tekijät Asiakas-tilaaja -suhde EDISTÄVÄT TEKIJÄT tilaajan ystävällinen, välittävä ja ymmärtävä suhtautuminen, henkilökohtainen kontakti ja käytettävissä olo tilaaja selkiyttää asiakkaalle hänen asemansa ja oikeutensa kuntoutujana asiakkaalle ymmärrettävällä kielellä asiakkaan toimeentuloa koskevien ratkaisujen joustavuus ja nopeus UHKAAVAT TEKIJÄT asiakas ei koe tulevansa ymmärretyksi ja yksilöllisesti kohdatuksi asiakas ei ymmärrä organisaation käyttämää kieltä eikä hahmota kuntoutuksen tavoitetta ja keinoja asiakkaan kuntoutuksen aikainen toimeentulo on epävarma tai sen saaminen viivästyy 12

13 A: mä alunperin niin mä hain sitä opiskelua, niinku paikkaa. H: Joo-o. Oliks sulla mielessä joku opiskelu sitte? A: Joo, oli oli. Ja me haettiin sitä lääkärin kanssa ja mulle tuli, että sinulle on nyt hyväksytty. H: Niin, oli myönnetty kuntoutus sitte vai? A: Niin. (H: Joo) Mut siin ei ollu myönnetty sitä kokonaisvaltaista opiskelua. (H: Joo) Ja ainakaan mun älylläni, niin jos mä haen jotain tiettyä opiskelupaikkaa, niin mä en ymmärrä, että jos mää lottoon, niin mä en voi voittaa pitkästä vedosta, tiedäkkö? (H: Joo, joo) Et ei, se on mun mielestä niinku, et siinä tarttis tarkemmin Kyllä se varmaan siinä paperissa luki, mutta ku siinä lukee vaan, että hyväksytty, niin sä alotat sen, että jaahas, että mulle on hyväksytty kuntoutustuki. (H: Joo, joo) (T: Mm) Etkä sää älynny, että se kuntoutustuki ei oo se opiskelu. (5) 13

14 Tilaaja-yhteistyöhön liittyvät thv-prosessin etenemiseen vaikuttavat tekijät Tuottaja-tilaaja -suhde EDISTÄVÄT TEKIJÄT UHKAAVAT TEKIJÄT palvelun huolellinen kohdentaminen: palvelun vastaavuus asiakkaan tarpeisiin on varmistettu toimeksiannon selkeys ja molemminpuolinen ymmärrys käytettävissä olevista keinoista ja niiden perusteluista tilaajan ja tuottajan välitön vuorovaikutus edistää luottamuksellista yhteistyösuhdetta ja toiselta oppimista nopea reagointi tuottajan esittämiin kysymyksiin/ehdotuksiin vastuuhenkilöt pysyvät samoina molemmin puolin tilaajan vastuuhenkilöllä on valtaa tehdä kuntoutusprosessia koskevia päätöksiä; päätökset tehdään lähellä asiakasprosessia 14 palvelun kaavamainen käyttö ilman asiakaskohtaista harkintaa ja tarvittavia selventäviä yhteydenottoja toimeksianto on epäselvä, mahdolliset keinojen rajaukset ja niiden perustelut puuttuvat tai jäävät epäselviksi viestintä on niukkaa ja pelkästään sähköistä osapuolet jäävät toisilleen vieraiksi, oppiminen ei ole tehokasta tilaajaan ei saa yhteyttä, vastaukset viipyvät kohtuuttoman pitkään vastuuhenkilöt vaihtuvat kesken prosessin, kaikki olennainen informaatio ei välity uudelle toimijalle tilaajan vastuuhenkilöllä on vain niukasti päätösvaltaa; päätökset tehdään etäällä asianomaisista, väliportaiden takana

15 T:. Ja kyllähän toi niinkö, mä uskosin sitte, että sekin mikä on keskusteluissa tullu ilmi, että tiedetään kohtuullisen aikasessa vaiheessa tiedettiin mitä ollaan tekemässä, että ku tää työhövalmennus alko. Ja sit se, että se oli niin, et pyritään siihen työelämään, oppisopimukseen. Ne varmaan autto sitä, ettei tarvinnu kiistellä ja ihmetellä, että mitä tässä nyt tehdään, ja ei ollu ehkä semmosta epämääräsyyden (tunnetta). (5) A: Mutta sehän oli vaan meille yllätys, että se niinkun tota, ei mielellään ruvennu niinku kurssittaan. (H: Joo) Tai niitä korvaamaan. (H: Joo, joo) T: Se tuli myöhemmässä vaiheessa, tuli kyllä täytenä yllätyksenä että. ( ) H: Mikäs siinä oli perusteena? A: No ei ne tainnu oikeestaan perustella oikeestaan mitenkään. T: Ei oikeen mitenkään. (4) 15

16 Hoitotahon kanssa tehtävään yhteistyöhön liittyvät thv-prosessin etenemiseen vaikuttavat tekijät EDISTÄVÄT TEKIJÄT asiakkaan mahdollisuus pitkäaikaiseen hoitosuhteeseen, jossa hänen työkykyään ja työhön kuntoutumisen mahdollisuuksiaan tarkastellaan kokonaisvaltaisesti (toteutuu yleensä työterveyshuollossa) UHKAAVAT TEKIJÄT suhde työterveyshuoltoon katkeaa, kun työsuhde päättyy sairauden vuoksi, eikä löydy korvaavaa hoitosuhdetta, jossa huomioitaisiin myös ammatillinen kuntoutuminen asiakkaalla luottamuksellinen suhde hoitotahoon asiakas kokee, että vuorovaikutus hoitotahon kanssa ei toimi hoitava lääkäri osallistuu välittömästi lääketieteellinen tieto välittyy prosessiin ammatillisen kuntoutuksen prosessiin (esim. välillisesti ja saattaa olla puutteellista tai väärin mukana suunnittelupalavereissa) tai on ymmärrettyä (saattaa esim. pitkittää prosessia) käytettävissä prosessin aikana asiakas kokee sairautensa ja oireidensa olevan asiakas kokee, että sairaus ja oireet eivät ole hallinnassa ja hoidossa hallinnassa asiakkaan toimeentulo pohjautuu työkyvyttömyyden perusteella maksettavaan etuuteen lääkärin on otettava kantaa työkykyyn ja kuntoutusmahdollisuuksiin asiakkaan toimeentulo pohjautuu työttömyysturvaan lääkärin ei tarvitse arvioida asiakkaan työkykyä eikä ottaa kantaa ammatilliseen kuntoutukseen 16

17 A: Se vaan niinkun tavallaan, kun töistä jää pois, niin ei oo enää toi työterveyshuolto, et se niinku tavallaan jää pois. ( ) Siellä oli hyvin järjestetty, siellä pääsi fysikaaliseen hoitoon ja semmoseen, työnantaja makso kaikki ja lääkärissä käynnit oli ilmasia. Ja sinne pääsi ku sairastu, nii heti samana päivänä pääsi. (H: Joo) Ei tarvinnu aikaakaan varata, aamupäivällä kun meni niin. (H: Joo) Et sitte kun, tavallaan kun jää töistä pois, niin sitä putoo kaikesta niinkun pois sitte, että sitä on niinku, itte täytyy niinkun (H: Hm) mennä tonne (terveyskeskukseen). Niin tavallaan jää se kuntoutus niinkun, kuntoutuspuoli jää kokonaan pois. (2) 17

18 Työnantajayhteistyöhön liittyvät thv-prosessin etenemiseen vaikuttavat tekijät yhteistyön eri vaiheissa Kontaktin luominen, kiinnostuksen herättäminen EDISTÄVÄT TEKIJÄT asiakkaan oman työpaikan mahdollisuuksien huolellinen kartoitus työhönvalmentajan tuella sopivien mahdollisten työkohteiden kattava kartoitus ja valikointi asiakkaan tavoitteen mukaisesti asiakkaan aiempaan työhön liittyvien verkostojen hyödyntäminen asiakasta kannustetaan ottamaan itse ensikontakti yritykseen asiakkaan määrätietoinen markkinointi työnantajalle asiakkaan vahvuuksia esille tuoden (tarvittaessa esim. kylmäkäynnein) työhönvalmentaja tuntee työnantajien ajattelutapaa ja osaa kertoa selvästi työhönkuntoutuksen mahdollisuuksista ja eduista työnantajan näkökulmasta keskitytään pienten ja keskisuurien yritysten tavoittamiseen UHKAAVAT TEKIJÄT oman työpaikan mahdollisuuksien huomiotta jättäminen ilman perusteellista asian selvittämistä työkohteiden pintapuolinen kartoitus ilman pitkäntähtäimen tavoitetta unohdetaan asiakkaan verkostojen potentiaali tehdään asioita asiakkaan puolesta silloinkin, kun se ei ole välttämätöntä työkokeilupaikan etsimisestä luopuminen, mikäli asiakas ei siinä itse onnistu työhönvalmentajan viesti ei tavoita työnantajan kokemusmaailmaa suurten yritysten lähestyminen ja kiinnostuksen herättäminen vaikeaa 18

19 Työnantajayhteistyöhön liittyvät thv-prosessin etenemiseen vaikuttavat tekijät yhteistyön eri vaiheissa Työkokeilusta sopiminen Työkokeilun aikainen tukeminen EDISTÄVÄT TEKIJÄT työkokeilun tavoitteen kirkastaminen työnantajalle alusta lähtien, työllistymismahdollisuuden valmistelu työkokeilun toteutuksen tukitoimet tarvittaessa käyttöön (esim. apuvälineet, lyhyt kurssi/koulutus) työhönvalmentajan aktiivinen ja riittävä tuki asiakkaalle ja työnantajalle työkokeilun aikana (mm. ohjaus ja neuvonta sopimusten solmimisessa ym. paperiasioissa, sopivien työtehtävien tunnistamisessa, työkokeilun arvioinnissa, yllättävissä pulmatilanteissa) UHKAAVAT TEKIJÄT työkokeilun tavoite jää työnantajalle epäselväksi työnantaja suhtautuu kokeiluun vain kokeiluna ei selvitetä työkokeilun toteutuksen mahdollisia esteitä ja tarvittavia tukitoimia työhönvalmentajalla ei ole mahdollisuutta riittävän joustavaan työnantajayhteistyöhön palvelun rakenteen takia työkokeiluprosessissa mukana riittävän päätösvallan omaavat henkilöt työpaikalta työpaikan työyhteisön huomioiminen työkokeilun aikana työpaikalta ei saada neuvotteluun mukaan sellaisia henkilöitä, joilla olisi valtaa tehdä työkokeilua koskevia ratkaisuja työyhteisöä ei huomioida työkokeiluvaiheessa (työkokeilija koetaan esim. uhkaksi) 19

20 T: Toinen mikä oli merkittävä siinä alussa, niin oli mun mielestä se, että me käytiin keskustelua sun työnantajan kanssa siitä sun työhön paluusta. Ja sitte siellä oli semmonen, esitettiin jopa semmonen uhka, annettiin sillon aluksi. Se tuli heti siihen alkuun, et annettiin ymmärtää, että sä oot ollu jo niin pitkään poissa, pois töistä, että heillä ei oo tarjota sulle mitään työtä ja heillä on mahdollisuus nyt irtisanoa sut. Ja se oli niinku semmonen iso uhka siinä, joka sitten keskustelujen avulla ja tämmösen kanssakäymisen avulla niinku voitettiin. (1) 20

21 Asiakkaan ja työhönvalmentajan roolit ja asiantuntemus thv-prosessissa Roolit/miten toimii, ominaisuudet Asiakas aktiivinen ja sitoutunut kuntoutuja Kertoo avoimesti ja rehellisesti tilanteestaan, näkemyksistään ja ajatuksistaan myös epäilyistään kuntoutuksen tavoitteen tai palvelun suhteen On aktiivinen, yritteliäs ja omatoiminen Sitoutuu yhteiseen työskentelyyn, tuottaa ideoita ja ajatuksia yhteiseen pohdintaan Tekee itseään koskevat päätökset ja ottaa niistä vastuun 21 Työhönvalmentaja asiantunteva ja rinnalla kulkeva ohjaaja Luotettava, asiakkaaseen kunnioituksella ja ymmärryksellä suhtautuva kuuntelija Suostuttelija: ottaa käsittelyyn myös negatiiviset näkemykset, tuo esiin vaihtoehtoja ja realiteetteja Katalysaattori ja koordinaattori: huolehtii, että prosessi lähtee liikkeelle ja etenee tavoitteellisesti Auttaa asiakasta tilanteen ja vaihtoehtojen kartoittamisessa ja vahvuuksiensa löytämisessä Seuloo ja realisoi ideoita; arvioi ideoiden toteuttamismahdollisuuksia kokemuksensa ja asiantuntemuksensa perusteella Tulkki ja välittäjä asiakkaan ja tilaajan (ja tarvittaessa muiden toimijoiden) välillä Neuvoja kuntoutukseen liittyvissä etuus- ja toimeentuloasioissa Tukija: rohkaisee ja kannustaa, on kärsivällinen ja sinnikäs (mm. varasuunnitelmat), pitää yllä toivoa tuomalla esiin mahdollisuuksia uhkien sijasta, pitää yhteyttä asiakkaaseen

22 Asiakkaan ja työhönvalmentajan roolit ja asiantuntemus thv-prosessissa Asiakas aktiivinen ja sitoutunut kuntoutuja Työhönvalmentaja asiantunteva ja rinnalla kulkeva ohjaaja Asiantuntijuus ja osaaminen/tehtävät prosessissa Oman työ- ja toimintakunnon tuntemus Omien työhön/työn tekemiseen liittyvien vahvuuksien, kiinnostusten ja arvostusten tuntemus Kuntoutustarpeen ja mahdollisuuksien arviointiosaaminen Yleistä tietoa ammateista ja koulutusmahdollisuuksista, tiedonhakutaidot; uraohjauksen osaaja Oman alan ammattitaito ja alan tuntemus Paikallista tietoa lähiympäristöstä liittyen mm. omaan työpaikkaan, sosiaalisiin verkostoihin, elinkeinorakenteeseen Työnantajayhteistyön osaaminen Työhönkuntoutuksen etuus- ja palvelujärjestelmien tuntemus Palveluprosessin hallinta: palvelun mitoituksesta ja sisällöstä vastaaminen, raportointi ja kannanotot/perustelut Yhteiset/erottamattomat tehtävät - asiakkaan työkunnon ja suunnitellun työn yhteensopivuuden arviointi - työhönkuntoutuksen toimintasuunnitelman ja jatkosuunnitelmien tekeminen 22

23 A: Mut se oli kyllä niinkun, siis mun täytyy sanoo, et yks sit ku sä kysyit niitä mitkä, mikä on ollu tärkeetä, niin kyllä se oli niinku mulle kyllä arvokas juttu, siis semmonen niinku määrätyl taval niinku validointi, (H: Niin?) et joku ottaa sen kokemuksen tosissaan, et mitä on tapahtunu. ( ) ja siis nimenomaan kertoo jollekin, joka pystyy niinkun ymmärtämään sen, et siis niinku työelämän kannalta, ammatilliselta kannalta. (6) 23

24 Työhönvalmennuspalvelun vahvuuksia kykenee tarjoamaan asiakkaalle asiantuntemusta ja tukea läheltä ja kuntoutusprosessin vaiheen mukaisesti konkreettisuus ja tavoitteellisuus sanoista tekoihin hyödyntää asiakkaan tietoa ja asiantuntemusta, osallistaa ja sitouttaa asiakasta oman kuntoutuksen suunnitteluun ja toteutukseen aidosti verkostoituvaa toimintaa onnistuu erityisesti suhteessa työnantajiin 24

25 ja kehittämiskohteita palvelun tilaajan ja tuottajan vuoropuhelun edistäminen entisestään, päätösten näkyväksi tekeminen ja perusteleminen ammattitaito ja ammatinhallinta kehittyvät avoimen vuorovaikutuksen ja tiedonvaihdon myötä yhteistyökäytänteiden luominen terveydenhuollon toimijoiden kanssa miten hoitotaho osallistetaan tukemaan asiakkaan ammatillisen kuntoutuksen tavoitetta? työeläkekuntoutuksen keinojen kehittäminen vailla työsuhdetta oleville asiakkaille enemmän koulutusratkaisuja? Jotain muuta? työhönvalmennuksessa työskentelevien osaamiseen ja työn tekemisen edellytyksiin panostaminen työhönvalmennus on monialaista osaamista vaativaa työtä, jossa ammattilaiseksi kehitytään kokemuksen myötä 25

26 Kiitos mielenkiinnosta! 26