Potilaat ja asiakkaat palveluita kehittämässä

Transkriptio

1 Potilaat ja asiakkaat palveluita kehittämässä Potilaan päivä seminaari Hallintoylihoitaja Tiina Surakka

2 2

3 Asukkaat maakunta- ja soteuudistuksen keskiöön (AKE) Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt

4 Miksi osallistumista tarvitaan? (Mediapolis ) Hyvinvoinnin edistäminen ja eriarvoisuuden vähentäminen Yhteisöllisyyden parantamiseksi Asiakkaille parempien palvelujen vuoksi Vaikuttavuuden ymmärtämisen laajentaminen: uusien ilmiöiden ja tarpeiden tunnistaminen ja niihin vastaaminen Vaikuttamisesta seuraavan luottamuksen vuoksi Demokratian ja yhteiskuntakehityksen vuoksi Palveluiden tehostamisen ja kustannussäästöjen takia

5 Maakuntalaisten tavoitteita ja osallistumismahdollisuuksia Voit ja saat ottaa siis kantaa, Otakantaa.fi on osa oikeusministeriön laajempaa demokratiapalvelukokonaisuutta, jossa tarjotaan palveluita demokraattiseen vaikuttamiseen ja osallistumiseen. Muut demokratiapalvelut ovat kansalaisaloite.fi, kuntalaisaloite.fi, lausuntopalvelu.fi, nuortenideat.fi ja demokratia.fi. Miten meillä Pirkanmaalla vaikutetaan ja osallistutaan? Osallistuminen teemaryhmässä viran-tmv.haltijoita 12, järjestö- ja yhdistysihmisiä noin 13, yliopisto 3 (opiskelijayhteistyö mm.); tehnyt osuutensa Projektipäällikkö aloitti 50 % 1/2018 Tekeillä Pirkanmaa2021 Osallisuusohjelma

6 6

7 Osallistumisen perusarvot (IAP2) 1. Kansalaisella tulee olla mahdollisuus sanoa kantansa asioihin, jotka vaikuttavat hänen elämäänsä. 2. Osallistumiseen sisältyy lupaus siitä, että osallistuminen vaikuttaa päätöksiin. 3. Osallistuminen edistää kestäviä päätöksiä, koska päättäjien lisäksi kaikkien osallistujien tarpeet ja intressit tunnistetaan ja niistä keskustellaan. 4. Osallistuminen hakee ja auttaa niitä osallistumaan, joihin vaikutuksia voi kohdistua ja joita päätökset saattavat kiinnostaa. 5. Osapuolten panokset työskentelyyn varmistetaan suunnittelemalla osallistumistavat 6. Osallistumiseen kuuluu riittävän informaation toimittaminen osapuolille, jotta osallistuminen on mielekästä. 7. Osallistujille kuuluu kertoa, kuinka heidän kannanottonsa vaikuttivat päätöksiin. (IAP2 = International Association for Public Participation)

8 Lähde: A.Leskinen Monenlaiset kumppanuudet järjestömme ja haluaa tehdä yhteistyötä Haluan jakaa kehittämisideani Sähköinen vuorovaikutus Palautteen antaminen, asiakasraadit Haluan kehittää käyttämääni palvelua Haluan vaikuttaa elinympäristööni Osallistuminen hankkeisiin, ympäristötyöhön Järjestöt ja muut ryhmät, luotsitoiminta jne. Haluan osallistua vapaaehtoistoimintaan Edustan yritystä ja haluan tehdä yhteistyötä Yrityskumppanuus, Viranomaisten tukemat ryhmät: Lasten Parlamentti, Nuorisovaltuusto, jne. Haluan osallistua ja ajaa vertaisryhmäni asioita Haluan antaa palautetta Palautetavat ja - kanavat, vaikuttaminen asiakkaana

9 Erilaisia näkemyksiä asiakkuuteen POTILAANA Pre: ennakko-odotukset, imago, lähete/ saapumisilmoitus, OmaTays Preesens: kutsukirjeet, opasteet, ilmoittautuminen, läheisten huomioiminen Post: kotiuttamisen sujuvuus, läheisten huomioon ottaminen, OmaKanta MUITA ASIAKKUUKSIA: Opiskelijat Tutkijat Muut yksiköt, ei pelkästään PAKE muille Välillisesti Henkilöstö Luottamushenkilöt Kunnat/ maakunta Potilasjärjestöt Asiakas- ja potilasfoorumit 9

10 Sairaanhoitopiirin strategia Jokaista potilasta arvostava palvelu ja turvallinen hoito 2. Kansallisesti vaikuttavinta ja kustannustehokkainta erikoissairaanhoitoa yhteistyössä kumppaneiden kanssa 3. Erinomainen osaavien ihmisten yhteisö 4. Yliopistoyhteistyöhön perustuva kansainvälinen tunnettuus valituilla tieteellisen tutkimuksen alueilla ja edellä kävijyys opetuksessa sekä täydennyskoulutuksessa 5. Ammattimaisesti johdettu markkinaosuuttaan kasvattava palveluntuottaja 10

11 Palvelulupaukset vuodelle 2018 LUPAUS ASIAKKAILLE: Meillä tulet ihmisenä kuulluksi, nähdyksi ja autetuksi. Hoidamme sinua mahdollisimman sujuvasti. Hoito ja palvelu on yksilöllistä, tiedät aina mitä on tehty ja miksi. Sinä, omaisesi ja läheisesi voitte olla tyytyväisiä. Tulet kuulluksi Omat potilasfoorumit/ asiakasraadit: jokaisella kampuksella ja eri-ikäisille Hoitoyksinäisyyden tunnistaminen Oikeaan aikaan Hoitavan henkilön pysyvyys Tieto oikealla tavalla ja oikeaan aikaan Toimivat hoitoketjut ei jonotusta, toimiva ajanvaraus TaysPoli -malli sekä päivystyksen kehittäminen Tiedät mitä, milloin ja missä Palveluneuvonta, valinnanvapaus Opastuksen ja kutsukirjeiden kehittäminen OmaTays, Terveyskylä/Virtuaalisairaala Arkesi helpottuu Turvallisesti kotona hanke Hyvinvointisi on tärkeä Kantapalvelun käytön ohjaus Vaikuttavaa elintapaohjausta - hanke 11

12 Osallistava Tays näkyy FI/Talous_ja_hallinto/Vastuullisuus FI/Sairaanhoitopiiri/Vastuullisuusohjelma 12

13 Asiakkaat mukana palveluiden kehittämisessä Yhteistyö potilas- ja muita asiakkaita edustavien järjestöjen ja yhdistysten kanssa Potilasfoorumit ja asiakasraadit Palvelumuotoilu 13

14 Osallistuminen ja osallistava TAYS muitakin näkökulmia Sairaanhoitopiirin johto ja potilasjärjestöjen edustajat tapaavat vuosittain Potilas- ja vammaisjärjestö-tilaisuudessa. Tilaisuuden tarkoituksena on lisätä vuorovaikutteisuutta ja osallistavaa toiminnan kehittämistä. Potilas- ja vammaisjärjestöt aktiivisesti mukana hoitoketjuissa, palvelumuotoilussa ja muissa erilaisissa kehittämishankkeissa (Uudistamisohjelma, Virtuaalisairaala, OmaTays ) Osallistutaan potilasjärjestöjen järjestämiin tilaisuuksiin keskustellen terveydenhuoltolain muutoksesta ja ajankohtaisista asioista. Vuonna 2016 aloitettiin myös Järjestöt Taysin kehittämiskumppaneina hanke, joka jatkuu edelleen tavoitteena nk. kohtaamispaikan kehittäminen ja vertaistuen mahdollistaminen jo sairaalassa/kotiutuessa. Edustaja (ylihoitaja Riitta Koponen/TA1) Kokemustoiminnan alueellisessa ohjausryhmässä. Monikulttuurisuusnäkökulman ja perhelähtöisyyden teemoittaminen Hyvä asiakaspalvelu yliopistosairaalassa hankkeen sisälle vuonna 2019 Integraatio Pirkanmaa2019 Osallistuminen teemaryhmään sekä Pirkanmaa2021 Osallisuusohjelmaan 14

15 Järjestöt Taysin kehittämiskumppaneina -hankkeen tuloksena syntynyt konsepti järjestöyhteistyön keskittäminen jakaa tietoa järjestöistä ja niiden toiminnasta asiakkaalle ja hänen läheisilleen jakaa tietoa järjestöistä Taysin henkilökunnalle järjestöt ja/tai Tays voivat järjestää luentoja, tietoiskuja ja tapahtumia auttaa potilaita löytämään vertaistuen ja vapaaehtoistoiminnan palveluita Kohtaamispaikka aukeaa uudessa pääaulassa v ja siihen asti toimintamallia kehitetään myös osana Terveyskylä.fi Vertaistaloa ( 15

16 16

17 Erilaisia asiakas- ja potilasfoorumeja erikoissairaanhoidossa Vanhin Potilasfoorumi TA1:llä (2013) Hatanpäällä Asiakasraati (2014) Syöpäkeskuksen Potilasfoorumi (2017) Lastenpsykiatrian Deliberatiivinen Organisaatioraati (2017) tulossa lastenraati Tays.fi-sivustolla kutsutaan potilasfoorumilaisia ( Maaliskuussa 2018: teho Elokuussa 2018: TA1 uusia jäseniä Syyskuussa 2018: naistentautien ja synnytysten sekä lastenpsykiatrian vastuualueiden asiakasfoorumit Suunnitteilla Pitkäniemi/Nokia, Sastamala, Valkeakoski kampusraadit, monikulttuurisuusraati, omaishoitajien raati -> mallinnus raatitoiminnasta v ja raatilaisen urapolusta maakunnassa 17

18 Kohti yhteiskehittämistä ja palvelumuotoilua PAM Kyselyt, mittarit Spontaani palaute Asiakas- ja potilasraadit näkyvä tieto funktionaaliset tarpeet asiantuntijavetoisuus Valittaminen Tiedon antaminen Kuunteleminen ja havainnointi Konsultointi ja ohjeistus Yhteissuunnittelu hiljainen tieto emotionaaliset tarpeet osallistava suunnittelu Bate & Robert

19 Erilaiset mahdollisuudet vaikuttaa Voit antaa palautetta ja kehittämisehdotuksia monella tavalla: Kerro palaute henkilökunnalle siinä yksikössä, jossa olet potilaana tai vieraana. Täytä palautelomake. Lomakkeita on hoitoyksiköissä ja sairaalan aulassa. Täytä sähköinen palautelomake internetissä Vastaa palvelukokemuskyselyyn. Se on tarkoitettu kaikille, jotka ovat olleet meillä hoidossa. 19

20 Tulossa myös Uusi potilaille ja läheisille suunnattu osio Hoidon laatu ja potilasturvallisuus Mahdollisuus vaaratilanne ilmoituksen tekemiseen Potilasturvallisuus on vaikuttavan ja hyvän hoidon perusta. Turvallinen hoito syntyy potilaan, hänen läheistensä ja terveydenhuollon ammattilaisten yhteistyöllä. Päämääränä on oikea hoito oikeaan aikaan ja oikealla tavalla niin, ettei siitä aiheudu tarpeetonta haittaa. Aina hoito ei suju suunnitellulla tavalla ja potilaalle saattaa aiheutua hoidosta haittaa. Vastuu turvallisesta hoidosta on aina hoitavilla työntekijöillä ja siksi on tärkeää selvittää tapahtunut. Potilas ja hänen läheisensä voi tehdä hoidon aikana sattuneesta vaaratilanteesta (läheltä piti tilanne tai haittatapahtuma) ilmoituksen verkkolomakkeella tai jokaisesta Taysin yksiköstä saatavalla paperilomakkeella, jonka voi myös tulostaa Tays.fi sivuston kautta. 20

21 Pirkanmaan sairaanhoitopiirin palvelumuotoiluportaat Aloitus 2010 Tays Uudistamisohjelma 2020 käynnistyy vuonna 2010, asiakaslähtöisyys vahvasti mukaan Tuki- ja liikuntaelinsairauksien - keskus kokeilee pamua 2010 Kiinnostuksen laajentuminen PSHP:n Elämän tähden strategiaan vuosille lupaus hyvästä palvelukokemuksesta Hyvät kokemukset innostavat laajasti muita yksiköitä, käyttökohteet laajentuvat Skaalaaminen osaaminen alueille 2015 Työkalujen ja sovellusten kuvaaminen ja käytön ohjeistus Kehittämisen valmennuksen suunnittelu Palvelumuotoilu koko talon käyttöön 2016 Yhteiskehittämisen menetelmien hyödyntäminen Henkilökunta ja asiakkaat osallistuvat palvelujen kehittämiseen. Henkilökuntaa, erityisesti kehittäjiä, valmennetaan palvelumuotoilumetodien käyttöön osaksi oman yksikkönsä kehittämistoimintaa Digitaalinen alusta kehittämisen tueksi2018 Ideaikkuna ja sen versiot helposti käyttöön Alustan kehittäminen osaksi kehittämisen tukea 21

22 Kansalaistoiminta Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Esittäjän nimi

23 23

24 Tulevaisuudessa? Kokemusasiantuntijoiden hyödyntäminen Potilasedustajat paitsi kehittämis- ja laaturyhmiin, myös johtoryhmiin Edellytyksenä kokemus potilas- ja asiakasraatitoiminnasta Potilasjärjestöedustaja (kiertävä) yhtymähallinnon joryyn osaksi aikaa vrt. henkilöstöedustaja Tarttumattomat sairaudet allianssi 24

25 KIITOS!