3. Ydinteema Tuotekehitys Kertomuksen laatija Mari Noromies

1 3. Ydinteema Tuotekehitys Kertomuksen laatija Mari Noromies MATKAILUYRITTÄJIEN KOULUTUSOHJELMA 20102012 Verkatehdas, Viipurintie 4, 13200 Hämeenlinna

2 OIVA luentopäivät 12.-13.9.2011 Hunajakoto, Jokioinen LUENTOPÄIVIEN OSALLISTUJAT Maanantai 12.9.2011 Elina Eriksson (Tyykikylä Oy/Forssan Holjat) Eeva Mikkola (Tilausliikenne Matti Mikkola) Johanna Rekola (Rekolan tila) Outi Perho (Metsästysmökki Roine) Pauli Perho (Metsästysmökki Roine) Pirjo Salo (Birgitan Paja) Milla Hovi (Kuuman Maatilamajoitus) Päivi Paija (Paijan Maatilamajoitus) Sari Taivassalo (Six Dimension) Marja Levomäki (Levomäen Maatilamökit) Heikki Levomäki (Levomäen Maatilamökit) Elise Anttinen (Hunajakoto) Sinikka Iso-Herttua (Matkailupalvelu Iso-Herttua) Jenni Lahtola (Hotelli Maakunta) Eeva-Liisa Mäkelä (Hotelli Maakunta) Kristiina Liinaharja (Vekkilän Museotila) Mika Tonder (Tamora Oy) Mari Noromies (Oiva) Tiistai 13.9.2011 Erkki Tervomaa (Tyykikylä Oy/Forssan Holjat) Eeva Mikkola (Tilausliikenne Matti Mikkola) Johanna Rekola (Rekolan tila) Outi Perho (Metsästysmökki Roine) Pirjo Salo (Birgitan Paja) Milla Hovi (Kuuman Maatilamajoitus) Päivi Paija (Paijan Maatilamajoitus) Sari Taivassalo (Six Dimension) Marja Levomäki (Levomäen Maatilamökit) Heikki Levomäki (Levomäen Maatilamökit) Kirsi Ilola (Ilolan Maatilamatkailu) Elise Anttinen (Hunajakoto) Sinikka Iso-Herttua (Matkailupalvelu Iso-Herttua) Jenni Lahtola (Hotelli Maakunta) Kristiina Liinaharja (Vekkilän Museotila) Mika Tonder (Tamora Oy) Mari Noromies (Oiva) MATKAILUYRITTÄJIEN KOULUTUSOHJELMA 20102012 Verkatehdas, Viipurintie 4, 13200 Hämeenlinna

3 12.9.2011 Hunajakoto Vaatii strategista näkökulmaa (esim. liiketoimintasuunnitelma) mihin on resurssit, mitä halutaan ja mikä on tahtotila. TUOTEKEHITYS kannattavasti prosessina kouluttajana Mika Tonder Aamu aloitettiin kahvituksella ja Mari toivotti oivalaiset tervetulleiksi syksyn koulutuksiin. Hunajakodon emäntä Elise Anttinen kertoi upeasta kohteestaan, jonka hän on remontoinut omaksi kodikseen ja majoituskäyttöön. Mika otti päivän haltuunsa ja kertoi, että Tuotekehitys on aiheena melko raskas ja runsas. Hän toivoi kuitenkin osallistumista; kysymyksiä, kommentteja sekä kyseenalaistamista. Ideana on kuitenkin kylvää siemeniä yrityksen oman toiminnan kehittämiseen ja antaa tarvittavia työkaluja. Sommaren är kort Millaisilla ajatuksilla syksyyn ja talveen?mitä kesästä jäi ajatuksiin muhimaan? Käytiin kierros läpi ja esittäydyttiin. Samalla kerrattiin kesän tunnelmia; mm. remonttia, majoitustoiminnan aloittamista, uusien kohderyhmien hakua, uusien tuotteiden suunnittelua, kotisivujen uudistamista jne. Yleisesti kesä on kohteissa todella vilkas. Uusia oivalaisia oli myös mukana; Kristiina Liinaharja emännöi Vekkilän Museotilaa Tammelan keskustassa. Eeva Mikkola liikennöi linja-autoja Ypäjän suunnasta. Yrityksenä Tilausliikenne Matti Mikkola Oy. Tuotekehitystä vai tuotteistamista? Tuotekehitys Jo valmiina olevan tuotteen/palvelun jatkojalostamista Kehitystoimenpiteitä tehdään tietyllä osa-alueella Erilaisia työkaluja Tuotteistaminen Kaupallistaminen: ideasta liiketoimintaan Monivaiheine prosessi Tuottaminen vs. TUOTT I$TAMINEN Oheinen kuva on insinöörien julkaisusta ja siitä miten keinu kehitetään. Tilaajan mielikuvana rengaskeinu, jollainen omassa omassa lapsuudessa. Jokaisella toimijalla oli oma näkemyksensä; tiedonkulun varmistaminen ja dokumentointi. Idea tulee asiakkaan tarpeesta. Yrityksen menestystekijät (Palvelu)Innovaatioiden syntyminen ei ole sattuma Miten yrityksissä uutta tietoa kerätään, luodaan ja hyödynnetään vaikuttaa yrityksen/tuotteiden menestykseen Menestyjillä on parempi ymmärrys asiakkaan tarpeista Tuotekehitys tehokasta: virheet eliminoidaan ennen markkinoille laskua Tuotteistaminen; raha mielessä eli yrityksen asioita mietitään aina liiketoiminnan näkökulmasta. Määritetään taso, jolla halutaan tietty rahavirta. TUOTEKEHITYS Todellista kehitystyötä vai päämäärätöntä hapuilua? Tuotekehitys menestystekijänä Yrityksellä täytyy olla aito halu kehittää tuotteitaan ja palveluitaan Yleensä monta toimijaa/palvelun osaa toiminnan on oltava koordinoitua ja hallittua Tuotetiedon kerääminen (dokumentointi) avainasemassa MATKAILUYRITTÄJIEN KOULUTUSOHJELMA 20102012 Verkatehdas, Viipurintie 4, 13200 Hämeenlinna

4 Tallentaminen ensisijaisen tärkeää ja että se on edelleen muokattavissa ja asiaan voidaan edelleen palata. Kirjatkaa palvelunne paperille!!! Tuotetiedon hallinta Elämyksellisyys; sisältöä tuotteeseen, saadaan nostettua tuotteen kateprosenttia. Taloudellisen arvon kasvu eriytynyt olennainen Yrityksen eri tuoteprosesseihin liittyvän asiantuntijatiedon ja osaamisen yhdistäminen KILPAILU- ASEMA ASIAKKAAN TARPEET Toimintatapoja, työkaluja ja järjestelmiä, joiden avulla pyritään hallitsemaan Kaikkea tuotteen elinkaaren ja tuoteyksilön elinkaaren aikana luotua tuotetietoa eriytymätön markkina HINNOITTELU premium epäolennainen Tuotetietoa käyttäviä prosesseja Case: kahvinpavusta nokipannukahvihetkeen Massaräätälöinti (Mass customization) Tehdään räätälöityjä tuotteita, joita voi tuottaa myös massoille siten rajaten niiden määrää ja sisältöä. Tuote on etukäteen huolellisesti testattu. Metatiedot; yrittäjän osaamista ja ammattitaitoa. Tuotteen määrittelytiedot; tuotteen sisältö, mitä palveluun kuuluu. Miten tuote määritellään ja miten tuote hallitaan. Tuotteen elinkaaritiedot; voidaan seurata miten tuote elää eli seurantatieto. Tuotekehitys Palvelusisällön kehittäminen Perinteen tulkinta Tarinat lisäämään ainutlaatuisuutta ja vetovoimaa Elämyksellistäminen Elämyksistä lisäarvoa Asiakkaan tunteminen Modulaarisuus Peruspalvelu + vaihdettavat osat Eri asiakasryhmien tarpeet Tuotekehitys Kannattavuuden kehittäminen Taloudellisen arvon nousu Hinnoittelutyökalut Kustannusten kriittinen tarkastelu Talouden muutos Tarinan merkitys!! Ihmisen toiminta muuttuu, joten satunnaisesta asiakkaasta tulee kanta-asiakas. MATKAILUYRITTÄJIEN KOULUTUSOHJELMA 20102012 Verkatehdas, Viipurintie 4, 13200 Hämeenlinna

5 Case: Krissen lammas Lampaanlihaa ostava asiakas saa kuulla lampaan nimen, miten se on elänyt ja kasvanut, millaisessa miljöössä. Asiakas saattaa tulla ostamaan tilalle vielä esim. kyseisen lampaan taljan, vierailemaan tilalla ja ostamaan tilan elämyspalvelutuotteita. Hinnoittelutyökalut: Kulurakenteen laskemisen pohjana ja työkaluna käyttää excel-taulukkoa (Ongella vuoksella), jossa kaikki kulut on luetteloitu. Kustannusten kriittinen tarkastelu: Mitä asia itse tehtynä maksaa (myynti/markkinointi)? Mitä se maksaa välittäjän kautta? Välitysmyynnissä yleinen komissioprosentti matkailualalla on noin 10%, 15% ja 20%. Välitysmyynnistä maksettava komissio tulee sisällyttää tuotteen hintaan. Laadun kehittäminen Tuotekehitys Laatusertifikaatit, eri ohjelmia Maakuntien Parhaat Malo PalveluaSydämellä TunneTurvaa Laatutonni DQN ym. Laatusertifikaatin käyttö saattaa vähentää asiakkaan riskin tunnetta palvelua ostettaessa. Laatusertifikaattien kautta tapahtuvan laadun kehittämisen puutteena kuitenkin on etteivät ne ole riittävästi kuluttajien tiedossa. Tuotekehitys Säädökset, lait normistot Eri toimialoilla erilaisia säädöksiä ja normistoja Yhteys ELY-keskukseen yms organisaatioihin Tuotekehityksen tarpeet Minkälaisia tarpeita yrityksellänne/yritysverkostoillanne on tuotekehityksen suhteen? Pohtikaa ja kirjatkaa asiat paperille Käymme asiat läpi yhdessä Tauon aikana tarpeita mietittiin ja niitä tullaan käyttämään myös pohjana työpajapäiville. Ypäjä-ryhmä: Kaikki ovat majoitustoiminnassa mukana. Ypäjällä on kunnan kautta matkailusihteeri, jonka vetämä kylämatkailuhanke päättyy vuoden vaihteessa. Matkailusihteeri on toiminut sparraajana ja yrittäjät toivovat työsuhteen jatkoa. Hankkeen jatkoko? Yrityspalvelukonseptin jatkaminen ydinkysymys. Metsästysmökki Roine: Voisiko valkohäntäpeuraa tuotteistaa luontomatkailutuotteena? Löytyykö siihen riittävästi sisältöä ja konseptia? Forssan Holjat: Valmis sapluuna itse tapahtumana, mutta selkeä uusi kohderyhmä on lapset. Haasteena on sitouttaa kolmas sektori (Forssan kaupunki) mukaan. Birgitan Paja: Haasteena on oman pajan rakennustyöt, koska yrittäjä haluaa kehittää enemmän kurssipajatyöskentelyä. Kohde voisi toimia myös matkailukohteena, jolle on ollut kysyntää. Yleisesti koko konseptin luominen. Oma idea, sen toteuttaminen ja edelleen markkinointi. Myös oman kohteen viitoitus ja kyltitys aiheuttaa päänvaivaa. Rekolan tila / Kopilan kartano: Vanhan talon ulkoremontti alkaa olla valmis ja nyt mietitään itse talon sisäistä funktiota. Kannattaako rakentaa esim. facebook-sivu, jossa tietoa talosta ja sen historiasta. Kenties sitä kautta löytyisi talolle funktio / taho, joka saattaisi olla kiinnostunut rakentamaan toimintaansa. Kuuman Maatilamajoitus: Vanhan kivinavetta on ainoastaan kesäkäytössä ja tarvetta olisi saada laajennettua kokoustilaa. Kivinavetta on kylmä ja sinne mahtuu 160 henkilöä, mutta ainoastaan kesäaikaan. Voisiko tilaan kehittää sisälle jonkin erillisen ratkaisun, jolla tilaa saisi hyödynnettyä laajemmin. Hotelli Maakunta: Itse matkailupakettien tuotteistusta. Aamiaistuotteen edelleen kehittäminen. Kokouspakettien kehittäminen. Matkailupalvelu Iso-Herttua: Hevosmatkailupalvelujen suuntaamista myös erityisryhmille. Kuka on asiakas ja kuka sen maksaa? MATKAILUYRITTÄJIEN KOULUTUSOHJELMA 20102012 Verkatehdas, Viipurintie 4, 13200 Hämeenlinna

6 Tuotteistaminen Ideasta liiketoiminnaksi Palvelun tekeminen markkinointikelpoiseksi ja myytäväksi Monitahoinen prosessi Tärkeää: Asikasnäkökulma: palvelu tuotteistetaan asiakkaalle, ei itselle Realistisuus: toiveajattelu ei elätä Dokumentointi: vain konkreettisa asioita voidaan työstää Idea pitää luoda ja se tulee jostakin; asiakkailta, omasta toiminnasta. Määritellään asiakasryhmä; kenelle tehdään, onko kyseinen asiakasryhmä omalle yritykselle realistinen? Asiakaslupauksen antaminen; voimmeko pitää sen? Konseptointi; sisällön rakentaminen ja hahmottaminen Blueprinttaus; toiminnan kaavio Lopuksi tulee olla ainekset laatia ohjeet työntekijälle ja mikä on minun oma roolini? Mikä on alihankkijoiden yms. yhteistyökumppaneiden rooli? Tuotteistamisen vaiheet Me emme tuotteista itselle vaan asiakkaalle. Tuotteen tuottaminen tulee toki olla mielekästä myös itselle. Realistinen asenne tuotteen markkinointiin ja myyntiin. Prosessin dokumentointi on keskeinen työkaluja (blueprint), jotta niistä syntyy oikeita tuotteita. Tuotteistaminen mielletään usein markkinoinnin ja myynnin, mutta ehdottoman tärkeää on tuotannon näkökulma. Milloin palvelu on tuotteistettu hyvin? Kun sillä on selkeä kohderyhmä ja markkinat Kun se menee kaupaksi Kun se tuottaa katetta palvelun tarjoajalle Kun se on monistettavissa Kopiointia tekee kilpailija. Hyvän palvelun monistamista tekee yrittäjä itse. Toiminta on silloin hiottu niin hyvin, että henkilösidonnaisuus kevenee tai että toiminta voidaan hyödyntää yrityksen muissa tuotteissa. Esim. francising-toiminta. Tuotteistamisprosessi Myynnin edistäminen Idean kehittäminen Idean arviointi ja analyysi Tuotannon kehittäminen Tuotantoprosessi Tuotteistamisen työkalut 1. Idean luominen 2. Asiakasryhmien määrittelu 3. Asiakasluopaus 4. Konseptointi 5. Blueprinttaus 6. Vaatimustason määrittely 7. Työohjeet 1. Idean luominen Kyky havaita markkinoilla esiintyvä tarve/markkinoiden muutokset ja pohtia sitä liiketoiminnallisesta näkökulmasta Kilpailukyky Tulevaisuuden tekijä Muutoksiin sopeutuja Tärkeää: Ideoiden syntyminen Ideoiden jatkokäsittely luovuus ja rohkeus korostuu 2. Asiakasryhmien määrittely Tuotteistamisprosessikaavio löytyy Oivan aivojen Työkalupakista. Tuotteistamisen lähtökohtana asiakkaan tarpeisiin ja haluun vastaaminen (ongelman ratkaiseminen?) Asiakkaan tunteminen: miksi! Ostoikkuna Asiakkaan elämäntilanteeseen, ympäristöön, motivaatioon, tarpeeseen, ongelmaan liittyvä momentum Tuote/palvelu vastustamaton asiakkaan silmissä Asiakkaiden tutkiminen MATKAILUYRITTÄJIEN KOULUTUSOHJELMA 20102012 Verkatehdas, Viipurintie 4, 13200 Hämeenlinna

7 Tuotteen / palvelun tulee olla vastustamaton asiakkaan silmissä. Tämä selviää asiakkaan tutkimisella ja asettumalla asiakkaan asemaan. Esimerkkinä Rahoitusalan kehittämisen päivät, jossa mietittiin miten voitaisiin kehittää tuotteita jotta sijoitusrahastot olisivat vetovoimaisempia. Mietittävä miksi ihmiset sijoittavat rahojaan sijoitusrahastoihin? kun ihmiselle tulee yllättävästi rahaa, jota ei osata heti kohdentaa vaan sijoitus on hyvä vaihtoehto (esim. perintö) Mitkä ovat matkailualalla asiakkaan äkilliset tarpeet, joita yrittäjä voi palvelullaan tyydyttää? Asiakkaan tarpeita voi mitata esim. - havainnoimalla, keskustelemalla - ole itsesi asiakas - (kyselyt antavat suuntaa) Asiakkaan tarpeet Asiakaspohja (sosiaalinen media) Sitoutuneet Seuraajat Potentiaaliset asiakkaat FLIP OVER! strategia Halutaan lisätä ihmisten kiinnostavuutta ja lopulta sitoutumaan. Mikäli lähdet mukaan esim. Facebookin kautta tapahtuvaan markkinointiin, miten saadaan potentiaaliset asiakkaan mielenkiinto heräämään ja mitä asioita he seuraavat. Lopuksi heidät pyritään sitouttamaan ja esimerkiksi voidaanko heitä hyödyntää markkinoinnissa. Mikäli pyramidi käännetään ylösalaisin ollaan ideaalitilanteessa. Lopuksi keskusteltiin mm. siitä miten ideatkin syntyvät seuraamalla maailmanmenoa. Meillä kaikilla on runsaasti ideoita, joita kylläkin helposti hylkäämme ilman, että miettisimme niitä tarkemmin. Ideoita tulee testata. Kun tuote on molempien puolelta helppo, on se yleensä hyvin perustuote. Haaste on toteuttaa tuote tuote, joka on toisen puolesta vaikea. Tämä antaa mahdollisuuden lisähinnoitteluun ja erilaistumiseen. Mietitään niitä kompastuskiviä, jotka voisi kuitenkin olla toteutettavissa. Asiakassegmentti (kohderyhmä) Tarpeet, halut, ongelmat ( inhokit?) Tyypillinen käyttäytyminen Tyypilliset piirteet Miten tavoitat? Markkinoit Myyt Tulisi mennä asiakkaan iholle. Palvelupolku MATKAILUYRITTÄJIEN KOULUTUSOHJELMA 20102012 Verkatehdas, Viipurintie 4, 13200 Hämeenlinna

8 13.9.2011 Hunajakoto TUOTEKEHITYS kannattavasti prosessina kouluttajana Mika Tonder Aamu aloitettiin jo tutuksi tulleessa Hunajakodon ympäristössä aamukahvien merkeissä. Muutamat eilisen osallistujat eivät päässeet toiseen luentopäivään, mutta uusiakin kasvoja tavattiin; Kirsi Ilola Ilolan Maaseutumatkailusta Valkeakoskelta. Luentopäivän aluksi kerrattiin muutamia asioita edelliseltä päivältä ja jatkettiin tuotteistamisprosessin parissa. 3. Asiakaslupaus Konkreettinen askel kohti liiketoimintaa! Kysynnän ja tarjonnan näkökulma: Arvolause, joka sisältää asiakkaan näkökulmasta ylivertaisen syyn miksi hän ostaisi ko palvelun/tuotteen Yrityksen brändin näkökulma: Lupauksen lunastaminen tuotteen/palvelun laatu, yrityksen maine Yrityksen sisäisen viestinnän työkalu Asiakaslupaukseen yrityksen sitouduttava nyt ja tulevaisuudessa. Asiakaslupaus tulee olla kaikkien yrityksen työntekijöiden tiedossa ja heidän tulee olla siihen sitoutuneita. Asiakaslupaus on syytä dokumentoida. Myyntiesitys Tiivistetty esitys asiakaslupauksesta ja palvelun sisällöstä Hissipuhe Henkilökohtainen esitys tai tekstimuodossa oleva Välitysmyyjä Tuotekortti www-sivut Tarpeeksi informatiivinen, ostamiseen houkutteleva, mutta ei liian pitkä Kannattaisi valmiiksi harjoitella, jotta se on sujuvaa ja vakuuttavaa. Mitkä ovat ne asiakkaan tarpeet, joihin haluat vedota? Myyntiesitys kannattaa laatia myös sen takia, että joku toinen myy puolestasi tuotetta. Myyntiesityksen laatiminen 1. Sido myyntiesityksesi tarinaan ja paikkaan Ainutkertaisuus, houkuttelevuus Pidä myyntiesityksen tarkoitus mielessäsi 2. Luo palvelustasi/tuotteestasi henkilökohtainen Henkilökohtaisuus houkuttelee Vältä kliseitä 3. Perustele esityksesi tuoteselosteella 4. Laadi argumenttianalyysi Ostotarpeet ja halut (esim. turvallisuus, mukavuus jne) Myyntiesityksen johdonmukaisuus 5. Tuo hyötyä ja lisäarvoa tuottava asia esiin 6. Versioi myyntiesityksesi Tuotekorttiin riittää lyhyempi (naseva) Myyjä tarvitsee enemmän informaatiota 4. Konseptointi Asiakaslupaus Myynnin esteiden poistaminen Asiakkaan kulutus- ja ostoskäyttäytyminen Mielikuvat, esim. hinta-ankkuri Käytännön asiat Luottamuksen synnyttäminen Miten luottamus syntyy ja miten sitä ylläpidetään Mitkä asiat vaikuttavat luottamuksen syntymiseen (riskin tunteen poistaminen) Lupauksesta toimintaan Miten lupaus lunastetaan? Palvelukonsepti = joukko palveluja ja tuotteita, jotka yhdessä näyttäytyvät asiakkaalle yhtenä palvelukokonaisuutena Matkailupalvelukonseptit Kannustematkat Kokous- ja konfrenssimatkat Ryhmämatkat Erikoisharrastematkat Turistimatkat Omatoimimatkat Esimerkki hinta-ankkurista Japanilainen perheauto maksaa keskimäärin 25 000. (70% ihmisistä on samaa mieltä) Mielikuva hinnasta. Asiakas näkee yhtenä kokonaisuutena. Mitä siihen sisältyy eli tuotteen koko sisältö. MATKAILUYRITTÄJIEN KOULUTUSOHJELMA 20102012 Verkatehdas, Viipurintie 4, 13200 Hämeenlinna

9 Kannustematkat; kaikkein vaativin matkailupalvelumuoto. Asiakkaan ei tarvitse tehdä itse mitään. Business to Business kauppaa. Palkintomatkoja. Asiakkaana on iso yritys, joka ottaa yhteyden kannustematkatalon (incentivehousen) kanssa, joka on yhteydessä matkanjärjestäjään joka on räätälöinyt yrityksistä kokonaispaketin. Tuotteen tulee olla huolella rakennettu, testattu, saumattomalla yhteistyöllä toteutettu Special-tuote. Tuotetta ei ole muiden ostettavissa vaan se on ainutlaatuinen. Kokous- ja konfrenssimatkat; B to B kauppaa myös, johon sidottu kokouspäivän sisältö ja mahdollisesti ohjelmapalveluja. Ryhmämatkat; pääsääntöisesti suoraan asiakkaalle tapahtuvaa kauppaa, jossa matka rakennetaan useista moduuleista ja osallistumisen kynnys on matala. Symbolinen esimerkkinä kuva Kolilta, jota käytettiin Suomen matkailumarkkinoinnissa ulkomailla. Kuva korpimaisemineen koettiin osalle kohderyhmää silti pelottavaksi. Konseptin rakentaminen Vastaa kysyntään Konseptointi ei tarkoita luovuudesta luopumista Usko konseptiisi Liiketoiminnan näkökulma! Dokumentointi Konseptoinnissa kannattaa käyttää luovuuttaan mm. tuotteen sisällön rakentamisesssa, hinnoittelussa jne. Realisti kannattaa kuitenkin olla. Erikoisharrastematkat; matkalla on harrastukseen liittyvä syy. Pääsääntöisesti yksittäismatkailijoita. Harrastematkailijat voidaan jakaa kahteen tyyppiin: 1) tosissaan harrastajat, jotka ovat asiantuntijoita omassa lajissaan 2) satunnaiset harrastajat, joille itse aktiviteetti osa muuta tuotetta. Valmiita käyttämään maksullisia asiantuntija- ja opaspalveluita. Turistimatkat; asiakkaat usein spontaaneja ja ohjelmapalvelun järjestäminen hankalaa. Usein tarjotaan selkeästi paketoituja kokonaisuuksia esim. viikko-ohjelmia. Omatoimimatkat; koska asiakas haluaa tehdä kaiken itse, on vaikea tuotteistaa myytäviä palveluja. Palvelukonseptin sisällön ulottuvuudet Fyysinen ulottuvuus Puitteet, ympäristö Materiaalit, välineet varusteet Toiminnallinen ulottuvuus Palvelusisältö Palveluntarjoajan ja asiakkaan toimenpiteet Palvelupolku Symbolinen ulottuvuus Merkityssisältö Elämyksellisyys, oppiminen jne. Fyysisiä lisää rakennukset, materiaalit, maut, äänet esim. perinnematkailukohteessa tietty autenttisuus Palvelukonseptin rakentaminen 1. Minkä tyylinen matkailupalvelu on kyseessä? Mihin matkailun trendiin tai luokkaan palvelusi sijoittuu? a. Kannustematka b. Kokous- ja konferenssipalvelu c. Erikoisharrastematka d. Turistimatka e. Omatoimimatka 2. Mikä on kohderyhmäsi? a. Mitkä ovat kohderyhmäsi tarpeet ja kiinnostuksen kohteet? (esim. vanhukset, lapsiperheet) b. Minkälaisen lupauksen voit palvelusi avulla asiakkaalle antaa? (kts. Asiakaslupaus ja myyntiesitys) 3. Mistä osista palvelusi koostuu? Peruselementit esim. yöpyminen, ruokailu a. Mitkä ovat palvelusi kulmakivet? Esim. savusaunan lämmitys b. Muodostavatko palvelun eri osat selkeästi tunnistettavan kokonaisuuden? MATKAILUYRITTÄJIEN KOULUTUSOHJELMA 20102012 Verkatehdas, Viipurintie 4, 13200 Hämeenlinna

10 c. Miten rajaat palvelun sisällön? 4. Minkälaisen rakenteen, teeman ja ilmeen palvelullesi luot? Ei aina tarvitse olla tehty esim. rauhallista, kodinomaista olemista a. Minkälaista tarinaa hyödynnät palvelussasi? b. Miten tuot teeman esille? 5. Miten nimeät palvelusi? a. Miten palvelusi nimi ja teema suhtautuu antamaasi asiakaslupaukseen? b. Millaisia materiaaleja, kalusteita ja tarvikkeita palvelussasi käytät? c. Sopivatko palvelun teema, nimi ja käytetyt materiaalit, kalusteet ja tarvikkeet hyvin yhteen? 6. Mitä sisällön osia tulee kehittää? a. Ovatko alkuperäiset ajatukset palvelun sisällöstä muuttuneet prosessin aikana? b. Mitä toimenpiteitä muutokset aiheuttavat? Tuleeko muuttaa konseptia tai vaihtaa ostoikkunaa? c. Ovatko kaikki palvelun osat tasalaatuisia? (ketju on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki) 7. Tunnetko itse palvelusi asiakkaan näkökulmasta? Tuotetestaus a. Testaa tuotteesi sellaisena kuin asiakas sen kokee b. Myös yrityksesi henkilökunnan tulisi testata tuote c. Ulkopuolisten testaajien käyttö on myös tärkeää d. Pidä huoli siitä, että testauksesta kerätään palaute ja sitä hyödynnetään konseptin jatkokehittämisessä? Tuotekortti asiakkaalle voi olla esimerkiksi Tuottaja: Tuote: Kesto: Kohde: Toteutuskausi: Min hlö määrä / lähtö: 4 Max hlö määrä / lähtö: 10 Varaukset: Myyntiteksti: Talvinen koko perheen seikkailupäivä kelkkaillen. Tutustumme pohjoisen eläimiin husky- ja porotila vierailuilla. Hinta: Safarit Oy Lisämaksusta: 1 hlö / kelkka 35 Lounas 15 Kelkkasafari husky ja porotiloille 5 h Rovaniemi 245/ aikuinen 123/ lapsi 4-12 v TUOTEKORTTI 1.12. - 15.4., päivittäin klo 10.00-15.00 Safarit Oy, info@safari.fi, 016 123456 Lisäksi tuotteesta on oma tuotekortti - yritykselle itselleen, toimii myös hinnoittelun pohjana. - oppaalle, jotta hän tietää mitä asiakkaalle on luvattu - Alihankkijoille ja muille palveluntuottajille Tuotekorteista malli osoitteessa www.hame.fi/oiva Oivan Aivojen Työkalupakissa. Tuotekortti Dokumentti asiakaslupauksesta (asiakkaan saama arvo) ja palvelusisällöstä Toimijoiden välinen vuorovaikutus Palvelua/tuotetta koskeva kriittinen tieto yhdessä dokumentissa Palvelun hallinta Markkinoinnin ja myynnin väline Asiakaslupaus Tuotteen/palvelun keskeiset tiedot asiakkaalle Tuotekorttimalli MATKAILUYRITTÄJIEN KOULUTUSOHJELMA 20102012 Verkatehdas, Viipurintie 4, 13200 Hämeenlinna

11 Hinnoittelu Jos joka 5. asiakas ei valita, että tuotteesi on liian kallis, myyt liian halvalla (Jari Parantainen) Mitä liian kallis tarkoittaa? Asiakas pelkää tekevänsä virheen Asiakkaalla ei ole rahaa Asiakas ei ymmärrä tuotteen/palvelun arvoa Asiakkaalla ei ole todellista tarvetta/halua Hinnoittelun kuolemansynnit Hinta pysyy samana oloista riippumatta Peesailu ja hätäreaktiot Hinta ei ole suhteessa asiakkaan saamaan hyötyyn Hinta toitottaa väärää viestiä Hinnoittelu ei erotu Hinta on asiakkaalle vaikea Hinnoittelu on osa yrityksen toimintastrategiaa. Mikäli asiakas kokee hinnan liian kalliiksi, tulee tuoda palvelun arvoa vahvemmin esille. Mikäli arvoa ei ole riittävästi on tuote väärin hinnoiteltu. Hinnan määrittäminen Haarukoi markkinahintaa Tuoteominaisuudet Maine/brändi Helppous, nopeus jne Tuotteen/palvelun elinkaari Oheistuotteet Asiakkaan varakkuus jne. Valitse hinnoitteluperuste Erikoisryhmät Määräalennus Kynnykset Pro Bono, Pizza Rax, Radio Head, Gillette Pro Bono; hyväntekeväisyys markkinointikeinona Pizza Rax; asiakkaat syövät eri määrän, joten kokonaisuutena kannattava Radio Head; nettiin ladattava palvelu, josta maksat mitä jaksat. Koukuttavuus, markkinointiarvo Gillette; ostat arvokkaan paketin ensin ja tarpeellinen lisälaite myös arvokas Ensin lasketaan excel-taulukon kautta matemaattisesti, milloin tuotteelle saadaan kate. Tämän jälkeen kannattaa miettiä onko tarpeen lisähinnoitteluperuste, jota voi käyttää myös markkinointikeinona. 5. Blueprinttaus Markkinointi on helppoa. Mutta mitä tapahtuu kun asiakas on ensimmäisen kerran ostamassa palveluasi? Blueprint tarkoittaa tuotantoprosessista muodostettua kokonaiskuvaa tai vuokaaviota Palvelun vaiheet Palveluympäristö Tuotantoketjun tasot Malli Blueprinttaus on keino varmistaa toimiiko tuote vai ei. Virheiden eliminointiin. Mikäli tuote ei toimi, voidaan blueprinttiin lisätä lisää toimintoja. Tuote täytyy toki testata aina ensin. Mikäli tuotteeseen halutaan tuoda jokin osio lisää tai tilalle, voidaan se tuoda oma palikkanaan sisälle kaavioon. 6. Vaatimusmäärittely Tutkimusten mukaan noin 90 % yritysten toiminnassaan käyttämästä tiedosta on hiljaista tietoa, joka on henkilösidonnaista osaamista Tiedon- ja tiedottamisen puute tyypillisin syy ongelmiin Vaatimusmäärittelyllä tuotteistamisen alla olevan palvelun/tuotteen reunaehdot ja toimintatavat dokumentoidaan Hyödyt: Avainhenkilöistä vapautuminen Väärinymmärrysten eliminointi Erilaisten työskentelytapojen yhteensaattaminen Tuotteelle/palvelulle laaditaan käsikirjoitus MATKAILUYRITTÄJIEN KOULUTUSOHJELMA 20102012 Verkatehdas, Viipurintie 4, 13200 Hämeenlinna

12 Vaatimusmäärittelyn laatiminen Kirjoitustyötä Ryhmässä tai parin kanssa työskentely: asioiden kyseenalaistaminen, itsestäänselvyyksien dokumentointi Kysymyspohja Vaatimusmäärittely Yritys X, Tuote X Tiivistelmä Tiivistetty kuvaus tuotteesta. Laaditaan viimeiseksi. Perusidea Palvelun/tuotteen osat Palvelun kulku Asiakaslupaus 1. Mitä palvelulla tavoitellaan? 2. Mitä asiakas saa/kokee? 3. Mihin yritys sitoutuu tuottaessaan palvelua? Konsepti 4. Mitä eri osioita palvelussa on? 5. Mikä on palvelun kesto? 6. Mikä on asiakasryhmän koko? 7. Mitkä asiat vaikuttavat asiakasryhmän kokoon? 8. Mitkä toimijat palvelussa ovat mukana? 9. Mitä eri vaiheita palvelu sisältää asiakaan näkökulmasta? (eritelty asiakkaan polku ) 10. Mistä asiakas tulee tullessaan ko. palvelun piiriin? 11. Mihin asiakas ko. palvelusta lähtee? Vaihekohtainen tarkastelu 12. Avataan palvelun kulku vaihe vaiheelta. Kirjataan ylös: a. mitä ko. vaiheessa tapahtuu b. mikä on ko. vaiheen tavoite? c. kuka/ketkä toimii? d. miten iso työpanos toimijoilta vaaditaan? e. mitä henkilöt tässä vaiheessa tekevät? f. miten henkilöt toimivat? g. mitä välineitä/tietoa tarvitaan, jotta palvelun vaihe voidaan toteuttaa? h. mihin/keneen toimijoiden täytyy olla yhteydessä? i. miten tämä palvelun osio on yhteydessä muihin palvelun osioihin? Riskikartoitus 13. Mikä palvelussa voi mennä pieleen/epäonnistua? 14. Mistä ongelmat/epäonnistuminen voi johtua? 15. Miten ongelmiin reagoidaan? 16. Mitkä ovat plan b:t eri ongelmiin? 17. Mihin ongelmista tiedotetaan/raportoidaan? 7. Työohjeet Oletetaan, että ulkomainen ostaja ostaa yrityksesi. Uusi omistaja sanoo kaikki työntekijäsi ja esimiehesi irti välittömästi ilman työvelvoitteita. Seuraavana päivänä yritykseen tulee uusi joukko alan ammattilaisia, mutta he eivät ole koskaan edes kuulleet palvelustasi. Jos uusittu firma alkaa tuottaa parin viikon sisällä samaa palvelua samalla tavalla kuin ennenkin, palvelusi on hyvin tuotteistettu. Työohjeiden laadinta Tehtäväkohtaisten ohjeiden kirjoittaminen Em. Työvaiheet ja asiakirjat apuna Perehdyttäminen Kehittäminen Kiitos Hunajakodolle ja kouluttajallemme Mikalle mielenkiintoisista luentopäivistä! MATKAILUYRITTÄJIEN KOULUTUSOHJELMA 20102012 Verkatehdas, Viipurintie 4, 13200 Hämeenlinna

13 OIVA työpajapäivät Kuuman Maatilamajoitus 3.-4.10.2011 TYÖPAJAPÄIVIEN OSALLISTUJAT Maanantai 3.10.2011 Sari Taivassalo (Six Dimension) Sinikka Iso-Herttua (Matkailupalvelu Iso-Herttua) Pirjo Salo (Birgitan Paja) Jaakko Pouttu (Leppäniemen Hirsihuvilat) Johanna Rekola (Rekolan tila) Eeva Mikkola (Tilausliikenne Matti Mikkola) Milla Hovi (Kuuman Maatilamajoitus) Jenni Lahtola (Hotelli Maakunta) Riikka Siuriainen (Tamora Oy) Mari Noromies (Oiva) 3.10.2011 Kuuman Maatilamajoitus kouluttajana Riikka Siuriainen Aamukahvin jälkeen aloimme ensimmäisen työpajatehtävän parissa. Jokainen mietti ensin omaa palvelutarjontaansa ja siitä kärkituotettaan. Miten sitä voisi vahvistaa? Mitä siitä mahdollisesti puuttuu ja millä sitä voisi täydentää? Kuuman Maatilamajoitus: kärkituotteena on majoituspalvelut islanninhevosratsastajille. Majoitustilat ovat tällä hetkellä riittävät ja kapasiteettia on noin 30 henkilölle. Majoituspalveluihin pyritään aina liittämään myös aamiais- ja ruokapalvelut. Lisäksi sauna- ja kylpytynnyripalveluja pyritään liittämään paketteihin. Birgitan Paja: keramiikkatuotteet ovat tämänhetkisiä päätuotteita. Halu kehittää kurssitoimintaa ja kehittää siitä uusi kärkituote. Tällä hetkellä kurssitettavina on pääasiassa lapsiryhmiä, mutta toiveena olisi tuotteistaa keramiikkakursseja esimerkiksi yrityksille. Ongelmana on tällä hetkellä työtilojen puute, jonne asiakasryhmät voisi tuoda. Matkailupalvelu Iso-Herttua: kärkituotteena ovat suomenhevosvaellukset. Vaelluksia on pyritty vahvistamaan tilan miljööseen ja ympäristöön panostamalla. Asiakkaalle halutaan luoda mummola tunnelmaa. Majoituspalveluja voidaan tarjota myös satunnaisille maatilamatkailijoille. Six Dimension: Kärkituote puuttuu, koska matkailutoimintaa ei vielä ole. Letkun kylässä sijaitsevan oman talon pihapiirissä on vanha kivinavetta ja aitta, jonne voisi mahdollisesti rakentaamajoitustiloja. Tuotteena voisi olla hyvinvointipalvelua tarjoava yritys. Leppäniemen Hirsihuvilat: Kärkituotteena on Härkälinna, joka on isoin majoitusrakennus 17 hlölle. Viikonloput ovat täynnä, mutta arkipäiviin kaivataan lisää käyttöastetta. Majoitukseen tulee linkittää erilaisia aktiviteetteja ja palveluja. htuu 17 henkilöä majoittumaan ja lisäkapasiteettia löytyy muista rakennuksista, mikäli esim. yksityisyyttä tarvitaan. MATKAILUYRITTÄJIEN KOULUTUSOHJELMA 20102012 Verkatehdas, Viipurintie 4, 13200 Hämeenlinna

14 Rekolan tila: polttopuita ja haketta myyvä tila. Someron puolella sijaitsee Kopilan Kartano, jonka talouskeskus on nyt pienimuotoisen remontin alla. Kartanon tulevaisuuden käyttötarkoitus on vielä avoinna; todennäköisyydessä rakennus kunnostetaan ja se tullaan tarjoamaan kenties vuokrakäyttöön. Suunnitelmat ovat vielä avoinna. Tilausliikenne Matti Mikkola: Kuljetuspalveluyritys, jonka kärkituotteena ovat kotiseutumatkat Venäjälle, Viron matkat ja kotimaan matkat. Lisäksi palveluna mm. koulutuskuljetukset ja erilaiset asiakaskuljetukset. Kalustona on kaksi isoa autoa ja neljä pienempää bussia. Hotelli Maakunta: kärkituotteena majoituspalvelut, jonka asiakkaina ovat pääsääntöisesti työmatkalaisia ja pienryhmät. Kevään 2012 aikana avataan remontoitu piharakennus, jota voidaan käyttää Mietitään lisäksi kuka on mainitun kärkituotteemme asiakas ja kohderyhmä? Millaista osaamista tämä vahvistettava kärkituote vaatii ja millaisia resursseja? Materiaalin mukana on taulukko, jossa mietittävänä myös arvolupausta ja itse toteutusta. Keskustelua: Yhteistyö on tärkeää, niin tuotteistuksessa kuin asiakkaiden ohjauksessakin. Markkinointi on vaikeaa ja jokaisen tulisi löytää oma kanavansa. Keskusteltiin mm. Matka-messuista ja siellä erottautumista. Asiakkailta tulee kenties liian harvoin tiedusteltua, mistä he ovat saaneet tiedon kohteesta. Kanta-asiakkaat ovat tärkeä ryhmä. Monella yrittäjällä ns. puskaradio on se merkittävin myynnin perusta. Lisäksi mm. mökkivuokrauksessa erilaiset välitysorganisaatiot. - ajankohta- ja sää hyvä ohjeistus pukeutumisesta Konkretisoidaan tuote. Miten laaditaan hyvä ja houkutteleva tarjous? Millaisista asioista se koostuu? Miten se voisi erottua muista? Mieti myös mistä koostuu yksiselitteinen hinta tuotteelle / palvelulle? - asiakkaan tarpeeseen vastaaminen, asiakaslupaus - vaihtoehtoja esim. ruokailuun - hinta selkeästi ja mitä palveluita se sisältää hinta/hlö - tuotteen kuvaus; alustava aikataulu, sisältö - selkeys - henkilömäärä - kuvamateriaalia - henkilökohtainen sävy mikäli se on tilanteeseen sopivaa 4.10.2011 Kuuman Maatilamajoitus Tuotteistamisen askeleita vastuuhenkilöille kouluttajana Mirja Borgström Aamukahvin lomassa kouluttajamme Mirja informoitulevan torstain Oivalluksen Portaat luentotilaisuudesta, jossa on aiheena Kulttuuri ja design osana matkailupalveluja. Samalla käytettiin muutama minuutti tulevan opintomatkan kohteiden esittelyyn. Mitkä ovat palvelun oston esteet? Mainitse viisi yleisintä vastaväitettä tuotteesi tai palvelusi ostamiselle. - hinta suhteutettava laatuun ja sisältöön - pelko uuden tuotteen kokemiseen; itsensä kehittäminen - vaihtoehtoja liikaa kohdentaa - puuttuu palveluosa / tila - rajallinen kapasiteetti ryhmäjako, lisäohjelma - maatilan kupeessa majoittuminen (oman rauhan tavoittelu) - naisten ja miesten saunat saunavuorot - markkinointi puutteellista - tiedon puute - tunnettuuden puute - tasokkuus; liian hieno/riittämätön MATKAILUYRITTÄJIEN KOULUTUSOHJELMA 20102012 Verkatehdas, Viipurintie 4, 13200 Hämeenlinna

TUOTTEISTAMINEN ON ETU Tutusta taikaa - tuotteistaminen jalostaa tuotteita, skarppaa työtapoja ja luo uusia myyntinimiä jo olemassa oleville palveluille/ palvelukokonaisuuksille Selkeä tuotteistus vapauttaa energiaa muihin asioihin Myynti helpottuu, tulee selkeämmäksi Onnistumisen varmuus paranee Itseluottamus kohenee Asiakas saa nopeammin kuvan palvelusta Yrityksen sisällä tuotteistamisen tiimityö parantaa yhteishenkeä, lisää innostusta,tuottaa ideoita ja nostaa motivaatiotasoa LISTAATKO TAVOITTEITASI VAI TOIVEITASI? Tuloksia voit mitata parhaiten, jos olet asettanut konkreettisia tavoitteita. Tavoitteiden puuttuessa myös suunta on vaikea säilyttää. Määrittämättömien toiveiden toteutumista on hankala mitata. Mikä on asiakkaasi tarve/ongelma? asiakas on valmis maksamaan vain todellisista ratkaisuista tai todellisista elämyksistä ja nautinnoista Kasvatatko katteitasi vai kustannuksiasi? liian pitkälle viety palvelu saattaa käydä kalliiksi - nopea laskelma paljastaa totuuden HINNOITTELUN KARKEA OHJE Laske kiinteät kulut Laske palkat oikein Huom! Myös oma palkka Laske muuttuvat kulut Muista alv Hinnoittele katteesi Hinnoittelu kaverin hinnan mukaan ei ole sinun todellinen hintasi! Kokenut yrittäjä pelkistää, hinta on 1/3 tuotantokust., 1/3 hlökunta, 1/3 tuotto yritykselle TUNNISTATKO RISKISI? Listaa vaaran merkit, jotka kertovat tuotteesi epäonnistumisesta tai trendien muutoksesta. Sopivatko tuotteesi asiakastarpeisiin? Seuraa hinnoittelua/kannattavuutta. Kysy tyhmiä kysymyksiä. Varmista säännöllisesti, että tärkeimmät vaatimukset toteutuvat. Pidä henkilökuntasi ajan tasalla ja päinvastoin Esimerkkinä trendien muutoksesta suomalainen perhe kesämatkalla; ennen telttailtiin leirintäalueilla, seuraavaksi leirintäalueille saapuivat leirintämökit (ilman mukavuuksia), nykyään leirintäaluilla hirsihuvilat kaikilla mukavuuksilla. Muutosten vuoksi monet leirintäalueet menivät konkurssiin. Hinta kannattaa tarkastaa pari kertaa vuodessa; raaka-ainekustannukset, energiakustannukset, palkkakulut yms. nousevat. MIKÄ ON TUOTTEESI ELINKAARI? Päivitä vaatimuksia, riittääkö taso? Toimiiko tuote? Mittaa käyttöä kiinnostaako tuote edelleen? Tarvitaanko tuotteen uudistusta vai uusia tuotteita? Viesti asiakkaalle tuoreudestasi. Säilytä asiakkaan mielenkiinto. Esimerkkinä mainittiin mm. tenniskenttäbuumi Tuoreus kannattaa pitää yllä myös yrityksen omilla internetsivuilla. Kausiohjelmat ja uutiskirjeet on helppo päivittää. KASVAAKO KATTEESI? Kerro asiakkaalle tuotteesi sisältö, sen erinomaisuus + kenelle, milloin se sopii. Viesti hinnallasi tuotteen laatua. Monista, monista, monista..se on katteellisen tuotteen perusresepti Varaudu lunastamaan tuotelupauksesi,vastaa tunnollisesti reklamaatioihin, selvitä lait ja säännökset Hinnoittele oikein (kustannukset + kate) Ohjaa asiakkaasi ostoskäytäytymistä; Myy lisäosia paketoi. Palkitse uskolliset asiakkaat. Hyvä kello kauas kuuluu, paha vielä kauemmas MIKÄ ON MYYNTIPUHEESI? Mikä on hurmausviestisi? Tiivistä olennaisin lupauksesi. Älä jaarittele. Keskity ylivoimatekijöihisi. Älä sorru yleisesti käytettyihin tavanomaisuuksiin. Kosketa yksilöllisesti. Kouvola- kaikkea kivaa betonista Puhu lyhyesti, myy paloissa Kirjoita lyhyitä tarinoita ja referenssejä Kehitä myyntipuhettasi jatkuvasti, päivitä 15 MATKAILUYRITTÄJIEN KOULUTUSOHJELMA 20102012 Verkatehdas, Viipurintie 4, 13200 Hämeenlinna

16 PIDÄTKÖ YHTEYTTÄ ASIAKKAISIISI? - TARJOATKO APUA JA IDEOITASI? Tapaatko asiakkaitasi henkilökohtaisesti, kuunteletko heitä, vaihtuvatko asiakasviestit? Tartutko asiakkaan pulmatilanteisiin, konsultoitko, onko asiantuntemuksesi ja luottamuksesi asiakkaasi käytettävissä?(lisämyynti) Onko henkilökuntasi tilanteen tasalla ja viestintä kunnossa?- Heidän kauttaan kuulet ensikäden tiedot. ONKO OMAN VÄEN OHJEISTUS RIITTÄVÄÄ, SÄÄNNÖLLISTÄ? Varmista, että työ on mahdollisimman sujuvaa ja innostavaa. Varmista, että pulmatilanteissa työntekijäsi ei jää yksin. Kouluta henkilökuntasi yrityksesi arvojen, toimintatapojen ja tavoitteiden mukaan Päivitä työvälineet ja ammatillinen osaaminen Varmista asiatiedonkulku työpisteessäsi. Esim. Tarjoilija tietää, mitä kokki valmistaa. TUOTEKORTTI OHJELMAPALVELULLE Tuotteen nimi Yrityksen nimi ja yhteystiedot Oh jel man kesto t untia, vuorokautta Toteutettavissa/ saatavuus (esim. sää) kesä, talvi, koko vuosi rajoitettu aika - Osallistujamäärä mi n max Ryhmähinta - hlö - hlö Yksilöhinta Tuotteen lyhyt kuvaus, sisältö ja varusteet; Kul loisetkin vastuuhen kilöt Dokumentointi toimii myös käsikirjana myynnissä. Tänään jokainen kirjoittaa oman tuotekorttinsa kärkipalvelustaan liittäen lehdestä leikattuja kuvia, jotka. Lisäksi jokaisen palvelu kirjataan yhteiselle kartalle. Markkinointijaksossa on mahdollista osallistua myös myyntikonkretiaan, mikäli yrittäjä haluaa lähteä mukaan. T UOT E HIN NOITT EL U KOORDI NOINT I & LAAD UN VALVONTA Ole myös valmis oppimaan itse ja pitämään ammattitaitosi ajan tasalla. ID EA HE NKIL ÖKU NTA MARKKIN OI NTI & M YY NT I TUOTTEISTAMINEN ON JÄRKEÄ JA TUNNETTA ASIAKAS, TUOTE, TALOUS ja BRÄNDI Esim. Hotelliin tultaessa; ajo-opasteet, piha, siisteys, istutukset, sisäänkäynti, aulatilat, sisustus, vastaanotto, palvelu, hymy, puhekieli, pukeutuminen, musiikki, tuoksut, fiilis, hissit, käytävät, huone, valaistus, tervetulotoivotukset, tekstiilit, tekniset toiminnot, ravintolat, ruoka, yksityiskohdat ja kokonaisuus KAIKKI VAATII HARKINTAA, YLLÄPITOA JA PÄIVITYSTÄ.. VIESTEISTÄ TUNNE ON NOPEIN! Tähtikarttaan jokainen kirjaa kärkituotteensa prosesseina. Jokainen aloittaa tekemään myös omaa yrityskohtaista aarrekarttaa, johon on hyvä kirjata lyhyt kuvaus ja kerrontaa. Kiitos kaikille osallistujille. 12 Huomioi yhdenmukainen linja, jota täytyy ylläpitää jok ikinen päivä. MATKAILUYRITTÄJIEN KOULUTUSOHJELMA 20102012 Verkatehdas, Viipurintie 4, 13200 Hämeenlinna

17 OIVA purkupäivä Matkailupalvelu Iso-Herttua 1.11.2011 PURKUPÄIVÄN OSALLISTUJAT Sari Taivassalo (Six Dimension) Sinikka Iso-Herttua (Matkailupalvelu Iso-Herttua) Hannu Iso-Herttua (Matkailupalvelu Iso-Herttua) Johanna Rekola (Rekolan tila) Eeva Mikkola (Tilausliikenne Matti Mikkola) Milla Hovi (Kuuman Maatilamajoitus) Elina Eriksson (Tyykikylä Oy) Outi Perho (Metsästysmökki Roine) Elise Anttinen (Hunajakoto) Tiina Kassari (Jalokoivu Oy) Marja-Liisa Jäntti (Ravintola Turengin Asema) Mika Tonder (Tamora Oy) Tomi Enäjärvi (Oiva) Mari Noromies (Oiva) Tilan isäntä Hannu Iso-Herttua toivotti oivalaiset tervetulleiksi ja kertoi tilan historiasta ja matkailutoiminnasta suomenhevosvaellusyrityksenä. Hannun esittely herätti runsaasti kysymyksiä itse vielä vaelluksista ja asiakaista. Tuotteistamisen luentopäivissä syyskuussa esiteltiin erilaisia tuotteistamisen ja tuotekehityksen toimintatapoja ja työkaluja. Lokakuussa taas ideoitiin omaa kärkituotetta ja sen konseptointia. Lisäksi puhuttiin verkostotuotteesta ja miten teoriasta siirrytään käytäntöön. Purkupäivän aikana kerrataan hieman luentopäiviä ja työstetään tuotteita lisää. Jokaisen yrityksen tuote/tuotekortti esitellään ja sille esitetään lisää tarkentavia kysymyksiä; miten olette varmistaneet tuotteen toimimisen? Miten tietoa jaetaan eri osapuolille? Mietitään myös työkaluja, toimintatapoja ja järjestelmiä, joiden avulla pyritään hallitsemaan tuotetietoa. Tuotteistamisessa on kysymys miten idea tehdään liiketoiminnaksi eli palvelu tehdään markkinoilla myytäväksi. Tärkeää on huomioida asiakasnäkökulma, olla realistinen ja dokumentoida kaikki. Milloin palvelu on tuotteistettu hyvin? kun sillä on selkeä kohderyhmä ja markkinat kun se menee kaupaksi kun se tuottaa katetta palvelun tarjoajalle kun se on monistettavissa Tuotteistamisprosessikaavion kertaus (kts. sivu 6) Ryhdyttiin töihin. Jokainen yrittäjä kertoi vuorotellen omasta työstettävästään palvelusta, jota purkupäivänä yhdessä jalostetaan. MATKAILUYRITTÄJIEN KOULUTUSOHJELMA 20102012 Verkatehdas, Viipurintie 4, 13200 Hämeenlinna

18 Mikä on tuotteen idea? Mikä on tuotteen se juttu? Miten se sopii yhteen yrityksen mission ja brändin kanssa? Mikä on kilpailutilanne? Mitkä ovat tuotteenne vahvuudet (ylivoimatekijät) Asiakaslupaukseen on yrityksen sitouduttava nyt ja tulevaisuudessa Muutamia kommentteja tuotteista: Tiedon ja paikallistuntemuksen hyödyntäminen mm. Karjalaan suuntautuvilla kotiseutumatkoilla. Perusmajoitus mökissä vaiko majoitus metsästysmökissä? Kaksi eri tuotekorttia; teemoitettu metsästysaiheinen majoitus sekä lisämajoituskohde paikkakunnan tapahtumiin. Unohtamatta myöskään marjastus- ja sienestysmahdollisuutta. Hyvä tuote herättää tunteita niin puolesta kuin vastaan. Eniten kritiikkiä ja keskustelua herättänyt tuote saattaa olla myös parhaiten myyty. Lapsille suunnatuissa palveluissa on hyvä miettiä, mitä vanhemmat miettivät ostopäätöstä tehdessään. MIKÄ ON ASIAKKAAN OSTOIKKUNA? MIKÄ TEKEE TUOTTEESTASI VASTUSTAMATTOMAN ASIAKKAAN SILMISSÄ? Asiakkaan elämäntilanteeseen, ympäristöön, motivaatioon, tarpeeseen, ongelmaan liittyvä tila (momentum), joka tekee palvelusta/tuotteesta vastustamattoman. MITKÄ OVAT ASIAKKAIDEN OSTAMISEN ESTEET? Asiakas pelkää tekevänsä virheen Asiakkaalla ei ole rahaa Asiakas ei voi ostaa/saada tuotetta Asiakas ei ymmärrä tuotteen/palvelun arvoa Asiakkaalla ei ole todellista tarvetta/halua MITEN KIERRÄT NE? Minkälaisen asiakaslupauksen asiakkaalle annatte? Minkälainen myyntiesitys tuotteellasi on? Mitä arvoa tuotteenne tuo asiakkaalle? Mikä on myyntisloganainne? Miten viestitte asiakaslupauksen sisällön henkilöstölle ja yhteistyökumppaneille? Miten sitoutatte henkilöstön ja yhteistyökumppanit annettuun lupaukseen? MATKAILUYRITTÄJIEN KOULUTUSOHJELMA 20102012 Verkatehdas, Viipurintie 4, 13200 Hämeenlinna

Myyntiesityksen laatiminen 1. Sido myyntiesityksesi tarinaan ja paikkaan Ainutkertaisuus, houkuttelevuus Pidä myyntiesityksen tarkoitus mielessäsi 2. Luo palvelustasi/tuotteestasi henkilökohtainen Henkilökohtaisuus houkuttelee Vältä kliseitä 3. Perustele esityksesi tuoteselosteella 4. Laadi argumenttianalyysi Ostotarpeet ja halut (esim. turvallisuus, mukavuus jne) Myyntiesityksen johdonmukaisuus 5. Tuo hyötyä ja lisäarvoa tuottava asia esiin 6. Versioi myyntiesityksesi Tuotekorttiin riittää lyhyempi (naseva) Myyjä tarvitsee enemmän informaatiota Miten hinnoittelet tuotteesi? Haarukoi markkinahintaa Tuoteominaisuudet Maine/brändi Helppous, nopeus jne Tuotteen/palvelun elinkaari Oheistuotteet Asiakkaan varakkuus jne. Valitse hinnoitteluperuste Erikoisryhmät Määräalennus Kynnykset Pro Bono, Pizza Rax, Radio Head, Gillette 19 Hinnoittelu on strateginen työkalu, joka on tuotteistuksen ja tuotekehityksen työkalu. Kerrattiin myös blueprinttausta, jota käytetään apuna palvelun toteutumisen suunnittelussa. Siinä mennään läpi esim. kaaviokuvan avulla asiakkaan ja yrityksen palveluprosessia kaikkine yksityiskohtineen. MIETTIÄ MIKÄ ON OMAN YRITYKSEN PALVELUPOLKU JA ONKO SIINÄ RISKEJÄ JA PULLONKAULOJA? OLETHAN DOKUMENTOINUT TUOTTEESI. MUISTA MYÖS HILJAINEN TIETO. AVAA TUOTEKONSEPTISI Mitkä ovat tuotteesi perusosat Mitä palveluja siihen voidaan liittää? Onko osien liittäminen helppoa? Mitkä ovat konseptisi sisällön ulottuvuudet? Fyysinen ulottuvuus Puitteet, ympäristö Materiaalit, välineet varusteet Toiminnallinen ulottuvuus Palvelusisältö Palveluntarjoajan ja asiakkaan toimenpiteet Palvelupolku Symbolinen ulottuvuus Merkityssisältö Elämyksellisyys, oppiminen jne. Kerrattiin luentopäivissä esillä olleita tuotekorttimalleja. Tuotekorttiin kootaan ns. kriittinen tieto, joka jaetaan esimerkiksi henkilökunnalle, alihankkijoille, jakelukanaville. Jokaisesta tuotteesta tulisi olla oma tuotekortti eri kohderyhmille. Kiitos Sinikalle ja Hannulle viihtyisästä mummolameiningistä ja ihanista töppösistä! Kiitos kaikille oivalaisille sekä kouluttajillemme Mikalle, Riikalle ja Mirjalle antoisista Tuotekehityspäivistä. Tammikuussa 2012 jatkamme myynnin ja markkinoinnin parissa. MATKAILUYRITTÄJIEN KOULUTUSOHJELMA 20102012 Verkatehdas, Viipurintie 4, 13200 Hämeenlinna