Tuotteistaminen käytännössä: TPY:n malli Opas ja työkirja työ- ja yksilövalmennuspalveluiden tuotteistamiseen Reetta Pietikäinen Palvelutori-hanke Päivitetty 3/08: ULA Pietarsaari
Mitä tuotteistaminen on? Palvelun kuvaamista ja määrittelemistä Kohderyhmät, tavoitteet, sisältö, yhteydet muuhun palveluketjuun Työn näkyväksi tekemistä ja siitä viestimistä Palveluiden ja niiden laadun kehittämistä Tunnistetaan hyvät käytännöt ja heikommin toimivat toimintamallit TPY: työkaluja työ- ja yksilövalmennuspalveluiden tuotteistamiseen Ohjeita ja malleja omien ratkaisujen tueksi
Miksi tuotteistaa palvelu? Selventää sidosryhmille, mistä pajatoiminnassa on kyse Sisällöt ja hyödyt esille, toimintakäytännöt läpinäkyviksi Lähettävät tahot ymmärtävät pajan mahdollisuudet Rahoittajat tiedostavat selkeämmin toiminnan vaatimukset ja vaikuttavuuden Mistä tulisi maksaa / mihin rahaa tulisi budjetoida Työpajatoiminnan tunnettuuden kasvaminen Yhteisen ymmärryksen rakentuminen Parempien palveluiden kehittäminen
Miten tuotteistamisessa edetään? 1. Valitaan tuotteistettava palvelu ja suunnitellaan tuotteistusprosessi Esim. työ- ja yksilövalmennus Tehdään projektisuunnitelma (lomake) 2. Jäsennetään palvelun kokonaiskuva Palvelutuotteen yleislomake: kohderyhmät, tavoitteet, hyödyt, sisältö, resurssit, laatu, arviointi, yhteistyötahot 3. Kuvataan palvelun rakenne ja sen eri työvaiheet Valmennuspalvelun perusrunko: tarvekartoituksesta ja toiminnallisesta vaiheesta seurantaan 4. Kuvataan kunkin vaiheen sisältö Vastataan asiakkaiden ja tilaajien keskeisiin kysymyksiin Perustietolomake
Palvelun perusrunko: vaiheiden kuvaaminen Tilaaja Kartoitus / arviointi Yksinkertaistettu kuvaus palvelun vaiheista Tarvekartoitus Seuranta ja analysointi Väliarviointi Valmennussuunnitelma Perehdyttäminen Toiminnallinen vaihe Mitä palveluun kuuluu, missä järjestyksessä asiat toteutetaan Auttaa pilkkomaan palvelun helposti tuotteistettaviin osiin Loppuarviointi ja palveluohjaus Loppuraportti Tarkoitettu sovellettavaksi ja muokattavaksi
Perustiedot: vaiheiden sisältöjen kuvaaminen Tilaaja Työvaihe Tulos Tarvekartoitus Seuranta ja analysointi Väliarviointi Kartoitus / arviointi Valmennussuunnitelma Perehdyttäminen Jokaisesta tuotteen osasta kerätään seuraavat tiedot: Toiminnallinen vaihe Tavoitteet Vaatimukset Työkalut Resurssien käytön suunnittelu Tarvittavan työ- ja yksilövalmennusmuodon selvittäminen Tieto muusta tukiverkostosta Näkemys henkilön tarpeista Tarvittavat resurssit Henkilön perustietojen selvitys Valmennuksen arviointityökalu(t) Resurssien käyttösuunnitelma Loppuarviointi ja palveluohjaus Kehitys ja ylläpito Yksilövalmentaja Loppuraportti
1. Tavoitteet Mitkä ovat työvaiheen tavoitteet ja päämäärät? Esim. työ- ja toimintakyvyn arviointi sekä resurssien käytön suunnittelu Mihin halutaan vaikuttaa? Mitä hyötyä vaiheesta on asiakkaalle? Selkeä määrittely auttaa arvioinnissa
2. Vaatimukset Mitä tavoitteiden saavuttaminen vaatii? Konkreettiset työvaiheessa tehtävät asiat, joiden avulla tavoitteisiin päästään Voidaan käyttää työvaiheen tarkistuslistana Mitkä ovat asiakkaan ja tilaajan tarpeet ja vaatimukset? Mitä oma organisaatiosi ja sidosryhmät odottavat?
3. Työkalut Työvaiheessa käytettävät apuvälineet Millaisia ohjeistuksia, toimintamalleja, tietokantoja ja työkoneita on käytettävissä? Millaisia taustaselvityksiä on tehtävä ennen palvelun tuottamista? Miten valmennuksen eteneminen ja tulokset dokumentoidaan? Miten raportointi suoritetaan? Mitä muita dokumentteja palvelun tuottamiseen tarvitaan?
4. Kehitys ja ylläpito Kuka työvaiheesta vastaa? Miten ja kuinka usein palveluja arvioidaan ja päivitetään? Kuka vastaa toimintamallin kouluttamisesta ja viestinnästä? Miten hyvät käytännöt jaetaan? Miten asiakkailta ja tilaajilta kerätään palautetta? Miten sidosryhmät kytketään mukaan toimintaan?
Esimerkki palvelutuotteistamisesta Valmennuspalvelun perusrunko ja perustietolomake
3. Kartoitus / arviointi Tilaaja Työvaihe Tulos Tarvekartoitus Seuranta ja analysointi Väliarviointi Kartoitus / arviointi Valmennussuunnitelma Perehdyttäminen Toiminnallinen vaihe Tavoitteet Vaatimukset Työkalut Työ- ja toimintakyvyn arviointi: tarvittavien valmennus- ja tukimuotojen selvittäminen Resurssien käytön suunnittelu Tieto valmentautujan taustasta ja tarpeista Tieto muusta tukiverkostosta (läheis- ja viranomaisverkostot) Alkuhaastattelu, selvitys valmentautujan perustiedoista Työ- ja toimintakyvyn arviointilomake Tiedonhallinta- ja arviointiohjelmat Resurssien käyttösuunnitelma Loppuarviointi ja palveluohjaus Kehitys ja ylläpito Työpajan yksilövalmentaja Loppuraportti
6. Toiminnallinen vaihe Tilaaja Työvaihe Tulos Tarvekartoitus Seuranta ja analysointi Väliarviointi Kartoitus / arviointi Valmennussuunnitelma Perehdyttäminen Toiminnallinen vaihe Tavoitteet Vaatimukset Työkalut Työelämään valmentautuminen Ammatillisten valmiuksien parantaminen Työ- ja toimintakyvyn kohentaminen Valmennussuunnitelman mukainen työ- ja yksilövalmennus Muut tukitoimet Henkilökohtainen valmennussuunnitelma Valmennusmenetelmät Erikoiskurssit Työkoneet ja muut -välineet Portfolio/ työnäytteet, näyttöjen/ opintojen suorittaminen Loppuarviointi ja palveluohjaus Kehitys ja ylläpito Työvalmentaja Yksilövalmentaja tarpeen mukaan Loppuraportti
7. Loppuarviointi ja palveluohjaus Tilaaja Työvaihe Tulos Kartoitus / arviointi Tavoitteet Tavoitteiden toteutumisen arviointi Rakentavan palautteen antaminen Valmentautujan jatkotavoitteiden asettaminen ja niiden mukainen ohjaus Tarvekartoitus Seuranta ja analysointi Väliarviointi Valmennussuunnitelma Perehdyttäminen Toiminnallinen vaihe Loppuarviointi ja palveluohjaus Loppuraportti Vaatimukset Työkalut Kehitys ja ylläpito Osaamisen ja toiminnan dokumentointi Tiedonhallinta- ja arviointiohjelmien tietojen analysointi Arvioinnit suoritettu Jatkosuunnitelmat työstetty Valmennussuunnitelma, loppuarviointikeskustelu Valmentautujan oppimispäiväkirja Asiakaspalautteet, arviointiohjelmat Portfolio Jatkosuunnitelma Yksilövalmentaja ja työvalmentaja Viranomaisverkosto
10. Seuranta ja analysointi Tilaaja Työvaihe Tulos Tarvekartoitus Seuranta ja analysointi Väliarviointi Kartoitus / arviointi Valmennussuunnitelma Perehdyttäminen Toiminnallinen vaihe Tavoitteet Seurata sijoittumista työpajan jälkeen Kehittää palvelua sidosryhmien tarpeita ja omaa toimintaa analysoimalla Tiedottaa Vaatimukset Valmentautujan tilannetta seurataan 3-24 kk pajan päättymisestä Vakiintunut palautekäytäntö Työkalut Yhteydenotot, sidosryhmäkyselyt Itsearviointityökalut, esim. STL Toimintakertomus, muu viestintä ja raportointi Loppuarviointi ja palveluohjaus Loppuraportti Kehitys ja ylläpito Työpajan vastuuhenkilö(t) Tilaajan vastuuhenkilö(t) Ulkopuolinen auditoija
Yhteenveto Valitse tuotteistettava palvelu ja tee projektisuunnitelma Jäsennä palvelun kokonaiskuva (yleislomake) Pura tuote vaiheiksi (perusrunkolomake) Esim. kartoitus valmennus loppuarviointi Voit muuttaa vaiheita tarpeen mukaan Kirjaa jokaisesta palvelun vaiheesta (perustietolomake) 1. Tavoitteet 2. Vaatimukset 3. Työkalut 4. Kehitys ja ylläpito Yhteenvetona palvelukuvaus, jota voidaan hyödyntää markkinointimateriaaleissa Aloita pääkohdista, tarkenna ajan kanssa Kokoa valmis palvelutuote palvelukäsikirjaksi