Vaihmalan Hovi 19.5.2014 Asiakaskuunteluiden analyysia Asiakaskuunteluita käsiteltiin Työpaikkakouluttaja-osahankkeen kehittämispäivässä Vaihmalan Hovissa 19.5.2014. Iltapäivän sisältö rakentui toteutettujen asiakaskuunteluiden (Tampere, Helsinki, Espoo, Jyväskylä) analyysin pohjalle. Seuraavassa esitellään lyhyt koonti käsitellyistä teemoista sekä viedään kutakin konkreettisen toiminnan tasolle. TEEMAT Pienryhmät purkivat eri paikkakuntien asiakaskuunteluita ja nostivat esiin teemoja, joita halutaan käsitellä laajemminkin. Kukin ryhmä esitteli kolme teemaa, joista osa oli päällekkäisiä. Kaikkinensa isompia kokonaisuuksia saatiin kymmenen: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Koko työyhteisön tuki ja kasvatusvastuu Työpaikkakouluttajan aktiivinen rooli Työpaikkakouluttajan koulutusprosessi Eri tahojen yhteistyö ja roolit Ohjauksen suunnitelmallisuus, arkipäiväistäminen ja työpaikkakohtaistaminen Yhteinen oppimisprosessi Perehdyttämisen kieli ja avaaminen Työpaikkakouluttajan ammatillinen kasvu, kehittyminen ja kehittäminen Työpaikkakouluttajan valinta: kiinnostus ja halu tietoa ja ohjausta työnantajalle 10. Maahanmuuttajien oppisopimuskoulutuksen mallit; monimuotoisuus, tuki työyhteisölle Teemoja piti rajata, joten kullakin osallistujalla oli käytössään kaksi ääntä. Äänestyskierroksen jälkeen teemoiksi muokattiin seuraavat neljä: 1. Työyhteisön osallistamisen mallit: tuki ohjaajalle, kasvatusvastuu ja jäsenyyden syntyminen 2. Ohjauksen suunnitelmallisuus: yksilöinti, arkipäiväistäminen ja työpaikkakohtaistaminen 3. Työpaikkakouluttajan evoluutio: tunnistaminen ja valinta, ammatillinen kasvy (kehittyminen ja kehittäminen), opso työantaja näkökulma 4. Eri tahojen yhteistyö ja roolit
KONKREETTISET TOIMENPITEET Kutakin teemaa syvennettiin pienryhmissä, joiden tehtävänä oli pohtia konkreettisia toimenpiteitä toiminnan kehittämiseksi. Kukin ryhmä valitsi teemalle painopistealueita, jotka perusteltiin. Tämän lisäksi kullekin painopistealueelle pohdittiin toimenpiteitä, joilla teemaa kehitettäisiin. Ohjauksen suunnitelmallisuus 1. Opiskelijalähtöisyys on oppisopimuksen lähtökohta. a. Aloituskeskustelusta kokonaisvaltaiseen prosessiin i. Runko ii. Kansio (HEO, tavoitteet, yms.) iii. Oppimistyylin kartoitus b. Ohjauksen systemaattinen suunnitelma c. Reflektio ja dialogi d. Ennakkojakson hyödyntäminen 2. Työpaikkakohtaistaminen. 80% oppimisesta tapahtuu työpaikalla. Työnantaja kouluttaa itselleen työntekijöitä. Menestystekijä. a. Työpaikkakouluttajan ammattitaidon nostaminen, arvostus b. Koko työyhteisön perehdytys sitoutuminen c. Reflektiivisyys d. Dialogisuus 3. Arkipäiväistäminen. Yksinkertaista, toimii. Arkipäivän tilanteet osana työtehtäviä. a. Eri ohjaustilanteet viedään aitoihin työtilanteisiin työpaikoille b. Oppimistehtävät kirpoavat arjen haasteista Työyhteisön osallistamisen mallit 1. Tuki ohjaajalle. Työpaikkakouluttaja ei aina tunnista rooliaan. Työpaikkakouluttajalle ymmärrys kokonaisuudesta. a. Mallinnettava opson antama tuki. Työkalut kehittäminen. b. Henkilökohtaistaminen, aikataulut ym. koko prosessi auki työpaikkaohjaajalle, jotta hän voi välittää sen koko yhteisölle. c. Esimiehen perehdyttäminen.
2. Yrityksen osaamisen kehittäminen. Oppisopimus on osa yrityksen HRstrategiaa. Tavoite on yrityksen kannattavuuden parantaminen. Opsolla on työelämän kehittämis- ja parantamistehtävä. a. Kehittämistehtävät tehdään suoraan työyhteisöön. Avataan asian merkitys TPK:lle ja tietopuoliselle opettajalle. b. Koulutuksen järjestäjä asiakkuuden hallintaprosessin/-strategian osana c. Esimiehen perehdyttäminen hyvällä ohjauksella saadaan tuloksia aikaiseksi. 3. Kasvatusvastuu? Tavoite on onnistunut oppisopimus. TPK:kin joutuu kasvattamaan nuorta oppijaa työyhteisön jäseneksi ja koko työyhteisö kouluttaa. a. Malli/ohjeita siitä, miten nuorta voi kasvattaa työyhteisön jäseneksi b. Työpaikan esimiehen rooli c. Muun työyhteisön rooli d. Ääneen lausumattomien sääntöjen tuominen esille e. Esimiesten perehdyttäminen Eri tahojen yhteistyö ja roolit 1. Työpaikkakouluttaja ja työnantaja. Työssäoppimisen vahvistaminen. a. Uusia menetelmiä ja välineitä b. Sähköiset menetelmät c. Koulutus ja tuki 2. Opiskelija a. Henkilökohtainen dokumentaatio oikeasti eläväksi työssäoppimisen työkaluksi 3. Oppisopimustoimistolla päävastuu! Oppisopimuskoulutuksen erityispiirteiden ja pedagogiikan vahvistaminen. a. Miten saadaan näkyvyys työpaikoille? i. Materiaalit ii. Käynnit iii. Yhteydenpito eri välinein iv. Opso-opo! b. Opso-koulutuksen profiilin nostaminen 4. Tietopuolinen: oppilaitos
Työpaikkakouluttajan evoluutio 1. Työpaikkakouluttajan valinta. Asenne, motivaatio, osaaminen, ohjaustaito, sitouttaminen, arvostus luottotehtävä. a. Työnantajan ohjeistaminen b. Varmistetaan työpaikkakouluttajan resurssit ja valtuudet c. Työnantajan tukipalvelut: miten tuotteistetaan ja levitetään? d. Ohjeet kouluttajan vaihtuessa: kriittinen kohta e. Miten tunnistetaan ei-motivoituneet työpaikkakouluttajat? i. Työvälinen ii. Mitä heille tehdään? 2. Työpaikkakouluttajan perehdyttäminen. Kokonaiskuvan saaminen ja oman roolin ymmärtäminen, merkitys yritykselle ja opiskelijalle. Ei-motivoituneiden tunnistaminen: mitä tehdään ja miten motivoidaan? a. Roolin/roolien selkeytys b. Tavoitteista sopiminen (työpaikan ja opiskelijan) c. Ohjauksen vuosikello d. Toimenpiteet ja työkalut e. Oman ammatillisen kasvun suunnitelman laatiminen, hops 3. Ammatillisen kasvun tukeminen. Työpaikalla tapahtuvan koulutuksen laadun kehittäminen. Jatkuva kehittyminen motivoi opiskelijaa, kouluttajaa ja työyhteisöä. a. Koulutusta työpaikkakouluttajille b. Vertaistukea (varjostus) c. Ymmärrystä ammatillisen kasvun prosessista ja ohjaustarpeen tunnistamisesta d. Koko työyhteisön tiedottaminen ja työyhteisön ymmärtäminen opiskelijan kehittymisessä: 10 min. perehdytykset työpaikalle/-kouluttajalle e. Oppimistyylitesti: omalle työpaikalle, omalle työyhteisölle kokemuksellista hyötyä työyhteisölle 4. Arviointi ja kehittäminen. Opso-koulutuksen kokemusten implementointi yrityksen osaaminen kehittämistoimintaan, tietoisuus hyödyistä yritykselle, opsokoulutuksen profiilin nostaminen. a. Yrityksen prosessien kehittäminen b. Työkalujen kehittäminen c. Case-pankki hyvät mallit ja käytännöt d. Työpaikkakouluttajien alumnitoiminta e. Opso-keskuksen rooli työpaikalla
MITEN ETEENPÄIN? Painopisteiden pohjalta nousee konkreettisia tekijöitä, joita kannattaa viedä eteenpäin. Tärkein on asiakkaan ja hänen tarpeidensa tunnistaminen. Asiakasprofiilien rakentaminen: kuka on asiakas (työnantaja, työpaikkakouluttaja, opiskelija)? Mitä kukin saa, mikä motivoi, mikä on tarve? Tätä kautta voi rakentaa roolikarttaa, jossa näkyvät oppilaitoksen ja oppisopimustoimiston vastuut ja velvollisuudet. Samanlaiset profiilit voi tehdä myös oppisopimustoimista ja oppilaitoksista. Profiilien avulla voi hahmottaa myös oppisopimustoimiston merkitystä eri tahoille. Oppisopimuskoulutus rakentuu sirpaleista, mutta samaan aikaan vaaditaan yhden luukun periaatetta. Saisiko profiilien avulla rakennettua selkeän prosessin, joka avaisi eri asiakkaille oppisopimustoimiston merkitystä eri tilanteissa? Kyse on yhteisen ja ymmärrettävän kielen löytämisestä sama asia kerrotaan eri tahoille eri tavoin. Eri tahojen yhteistyö ja roolien merkitys nousivat esiin moneen kertaan. Toinen iso asia on työpaikkakouluttajan valmiudet toimia työpaikkakouluttajana. Tätä vie eteenpäin oppisopimuskoulutuksen pedagogiikan tuominen esiin sekä työpaikkakouluttajan tehtäväkuvan rakentaminen. Työpaikkakouluttajan tehtävänkuvaa pitää tuoda esiin eri tavoin ja eri kanavissa; työnantajalle/esimiehelle, koko työyhteisölle sekä opiskelijoille. Työpaikkakouluttajan opas. Mitä kouluttajalta vaaditaan, miten tehtävään valmistaudutaan, miten siinä kehitytään? Mitä tehtävä antaa, miten toimia ongelmatapauksissa (työelämäsäännöt, kieliongelmat, kulttuuriongelmat, oppimisvaikeudet)? Erilaiset lyhyetkin tapaamiset ja lisäkoulutukset työpaikkakouluttajien kesken luovat omanlaista yhteisöä ja auttavat huomaamaan, että meitä on muitakin. Yhteisöllisyyden ja yhdessä oppimisen korostaminen. Sekä asiakaskuunteluissa että purkupajassa korostettiin vankasti sitä, ettei oppisopimustoimistoilla ole resursseja jalkautua työpaikoille ja tuoda konkreettisesti esiin työpaikkakouluttajan merkitystä. Uusi tarkastelutapa olisi, että mitä on mahdollista tehdä? Voidaanko tuottaa lyhyitä videoita? Valmiita esityksiä? Testilinkkejä? Esitteitä tai pienimuotoisia tapahtumia tahi isoja markkinoita? Kenen kanssa näitä tuotetaan ja mitä näillä halutaan saavuttaa? Kolmas iso kokonaisuus on työyhteisön osallistamisen mallit. Miten tuodaan esiin se, että parhaiten pärjäävät ne työpaikat, jossa osaamisen ohjaaminen on luontaista ja sisäänrakennettua? Ennakkojakson hyödyntäminen uudenlaisten toimintatapojen sisäänajona on mainio keino nostaa esiin oppisopimuksen erinomaisuutta, käytännöllisyyttä ja hyödyllisyyttä.
Työpaikan osallistamisen mallit. Kuva tai muu selkeä avaus siitä, mitä oppisopimusopiskelijan tuleminen taloon tarkoittaa käytännössä. Ennakkojakso keino kokeilla ja testata erilaisia käytänteitä, ja oppisopimustoimisto tarjoaa tukeaan prosessiin kasvamiseen. Tässä on syytä huomioida ison ja pienen toimijan erot sekä painotukset toiminnassa. OHJEISTUSTA SYKSYN KUUNTELUIHIN Asiakaskuuntelut on tarkoitus ottaa jatkuvaksi käytänteeksi hankkeessa ja oppisopimustoimistoissa. Näiden kuunteluiden pohjalta syksyllä olisi hyvä jatkaa keskustelua esimerkiksi työpaikkakouluttajan oppaan sisällöistä tai materiaaleista, joita toivottaisiin työpaikoille. Myös kielen ja kulttuuriosaamisen yhdistämisen työpaikkakouluttajan koulutukseen voisivat olla hedelmällisiä aiheita. Teemoja syksyn kuunteluihin: Ohjaamisen työpaikkakohtaistaminen (alakohtaiset kuuntelut) Vertaisuus ja verkoston luominen (pelkät työpaikkakouluttajat paikalla) Työnantajan/esimiehen tuki työpaikkakouluttajalle (pelkät työnantajat/esimiehet) Työpaikkakouluttajan ja opiskelijan yhteistyö (työparit paikalle) Toimintatapoja teemojen käsittelyyn: Haastattelut työpaikalla Osallistuvat havainnoinnit työpaikalla (esim. yksi kiertää oman alansa ulkopuolisia paikkoa, päivä hoivakodissa ) Osallistavat kuuntelut Kuunteluita, haastatteluja ja havainnointeja mietittäessä tärkeintä on pohtia teema, josta halutaan lisätietoa. Asiassa syvemmälle meneminen helpottuu, kun teema on pohdittu ja sitä tukevat toimintatavat mietitty valmiiksi. Kevään kuunteluista huomasi, ettei analysointiin ja purkuun varattu liiemmin aikaa sitä kuitenkin tarvitaan jonkin verran, jotta materiaalista saa kirkastettua ne tärkeimmät asiat. Näiden lisäksi olisi hyvä varata ideoinnille aikaa, sillä pelkät asiat harvoin riittävät konkreettisten toimien pohjaksi. Osallistavien toimintatapojen juurruttamiseen ja esimerkiksi kuunteluiden vetämiseen rutinoituminen vaativat aikaa. Nyt on käytössä hyvä pohja, jota lähdetään viemään eteenpäin ja muokkaamaan omanlaiseksi. Erilaisista asiakkaiden osallistamisista on hyvä luoda yhteinen kirjaamiskäytäntö, jotta hyöty on mahdollisimman suuri.