6Aika Avoin Osallisuus ja Asiakkuus - JUHTA kesäseminaari 9.6.2017 / Turku - Eero Rostiala Projektipäällikkö
6Aika - Avoin Osallisuus ja Asiakkuus (AOA) Avoin osallisuus ja asiakkuus -kärkihanke toteuttaa 6Aika-strategiassa palveluliiketoimintamahdollisuuksien syntymistä sekä palvelujen saavutettavuutta ja käytettävyyttä. Kaupunkialueiden kilpailukyvyn perustana on entistä tiiviimpi kumppanuus sekä alueen toimijoiden että eri kaupunkialueiden välillä.
palveluekosysteemi? (seutu)yhteistyön toimintamalli, jossa pääosapuolet kaupunki, yritykset, asukkaat, 3.sektori ja koulutuslaitokset luovat toimivan ympäristön mm., yhteistyölle, vuorovaikutukselle, tiedonvaihdolle, palvelu- ja tuoteinnovaatioille ja palvelujen saavutettavuudelle. Olennaisia osia ovat toimintakulttuuriin ja liiketoimintamalleihin liittyvät muutokset, kokonaisuudessa hallittavat tiedot ja niiden hyödyntäminen sekä toimintamallia tukevat järjestelmäratkaisut.
Työpaketti 1: Käyttäjälähtöinen suunnittelu ja palvelumuotoilu (Helsinki) Työpaketti 2: Innovatiivisten ratkaisujen yhteiskehittäminen (Tampere) Työpaketti 3: Asiakkuuden hallinta (Espoo) Työpaketti 4. Monikanavainen asiakaspalvelumalli ja asiakasohjaus (Vantaa) Työpaketti 5. Monituottajuuteen perustuva toimintamalli (Oulu) 1 2 3 4 5 1 Palvelukokonaisuuksien hallinta Palvelutarjooman muutostarpeet Asiakkaan palvelukokemus ja asiakaspalaute 3 AOA työpaketit Asiakkaiden palvelutarjooman hallinta Asiakastarpeiden tunnistaminen Asiakkuudenhallinta, CRM Pal Toimintaympäristön analyysi Asiakasohjaus, asiakasneuvonta Palvelukehitys Asiakasohjaus ja asiakaspalvelu 4 2 Palvelutuotanto Palveluverkon suunnittelu Palveluiden järjestäminen Palvelutuotannon ja palveluverkon hallinta 5 Palvelunäkymä Verkostomaisuus (innovointi verkostossa & monituottajuus) Palvelualusta/tarjotin Markkinointi Yhteiskehittäminen Monituottajuusmalli Avoin Data ja Rajapinnat Avoimet Innovaatioalustat
Työpakettien yhteiset tuotokset Työpaketti 1. Käyttäjälähtöinen suunnittelu ja palvelumuotoilu (Helsinki) Työpaketti 2. Innovatiivisten ratkaisujen yhteiskehittäminen (Tampere) Työpaketti 3. Asiakkuuden hallinta (Espoo) Työpaketti 4. Monikanavainen asiakaspalvelumalli ja asiakasohjaus (Vantaa) Työpaketti 5. Monituottajuuteen perustuva toimintamalli (Oulu) Tavoite/ Tuotos (Mitä yhteistä työpaketista syntyy?) Asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun laadun mittarit. Yhteisen muotoilukielen edistäminen. Kokonaisnäkymä hankkeessa tehdyistä yritysyhteistyön kokeiluista. Tavoitteena työpaketin sisällä ja ulkoisesti jakaa kokemuksia ja tuloksia (yhteiskehittämisen konsepteja). Asiakkuuksien ja palvelujen ohjauksen geneerinen malli ja palvelujen tuotteistamisen malli valmistui syksyllä 2016 Toimintamallit ovat kaikkien hyödynnettävissä. Yhteisen kehittämisen focus on kokemusten vaihto: millä tasolla kaupungit ovat asiakastarpeiden ja palvelujen käytön datan hallinnassa ja hyödyntämisessä Yleiskuvaus asiointipalvelumallista ja kaupunkikohtaisia käytännön esimerkkejä kuinka monituottajuus on huomioitu asiointipalvelussa ja palveluneuvonnassa. Toimintatapakuvaukset. Monituottajuuteen perustuva toimintamalli kaikkien 6Aika kaupunkien hyödynnettäväksi. Työskentelytavat, keinot, osallistujat (Miten tavoitteeseen päästään?) Työpajat + sähköinen alusta Skype-työskentely Yhteinen sidosryhmätilaisuus loppuvuonna 2017 tai alkuvuonna 2018 Tampere kokoaa kokonaisnäkymän keskustelujen ja kyselyjen kautta 1/2017 ja 12/2017. -Tampereen kärkihanketapaaminen 6/2017 -Syksyllä 2017 tapahtuma, jossa esitellään paketin tuotoksia Espoo kutsuu Skypetapaamiset koolle n. 2 krt/kk ja työstää eteenpäin yhteistä dokumenttia, katsausta, muut kaupungit tuottavat materiaalia ja osallistuvat dokumentin työstämiseen. Tulos eli 6Aika kaupunkien kypsyystaso asiakkuuksien hallinnan alueella julkaistaan syksyllä 2017. Vantaa kutsuu Skypetapaamiset koolle n. 1krt/kk ja työstää eteenpäin yhteistä mallia, muut kaupungit tuottavat materiaalia ja osallistuvat mallin työstämiseen. Oulu kutsuu Skypetapaamiset koolle n. 1krt/kk ja työstää eteenpäin yhteistä mallia, muut kaupungit tuottavat materiaalia ja osallistuvat mallin työstämiseen.
Haasteet Tavoitteet 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus työpakettien sisältö Työpaketti 4. Monikanavainen asiakaspalvelumalli ja asiakasohjaus (Vantaa) 4 Työpaketti 3: Asiakkuuden hallinta (Espoo) AOA Turun osatoteutus 3 Työpaketti 2: Innovatiivisten ratkaisujen yhteiskehittäminen (Tampere) 2 Työpaketti 1: Käyttäjälähtöinen suunnittelu ja palvelumuotoilu (Helsinki) 1 Monikanavainen asiakas- ja palveluohjaus Yhdenmukaistettu asiointiprosessi kanavasta riippumatta Laaja palvelutuottajien verkosto Yrityksiä +50 Toimintamalli palvelutuottajien verkoston hallintaan Sopimustenhallinta Kyvykkyys palveluunelmien kartoitukseen Asiakaspalautteen hallinnointi ja jalkautus Palvelumuotoilun ja osallisuuden menetelmien hyödyntäminen Tietokokonaisuuksien hallittavuus Vaikuttavuuden mittaaminen (suoritteiden seuranta) Palvelutuottajien hallinta Monikanavainen asiakaspalvelu Kumppaniverkoston rakentaminen Palvelujen kehittäminen Toiminnan- ja tiedonhallinnan ratkaisu Muutosvastarinta asiointiprosessin suoraviivaistamiseen Lisäarvon viestiminen Pelisääntöjen sopimisen vaikeus Kumppaniverkoston suppeus Palautteen jalkauttaminen ketterästi Kokonaisarkkitehtuuri Järjestelmäarkkitehtuuri Digitaalisten palvelujen omistajuus Sidosprojektien eteneminen Työpaketti 5. Monituottajuuteen perustuva toimintamalli (Oulu) 5
PALVELUEKOSYSTEEMI INNOVAATIOALUSTANA, CASE
KAIKKI PALVELUT, YKSI OSOITE
Yrittäjä LIITÄ YRITYKSESI MUKAAN MUNPALVELUT.FI:HIN -Tarkista yrityksen perustiedot - Millä alueella toimit - Yrityksen toimiala - Muita tietoja Asiakas VALITSE PALVELU PALVELUNÄKYMÄSTÄ -Määrittele hakukriteerit - Valitse palvelu - Vertaile palvelutuottajia -Hyödynnä annettua asiakaspalautetta MIITÄ PALVELUJA TARJOAT? -Kerro millaisia palveluja tuotat -Valitse toiminnan työkalut (esim. ajanvaraus, maksutapa tai tunnistaminen) -Muut tukipalvelut
Eero Rostiala Turun kaupunki Projektipäällikkö, Avoin osallisuus ja asiakkuus + 358 40 679 4823 eero.rostiala@turku.fi