Hallitus 75 19.04.2017 Sosiaali- ja potilasasiamiehen raportti vuodelta 2016 381/05.16.00.00/2017 EKSTPHAL 75 Sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (812/2000) 24 :n mukaan kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on: 1. neuvoa asiakkaita tämän lain soveltamiseen liittyvissä asioissa; 2. avustaa asiakasta muistutuksen tekemisessä; 3. tiedottaa asiakkaan oikeuksista; 4. toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi; sekä 5. seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Potilaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (785/1992) 11 :n mukaan terveydenhuollon toimintayksikölle on nimettävä potilasasiamies. Potilasasiamiehen tehtävänä on: 1. neuvoa potilaita tämän lain soveltamiseen liittyvissä asioissa; 2. avustaa potilasta mm. muistutuksen tekemisessä ja potilasvahinkoasian hoitamisessa; 3. tiedottaa potilaan oikeuksista; sekä 4. toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Eksoten sosiaali- ja potilasasiamiespalvelut tuottaa Kaakkois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Oy Socom. Asiamies palvelee kaikissa niissä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa, joiden osalta jäsenkunnat ovat siirtäneet järjestämisvastuun Eksotelle. Tämä tarkoittaa kaikkia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja kaikissa jäsenkunnissa. Sosiaaliasiamiespalvelut kuuluvat myös piirin alueen yksityisille sosiaalipalveluja tuottaville yrityksille ja yhdistyksille. Socom tuottaa sosiaaliasiamiehen palvelut myös lasten päivähoitoon liittyen piirin jäsenkunnissa. Sosiaali- ja potilasasiamies Tuomas Kumpula on antanut selvityksensä vuodelta 2016 Eksoten hallitukselle. Selvityksessä on nostettu esiin sosiaali- ja potilasasiamiehen havaintoja toimintavuoden aikana nousseista asiakkaan ja potilaan oikeuksien ongelmakohdista. Näiden pohjalta sosiaali- ja potilasasiamies esittää Eksotelle kehittämisehdotuksia. Selvitys on esityslistan liitteenä.
Yleistä Sosiaali- ja potilasasiamies oli yhteenvedossaan kiinittänyt huomiota neljään asiakokonaisuuteen, luottamukseen hoitosuhteessa, hoidon tarpeen arviointiin ja hoitoon pääsyyn, oikeuteen omiin tietoihin sekä heikoimmassa asemassa olevista huolehtimiseen. Nämä asiat ovat yhteydessä toisiinsa ja liittyvät vahvasti asiakaspalvelutilanteeseen. Saako potilas riittävästi tietoa mahdollisuudesta vaikuttaa omaan hoitoonsa? Miten ymmärrettävästi hoidon tarpeen arvioinnin perusteet pystytään esittämään potilaalle? Miten hyvin potilaalle kerrotaan hänen oikeuksistaan omiiin tietoihinsa? Annetaanko potilaille riittävästi tietoa mistä palveluja on saatavissa, jos hänen toimintakykynsä äkisti muuttuu tai palvelujärjestelmässä tapahtuu muutoksia? Asiakaspalvelutilanteen merkitys oli tiedostettu jo aikaisemmin ja Eksote järjesti alkuvuonna 2017 yhteensä 7 asiakaspalvelukoulutusta, joihin osallistui yhteensä 221 työntekijää. Koulutuksissa mietittiin muun muassa keinoja hyvän asiakaspalvelun varmistamiseksi koko hoitoketjun ajaksi sekä hyvän asiakaskokemuksen rakentamiseksi. Potilaan oikeuteen saada tietoja kiinnitettiin huomiota myös Eksoten tietosuojavastaava, lakimies Mari Kähkösen tietosuojaraportissa 28.12.2016. Raportin mukaan vuoden 2016 aikana kävi ilmi, että potilailla ja asiakkailla oli vaikeuksia saada omia tietojaan. Eksotessa on ajan tasalla oleva ohjeistus, johon liittyen Eksonetissa ja Miikkulaisessa julkaistiin Eksoten henkilöstölle muistus siitä, että potilaalla ja asiakkaalla on pääsääntöisesti oikeus saada tietää, mitä tietoja hänestä on tallennettu Eksoten rekistereihin. Tietosuojavastaava on myös pitänyt useita koulutustilaisuuksia, joista osassa sosiaali- ja potilasasiamies oli mukana, joissa selvennttiin asiakkaiden ja potilaiden oikeutta omiin tietoihinsa. Terveys- ja vanhustenpalvelujen kommentit selvitykseen Tiedonsaantioikeuksista on lähetetty syksyllä 2016 tiedote ja ohjeet Eksoten henkilökunnalle. Avoimuutta tiedottamisessa on korostettu myös Eksoteen 2016 liittyneelle Imatralle.Tiedonsaanti lisää luottamusta eri tasoilla. Hoitoonpääsyn tiedotus on myös parantunut kun sekä lääkärin, hammaslääkärin, suuhygienistin ja hoitajan kiireettömien vastaanottojen odotusajat ovat toukokuusta 2016 lähtien olleet näkyvissä parin päivän viiveellä Eksoten julkisilla nettisivuilla. Puhelinpalvelujen kehittämiseen on kiinnitetty huomiota ja mahdollisuuksia asioida sähköisesti laajennettu. Kotihoidon resursseja lisätty merkittävästi jo vuonna 2016 ja lisää
vuoden 2017 alusta. Omaishoidon osalta omaishoitajuutta tukevia toimintamalleja kehitetään. Eksote on mukana Etelä-Savon ja Kainuun kanssa valtakunnallisessa OSSI-kärkihankkeessa. Toimintamalleina ovat mm. kuntoutushenkilöstön tukikäynnit omaishoitoperheisiin, omaishoitajien avokuntoutusryhmä, hyvinvointitarkastus ja omaishoitajien Ovet-valmennus. Perhe- ja sosiaalipalvelujen kommentit selvitykseen Mielenterveys- ja päihdepalveluissa valtaosa yhteydenotoista (19) koski avohoitoa ja avohoidon päihdepalveluja sekä sairaalapsykiatriaa (11). Esimerkiksi avohoidossa erityistä huolta herätti vaikeus laatia hoitosuunnitelma yhteisymmärryksessä potilaan ja lääkärin kesken ja potilaan kokemus siitä, ettei tule aidosti kuulluksi hoitonsa suunnittelussa. Eksoten kaikilla alueilla on kiinnitetty monella tapaa huomiota asiakasosallisuuden toteutumiseen. Erityisesti yhteiskunnallisen osallisuuden palveluissa osallisuuden edistäminen on ollut esillä palvelujärjestelmän läpileikkaavana teemana. Vähimmäisvaatimuksena on, että asiakas voi osallistua omien palvelujensa suunnitteluun. Viime kädessä asiakasosallisuutta ja toimintaa ohjaavat aina arvot ja eettiset periaatteet. Sosiaali- ja potilasasiamiehen palautteen mukaan perusasiat toimeentulotuen osalta Eksotessa olivat tarkastelujakson aikana kunnossa. Vuonna 2016 toimeentulotukea koskevia asiatapahtumia oli 25. Viime vuosi oli viimeinen, jolloin toimeentulotuen käsittely kokonaisuudessaan kuului Eksoten tehtäviin. Yhteydenottojen määrää voi pitää vähäisenä, kun ottaa huomioon, että vuonna 2016 Eksotessa tehtiin 26 482 toimeentulotukipäätöstä. Toimeentulotuen piirissä oli 4 178 ruokakuntaa. Sosiaaliasiamiehen palautteen mukaan yksittäisissä ristiriitatilanteissa yhteydenotto etuuskäsittelijään tai sosiaalityöntekijään auttoi asiakkaan asian selvittämistä. Lastensuojeluun liittyvät yhteydenotot ovat viime vuosina pysytelleet samalla tasolla. Viime vuonna niitä oli kahdeksan (8). Yksittäisissä tilanteissa ilmeni tyytymättömyyttä saatuun palveluun ja osaksi oli koettu vaikeuksia ja tyytymättömyyttä mm. kirjausten sisältöön. Lastensuojelun lähtökohtana on lapsen etu. Lastensuojelulaki säätelee tarkoin viranomaisen toimintavaltuuksia. Lastensuojeluun kohdistuu herkästi ylimitoitettuja odotuksia ja vaateita eri tahoilta. Erityisen haastavassa tilanteessa olevien lasten ja nuorten tilanteisiin vastaaminen edellyttää kaikkien tahojen saumatonta yhteistyötä ja osallistuista lapsen/nuoren tilanteen hoitoon.
Hyvään hallintoon kuuluu, että asiat kirjataan puolueettomasti ja tasapuolisesti. Eksote on mukana Kansa-koulu-hankkeessa, joka tukee sosiaalihuollon asiakirjalain toimeenpanoa ja Kanta palveluihin valmistautumista. Kirjaamisvalmennuksella yhdenmukaistetaan sosiaalihuollon kirjaamiskäytäntöjä ja parannetaan asiakastiedon hyödynnettävyyttä. Perhepalvelut osallistuvat hankkeen 1. vaiheen pilotointiin. Vuonna 2016 vammaispalveluissa oli 17 asiatapausta. Valtaosa niistä koski tavalla tai toisella henkilökohtaista apua. Sosiaali- ja potilasasiamies ohjeistaa, että henkilökohtaisen avun sisällöstä on keskusteltava ja vaikeavammaista työnantajaa tuettava riittävästi, jotta asiakkaat, mutta myös henkilökohtaisena avustajana toimivat voivat suunnitella elämäänsä normaalisti eteenpäin. Eksoten vammaispalvelujen lisäksi Kaakkois-Suomen henkilökohtaisen avun keskus tarjoaa henkilökohtaiseen apuun liittyviä palveluja vammaisille henkilöille työnantajana toimimiseen sekä neuvoo ja perehdyttää myös henkilökohtaisia avustajia. Eksoten pohjoisen alueen ongelmat liittyivät viime vuoden puolella lähinnä yksityisen palveluntuottajan vaikeuteen rekrytoida sijaisia vakituisille avustajille. Vuonna 2016 henkilökohtaisen avun piirissä oli 341 asiakasta. Lapsiperheiden palvelujen osalta yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen on ollut vähän ja ne ovat kohdistuneet lähinnä lastenvalvojan toimintaan. Yksittäisissä tilanteissa lastenvalvoja on koettu puolueelliseksi tai käräjäoikeudelle annettavissa olosuhdeselvityksissä on koettu olevan virheitä. Sosiaaliasiamies painottaa ensisijaisesti vanhempien vastuuta ja kykyä ratkaista ristiriitoja vaikeissa tapaamis- ja huoltoriitatilanteissa. Lastenvalvoja voi auttaa vanhempia sovun rakentamisessa erotilanteissa, mutta määräysvaltaa hänellä ei ole lasta koskevissa kysymyksissä. Tj Hallitus Hallitus päättää merkitä tiedoksi sosiaali- ja potilasasiamiehen kertomuksen vuodelta 2016 ja sen johdosta tehtävät parannus- ja kehittämistoimenpiteet. Merkittiin tiedoksi. Valmistelija/lisätiedot: Tuula Karhula, terveys- ja vanhustenpalvelujen johtaja, p. 040 194 4936 Marja Kosonen, perhe- ja sosiaalipalvelujen johtaja, p. 040 510 6975 Keijo Siiskonen, hallinto- ja henkilöstöjohtaja, p. 0400 854 252 etunimi.sukunimi@eksote.fi
Jakelu Sosiaali- ja potilasasiamies Tuomas Kumpula