Itä-Suomen yleisten kirjastojen laatukäsikirja

Itä-Suomen yleisten kirjastojen laatukäsikirja Juho Jussila Joensuun seutukirjasto 30.6.2017

Sisällysluettelo 1 JOHDANTO... 5 2 ARVOT JA STRATEGIAT... 7 2.1 Arvot... 7 2.2 Strategiat... 10 3 ARVIOINTI, KEHITTÄMINEN JA ASIAKASLÄHTÖISYYS... 12 3.1 Arviointi... 12 3.2 Toiminnan kehittäminen... 14 3.3 Käyttäjät, palaute ja asiakastyytyväisyys... 17 3.4 Asiakkaiden osallistaminen... 20 4 TALOUS... 21 4.1 Kirjastopalveluiden rahoitus, taloudellisuus ja tuloksellisuus... 21 4.2 Kirjaston taloudellinen vaikuttavuus... 25 5 HENKILÖSTÖ, OSAAMINEN JA JOHTAMINEN... 28 5.1 Henkilöstön riittävyys ja rakenne... 28 5.2 Osaaminen... 31 5.2.1 Rekrytointi... 33 5.2.2 Täydennyskoulutus ja henkilöstön kehittäminen... 34 5.3 Henkilöstön osallistaminen ja vaikuttamismahdollisuudet... 36 5.4 Työhyvinvointi... 38 6 TOIMINNAN JÄRJESTÄMINEN... 40 6.1 Toiminnan järjestämisen lähtökohdat... 40 6.2 Yhteistyö... 41 2

6.3 Yhteispalvelut... 45 6.4 Kirjastopalvelujen saatavuus... 46 6.4.1 Sijainti ja fyysinen saatavuus... 49 6.4.2 Aukioloajat... 50 6.4.3 Kirjastoautot ja liikkuvat ratkaisut... 52 6.5 Saavutettavuus ja esteettömyys... 53 6.6 Viestintä... 55 6.7Käyttösäännöt... 57 6.7.1 Maksut ja maksuttomuus... 59 6.7.2 Lainaus- ja käyttökielto... 60 7 KIRJASTON TAVOITTEET JA TEHTÄVÄT... 61 7.1 Kirjasto kulttuurisena ja yhteiskunnallisena toimijana... 62 7.2 Kirjaston yhteiskunnallinen vaikuttavuus... 64 7.3 Palvelut... 68 7.3.1 Asiakaspalvelu ja automaatio... 68 7.3.2 Tietopalvelut... 72 7.3.3 Elektroniset palvelut... 74 7.3.4 Tapahtumat ja näyttelyt... 77 7.3.5 Kirjaston tarjoama koulutus ja kouluyhteistyö sekä aineistojen esittelyt... 79 7.4 Tilat ja laitteet... 82 7.4.1 Tilojen tarkoituksenmukaisuus... 83 7.4.2 Tilojen turvallisuus, tietoturva ja -suoja... 86 7.4.4 Ajantasainen välineistö... 88 7.5 Kokoelmat... 89 3

7.5.1 Kokoelman toimivuus ja ajantasaisuus... 89 7.5.2 Hankinnat ja poistot... 97 7.5.3 Varastointi... 100 7.5.4 E-aineistot... 101 7.5.5 Aineiston saatavuus... 103 7.5.6 Kokoelmapolitiikka... 105 7.6 Alueellinen kehittämistehtävä... 106 8 LOPUKSI... 109 LÄHTEET... 110 Liite 1: VUOSITTAINEN ARVIOINTI 4

1 JOHDANTO Lain yleisistä kirjastoista (tästä eteenpäin kirjastolaki) 16. pykälässä kunnat velvoitetaan arvioimaan yleisen kirjaston toimintaa kirjastolain tarkoituksen toteutumisen ja kirjastotoiminnan kehittämisen näkökulmista. Käytännössä toiminnan arviointia toteutetaan kirjastoissa vuosittaisella tasolla seuraamalla talouden ja toiminnan mittareita osana kunnallista arviointia. Lisäksi kirjastot arvioivat toimintansa laatua enemmän tai vähemmän säännöllisesti erilaisten hankkeiden, asiakaskyselyjen, kokoelmien evaluointien, tilojen kartoittamisen ynnä muiden osa-arviointien kautta. Toiminnan ja tulosten arviointi kuuluu erottamattomana osana toiminnan kehittämiseen ja parhaimmillaan sekä arviointi että laatutyö ovat luonnollisia ja huomaamattomia osia kirjaston ja sen henkilökunnan jokapäiväistä työtä. Siltikin kirjastoissa on syytä toteuttaa laadunarviointia myös suunnitelmallisesti ja rajatusti. Tätä tarkoitusta varten tähän Itä-Suomen yleisten kirjastojen laatukäsikirjaan on koottu arvioinnin suunnittelua helpottamaan arvioinnin teemoja ja käytännön arviointimenetelmiä. Tämä työ on osa Itä-Suomen yleisten kirjastojen yhteistä laatutyön kehittämisen jatkumoa. Hankkeen tavoitteena on ollut selkeyttää Itä-Suomen kirjastojen kirjavia toiminnan ja tulosten arvioinnin tapoja kokoamalla alueelle yhteinen laadunarvioinnin malli. Tältä osin työ jakaantuu kahteen osaan. Itse laatukäsikirjassa esitellään kirjaston laadunarvioinnin laajempi malli, jota on mahdollista käyttää hyväksi toiminnan eri osa-alueiden arviointia suunniteltaessa. Työn toinen osa, kirjastojen toiminnan vuosittaisen arvioinnin malli, esitellään liitteessä 1. Tämä osa työstä on tarkoitettu kirjaston vuosittaisen arviointikertomuksen laatimisen tueksi. Vuosittaisen arvioinnin mallissa esitellään kirjaston toimintaa ja tuloksellisuutta mahdollisimman laaja-alaisesti kuvaavia, mutta samalla helposti saatavilla olevia mittareita: vuosittaisen arvioinnin onkin tarkoitus olla johdettavissa pitkälti kirjaston jo muuten keräämistä tilastotiedoista. Organisaation toiminnan arviointia ei tietenkään tulisi tehdä arvioinnin itsensä vuoksi. Arvioinnilla pyritään paitsi osoittamaan toiminnan tuloksellisuutta, tehtävissä onnistumista ja tavoitteiden saavuttamista, myös löytämään toiminnan kehittämisen kohteita. Kaiken kaikkiaan arvioinnin lähtökohtana tulisi olla toiminnalle asetetut tavoitteet. Tämä arvioinnin tavoitelähtöisyys luo koko Itä-Suomen yhteisen arviointimallin kannalta työn keskeisen haasteen: eri kirjastoilla ja kunnilla on jo lähtökohtiensa puolesta erilaisia ja ajan saatossa muuttuvia toiminnallisia tavoitteita, joten yhteisten tavoitteiden ja sitä kautta arvioinnin kriteerien ja tavoitetasojen kokoamisen mielekkyys olisi kyseenalaista. Näistä lähtökohdista tämän laatukäsikirjan arviointimallien tavoitteellisen pohjan luo kirjastolaissa määritellyt yleisen kirjaston tehtävät ja lain tavoitteet. Määritellyt tehtävät ja tavoitteet näkyvät paitsi laatukäsikirjan jaottelussa, myös esitellyissä laatukriteereissä ja indikaattoreissa. Kirjastolain lisäksi laatukäsikirjaa koottaessa on hyödynnetty alan kirjallisuutta, Yleisten kirjastojen neuvoston linjauksia, opetus- ja kulttuuriministeriön linjauksia ja suosituksia sekä erilaisia Itä-Suomen alueen kirjastojen ja kuntien arviointiin liittyviä asiakirjoja. Itä-Suomen alueelta arviointitapoja kartoitettiin Joensuun seutukirjaston, Kuopion kaupunginkirjaston Pohjois-Savon maakuntakirjaston, Mikkelin kaupunginkirjaston Etelä-Savon maakuntakirjaston, Heinäveden ja Mäntyharjun kunnankirjastojen, Rutakko-kirjastojen (Iisalmi, Keitele, Kiuruvesi, Lapinlahti, Pielavesi, Sonkajärvi, Tervo, Vesanto ja Vieremä) sekä Toenperän kirjaston (Joroinen, Juva ja Rantasalmi) alueilta. Kootuista lähteistä on pyritty nostamaan esiin kirjaston menestyksellisen toiminnan kuvauksia, eli tässä tapauksessa laatukriteerejä. Esiteltyjen laatukriteerien yhteyteen on koottu niiden saavuttamisen arviointiin sopivia indikaattoreita, joina toimivat sekä määrälliset mittarit että sanalliset laatukuvaukset. Siinä 5

missä määrälliset mittarit tarjoavat arvioinnin tueksi numeerista tietoa, toimivat sanalliset indikaattorit itsearviointikysymyksinä, asiakaskyselyiden aiheina ja yleisemmin toiminnan kehittämisen pohtimisen suuntaviivoina. Sanallisten indikaattorien väittämät ja kysymykset ovatkin tarkoitettu ensisijaisesti ohjaamaan arvioinnin suunnittelijaa laatukriteereissä esiteltyjen teemojen ydinten ääreen. Sanallisten indikaattorien avulla suoritettu arviointi ei luonnollisesti yllä samaan vertailtavuuteen määrällisten mittareiden kanssa, mutta ne tuovat usein esille laajempia näkökulmia ja asioiden välisiä yhteyksiä. Huomioitavaa on, että esitellyt laatukriteerit ja indikaattorit eivät kirjastolakia lukuun ottamatta muodosta sitovia tavoitteita. Oleellista tämän laatukäsikirjan kannalta on, että se tarjoaa työkaluja arvioinnin suunnitteluun ja toteutukseen. Kunnalla ja kirjastolla on itse valittavissa, mitä seikkoja ja toiminnan osaalueita se päätyy milloinkin arvioimaan ja millaisin keinoin. Tämä laatukäsikirja pyrkii helpottamaan tuota arvioinnin laatimista tarjoamalla näkökulmia ja mittareita erilaisten toiminnan alueiden ja tavoitteiden arviointiin. Käsikirjan laajemman osan tarkoitus onkin toimia laadunarvioinnin hakemistona, josta arvioinnin suunnittelija voi poimia tilanteeseen ja arviointiin parhaiten sopivat teemat ja indikaattorit. Työn aiheellisen laajuuden vuoksi yksityiskohtaisen mittariston laatiminen jokaiselle kirjastotoiminnan osa-alueelle ei tämän hankkeen puitteissa ollut mahdollista. Aiheista on kuitenkin pyritty nostamaan esiin kuvaavimpia näkökulmia ja mittareita ja osassa aiheista on nostettu esiin tarkempia ohjeita esitteleviä lähteitä. Työn laajuuden vuoksi joitakin hyväksi havaittuja ja käytettyjä arvioinnin näkökulmia ja käytänteitä on varmasti jäänyt käsittelyn ulkopuolelle. Tämän laatukäsikirjan laajempaa osaa onkin siksi hyvä käyttää jo hyväksi havaittujen arviointikeinojen ohella arviointeja suunniteltaessa. Termejä ja selityksiä: Lähdeviitteet: Työssä kuvattujen laatukriteerien ja indikaattorien kohdalla on pyritty sisällyttämään myös viite kriteerin tai indikaattorin lähteeseen. Poikkeuksen muodostavat kuitenkin määrälliset mittarit, jotka ovat miltei poikkeuksetta peräisin Suomen yleisten kirjastojen tilastot -tietokannasta, johdettu sen mittareista tai muuten yleisesti käytettyjä. Myös osa sanallisista indikaattoreista ja laatukriteereistä esiintyy ilman lähdeviitteitä: nämä ovat tällöin yleisesti käytettyjä, useista eri lähteistä johdettuja arviointimenetelmiä, joiden moninaisten ja pitkien lähdeviitteiden merkitseminen heikentäisi kohtuuttomasti työn ulkoasullista selkeyttä. : Määrällisten indikaattorien laskutavoissa hyödynnetään Suomen yleisten kirjastojen tilastojen ohjeistusta, ellei toisin mainita. Alueellista kehittämistehtävää hoitava kirjasto: Murrosvaiheen vuoksi tässä työssä alueellista kehittämistehtävää hoitava kirjasto on rinnastettu maakuntakirjastoon. Niinpä alueellisen kehittämistehtävän arviointimenetelmiä esiteltäessä on hyödynnetty myös maakuntakirjasto-jaottelun aikaisia lähteitä. 6

2 ARVOT JA STRATEGIAT Tässä luvussa käsitellään kirjastotoimintaa yleisimmällä tasolla ohjaavia arvoja eritoten kirjastolain ja Yleisten kirjastojen neuvoston linjanvetojen pohjalta. Lisäksi alaluvussa 2.2 siirrytään arvoista pykälän verran lähemmäs kirjaston toiminnan järjestämistä suuntaamalla katseet kirjaston strategiatyön lähtökohtiin. 2.1 Arvot Tämän alaluvun pohjana on käytetty pääasiassa kirjastolain toista pykälää ja Yleisten kirjastojen neuvoston Yleisten kirjastojen suunta 2016 2020: kansalaisen kirjasto - olennainen osa suomalaista osaamista -asiakirjaa. Kirjastolain tavoitteen toteuttamisessa lähtökohtina ovat yhteisöllisyys, moniarvoisuus ja kulttuurinen moninaisuus (Kirjastolaki: 2 ). Yleisten kirjastojen neuvosto taas on linjannut edellä mainitussa asiakirjassaan kirjastotoiminnan kantaviksi arvoiksi kirjastolaissa mainitun yhteisöllisyyden lisäksi tasavertaisuuden, vastuullisuuden, rohkeuden ja sananvapauden. Näitä arvoja pyritään avaamaan seuraavassa käytännönläheisempien ilmentymien myötä. Samalla arvojen sisältöä avaamalla lukija voi johdattaa itsensä työn konkreettisempiin osiin: esimerkiksi yhteisöllisyyden ilmentymien tutkailu johdattaa polulle kohti yhteistyön (luku 6.2), viestinnän (luku 6.6) sekä asiakaspalautteen ja osallistamisen (luvut 3.3 ja 3.4) arviointia. Huomionarvoista on kuitenkin, että lukuun on koottu vain pieni osa arvojen ilmentymiä tarkemmin aiheeseen on suotavaa tutustua mainittujen asiakirjojen pohjalta ja peilaamalla omaa toimintaa esiteltyihin arvoihin. Huomiota kannattaa kiinnittää myös arvojen ja niiden ilmentymien päällekkäisyyteen: arvot eivät käytännön ilmentymissään ole suinkaan toisistaan helposti eroteltavissa. Kirjaston arvomaailmaa ja sen toteumaa onkin hyvä tutkia kokonaisuutena. Tässä luvussa poiketaan työssä muuten käytettävästä laatukriteeri indikaattori -jaottelusta. Perusperiaatteeltaan toimintalogiikka on kuitenkin hyvin samankaltainen. Esiteltyjen arvojen oheen on koottu näkemyksiä kunkin arvon toteutumistavoista käytännön kirjastotyössä. Tässä luvussa esiteltyjen arvojen ja niiden ilmentymien tutkiskelun lisäksi käsittelytapaa voi käyttää kehikkona kunkin kirjaston ja kunnan arvojen viemisessä käytännön työhön ja toisaalta tunnistettaessa käytännön työn taustalla vaikuttavia arvoja. 7

Yhteisöllisyys Johtamisessa hyödynnetään osallistavaa suunnittelua (Yleisten kirjastojen suunta 2016 2020: 15). Kirjasto osallistuu yhteisön toimintaan verkossa ja pitää aktiivisesti yhteyttä mediaan (Yleisten kirjastojen suunta 2016 2020: 15) Kirjasto toimii yhteistyössä paikallisten yritysten kanssa (Yleisten kirjastojen suunta 2016 2020: 15). Kirjasto toimii yhteistyössä muiden kotimaisten ja kansainvälisten kirjastojen ja tietopalvelujen kanssa (Kirjastotyön eettiset periaatteet 2011: 3). Käyttäjien näkemyksiä kirjastopalvelujen järjestämisestä seurataan, selvitetään ja otetaan huomioon (Kirjastotyön eettiset periaatteet 2011: 3). Tasavertaisuus Puolueettomuus (Kirjastotyön eettiset periaatteet 2011) Moniarvoisuus Kulttuurinen moninaisuus Aineistot ja palvelut ovat kaikkien ulottuvilla katsomatta ikään, uskontoon, sosiaaliseen asemaan, rotuun tai muuhun ulkoiseen tekijään (Kirjastotyön eettiset periaatteet 2011: 3). o Kirjasto tukee kansalaisten mediataitoja. o Kirjastojen maksuttomuutta puolustetaan. (Yleisten kirjastojen suunta 2016 2020: 10.) Verkossa oleva tieto saatetaan kaikkien käytettäväksi valtakunnallisin palveluin, sopimuksin ja lainsäädäntöön vaikuttaen (Yleisten kirjastojen suunta 2016 2020: 10). Kirjaston toiminta on puolueetonta ja luottamuksellista. Kirjaston käyttäjien yksityisyys ja nimettömyys varmistetaan. (Kirjastotyön eettiset periaatteet 2011: 3.) Palvelujen järjestämisessä pyritään tasalaatuisuuteen. 8

Kokoelmia ja palveluita kehitetään ja tarjotaan ammatillisin perustein, ei poliittisten, moraalisten, uskonnollisten tai henkilökohtaisten mieltymysten perusteella (Kirjastotyön eettiset periaatteet 2011: 3). Monikulttuurisuus otetaan huomioon kokoelmissa, tapahtumissa, tiloissa, opasteissa, asiakaspalvelussa ja henkilöstössä. Kirjasto on avoin, epäkaupallinen ja turvallinen fyysinen ja virtuaalinen julkinen tila kaikille (Kirjastotyön eettiset periaatteet 2011: 3). Vastuullisuus Kirjasto takaa asiakkaiden, järjestelmien ja sopimusten tietosuojan verkossa ja fyysisissä tiloissa. (Yleisten kirjastojen suunta 2016 2020: 13). Kirjasto käyttää verovaroja vastuullisesti (Yleisten kirjastojen suunta 2016 2020: 13). Kirjasto ja sen henkilöstö täyttää velvollisuutensa asiakkaita ja työnantajaa kohtaan (Kirjastotyön eettiset periaatteet 2011: 3). Kirjasto ja sen henkilöstö huolehtii ammattitaitonsa ylläpidosta ja kehittämisestä (Kirjastotyön eettiset periaatteet 2011: 3). Kirjasto toimii edelläkävijänä kierrätys- ja ympäristöasioissa (Heinäveden kirjaston visiot 2014: 2). 9

Rohkeus Kirjasto kyseenalaistaa omaa toimintaansa muun muassa kokeilevalla kehitystyöllä. Kirjasto hakee kehityssuuntia laajalla kentältä. (Yleisten kirjastojen suunta 2016 2020: 17.) Uusia ideoita uskalletaan ehdottaa ja kuunnella. Kirjasto kehittää ammattiosaamistaan ympäristön muuttuessa: kirjasto hyödyntää muiden alojen osaajia, muuttaa tarvittaessa tehtäväkuvia ja vapauttaa resursseja uusiin tehtäviin keskitetyin palveluin (Yleisten kirjastojen suunta 2016 2020: 16). Sananvapaus Kirjasto toimii aktiivisena yhteiskunnallisena keskustelijana: kirjasto ottaa kantaa asiakkaidensa oikeuksien puolesta ja järjestää avoimia keskustelutilaisuuksia (Yleisten kirjastojen suunta 2016 2020: 18). Kirjasto tarjoaa tilaa ja välineitä kansalaisten toiminnalle ja keskustelulle (Yleisten kirjastojen suunta 2016 2020: 19). 2.2 Strategiat Tässä alaluvussa käsitellään lyhyesti yleisen kirjaston laadukkaan strategiatyön perusperiaatteita. Strategiatyö on olennaista erityisesti toiminnan ajantasaisuuden ja kehittämisen kannalta ja sitä myöten myös olennainen osa arviointityötä. Arvioinnin lähtökohtana tulisi olla toiminnalle asetettujen tavoitteiden toteutumisen seuranta ja yleisimmän tason toiminnan tavoitteet tulisi linjata kirjaston visiossa ja strategiassa. Näin ollen huolellisesti laadittu strategia ohjaa myös kirjaston arviointityötä. Strategiatyötä ohjaavina lähtökohtina toimivat lainsäädäntö sekä kansalliset ja alueelliset kirjasto- ja kulttuurityön linjaukset mm. opetus- ja kulttuuriministeriön, Yleisten kirjastojen neuvoston, alueellista kehittämistehtävää hoitavan kirjaston ja kunnan tahoilta. Strategiatyö Kirjasto ja sen henkilöstö määrittelee toiminnan perusarvot ja tavoitteet. Kirjastolla on kirjattuna ajanmukainen toiminta-ajatus, visio, arvot ja toimintasuunnitelma (Yleisten kirjastojen arviointimalli 2012: 6). 10

Kirjaston strategisissa linjauksissa otetaan huomioon lainsäädäntö ja ohjeistukset. Strategiatyössä otetaan huomioon mm. lainsäädäntö, Yleisten kirjastojen neuvoston strategia, opetus- ja kulttuuriministeriön linjaukset ja kunnan strategiat. Strategisista linjauksista viestitään aktiivisesti. Henkilöstö ja sidosryhmät tuntevat ja sisäistävät kirjaston vision, arvot ja toimintasuunnitelman (Yleisten kirjastojen arviointimalli 2012: 6). Alueellista kehittämistehtävää hoitava kirjasto Alueellista kehittämistehtävää hoitava kirjasto edistää alueensa kirjastostrategiatyötä. Alueellista kehittämistehtävää hoitava kirjasto tuntee alueensa kirjastot ja tekee paikallisten tarpeiden pohjalta vuosittain toimintasuunnitelman. Toimintasuunnitelmassa määritellään toiminnan painopisteet, kehittämiskohteet ja täydennyskoulutussuunnitelma. (Lähde: Hyvän maakuntakirjaston laatukuvaus 2011: 1.) 11

3 ARVIOINTI, KEHITTÄMINEN JA ASIAKASLÄHTÖISYYS Tässä luvussa käsitellään kirjaston toiminnan arviointia (luku 3.1) ja kehittämistä (luku 3.2). Lisäksi luvuissa 3.3 ja 3.4 luodaan katsaus asiakkailta ja yhteistyökumppaneilta kerättävään palautteeseen ja osallistavaan toiminnan kehittämiseen kirjastoissa. Arviointi, kehittäminen ja asiakaslähtöisyys peilautuvat kirjaston arvoihin ja strategioihin (luku 2), joiden toteutumista arvioidaan ja joissa luodaan raamit toiminnan kehittämiselle. Toisaalta arviointi, kehittäminen ja asiakaslähtöisyys ohjaavat omalta osaltaan myös luvuissa 4-7 esiintyviä teemoja luoden niille hallinnollis-käytännöllisen viitekehyksen. 3.1 Arviointi Toiminnan säännöllinen tavoitteisiin perustuva arviointi on tärkeä osa palvelujen ja toiminnan kehittämisessä. Arviointi on paitsi lakisääteistä (Kirjastolaki: 16 ), myös olennainen osa kirjaston toiminnan oikeuttamista kuntalaisille ja kunnan luottamushenkilöille. Kuten kirjastolain 16 linjaa, arvioinnin tarkoituksena on turvata kirjastolain tarkoituksen toteutuminen ja toiminnan kehittäminen. Kirjastolain tarkoituksen toteutumien lisäksi kirjaston tulisi kiinnittää arvioinnissaan huomiota siis myös toiminnan kehittämiseen omien ja kunnallisten tavoitteidensa pohjalta. Tässä alaluvussa keskitytään kirjaston toiminnan ja tulosten arvioinnin lähtökohtiin. Tähän lukuun ei ole erikseen listattu arvioitavia palveluja ja toimintoja mittareineen, vaan luvun on tarkoitus toimia periaatteellisena ohjenuorana arviointia ja kehittämistä suunnitellessa. Yleistä arvioinnista Kunta arvioi yleisen kirjaston toimintaa (Kirjastolaki: 16 ). Kirjastolla on määritelty ja ajantasainen arviointijärjestelmä tai - suunnitelma. Arviointi on systemaattista ja jatkuvaa (Joensuun seutukirjaston arviointisuunnitelma 2013 2016: 2). Kirjastopalvelut ovat mukana kuntalaiskyselyssä (Yleisten kirjastojen laatusuositus 2010: 36). 12

Kunta osallistuu OKM:n ja AVI:n päättämiin ja toteuttamiin valtakunnallisiin arviointeihin (Kirjastolaki: 16 ). Osallistuminen valtakunnallisiin arviointeihin Arvioinnin keskeiset tulokset julkistetaan (Kirjastolaki: 16 ). Tulokset julkistetaan esim. arviointikertomuksena, toimintakertomuksessa tai tilinpäätöksessä. Asiakkaiden kokemasta palvelun laadusta ollaan kiinnostuneita (Yleisten kirjastojen laatusuositus 2010: 42). Osallistutaan kuntalaiskyselyihin. Tehdään vakioitu asiakaskysely 2-3 vuoden välein. Lapsille ja nuorille suunnataan omat asiakaskyselyt. (Yleisten kirjastojen laatusuositus 2010: 42.) Arvioinnissa otetaan huomioon kirjastolain tarkoituksen toteutuminen ja pyritään tukemaan kirjaston toiminnan kehittämistä (Kirjastolaki: 16 ). Arvioinnilla seurataan yleisten kirjastojen tehtävien toteuttamista ja toiminnan järjestämistä (Kirjastolaki: 16 ). Kirjaston prosessit on kuvattu ja niitä arvioidaan säännöllisesti (Yleisten kirjastojen arviointimalli 2012: 8). Arvioinnin tarkoituksena on turvata laadukkaat ja tasavertaiset kirjastopalvelut asiakkaille (Joensuun seutukirjaston arviointisuunnitelma 2013 2016: 2). Saavutettavuuden kehittymistä seurataan osana vuotuista arviointi- ja laatutyötä (Yleisten kirjastojen saavutettavuussuositus 2016: 11). Saavutettavuus otetaan huomioon arviointeja suunniteltaessa ja tulosten kehittymistä seurataan. Arvioinnissa otetaan huomioon laadun eri näkökulmat. Asiakkaan laatu: palvelun koettu laatu, saako asiakas mitä haluaa ja kokee tarvitsevansa. Ammatillinen laatu: täytetäänkö asiakkaan tarpeet asiantuntijan näkökulmasta laadukkaasti. 13

Johtamisen laatu: toteutetaanko palvelu ilman hukkakäyttöä ja virheitä, kohtuullisin kustannuksin ja lakeja ja määräyksiä noudattaen. ( vretveit 1992, tässä Idänpään-Heikkilä, Outinen, Nordblad, Päivärinta & Mäkelä 2000: 9.) Arvioinnin tuloksia käsitellään sekä pitkittäis- että poikittaisvertailulla. Tuloksia verrataan muihin vastaavankokoisiin kirjastoihin. Tuloksia verrataan aiempien vuosien tuloksiin. 3.2 Toiminnan kehittäminen Toiminnan kehittämisen arviointia kuvataan tässä alaluvussa pitkälti itsearviointiteemojen kautta. Luvun yleisen luonteen vuoksi kehittämisen arviointia voi käyttää hyväksi eritoten toiminta- ja kehittämissuunnitelmia laatiessa, mutta toisaalta myös selvitettäessä esimerkiksi tietyn toiminnan osa-alueen kehittämishankkeiden osuutta toiminnan eteenpäin viemisessä. Toiminnan kehittäminen Palveluja kehitetään strategisten tavoitteiden suuntaan kunnan väestöpohja ja toimintaympäristö huomioon ottaen. Palveluja kehitetään asiakasnäkökulmasta ja yhdessä asiakkaiden kanssa. (Yleisten kirjastojen laatusuositus 2010: 35, 42.) Kehittämisen lähtökohtina ovat kuntalaisten tarpeet ja näkemykset sekä asiakaslähtöisyys (Yleisten kirjastojen laatusuositus 2010: 35). Kirjastolla on strategia. Strategian tavoitteet ohjaavat kehittämistyötä. Kehittämistyössä ohjaavat myös kokoelmapolitiikka ja muut vastaavat laadun seurannan asiakirjat. Asiakaskyselyjä ja muita kartoituksia järjestetään säännöllisesti. Asiakaskuntaa koskevaa tietoutta hankitaan ja hyödynnetään monipuolisesti (Yleisten kirjastojen arviointimalli 2012: 10). Henkilökuntakyselyjä, -palautetta ja kehittämisideoita kerätään säännöllisesti. 14

Palveluiden kehittämisessä otetaan huomioon eri asiakasryhmät ja käyttäjätarpeet. Toimintaa kehitetään asiakaspalautteen ja -kyselyjen pohjalta. Myös henkilökunnan palautetta ja kehittämisideoita kerätään ja hyödynnetään. Kirjastoa kehitetään yhteistyössä kunnan muiden toimijoiden kanssa osana kunnan hyvinvointi-, oppimis- ja kulttuuripalveluja (Yleisten kirjastojen laatusuositus 2010: 35). Nuorten palveluja kehitetään yhteistyössä nuorisotoimen ja nuorten kanssa (Yleisten kirjastojen laatusuositus 2010: 42). Kyselyjen ja palautteen pohjalta tehdään tarvittaessa muutoksia toimintaan. Asiakaskyselyjen ja muut kartoitukset, kpl Kehittämishankkeet, kpl Kunnan eri toimijoiden yhteiset kehittämishankkeet, kpl Muu yhteistyö kunnan eri toimijoiden kanssa Kirjastopalvelut ovat mukana kuntalaiskyselyissä. Kuntalaisilla on toimivat kanavat palautteen ja kehittämisideoiden antamiseen. Palaute- ja kehittämisideamahdollisuuksista tiedotetaan riittävästi. Kirjastolla on toimiva yhteistyö ja yhteisiä hankkeita nuorisotoimen kanssa. Lapsille ja nuorille on omat asiakaskyselyt. Toimintaa kehitetään yhdessä alueen muiden kirjastojen kanssa. Yhteistyöhankkeet alueellista kehittämistehtävää hoitavan kirjaston ja muiden kirjaston kanssa, kpl Toimintaa kehitetään myös kirjastoalan ulkopuolisten kumppanien kanssa. Kehittämisideoita haetaan valtakunnallisesti, kansainvälisesti ja laajalti eri toimialoilta. Kehitystyö on kokeilevaa. Uusia palveluja kokeillaan ja niistä luovutaan tarpeen mukaan (Yleisten kirjastojen suunta 2016 2020: 17). Alan ulkopuoliset yhteistyökumppanit, kpl Yhteistyössä toteutettavien kehittämishankkeiden määrä Palvelukokeilut, kpl Fyysistä ja verkkokirjastoa kehitetään tasapuolisesti. Kehittämishankkeet, kpl 15

o o fyysisen kirjaston kehittämishankkeet verkkokirjaston kehittämishankkeet Rahoituksen jakautuminen Toimintaa arvioidaan säännöllisesti. Vuosittaisen arvioinnin toteutuminen Tarkempien toiminnan osa-alueiden arviointien säännöllisyys Alueellista kehittämistehtävää hoitavat kirjastot Alueellista kehittämistehtävää hoitava kirjasto on aloitteellinen alueensa yhteishankkeiden alkuunpanijana, ottaa huomioon alueensa kirjastojen erilaiset kehitystarpeet, keskustelee alueensa kirjastojen kanssa säännöllisesti ja rohkaisee niitä osallistumaan yhteisiin hankkeisiin, ottaa huomioon alueensa kirjastojen kehittämisideat, hakee kehittämisrahoitusta alueensa kirjastotoiminnan kehittämiseen sovittujen tavoitteiden pohjalta, kehittää ja levittää toimintatapoja mm. opetustoimen kanssa ja kehittää arviointia ja arviointimalleja yhdessä alueensa kirjastojen kanssa. Alueellisten kehittämishankkeiden lukumäärä Kehittämishankkeiden sisältöjen jakautumista seurataan Yhteisissä hankkeissa mukana olevat alueen kirjastot kaikista alueen kirjastoista, % Alueellisten kehittämistapaamisten, kokousten yms. määrä (Lähde: Hyvän maakuntakirjaston laatukuvaus 2011.) 16

3.3 Käyttäjät, palaute ja asiakastyytyväisyys Toiminnan kehittämisessä käyttäjälähtöisesti lähtökohtana tulee luonnollisesti olla tietopohja käyttäjistä, kirjaston palvelujen käytöstä sekä asiakkaiden tyytyväisyydestä kirjaston tarjoamiin palveluihin. Omalla tavallaan koko käsillä oleva laatukäsikirja käsittelee näitä asiakaslähtöisen arvioinnin kulmakiviä. Siltikin ja osittain juuri sen vuoksi nämä teemat esitellään tässä luvussa erikseen niiden kuvaamista toiminnan ja palvelujen osista (luku 7). Tämän alaluvun tarkoituksena onkin kuvata käyttäjätietoa yleisenä kirjaston tehtävissään onnistumisen mittaristona, jota voidaan hyödyntää suunniteltaessa toiminnan kehittämistä ja arviointia yleisellä tasolla. Samalla moneen taipuvat mittarit esitellään erillisenä luvussa 7 esitellyistä toiminnan osista, jotta niiden soveltaminen on helpompaa myös sellaisiin kirjastotoiminnan osa-alueisiin, joita ei välttämättä ole käsitelty tässä työssä erikseen. Koko asiakaskunnan käyttäjä- ja käyttötilastoja tutkailemalla saadaan tietoa kirjaston käyttöasteesta. Asiakaskuntaa segmentoimalla taas päästään lähemmäs toiminnan kehittämistä ja sitä, mitkä asiakasryhmät kirjasto tavoittaa ja mitkä palvelut keräävät mitäkin asiakasryhmiä. Palvelujen käyttöaste kielii palvelun koetusta laadusta, vaikkakin pidemmälle menevät johtopäätökset palvelun laadusta vaativatkin tuekseen käyttäjien ja ei-käyttäjien suorittamaa ohjattua arviointia esimerkiksi kyselyjen tai haastattelujen avulla. Käyttäjämäärät kertovat siis omalta osaltaan kirjaston tehtävissään onnistumisesta ja siitä, vastaavatko kirjaston tarjoamat palvelut ja aineistot kuntalaisten tarpeita ja mielenkiinnon kohteita. Käyttäjämäärien laskennassa yleisellä tasolla on kuitenkin muistettava mittaustapojen sudenkuopat: rinnastettaessa aktiiviset käyttäjät vuoden aikana lainausoikeuttaan käyttäneisiin jätetään laskuista kirjaston ne asiakkaat, jotka eivät lainaa aineistoa. Toisaalta myös kävijälaskureiden tuottama tieto on jossain määrin epätarkkaa, sillä asiakkaat voivat liikkua kirjaston tiloissa edestakaisin samalla käynnillä. Myös verkkokäyntien ja sivulatausten määrien tarkastelussa on syytä ottaa huomioon mahdolliset epätarkkuuksia aiheuttavat tekijät. Niinpä parhaiten todellisuutta vastaaviin tuloksiin päästään, kun yhdistetään erilaisia käyttäjiä ja käyttöä mittaavia indikaattoreita (kävijämäärät, lainaajat, tilojen käyttöaste, asiakaskyselyt jne.) ja analysoidaan niiden antamia tuloksia toisiinsa nähden. Asiakastyytyväisyys mittaa käyttäjämäärien tavoin kirjaston onnistumista tarjonnassaan ja palveluissaan. Asiakastyytyväisyys kokonaisuudessaan kertoo kirjaston yleisestä toiminnan tasosta. Kuitenkin tarkempaa tyytyväisyyttä eri palveluihin ja esimerkiksi kokoelmiin on syytä tarkastella, mikäli indikaattorilta toivotaan kehittävää ohjausta. Asiakastyytyväisyys kokonaisuudessaan voidaan myös saada laskemalla eri osa-alueiden asiakastyytyväisyyksien keskiarvo. Lisäksi asiakastyytyväisyyttä selvitettäessä tulisi ottaa huomioon mahdollisimman hyvin myös palvelun ei-käyttäjien näkökulma. Palvelun käyttämättömyys kertoo myös omalta osaltaan markkinoinnin onnistumisesta sekä tyytyväisyydestä palvelutarjontaan ja sen toteuttamiseen. Tämän luvun näkökulmat painottuvat kirjaston asiakkaiden kirjastonkäyttöön, palautteeseen ja tyytyväisyyteen. Toiminnan kehittämisessä on myös huomioitava kirjaston henkilöstön näkökulma, johon on keskitytty luvussa 5.3. 17

Termejä ja selityksiä: Aktiivinen käyttäjä: Vuoden aikana lainausoikeuttaan käyttänyt kirjaston asiakas. Käyttäjät Kirjasto tavoittaa mahdollisimman suuren osan kuntalaisista Aktiiviset käyttäjät Aktiiviset käyttäjät / asukasluku, % o Tarkemmin: aktiiviset (kunnan asukkaat) käyttäjät / asukasluku Käynnit, kpl o fyysiset käynnit o verkkokäynnit Käynnit/asukas o fyysiset käynnit o verkkokäynnit Kirjastokäyntien tiheys (esimerkiksi asiakaskyselyllä) Eri palvelujen käyttämisen tiheys (esimerkiksi asiakaskyselyllä) Kirjasto segmentoi asiakaskuntaansa arvioidessaan palvelujen käyttöä. Segmentointia tehdään esimerkiksi ikäryhmän, asuinpaikan tai koulutustason mukaan. Kunnan asukkaita aktiivisista käyttäjistä, % Kunnan asukkaita kävijöistä, % (esimerkiksi asiakaskyselyllä) Aktiivisia käyttäjiä määritellystä kohderyhmästä (esim. iän mukaan) % Erityispalvelujen tarvetta ja käyttöä seurataan. Celian asiakkaat, kpl Tiettyä palvelua käyttävien osuus kohderyhmästä % Kotipalvelun asiakkaat, kpl 18

Kirjasto selvittää myös ei-käytön syitä. Kirjastopalveluita käyttämättömät kunnan asukkaat, % Ei-käytön syyt Palaute ja asiakastyytyväisyys Asiakkaiden kokemasta palvelun laadusta ollaan kiinnostuneita (Yleisten kirjastojen laatusuositus 2010: 42). Kuntalaisilla on mahdollisuus antaa palautetta palveluista ja esittää kehittämistoiveita (Yleisten kirjastojen laatusuositus 2010: 35). Kirjastopalvelut ovat mukana kuntalaiskyselyissä. Kirjasto tekee vakioidun asiakaskyselyn säännöllisesti. Kirjastossa on käytössä asiakaspalautejärjestelmä. Eri asiakasryhmät huomioidaan tasapuolisesti palveluihin liittyvissä kuulemisissa. Tyytyväisyyttä palveluihin seurataan asiakassegmenteittäin. Palautetta voi antaa monin eri tavoin, esimerkiksi paikan päällä ja verkossa. Kirjastossa järjestetään asiakaspalvelupistekohtaisia palautteenkeruukampanjoita. Palautetta kerätään säännöllisesti myös kirjaston järjestämästä koulutuksesta, tapahtumista, kouluyhteistyöstä ja yhteistyökumppaneilta. Eri asiakassegmenteille järjestetään omia kyselyjä ja muita palautteenanto- ja kuulemismahdollisuuksia. Esimerkiksi lapsille ja nuorille suunnataan omat asiakaskyselyt. Segmentoinnissa otetaan huomioon myös kunnan asukasrakenne (esim. iän, koulutustason, elämäntilanteen jne. mukaan) 19

Palautteen käsittelyjärjestelyt ovat läpinäkyviä. Palautelomakkeissa ja keruupisteissä kerrotaan, kuinka palaute käsitellään. Palautteeseen vastataan asiakkaan niin toivoessa. 3.4 Asiakkaiden osallistaminen Asiakaspalautteen ja käyttäjätietojen keräämisen lisäksi palvelujen asiakaslähtöisessä kehittämisessä voi hyödyntää myös asiakkaiden osallistamisen menetelmiä. Yksinkertaisimmillaan tämä voi olla esimerkiksi asiakkaiden mielipiteiden kartoittamista palveluja tai niiden muutoksia suunniteltaessa. Pidemmälle vietynä menetelmät voivat olla esimerkiksi asiakasraatien mukaan ottamista tiloja suunnitellessa tai aineistoa hankkiessa. Asiakkaiden osallistaminen Palveluja kehitetään asiakaslähtöisesti ja yhdessä asiakkaiden kanssa (Yleisten kirjastojen laatusuositus 2010: 42). Kuntalaiset otetaan mukaan palvelujen suunnitteluun ja tuottamiseen (Yleisten kirjastojen suunta 2016 2020: 15). Asiakkaita ja eri asiakassegmenttejä osallistetaan monipuolisin menetelmin. Asiakkaiden tarpeita ja toiveita kartoitetaan mm. asiakaskyselyillä. Kysytään asiakkaiden mielipiteitä palvelujen muutoksista. Järjestetään esimerkiksi asiakaskierroksia, osallistetaan aineistohankintaa (annetaan asiakkaiden valita teoksia esimerkiksi aineistolistoista), järjestetään ja kehitetään asiakasraatitoimintaa (Perälä 2015, Vaara-kirjastojen tulevaisuuden linjauksia 2016: 2). 20

4 TALOUS Kirjaston talouden arviointia käsitellään tässä luvussa ensin rahoituksen, taloudellisuuden ja tuloksellisuuden näkökulmista (luku 4.1) ja sen jälkeen alaluvussa 4.2 erityisesti taloudellisen vaikuttavuuden osalta. Rahoituksen, taloudellisuuden ja tuloksellisuuden arvioinnin lähtökohtana on kuntataloudellisen vastuullisuuden ja toiminnallisen tehokkuuden arviointi. Taloudellisen vaikuttavuuden arvioinnissa taas luodaan katsaus joihinkin tekijöihin, joita voidaan hyödyntää mitatessa kirjaston rahallista arvoa kuntalaisille. 4.1 Kirjastopalveluiden rahoitus, taloudellisuus ja tuloksellisuus Tässä alaluvussa keskitytään kirjastopalvelujen tuottamisen talouteen, tuloksellisuuteen ja tuottavuuteen. Esitellyt laatukriteerit ovat pääsääntöisesti peräisin Yleisten kirjastojen laatusuosituksesta vuodelta 2010, Yleisten kirjastojen neuvoston Yleisten kirjastojen suunta 2016 2020: kansalaisen kirjasto - olennainen osa suomalaista osaamista -dokumentista sekä Jyväskylän kaupunginkirjaston Keski-Suomen maakuntakirjaston Yleisten kirjastojen arviointimallista. Varsinaisten laatukriteerien lisäksi lukuun on koottu indikaattoreita kulujen, tuottojen sekä tuloksellisuuden ja tuottavuuden teemojen alle. Tuloksellisuus ja tuottavuus on esitelty alla yhtenä teemana. Tällä on pyritty välttämään keinotekoista terminologista rajanvetoa: useiden indikaattorien sopivuus molempien termien alle toisi termejä erikseen käytettäessä mukanaan turhaa toistoa. Tuloksellisuuden ja tuottavuuden indikaattoreilla pyritään tässä tapauksessa esittelemään kirjastotoiminnan kustannustehokkuutta sekä yleisellä tasolla että tiettyjen palvelujen kohdalla erikseen. Termejä ja selityksiä: Aktiivinen käyttäjä: on tilastointivuonna lainausoikeuttaan käyttänyt asiakas. Kustannukset/käyttö: Indikaattorilla kuvataan käytön hintaa jakamalla kirjaston toimintakulut aineiston kokonaiskäyttömäärällä. Kokonaiskäyttö sisältää aineiston lainauksen, käytön kirjaston tiloissa ja e-aineistojen latauskerrat. (Poll & Boekhorst 2007: 169 170.) Aineiston käsittelyn hinta: aineiston käsittelykulut / nide: Indikaattori saadaan jakamalla hankintaan ja luettelointiin käytetyt henkilöstökulut käsiteltyjen niteiden määrällä. Lahjoitettuja niteitä ei lasketa mukaan. (Poll & Boekhorst 2007: 180 181.) Aineiston hankintakulut / henkilöstökulut: Indikaattorilla mitataan kirjaston toiminnan järjestämistä kustannustehokkaasti siten, että henkilöstökulut eivät vaikuta kohtuuttomasti aineistonhankintaan (Poll & Boekhorst 2007: 175 176). 21

Panos-tuotos-analyysi: Indikaattori on peräisin Toenperän kirjaston kirjastoautotoiminnan selvityksestä (Sopanen 2016: 119). Indikaattori sopii kuvaamaan tuottavuutta lainattavan aineiston osalta. Rahoitus, taloudellisuus ja tuloksellisuus Kunta takaa kirjastotoimintaan vakaan rahoituksen, joka on vähintään kansallista keskitasoa ja jonka turvin kirjasto voi kehittää toimintaansa (Yleisten kirjastojen laatusuositus 2010: 35). Kunnan rahoitus, Toimintakulut vrt. kansallinen keskitaso Kirjastotoimintaan on käytettävissä määrärahat, jotka ovat vähintään yleisten kirjastojen valtionosuuden perusteena olevan asukaskohtaisen perushinnan tasoiset (Yleisten kirjastojen laatusuositus 2010: 36). Rahoitustasolla, joka vastaa 1-1,5 % kunnan käyttökuluista, turvataan laadukkaiden palvelujen tarjonta ja uusiutuvan kokoelman ylläpito. (Yleisten kirjastojen laatusuositus 2010: 36.) Käyttökustannukset/asukas Kirjaston osuus kunnan budjetista Kirjasto toimii vastuullisena taloudellisena toimijana osana kuntaa. Kunnan sisäisten menojen vyöryttäminen on läpinäkyvää ja kirjasto voi toimia kustannustietoisesti (Yleisten kirjastojen laatusuositus 2010: 36). Kirjasto hakee ja hyödyntää aktiivisesti ulkopuolisia rahoituslähteitä (Yleisten kirjastojen arviointimalli 2012: 7). Kirjastossa edistetään talousseurannan avoimuutta koko työyhteisössä (Yleisten kirjastojen arviointimalli 2012: 7). Verovaroja käytetään vastuullisesti. Kirjaston budjetissa painotetaan kuntalaiselle koituvaa hyötyä. (Yleisten kirjastojen suunta 2016 2020: 13.) Tukien ja avustusten osuus rahoituksesta 22

Toimintaan käytettävät resurssit on kohdennettu kirjaston strategisten tavoitteiden mukaisesti (Yleisten kirjastojen arviointimalli 2012: 7). Toimintakulujen jakautuminen (ks. seuraava taulukko) Toimintakulut eriteltyinä: Toimintakulut yhteensä Kirjastoaineiston hankintakulut o tarvittaessa aineistolajeittain, toimipisteittäin, osastoittain, luokittain jne. Henkilöstökulut o palkat ja palkkiot o henkilösivukulut (eläkekulut, muut henkilösivukulut) Tilakustannukset Palvelujen ostot Aineet, tarvikkeet ja tavarat (muut kuin kirjastoaineistot) Atk-kulut Muut kulut Toimintatuotot eriteltyinä: Toimintatuotot yhteensä Myyntituotot Maksutuotot Tuet ja avustukset Muut toimintatuotot Kirjaston tuloksellisuus ja tuottavuus: Toimintatuottojen osuus toimintakuluista, % Toimintakate: tuotot - kulut Palvelujen hinta asukasta ja käyttäjää kohti: Palvelun hinta asukasta kohti: toimintakulut/asukas Palvelun hinta käyttäjää kohti: toimintakulut / aktiivinen käyttäjä Henkilöstökulut/asukas Kirjastoaineistokulut/asukas o kirjojen hankintakulut / asukas o e-aineistokulut/asukas 23

Kirjastotilan hinta asukasta kohti: tilakustannukset/asukas Muut kulut / asukas Käytön hinnat: Lainan hinta: toimintakulut/laina E-aineistojen käytön hinta: E-aineistokustannukset / lataus tai laina o esim. tietokanta-, e-lehti tai e-kirjakohtaisesti o kertoo lisensoitujen aineistojen todellisen hinnan Kirjastoaineistokulut/laina Käynnin hinta: toimintakulut/käynnit o toimintakulut / fyysiset käynnit o toimintakulut/verkkokäynnit Aukiolotunnin hinta: toimintakulut/aukiolotunti Kustannukset/käyttö: (kirjastoaineistokulut + henkilöstökulut + tietoliikennekulut) / (lainat + lataukset + aineiston käyttö kirjaston tiloissa) Taloudellisuusluku (henkilöstökulut + kirjastoaineistokulut) / (fyysiset käynnit + kokonaislainaus) Muut: Lainat/aukiolotunti Aineiston käsittelyn hinta: aineiston käsittelykulut / nide Aineiston hankintakulut/henkilöstökulut 24

Panos-tuotos-analyysi: o ([aineiston keskimääräinen hankintahinta * lainauskierto] menot) / kulut 4.2 Kirjaston taloudellinen vaikuttavuus Tässä alaluvussa käsitellään standardin SFS-ISO 16439:2016 Tieto ja dokumentointi: kirjaston vaikuttavuuden arvioinnin menetelmät ja toimenpiteet pohjalta tapoja mitata kirjaston taloudellista vaikuttavuutta käyttäjiensä elämään ja paikalliseen yhteisöön. Kirjaston taloudellista vaikuttavuutta on kaiken kaikkiaan haastavaa mitata luotettavasti. Ongelmia aiheuttavat muun muassa aineiston todellisen käytön hankala selvitettävyys, kirjaston palveluja korvaavien palvelujen hintojen epämääräisyys sekä kirjaston ja kaupallisten palveluiden huono vertailtavuus. Kirjaston palvelujen rahallista arvoa pohtiessa voi joutua miettimään esimerkiksi sitä, ostaisivatko asiakkaat kirjastosta lainaamansa kirjat kaupasta, jos niitä ei saisi lainaan ilmaiseksi kirjastosta. Entä mikä on kirjastoaineiston lainalle sopiva markkinahinta, jos vastaavaa kaupallista palvelua ei ole saatavilla? Käyttääkö lainattua aineistoa saman lainan aikana useampi perheenjäsen tai tuttava? Miten suurta osaa lainaamastaan materiaalista asiakas käyttää ja mikä on aineiston käytöstä mahdollisesti saadun hyödyn arvo asiakkaalle? Kaiken kaikkiaan kirjaston taloudellisen vaikuttavuuden mittaaminen on epävarmaa ja vahvasti kontekstisidonnaista. Kansantaloudellisesti kirjaston mitattavat taloudelliset vaikutukset ovat myös melko pieniä. Siltikin taloudellisen vaikuttavuuden mittaamisella on myös paikkansa. Arvioitaessa esimerkiksi kirjaston palvelujen korvaamiskuluja ja verrattaessa niitä kirjaston toimintakuluihin voidaan korostaa kirjastopalvelujen tuottamisen tehokkuutta ja sitä kautta hyötyä kuntalaisille. Taloudellisen vaikuttavuuden arviointi saakin todellisen arvonsa vasta suhteessa varmemmin mitattavissa oleviin tekijöihin. Vaikka kirjastotoiminnan taloudellisen vaikuttavuuden osoittamiseen liittyy paljon kysymyksiä, on alla kuitenkin esitelty joitakin tapoja lähestyä aihetta. Mukaan on otettu mahdollisimman helposti asiakaskyselyllä tai muuten selville saatavia indikaattoreita. Kirjaston taloudellisen vaikuttavuuden mittaamisesta kiinnostuneille lisätietoa tarjoaa mm. edellä mainittu SFS-ISO 16439:2016 -standardi. Lisäksi tätä työtä viimeistellessä Suomen kirjastoseura julkisti selvityksen kirjastojen taloudellisista vaikutuksista (Kokkonen 2017), joka keskittyy kirjastojen taloudellisten vaikutusten hahmottamiseen lukutaidon, digitalisaation ja tilojen käytön näkökulmasta. Tarkempi analyysi ja selvityksen hyödyntäminen eivät valitettavasti ehtineet mukaan tähän työhön. Varsinaisten laatukriteerien sijaan indikaattorit on tässä luvussa järjestetty teemoittain. Taloudellisen vaikuttavuuden vastapainoksi kirjaston yhteiskunnallista vaikuttavuutta käsitellään luvussa 7.2. 25

Kirjaston käyttäjilleen tuottama hyöty: Teema Kirjaston palvelujen korvaamiskulut Käyttäjille aiheutuvat kulut, jos heidän olisi pakko käyttää kaupallisia palveluja: o aineiston vuokraaminen/ostaminen muualta esim. kirjan tai lehden hinta uutena tai käytettynä, elokuvan vuokraushinta o kaupalliset kopiopalvelut o maksulliset internet-yhteydet Tietyn palvelun (esim. aineiston lainaaminen) arvo kuukaudessa: o korvaavan palvelun yksikköhinta * käyttökerrat kuukaudessa Käyttäjien arviot palvelujen taloudellisesta arvosta Maksuhalukkuus: o paljonko asiakas olisi valmis maksamaan kirjaston/palvelun ylläpidosta o esim. kuinka paljon asiakkaat olisivat valmiita maksamaan kirjastonkäyttöoikeudesta tai vuokraa lainaamastaan aineistosta Korvaushalukkuus: o minkä summan asiakas hyväksyisi korvaukseksi, jos kirjasto/palvelu lakkautettaisiin Asiakkaan arvio siitä, paljonko aikaa ja rahaa häneltä kuluisi hankkiessaan tarvitsemansa aineiston muualta kuin kirjastosta Kustannus-hyöty-analyysi Em. keinoin määritelty kirjaston tuotteen (palvelu tai aineisto) hinta kerrotaan käyttömäärällä ja verrataan tuotteen tarjoamisen kuluihin. Esimerkiksi: o (niteen hinta kirjakaupassa * niteen lainamäärä) / niteen hinta kirjastolle (Lähde: SFS-ISO 16439:2016: 61 66.) 26

Taloudellisen vaikuttavuuden analyysi Kirjaston vaikutus paikalliseen tai alueelliseen talouselämään Kirjasto tavaroiden ja palvelujen ostajana o aineistojen ja materiaalien hankinta o palvelujen ostaminen o kiinteistönhuollon ostaminen (lämmitys, valaistus, vesi, viemäröinti, siivous jne.) o kertaluonteisten pääomamenojen vaikuttavuus (rakennushankkeet, kaluste- ja laitehankinnat jne.) Kirjasto paikallisena työnantajana o kirjasto työllistäjänä Kirjaston vaikutus lähiympäristön talouteen: o asiakkaat voivat poiketa lähiympäristön liikkeisiin kirjaston sijainnin myötävaikutuksella o kirjasto voi houkutella turisteja ja vierailijoita o kirjasto voi edistää paikallista talouselämää tarjoamalla liiketaloudellista tietoa Kirjaston vaikutus alueelliseen talouteen tai kansantalouteen o kirjastot voivat vaikuttaa positiivisesti käyttäjiensä taitoihin ja tietoihin ja sitä kautta ammatilliseen tai akateemiseen menestymiseen (Lähde: SFS-ISO 16439:2016: 67.) 27

5 HENKILÖSTÖ, OSAAMINEN JA JOHTAMINEN Kirjastolain kuudennen pykälän mukaan kirjastolla tulee olla tehtäviensä hoitamiseksi riittävä ja osaava henkilöstö. Näiden kahden vaatimuksen pohjalta tässä luvussa käsitellään arviointinäkökulmasta ensin henkilöstön riittävyyttä ja rakennetta (luku 5.1) ja henkilöstön osaamista (luku 5.2). Lisäksi luvuissa 5.3 ja 5.4 kiinnitetään huomiota henkilöstön osallistamiseen ja vaikutusmahdollisuuksiin sekä työhyvinvoinnin arviointiin liittyviin seikkoihin. 5.1 Henkilöstön riittävyys ja rakenne Henkilöstön riittävyyttä ja rakennetta lähestytään tässä paitsi tutuin henkilötyövuosipohjaisine mittareineen, myös erityisesti henkilöstösuunnittelun kautta. Monella tapaa henkilöstöön liittyvä arviointi on hankalimmin vertailtavaa ja yhtenäistettävää eri kuntien ja kirjastojen välillä. Pienen kunnan henkilöstösuunnitelmat ja henkilöstön tehtäväkuvaukset voivat poiketa melkoisesti suurempien kuntien vastaavista. Tavoitteena tässä alaluvussa on kuitenkin mahdollisimman yleispätevien indikaattorien esittely. Esimerkiksi kirjaston henkilöstösuunnitelma voi olla kirjastosta riippuen kirjaston oma tai osa kunnan toimielimen tai kunnan yhteistä suunnitelmaa. Joka tapauksessa huomioon otettavat seikat ovat jokseenkin samoja. Termejä ja selityksiä: Kokonaislainaus / kirjaston palkkaamat henkilötyövuodet: Indikaattori kuvaa kirjaston käytön ja henkilöstön määrän välistä suhdetta ja tätä kautta osaltaan henkilöstön riittävyyttä. Henkilöstömitoitus Yleisellä kirjastolla tulee olla riittävä määrä kirjasto- ja informaatioalan koulutusta saanutta ja muuta henkilöstöä (Kirjastolaki, 17 ). Henkilötyövuodet o kirjaston palkkaamat yhteensä o kirjaston palkkaamat vakinaiset o kirjaston palkkaamat tilapäiset o harjoittelijat, työkokeilijat yms. 28

Kirjaston palkkaamat henkilötyövuodet / henkilötyövuodet yhteensä, % Henkilötyövuodet koulutuksen mukaan o kirjastoammatilliset o korkeakoulutetut kirjastoammatilliset o muut Kirjastoammatillisten osuus kokonaishenkilötyövuosista, % Korkeakoulutettujen kirjastoammatillisten osuus kokonaishenkilötyövuosista, % Korkeakoulututkinnon suorittaneiden osuus kirjastohenkilöstöstä, % Ammattikoulutettujen osuus henkilökunnasta, % Henkilöstömitoituksessa ja -rakenteessa otetaan huomioon: toimipaikkaverkoston vaatimukset muuttuvan ja laajenevan palvelutarjonnan vaatimukset verkkopalvelujen kehittäminen ja ylläpito automaation tarjoamat mahdollisuudet keskitettyjen palvelujen hyödyntäminen seudullisen yhteistyön tarjoamat mahdollisuudet asiakkaiden tarpeet, henkilökunnalle ja kirjastotoimenjohtajalle mahdollisesti kuuluvat muut tehtävät ja kirjaston strategiset tavoitteet. (Yleisten kirjastojen laatusuositus 2010: 45 46.) Henkilötyövuodet / 1000 asukasta Kirjastoammatilliset henkilötyövuodet / 1000 asukasta Kokonaislainaus / kirjaston palkkaamat henkilötyövuodet Henkilöstösuunnitelma perustuu mainittuihin seikkoihin. Henkilöstön jakautuminen toimipisteittäin Henkilöstön määrä ammattinimikkeittäin Alueelliseen kehittämistehtävään käytetyt henkilötyövuodet 29

Palvelutuotannon sujuvuus ja kehittämismahdollisuudet, jaksaminen ja turvallisuusasiat on varmistettu sillä, että kirjaston yksittäisessä toimipisteessä henkilöstöä on enemmän kuin yksi (Yleisten kirjastojen laatusuositus 2010: 46). Henkilöstön jakautuminen toimipisteittäin Henkilöstösuunnittelu Kirjastolla on henkilöstösuunnitelma, joka on laadittu yhteistyössä henkilöstön kanssa. Henkilökunta tuntee suunnitelman. (Yleisten kirjastojen arviointimalli 2012: 11.) Kirjastolla on henkilöstösuunnitelma Henkilöstösuunnitelma on ajantasainen o henkilöstösuunnitelma päivitetty viimeksi (pvm) Kirjasto analysoi jatkuvasti henkilöstötarpeita ja osaamista ottaen huomioon ympäristön ja tulevaisuuden haasteet (Yleisten kirjastojen arviointimalli 2012: 11). Suunnittelussa otetaan huomioon henkilöstörakenteen vajeet ja henkilöstön eläköityminen (Aluehallintovirastojen keskeiset arviot peruspalvelujen tilasta 2013: 147). Henkilöstön edustavuutta suhteessa sukupuoleen ja alueen väestöön (mm. äidinkieli) seurataan (Yleisten kirjastojen saavutettavuussuositus 2016: 11). Henkilöstösuunnitelma on ajantasainen Virkojen/toimien määrän muutos Henkilöstön ikärakenne Seuraavan viiden vuoden aikana eläköityvän henkilökunnan määrä Voidaanko eläkkeelle jäävien tilalle rekrytoida saman verran uutta henkilökuntaa Edustavuus on otettu huomioon henkilöstösuunnitelmassa ja rekrytoinneissa. 30

5.2 Osaaminen Henkilöstön määrän ja rakenteen lisäksi kirjaston toiminnallista kykyä on määrittämässä henkilökunnan osaaminen. Henkilöstön osaamisen ja asiantuntijuuden varmistaminen vaatii myös osaamisen kartoittamista, arvioimista ja ylläpitämistä. Näihin aiheisiin paneudutaan aluksi yleisemmin osaamisen ja osaamisen tunnistamisen arvioinnin kautta ja alaluvuissa 5.2.1 ja 5.2.2 rekrytoinnin ja täydennyskoulutuksen teemojen avulla. Henkilöstön osaaminen Yleisellä kirjastolla tulee olla riittävä ja osaava henkilöstö (Kirjastolaki: 6 ). Kirjastotoimen hallinto on järjestetty niin, että päätöksenteossa on käytettävissä kirjastotoimen paras asiantuntemus ja osaaminen (Yleisten kirjastojen laatusuositus 2010: 36). Tilaaja-tuottajamalleissa on huolehdittu tilaajan kirjastotoimen asiantuntemuksesta (Yleisten kirjastojen laatusuositus 2010: 36). Korkeakoulututkinnon suorittaneiden osuus kirjastohenkilöstöstä, % Ammattikoulutettujen osuus henkilökunnasta, % Kirjastoammatillisen henkilöstön osuus koko henkilöstöstä Ks. myös luvun 5.2.2 mittarit Henkilöstön ammattiosaaminen on korkeatasoista ja laajapohjaista ja se kattaa kirjastoalan lisäksi muut asiakkaiden tarpeiden kannalta oleelliset alat. Laaja yleissivistys on palvelujen laadun tae. (Yleisten kirjastojen laatusuositus 2010: 46.) Kirjastolain 17 :n kelpoisuusvaatimukset toteutuvat. Asiantuntijatehtävissä toimivilla on soveltuva korkeakoulututkinto, jollei tehtävän luonteesta muuta johdu. Kunnan kirjastolaitosta johtavalla on virkaan tai tehtävään soveltuva ylempi korkeakoulututkinto, johtamistaito ja hyvä perehtyneisyys kirjastojen tehtäviin ja toimintaan. Erikoistehtävien edellyttämä asiantuntemus varmistetaan pienissä kunnissa tarvittaessa kuntien välisellä sopimuspohjaisella yhteistyöllä. (Kaisti 2014: 72; Yleisten kirjastojen laatusuositus 2010: 46). Yhteistyön mahdollisuudet tunnistetaan. Mahdollisesta yhteistyöstä laaditaan selkeät sopimukset. 31

Alueellisella kehittämistehtävällä tuetaan toimialueen yleisten kirjastojen henkilöstön osaamista (Kirjastolaki: 8 ). Alueellista kehittämistehtävää hoitavan kirjaston järjestämät koulutuspäivät, kpl Osaamisen tunnistaminen Kirjasto tunnistaa osaamisalueensa organisaatiotasolla. Kirjaston vahvuudet, mahdollisuudet ja osaaminen tunnistetaan. Henkilöstön osaaminen, osaamistarpeet ja -vajeet tiedostetaan ja niihin reagoidaan. Kirjaston johto tuntee henkilöstön osaamisalueet ja ottaa ne huomioon työnkuvia suunniteltaessa (Kaisti 2014: 72). Osaamistarpeita kartoitetaan säännöllisesti ja havaittuja osaamisvajeita korjataan (Kaisti 2014: 72; Yleisten kirjastojen laatusuositus 2010: 46). Henkilöstöä kannustetaan osaamisportfolion ylläpitoon ja osaamisen lisääntyminen otetaan huomioon työn sisältöjä kehitettäessä (Yleisten kirjastojen laatusuositus 2010: 47). Osaamiskartoituksissa hyödynnetään henkilökunnan itsearviointia. Osaaminen ja osaamistarpeet kuvataan henkilöstö- ja täydennyskoulutussuunnitelmissa. Osaamista hyödynnetään ja jaetaan. Eri osaajien yhteistyötä tuetaan (Yleisten kirjastojen suunta 2016 2020: 16). Osaamisen jakamiseen kannustetaan (Vaara-kirjastojen tulevaisuuden linjauksia 2016: 3). 32