Käyttöönotto helmikuussa 2016 Käyttöönottopäivänä 100 uutta rekisteröitymistä Rekisteröityneitä käyttäjiä yhteensä n. 12 700 Asiakaspalveluun tulleiden online-palvelua koskevien asiakasyhteydenottojen määrä on vähentynyt reilusti 1 Jyväskylän Energia -yhtiöt www.jyvaskylanenergia.fi
2 Jyväskylän Energia -yhtiöt www.jyvaskylanenergia.fi
Asiakkaat pääosin tyytyväisiä palveluun mutta kehitysehdotuksiakin olemme saaneet Seuraavia kehitysaskelia: yritysasiakkaiden raportointipalveluiden ja rakentajapalveluiden kehittäminen 3 Jyväskylän Energia -yhtiöt www.jyvaskylanenergia.fi
Monipuolisen asiakasryhmän saaminen työpajoihin oli aluksi hankalaa Kun työpajan hyöty tai hauskuus on tiedossa, osallistujien saaminen työpajaan helpottui Älä kysy, vaan anna kokeiltavaa ja käpisteltävää konkreettista palvelua tai tuotetta on helppo kommentoida Watch and learn Havainnoi, miten asiakas toimii ja käyttää palvelua tai tuotetta Lisäplussat: Asiakkaat kokevat mielipidettään arvostettavan Antoisaa järjestäjälle 4 Jyväskylän Energia -yhtiöt www.jyvaskylanenergia.fi
Kyselytutkimus sähköyhtiöiden digitaalisista palveluista 1176 vastaajaa 12/2015 Tutkimuksessa 59,1 % vastanneista JE:n asiakkaita Haastattelututkimus Ryhmäkeskustelut 11-12/2015 31 osallistujaa, varttuneita kuluttajia Teemat: sähkö tuotteena, JE yrityksenä, digitaaliset palvelut Työpaja henkilökunnalle Tutkimustulosten esittely ja työryhmäkeskustelut 10/2016 5 Jyväskylän Energia -yhtiöt www.jyvaskylanenergia.fi
Sähköyhtiön palveluiden tietoisuus, kiinnostavuus ja käyttöaikomus kasvavat iän myötä. Iäkkäämmillä on myös useammin käyttökokemuksia palveluista. Konkreettiset hyödyt ja toimintamahdollisuudet ovat tärkeitä. Asiakkaille on oltava samat toimintamahdollisuudet kaikissa asiointikanavissa. Suurin syy käyttämättömyydelle: Ei ole ollut tarvetta Tietoisuutta palvelusta ja sen sisällöistä on parannettava, ja kehitettävä konkreettisia hyötyjä ja palvelukokemusta Perinteisiäkin asiointimuotoja tarvitaan 6 Jyväskylän Energia -yhtiöt www.jyvaskylanenergia.fi
Sähköyhtiön kanssa asiointi koetaan asiaksi, johon ei ole kovin usein tarvetta Digitaalisista palveluista tulee saada lisäarvoa ja hyötyä, että käyttäminen kiinnostaisi Ne, jotka palveluita käyttävät, ovat kuitenkin tyytyväisiä: Palvelujen koetaan toimivan hyvin (sopimukset voi solmia netissä, laskutustietoja ja kulutusta voi seurata jne.) Syitä käyttämättömyydelle mm. halu pitäytyä perinteisissä asiointitavoissa, tarpeen, kiinnostuksen ja taitojen puute, tiedon puute palveluista ja niiden sisällöistä Yleisesti netissä oleskelu ja asiointi koetaan kielteisesti. Palveluiden käytettävyys koetaan huonoksi ja kirjautuminen ongelmalliseksi. 7 Jyväskylän Energia -yhtiöt www.jyvaskylanenergia.fi
50+ -ikäryhmässä on kaiken tasoista käyttäjää ja myös eikäyttäjiä, joten profilointi on vaikeaa 50+ -ikäryhmässä tabletti koetaan helpoimmaksi laitteeksi hoitaa asioita. Panostettava mobiilikäytettävyyteen. 50+ -ikäryhmälle tärkeät teemat otettava huomioon palveluiden kehittämisessä: turvallisuus, taloudellisuus, energiansäästö mutta myös helppous (esim. kirjautuminen, joka koetaan usein ongelmalliseksi) Henkilökohtaista kohtaamista arvostetaan voidaanko digin rinnalle tarjota tämäkin vaihtoehto tai kehittää uudenlaisia henkilökohtaisen palvelun ratkaisuita? 8 Jyväskylän Energia -yhtiöt www.jyvaskylanenergia.fi
@JKLenergia Jyväskylän Energia -yhtiöt Jyväskylän Energia jklenergia JyvaskylaEnergy merja.heinonen@jenergia.fi p. 050 593 6548 @HeinonenMerja linkedin.com/in/heinonenmerja/ 9 Jyväskylän Energia -yhtiöt www.jyvaskylanenergia.fi