Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2013 Ikäihmisten palvelut kotihoidon palvelut

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2013 Ikäihmisten palvelut kotihoidon palvelut 4.2.2014 Mikko Kesä Minna Joutsen Ari Kurlin

1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset Sisällys 1

1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset Yleistä tutkimuksesta 2

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tämä on Hämeenlinnan ikäihmisten kotihoidon palvelujen asiakastyytyväisyyden tutkimusraportti. Tutkimuksen Hämeenlinnan kaupungille toteutti Innolink Research Oy. Tutkimuskokonaisuus muodostui mm. seuraavista aihealueista: Palveluiden käyttäjien profiili Viestintä palveluista Palveluiden arviointi Vertailu vuosiin 2011 ja 2012 Tutkimus toteutettiin sähköisenä ja paperikyselynä joulukuussa 2013. Tutkimukseen vastasi kaikkiaan 310 henkilöä (2012: 340 ; 2011: 492). 3

1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 4

TUTKIMUKSEN KESKEISIÄ TULOKSIA 1/2 Tärkeimmiksi tekijöiksi arvioidaan luottamus työntekijöihin (4,8/5), palvelun ystävällisyys (4,7/5) ja mahdollisuus asua palvelun avulla kotona (4,7/5). Näiden tekijöiden koetaan myös onnistuneen parhaiten (; 4,5; 4,5). Vuoteen 2012 nähden toiminnan tekijöissä on onnistuttu yhtäläisesti. Kotihoidon palveluissa on onnistuttu hyvin myös asiakasodotuksiin nähden. Kuiluanalyysissä kehitettävää nähdään olevan ainoastaan kotihoidon työntekijöiden käytettävissä olevassa ajassa (kuilu - 0,6) ja tiedonkulussa omaisten ja hoitajien välillä (kuilu ). Näistä ensimmäinen on parantunut vuoteen 2012 nähden (+). Eniten on parantunut omaisten ja läheisten mahdollisuus osallistua hoitosuunnitelman laadintaan (+0,3). Kokonaisuudessaan kotihoidon palvelu saa useimmin hyvän arvosanan (65 %). Asteikolla 1-5 ilmaistuna arvosana on 3,9. Arviot ovat yhtäläiset vuoteen 2012. Alueista Kalvola sai parhaimman kokonaisarvosanan ja Kauriala-Myllymäki hieman muita heikoimman. Vastaajista 53 % suosittelisi palvelua aivan varmasti. Suositteluaste on parantunut hieman edellisvuosiin nähden. Alueella Kauriala-Myllymäki myös suositteluaste on hieman muita alueita matalampi. Merkittävin tiedonsaantikanava on kotihoidon työntekijä (70 %). Omatoimisen tiedonhaun osuus mm. kaupungin Internet-sivuilta ja kaupungin asukaslehdestä on lisääntynyt hieman aiempaan nähden. Kaupungin haluttaisiin tiedottavan enemmän tai tehokkaammin erityisesti palveluista (46 %). Palveluita haetaan erityisesti niiden sisällön (49 %) ja iän perusteella (56 %). Palveluntuottajan tietämisen kokee vuoden 2012 tapaan erittäin tärkeäksi 36 % ja melko tärkeäksi 35 %. 5

Toiminnan 5 tärkeintä tekijää: TUTKIMUKSEN KESKEISIÄ TULOKSIA 2/2 voin luottaa työntekijöihin, 256 kpl palvelu on ystävällistä, 257 kpl palvelu mahdollistaa kotona asumisen, 260 kpl palvelu mahdollistaa omanlaisen elämän elämisen omassa kotonani, 251 kpl koen oloni turvalliseksi palvelussa, 253 kpl 4,8 4,7 4,7 Toiminnan 5 onnistuneinta tekijää: voin luottaa työntekijöihin, 235 kpl palvelu on ystävällistä, 233 kpl palvelu mahdollistaa kotona asumisen, 233 kpl palvelu mahdollistaa omanlaisen elämän elämisen omassa kotonani, 234 kpl koen oloni turvalliseksi palvelussa, 232 kpl 4,5 4,5 4,4 4,3 Toiminnan 5 heikoiten onnistunutta tekijää: kotihoidon työntekijöillä on minulle riittävästi aikaa, 231 kpl omaisillani tai läheisilläni on ollut mahdollisuus osallistua hoitosuunnitelmani laadintaan, 211 kpl tiedonkulku hoitajien ja omaisten välillä on riittävää, 218 kpl saamani tieto on riittävää, 226 kpl saan yhteyden minua hoitavaan työntekijään, 233 kpl 3,8 3,9 3,9 4,1 4,1 6

1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset Vastaajien taustatiedot 7

VASTAAJIEN TAUSTATIEDOT KYSELYYN VASTAAJA 2011 2012 2013 palvelunkäyttäjä, vastaan itse 34,1% (159) 32,3% (102) 29,4% (88) vastaamme yhdessä palvelun käyttäjän kanssa 53,9% (251) 56, (177) 56,9% (170) vastaan palvelun käyttäjän puolesta 12, (56) 11,7% (37) 13,7% (41) Yhteensä 1 (466) 1 (316) 1 (299) PALVELUN KÄYTTÄJÄN IKÄ 2013 alle 60 vuotta 2,3% (7) 60-69 vuotta 4,9% (15) 70-79 vuotta 15,7% (48) 80-89 vuotta 56,9% (174) yli 90 vuotta 20,3% (62) Yhteensä 1 (306) PALVELUN KÄYTTÄJÄN IKÄ 2011 2012 alle 65 vuotta (2012) 5,6% (27) 6,2% (21) 65-74 vuotta (2012) 12,5% (60) 12,7% (43) 75-84 vuotta (2012) 33,2% (159) 33,7% (114) yli 84 vuotta (2012) 48,6% (233) 47,3% (160) Yhteensä 1 (479) 1 (338) PALVELUN KÄYTTÄJÄN SUKUPUOLI 2011 2012 2013 nainen 71, (331) 74,1% (249) 76,4% (230) mies 29, (135) 25,9% (87) 23,6% (71) Yhteensä 1 (466) 1 (336) 1 (301) 8

KOTIHOIDON ALUE Hauho (109007) 8,4% (41) Hämeenlinnan kantakaupunki 66,5% (323) Hauho (109007) 7,2% (20) Jukola (109001) % (0) Kalvola (109008) 8, (39) Hämeenlinnan kantakaupunki 40,9% (114) Jukola (109001) 4,3% (12) 2011 Kauriala-Myllymäki (109003) % (0) Lammi (109009) 11,7% (57) Ojoinen (109002) % (0) Kalvola (109008) 4,3% (12) Renko (109010) 2,3% (11) Tuulos (109011) 3,1% (15) 2013 Kauriala-Myllymäki (109003) 10,8% (30) Lammi (109009) 7,2% (20) Ojoinen (109002) 8,2% (23) Renko (109010) 9,7% (27) Hauho (109007) 8,4% (26) Hämeenlinnan kantakaupunki 38,6% (119) Tuulos (109011) 7,5% (21) Jukola (109001) 8,1% (25) Kalvola (109008) 7,5% (23) 2012 Kauriala-Myllymäki (109003) 15,3% (47) 8 Lammi (109009) 9,7% (30) Ojoinen (109002) 3,2% (10) Renko (109010) 4,5% (14) Tuulos (109011) 4,5% (14) 8 9

PALVELUN KÄYTÖN KESTO 2011 alle 3 kk 7,2% (34) 3-12 kk 17,3% (81) 1-2 vuotta 26,7% (125) 3-5 vuotta 24,5% (115) yli 5 vuotta 24,3% (114) 2012 alle 3 kk 5,8% (19) 3-12 kk 17,5% (57) 1-2 vuotta 24,9% (81) 3-5 vuotta 27,4% (89) yli 5 vuotta 24,3% (79) 2013 alle 3 kk 7,1% (21) 3-12 kk 15,9% (47) 1-2 vuotta 28,1% (83) 3-5 vuotta 26,8% (79) yli 5 vuotta 22, (65) 8 10

KUINKA USEIN SAATTE KOTIHOITOPALVELUA? 2011 useita kertoja päivässä 39,6% (187) kerran päivässä 21,8% (103) useamman kerran viikossa 15,7% (74) harvemmin 22,9% (108) 2012 useita kertoja päivässä 39,9% (133) kerran päivässä 26,4% (88) useamman kerran viikossa 14,1% (47) harvemmin 19,5% (65) 2013 useita kertoja päivässä 4% (135) kerran päivässä 30,7% (93) useamman kerran viikossa 9,6% (29) harvemmin 15,2% (46) 8 11

NIMETTY OMAHOITAJA 2011 ei 36,4% (167) kyllä 63,6% (292) 2012 ei 31,6% (101) kyllä 68,4% (219) 2013 ei 27, (80) kyllä 73, (216) 8 12

OMAISEN/LÄHEISEN KUTSUMINEN MUKAAN HOITOSUUNNITELMAN TEKOON kyllä 51,7% (154) 2012 ei 48,3% (144) asiakas ei halua kutsuttavan tai omaisia ei ole % (0) kyllä 59,2% (171) 2013 ei 35,6% (103) asiakas ei halua kutsuttavan tai omaisia ei ole 5,2% (15) 8 OMAISEN/LÄHEISEN OSALLISTUMINEN HOITOSUUNNITELMAN TEKOON 2012 kyllä 49,5% (145) ei 50,5% (148) 2013 ei 39,9% (114) kyllä 6% (172) 8 13

1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset Tutkimuksen tulokset 14

Asteikko: 1 = ei merkitystä 7 = erittäin tärkeä TOIMINNAN TEKIJÖIDEN MERKITYS 2013 voin luottaa työntekijöihin, 256 kpl palvelu on ystävällistä, 257 kpl palvelu mahdollistaa kotona asumisen, 260 kpl palvelu mahdollistaa omanlaisen elämän elämisen omassa kotonani, 251 kpl koen oloni turvalliseksi palvelussa, 253 kpl omat tarpeeni huomioidaan hoidossani, 251 kpl yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa, 247 kpl hoitosuunnitelmassani sovitut asiat toteutuvat, 242 kpl saamani tieto on ymmärrettävää, 251 kpl tiedonkulku hoitajien ja omaisten välillä on riittävää, 231 kpl saan yhteyden minua hoitavaan työntekijään, 265 kpl saamani tieto on riittävää, 254 kpl kotihoidon työntekijöillä on minulle riittävästi aikaa, 252 kpl omaisillani tai läheisilläni on ollut mahdollisuus osallistua hoitosuunnitelmani laadintaan, 235 kpl 4,8 4,7 4,7 4,5 4,5 4,4 4,4 4,4 4,4 4,1 max 5 15

Asteikko: 1 = ei merkitystä 7 = erittäin tärkeä TOIMINNAN TEKIJÖIDEN MERKITYS, JAKAUMA voin luottaa työntekijöihin palvelu mahdollistaa kotona asumisen palvelu mahdollistaa omanlaisen elämän elämisen omassa kotonani palvelu on ystävällistä koen oloni turvalliseksi palvelussa omat tarpeeni huomioidaan hoidossani yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa hoitosuunnitelmassani sovitut asiat toteutuvat tiedonkulku hoitajien ja omaisten välillä on riittävää saamani tieto on ymmärrettävää saan yhteyden minua hoitavaan työntekijään kotihoidon työntekijöillä on minulle riittävästi aikaa saamani tieto on riittävää omaisillani tai läheisilläni on ollut mahdollisuus osallistua hoitosuunnitelmani laadintaan 17,6% (45) 16,5% 19,5% (49) 21,8% (56) 25,3% (64) 27,9% (70) 28,7% (71) 7, 26, (63) 8,2% 25,1% (58) 8,4% 31,9% (80) 7,9% 30,6% (81) 9,9% 33,3% (84) 7,5% 40,6% (103) 11,5% 34,5% (81) 79,3% (203) 76,2% (198) 74,1% (186) 73,5% (189) 68,8% (174) 66,5% (167) 66,4% (164) 64,9% (157) 62,3% (144) 58,6% (147) 57, (151) 53,6% (135) 5% (127) 46, (108) 8 1 2 3 4 5 16

Asteikko: 1 = erittäin huonosti 7 = erittäin hyvin TOIMINNAN TEKIJÖIDEN ONNISTUMINEN 2013 voin luottaa työntekijöihin, 235 kpl palvelu on ystävällistä, 233 kpl palvelu mahdollistaa kotona asumisen, 233 kpl palvelu mahdollistaa omanlaisen elämän elämisen omassa kotonani, 234 kpl koen oloni turvalliseksi palvelussa, 232 kpl omat tarpeeni huomioidaan hoidossani, 234 kpl yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa, 221 kpl hoitosuunnitelmassani sovitut asiat toteutuvat, 221 kpl saamani tieto on ymmärrettävää, 230 kpl saan yhteyden minua hoitavaan työntekijään, 233 kpl saamani tieto on riittävää, 226 kpl tiedonkulku hoitajien ja omaisten välillä on riittävää, 218 kpl omaisillani tai läheisilläni on ollut mahdollisuus osallistua hoitosuunnitelmani laadintaan, 211 kpl kotihoidon työntekijöillä on minulle riittävästi aikaa, 231 kpl 4,5 4,5 4,4 4,3 4,3 4,3 4,3 4,2 4,1 4,1 3,9 3,9 3,8 max 5 17

Asteikko: 1 = erittäin huonosti 7 = erittäin hyvin TOIMINNAN TEKIJÖIDEN ONNISTUMINEN, JAKAUMA voin luottaa työntekijöihin palvelu mahdollistaa kotona asumisen palvelu mahdollistaa omanlaisen elämän elämisen omassa kotonani palvelu on ystävällistä yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa hoitosuunnitelmassani sovitut asiat toteutuvat omat tarpeeni huomioidaan hoidossani koen oloni turvalliseksi palvelussa saan yhteyden minua hoitavaan työntekijään saamani tieto on ymmärrettävää omaisillani tai läheisilläni on ollut mahdollisuus osallistua hoitosuunnitelmani laadintaan tiedonkulku hoitajien ja omaisten välillä on riittävää saamani tieto on riittävää kotihoidon työntekijöillä on minulle riittävästi aikaa 7,2% 25,1% (59) 66,4% (156) 21,5% (50) 65,7% (153) 8,5% 7,7% 24,4% (57) 30,9% (72) 10,9% 28,5% (63) 13,1% 30,3% (67) 13,2% 3% (81) 11,6% 37,9% (88) 13,3% 32,2% (75) 14,8% 36,5% (84) 11,4% 8,7% 13,7% 15,6% 28,4% (60) 28,4% (62) 15,5% 43,8% (99) 61,5% (144) 6% (140) 54,8% (121) 51,1% (113) 49,1% (115) 48,3% (112) 46,4% (108) 44,8% (103) 42,7% (90) 42,2% (92) 35, (79) 9,5% 21,6% (50) 35,1% (81) 29,4% (68) 8 1 2 3 4 5 18

Asteikko: 1 = erittäin huonosti 7 = erittäin hyvin TOIMINNAN TEKIJÖIDEN ONNISTUMINEN, KEHITYS TOIMINNAN TEKIJÄT N=1142 2011 N=492 2012 N=340 2013 N=310 Muutos Tiedonsaanti saan yhteyden minua hoitavaan työntekijään saamani tieto on riittävää saamani tieto on ymmärrettävää tiedonkulku hoitajien ja omaisten välillä on riittävää Vuorovaikutus yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa omaisillani tai läheisilläni on ollut mahdollisuus osallistua hoitosuunnitelmani laadintaan koen oloni turvalliseksi palvelussa kotihoidon työntekijöillä on minulle riittävästi aikaa palvelu on ystävällistä Saatavuus palvelu mahdollistaa kotona asumisen palvelu mahdollistaa omanlaisen elämän elämisen omassa kotonani Asiantuntevuus hoitosuunnitelmassani sovitut asiat toteutuvat omat tarpeeni huomioidaan hoidossani voin luottaa työntekijöihin 4,2 4,1 4,2 4,0 4,13 4,3 3,8 4,3 3,8 4,16 4,5 4,4 4,45 4,2 4,3 4,39 4,24 4,2 4,2 4,3 4,1 4,18 4,4 3,9 4,3 3,7 4,17 4,5 4,4 4,45 4,2 4,3 4,38 4,26 4,2 4,1 4,2 3,8 4,09 4,2 3,8 4,4 3,8 4,15 4,5 4,4 4,47 4,3 4,3 4,7 4,43 4,24 4,1 4,1 4,2 3,9 4,08 4,3 3,9 4,3 3,8 4,5 4,15 4,5 4,4 4,43 4,3 4,3 4,37 4,22-1 0-4 -6-2 19

KUILUANALYYSIN KUVAUS Kuiluanalyysin avulla voidaan tutkia vastaajien tyytyväisyyteen vaikuttavia toiminnan tekijöitä. Kuiluanalyysi kertoo, kuinka hyvin tarkasteltu organisaatio on onnistunut vastaamaan vastaajien odotuksiin. Kuiluanalyysissä vihreä pylväs (pitkä, oikealle osoittava pylväs) kuvaa kunkin arvioidun tekijän merkitystä vastaajille. Jos vihreä pylväs on pitkä, kyseinen tekijä on vastaajalle tärkeä ja jos pylväs on lyhyt, ei tekijällä ole paljoakaan merkitystä. Lyhyempi punainen pylväs kuvaa puolestaan annetun onnistumisarvosanan ja merkitysarvosanan erotusta (kuilua). Positiiviset (oikealle osoittavat) punaiset pylväät osoittavat tekijät, joissa onnistuminen on arvioitu korkeammaksi kuin merkitys. Nämä saattavat olla ylipanostustekijöitä. Negatiiviset (vasemmalle osoittavat) punaiset pylväät osoittavat tekijät, joissa onnistuminen on arvioitu heikommaksi kuin merkitys. Mitä pidemmälle vasemmalle tekijän punainen pylväs ulottuu, sitä kriittisempi tekijä on kyseessä. Tutkimusraportissa toiminnan tekijät luokitellaan kuiluanalyysin perusteella kolmeen luokkaan seuraavasti: Onnistuneet tekijät = kuilu tai parempi Parantamisen varaa -tekijät = kuilu - -0,6 Kriittiset tekijät = kuilu -0,7 tai heikompi Tärkeää on reagoida tekijöihin, joiden merkitys on korkea ja joissa on suurehko negatiivinen kuilu. 20

Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 0,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 0,5-0,6 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 0,7 yksikköä. TOIMINNAN TEKIJÖIDEN KUILUANALYYSI kotihoidon työntekijöillä on minulle riittävästi aikaa, 264 kpl tiedonkulku hoitajien ja omaisten välillä on riittävää, 242 kpl saamani tieto on riittävää, 260 kpl yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa, 256 kpl omat tarpeeni huomioidaan hoidossani, 263 kpl koen oloni turvalliseksi palvelussa, 262 kpl hoitosuunnitelmassani sovitut asiat toteutuvat, 253 kpl saamani tieto on ymmärrettävää, 259 kpl omaisillani tai läheisilläni on ollut mahdollisuus osallistua hoitosuunnitelmani laadintaan, 242 kpl saan yhteyden minua hoitavaan työntekijään, 271 kpl palvelu mahdollistaa omanlaisen elämän elämisen omassa kotonani, 260 kpl palvelu mahdollistaa kotona asumisen, 269 kpl voin luottaa työntekijöihin, 267 kpl palvelu on ystävällistä, 266 kpl -0,6 4,4 4,4 4,4 4,5 4,5 4,1 4,4 4,7 4,8 4,7 max 5 21

Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 0,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 0,5-0,6 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 0,7 yksikköä. TOIMINNAN TEKIJÖIDEN KUILUANALYYSI, KEHITYS TOIMINNAN TEKIJÄT saan yhteyden minua hoitavaan työntekijään saamani tieto on riittävää saamani tieto on ymmärrettävää tiedonkulku hoitajien ja omaisten välillä on riittävää yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa omaisillani tai läheisilläni on ollut mahdollisuus osallistua hoitosuunnitelmani laadintaan koen oloni turvalliseksi palvelussa kotihoidon työntekijöillä on minulle riittävästi aikaa palvelu on ystävällistä palvelu mahdollistaa kotona asumisen palvelu mahdollistaa omanlaisen elämän elämisen omassa kotonani hoitosuunnitelmassani sovitut asiat toteutuvat omat tarpeeni huomioidaan hoidossani N=1142-0,7 2012 N=340-0,6-0,7 2013 N=310-0,6 Muutos 0,3 voin luottaa työntekijöihin Kaikkien kriteerien keskiarvo 2 6 0 6 22

KOKONAISARVOSANA PALVELULLE 2011 erinomainen 21,3% (98) ei hyvä eikä huono 12,6% (58) heikko 0,7% (3) todella heikko 0,2% (1) hyvä 65,2% (300) 2012 erinomainen 21,2% (69) ei hyvä eikä huono 11,3% (37) heikko 0,6% (2) todella heikko 0,6% (2) hyvä 66,3% (216) 2013 erinomainen 16, (47) ei hyvä eikä huono 14,7% (43) heikko 3,1% (9) todella heikko 1, (3) hyvä 65,2% (191) 8 23

SUOSITTELEMINEN 2011 aivan varmasti 53, (235) todennäköisesti 29,3% (130) melko todennäköisesti 13,5% (60) todennäköisesti en 2,5% (11) varmasti en 1,6% (7) 2012 aivan varmasti 48,6% (152) todennäköisesti 38, (119) melko todennäköisesti 10,5% (33) todennäköisesti en 1,3% (4) varmasti en 1,6% (5) 2013 aivan varmasti 46,5% (133) todennäköisesti 36,7% (105) melko todennäköisesti 11,2% (32) todennäköisesti en 4,5% (13) varmasti en 1, (3) 8 24

TIEDONSAANTIKANAVAT KAUPUNGIN PALVELUISTA kaupungin Internet -sivut 5,8% (25) kaupungin asukaslehti 9,5% (41) kaupungin palvelupisteet 7,9% (34) paikallinen media (lehdet, radio) 40,7% (175) 2011 asukaskuulemiset ja -tilaisuudet 3,7% (16) kaupungin ilmoitustaulu 1,2% (5) 2013 kaupungin Internet -sivut 13,1% (37) kaupungin asukaslehti 16,6% (47) kaupungin palvelupisteet 12, (34) paikallinen media (lehdet, radio) 33,2% (94) asukaskuulemiset ja -tilaisuudet 4,2% (12) kaupungin ilmoitustaulu 1,4% (4) kaupungin esitteet 17, (48) kaupungin esitteet 10,7% (46) sosiaalinen media 3, (13) muu 12,8% (55) kotihoidon työntekijä 76,7% (330) sosiaalinen media 3,5% (10) muu 15,5% (44) kotihoidon työntekijä 7% (198) kaupungin Internet -sivut 8,6% (26) kaupungin asukaslehti 13,9% (42) kaupungin palvelupisteet 8,3% (25) paikallinen media (lehdet, radio) 36,3% (110) 8 2012 asukaskuulemiset ja -tilaisuudet 4, (12) kaupungin ilmoitustaulu 1, (3) kaupungin esitteet 11,2% (34) sosiaalinen media 3, (9) kotihoidon työntekijä 76,9% (233) muu 13,9% (42) 8 25

ASIAT, JOISTA KAUPUNGIN TULISI TIEDOTTAA ENEMMÄN TAI TEHOKKAAMMIN päätöksenteko 28,2% (80) päätösten vaikutukset 36,3% (103) päätöksenteko 22,7% (49) päätösten vaikutukset 37,5% (81) 2011 palvelut 52,5% (149) valmisteilla olevat asiat 28,9% (82) isot hankkeet 15,8% (45) muut 5,3% (15) 2013 palvelut 45,8% (99) valmisteilla olevat asiat 22,2% (48) isot hankkeet 16,2% (35) päätöksenteko 28,6% (60) muut 16,2% (35) 2012 päätösten vaikutukset 43,3% (91) palvelut 49, (103) valmisteilla olevat asiat 25,2% (53) 8 isot hankkeet 19, (40) muut 8,1% (17) 8 26

KRITEERIT, JOIDEN PERUSTEELLA ETSII PALVELUITA ikä 62,5% (240) asuinalue 29,9% (115) ikä 56,3% (143) 2011 palvelujen sisältö 44,3% (170) palveluntuottaja 14,3% (55) asuinalue 29,1% (74) laatu ja maine 22,9% (88) muu 8,1% (31) 2013 palvelujen sisältö 48,8% (124) palveluntuottaja 13,8% (35) laatu ja maine 22,8% (58) ikä 67,2% (178) asuinalue 32,5% (86) muu 13, (33) 2012 palvelujen sisältö 45,7% (121) palveluntuottaja 15,5% (41) laatu ja maine 23,4% (62) 8 muu 8,7% (23) 8 27

PALVELUNTUOTTAJAN TIETÄMISEN TÄRKEYS erittäin tärkeää 36,4% (99) melko tärkeää 3% (94) 2011 erittäin tärkeää 36,7% (161) melko tärkeää 3% (152) ei tärkeää mutta ei merkityksetöntäkään 19,8% (87) melko merkityksetöntä 6,8% (30) erittäin merkityksetöntä 2,1% (9) 2013 ei tärkeää mutta ei merkityksetöntäkään 16,5% (45) melko merkityksetöntä 10,3% (28) erittäin tärkeää 42, (126) erittäin merkityksetöntä 2,2% (6) 2012 melko tärkeää 31,7% (95) ei tärkeää mutta ei merkityksetöntäkään 2% (60) melko merkityksetöntä 3,3% (10) 8 erittäin merkityksetöntä 3, (9) 8 28

Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 0,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 0,5-0,6 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 0,7 yksikköä. TOIMINNAN TEKIJÄT Tiedonsaanti saan yhteyden minua hoitavaan työntekijään saamani tieto on riittävää saamani tieto on ymmärrettävää tiedonkulku hoitajien ja omaisten välillä on riittävää Vuorovaikutus yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa omaisillani tai läheisilläni on ollut mahdollisuus osallistua hoitosuunnitelmani laadintaan koen oloni turvalliseksi palvelussa kotihoidon työntekijöillä on minulle riittävästi aikaa palvelu on ystävällistä Saatavuus palvelu mahdollistaa kotona asumisen palvelu mahdollistaa omanlaisen elämän elämisen omassa kotonani Asiantuntevuus hoitosuunnitelmassani sovitut asiat toteutuvat omat tarpeeni huomioidaan hoidossani voin luottaa työntekijöihin KUILUANALYYSI IÄN MUKAAN N=310 4-0,6 3 1 6 0 alle 60 vuotta N=7-1,0-1,0 2-1,0-1,6 0,5-0,7 9 0,2-0,6 8 0,2 9 2 60-69 vuotta N=15 1 0,2 0 0,2 2 4 7 70-79 vuotta N=48 1 7-3 0 5 80-89 vuotta N=174-0,7 9-0,6 5 7 6 3 yli 90 vuotta N=62 2-0,8 3 2 8 6 29

Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 0,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 0,5-0,6 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 0,7 yksikköä. KUILUANALYYSI PALVELUN KÄYTÖN KESTON MUKAAN TOIMINNAN TEKIJÄT Tiedonsaanti saan yhteyden minua hoitavaan työntekijään saamani tieto on riittävää saamani tieto on ymmärrettävää tiedonkulku hoitajien ja omaisten välillä on riittävää Vuorovaikutus yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa omaisillani tai läheisilläni on ollut mahdollisuus osallistua hoitosuunnitelmani laadintaan koen oloni turvalliseksi palvelussa kotihoidon työntekijöillä on minulle riittävästi aikaa palvelu on ystävällistä Saatavuus palvelu mahdollistaa kotona asumisen palvelu mahdollistaa omanlaisen elämän elämisen omassa kotonani Asiantuntevuus hoitosuunnitelmassani sovitut asiat toteutuvat omat tarpeeni huomioidaan hoidossani voin luottaa työntekijöihin N=310 30 4-0,6 3 1 6 0 alle 3 kk N=21-1,2 9-0,7-0,9 3 3-0,6 0 2 3-12 kk N=47 4 3 3 3 2 1-2 vuotta N=83-0,6 9-0,8 5 3 3 9 3-5 vuotta N=79 4 7 0 8 6 yli 5 vuotta N=65 1-0,6 9 6 5 7

Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 0,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 0,5-0,6 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 0,7 yksikköä. KUILUANALYYSI KOTIHOITOPALVELUN KÄYTTÖMÄÄRÄN MUKAAN TOIMINNAN TEKIJÄT Tiedonsaanti saan yhteyden minua hoitavaan työntekijään saamani tieto on riittävää saamani tieto on ymmärrettävää tiedonkulku hoitajien ja omaisten välillä on riittävää Vuorovaikutus yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa omaisillani tai läheisilläni on ollut mahdollisuus osallistua hoitosuunnitelmani laadintaan koen oloni turvalliseksi palvelussa kotihoidon työntekijöillä on minulle riittävästi aikaa palvelu on ystävällistä Saatavuus palvelu mahdollistaa kotona asumisen palvelu mahdollistaa omanlaisen elämän elämisen omassa kotonani Asiantuntevuus hoitosuunnitelmassani sovitut asiat toteutuvat omat tarpeeni huomioidaan hoidossani voin luottaa työntekijöihin 31 N=310 4-0,6 3 1 6 0 useita kertoja päivässä N=135-0,7 4-0,8 6 5 5 0 kerran päivässä N=93 2 2 4 8 0 useamman kerran viikossa N=29 0-0,8 2 7 6 2 harvemmin N=46 6 6 6-8 7

Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 0,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 0,5-0,6 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 0,7 yksikköä. TOIMINNAN TEKIJÄT Tiedonsaanti saan yhteyden minua hoitavaan työntekijään saamani tieto on riittävää saamani tieto on ymmärrettävää tiedonkulku hoitajien ja omaisten välillä on riittävää Vuorovaikutus yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa omaisillani tai läheisilläni on ollut mahdollisuus osallistua hoitosuunnitelmani laadintaan koen oloni turvalliseksi palvelussa kotihoidon työntekijöillä on minulle riittävästi aikaa palvelu on ystävällistä Saatavuus palvelu mahdollistaa kotona asumisen palvelu mahdollistaa omanlaisen elämän elämisen omassa kotonani Asiantuntevuus hoitosuunnitelmassani sovitut asiat toteutuvat omat tarpeeni huomioidaan hoidossani voin luottaa työntekijöihin KUILUANALYYSI KOKONAISARVOSANAN MUKAAN N=310 4-0,6 3 1 6 0 erinomainen N=47 5 0,2 4-2 0 5 hyvä N=191 3 8-9 4 7 ei hyvä eikä huono N=43-0,7-0,9-0,7-1,3-0,91-1,1-1,3-1,0-1,6-0,9-1,18-0,8-0,9-0,86-1,3-1,1-0,6-0,98-1,02 heikko N=9-1,6-1,2-1,7-1,8-1,56-1,5-1,7-1,7-1,17 4-1,2-1,4-0,9-1,18-1,15 todella heikko N=3-3,5-4,0-3,0-4,0-3,63-4,0-3,0-4,0-2,0-3,25-4,0-4,0-4,00-4,0-3,0-4,0-3,67-3,58 32

Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 0,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 0,5-0,6 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 0,7 yksikköä. KUILUANALYYSI SUOSITTELEMISEN MUKAAN TOIMINNAN TEKIJÄT Tiedonsaanti saan yhteyden minua hoitavaan työntekijään saamani tieto on riittävää saamani tieto on ymmärrettävää tiedonkulku hoitajien ja omaisten välillä on riittävää Vuorovaikutus yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa omaisillani tai läheisilläni on ollut mahdollisuus osallistua hoitosuunnitelmani laadintaan koen oloni turvalliseksi palvelussa kotihoidon työntekijöillä on minulle riittävästi aikaa palvelu on ystävällistä Saatavuus palvelu mahdollistaa kotona asumisen palvelu mahdollistaa omanlaisen elämän elämisen omassa kotonani Asiantuntevuus hoitosuunnitelmassani sovitut asiat toteutuvat omat tarpeeni huomioidaan hoidossani voin luottaa työntekijöihin N=310 4-0,6 3 1 6 0 aivan varmasti N=133-7 -8-4 -1-6 todennäköisesti N=105 1-0,6 7 0 6 6 melko todennäköisesti N=32-1,0-0,9-0,7-1,2-0,94-0,9-1,3-0,9-1,6-0,7-1,08-0,8-0,9-0,83-1,1-0,9-0,8-0,91-0,97 todennäköisesti en N=13-1,6-1,7-1,3-2,2-1,70-2,0-1,5-0,9-1,2-1,22-0,9-0,9-0,88-1,1-1,4-0,9-1,14-1,29 varmasti en N=3-3,0-4,0-2,5-3,0-3,13-3,5-3,0-3,5-1,5-2,88-3,7-4,0-3,83-3,0-3,0-3,5-3,17-3,17 33

TIEDOSTA MENESTYS