Asiakastyytyväisyys 2017 Espoon kaupunki, kaupunkisuunnittelukeskus Etta Partanen Meiju Ahomäki Jari Holttinen

Transkriptio

1 Asiakastyytyväisyys Espoon kaupunki, kaupunkisuunnittelukeskus 8.3. Etta Partanen Meiju Ahomäki Jari Holttinen

2 Sisällys 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset 5. Johtopäätökset

3 Yleistä tutkimuksesta 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset 5. Johtopäätökset

4 Yleistä tutkimuksesta Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen tekee asiakastyytyväisyystutkimuksen toimintansa kehittämisen tueksi. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tavoitteena on saada konkreettista tietoa eri asiakassegmenttien näkemyksistä toiminnasta. Tutkimuksen kohderyhmät olivat: rakentamisen ammattilaiset satunnaisesti tietoa kaipaavat Yhteistyökumppanit päätöksentekijät sisäiset asiakkaat Tutkimukseen vastattiin sähköisesti sähköpostitse lähetetyn linkin välityksellä (66 kpl, 42 % vastauksista) tai identifioimattoman linkin välityksellä (34 kpl, 22 % vastauksista). Lisäksi tehtiin 57 kpl (36 % vastauksista) puhelinhaastatteluja. Kokonaisvastaajamäärä oli 157 vastausta. Tässä raportissa esitetään tutkimuksen päätulokset. Kaikki tutkimuksen tulokset esitetään yksityiskohtaisesti InnolinkWeb -järjestelmässä.

5 Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset 5. Johtopäätökset

6 Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 8,0 Kouluarvosana asteikolla 4-10 Espoon kaupunkisuunnittelukeskukselle (2015: 7,5). 38 % Antoi kouluarvosanan % Antoi kouluarvosanan % 4% Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen palvelut parantuneet viime vuosina. Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen palvelut heikentyneet viime vuosina. Annetut arvosanat ovat nousseet lähes kaikkien yksittäisten toiminnan osatekijöiden kohdalla.

7 Tutkimuksen keskeisiä tuloksia Toiminnan 5 tärkeintä tekijää: Henkilökunta on ammattitaitoista, 151 kpl Saamiini palveluihin ja annettuihin tietoihin voi luottaa, 149 kpl Yhteistyön vuorovaikutteisuus, 57 kpl Luotettavuus yhteistyökumppanina, 119 kpl Tiedon saaminen on helppoa, 28 kpl Kuiluanalyysin 5 onnistuneinta tekijää: Yhteistyön vuorovaikutteisuus, 58 kpl Yhteistyö on ajan tasalla, 59 kpl Neuvonta ja opastus on riittävää, 96 kpl Henkilökunta on asiakaspalveluhenkistä, 124 kpl Palautetta on helppo antaa, 96 kpl Kuiluanalyysin 5 heikoiten onnistunutta tekijää: Asioiden käsittely on sujuvaa, 31 kpl Asioita tuodaan päätettäväksi aikataulujen mukaisesti, 30 kpl Valmistelu on avointa ja läpinäkyvää, 31 kpl Yhteistyö kuntalaisten kanssa on osallistavaa, 29 kpl Tiedon välittäminen on tehty helpoksi, 29 kpl -2,0 Heikoimmat onnistumiset ovat päätöksentekijöiden arvioita.

8 Vastaajien taustatiedot 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset 5. Johtopäätökset

9 Vastaajien taustatiedot Kohderyhmä 0% 20% Kohderyhmän tarkenne rakentamisen ammattilaiset 15,3% (24) satunnaisesti tietoa kaipaavat 24,2% (38) yhteistyökumppanit 17,8% (28) päätöksentekijät 19,7% (31) sisäiset asiakkaat 22,9% (36) 40% 60% 0% TYT esikunta (SIS) 8,3% (3) ympäristökeskus (SIS) 8,3% (3) Espoon Asunnot (SIS) 8,3% (3) rakennusvalvontakeskus (SIS) 5,6% (2) tonttiyksikkö (SIS) 5,6% (2) Kaupunginmuseo (SIS) 5,6% (2) projektinjohtajat (SIS) 2,8% (1) 20% Sisäiset asiakkaat 40% 60% Kaupunkitekniikan keskus (SIS) 55,6% (20) 80% 100% rakennusliikkeet (RAK) 83,3% (20) rakennuttajat (RAK) 12,5% (3) yhteisöt ja suurmaanomistajat (RAK) 4,2% (1) suunnittelukonsultit ja arkkitehtitoimistot (YHT) 5% (16) viranomaiset tai muut substanssiin liittyvät yhteistyötahot (YHT) 40,7% (11) 0% 20% 40% 60% 80% Rakentamisen ammattilaiset 100% 0% 20% 40% Yhteistyökumppanit 60% 80% 100% muut (SAT) 10,5% (4) asukkaat (SAT) 89,5% (34) kaupunkisuunnittelulautakunta (PÄÄT) 71,0% (22) kaupunginhallitus (PÄÄT) 25,8% (8) kaupunginvaltuusto (PÄÄT) 3,2% (1) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% Satunnaisesti tietoa kaipaavat 100% Päätöksentekijät

10 Asiointi kaupunkisuunnittelukeskuksen kanssa Milloin olet viimeksi asioinut Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen kanssa? 3-6 kk sitten 13,3% (12) 7-12 kuukautta sitten 7,8% (7) 1-2 vuotta sitten 2,2% (2) yli 2 vuotta sitten 1,1% (1) en koskaan 22,2% (20) alle 3 kk sitten 53,3% (48) 2015 alle 3 kk sitten 3% (48) 3-6 kk sitten 9,8% (12) 7-12 kuukautta sitten 10,7% (13) 1-2 vuotta sitten 6,6% (8) yli 2 vuotta sitten % (11) en koskaan 24,6% (30) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kohderyhmän mukaan rakentamisen ammattilaiset satunnaisesti tietoa kaipaavat yhte istyökumppa nit sisäiset asiakkaat alle 3 kk sitten 3-6 kk sitten 7-12 kuukautta sitten 1-2 vuotta sitten yli 2 vuotta sitten en koskaan 54,2% (13) 33,3% (8) 12,5% (3) 26,3% (10) 10,5% (4) 10,5% (4) 5,3% (2) 47,4% (18) 8% (25) 3,6% (1) 7,1% (2) 63,9% (23) 1% (7) 8,3% (3) 5,6% (2) 2,8% (1) Yhtee nsä 100,0% (24) 100,0% (38) 100,0% (28) 100,0% (36)

11 Asiointitapa Millä tavoin olet viimeksi asioinut Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen kanssa? sähköpostitse 57,5% (61) kävin paikan päällä 43,4% (46) puhelimitse 34,9% (37) palautejärjestelmän kautta (SAT) 4,7% (5) kirjeitse 3,8% (4) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2015 kirjeitse 1,7% (2) kävin paikan päällä 50,8% (60) sähköpostitse 46,6% (55) puhelimitse 32,2% (38) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kohderyhmän mukaan rakentamisen ammattilaiset satunnaisesti tietoa kaipaavat yhteistyökumppanit sisäiset asiakkaat puhelimitse sähköpostitse palautejärjestelmän kautta (SAT) kirjeitse kävin paikan päällä 62,5% (15) 37,5% (9) 4,2% (1) 50,0% (12) 1% (4) 38,1% (8) 23,8% (5) 9,5% (2) 47,6% (10) 23,1% (6) 84,6% (22) 34,6% (9) 34,3% (12) 62,9% (22) 2,9% (1) 42,9% (15) Yhtee nsä 154,2% (37) 138,1% (29) 142,3% (37) 142,9% (50)

12 Asioinnin syy Mitä asiointisi viimeksi koski? yleiskaavoitus 14,3% (15) liikennesuunnittelu 13,3% (14) lupa-asiat 6,7% (7) neuvonta ja opastus 5,7% (6) muuta 11,4% (12) asemakaavoitus 67,6% (71) 2015 yleiskaavoitus 17,9% (21) liikennesuunnittelu 1% (22) lupa-asiat 17,1% (20) neuvonta ja opastus 12,8% (15) muuta 12,0% (14) asemakaavoitus 61,5% (72) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kohderyhmän mukaan rakentamisen ammattilaiset satunnaisesti tietoa kaipaavat yhteistyökumppanit sisäiset asiakkaat asemakaavoitus yleiskaavoitus liike nne suunnitte lu lupa-asiat neuvonta ja opastus muuta 75,0% (18) 16,7% (4) 8,3% (2) 60,0% (12) 20,0% (4) 25,0% (5) 10,0% (2) 10,0% (2) 15,0% (3) 65,4% (17) 11,5% (3) 1% (5) 11,5% (3) 15,4% (4) 68,6% (24) 11,4% (4) 11,4% (4) 5,7% (2) 5,7% (2) 14,3% (5) Yhtee nsä 100,0% (24) 140,0% (28) 123,1% (32) 117,1% (41)

13 Asiointi lupa-asioissa Minkälaisissa lupa-asioissa asioit kaupunkisuunnittelukeskuksessa? asemakaavasta poikkeaminen 14,3% (1) rakent. asemakaava-al. ulkop. (SAT, YHT, SIS) / rakent. asemakaava-al. ulkop. suunnittelutarveratk. (RAK) 57,1% (4) lohkominen 14,3% (1) maa-ainesten ottaminen 14,3% (1) maisematyölupa 42,9% (3) 2015 asemakaavasta poikkeaminen 55,6% (10) rakent. asemakaava-al. ulkop. (SAT, YHT, SIS) / rakent. asemakaava-al. ulkop. suunnittelutarveratk. (RAK) 44,4% (8) lohkominen 22,2% (4) maa-ainesten ottaminen 5,6% (1) maisematyölupa 22,2% (4) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kohderyhmän mukaan satunnaisesti tietoa kaipaavat yhteistyökumppanit sisäiset asiakkaat asemakaavasta poikkeaminen rakent. asemakaava-al. ulkop. (SAT, YHT, SIS) / rakent. asemakaava-al. ulkop. suunnittelutarveratk. (RAK) lohkominen maa-ainesten ottaminen maisematyölupa 50,0% (1) 100,0% (2) 50,0% (1) 50,0% (1) 33,3% (1) 33,3% (1) 33,3% (1) 50,0% (1) 50,0% (1) Yhteensä 250,0% (5) 100,0% (3) 100,0% (2)

14 Toiminnan tekijöiden merkitys (1/2) Henkilökunta on ammattitaitoista, 151 kpl Saamiini palveluihin ja annettuihin tietoihin voi luottaa, 149 kpl Yhteistyön vuorovaikutteisuus, 57 kpl Luotettavuus yhteistyökumppanina, 119 kpl Tiedon saaminen on helppoa, 28 kpl Yhteistyö hyödyttää molempia osapuolia, 60 kpl Asioita tuodaan päätettäväksi aikataulujen mukaisesti, 30 kpl Tiedon saaminen on helppoa, 89 kpl Valmistelut tehdään ammattitaitoisesti, 150 kpl Tiedon välittäminen on tehty helpoksi, 29 kpl Ongelmatilanteet ratkaistaan rakentavasti, 94 kpl Asioiden käsittely on sujuvaa, 31 kpl Päätöksentekoaineisto on havainnollista, 25 kpl Palvelut vastaavat tarpeitani, 118 kpl Asiakirjat ovat ymmärrettäviä ja selkokielisiä, 96 kpl Yhteistyö poliittisen päätöksenteon kanssa on toimivaa, 25 kpl Yhteistyö on ajan tasalla, 59 kpl Asian etenemisestä pidetään ajan tasalla, 119 kpl Valmistelu on avointa ja läpinäkyvää, 31 kpl Sovitut aikataulut pitävät, 118 kpl Palautteisiin reagoidaan, 95 kpl Tärkeimmät asiat liittyvät ammattitaitoon, luotettavuuteen ja yhteistyön vuorovaikutteisuuteen. Asteikko: 4 = ei merkitystä 10 = erittäin tärkeä

15 Toiminnan tekijöiden merkitys (2/2) Palautteisiin reagoidaan, 95 kpl Kaupunkisuunnittelukeskus vastaa asetettuihin tavoitteisiin, 29 kpl Yhteistyö kaupungin eri yksiköiden välillä on sujuvaa, 121 kpl Asioiden käsittely kaupunkisuunnittelukeskuksessa on sujuvaa, 119 kpl Yhteistyö kuntalaisten kanssa on osallistavaa, 29 kpl Toiminta on asiakaslähtöistä, 148 kpl Yhteistyötä kehitetään määrätietoisesti, 59 kpl Palvelut ovat laadukkaita, 117 kpl Kaupunkisuunnittelukeskus on näkemyksellinen Espoon kehittäjä, 26 kpl Aineistoihin on helppo tutustua internetsivuilla, 100 kpl Vastaavat henkilöt ovat helposti tavoitettavissa, 152 kpl Espoon kaupunkisuunnittelukeskus tiedottaa asioista ajantasaisesti ja avoimesti, 151 kpl Asiani ratkaistaan ilman siirtelyä paikasta toiseen, 116 kpl Palautetta on helppo antaa, 96 kpl Työn läpimenoaika ei ole kohtuuton, 120 kpl Espoon kaupunkisuunnittelukeskus toimii joustavasti ja ripeästi myös ennalta arvaamattomissa tilanteissa, 85 kpl Neuvonta ja opastus on riittävää, 96 kpl Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen tiedotus on riittävää ja ymmärrettävää, 124 kpl Yhteistyö yhteistyökumppaneiden kanssa on osallistavaa, 25 kpl Henkilökunta on asiakaspalveluhenkistä, 124 kpl Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen internetsivut ovat selkeät ja sieltä löytää helposti etsimänsä, 152 kpl max 10 Asteikko: 4 = ei merkitystä 10 = erittäin tärkeä

16 Merkitys kohderyhmän mukaan (1/2) TOIMINNAN TEKIJÄT N=157 rakentamisen ammattilaiset N=24 satunnaisesti tietoa kaipaavat N=38 yhteistyökumppanit N=28 päätöksentekijät N=31 sisäiset asiakkaat N=36 Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen toiminta Luotettavuus yhteistyökumppanina Vastaavat henkilöt ovat helposti tavoitettavissa Henkilökunta on ammattitaitoista Toiminta on asiakaslähtöistä Henkilökunta on asiakaspalveluhenkistä Yhteistyö kaupungin eri yksiköiden välillä on sujuvaa Asioiden käsittely kaupunkisuunnittelukeskuksessa on sujuvaa Tiedon saaminen on helppoa Asioiden käsittely on sujuvaa Tiedon välittäminen on tehty helpoksi Kaupunkisuunnittelukeskus vastaa asetettuihin tavoitteisiin Kaupunkisuunnittelukeskus on näkemyksellinen Espoon kehittäjä Yhteistyö poliittisen päätöksenteon kanssa on toimivaa Yhteistyö kuntalaisten kanssa on osallistavaa Yhteistyö yhteistyökumppaneiden kanssa on osallistavaa Tiedotus ja internetsivut Espoon kaupunkisuunnittelukeskus tiedottaa asioista ajantasaisesti ja avoimesti Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen tiedotus on riittävää ja ymmärrettävää Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen internetsivut ovat selkeät ja sieltä löytää helposti etsimänsä Aineistoihin on helppo tutustua internetsivuilla ,7 8,79 9,5 8,6 8,6 8,7 8, ,5 8 8,5 8,6 8,5 8,6 8,53 6 8, Kaikkien kriteerien keskiarvo Asteikko: 4 = ei merkitystä 10 = erittäin tärkeä

17 Merkitys kohderyhmän mukaan (2/2) TOIMINNAN TEKIJÄT N=157 rakentamisen ammattilaiset N=24 satunnaisesti tietoa kaipaavat N=38 yhteistyökumppanit N=28 päätöksentekijät N=31 sisäiset asiakkaat N=36 Valmistelu, päätökset, aikataulut Valmistelut tehdään ammattitaitoisesti Asian etenemisestä pidetään ajan tasalla Sovitut aikataulut pitävät Työn läpimenoaika ei ole kohtuuton Asiani ratkaistaan ilman siirtelyä paikasta toiseen Espoon kaupunkisuunnittelukeskus toimii joustavasti ja ripeästi myös ennalta arvaamattomissa tilanteissa Valmistelu on avointa ja läpinäkyvää Asioita tuodaan päätettäväksi aikataulujen mukaisesti Päätöksentekoaineisto on havainnollista Palvelut, opastus, neuvonta Palvelut ovat laadukkaita Saamiini palveluihin ja annettuihin tietoihin voi luottaa Palvelut vastaavat tarpeitani Tiedon saaminen on helppoa Asiakirjat ovat ymmärrettäviä ja selkokielisiä Neuvonta ja opastus on riittävää Palautteen anto Palautetta on helppo antaa Palautteisiin reagoidaan Ongelmatilanteet ratkaistaan rakentavasti Yhteistyön vuorovaikutteisuus Yhteistyötä kehitetään määrätietoisesti Yhteistyö on ajan tasalla Yhteistyö hyödyttää molempia osapuolia ,5 6 8, ,6 6 9, ,7 8,7 8 8,5 8, , ,7 6 Kaikkien kriteerien keskiarvo Asteikko: 4 = ei merkitystä 10 = erittäin tärkeä

18 Kuiluanalyysin kuvaus Kuiluanalyysin avulla voidaan tutkia vastaajien tyytyväisyyteen vaikuttavia toiminnan tekijöitä. Kuiluanalyysi kertoo, kuinka hyvin tarkasteltu organisaatio on onnistunut vastaamaan vastaajien odotuksiin. Kuiluanalyysissä vihreä pylväs (pitkä, oikealle osoittava pylväs) kuvaa kunkin arvioidun tekijän merkitystä vastaajille. Jos vihreä pylväs on pitkä, kyseinen tekijä on vastaajalle tärkeä ja jos pylväs on lyhyt, ei tekijällä ole paljoakaan merkitystä. Lyhyempi punainen pylväs kuvaa puolestaan annetun onnistumisarvosanan ja merkitysarvosanan erotusta (kuilua). Positiiviset (oikealle osoittavat) punaiset pylväät osoittavat tekijät, joissa onnistuminen on arvioitu korkeammaksi kuin merkitys. Nämä saattavat olla ylipanostustekijöitä. Negatiiviset (vasemmalle osoittavat) punaiset pylväät osoittavat tekijät, joissa onnistuminen on arvioitu heikommaksi kuin merkitys. Mitä pidemmälle vasemmalle tekijän punainen pylväs ulottuu, sitä kriittisempi tekijä on kyseessä. Tutkimusraportissa toiminnan tekijät luokitellaan kuiluanalyysin perusteella kolmeen luokkaan seuraavasti: Onnistuneet tekijät = kuilu tai parempi Parantamisen varaa -tekijät = kuilu - -1,9 Kriittiset tekijät = kuilu -2,0 tai heikompi Tärkeää on reagoida tekijöihin, joiden merkitys on korkea ja joissa on suurehko negatiivinen kuilu.

19 Kuiluanalyysi (1/2) Asioiden käsittely on sujuvaa, 31 kpl Asioita tuodaan päätettäväksi aikataulujen mukaisesti, 30 kpl Valmistelu on avointa ja läpinäkyvää, 31 kpl Yhteistyö kuntalaisten kanssa on osallistavaa, 29 kpl Tiedon välittäminen on tehty helpoksi, 29 kpl Tiedon saaminen on helppoa, 28 kpl Kaupunkisuunnittelukeskus vastaa asetettuihin tavoitteisiin, 29 kpl Palautteisiin reagoidaan, 95 kpl Kaupunkisuunnittelukeskus on näkemyksellinen Espoon kehittäjä, 26 kpl Ongelmatilanteet ratkaistaan rakentavasti, 94 kpl Asian etenemisestä pidetään ajan tasalla, 121 kpl Päätöksentekoaineisto on havainnollista, 27 kpl Sovitut aikataulut pitävät, 118 kpl Työn läpimenoaika ei ole kohtuuton, 120 kpl Yhteistyö poliittisen päätöksenteon kanssa on toimivaa, 25 kpl Yhteistyö kaupungin eri yksiköiden välillä on sujuvaa, 121 kpl Toiminta on asiakaslähtöistä, 150 kpl Asioiden käsittely kaupunkisuunnittelukeskuksessa on sujuvaa, 119 kpl Valmistelut tehdään ammattitaitoisesti, 150 kpl Henkilökunta on ammattitaitoista, 151 kpl Saamiini palveluihin ja annettuihin tietoihin voi luottaa, 150 kpl -2,0-1,6-1,6 Vain päätöksentekijöiltä kysytyt kohdat saavat muita heikommat arviot. Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 1,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 1,5-1,9 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 2,0 yksikköä.

20 Kuiluanalyysi (2/2) Luotettavuus yhteistyökumppanina, 120 kpl Tiedon saaminen on helppoa, 89 kpl Asiani ratkaistaan ilman siirtelyä paikasta toiseen, 116 kpl Aineistoihin on helppo tutustua internetsivuilla, 100 kpl Palvelut vastaavat tarpeitani, 118 kpl Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen internetsivut ovat selkeät ja sieltä löytää helposti etsimänsä, 152 kpl Espoon kaupunkisuunnittelukeskus tiedottaa asioista ajantasaisesti ja avoimesti, 151 kpl Vastaavat henkilöt ovat helposti tavoitettavissa, 152 kpl Yhteistyö yhteistyökumppaneiden kanssa on osallistavaa, 25 kpl Asiakirjat ovat ymmärrettäviä ja selkokielisiä, 96 kpl Palvelut ovat laadukkaita, 117 kpl Espoon kaupunkisuunnittelukeskus toimii joustavasti ja ripeästi myös ennalta arvaamattomissa tilanteissa, 85 kpl Yhteistyötä kehitetään määrätietoisesti, 59 kpl Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen tiedotus on riittävää ja ymmärrettävää, 124 kpl Yhteistyö hyödyttää molempia osapuolia, 60 kpl Palautetta on helppo antaa, 96 kpl Henkilökunta on asiakaspalveluhenkistä, 124 kpl Neuvonta ja opastus on riittävää, 96 kpl Yhteistyö on ajan tasalla, 59 kpl Yhteistyön vuorovaikutteisuus, 58 kpl max 10 Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 1,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 1,5-1,9 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 2,0 yksikköä.

21 Kuiluanalyysi tutkimusvuoden mukaan (1/2) TOIMINNAN TEKIJÄT Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen toiminta Luotettavuus yhteistyökumppanina Vastaavat henkilöt ovat helposti tavoitettavissa Henkilökunta on ammattitaitoista Toiminta on asiakaslähtöistä Henkilökunta on asiakaspalveluhenkistä Yhteistyö kaupungin eri yksiköiden välillä on sujuvaa Asioiden käsittely kaupunkisuunnittelukeskuksessa on sujuvaa Tiedon saaminen on helppoa Asioiden käsittely on sujuvaa Tiedon välittäminen on tehty helpoksi Kaupunkisuunnittelukeskus vastaa asetettuihin tavoitteisiin Kaupunkisuunnittelukeskus on näkemyksellinen Espoon kehittäjä Yhteistyö poliittisen päätöksenteon kanssa on toimivaa Yhteistyö kuntalaisten kanssa on osallistavaa Yhteistyö yhteistyökumppaneiden kanssa on osallistavaa Tiedotus ja internetsivut Espoon kaupunkisuunnittelukeskus tiedottaa asioista ajantasaisesti ja avoimesti Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen tiedotus on riittävää ja ymmärrettävää Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen internetsivut ovat selkeät ja sieltä löytää helposti etsimänsä Aineistoihin on helppo tutustua internetsivuilla N=329-1,6-1,6-2,0-1,6-1, N=172-1,9-1,9-1,9-2,0-0,6 9 2 N=157-2,0-1,6 8 3 Muutos 0,2 0,2 0,2 0,6 0,5 0,6 0,7 0,2-0,2-0,1 0,1 0,6 0,3-0,3 0,21 0,4 0,6 0,5 0,5 0,49 Muutosta positiiviseen suuntaan lähes kaikkien tekijöiden kohdalla. Asiakaslähtöisyys ja palveluhenkisyys kehittyneet voimakkaasti myönteiseen suuntaan. Tiedotus kehittynyt voimakkaasti myönteiseen suuntaan. Kaikkien kriteerien keskiarvo ,30 Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 1,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 1,5-1,9 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 2,0 yksikköä.

22 Kuiluanalyysi tutkimusvuoden mukaan (2/2) TOIMINNAN TEKIJÄT N= N=172 N=157 Muutos Valmistelu, päätökset, aikataulut Valmistelut tehdään ammattitaitoisesti Asian etenemisestä pidetään ajan tasalla Sovitut aikataulut pitävät Työn läpimenoaika ei ole kohtuuton Asiani ratkaistaan ilman siirtelyä paikasta toiseen Espoon kaupunkisuunnittelukeskus toimii joustavasti ja ripeästi myös ennalta arvaamattomissa tilanteissa Valmistelu on avointa ja läpinäkyvää Asioita tuodaan päätettäväksi aikataulujen mukaisesti Päätöksentekoaineisto on havainnollista Palvelut, opastus, neuvonta Palvelut ovat laadukkaita Saamiini palveluihin ja annettuihin tietoihin voi luottaa Palvelut vastaavat tarpeitani Tiedon saaminen on helppoa Asiakirjat ovat ymmärrettäviä ja selkokielisiä Neuvonta ja opastus on riittävää Palautteen anto Palautetta on helppo antaa Palautteisiin reagoidaan Ongelmatilanteet ratkaistaan rakentavasti Yhteistyön vuorovaikutteisuus Yhteistyötä kehitetään määrätietoisesti Yhteistyö on ajan tasalla Yhteistyö hyödyttää molempia osapuolia -2, ,9-2,0-2,1-2,2 9-1,6 8-1,9-1, , ,6 0,5 0,6 0,8 0,7 0,6 0,4-0,3 0,1 0,44 0,5 0,3 0,6-0,2 0,5 0,5 0,36 0,4 0,4 0,5 0,0 0,0 0,0 0,0 0,16 Osa-alueen lähes kaikki tekijät parantuneet merkittävästi. Tiedon saaminen koetaan aiempaa vaikeammaksi. Palautteen anto ja siihen reagointi myönteiseen suuntaan. Kaikkien kriteerien keskiarvo ,30 Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 1,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 1,5-1,9 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 2,0 yksikköä.

23 Kuiluanalyysi kohderyhmän mukaan (1/2) TOIMINNAN TEKIJÄT N=157 rakentamisen ammattilaiset N=24 satunnaisesti tietoa kaipaavat N=38 yhteistyökumppanit N=28 päätöksentekijät N=31 sisäiset asiakkaat N=36 Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen toiminta Luotettavuus yhteistyökumppanina Vastaavat henkilöt ovat helposti tavoitettavissa Henkilökunta on ammattitaitoista Toiminta on asiakaslähtöistä Henkilökunta on asiakaspalveluhenkistä Yhteistyö kaupungin eri yksiköiden välillä on sujuvaa Asioiden käsittely kaupunkisuunnittelukeskuksessa on sujuvaa Tiedon saaminen on helppoa Asioiden käsittely on sujuvaa Tiedon välittäminen on tehty helpoksi Kaupunkisuunnittelukeskus vastaa asetettuihin tavoitteisiin Kaupunkisuunnittelukeskus on näkemyksellinen Espoon kehittäjä Yhteistyö poliittisen päätöksenteon kanssa on toimivaa Yhteistyö kuntalaisten kanssa on osallistavaa Yhteistyö yhteistyökumppaneiden kanssa on osallistavaa Tiedotus ja internetsivut Espoon kaupunkisuunnittelukeskus tiedottaa asioista ajantasaisesti ja avoimesti Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen tiedotus on riittävää ja ymmärrettävää Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen internetsivut ovat selkeät ja sieltä löytää helposti etsimänsä Aineistoihin on helppo tutustua internetsivuilla -2,0-1, ,5-0,6-0,6-0,57-2,8-2,5 1-1,6-1,9-1,69-0,5-0,6-0,6 0,0-0,66-0,3-0,1-0,2-0,2-0,22-2,0-1, ,6-0,3 1-0,6-0,67 Kaikkien kriteerien keskiarvo , Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 1,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 1,5-1,9 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 2,0 yksikköä.

24 Kuiluanalyysi kohderyhmän mukaan (2/2) TOIMINNAN TEKIJÄT N=157 rakentamisen ammattilaiset N=24 satunnaisesti tietoa kaipaavat N=38 yhteistyökumppanit N=28 päätöksentekijät N=31 sisäiset asiakkaat N=36 Valmistelu, päätökset, aikataulut Valmistelut tehdään ammattitaitoisesti Asian etenemisestä pidetään ajan tasalla Sovitut aikataulut pitävät Työn läpimenoaika ei ole kohtuuton Asiani ratkaistaan ilman siirtelyä paikasta toiseen Espoon kaupunkisuunnittelukeskus toimii joustavasti ja ripeästi myös ennalta arvaamattomissa tilanteissa Valmistelu on avointa ja läpinäkyvää Asioita tuodaan päätettäväksi aikataulujen mukaisesti Päätöksentekoaineisto on havainnollista Palvelut, opastus, neuvonta Palvelut ovat laadukkaita Saamiini palveluihin ja annettuihin tietoihin voi luottaa Palvelut vastaavat tarpeitani Tiedon saaminen on helppoa Asiakirjat ovat ymmärrettäviä ja selkokielisiä Neuvonta ja opastus on riittävää Palautteen anto Palautetta on helppo antaa Palautteisiin reagoidaan Ongelmatilanteet ratkaistaan rakentavasti Yhteistyön vuorovaikutteisuus Yhteistyötä kehitetään määrätietoisesti Yhteistyö on ajan tasalla Yhteistyö hyödyttää molempia osapuolia 5-1, ,9-2,2 0-0,5-0, ,2-2,4-2,2-3,5-2,31-2,0-1,64-2,3-2,1 8-0,3-0,6-0,4-0,3-0,4 0,1-0,30 0,2 0,2 0,0 0,14-0,5-0,5-0,63 9-1,6 8-0,4 7-0,6-0,5-0,2-0,54-0,2-0,68 Kaikkien kriteerien keskiarvo , Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 1,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 1,5-1,9 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 2,0 yksikköä.

25 Kuiluanalyysi osa-alueittain Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen toiminta Asioiden käsittely on sujuvaa, 31 kpl Yhteistyö kuntalaisten kanssa on osallistavaa, 29 kpl Tiedon välittäminen on tehty helpoksi, 29 kpl Kaupunkisuunnittelukeskus vastaa asetettuihin tavoitteisiin, 29 kpl Kaupunkisuunnittelukeskus on näkemyksellinen Espoon kehittäjä, 26 kpl Yhteistyö poliittisen päätöksenteon kanssa on toimivaa, 25 kpl Yhteistyö kaupungin eri yksiköiden välillä on sujuvaa, 121 kpl Toiminta on asiakaslähtöistä, 150 kpl Asioiden käsittely kaupunkisuunnittelukeskuksessa on sujuvaa, 119 kpl Henkilökunta on ammattitaitoista, 151 kpl Luotettavuus yhteistyökumppanina, 120 kpl Tiedon saaminen on helppoa, 89 kpl Vastaavat henkilöt ovat helposti tavoitettavissa, 152 kpl Yhteistyö yhteistyökumppaneiden kanssa on osallistavaa, 25 kpl Henkilökunta on asiakaspalveluhenkistä, 124 kpl -2,0-1,6 max 10 Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 1,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 1,5-1,9 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 2,0 yksikköä.

26 Kuiluanalyysi osa-alueittain - kehitys Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen toiminta TOIMINNAN TEKIJÄT N= N=172 N=157 Muutos Luotettavuus yhteistyökumppanina Vastaavat henkilöt ovat helposti tavoitettavissa 0,2 0,2 Henkilökunta on ammattitaitoista Toiminta on asiakaslähtöistä 0,2 0,6 Henkilökunta on asiakaspalveluhenkistä Yhteistyö kaupungin eri yksiköiden välillä on sujuvaa Asioiden käsittely kaupunkisuunnittelukeskuksessa on sujuvaa -1,6-1,6-1,9-1,9 0,5 0,6 0,7 Tiedon saaminen on helppoa Asioiden käsittely on sujuvaa Tiedon välittäminen on tehty helpoksi -2,0-1,6-2,0 0,2-0,2 Kaupunkisuunnittelukeskus vastaa asetettuihin tavoitteisiin Kaupunkisuunnittelukeskus on näkemyksellinen Espoon kehittäjä Yhteistyö poliittisen päätöksenteon kanssa on toimivaa -1,6-1,9-1,6-0,1 0,1 0,6 Yhteistyö kuntalaisten kanssa on osallistavaa Yhteistyö yhteistyökumppaneiden kanssa on osallistavaa -2,0-0,6 0,3-0,3 Kaikkien kriteerien keskiarvo ,21 Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 1,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 1,5-1,9 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 2,0 yksikköä.

27 Kuiluanalyysi osa-alueittain Tiedotus ja internetsivut Aineistoihin on helppo tutustua internetsivuilla, 100 kpl Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen internetsivut ovat selkeät ja sieltä löytää helposti etsimänsä, 152 kpl Espoon kaupunkisuunnittelukeskus tiedottaa asioista ajantasaisesti ja avoimesti, 151 kpl Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen tiedotus on riittävää ja ymmärrettävää, 124 kpl max 10 TOIMINNAN TEKIJÄT N= N=172 N=157 Muutos Espoon kaupunkisuunnittelukeskus tiedottaa asioista ajantasaisesti ja avoimesti 0,4 Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen tiedotus on riittävää ja ymmärrettävää Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen internetsivut ovat selkeät ja sieltä löytää helposti etsimänsä 0,6 0,5 Aineistoihin on helppo tutustua internetsivuilla 0,5 Kaikkien kriteerien keskiarvo ,49 Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 1,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 1,5-1,9 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 2,0 yksikköä.

28 Kuiluanalyysi osa-alueittain Valmistelu, päätökset, aikataulut Asioita tuodaan päätettäväksi aikataulujen mukaisesti, 30 kpl Valmistelu on avointa ja läpinäkyvää, 31 kpl Asian etenemisestä pidetään ajan tasalla, 121 kpl Päätöksentekoaineisto on havainnollista, 27 kpl Sovitut aikataulut pitävät, 118 kpl Työn läpimenoaika ei ole kohtuuton, 120 kpl Valmistelut tehdään ammattitaitoisesti, 150 kpl Asiani ratkaistaan ilman siirtelyä paikasta toiseen, 116 kpl Espoon kaupunkisuunnittelukeskus toimii joustavasti ja ripeästi myös ennalta arvaamattomissa tilanteissa, 85 kpl max 10 Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 1,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 1,5-1,9 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 2,0 yksikköä.

29 Kuiluanalyysi osa-alueittain - kehitys Valmistelu, päätökset, aikataulut TOIMINNAN TEKIJÄT N= N=172 N=157 Muutos Valmistelut tehdään ammattitaitoisesti 0,6 Asian etenemisestä pidetään ajan tasalla Sovitut aikataulut pitävät Työn läpimenoaika ei ole kohtuuton -1,9-2,0-2,1 0,5 0,6 0,8 Asiani ratkaistaan ilman siirtelyä paikasta toiseen Espoon kaupunkisuunnittelukeskus toimii joustavasti ja ripeästi myös ennalta arvaamattomissa tilanteissa Valmistelu on avointa ja läpinäkyvää -2,0-2,2 0,7 0,6 0,4 Asioita tuodaan päätettäväksi aikataulujen mukaisesti Päätöksentekoaineisto on havainnollista -0,3 0,1 Kaikkien kriteerien keskiarvo ,44 Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 1,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 1,5-1,9 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 2,0 yksikköä.

30 Kuiluanalyysi osa-alueittain Palvelut, opastus ja neuvonta Tiedon saaminen on helppoa, 28 kpl Saamiini palveluihin ja annettuihin tietoihin voi luottaa, 150 kpl Palvelut vastaavat tarpeitani, 118 kpl Asiakirjat ovat ymmärrettäviä ja selkokielisiä, 96 kpl Palvelut ovat laadukkaita, 117 kpl Neuvonta ja opastus on riittävää, 96 kpl -1,6 max 10 TOIMINNAN TEKIJÄT N= N=172 N=157 Muutos Palvelut ovat laadukkaita 0,5 Saamiini palveluihin ja annettuihin tietoihin voi luottaa Palvelut vastaavat tarpeitani -1,6 0,3 0,6 Tiedon saaminen on helppoa Asiakirjat ovat ymmärrettäviä ja selkokielisiä -1,6-0,2 0,5 Neuvonta ja opastus on riittävää 0,5 Kaikkien kriteerien keskiarvo ,36 Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 1,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 1,5-1,9 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 2,0 yksikköä.

31 Kuiluanalyysi osa-alueittain Palautteen anto Palautteisiin reagoidaan, 95 kpl Ongelmatilanteet ratkaistaan rakentavasti, 94 kpl Yhteistyötä kehitetään määrätietoisesti, 59 kpl Yhteistyö hyödyttää molempia osapuolia, 60 kpl Palautetta on helppo antaa, 96 kpl Yhteistyö on ajan tasalla, 59 kpl Yhteistyön vuorovaikutteisuus, 58 kpl max 10 TOIMINNAN TEKIJÄT N= N=172 N=157 Muutos Palautetta on helppo antaa Palautteisiin reagoidaan -1,9 0,4 0,4 Ongelmatilanteet ratkaistaan rakentavasti Yhteistyön vuorovaikutteisuus -1,9 0,5 0,0 Yhteistyötä kehitetään määrätietoisesti Yhteistyö on ajan tasalla 0,0 0,0 Yhteistyö hyödyttää molempia osapuolia 0,0 Kaikkien kriteerien keskiarvo ,16 Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 1,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 1,5-1,9 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 2,0 yksikköä.

32 Kokonaisarvosana Espoon kaupunkisuunnittelukeskukselle Kokonaisarvosana kaupunkisuunnittelukeskukselle asteikolla 4-10: Kokonaisarvosana kaupunkisuunnittelukeskukselle (), 152 kpl Kokonaisarvosana kaupunkisuunnittelukeskukselle (2015), 163 kpl 8,0 7,5 Jakauma Kokonaisarvosana parantunut selvästi. Erityisen merkittävää on heikon arvosanan antaneiden pieni osuus 4 1,3% (2) 5 2,6% (4) 4-6: 9,8 % 6 5,9% (9) 7 13,2% (20) 8 3% (59) 9 34,2% (52) 10 3,9% (6) 9-10: 38,1 % max 10 Kokonaisarvosana kohderyhmän mukaan Kokonaisarvosana kohderyhmän mukaan yhteistyökumppanit, 26 kpl sisäiset asiakkaat, 35 kpl rakentamisen ammattilaiset, 24 kpl 8,7 8,5 8, ,5% (4) 5 8,0% (13) 6 14,7% (24) 7 17,8% (29) 8 28,2% (46) 9 26,4% (43) 10 2,5% (4) 4-6: 25,2 % 9-10: 2 % päätöksentekijät, 30 kpl 7,8 0% 20% 40% 60% 80% 100% satunnaisesti tietoa kaipaavat, 37 kpl 7,4 max 10 Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 1,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 1,5-1,9 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 2,0 yksikköä.

33 Palveluiden kehitys Miten arvioit Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen palveluiden kehittyneen viime vuosina? 50,0 % parantunut selvästi 13,4% (15) parantunut hieman 36,6% (41) pysynyt ennallaan 46,4% (52) heikentynyt hieman 2,7% (3) heikentynyt selvästi 0,9% (1) 3,6 % 2015 parantunut selvästi 22,5% (18) parantunut hieman 36,3% (29) pysynyt ennallaan 33,8% (27) heikentynyt hieman 3,8% (3) heikentynyt selvästi 3,8% (3) 5 % 7,6 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kohderyhmän mukaan rakentamisen ammattilaiset yhteistyökumppanit päätöksentekijät sisäiset asiakkaat parantunut selvästi parantunut hieman pysynyt ennallaan he ikentynyt hie man he ikentynyt selvästi 4,3% (1) 26,1% (6) 56,5% (13) 8,7% (2) 4,3% (1) 18,5% (5) 37,0% (10) 44,4% (12) 14,3% (4) 42,9% (12) 3% (11) 3,6% (1) 14,7% (5) 38,2% (13) 47,1% (16) Yhtee nsä 100,0% (23) 100,0% (27) 100,0% (28) 100,0% (34)

34 Yhteistyön tuleva kehitys Miten arvioit organisaationne yhteistyön Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen kanssa kehittyvän seuraavan vuoden aikana? yhteistyömme todennäköisesti laajenee 33,7% (29) yhteistyö pysyy nykyisellään / ennallaan 66,3% (57) 2015 yhteistyömme todennäköisesti laajenee 44,1% (26) yhteistyö pysyy nykyisellään / ennallaan 55,9% (33) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Yksikään vastaajista ei odota yhteistyön vähenevän Kohderyhmän mukaan rakentamisen ammattilaiset yhte istyökumppa nit sisäiset asiakkaat yhteistyömme todennäköisesti laajenee yhteistyö pysyy nykyisellään / ennallaan 33,3% (8) 66,7% (16) 33,3% (9) 66,7% (18) 34,3% (12) 65,7% (23) Yhtee nsä 100,0% (24) 100,0% (27) 100,0% (35)

35 Toiminnan laatu Miten arvioit Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen toiminnan laatua verrattuna muihin pääkaupunkiseudun kuntiin? toiminta on parempaa 26,0% (13) toiminta on samantasoista 54,0% (27) toiminta on huonompaa 20,0% (10) 2015 toiminta on parempaa 1% (6) toiminta on samantasoista 34,4% (11) toiminta on huonompaa 46,9% (15) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kohderyhmän mukaan toiminta on parempaa toiminta on sama ntasoista toiminta on huonompaa Yhtee nsä rakentamisen ammattilaiset 13,0% (3) 60,9% (14) 26,1% (6) 100,0% (23) yhteistyökumppanit 37,0% (10) 48,1% (13) 14,8% (4) 100,0% (27)

36 Yhteydenpito Olisiko organisaatiollanne tarvetta yhteisille palautekeskusteluille kaupunkisuunnittelukeskuksen kanssa? (Rakentamisen ammattilaiset) kyllä, ehdottomasti 16,7% (4) toisinaan 12,5% (3) ei 70,8% (17) 2015 ei 15,8% (3) kyllä, ehdottomasti 42,1% (8) toisinaan 42,1% (8) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Toivoisitko, että teillä olisi nimetty yhteyshenkilö kaupunkisuunnittelukeskuksessa? (Rakentamisen ammattilaiset) kyllä 62,5% (5) ei 37,5% (3) 2015 ei 1% (3) kyllä 81,3% (13) 0% 20% 40% 60% 80% 100%

37 Mieluisin tiedonsaantitapa Miten tulevaisuudessa haluaisit saada tietoa Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen palveluista? Internet-sivut 68,3% (82) sähköpostina tulevat esitteet/tiedotteet 55,0% (66) henkilökohtaiset käynnit 21,7% (26) sosiaalinen media (esim. Facebook, Twitter) 18,3% (22) yhteydenpito puhelimitse 17,5% (21) automaattinen tiedotepalvelu (esim. STT) 7,5% (9) muu tapa 5,0% (6) 2015 Internet-sivut 74,6% (106) sähköpostina tulevat esitteet/tiedotteet 54,2% (77) postitse tulevat esitteet/tiedotteet (2015) 23,2% (33) muu tapa 8,5% (12) yhteydenpito puhelimitse 7,7% (11) henkilökohtaiset käynnit 7,0% (10) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kohderyhmän mukaan rakentamisen ammattilaiset satunnaisesti tietoa kaipaavat yhteistyökumppanit päätöksentekijät sähköpostina tulevat esitteet/ tiedotteet 62,5% (15) 40,5% (15) 3% (11) 80,6% (25) Inte rne t-sivut 58,3% (14) 78,4% (29) 60,7% (17) 71,0% (22) yhteydenpito puhelimitse 45,8% (11) 8,1% (3) 17,9% (5) 6,5% (2) henkilökohtaiset käynnit 45,8% (11) 10,8% (4) 35,7% (10) 3,2% (1) sosiaalinen media (esim. Facebook, Twitter) 4,2% (1) 51,4% (19) 6,5% (2) automaattinen tiedotepalvelu (esim. STT ) 8,3% (2) 13,5% (5) 7,1% (2) muu tapa 5,4% (2) 10,7% (3) 3,2% (1) Yhtee nsä 225,0% (54) 208,1% (77) 171,4% (48) 171,0% (53)

38 Tunnettuus ja näkyvyys Miten arvioit Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen näkyvyyttä ja tunnettuutta? Onko se mielestäsi hyvin tunnettu ja näkyvä 4,7% (6) melko hyvin tunnettu ja melko näkyvä 72,1% (93) melko huonosti tunnettu ja näkymätön 20,9% (27) huonosti tunnettu ja näkymätön 2,3% (3) 76,8 % % hyvin tunnettu ja näkyvä 6,1% (9) melko hyvin tunnettu ja melko näkyvä 36,1% (53) melko huonosti tunnettu ja näkymätön 48,3% (71) huonosti tunnettu ja näkymätön 9,5% (14) 20% 40% 60% 80% 100% 42,2 % Tunnettuus ja näkyvyys parantuneet huomattavasti verrattuna vuoteen 2015, mutta niissä on edelleen kehittämisen varaa. Kohderyhmän mukaan rakentamisen ammattilaiset satunnaisesti tietoa kaipaavat yhteistyökumppanit päätöksentekijät sisäiset asiakkaat hyvin tunnettu ja näkyvä melko hyvin tunnettu ja melko näkyvä melko huonosti tunnettu ja näkymätön huonosti tunnettu ja näkymätön 12,5% (3) 7% (19) 8,3% (2) 2,8% (1) 47,2% (17) 41,7% (15) 8,3% (3) 3,6% (1) 82,1% (23) 14,3% (4) 77,4% (24) 22,6% (7) 11,8% (4) 85,3% (29) 2,9% (1) Yhteensä 100,0% (24) 100,0% (36) 100,0% (28) 100,0% (31) 100,0% (34) On odotettavaa, että satunnaisesti tietoa kaipaavien joukossa tunnettuus on heikkoa, mutta myös Päätöksentekijöissä melko huonosti tuntevia

39 Avoin palaute Mitä tekijöitä pidät Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen vahvuuksina? Avoimen kysymyksen vastaukset on tiivistetty ns. sanapilveksi. Sanapilvi on samaan aikaan sekä visuaalinen että kvantitatiivinen esitystapa, joka havainnollistaa avointen vastausten keskeisen sisällön. Mitä kookkaampana sana tai vastaus esitettyyn kysymykseen näyttäytyy, sitä useammin kyseinen sana on esiintynyt vastauksissa. Sanapilvet on tuotettu käyttäen tarkoitukseen suunniteltuaohjelmaa.

40 Heikon arvion palveluista antaneiden perusteluja Miksi koet, että palvelut eivät vastaa tarpeisiisi? Heikko vuorovaikutus, tiedotus, ennakoimattomuus, aikatauluttomuus Asemakaavassa ei pitäisi tutkia hanketta yksityiskohtaisesti, vaan sen pitäisi antaa raamit toteutukselle. Nyt nysvätään kaavan teoreettisten vaihtoehtojen kanssa, ja suunnittelutetaan detaljitasolla asioita, jotka ratkeavat vasta myöhemmin. Asemakaavan valmistelu, tässä Finnoon alue, ei noudata yleiskaavoitusta eikä kaupungin muiden hallintoyksiköiden päätöksiä. Prosessia salataan ja kysymyksiin vastataan vastentahtoisesti ja manipuloiden. Päätöksen teon sivut (esityslistat, päätökset) eivät näy normisivujen kautta - vaan todellinen tieto hankalasti saavutettavissa ja seurattavissa. Asun p-e:ssa. Tarpeita on mielettömästi mutta suunnittelu keskittyy liian voimakkassti vain etelä- espoon alueelle. Pohjoisempi espoo jää ns jalkoihin kehityksen suhteen Aikataulut venyvät pahasti uusia hankkeita ei saa vireille Henkilökunta on milloin milläkin syyllä poissa ja siirtää asioita Byrokratia kasvaa hankkeen edetessä pieniä asioita ei osata tehdä joustavasti Kun kysellään liikenneturvallisuutta työteiden kohteena olevalle koulutielle, vastuu siirretään urakoitsijalle. Ei enää voi tietää, kuka vastaa, vai vastaako kukaan asiasta. Kun teimme kuntalaisaloitteen ennakoiden alueen katusuunnittelua, sitä ei huomioitu lainkaan suunnitelmassa. Hanke ei etene, vaikkei ole syytä, ettei etene Byrokratiaa. Ei ehdi. Siirretään Lomia kokouksia muualla myöhästymisiä

41 Avoin palaute rakentamisen ammattilaiset Viime kerran tutkimuksessa rakentamisen ammattilaiset kritisoivat kaikkein eniten aikataulujen pitävyyttä ja läpimenoaikoja. Mitkä asiat aikatauluissa ovat mielestäsi hankalia? Entä läpimenoajoissa? Poimintoja vastauksista: Aikataulut eivät pidä, kun aina keksitään lisää selvitettäviä asioita, jotka todellisuudessa kuuluvat enemmänkin rakennuslupaprosessiin. Kaavojen pitää antaa raamit ja ohjeet, joita rakennusvalvonta tulkitsee. Nyt tuntuu siltä, että viranomaiset käyvät valtataistelua keskenään. Hankalimmissa tapauksissa tavoitteita ei haluta tai kyetä asettamaan jo kaavaprosessin alussa. Tai jos tavoitteita asetetaankin, mielenmuutokset tai detaljeihin jääminen saattavat viivyttää pientäkin kaavaa vuosilla. Ajoittain lähtötietoja/ linjauksia puuttuu (esim. investointipäätökset, pohjaveden tasot). Asiat etenevät hitaasti, koska aina vaan pyydetään lisää selvityksiä ja varmistellaan asioita, eli päättämättömyys on isoin ongelma. Valmisteluun menee liikaa aikaa resurssipuutteen takia, joten prosessia pitäisi vähän virtaviivaistaa. Päätöksenteon tempoilevuus ja siihen liittyvä tarve tehdä varmuuden vuoksi turhaa selvitystä on se suurin aikatauluja sekoittava tekijä, jolle ei kaupsu paljoakaan voi, elleivät päättäjät halua kuunnella. Sektoroistumiseen liittyvä osaoptimointi on toinen läpimenoa hidastava ja kustannuksia nostava osa-alue Hankalaa, jos alustavasti sovittu hankkeen kaavoitusaikataulu ei pidäkään. Tai käsittely ei etene, koska uusia tutkielmia ja tarkasteluja pyydetään jatkuvasti uusista näkökulmista (mikä monesti on paikallaan, mutta toisinaan johtaa turhaan vatvomiseen ja ajan kulumiseen). Kun kaavapalavereihin yritetään saada kaikki mukaan ei sopivaa kokousaikaa löydetä, käsittely siirtyy. Jokainen kokous jatkaa kestoaikaa kuukaudella.

42 Avoin palaute - Päättäjät Viime kerralla päätöksentekijät kritisoivat etenkin kuntalaisten kanssa tehtävän yhteistyön osallistavuutta. Onko osallistamisessa mielestäsi kehitettävää? Miten? Onko sinulla päätöksentekijänä riittävästi tietoa käytössä olevista osallistamistavoista? Poimintoja palautteesta: Tuoda tarpeeksi ajoissa kuntalaisille tietoa missä mennään, pystyvät myös vaikuttamaan siihen. Pitäisi reilusti sanoa että tätä ei voi näin muuttaa jne. Yhteisiä tilaisuuksia on ollut hyvin, kuntalaiset ovat erittäin kiinnostuneita näissä, välillä annetaan ymmärtää että kaikkeen voi vaikuttaa mutta ei voi jokaista yksilöä tietenkään kuunnella. Pelisääntöjä voisi jotenkin kertoa koska joku kuntalainen on sitä mieltä että häntä ei kuunneltu. Avoimuus on tärkeätä, nostaa asioita selkeämmin esille. Pitäisi lisätä selvästi. Keskeinen juttu on se että virkamiesten tehtävänkuvaa pitäisi laajentaa niin että on velvollisuus mennä iltatilaisuuksiin. Parantaisi asukaslähtöisyyttä. On varmasti, ei tiedoteta tarpeeksi ja asiat tulevat siis puun takaa. Pitäisi olla joku kanava mikä tavoittaa ihmiset helposti. Kun he tiedottavat omilla sivuilla niin eiväthän sieltä kaikki osaa tai pysty seuraamaan asioita. Monilta osin on kehitetty moderneja osallistumistapoja, mutta tämä ei välity kaupungin verkkosivuilla kaavakäsittelyjen yhteydessä. Tietoa on edelleen paikoin vaikea löytää. Toisaalta haasteena on tiedon suuri määrä, jonka takia sitä on vaikea hallita. Kehittämistä on, pitäisi olla avoimuutta, tiedottamista, ihan sama mitä kautta tietoa tulee mutta täytyy olla avointa ja kuunnella mitkä ovat kuntalaisten tarpeet. Kykyä viedä asioita eteenpäin. Joissakin asioissa parantunut esim Pientalopilotti. Muuten tilanne on huonontunut. Vain lain vaatimat tilaisuudet ja kuulemiset. Ei aktiivista asukasyhteistyötä. Netti ei korvaa sitä. Yhteistyö asukasyhteisön kanssa ja enemmän workshoppeja.

43 Avoin palaute Toiminnan kehittäminen Miten toivoisit Espoon kaupunkisuunnittelukeskuksen kehittävän toimintaansa ja/tai palveluitaan? Poimintoja palautteesta: Kaavamuutoshankkeiden kesto on aivan liian pitkä. Asiat jää seisomaan välillä kuukausiksi. Lopputulos arvaamaton. Pikkuasioita jaksetaan käsitellä isollakin porukalla joten kysymys ei ole pelkästään resurssien puutteesta. Kaavoissa mennään aivan liian yksityiskohtaiselle tasolle, joka varmasti lisää kaavoituksen työmäärää, hidastaa kaavoitusprosessia, lisää kustannuksia ja tekee rakentamisesta vaikeampaa ilman että se tuottaisi selvästi lisä-arvoa kaupunkilaisille tai käyttäjille. [...] Ihmisten johtamiseen ja työhyvinvointiin pitäisi kiinnittää enemmän huomiota Puitesopimustoimintaa tulisi kehittää vähemmän kustannuksia molemmille osapuolille tuottavaksi. Hankinnan asiakirjavaatimukset liian työläitä. [...] Vielä systemaattisempi toimintamalli sille, miten asukasvaikuttaminen hoidetaan etupainotteisesti hankkeissa, jotka eivät rajoitu pelkästään kaupunkisuunnittelun toimialaan (vrt. Raide-Jokeri). Kenen vastuulle asukasvaikuttamisen järjestäminen kuuluu ja mikä on ksk:n rooli. Kaupunkisuunnitteluun otettaisiin nykyiset asukkaat mukaan alusta pitäen ja heidän mielipiteillään olisi vaikutusta lopputulokseen. Internet tiedottamisen laatuun satsaaminen ja vuorovaikutteisuuden kehittäminen. Virkamiehet esille! Teette varmasti hienoa työtä mutta siirtykää nyt ihmeessä tälle vuosituhannelle ja muuttakaa esilläoloanne. Teidän pitää tulla lähemmäs asukkaita, asukastilaisuuksiin, myös paikallisiin. Yhteistyötä asukasfoorumeiden ja omakotiyhdistysten välillä lisätä, ja kaupsu mukaan näihin. Vuorovaikutusta. Voimme oppia toisistamme ja nähdä asioita eri tavalla.

44 Johtopäätökset 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset 5. Johtopäätökset

45 Johtopäätökset Kaupunkisuunnittelukeskuksen toiminnasta annetut arviot sekä kokonaisarvosana ovat parantuneet vuoden 2015 tutkimukseen verrattuna lähes kaikkien osatekijöiden kohdalla ja useiden tekijöiden kohdalla kehitys on ollut huomattavan suurta. Eniten ovat parantuneet tiedotukseen ja internetsivuihin liittyvät tekijät. Valmisteluun, päätöksiin ja aikatauluihin liittyvät toiminnan tekijät saavat edelleen muita heikommat arviot, mutta ne ovat parantuneet huomattavasti verrattuna vuoden 2015 tuloksiin. Päätöksentekijät suhtautuvat toimintaan muita kriittisemmin. Heidän arvioidensa mukaan asioiden käsittelyn sujuvuudessa, asioiden tuomisessa päätettäväksi aikataulujen mukaisesti, valmistelun avoimuudessa ja läpinäkyvyydessä, kuntalaisten osallistavuudessa sekä tiedon välittämisen helppoudessa olisi eniten kehitettävää. Muiden asiakkaiden arvioiden perusteella heikoimmin heidän odotuksiaan vastaavat palautteisiin reagoiminen, rakentava ongelmatilanteiden ratkaiseminen, ajan tasalla pitäminen asian etenemisestä sekä aikataulujen pitävyys. Sähköpostitse asioiminen yleistynyt, sillä 58 % asiakkaista asioi nyt sähköpostitse (2015: 47 %). Aiemmin yleisin asiointimuoto oli käynti paikan päällä (2015: 51 %). Nyt henkilökohtaisten käyntien osuus on laskenut 43 prosenttiin. Palautejärjestelmää käytti 5 % vastaajista.

46 Johtopäätökset huomioita työpajaa päin Päätöksentekijät esittävät avoimissa palautteissa runsaasti toiveita kuntalaisten kuulemiseen ja osallistamiseen. > Keinoja ja käytäntöjä päätöksentekijöiden tyytyväisyyden/tietämyksen suhteen olisi hyvä kehittää edelleen. Asiakaslähtöisyyden ja palveluhenkisyyden vaikutelma kohentunut merkittävästi. Palvelut koetaan laadukkaina ja tarpeeseen vastaavana. > Mistä vaikutelma johtuu? Tiedotus saa kokonaisuutena osa-alue saa erinomaisen arvion, joka siis kehittynyt merkittävästi myönteiseen suuntaan. Tiedottamisen myönteinen arvio on huomioitava tulos. Myös käytännön prosesseissa (valmistelu, päätökset, aikataulut) merkittävää myönteistä kehitystä, etenkin kokemuksessa läpimenoajoista ja ratkaisemisessa ilman siirtelyä paikasta toiseen. > Mitkä konkreettiset asiat johtaneet tähän? Rakentamisen ammattilaisissa skaala on suuri todella tyytyväisistä erittäin tyytymättömiin. Terävin kritiikki kohdistuu aikatauluihin, läpimenoaikaan ja asiakaslähtöisyyteen sekä avoimissa palautteissa valitetaan lisäselvitystarpeista. Kuitenkin myös rakentamisen ammattilaisten kritiikki on loiventunut edelliseen tutkimuskertaan verrattuna merkittävästi (1, nyt 4) Osa kokee mahdollisuuden keskusteluihin ja nimettyyn yhteyshenkilöön tärkeänä. Tunnettuus ja näkyvyys saa huomattavasti aiempaa parempia arvioita. Tulos johtuu osin parantuneesta tiedotuksesta, mistä muista asioista?

47 Kiitos mielenkiinnostanne!