KIINTEISTÖNHOIDON LAATUSYSTEMATIIKKA - HAASTATTELUTUTKIMUS

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 186 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 186 Espoo 1999 TKK-RTA-R186 KIINTEISTÖNHOIDON LAATUSYSTEMATIIKKA - HAASTATTELUTUTKIMUS Anne Korhonen, Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 186 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 186 Espoo 1999 TKK-RTA-R186 KIINTEISTÖNHOIDON LAATUSYSTEMATIIKKA - HAASTATTELUTUTKIMUS Anne Korhonen, Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL 2100 02015 TKK Puh. 09 451 3743 Fax 09 451 3758 E-mail: leena.honkavaara@hut.fi TKK Rakentamistalous ISBN 951-22-4844-1 ISBN 951-22-6855-8 (PDF) ISSN 1456-9329 Otamedia Oy Espoo 2000

ESIPUHE Tämä raportti julkaistaan osana Kiinteistönhoidon laatusystematiikka tutkimusta. Tutkimuksen tavoitteena on kehittää ulkoistetun kiinteistönhoidon laadunhallintamenetelmiä tilaajan näkökulmasta. Tässä raportissa on selvitetty haastattelututkimuksen avulla kiinteistönhoidon tilaajien käsityksiä kiinteistönhoitoyritysten palvelujen laadusta sekä alan keskeisimmistä laatuongelmista. Kiinteistönhoidon laatusystematiikka tutkimus on osa TEKES:n ProBuild teknologiaohjelmaa. Tutkimusta ohjaa johtoryhmä, johon kuuluvat seuraavat yritykset: ABB Kiinteistöpalvelut Oy Engel Palvelut Oy Helsingin kaupunki / kiinteistövirasto / talo-osasto Nokia Real Estate Rapro Oy Sato-Yhtymä Oyj Sonera Oyj Valtion Kiinteistölaitos YIT Rapido Kiinteistöpalvelut Oy Yleisradio Oy. Haastattelututkimuksen avulla on kohdennettu Kiinteistönhoidon laatusystematiikka -tutkimuksen painopistealueita. Haastattelututkimus on suoritettu Teknillisen korkeakoulu rakentamistalouden laboratoriossa professori Jouko Kankaisen johdolla. Tutkimusta on ohjannut tutkimuspäällikkö Jukka Puhto ja päätutkijana on toiminut tekn. yo Anne Korhonen. Espoossa 15.12.1999 Jukka Puhto DI, Tutkimuspäällikkö

2 Kiinteistönhoidon laatusystematiikka- haastattelututkimus SISÄLLYSLUETTELO 1. JOHDANTO... 3 1.1 TUTKIMUKSEN TAUSTA JA KÄYTETYT MENETELMÄT... 3 1.2 TUTKIMUKSEEN OSALLISTUNEET YRITYKSET... 4 2. TEEMAHAASTATTELUN TULOKSET TEEMOITTAIN... 5 2.1 TULOSTEN ESITTÄMISEN PERIAATTEET... 5 2.2 KIINTEISTÖNHOITOPALVELUJEN HANKINTA... 5 2.3 KIINTEISTÖNHOITOSOPIMUKSET JA SOPIMUSMALLIT... 8 2.4 SOPIMUSAIKAINEN YHTEISTYÖ JA SIINÄ ESIINTYVÄT ONGELMAT... 10 2.5 LAADUN VALVONTA JA VARMISTUS... 11 2.6 KIINTEISTÖNHOIDON LAADUN KEHITTÄMINEN... 13 3. JOHTOPÄÄTÖKSET JA KEHITYSEHDOTUKSET... 15 LIITTEET... 19 LIITE 1 Esikysely-lomake... 20 LIITE 2 Teemat alakysymyksineen... 23 LIITE 3 Yhteenveto... 26

Kiinteistönhoidon laatusystematiikka- haastattelututkimus 3 1. JOHDANTO 1.1 Tutkimuksen tausta ja käytetyt menetelmät Kiinteistönhoitoalalla on käynnissä useita koko alaa koskevia kehityshankkeita. Eräitä keskeisimpiä kiinteistönhoitoon vaikuttavia kehityshankkeita ovat Kiinteistöliitossa meneillään oleva Kiinteistönhoito- ja isännöintipalvelujen sopimushallinnon työkalut kehityshanke, RAKLI:n huoltokirjahanke ja tämä Kiinteistönhoidon laatusystematiikka -tutkimus. Kaikki edellä mainitut kehityshankkeet tähtäävät alan yhteisten pelisääntöjen luomisen lisäksi kiinteistöpalvelujen tilaajatoimintojen kehittämiseen. Tarve näiden asioiden kehittämiselle on syntynyt lisääntyneen kiinteistönhoidon ulkoistamisen myötä. Ulkoistaminen edellyttää aina sopimuksen tekemistä kiinteistönhoitoyrityksen tai yhtiön kanssa. Ongelmana on usein ollut hyvien yleisten sopimusmallien puute. Alalla on ollut käytössä paljon erilaisia sopimusmalleja joita nykyisillä kehityshankkeilla pyritään yhdenmukaistaan ja saamaan alalle käyttöön yhdet yhdenmukaiset sopimusmallit. Tämän haastattelututkimuksen tavoitteena on selvittää kiinteistönhoitopalveluja hankkivien tahojen mielipiteitä kiinteistönhoidon laadusta, siinä esiintyvistä ongelmista ja laadun kehittämisestä. Haastattelututkimuksen tulosten avulla kohdennetaan Kiinteistönhoidon laatusystematiikka tutkimuksen painopistealueita. Haastattelututkimus suoritettiin kahdessa vaiheessa, kirjallisena kyselylomakehaastatteluna ja teemahaastatteluna. Teemahaastattelussa keskusteltavat teema-alueet mainittiin tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa lähetetyssä saatekirjeessä. Teemahaastattelun teema-alueet olivat 1. kiinteistönhoitopalvelujen hankinta 2. kiinteistönhoitosopimukset ja sopimusmallit 3. sopimusaikainen yhteistyö ja siinä esiintyvät ongelmat 4. laadun valvonta ja varmistus 5. kiinteistönhoidon laadun kehittäminen.

4 Kiinteistönhoidon laatusystematiikka- haastattelututkimus 1.2 Tutkimukseen osallistuneet yritykset Kiinteistönhoidon laatusystematiikka- tutkimusta tehdään kiinteistönhoidon tilaajan näkökulmasta. Tämän näkökulman johdosta myös haastattelututkimukseen valitut yritykset edustavat kiinteistönhoidon tilaajia. Perinteisesti kiinteistönhoitopalveluja ovat tilanneet kiinteistöjen omistajat. Omistajat voidaan edelleen jakaa ryhmiin esimerkiksi sen perusteella, mikä on kiinteistöjen merkitys niiden omistajalle. Kiinteistöalalle on viime vuosina tehneet tuloaan myös niin kutsutut managementyritykset, jotka toimivat ja muun muassa hankkivat palveluja kiinteistön omistajan lukuun. Tässä tutkimuksessa kiinteistönhoidon tilaajina tutkimukseen osallistuneet yritykset ryhmiteltiin kiinteistösijoittajiin, yleishyödyllisiin rakennuttajiin, teollisuusyrityksiin ja management-yritykset. Taulukko 1 Tutkimukseen osallistuneet yritykset ja henkilöt. Ryhmä Yritys Henkilö Asema yrityksessä 1 Castrum Jukka Hakkila Apulaisjohtaja 1 Julius Tallberg- Kiinteistöt Oyj Martti Leisti Toimitusjohtaja 1 Pohjola-Yhtymä Vakuutus Oyj Mauri Kotila Kiinteistöpäällikkö 1 Valtion kiinteistölaitos Kauko Kalske Kiinteistöpäällikkö 2 Castellum Oy (Tarveasunnot) Antti Hirviniemi Isännöitsijä 2 Sato Yhtymä Oyj Jani Nieminen Etelä- Suomen Aluepäällikkö 3 ABB Kiinteistöpalvelu Oy Kari Laapotti 3 Nokia Telecommunications Oy Matti Keskitalo Kiinteistövastaava 3 Ruukin kiinteistöpalvelut Kalervo Saarimaa Toimitusjohtaja (Santasalo- JOT) 3 Sanoma Osakeyhtiö Kaj Haataja Huoltomestari 3 Valmet Oyj Pertti Korpi Ympäristönsuojelu- Päällikkö 4 Catella Kiinteistökonsultointi Oy Jussi Palmu Johtaja (HUOM) 4 Rapro Oy Jari Lahtinen Johtava konsultti 4 VVO Kiinteistövastuu Oy Pekka Markkanen Yksikön johtaja

Kiinteistönhoidon laatusystematiikka- haastattelututkimus 5 2. TEEMAHAASTATTELUN TULOKSET TEEMOITTAIN 2.1 Tulosten esittämisen periaatteet Teemahaastattelun tulokset on esitetty yhteenvetona haastateltavien mielipiteistä, näkemyksistä ja toimintatavoista. Tuloksiin on yli kolmannesosassa haastatteluista esiintyneiden väittämien lisäksi otettu joitakin yksittäisiä kommentteja, mikäli niillä on arvioitu olevan merkitystä kyseisen kohdan kannalta. Yksittäisessä haastattelussa esiintyneet väittämät on esitetty lainausmerkeissä. Haastattelututkimuksessa lähdettiin hakemaan alan asiantuntijoiden näkemyksiä kiinteistönhoitoalan ongelmista ja kehittämisalueista. Tutkimuksen tuloksista ei voi kuitenkaan otoksen pienuuden takia vetää koko alaa koskevia johtopäätöksiä. Tuloksia ei myöskään ole samasta syystä järkevää käsitellä tilastollisesti. Kunkin väittämän esiintymistiheys on kuitenkin esitetty liitteessä 3. 2.2 Kiinteistönhoitopalvelujen hankinta Ensimmäisessä teema-alueessa käsiteltiin kiinteistönhoitopalvelujen hankkimista. Haastatelluilta kysyttiin, millainen on heidän tämän hetkinen hankintatapansa ja miksi. Lisäksi kysyttiin, mitä kehitettävää nykyisessä toimintamallissa heidän mielestään oli. Mielenkiintoisiksi teema-aluetta täydentäviksi alakysymyksiksi osoittautuivat seuraavat kohdat: Miten yrityksen kiinteistönhoito on tällä hetkellä organisoitu, onko omaa organisaatiota vai ostetaanko kaikki palvelut ulkoa? Kuinka usein kiinteistönhoitopalvelut kilpailutetaan ja miksi kilpailutetaan? Millä kriteereillä kiinteistönhoitopalvelujen tuottaja valitaan? Miten ostettava palvelu on tarjouspyynnössä kuvattu ja mihin ongelmiin kuvaamisessa on törmätty? Mitkä ovat suurimmat ongelmat kiinteistönhoitopalvelujen hankinnassa? Miten oman organisaation kiinteistönhoitopalvelujen hankinta tulee kehittymään tai kuinka sitä tulisi kehittää?

6 Kiinteistönhoidon laatusystematiikka- haastattelututkimus Kymmenen yritystä neljästätoista oli ulkoistanut kiinteistöjensä hoidon. Näistä kymmenestä kolmessa hoito-organisaatiosta oli luovuttu äskettäin eli viimeisen viiden vuoden sisällä. Oma kiinteistönhoito-organisaatio oli enää neljällä yrityksellä, joista kaikki kuuluivat teollisuusyritysten ryhmään. Oman organisaation tarpeellisuutta perusteltiin turvallisuus tai muilla vastaavilla erityisvaatimuksilla kiinteistönhoidolle. Vahingoilla saattaa olla kauaskantoisia ympäristöllisiä vaikutuksia. Kiinteistönhoitokokonaisuuksista erityisesti talotekniikan hoito haluttiin pitää omalla organisaatiolla, kun taas siivous ostettiin yleisimmin myös teollisuusyrityksissä ulkoa. Yksitoista yritystä tutkimukseen osallistuneista yrityksistä kilpailutti kiinteistönhoitopalvelut ainoastaan tarvittaessa. Kilpailuttamisesta koettiin aiheutuvan enemmän ongelmia kuin sillä saavutettiin etuja. Suurimpina ongelmina pidettiin luottamussuhteen katkeamista ja uuden yrittäjän perehdyttämisen työläyttä ja hitautta. Kilpailuttamista automaattisesti tietyn ajanjakson päästä pidettiin myös hoitoyrityksen kehityshalukkuutta lannistavana. Selkeänä etuna ja syynä kilpailuttamiseen nähtiin kustannusten pysyminen kurissa ja sopimussisällön ajantasaistuminen kilpailuttamisen yhteydessä. Samoin palvelujen uudelleen kilpailuttamisella uhkaaminen tai ylipäätään kilpailuttamisen mahdollisuuden olemassa oleminen koettiin hoitoyritystä parempaan palveluun kannustavana keinona. Yhdeksän yritystä neljästätoista ilmoitti heillä olleen pitkäaikaista yhteistyötä jonkin kiinteistönhoitoyrityksen kanssa. Kuusi yritystä näistä yhdeksästä mainitsi tilaajan ja toimeksisaajan välisen kumppanuuden tavoitteekseen kiinteistönhoitopalvelujen hankinnassa. Pitkäaikaisen yhteistyön arveltiin vaikuttavan positiivisesti kiinteistönhoitopalvelujen laatuun. Tarjouksia vertailtaessa tärkeänä kriteerinä pidettiin hoitoyrityksen toimimista alueella, jolle palveluja oltiin hankkimassa. Tällä oli merkitystä hälytysten ja ulkoalueiden hoidon sujuvuuden kannalta. Paikallisia hoitoyrityksiä suosittiin samoin kuin yrityksiä, joilla oli kyseisellä alueella hoidettavia kiinteistöjä. Yhtä tärkeänä pidettiin hoitoyrityksen tuttuutta eli aikaisemman kokemuksen perusteella yritys ja sen tarjoama palvelu oltiin havaittu hyväksi. Myös resursseihin ja ensisijaisesti niiden

Kiinteistönhoidon laatusystematiikka- haastattelututkimus 7 riittävyyteen kiinnitettiin huomiota tarjouksia vertailtaessa. Resurssien riittävyyden lisäksi otettiin huomioon niiden laatu ja henkilökunnan koulutustaso. Haastatelluissa yrityksissä kiinteistönhoitoyrityksen laaduntuottokykyä pidettiin tärkeänä. Sen sijaan laatujärjestelmän ei nähty takaavan hyvää laatua, joka viittaa siihen, että hoitoyritykset eivät ole osanneet hyödyntää laatujärjestelmää käytännössä. Laatujärjestelmän olemassa oloa tai siihen tähtäävää suunnitelmaa vaadittiin ainoastaan teollisuusyrityksissä. Tämä selittyi pääosin teollisuusyritysten omien laatujärjestelmien vaatimusten kautta. Tutkimukseen osallistuneiden mielestä kiinteistönhoitoalan tämän hetkiset laatujärjestelmät eivät ulotu varsinaiseen lopputyöntekijään asti, joten niillä ei koettu olevan merkitystä käytännön kannalta. Kiinteistönhoidon taso ja laatu miellettiin sen sijaan vahvasti henkilökysymykseksi. Taustalla oleva organisaatio voi olla oikeastaan millainen vain, mutta jos huoltomies on ammattitaitoinen ja kiinnostunut tekemään työnsä hyvin, niin silloin homma toimii. Puolet haastateltavista yrityksistä oli pyrkinyt kuvaamaan ostettavan palvelun lopputuotteen laadun kautta. Enemmistössä näistäkin yrityksistä loppulaatu määriteltiin vain joidenkin palvelujen, kuten siivouksen tai viherkasvien hoidon, osalta, ja muut palvelut kuvattiin perinteisesti työtehtävien ja kertaisuuksien kautta. Kahdeksassa yrityksessä ongelmaksi koettiin tavoitteiden ja laatuvaatimusten kuvaaminen ymmärrettävästi ja selkeästi sekä siten, että sekä tilaajalle että palvelujen tuottajalle tulee sama käsitys siitä, minkä tasoisesta palvelusta ollaan sopimassa. Hoidon tason kuvaaminen siten, että tavoitteet ovat helposti ymmärrettävässä ja omaksuttavassa muodossa, muodostuikin keskeiseksi asiaksi kysyttäessä ongelmia ostettavan palvelun kuvaamisessa. Tilaajien puolella myönnettiin, että ostopalvelun tuottajalla pitäisi olla oikeus itse suunnitella kunkin tehtävän sisältö ja ne työmenetelmät, joilla toivottuun lopputulokseen tähdätään. Tilaajat kuitenkin kokivat, että tarpeellisia työkaluja pelkän lopputuloksen määrittämiseen ei vielä ole olemassa. Ongelmalliseksi koettiin myös tehtävämäärittelyjen kattavuustaso. Tasapainon löytäminen tehtävämäärittelyjen tarkkuuteen on vaikeaa. Tarjouspyynnön ja tehtävämäärittelyjen liiallinen tarkkuus ja yksityiskohtaisuus nähtiin negatiivisena muun muassa siitä syystä, että liian yksityiskohtaisella tarjouspyynnöllä saadaan kalliita

8 Kiinteistönhoidon laatusystematiikka- haastattelututkimus tarjouksia, ja että tehtävämäärittelyjen ylläpitäminen on työlästä. Kaiken lisäksi vaivannäkö koettiin turhaksi, koska palvelun tuottajan epäiltiin tarjoavan aina samansisältöistä ja tasoista palvelupakettia riippumatta tarjouspyynnön sisällöstä. Toisaalta, jos ostettava palvelu oli kuvattu hyvin ylimalkaisesti, koettiin, että palvelujen tuottaja käyttää tilannetta hyväkseen, ja tekee ainoastaan välttämättömän. Palvelujen hankinnan suurimmaksi ongelmaksi koettiin alan vääristynyt kilpailutilanne. Useat haastateltavat epäilivät, että palvelujen tarjoajat laskevat tarjouksensa mahdollisimman suppealle palvelusisällölle ja alhaiselle laatutasolle tutustumatta tarjouspyyntöön, jotta hinta saadaan painettua alas. Näin oli siitä huolimatta, että monessa yrityksessä nimenomaan korostettiin, että hinta ei ole heillä ainoa eikä aina edes se tärkein kriteeri hoitopalvelujen tuottajaa valittaessa. Koska menetelmiä laadulla kilpailemiseen ei ole, on vaikea todentaa, onko tarjotun hinnan takana palvelu, joka halutaan. Kysyttäessä hankinnan kehitysnäkymiä oli kuudessa yrityksessä päällimmäisenä mielessä osan tai kaikkien kiinteistöjen uudelleen kilpailuttaminen. Uudelleen kilpailuttamisella pyrittiin lähinnä nykyisten hankintakokonaisuuksien muuttamiseen. Suosituimpana kehitystrendinä oli siirtyä kiinteistökohtaisesta hankinnasta alueelliseen hankintaan. Viidessä yrityksessä toivottiin enemmän yhteistyötä muiden kiinteistönomistajien kanssa yhteisten pelisääntöjen löytämiseksi laadun kuvaamiseen. Kolmessa teollisuusyrityksessä viidestä arveltiin ympäristöasioiden merkityksen korostuvan entistä enemmän kiinteistönhoitopalveluja hankittaessa. 2.3 Kiinteistönhoitosopimukset ja sopimusmallit Yritysten tämän hetken sopimuskäytäntöä selvitettiin teema-alueen kiinteistönhoitosopimukset ja sopimusmallit kysymyksillä. Haastateltavilta kysyttiin, onko heillä käytössä vakiintunutta sopimusmallia, millaisia sopimusehtoja sopimuksissa on ja mitä asiakirjoja sopimuksiin liitetään sekä mitä mieltä he ovat kiinteistönhoidon yleisistä sopimusehdoista. Lisäksi haastateltavia pyydettiin arvioimaan, mitä puutteita yrityksen nykyisessä sopimusmallissa on ja kuinka sitä tulee kehittää.

Kiinteistönhoidon laatusystematiikka- haastattelututkimus 9 Useimmissa tutkimukseen osallistuneista yrityksistä oli käytössä oma sopimusmallinsa, joko yksi tai useampia malleja. Jos sopimusmalleja oli useampia, se koettiin vaihtelevasti joko positiiviseksi tai negatiiviseksi seikaksi. Useampien sopimusmallien käyttöä perusteltiin muun muassa sillä, että sopimukset tehtiin varmasti aina kulloiseenkin tarpeeseen eikä tarvitse pyöritellä turhia papereita, jotka eivät kyseistä kiinteistöä koske. Epäyhtenäisen sopimuskäytännön huonona puolena pidettiin sopimusten vaikeaa vertailtavuutta. Kiinteistöliiton sopimusmalleja käytettiin sellaisenaan ainoastaan muutamassa yrityksessä, tosin joissakin yrityksissä oma sopimusmalli tai sopimusmallit oli muokattu Kiinteistöliiton sopimusmallin pohjalta. Kiinteistöalan yleisten sopimusehtojen, KH-YSE 1991, noudattamista edellytettiin kahdeksassa yrityksessä. Kymmenen yrityksen kiinteistönhoitosopimuksien sopimusehdoissa vaadittiin palvelun tuottajalta vastuuvakuutus kiinteistöalan yleisissä sopimusehdoissa mainittujen sopimusehtojen lisäksi. Kahdeksan yritystä neljästätoista sopi erikseen korvattavia töitä koskevista toimintatavoista sopimusehdoissa tai erikseen korvattavat työt yksilöitiin sopimuksen liitteissä. Yksikköhintaluettelot liitettiin sopimukseen seitsemässä yrityksessä. Sopimukseen yleisesti liitettyjä asiakirjoja olivat tarjouspyyntöasiakirjat ja tarjous. Tilaajan ja toimeksisaajan suoritusvelvollisuuksia selventävä vastuurajaliite oli käytössä viidessä yrityksessä. Ainoastaan neljässä yrityksessä oltiin sitä mieltä, että kiinteistönhoitoalan yleiset sopimusehdot palvelevat hyvin tai kohtuullisen hyvin tarkoitustaan. Näistä neljästä kaksi kuului kiinteistösijoittajien ryhmään. Peräti kahdeksassa yrityksessä neljästätoista kiinteistönhoitoalan yleisten sopimusehtojen sisältö tunnettiin heikosti. Tosin näistä kahdeksasta kuudessa yleiset sopimusehdot eivät olleet lainkaan käytössä. Haastatelluista yrityksistä kahdeksassa oltiin sitä mieltä, että yrityksen nykyisessä sopimuskäytännössä on puutteita ja kehitettävää. Ongelmien ratkaisuksi esitettiin muun muassa aktiivisempaa yhteistyötä muiden kiinteistönomistajien ja hoitoyritysten kanssa yhteisen sopimusmallin, yhteisten käsitteiden ja menetelmien kehittämiseksi.

10 Kiinteistönhoidon laatusystematiikka- haastattelututkimus 2.4 Sopimusaikainen yhteistyö ja siinä esiintyvät ongelmat Sopimusaikainen yhteistyö ja siinä esiintyvät ongelmat aihealueessa selvitettiin haastateltavien näkemyksiä kiinteistönhoidossa sopimuskaudella esiintyvistä ongelmista. Ennenkaikkea teemassa keskityttiin sekä haastateltavien mielipiteisiin siitä, mitkä syyt vaikuttavat näiden ongelmien syntyyn, että niihin keinoihin, joilla ongelmia pyritään yrityksissä tällä hetkellä ratkaisemaan. Lisäksi haastateltavilta pyydettiin visioita ongelmien ratkaisukeinoista tulevaisuudessa sekä omassa yrityksessä että yleisesti. Suurimmaksi yhteistyön aikaiseksi ongelmaksi ilmeni sopimuksen ja siihen liittyvien tehtävien laiminlyönti. Laiminlyönnit olivat hyvin erilaisia riippuen tilaajasta, kiinteistöstä ja hoitavasta organisaatiosta, joten mitään yhteenvetoa esimerkiksi kiinteistönhoitokokonaisuuksittain ei pystytty tekemään. Ainoastaan lumitöiden takkuilua valiteltiin lähes jokaisessa yrityksessä. Poikkeuksellisesta talvesta johtuen tilaajien puolella tuntui kuitenkin olevan ymmärtämystä kiinteistönhoitoyrityksiä kohtaan muutamaa poikkeusta lukuunottamatta. Kuudessa yrityksessä ongelmaksi mainittiin myös tärkeiden asioiden dokumentoinnin tai informoinnin puutteet. Esimerkiksi informaation saanti suorittavalta taholta muun muassa kiinteistössä ilmenneistä vioista todettiin yhdeksi ongelma-alueeksi. Sopimuskauden aikaisten ongelmien katsottiin johtuvan pääasiassa ihmisten osaamattomuudesta, ammattitaidottomuudesta tai muista inhimillisistä tekijöistä. Ongelmien syyksi esitettiin myös näkemyseroja, joita tehtävien määrittelyohjeiden puutteet aiheuttavat. Yhtenä huomattavana syynä sopimuskauden aikaisiin ongelmiin pidettiin alan vääristynyttä kilpailutilannetta, joka väistämättä johtaa kiinteistönhoitoyritysten liian niukkoihin resursseihin. Havaittujen vikojen dokumentoinnin puutteiden arveltiin johtuvan muun muassa henkilökunnan korkeasta kynnyksestä hoitopäiväkirjan pitoon. Omia kykyjä kirjallisen palautteen antamiseen epäillään. Kaikki tutkimuksessa mukana olleet yritykset pyrkivät ratkaisemaan sopimuskauden aikana esiintyvät ongelmat ensisijaisesti yhteistyössä hoitoyrityksen kanssa. Suosituimmat yhteistyön muodot olivat yhteiset kokoukset ja katselmukset. Hoito-

Kiinteistönhoidon laatusystematiikka- haastattelututkimus 11 päiväkirja oli käytössä kahdeksassa yrityksessä. Kiinteistön käyttäjän edustajan tai edustajien ottaminen mukaan kehityskokouksiin ainakin kerran vuodessa oli myös koettu tehokkaaksi keinoksi vähentää käyttäjien reklamointeja ja lisätä heidän tyytyväisyyttään. Menetelmä oli käytössä ainoastaan kahdessa yrityksessä, joista molemmat kuuluivat kiinteistösijoittajien ryhmään. Yhteistyön lisäksi tilaajalla ei kuitenkaan näyttänyt olevan juuri muita vaikutuskeinoja sopimuskauden aikaisen kiinteistönhoidon ohjaamiseen. Mikäli ongelmat eivät tuntuneet ratkeavan yhteistyöllä, tilaajan keinot olivat haastattelujen perusteella vähäiset. Useimmiten päädyttiin sopimuksen irtisanomiseen. Sanktioita tai kannustuskeinoja oli käytössä ainoastaan neljässä yrityksessä, joista kolme kuului teollisuusyritysten ryhmään. Yhteistyöstä kiinteistöhoitoyrityksen kanssa oli koettu olleen hyötyä muun muassa palautteen käsittelyssä. Asioista ei tarvitse enää väitellä ja palautteen käsittely on yksinkertaisempaa. Lisäksi koettiin, että yhteistyöllä varsinaisia ongelmia pystyttiin jopa ennaltaehkäisemään. Toisen osapuolen tunteminen aiheuttaa vastuun selviytyä tehtävistä kunnialla. Tulevaisuudessa sopimuskauden aikaisten ongelmien ratkaisukeinoiksi nähtiin yhteisesti sovitut laatumittarit, sanktiot ja kannustimet, valvonnan lisääminen sekä kiinteistönhoidon tuotteistaminen. 2.5 Laadun valvonta ja varmistus Teemassa laadun valvonta ja varmistus selvitettiin yrityksissä käytössä olevia laadunvarmistus- ja -valvontamenetelmiä. Lisäksi haastateltavilta kysyttiin, mitä ongelmia heillä oli ollut laadun valvonnassa, ja mikä oli heidän näkemyksensä laadun valvonnan kehityksen suunnasta omassa yrityksessä ja alalla yleisesti. Hoitokokoukset olivat haastateltujen yritysten yleisimmät ja suosituimmat keinot valvoa kiinteistönhoidon laatua. Menetelmä oli käytössä peräti kahdessatoista yrityksessä. Hoitopäiväkirja oli käytössä puolessa yrityksistä samoin kuin käyttäjien tai käyttäjien edustajan palautteeseen perustuva valvonta. Kiinteistökohtaiset huoltokirjat tai kiinteistönhoitosuunnitelmat oli laadittu alle puolessa tutkimukseen osal-

12 Kiinteistönhoidon laatusystematiikka- haastattelututkimus listuneista yrityksistä. Viidessä yrityksessä käytettiin tilaajan edustajan kiinteistössä suorittamaa pistokoetta. Eniten laadunvalvontaan olivat panostaneet kiinteistösijoittajat ja yleishyödylliset rakennuttajat. Kolmella neljästä kiinteistösijoittajasta oli käytössä säännöllisin väliajoin toistettava käyttäjätyytyväisyyttä mittaava kysely tai haastattelu, kun menetelmä muuten oli käytössä ainoastaan yhdessä management-yritysten ryhmään kuuluvassa yrityksessä. Kiinteistösijoittajien ydinliiketoimintaa on nimenomaan kiinteistöjen omistaminen, joten käyttäjien tyytyväisyydellä on suora vaikutus yrityksen katteeseen. Kuusi yritystä neljästätoista nimesi laadunvalvonnan suurimmaksi ongelmaksi tilaajan ajan ja resurssien puutteen eli tilaaja ei pysty osoittamaan laadunvalvontaan riittävästi henkilöitä. Yhdellä isännöitsijällä on niin paljon kiinteistöjä, että kiinteistössä ei ehditä yksinkertaisesti käymään riittävän useasti. Laadun mittaus koettiin ongelmaksi viidessä yrityksessä. Niissä yrityksissä, joissa oli kokeiltu joitakin kiinteistönhoidon tasoa mittaavia mittareita, ne oli todettu niin työläiksi, että niitä ei ollut mielekästä käyttää. Käyttäjien reklamaatioita pidettiin huonona laadunvalvontamenetelmänä erityisesti kiinteistösijoittajien keskuudessa. Kahdeksassa yrityksessä oltiin sitä mieltä, että tilaajan laadunvalvontaa pitäisi pystyä vähentämään, joko lisäämällä hoitoyrityksen laadunvalvontaa ja työnjohdon aktiivisuutta laadun tarkkailussa tai kehittämällä itseohjautuvia prosesseja, jotka automaattisesti tuottavat toivotun tuloksen. Moni haastateltava halusi siirtyä nykyisiä sopimuksia pidempiaikaisempiin sopimuksiin ja pyrkiä kumppanuuteen kiinteistönhoitoyrityksen kanssa ja siirtää tätä kautta vastuuta laadunvalvonnasta toimeksisaajalle. Toisena kehitystarpeena nähtiin tilaajan laadunvalvonnan työkalujen kehittäminen. Peräti yhdessätoista yrityksessä pidettiin toimivien laatumittarien kehittämistä erittäin tarpeellisena. Laatumittareilta toivottiin muun muassa seuraavia ominaisuuksia: niiden tulee yhdistää tuotekuvaukset ja suoritustyö, laadunvalvonnan hienojen teoreettisten mallien tulee kohdata käytäntö, mittareiden tulee olla sellaisia, että niillä

Kiinteistönhoidon laatusystematiikka- haastattelututkimus 13 on merkitystä kiinteistön käytön ja käytännön kannalta ja mittareiden tulee olla riittävän karkeita, mutta herkkiä sekä helppoja ja nopeita käyttää. Kolme yritystä oli ottamassa käyttöön kiinteistöissä sijaitsevan viivakoodin elektroniseen lukemiseen perustuvaa systeemiä, jolla esimerkiksi huoltomiehen käyntejä ja ajankäyttöä kiinteistössä voitiin valvoa. Muutenkin tietotekniikan hyväksikäytön lisäämisen katsottiin helpottavan ja kehittävän tilaajan laadunvalvontaa. 2.6 Kiinteistönhoidon laadun kehittäminen Kohdassa kiinteistönhoidon laadun kehittäminen haettiin erityisesti kiinteistönhoitotyön ja - tuotteen laadun parantamiseen tähtääviä ehdotuksia. Teemassa haastateltavia pyydettiin kertomaan niitä kriteerejä, joilla kiinteistönhoidon tuotteen laadukkuutta yrityksissä arvioidaan. Lisäksi selvitettiin yrityksissä käynnissä olevia kehityshankkeita kiinteistönhoidon alueella (kts. liite 3). Pyydettäessä haastateltavia kertomaan niitä kriteerejä, joilla he arvioivat kiinteistönhoitopalvelun laadukkuutta, tuli tärkeimpänä esille varsinaisen työnsuorittajan persoona ja sosiaaliset taidot. Työnsuorittajan positiivisina ominaisuuksina pidettiin muun muassa palveluhalukkuutta, joustavuutta, kommunikointi- ja vuorovaikutuskykyä, kohteliaisuutta, ystävällisyyttä, positiivista ja kehittävää asennoitumista, oma-aloitteisuutta ja ulospäin suuntautuneisuutta sekä toisen tarpeiden ymmärtämiskykyä. Eräs haastateltava korosti myös niin kutsutun terveen talonpoikaisjärjen käyttöä. Työnjohdossa arvostettiin näiden edellä mainittujen ominaisuuksien lisäksi aktiivisuutta. Muita merkittäviä laadunarviointikriteerejä olivat toimeksisaajan henkilökunnan koulutus, ammattitaito ja ammattiylpeys sekä palvelun luotettavuus. Edellä mainittujen lisäksi esille tulivat palvelun nopeus, varsinkin tilaajan tai käyttäjän palautteeseen reagointi, tavoitettavuuden helppous sekä käyttäjälle että tilaajalle ja palvelusisällön joustavuus. Tavoitettavuuteen koettiin kuuluvaksi esimerkiksi hoitohenkilöstön tunnistettavuus kiinteistössä, johon esitettiin ratkaisuksi yhtenäistä työasua.

14 Kiinteistönhoidon laatusystematiikka- haastattelututkimus Varsinaista työn lopputulosta tai loppulaatua arvosti ainoastaan muutama haastatelluista. Luultavimmin tämä johtui kuitenkin siitä, että lopputuloksen laatua laadunarviointikriteerinä pidetään itsestäänselvyytenä. Ratkaisuksi kiinteistöhoidon palvelujen tason parantamiseen lähes kaikki haastateltavat ehdottivat koulutuksen parantamista ja monipuolistamista. Koulutuksessa tulisi painottaa myös sosiaalisia taitoja varsinaisten teknisten valmiuksien lisäksi. Lisäksi yrityksissä toivottiin entistä enemmän erikoistuneita ammattimiehiä. Kymmenessä yrityksessä neljästätoista oltiin sitä mieltä, että tulevaisuudessa tekniikan edelleen monimutkaistuessa kiinteistönhuollossa tarvitaan tiettyyn kokonaisuuteen erikoistuneita huippuammattilaisia yhä enemmän. Monitaitoisilla huoltomiehillä arveltiin kuitenkin olevan tilausta esimerkiksi pienillä paikkakunnilla ja laajuudeltaan pienissä sekä tekniikaltaan yksinkertaisissa kiinteistöissä. Puolet haastateltavista kokivat, että alan yleisen arvostuksen kohentamisella on ratkaiseva merkitys kiinteistönhoitotyön laadun paranemiseen. Neljä viidestä tutkimukseen osallistuneesta teollisuusyrityksestä piti asiaa tärkeänä. Arvostuksen arveltiin paranevan erityisesti palkkatason nostamisella. Haastateltavien mielestä palkkausta parantamalla saataisiin kuriin myös henkilöstön runsas vaihtuvuus, joka koettiin erääksi syyksi kiinteistönhoidon laadullisiin ongelmiin. Perusteluiksi vaihtuvuuden vähenemiseen palkkatason korotusten myötä haastateltavat esittivät kiinteistönhoitotyön mielekkyyden ja työviihtyvyyden lisääntymistä. Palvelujen tuottajan toivottiin kiinnittävän nykyistä enemmän huomiota työnsuorittajan perehdyttämiseen kiinteistöön ja haluttuun hoidon tasoon. Perehdyttämisen ohella työnsuorittajan motivointia tehtäviinsä ja niiden suorittamiseen pidettiin tärkeänä puolessa tutkimukseen osallistuneista yrityksistä. Hoitohenkilöstön tulisi suhtautua kiinteistöön kuin omaansa.

Kiinteistönhoidon laatusystematiikka- haastattelututkimus 15 3. JOHTOPÄÄTÖKSET JA KEHITYSEHDOTUKSET Kiinteistönhoitopalvelujen hankinta Haastattelututkimukseen osallistuneista yrityksistä suurin osa oli ulkoistanut kiinteistöjensä hoidon. Kiinteistönhoitopalvelujen kilpailuttaminen ainoastaan kustannussäästöihin tuijottaen koettiin kuitenkin monien kiinteistönhoitoa rasittavien laatuongelmien syyksi. Haastatelluissa yrityksissä ei pidetty hintaa palvelujen tuottajan tärkeimpänä valintakriteerinä. Toivottu lopputulos pyrittiin saavuttamaan suosimalla valinnassa paikallisia ja jo entuudestaan tuttuja palvelujen tuottajia. Säännöllisen kilpailuttamisen sijaan yritykset mainitsivat tavoittelemisen arvoisiksi pitkäaikaisen yhteistyön ja kumppanuuden. Yhteistyötä hyväksi havaitun palvelun tuottajan kanssa haluttiin vaalia, koska hoidon tasoa pidettiin vahvasti henkilösidonnaisena. Samasta syystä myös hoitoyritysten laatujärjestelmiä pidettiin hoidon lopputuloksen kannalta lähes merkityksettöminä eikä niiden todettu takaavan hyvää palvelua. Haastattelujen perusteella ostopalvelujen lisääntyvä käyttö näyttää olevan selkeä trendi kiinteistönhoitoalalla. Yhtenäinen hoitopalvelujen kuvaamisen systematiikka todettiin kuitenkin yrityksissä tehokkaan kilpailuttamisen edellytykseksi. Yhteisen kielen puuttuminen näyttääkin olevan yksi kiinteistönhoitopalvelujen hankinnan suurimmista ongelmista. Kun menetelmiä laadulla kilpailuttamiseen ei ole, johtaa se hoidon lopputuloksen kannalta toisarvoisten seikkojen arvostukseen palvelujen tuottajaa valittaessa. Yhtenäisen palvelujen kuvaamisen systematiikan puuttumisen vuoksi tilaajan on hyvin vaikeaa ellei jopa mahdotonta saavuttaa tilanteeseensa nähden parasta hinta- laatu suhdetta. Alalle tulee luoda yhtenäinen systematiikka, jolla ostettavat palvelut kuvataan ja laatua valvotaan. Samoin hoidon suunnitelmallisuuteen tulee kiinnittää entistä enemmän huomiota. Kiinteistönhoitosuunnitelman tarkoituksena on toimia kiinteistönhoidon perusdokumenttina, teknisenä asiakirjana, jossa kaikki kiinteistössä tarvittavat hoitopalvelut on määritetty ja kuvattu. Kiinteistönhoito-suunnitelma perustuu sekä tilaajan että käyttäjien kiinteistönhoidolle asettamiin tavoitteisiin. Huolellisesti laadittuna kiinteistönhoitosuunnitelma varmistaa, että ostettava palvelu kattaa kaiken tarpeellisen kiinteistönhoidon. Perustuessaan kiinteistöpalvelujen tuotteis-

16 Kiinteistönhoidon laatusystematiikka- haastattelututkimus tamiseen, kiinteistönhoitosuunnitelma auttaa myös palvelujen tuottajaa sisäistämään vaaditun laatu- ja palvelutason. Palveluiden tuotteistaminen yksinkertaistaa kilpailuttamisprosessia ja helpottaa tarjousten vertailtavuutta. Kiinteistönhoidon tuote tulee kuvata siten, että tilaajan ei kiinteistönhoitopalveluja hankkiessaan tarvitse puuttua varsinaisiin työmenetelmiin. Kun hoitoyritykset saavat vapaasti päättää ne keinot, joilla toivottuun tulokseen tähdätään, voivat he kilpailla hinnan lisäksi myös tehokkaammilla ja kustannuksia säästävillä työmenetelmillä. Kiinteistönhoitosopimukset ja sopimusmallit Suurimmassa osassa haastatelluista yrityksistä oltiin sitä mieltä, että yrityksen nykyisissä sopimuskäytännössä on puutteita ja kehitettävää. Kiinteistönhoidon yleisiin sopimusehtoihin ei myöskään oltu täysin tyytyväisiä. Kiinteistönhoidon yleiset sopimusehdot, KH- YSE 1991, eivät täysin vastaa niille asetettuja vaatimuksia. Sopimuskäytännön kehittyminen edellyttää kehittyneempiä sopimusehtoja. Kiinteistöliitossa on parhaillaan tätä selvitystä kirjoitettaessa käynnissä projekti isännöinti- ja kiinteistöpalvelujen sopimushallinnan työkalujen kehittämiseksi. Haastattelujen perusteella voidaan todeta, että projektin tuloksena valmistuvilla työkaluilla on todellista tarvetta kiinteistönhoidon tilaajien piirissä. Sopimusaikainen yhteistyö ja siinä esiintyvät ongelmat Yhteistyön aikaisten ongelmien, kuten sopimuksen mukaisten tehtävien laiminlyöntien, todettiin aiheutuvan lähinnä hoitoyrityksen liian niukoista resursseista. Resurssien niukkuutta pidettiin suorana seurauksena alan vääristyneestä hintatilanteesta. Lisäksi ongelmien syyksi arveltiin työnsuorittajien sekä teknistä että sosiaalista osaamattomuutta. Ongelmia pyrittiin ratkaisemaan pääasiassa yhteistyössä hoitoyrityksen kanssa. Mikäli yhteistyö ei johtanut toivottuun tulokseen, ei tilaajilla haastattelujen perusteella näyttänyt olevan juuri muita mahdollisuuksia kuin irtisanoa sopimus. Tulevaisuuden ratkaisukeinoina alalla esiintyviin ongelmiin esitettiin yhteisesti sekä palvelujen tuottajien että tilaajien kesken sovittuja laatumittareita, sopimusmalleja ja käsitteitä sekä menetelmiä ostettavan palvelun kuvaamiseen.

Kiinteistönhoidon laatusystematiikka- haastattelututkimus 17 Sopimusaikaisen yhteistyön ongelmat juontavat juurensa jo kiinteistönhoitopalvelujen hankinnan teema-alueen väitteessä esitetystä palvelujen kuvaamisen systematiikan puutteesta. Epäselvyydet palvelukuvauksissa aiheuttavat sopimuskaudella ristiriitatilanteita, kun tilaaja on omasta mielestään ostanut enemmän kuin toimeksisaaja on mielestään tarjonnut. Kun sopimuksessa pystytään tyhjentävästi määrittelemään ja kuvamaan ostettava palvelu, voidaan myös varsinainen työnsuorittaja perehdyttää tilaajan vaatimuksiin siten, ettei näkemyseroja enää synny. Hoitopalvelujen tuotteistamiseen perustuva laatusystematiikka mahdollistaa myös riittävän yksinkertaisten laatumittareiden rakentamisen osaksi kiinteistönhoitosopimusta. Näkemyseroista ei tarvitse enää kiistellä, kun hoidon tulokset ja niiden vaatimusten mukaisuus on helposti ja yksiselitteisesti mitattavissa. Laadun valvonta ja varmistus Haastattelututkimuksen perusteella tilaajan laadun valvonnan suurimmiksi ongelmiksi paljastuivat ajan ja resurssien puute. Laadunvalvontakeinoista ylivoimaisesti suosituimmat olivat hoitokokoukset, joissa käydään läpi hoitoyrityksen toiminnassa ilmenneitä puutteita ja käyttäjiltä tulleita reklamaatioita. Kiinteistönhoitosuunnitelma, jonka avulla tilaaja pystyy toteamaan, onko suunnitelman mukaiset hoitotehtävät suoritettu oikea aikaisesti, oli käytössä ainoastaan muutamassa yrityksessä. Laadunvalvonnan toivottuina kehityssuuntina haastateltavat esittivät palvelujen tuottajan nykyistä suurempaa vastuuta laadunvalvonnasta, tietotekniikan hyväksikäytön lisäämistä ja parempien laadunvalvontatyökalujen kehittämistä. Nykyiset laadunvalvontamenetelmät eivät ole riittävän tehokkaita. Jos tilaaja ei tiedä, mitä kiinteistössä tehdään ja milloin, on lopputuloksen laadun sopimuksen mukaisuutta lähes mahdoton valvoa. Yksinkertaisten laatumittareiden kehittäminen on yksi suurimmista kiinteistönhoidon laadun valvontaan kohdistuvista haasteista. Palvelujen tuotteistamiseen perustuvat tuotteen toivottuja ominaisuuksia mittaavat laatumittarit ovat konkreettisia laadunvalvontatyökaluja, joiden noudattamiseen hoitoyritys voidaan jo sopimusvaiheessa sitouttaa. Palvelujen tuotteistaminen edesauttaa myös kiinteistönhoitoyritysten laatujärjestelmien kehittämistä. Mikäli toimeksisaajalla on tilaajan hyväksy-

18 Kiinteistönhoidon laatusystematiikka- haastattelututkimus mä myös varsinaiseen työnsuorittajaan ulottuva laatujärjestelmä, voidaan kiinteistönhoidon valvonta- ja kehittämisvastuuta siirtää hoitoyritykselle. Tätä kautta päästään pitkäaikaisiin yhteistyösuhteisiin, jolloin laadun kehittäminen on helpompaa. Palvelujen tuotteistamisen ja siihen liittyvien yksinkertaisten laatumittarien lisäksi lisääntyvä tietotekniikan käyttö avaa mahdollisuuksia laadunvalvonnan parempaan ja tehokkaampaan toteuttamiseen. Esimerkiksi tiedonkulkua pyrittiin nopeuttamaan internetin tai sähköpostin hyväksikäyttöön perustuvalla raportointi- ja lisätöiden tilausjärjestelmällä muutamissa tutkimukseen osallistuneissa yrityksissä. Kiinteistönhoidon laadun kehittäminen Tutkimukseen osallistuneissa yrityksissä pidettiin tärkeimpinä ennen kaikkea työnsuorittajan sosiaalisiin taitoihin liittyviä valmiuksia, kysyttäessä niitä kriteerejä, joilla he arvioivat kiinteistönhoitopalvelujen laadukkuutta. Koska kiinteistönhoidon taso ja laadukkuus koettiin muutenkin henkilösidonnaiseksi, ei tulos ole yllättävä. Kiinteistönhoitopalvelujen tason arveltiin kohoavan koulutuksen lisäämisellä ja monipuolistamisella, hoitotyön arvostuksen kohentamisella sekä palkkauksen parantamisella. Kiinteistönhoitoalan koulutus ei ole nykyisellä tasollaan riittävää. Tästä kärsii myös alan yleinen arvostus. Kiinteistönhoitotyötä pidetään matalan koulutus- ja palkkatason vuoksi huonona vaihtoehtona esimerkiksi teollisuuden tarjoamille työpaikoille. Kiristyvän kilpailun, kovenevien vaatimusten sekä tietotekniikan hyväksikäytön lisäämisen seurauksena paineet osaamisen ja ammattitaidon kehittämiseen kasvavat. Osaamisvaatimusten kiristyminen edellyttää alalle suunnattavan koulutuksen kehittämistä kovenevia vaatimuksia vastaavaksi. Kiinteistönhoitotyötä ja sen laadukkuutta arvioidaan varsinaisen loppulaadun lisäksi myös palvelun laatuna. Palveluprosessia tulee kehittää asiakasmyönteisemmäksi. Koulutuksessa tuleekin painottaa varsinaisten teknisten valmiuksien ohella myös sosiaalisia taitoja. Mallia voidaan hakea esimerkiksi kaupan alalta, jossa on jo pitkään sovellettu asiakas on kuningas ajatusmallia.

Kiinteistönhoidon laatusystematiikka- haastattelututkimus 19 LIITTEET LIITE 1 LIITE 2 LIITE 3 Esikysely-lomake Teemat alakysymyksineen Yhteenveto

TKK/ Rakentamistalouden laboratorio LIITE 1 Anne Korhonen 20 KIINTEISTÖNHOIDON LAATUSYSTEMATIIKKA- ESIKYSELY Tämän esikyselyn tarkoituksena on auttaa varsinaisen teemahaastattelun vastausten tulkinnassa. Vastausten oikean tulkinnan kannalta on tärkeää, että vastaatte kysymyksiin sen sopimuskannan näkökulmasta, jota itse henkilökohtaisesti hoidatte. Tutkimuksen tulokset julkaistaan selvityksenä korkeakoulun julkaisusarjassa ja tulemme lähettämään teille tämän julkaisun tutkimuksen valmistuttua. Vastauksenne tulevat olemaan täysin luottamuksellisia. Haastatteluista saatuja tietoja käsitellään siten, että selvityksen vastauksista ei käy ilmi vastauksen antajaa. Taustatiedot Haastateltava Nimi: Asema yrityksessä: Osasto: Puhelin toimeen: Telefax: Sähköpostiosoite: Yritys Yrityksen nimi: Päätoimiala: Postiosoite: Kiinteistönhoitopalvelujen hankinta Kuinka monta kiinteistönhoitosopimusta olet tehnyt viimeksi kuluneen vuoden aikana? Millaisissa kokonaisuuksissa hankit kiinteistönhoitopalvelut? (1=yleisin, 2= toiseksi yleisin jne.) 1) kiinteistökohtaisesti 2) tietty palvelu samasta yrityksestä alueen kaikkiin kiinteistöihin 3) kaikki palvelut samasta yrityksestä kaikkiin kiinteistöihin 4) muu, mikä? Mitä tarjouspyyntöasiakirjoja liität tarjouspyyntöön?

TKK/ Rakentamistalouden laboratorio LIITE 1 Anne Korhonen 21 Kiinteistönhoitosopimukset Mitä seuraavista tilatyypeistä voimassa olevat kiinteistönhoitosopimuksesi koskevat? (1=eniten sopimuksia, 2=toiseksi eniten sopimuksia jne.,x= ei sopimuksia) 1) tuotantotilaa 2) toimistotilaa 3) liiketilaa 4) asuntoja 5) varastotilaa 6) muita, mitä? Mikä on kiinteistöjenne kuntotaso? hyvä % normaali % huono % Kuinka monelle paikkakunnalle teet kiinteistönhoitosopimuksia? Kuinka monen eri kiinteistönhoitoyrityksen kanssa on voimassa oleva kiinteistönhoitosopimus? Kuinka monta voimassa olevaa sopimusta on tällä hetkellä? Miten pitkiä kiinteistönhoitosopimukset tyypillisesti ovat? Sopimusaikainen yhteistyö Tehdäänkö sopimuskauden aikana yhteistyötä kiinteistönhoitoyrityksen kanssa toiminnan kehittämiseksi? Jos tehdään, mitä yhteistyön välineitä on käytössä? (1= tärkein, 2= toiseksi tärkein jne., X= ei käytössä) 1) yhteiset kokoukset 2) katselmukset 3) hoitopäiväkirja 4) muita, mitä?

TKK/ Rakentamistalouden laboratorio LIITE 1 Anne Korhonen 22 Laadun valvonta Mitä laadunvalvontamenetelmiä/-välineitä on käytössä kohteissa, joihin olet tehnyt kiinteistönhoitosopimuksen viimeksi kuluneen vuoden aikana? (1= tärkein, 2= toiseksi tärkein jne., X= ei käytössä) 1) kiinteistönhoitosuunnitelma 2) hoitokokoukset 3) hoitopäiväkirja 4) huoltokirja 5) muita, mitä? Onko kiinteistönhoitosopimuksiin sisällytetty laadunvarmistusmenetelmiä? Jos on, niin mitä? Laadun kehitys Mitä laadunkehittämishankkeita teillä on meneillään? KIITOS OSALLISTUMISESTA!

LIITE 2 23 1. KIINTEISTÖNHOITOPALVELUJEN HANKINTA 2. KIINTEISTÖNHOITOSOPIMUKSET JA SOPIMUSMALLIT 3. SOPIMUSAIKAINEN YHTEISTYÖ JA SIINÄ ESIINTYVÄT ONGELMAT 4. LAADUN VALVONTA JA VARMISTUS 5. KIINTEISTÖNHOIDON LAADUN KEHITTÄMINEN 1. KIINTEISTÖNHOITOPALVELUJEN HANKINTA Miten yrityksen kiinteistönhoito on tällä hetkellä organisoitu? onko omaa organisaatiota vai ostetaanko kaikki palvelut ulkoa jos oma organisaatio, mitkä palvelut se tuottaa ja mitkä hankitaan ulkoa, vai vaihteleeko käytäntö alueittain käytetäänkö hankinnassa apuna ulkopuolisia konsultteja miten kiinteistöpalvelujen hankintaa valmistellaan miten selvitetään kiinteistön ja sen käyttäjien tarpeet ennen palvelun hankintaa Kuinka laajasti ja kuinka usein ja miksi kilpailutatte? miten perustelisitte nykyisen hankintatapanne tarkoituksenmukaisuutta voisiko joku toinen hankintakokonaisuus olla parempi puhtaasti kiinteistönhoidon laatua ajatellen mikä on tyypillisen sopimuskauden kesto onko ollut pidempiaikaista yhteistyötä jos on ollut pidempiaikaista yhteistyötä, koetaanko, että siitä on ollut etua kiinteistönhoidon laadukkuuden kannalta jos ei ole ollut, mitä etuja/ongelmia säännöllisesti toistuvalla kilpailuttamisella saavutetaan/aiheutuu miten pitkä irtisanomisaika on käytössä entä onko käytössä koeaikaa Miten ostettava palvelu on tarjouspyynnössä kuvattu? onko pyritty kuvaamaan varsinaisen lopputuotteen laatua Mihin ongelmiin ostettavan palvelun kuvaamisessa on törmätty? Mitkä ovat valintakriteerit kiinteistönhoitopalveluja hankittaessa hinnan ohessa? Mitkä ovat suurimmat ongelmat kiinteistönhoidon hankinnassa? Miten oman organisaation kiinteistönhoitopalvelujen hankinta tulee kehittymään lähitulevaisuudessa? mikä muuttuu mikä pysyy ennallaan Mikä on vastaajan oma näkemys siitä, kuinka kiinteistönhoitopalvelujen hankintaa tulisi kehittää?

LIITE 2 24 2. KIINTEISTÖNHOITOSOPIMUKSET JA SOPIMUSMALLIT Käytetäänkö sopimusten laadintaan vakiomuotoisia sopimuksia ja sopimusehtoja? käytetäänkö kiinteistöliiton malleja onko omia vakiosopimusmalleja mitä mieltä haastateltava on kiinteistöalan yleisistä sopimusehdoista ja käytetäänkö niitä käytetäänkö muita sopimusehtoja kuin kiinteistöalan yleiset sopimusehdot (KH-YSE 1991) mitä asiakirjoja sopimuksiin liitetään Mitkä ovat nykyisten sopimusmallien keskeisimmät puutteet? Kuinka kehittäisitte nykyisiä sopimusmalleja? 3. SOPIMUSAIKAINEN YHTEISTYÖ JA SIINÄ ESIINTYVÄT ONGELMAT Jos sopimuskauden aikana tehdään yhteistyötä kiinteistönhoitoyrityksen kanssa, onko koettu siitä olleen hyötyä esiintyvien ongelmien ratkaisemisessa? Mitkä ovat olleet tyypilllisiä ongelmia yhteistyön aikana? Mistä ongelmat johtuvat? Kuinka ongelmia on pyritty ratkaisemaan? onko esim. kehitetty uusia menetelmiä mitata loppulaatua tms. Miten ongelmia voitaisiin ratkaista? 4. LAADUN VALVONTA JA VARMISTUS Oletteko kokeneet ne laadunvalvontamenetelmät/-välineet, jotka Teillä on käytössä, riittävän tehokkaiksi vai onko ilmennyt ongelmia? Mitkä ovat laadunvalvonnan suurimmat ongelmat? Mitä tehdään, kun laatu ei vastaa haluttua/ työsuoritus on virheellinen? Mikä on vastaajan näkemys oman yrityksen laadunvalvonnan kehityksen suunnasta? Kuinka laadun valvontaa tulisi kehittää?

LIITE 2 25 5. KIINTEISTÖNHOIDON LAADUN KEHITTÄMINEN Kuinka arvioitte kiinteistönhoidon tuotteen laadukkuutta? Mitkä ovat kriteerit? Millä toimenpiteillä kiinteistönhoidon laatua pyritään parantamaan yrityksessänne tällä hetkellä? Miten kiinteistönhoitotyötä tulisi kehittää, jotta sen laatu paranisi?

TKK/ Rakentamistalous Anne Korhonen Kiinteistönhoidon laatusystematiikka LIITE 3 Kiinteistösijoittajat (4) Management-yritykset (3) Teollisuusyritykset (5) As. rakennuttajat (2) Yritykset S S S S S esikysely 4 3 4 2 13 hoitosopimus 3 2 1 2 8 TEEMAHAASTATTELU: 1. KIINTEISTÖNHOITOPALVELUJEN HANKINTA Oma organisaatio Kommentit - kyllä 0 0 4 0 4 - ei 2 3 0 2 7 - myyty äskettäin 2 0 1 0 3 Hankinnassa käytetään apuna konsultteja - kyllä 2 1 0 0 3 - satunnaisesti 0 0 5 1 6 - ei 2 2 0 1 5 Käyttäjien tarpeet selvitetään ennen hankintaa - aina 1 1 1 1 4 - tarveharkinnan mukaan 2 1 0 0 3 asukastoimikunnan kautta tietoa toiveista - ei 1 1 4 1 7 Tyypillisin hankintakokonaisuus - kiinteistökohtainen 2 3 1 1 7 - alueellinen kokonaispalvelusopimus 2 0 0 1 3 - kaikkiin kiinteistöihin kokonaispalvelusopimus 1 0 1 0 2 - alueellinen erillishankinta 0 0 4 0 4 täydennetään omalta organisaatiolta jääviä hoitoaukkoja - kaikki kiinteistöt erillishankintana 0 0 0 0 0

TKK/ Rakentamistalous Anne Korhonen Kiinteistönhoidon laatusystematiikka LIITE 3 Laadullisesti paras hankintakokonaisuus - oma 2 1 3 1 7 - jokin muu kuin oma 2 2 2 1 7 Kilpailutetaan - säännöllisesti 0 0 1 0 1 - ainoastaan tarvittaessa 3 3 3 2 11 - ei mahdollista tällä hetkellä 1 0 1 0 2 Kilpailuttamisen edut/ongelmat ONGELMIA 4 3 5 2 14 - kumppanuus/ luottamussuhde katkeaa 2 2 4 1 9 - perehdyttäminen/ perehtyminen työlästä/ hidasta 3 2 1 0 6 - kilpailuttaminen aikaa- ja rahaavievää 1 0 2 1 4 - automaattisena ei kannustavaa 1 1 1 1 4 - laatu huonompaa yhteistyön alussa 1 1 1 0 3 - hoitohenkilöstö jää vieraaksi käyttäjälle/ tilaajalle 1 1 0 0 2 - toimintavarmuus kärsii 0 0 1 0 1 ETUJA 3 3 5 2 13 - kustannusetu 1 3 4 1 9 - uhka pitää hoitoyrityksen terävänä 2 0 1 1 4 - sopimuksen sisältö ajantasaistetaan 0 1 3 0 4 - laatu parempaa yhteistyön alussa 1 1 0 0 2 - benchmarking 1 0 0 0 1 Onko tarjouspyynnössä pyritty kuvaamaan lopputuotteen laatua? - kyllä 2 1 2 2 7 - ei 2 2 3 0 7 Ongelmat palvelun kuvaamisessa - tavotteiden ja laatuvaatimusten kuvaaminen 2 2 3 1 8 - tehtävämäärittelyjen kattavuustaso 1 2 1 2 6 - ei ongelmia/ ei kuvata 1 0 2 0 3 Valintakriteerit hinnan lisäksi - tuttuus/ hyväksi havaittu 4 3 2 2 11 - alueella toimiva kiinteistönhoitoyritys 2 3 4 2 11 - laatujärjestelmä/ laaduntuottokyky 0 1 5 1 7 kyky vastata laadullisiin vaatimuksiin - riittävät resurssit 3 2 1 0 6

TKK/ Rakentamistalous Anne Korhonen Kiinteistönhoidon laatusystematiikka LIITE 3 - referenssit 2 1 2 1 6 - henk.+muut resurssit/ henkilöstön koulutus 1 2 0 1 4 - tapa toimia 1 1 2 0 4 isoissa palvelujen tuottajayrityksissä tapa toimia on - hyvä maine/ hyväksi tiedetty 1 1 1 0 3 paremmin dokumentoitu, mutta pienissä se on selkäytimessä - ensivaikutelma 1 0 1 1 3 - hinta- laatusuhde 1 0 0 1 2 liian halpoja tarjouksia ei hyväksytä - yrityksen luotettavuus 1 0 0 0 1 - tiettyyn palveluun erikoistunut palveluntuottaja 0 0 1 0 1 - valmius hälytysten käsittelyyn 0 1 0 0 1 - etulyöntiasema 0 0 1 0 1 Hankinnan ongelmat - hinnalla kilpaileminen 3 2 4 1 10 - tarjousten vertailu (hinta- laatu) 1 2 2 0 5 on vaikea todentaa, onko tarjotun hinnan takana palvelu, joka halutaan - haluttua laatua ei tahdo saada 3 0 2 0 5 - tarjousasiakirjoihin ei tutustuta 1 2 0 1 4 tarjotaan aina samansisältöistä palvelua tutustumatta tarjouspyyntöön - toimittajien pienuus/ vähäisyys 0 0 2 0 2 - alan yrityskaupat 1 0 0 0 1 - tuntemattomat toimittajat 0 0 0 1 1 vieraalla paikkakunnalla - oman toiminnan suunnitelmallisuuden puuttuminen 0 0 1 0 1 - palveluja ei voida kilpailuttaa 1 0 0 0 1 Kehitysnäkymät hankinnassa - osan/ kaikkien kiinteistöjen uudelleen kilpailuttaminen 2 1 2 1 6 - kumppanuuteen pyrkiminen 2 1 1 0 4 - ympäristöasioiden korostaminen 0 0 3 0 3 yhteistyötä muiden kiinteistönomistajien kanssa pelisääntöjen löytämiseksi - yhteistyöllä yhteinen laatusystematiikka 2 1 1 1 5 laadun kuvaamiseen - oman osto-osaamisen kehittäminen 0 0 1 2 3 laatukriteerit kiinteistönhoitoyritysten vertailun helpottamiseksi - vaaditaan resurssien määritys tarjouspyynnössä 1 0 0 1 2 nimetyt huoltomiehet kuhunkin kiinteistöön - erikoisliikkeiden suosiminen 0 0 2 0 2 - kilpailuttamisasiakirjojen systematisoiminen 0 1 1 0 2 kiinteistönhoitosuunnitelma joka kiinteistöön, hankinta tietyn systematiikan mukaan - esivalintaa helpottavan tietojärjestelmän parantaminen 1 0 0 0 1 - laatuasioiden korostaminen 0 0 1 0 1 - turvallisuuden korostaminen (ihmiset/yritys) 0 0 1 0 1 - benchmarking 0 0 1 0 1 - käyttäjän osallistuminen tehtävämäärittelyihin 1 0 0 0 1 - omasta organisaatiosta luopuminen 0 0 1 0 1

TKK/ Rakentamistalous Anne Korhonen Kiinteistönhoidon laatusystematiikka LIITE 3 - manageeraukseen siirtyminen 1 0 0 0 1 2. KIINTEISTÖNHOITOSOPIMUKSET JA SOPIMUSMALLIT Onko vakiosopimusmalleja? - yksi oma 2 1 1 1 5 - useita omia 1 2 0 1 4 joissakin tapauksissa räätälöity kiinteistöliiton mallista omaan tarpeeseen - palvelun tarjoajan malli 1 1 1 0 3 sopivaksi - kiinteistöliiton malli 1 0 1 0 2 - ei 0 0 2 0 2 Mielipide KH-YSE: sta - palvelevat (hyvin) tarkoitustaan 2 0 1 1 4 - liian ylimalkaiset/ eivät vastaa nykypäivän vaatimuksia (vrt. YSE) 1 0 1 0 2 - ei mielipidettä/ ei käytetä 1 3 3 1 8 Sopimusehdot - vastuuvakuutus 3 2 4 1 10 - erikseen korvattavat työt 2 2 2 2 8 - hajanainen sopimuskäytäntö= ei standardi sopimusehtoja 0 2 2 0 4 - menetelmät yhteistyössä 2 1 0 0 3 - vakuus 0 1 1 0 2 - kiinteistönhoitosuunnitelma 0 0 0 1 1 - toiminta sopimushäiriötilanteessa 0 1 0 0 1 - kannustuskeinot/ sanktiot 0 1 0 0 1 - työsuojelua koskeva ehto 1 0 0 0 1 - yritysturvallisuusehto 0 0 1 0 1 - vaitiolovelvollisuusehto 0 0 0 1 1 - ympäristöliite 0 0 1 0 1 Sopimusasiakirjat - tarjouspyyntöasiakirjat 3 2 3 2 10 - tarjous 3 2 2 2 9 - KH-YSE 1991 2 2 2 2 8 - yksikköhintaluettelot 1 2 2 2 7 - vastuurajaliitteet 1 1 2 1 5 - sopimusneuvottelumuistiot 0 2 1 1 4 - hajanainen sopimuskäytäntö= ei standardi asiakirjoja 0 2 2 0 4 - kiinteistönhoitosuunnitelma(t) 1 1 0 0 2