LIITE 2. SOPIMUSOHJELMA, SIIVOUSPALVELUT SIIVOUSPALVELUJEN SOPIMUSOHJELMA 1.2.2018
Sivu 2/27 1 SOPIMUSKOHDE... 4 1.1 SIIVOTTAVIEN KOHTEIDEN PERUSTIEDOT... 4 2 SOPIJAPUOLET... 4 2.1 TILAAJA... 4 2.2 SOPIJAPUOLTEN TAVOITTEET JA YHTEISTYÖ... 4 2.3 TILAAJAN EDUSTAJAT JA YHTEYSHENKILÖT... 5 3 TILAAJAVASTUU... 5 4 SOPIMUSAIKA... 5 4.1 SOPIMUKSEN VOIMASSAOLOAIKA JA IRTISANOMINEN... 5 4.2 SOPIMUKSEN SIIRTÄMINEN, MUUTTAMINEN JA OPTIO... 6 4.3 SOPIMUKSEN PURKAMINEN... 7 4.4 SOPIMUKSEN PÄÄTTÄMINEN... 7 4.4.1 Sopimuksen päättäminen erikoistilanteissa... 8 4.5 AVUSTAMISVELVOLLISUUS PALVELUNTUOTTAJAN VAIHTUESSA... 8 5 SOPIMUSTEHTÄVIEN SUORITTAMINEN... 9 5.1 TOIMITUSAIKA JA TEHTÄVÄN LAAJUUS... 9 5.2 TYÖVÄLINEET... 9 5.3 AINEET JA TARVIKKEET SEKÄ TILAT... 10 6 PALVELUNTUOTTAJAN RESURSSIT... 10 6.1 PALVELUN TUOTTAMISEEN KÄYTETTÄVÄ HENKILÖSTÖ... 10 6.2 ALIHANKKIJAT... 12 7 TURVALLISUUS... 13 7.1 TURVALLISUUS JA SALASSAPITO... 13 7.2 AVAINHALLINTA... 14 7.3 IMMATERIAALIOIKEUDET... 14 8 VAKUUTUKSET... 15 9 TILAAJAN JA PALVELUNTUOTTAJAN MYÖTÄVAIKUTUSVELVOLLISUUS... 15 10 SOPIMUKSENAIKAINEN TOIMINTA... 16 10.1 ALOITUSKOKOUS... 16 10.2 KÄYTTÄJÄPALAVERI... 16 10.3 SEURANTAPALAVERI... 17 10.4 KEHITYSKOKOUS... 17 11 PALVELUN LAATU... 18 11.1 TILAAJAN SUORITTAMA PALVELUN LAADUN VALVONTA... 18 11.2 PALVELUN TUOTTAJAN SUORITTAMA LAADUN VARMISTUS... 19 11.3 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY... 19 11.4 KATSELMUKSET... 20 11.5 VIRHE PALVELUN LAADUSSA... 20 11.6 SUORITUSHÄIRIÖIDEN JA LAATUPOIKKEAMIEN VAIKUTUS... 21 12 HYVITYKSET... 21 12.1 VIRHEISTÄ AIHEUTUVAT REKLAMAATIOT... 21 12.2 HYLÄTYISTÄ LAADUNARVIOINNEISTA AIHEUTUVAT REKLAMAATIOT... 22 12.3 PERUSSIIVOUSTÖIDEN LAIMINLYÖNNEISTÄ AIHEUTUNEET REKLAMAATIOT... 22 13 YMPÄRISTÖKUORMITUKSEN VÄHENTÄMINEN... 22 14 YLIVOIMAINEN ESTE... 23
Sivu 3/27 15 SOPIMUSHINTA, LASKUTUSOSOITE JA MAKSUEHDOT... 23 15.1 LISÄTYÖT... 24 15.2 HINNANTARKISTUSMENETTELY... 25 15.3 VAHINGONKORVAUS... 26 16 ERIMIELISYYDET JA SOVELLETTAVA LAKI... 27 17 SOPIMUSASIAKIRJOJEN PÄTEVYYSJÄRJESTYS... 27
Sivu 4/27 SIIVOUSPALVELUJEN SOPIMUSOHJELMA Tämä sopimusohjelma sisältää tilaajan ja palveluntuottajan väliset siivoussopimusta koskevat kaupalliset ehdot ja keskeiset tiedot. 1 SOPIMUSKOHDE 1.1 Siivottavien kohteiden perustiedot Pirkkalan kunnan hallinnassa olevat kohteet, niiden siivottavat tilat ja tilojen käyttö on esitetty pohjakuvissa, tilaluetteloissa ja yleiskuvauksissa. Siivottaviin tiloihin kuuluvat kaikki kohteiden tilat lukuun ottamatta kiinteistönhoitoon liittyviä teknisiä tiloja. 2 SOPIJAPUOLET 2.1 Tilaaja Pirkkalan kunta Yhdyskuntatoimiala Ruoka- ja puhtauspalvelut PL 1001 33961 Pirkkala 2.2 Sopijapuolten tavoitteet ja yhteistyö Sopijapuolten tavoitteena on, että kohteissa tuotettu siivouspalvelu on palvelukuvausten mukaista, laatutasoltaan oikein mitoitettu, jatkuvasti tasalaatuista ja kokonaistaloudellisesti edullista. Siivouspalvelu kattaa kaikki ylläpito- ja perussiivoustehtävät tukien kohteiden kunnon, arvon ja ominaisuuksien säilyttämistä täyttäen jatkuvasti tilojen käyttäjien tarpeet ja odotukset. Kohteiden siivouspalvelu tuotetaan tilaajan ja palveluntuottajan välisen sopimuksen ja tarjouspyynnön liitteenä olevan siivouksen sopimusohjelman ja palvelukuvausten mukaisesti. Siivouspalvelulle asetettujen tavoitteiden saavuttaminen edellyttää sopijaosapuolilta luottamuksellista yhteistyötä sekä toiminnan jatkuvaa kehittämistä sopimuskauden aikana. Palveluntuottaja sitoutuu yhteistyöhön mahdollisten muiden tilaajalle palveluja kulloinkin tuottavien palveluntarjoajien kanssa siten, että palvelujen muodostama kokonaisuus toimii tilaajan kannalta mahdollisimman joustavasti ja keskeytyksettä.
Sivu 5/27 2.3 Tilaajan edustajat ja yhteyshenkilöt Kumpikin sopijapuoli nimeää yhteyshenkilön, jonka tehtävänä on seurata ja valvoa sopimuksen toteutumista ja tiedottaa sopimuksen toteutumiseen liittyvistä asioista. Yhteyshenkilöllä ei ole oikeutta muuttaa sopimusta. Sopijapuolen on viivytyksettä ilmoitettava kirjallisesti edustajan ja/tai yhteyshenkilön vaihtumisesta toisen sopijapuolen yhteyshenkilölle. Tilaajan edustaja sopimusasioissa: Anu Mäenpää VS Ruoka- ja puhtauspalvelupäällikkö puh. 050 345 7725 sähköposti anu.maenpaa@pirkkala.fi Tilaajan yhteyshenkilö: Johanna Ali-Tolppa palveluohjaaja puh. 050 330 2243 sähköposti johanna.ali-tolppa@pirkkala.fi 3 TILAAJAVASTUU Hankintaan sovelletaan lakia tilaajan selvitysvelvollisuudesta ja vastuusta ulkopuolista työvoimaa käytettäessä (1233/2006) on palveluntuottajan toimitettava tilaajalle sopimuskauden aikana kahdentoista (12) kuukauden välein todistus verojen maksamisesta tai verovelkatodistus tai selvitys siitä, että verovelkaa koskeva veronsaajan hyväksymä maksusuunnitelma on tehty sekä todistus eläkevakuutuksen ottamisesta ja eläkevakuutusmaksujen maksamisesta tai selvitys siitä, että erääntyneitä eläkevakuutusmaksuja koskeva maksunsaajan hyväksymä suunnitelma on tehty. Tiedot eivät saa olla kolmea kuukautta vanhempia. Palveluntuottajan ollessa Tilaajavastuu.fi palvelussa, tilaaja voi tarkastaa selvitykset ed. mainitun palvelun kautta. Muutoin noudatetaan JYSE 2014 PALVELUT kohtaa 19.2. 19.4. 4 SOPIMUSAIKA 4.1 Sopimuksen voimassaoloaika ja irtisanominen Sopimus on määräaikainen ja voimassa 1.2.2018 31.1.2021. Sopimuksessa on mahdollisuus ensimmäiseen optioon 1.2.2021 31.1.2022 ja toiseen optioon 1.2.2022 31.1.2023. Sopimus solmitaan ehdollisena 6 kuukauden koeajalla. Tänä aikana sopimukset voidaan purkaa tilaajan toimesta välittömästi.
4.2 Sopimuksen siirtäminen, muuttaminen ja optio Sivu 6/27 Palveluntuottajalla ei ole oikeutta ilman tilaajan suostumusta osaksikaan siirtää sopimusta kolmannelle osapuolelle. Tilaajalla on oikeus siirtää sopimus sellaiselle kolmannelle osapuolelle, jolle tilaajan tehtävät siirtyvät kokonaan tai osittain. Edellä mainitut tilaajan organisaatiossa tapahtuvat muutokset eivät aiheuta tämän hankintasopimuksen uudelleenkilpailuttamisvelvollisuutta. Esimerkiksi sote-lainsäädännöstä johtuvat organisaatiomuutokset eivät aiheuta kilpailuttamisvelvollisuutta vaan hankintasopimus tai osa siitä siirtyy velvoitteineen uudelle tilaajaorganisaatiolle. Pirkkalan kunta ei kuitenkaan vastaa siitä ottaako mahdollinen kolmas osapuoli vastatakseen siirrettävän sopimuksen. Mikäli kolmas osapuoli ei ota vastakseen siirrettävää sopimusta tai osaa siitä, tilaajalla on oikeus päättää sopimus tältä osin. Hankinnan kilpailuttamishetkellä sote-lainsäädännön toteutuminen hankintasopimuskauden aikana näyttää hyvin todennäköiseltä ja palveluntuottajan tulee huomioida tämä tarjousta jättäessään. Sopimusmuutokset on tehtävä kirjallisesti. Kirjallisiksi sopimusmuutoksiksi katsotaan myös sähköisessä muodossa tehdyt muutokset. Sovittujen palvelujen sisällön, laatutason, työaikojen tai niistä maksettavien korvausten muuttaminen on mahdollista ainoastaan sopijapuolten yhteisellä kirjallisella sopimuksella. Tilaajalla on oikeus pyytää palveluntuottajalta palvelujen muuttamista tai palveluntuottaja voi itse sitä vaatia. Tällöin palveluntuottajan tulee antaa viiden (5) päivän sisällä pyynnöstä tai omasta vaatimuksesta tilaajalle kirjallinen arvio seuraavista asioista: muuttamisen vaikutuksista sopimuksen hintaan, maksuperusteista sekä siitä milloin muutostoimenpiteet tulevat voimaan. Palveluntuottajan tulee antaa viipymättä tilaajan pyynnöstä kaikki aiheellinen lisäinformaatio sopimusehtoon vaikuttavista tekijöistä, jotta tilaaja voi arvioida ehdotetun muutoksen vaikutuksia. Muutos kuvataan kirjallisesti ja menettelytapa kuvataan. Kummallakin osapuolella on vastuu omalta osaltaan muutostoimenpiteiden toteuttamisesta. Yksittäisen kohteen kohdalla muutoksesta on ilmoitettava yksi (1) kuukautta ennen muutoksen voimaan astumista. Muutokseen johtavia tapahtumia ovat käyttäjien siirtyminen väistötiloihin, kohteen myynti, toiminnan loppuminen ja vuokrasopimuksen päättyminen tai alkaminen. Muutoksia koskevat kuvaukset ja sopimukset liitetään siivouspalvelusopimuksen liitteiksi. Muutostilanteissa hinnoittelun tulee noudattaa tämän sopimuksen yleistä hinnoittelua. Jos sopijapuolet yhdessä tai toinen heistä toteaa, että sopimuksen sisältöä ja hintaa tulee tarkistaa sopimuksen tavoitteiden toteutumiseksi, sopijapuolten on käytävä tähän liittyvät neuvottelut. Muutostarve voi perustua olosuhteiden tai sopijapuolten tarpeiden muuttumiseen. Sopimuksen perustana olevissa tiedoissa havaitut virheet tai muutokset on viipymättä ilmoitettava toiselle sopijapuolelle. Sopijapuolella on oikeus vaatia sopimuksen muuttamista oikeiden tietojen mukaiseksi. Sopijapuolilla on oi-
Sivu 7/27 keus vaatia korvausta tai hyvitystä siitä edunmenetyksestä, joka aiheutuu sen jälkeen kun sitä koskeva vaatimus on tehty toiselle sopijapuolelle. Tilaaja käynnistää optiovuotta koskevat neuvottelut palveluntuottajan kanssa 12 kuukautta ennen varsinaisen sopimuskauden päättymistä. Neuvottelut tulee saattaa päätökseen 9 kuukautta ennen sopimuskauden päättymistä. Mikäli neuvotteluissa ei päästä yksimieliseen ratkaisuun, ei optiovuotta oteta käyttöön. 4.3 Sopimuksen purkaminen Kumpikin sopijaosapuoli saa purkaa sopimuksen kokonaan tai osittain esimerkiksi yksittäisen kiinteistön osalta, jos toinen sopijapuoli on olennaisesti rikkonut sopimusvelvoitteitaan tai on ilmeistä, että olennainen sopimusrikkomus tulee tapahtumaan. Jos rikkomus on korjattavissa, sopijapuoli voi purkaa sopimuksen vain, jos rikkomus on toistuva tai rikkomukseen syyllistynyt sopijapuoli ei ole korjannut rikkomustaan kohtuullisessa ajassa siitä, kun toinen sopijapuoli on kirjallisesti huomauttanut rikkomuksesta. Olennaisena sopimusrikkomuksena pidetään muun muassa sitä, ettei palvelu vastaa sovittua ja virhe on vähäistä suurempi eikä virhettä tilaajan huomautuksesta huolimatta viipymättä korjata tai jos sopimuksen luonne huomioiden palvelun tuottaminen viivästyy olennaisesti tai viivytykset ja virheet ovat toistuvia. (JYSE PALVELUT 2014, 13.6 ja 13.8) Tilaajalla on oikeus purkaa sopimus, jos palveluntuottaja ei toimita määräajassa kohdassa 2.4 esitettyjä taloudellisen tilanteen selvityksiä. Ennen sopimuksen purkamista tilaajan tulee kirjallisesti huomauttaa palveluntuottajaa laiminlyönnistä ja ilmoittaa sopimuksen purkamisen uhasta, ellei laiminlyöntiä korjata tilaajan vaatimassa ajassa. Tällöin palveluntuottajalla on oikeus saada täysimääräinen maksu sopimuksen päättymishetkeen mennessä tuotetuista palveluista, mutta ei oikeutta muuhun korvaukseen sopimuksen päättymisen johdosta. 4.4 Sopimuksen päättäminen Sopimuksen päättyessä, viimeistään kaksi (2) kuukautta ennen sopimuskauden päättymistä, suoritetaan luovutuskatselmukset kohteittain tilaajan ilmoittamana ajankohtana. Luovutuskatselmuksessa tarkastetaan tilojen kunto sekä todetaan, onko sopimuksen mukaiset tehtävät hoidettu kyseisen ajankohdan vaatimalla tavalla ylläpitosiivouksen, harvemmin tehtävien töiden ja vuosisiivoustöiden kohdalta. Luovutuskatselmuksista ja korjaavien toimenpiteiden arvioinnista tehdään pöytäkirja, jossa todetaan kiinteistön kunto ja palveluntuottajan velvoitteet ja korjausaikataulu. Aikataulussa tulee huomioida, että sopimuksen mukaiset tehtävät on saatettu päätökseen ennen palvelusopimuksen päättymistä. Tilaaja voi käyttää katselmuksissa ulkopuolista tahoa, joka todentaa siivouspalvelun laadun sopimuksen mukaisilla laadunarviointimenetelmillä.
Sivu 8/27 Sopimuksen päättymisen seurauksena palveluntuottaja luovuttaa tilaajalle palvelun suorittamiseen liittyvät asiakirjat, piirustukset, suunnitelmat, avaimet, raportit, laskelmat ja muut tiedot, jotka liittyvät palveluntuottajan palvelujen tuottamiseen sopimuskohteissa. Lisäksi palveluntuottajan tulee vapauttaa käytössään olevat tilat sekä luovuttaa palveluntuottajan käytössä oleva tilaajan omaisuus välittömästi tilaajan käyttöön sekä poistaa kohteesta palveluntuottajan irtaimisto. Palveluntuottajan mahdolliset huoltokirjaoikeudet päättyvät sopimuksen päättyessä. Viimeinen maksuerä maksetaan vasta, kun tilaaja on hyväksynyt avainten, piirustusten ja asiakirjojen siirtoon liittyvät asiat sekä hyväksynyt laatukatselmuksessa havaittujen poikkeamien korjaukset. 4.4.1 Sopimuksen päättäminen erikoistilanteissa Tilaajalla on oikeus irtisanoa sopimus päättymään välittömästi, jos tilaaja osoittaa, ettei olisi tehnyt sopimusta palveluntuottajan kanssa, jos tilaaja olisi ollut hankintapäätöstä tehtäessä tietoinen palveluntuottajaa koskevista todellisista olosuhteista. Näillä olosuhteilla tarkoitetaan hankintalain (1397/2016) 80 :ssä ja 81 :ssä lueteltuja poissulkemisperusteita. Tällöin palveluntuottajalla on oikeus saada täysimääräinen maksu sopimuksen päättymishetkeen mennessä tuotetuista palveluista, mutta ei oikeutta muuhun korvaukseen sopimuksen päättymisen johdosta. Tilaajalla on oikeus irtisanoa sopimus päättymään välittömästi, jos palveluntuottajan taloudellisten tai muiden olosuhteiden havaitaan muuttuneen olennaisesti niin, ettei voida olettaa palveluntuottajan täyttävän sopimuksen mukaisia velvollisuuksiaan eikä luotettavaa selvitystä velvoitteiden täyttymisestä anneta. Ennen irtisanomista tilaajan on huomautettava asiasta palveluntuottajalle ja varattava tälle mahdollisuus selvityksen antamiseen kohtuullisessa ajassa. 4.5 Avustamisvelvollisuus palveluntuottajan vaihtuessa Palveluntuottajan vaihtuessa palveluntuottaja on velvollinen avustamaan tilaajaa sopimusvelvoitteiden siirtämisessä uudelle palveluntuottajalle tai tilaajan itsensä hoidettavaksi. Tällaisia seikkoja ovat esimerkiksi käyttäjän toiminnan vaikutus siivouspalvelun tuottamiseen, töiden aikataulutus ja muut kohteen erityispiirteet sekä käytetyt lattioiden suoja- ja hoitoaineet. Palveluntuottajalla on oikeus veloittaa tästä aiheutuvasta lisätyöstä hinnastonsa mukaisesti. Avustamisvelvollisuus alkaa jo ennen sopimuksen päättymistä, kun sopimus on irtisanottu tai purettu päättyväksi tai kun tilaaja ilmoittaa käynnistävänsä hankinnan, joka koskee sopimuksen alaisia palveluja. Velvollisuus jatkuu siihen asti kun kaksitoista (12) kuukautta on kulunut sopimuksen päättymisestä.
5 SOPIMUSTEHTÄVIEN SUORITTAMINEN Sivu 9/27 5.1 Toimitusaika ja tehtävän laajuus Siivouspalvelun ajoituksessa otetaan huomioon kohteiden toiminta sekä mahdollinen ilta- ja viikonloppukäyttö. Harvemmin tehtävien töiden ja perussiivousten ajankohdasta sovitaan erikseen kohteen asiakasyhteyshenkilöiden kanssa. Tehtävään kuuluvat ylläpito- ja perussiivouspalveluiden tuottaminen palvelukuvausten mukaisesti, siivouspalvelun työnjohto, palvelun suunnittelu, palvelun sopeuttaminen kohteiden muuttuvissa tarpeissa, palvelun laadunhallinta palveluntuottajan laadunhallintajärjestelmän mukaisesti sekä osallistuminen tarkastuksiin ja tilaajan järjestämiin kokouksiin tarjouspyyntöasiakirjojen mukaisesti. Palveluntuottaja huolehtii saniteettitilojen materiaalin tilauksesta tilaajan sopimustuottajalta (tilaaja vastaa saniteettitilojen materiaalikustannuksista) ja laitteiden huoltotarpeiden ilmoittamisesta tilaajalle sekä raportoi vaihtomattopalvelun toimivuudesta. Sopimukseen kuulumattomista töistä sovitaan erikseen kohteen asiakasyhteyshenkilöiden tai tilaajan edustajan kanssa. Veloitusperusteet ovat tämän sopimuksen mukaiset. 5.2 Työvälineet Palveluntuottaja tekee sopimukseen kuuluvat ylläpito- ja perussiivouspalvelut omilla koneilla ja kalustolla sekä ylläpitää niitä hyvässä ja turvallisessa kunnossa. Kaikki koneet, välineet ja laitteet mukaan lukien nostolavalaitteet sekä pyykinpesukoneet kohteissa, joissa ei ole tilaajan hankkimia pyykinpesukoneita, kuuluvat kokonaiskustannuksiin. Palveluntuottaja saa käyttää tilaajan hankkimia pyykinpesukoneita ja kuivausrumpuja. Palveluntuottaja vastaa, että koneita käytetään ohjeiden mukaisesti. Palveluntuottaja vastaa tilaajan hankkimien koneiden huoltoon liittyvistä toimenpiteistä kustannuksineen. Tilaajan pyykinpesukoneen tai kuivausrummun rikkoutuessa käyttökelvottomaksi, tilaaja ei hanki uutta konetta tilalle. Vastuu uuden pyykinpesukoneen/ kuivausrummun hankinnasta asennuksineen kohteeseen on palveluntuottajalla. Tilaaja ei vastaa miltään osin laitteiden toimintahäiriöiden aiheuttamista vahingoista ja menetyksistä. Palveluntuottaja vastaa kaikkien koneiden ja kalustojen kuljetuskustannuksista. Palveluntuottajalla on lupa käyttää ilmaiseksi sähköä ja vettä silloin, kun se on tarpeen koneille ja kalustolle palvelun suorittamiseksi sopimuskohteessa. Palveluntuottaja on vastuullinen hankkimaan vakuutukset käytössään oleville koneille ja kalustolle.
5.3 Aineet ja tarvikkeet sekä tilat Sivu 10/27 Palvelusopimukseen kuuluvat kaikki ylläpito- ja perussiivoustehtävissä käytettävät puhdistus-, hoito- ja suojausaineet, jätesäkit, roskapussit ja siivousvälineet. Sopimuksen kohteissa käytetään mahdollisuuksien mukaan tuoksuttomia puhdistus- ja hoitoaineita. Palveluntuottaja huolehtii saniteettitarvikkeiden tilauksesta tilaajan hankintasopimuksesta. Taulukko 1. Vastuunjakotaulukko, aineet, tarvikkeet ja koneet Aineet ja tarvikkeet Tilaaja hankkii Tilaaja maksaa Palvelutuottaja hankkii Palveluntuottaja maksaa Vesi x x Sähkö x x Siivouskoneet (yhdistelmäkoneet, lhkoneet x x yms.) Pyykinpesu- ja kuivauskoneet x* x* Siivousvälineet x x Siivous- ja pesuaineet x x Eritetahrapakit x x Wc-, käsipaperi ja saippua x x¹ Vaihtomatot x x Jätehuolto x x x*kohteet, joissa ei ole tilaajan hankkimaa konetta x¹ Palveluntuottaja tilaa tilaajan hankintasopimuksesta Toimeksiantoon kuuluvien aineiden ja tarvikkeiden toimitukset on eritelty palvelukuvauksessa. Kohteissa, joissa lattiapinnoilla on hoitotakuu, lattiat hoidetaan valmistajan hoito-ohjelman mukaisesti. Ellei aineita ja tarvikkeita ole yksilöity, tulee niiden olla laadultaan käyttötarkoitukseen soveltuvia sekä ympäristölle vähemmän haitallisia, minkä palveluntuottaja ottaa huomioon hankinnoissa, työmenetelmissä ja ohjeissa. Palveluntuottaja huolehtii kustannuksellaan tilaajan hallinnassa olevien, palveluntuottajan käytössä olevien tilojen siivouksesta. Näitä tiloja ovat siivouksen huolto- ja varastointitilat. Huoltotiloja ja niissä olevia laitteita ei saa käyttää muiden, kuin tilaajan siivoussopimuksiin kuuluvien kohteiden siivousaineiden, -välineiden ja koneiden huoltoon ja säilytykseen. 6 PALVELUNTUOTTAJAN RESURSSIT 6.1 Palvelun tuottamiseen käytettävä henkilöstö Palveluntuottaja vastaa alaistensa ja asiantuntijoidensa sekä toimeksiannon suorittamisessa mahdollisesti käyttämien muiden yrittäjien töistä ja toimenpiteistä. Palveluntuottaja vastaa omien työntekijöiden perehdyttämisestä, työnopastuksesta, kouluttamisesta ja kehittämisestä niin, että sen työntekijöillä on edellytykset sopimuksen mukaisen palvelun tuottamiseen. Palveluntuottaja nimeää vastuullisen, ammattitaitoisen esimiehen, joka ohjaa ja valvoo palvelujen suorittamista ja tälle varahenkilön. Palveluntuottajan työnjohdolta ja heidän varahenkilöiltään edellytetään vähintään puhdistuspal-
Sivu 11/27 velualalle soveltuvaa opistotasoista tutkintoa tai ammattikorkeakoulututkintoa sekä vähintään kahden (2) vuoden kokemusta siivoustyönjohtotehtävistä. Palveluntuottajan on ilmoitettava esimiesten toimenkuvat, koulutus, tutkinnot ja työkokemukset viimeistään kaksi (2) kuukautta ennen palvelun aloittamista. Palveluntuottajan työnjohtoa ei voida vaihtaa ilman tilaajan kirjallista suostumusta. Työjohdon tulee olla tavoitettavissa sähköpostitse tai puhelimitse klo 8.00 16.00 välisenä aikana. Palveluntuottajalla tulee olla palvelusuorituksia varten riittävä ja ammattitaitoinen henkilöstö, joista on ilmoitettava nimet, toimenkuvat ja koulutus tilaajalle vähintään kaksi (2) kuukautta ennen palvelun aloittamista. Yritys panostaa pitkäaikaisiin työsuhteisiin ja pyrkii tarjoamaan työntekijöille kokopäiväisiä työsuhteita. Palveluntuottajan on tiedotettava sopimukseen liittyvän henkilöstön vaihdoksista viipymättä kohteen yhdyshenkilölle. Siivoushenkilöstön osaamisvaatimukset: siivousalallle soveltuva perus-, ammatti- tai erikoisammattitutkinto tai vähintää yksi (1) vuosi siivousalan työkokemusta. Kohdekohtaiset erityiset pätevyysvaatimukset löytyvät palvelukuvauksesta kunkin kohteen erityisvaatimukset kohdasta. Mikäli palveluntuottajan palveluksessa oleva henkilö osoittautuu siinä määrin epäpäteväksi tai sopimattomaksi, että palvelujen suorittaminen siitä kärsii, eikä asia tilaajan kirjallisestakaan huomautuksesta korjaannu, on tällainen henkilö vaihdettava veloituksetta. Palveluntuottaja varmistaa riittävällä, osaavalla ja perehdytetyllä varahenkilöstöjärjestelmällään palvelun tasalaatuisuuden ja tavoitettavuuden vakituisen henkilöstön poissaolojen aikana. Palveluntuottaja toimittaa tilaajalle kuukausittain listan henkilöstön yli viisi (5) päivää kestäneistä poissaoloista ja varahenkilöistä kohteittain. Listauksessa tulee näkyä kohteen nimi, työntekijän nimi, poissaoloaika ja lomittaja. Toimitettava ja tallennettava sähköisesti tilaajan kanssa sovittavalla tavalla. Palveluntuottajan on vältettävä sellaisia palvelun tuottamiseen käytettävän henkilöstön vaihdoksia, joilla voi olla vaikutusta palvelujen laatuun. Uuden henkilön on täytettävä tarjouspyynnössä tai sopimuksessa palveluhenkilöille mahdollisesti asetetut koulutus- ja kokemusvaatimukset. Palveluntuottaja tai tämän henkilöstö ei ole työ- tai virkasuhteessa tilaajaan hoitaessaan sopimuksenmukaisia tehtäviä. Jos palveluntuottajan tai sen alihankkijan työntekijä on ulkomaalaislain (301/2004) 3 :n 2a kohdassa tarkoitettu henkilö ja tämä työskentelee tilaajan tiloissa tai työkohteessa, palveluntuottaja vastaa siitä, että kyseisellä työntekijällä on ulkomaalaislaissa tarkoitettu työntekijän oleskelulupa tai muu oleskeluoikeuden antava asiakirja.
6.2 Alihankkijat Sivu 12/27 Palveluntuottaja voi teettää sopimukseen kuuluvia tehtäviään alihankkijalla. Palveluntuottaja vastaa käyttämänsä alihankkijan osuudesta kuten omastaan. Palveluntuottaja vastaa myös siitä, että alihankkija noudattaa omalta osaltaan palveluntuottajalle asetettuja velvoitteita. Palveluntuottaja vastaa alihankkijoidensa perehdyttämisestä ja työnopastuksesta. Perustellusta syystä tilaaja voi kieltäytyä hyväksymästä alihankkijaa. Palveluntuottaja tekee alihankintasopimukset omiin nimiinsä tilaajan hyväksymien palveluntuottajien kanssa siten, että sopimusehdot täyttävät tilaajan vaatimukset. Palveluntuottaja huolehtii palveluntuottajien laskujen sopimuksenmukaisuuden tarkistamisesta. Alihankkijoiden kalustokustannukset sisältyvät palvelukustannuksiin, ellei toisin sovita. Palveluntuottajalla ei ole oikeutta vaihtaa sopimuksessa nimettyä alihankkijaa tai olennaisten sopimusvelvoitteiden täyttämiseen osallistuvaa alihankkijaa ilman tilaajan suostumusta. Jos sopimuksessa nimetty alihankkija tai olennaisten sopimusvelvoitteiden täyttämiseen osallistuva alihankkija ei kuitenkaan voi palveluntuottajasta riippumattomista ja pakottavista syistä osallistua sopimuksen mukaisten palvelujen tuottamiseen, palveluntuottajalla on oikeus vaihtaa alihankkija sellaiseen resursseiltaan ja laadultaan vastaavaan alihankkijaan, jonka tilaaja hyväksyy. Tilaaja voi olla hyväksymättä palveluntuottajan esittämän korvaavan alihankkijan vain perustellusta syystä. Jos palveluntuottaja ei pysty kohtuullisessa ajassa esittämään korvaavaa alihankkijaa, jonka tilaaja hyväksyy, tilaajalla on oikeus irtisanoa hankintasopimus päättymään (6) kuukauden irtisanomisajalla. Alihankkijan käytöstä ei saa aiheutua lisälaskutusta ellei tilaajan kanssa ole erikseen sovittu. Alihankintayrityksen käytöstä on aina sovittava erikseen sopimuksessa nimetyn tilaajan edustajan tai yhdyshenkilöiden kanssa. Palveluntuottajan on esitettävä tilaajan hyväksyttäväksi tärkeimmät alihankkijansa riittävän ajoissa ennen näiden ottamista. Jos jokin alihankintasopimus palveluntuottajan ja alihankkijan välillä päättyy tai purkautuu, tulee palveluntuottajan järjestää toinen vastaava alihankkija suorittamaan korvaavat palvelut tai tavaran toimitukset tilaajan vaatimusten mukaisesti. Palveluntuottajalla on tilaajan vaatimuksesta velvollisuus vaihtaa alihankkija, jos siihen kohdistuu hankintalain (1397/2016) 80 :ssä tai 81 :ssä tarkoitettu pakollinen poissulkemisperuste, vaikka peruste olisi syntynyt vasta sopimussuhteen alkamisen jälkeen. Jos alihankkijan vaihtaminen ei ole mahdollista, on tilaajalla oikeus irtisanoa sopimus päättymään välittömästi.
7 TURVALLISUUS Sivu 13/27 7.1 Turvallisuus ja salassapito Palvelun tuottamiseen käytettävän henkilöstön on tilaajan tiloissa työskennellessään noudatettava tilaajan turvallisuus-, tietosuoja- ja yleisiä käytössääntöjä sekä muita tilaajan ohjeita ja määräyksiä. Tilaajan on ilmoitettava etukäteen kaikista tällaisista palvelun tuottamiseen käytettävän henkilöstön noudatettaviksi tarkoitetuista menettelytapavelvoitteista. Palveluntuottaja sitoutuu yhteistyöhön mahdollisten muiden tilaajalle palveluja kulloinkin tuottavien palveluntarjoajien kanssa. Palveluntuottajien yhteistyö on järjestettävä siten, ettei palveluntuottajien liike- ja ammattisalaisuudet paljastu. Palveluntuottaja ei saa ilman tilaajan lupaa luovuttaa salassa pidettäviä tietoja eikä henkilötietoja ulkopuolisille. Palveluntuottajan henkilöstö ei saa tuoda kohteeseen ulkopuolisia henkilöitä. Palveluntuottaja vastaa siitä, että sen käyttämät alihankkijat noudattavat näitä salassapitoa koskevia määräyksiä. Kohteessa työskentelevien henkilöiden on käytettävä työssä ollessaan tunnistettavaa työasua ja kuvallista henkilökorttia, johon on merkitty työntekijän ja työnantajan nimi. Työntekijällä tulee olla kiinteistöjen käyttäjien kanssa suulliseen ja kirjalliseen kommunikointiin tarvittava suomenkielen taito. Tilaajalla on oikeus arvioida kielitaidon riittävyys ja olla hyväksymättä työntekijä kohteeseen. Palveluntuottajan on selvitettävä palvelua suorittavalle henkilöstölle salassapitovelvollisuuden sisältö. Palveluntuottajan henkilöstöllä tulee olla voimassaoleva salassapitosopimus. Sopijapuolet sitoutuvat pitämään salassa toisiltaan saamaansa luottamuksellisiksi katsottavat aineistot ja tiedot, jotka ovat lain perusteella salassa pidettäviä sekä olemaan käyttämättä niitä muihin kuin sopimuksen mukaisiin tarkoituksiin. Salassapitovelvollisuuden rikkomisena ei pidetä viranomaisten velvoittaman määräyksen vuoksi tapahtuvaa tietojen luovuttamista viranomaisille tai muulle taholle. Palveluntuottaja ei saa käyttää sopimusta tai tilaajan nimeä markkinoinnissa ilman tilaajan suostumusta. Ellei toisin ole sovittu, palveluntuottaja saa kuitenkin käyttää sopimusta referenssitietona tehdessään tarjouksia hankintalainsäädännössä tarkoitetuille hankintayksiköille. Kohteissa, joissa on lapsia (mm. koulut ja päiväkodit), työskentelevien henkilöiden tulee toimittaa lasten kanssa työskentelevien rikostaustan selvittämiseksi annetun lain L504/2002 tarkoittama rikostaustaote työantajalle. Rikostaustaote ei saa olla kuutta kuukautta vanhempi, kun se esitetään työanta-
Sivu 14/27 jalle. Rikostaustaote annetaan vain henkilölle itselleen, henkilö ei voi valtuuttaa esimerkiksi työantajaa tilaamaan otetta. Ote on tarkoitettu ainoastaan esitettäväksi työnantajan tai lupaviranomaisen nähtäväksi. Työnantaja tai viranomainen ei saa kerätä tai tallentaa rikostaustaotteesta ilmeneviä tietoja. Työnantaja voi tehdä asiakirjoihinsa vain merkinnän siitä, että ote on esitetty ja tässä yhteydessä kirjata muistiin otteen tunnistetiedot, joita ovat kyseisen henkilön nimi ja otteen päivämäärä. Palveluntuottaja toimittaa pyydettäessä tilaajalle turvallisuussuunnitelman. 7.2 Avainhallinta Palveluntuottaja vastaa haltuunsa uskottujen avaimien ja/tai tunnistimien huolellisesta säilyttämisestä. Palveluntuottaja vastaa haltuunsa uskottujen avaimien ja/tai tunnistimien katoamisen johdosta mahdollisen vahingon torjumiseksi tehdystä välttämättömästä lukkojen uudelleen sarjoituksesta tai lukkojen vaihdosta sekä vahinkoon liittyvistä muista välttämättömistä suojelutoimenpiteistä aiheutuvista kustannuksista. Mikäli se on kulloinkin vallitsevat olosuhteet huomioon ottaen mahdollista, sopivat palveluntuottaja ja tilaaja edellä mainittujen toimenpiteiden sisällöstä ennen niiden toteuttamista. Mahdolliset korvausvaatimukset esitetään palveluntuottajalle kirjallisina. Tilaajalla on oikeus saada korvaus palveluntuottajan aiheuttamista aiheettomien hälytyksien ml. palohälytykset aiheuttamista kustannuksista. Avaimet ja kulkuluvat on palautettava välittömästi tilaajan avaimista kussakin kohteessa vastaavalle henkilölle työkohteen muuttuessa tai työsuhteen päättyessä. 7.3 Immateriaalioikeudet Immateriaalioikeudet (henkinen omaisuus) eli aineettomat oikeudet kuten tekijänoikeudet ja teollisoikeudet (mm. patenttioikeus, mallioikeus jne.) palvelun lopputuloksiin tai dokumentaatioon eivät siirry tilaajalle. Kaikki aineisto, jonka tilaaja ja palveluntuottaja ennen tai jälkeen sopimuksenteon luovuttavat toisilleen, jäävät aineiston luovuttajan omaisuudeksi. Tilaajalla on kuitenkin peruuttamaton käyttöoikeus palvelun lopputuloksiin sekä muuhun palveluntuottajan sille luovuttamaan aineistoon sopimuksen mukaisen palvelun käyttöön liittyvässä tarkoituksessa. Käyttöoikeus sisältää oikeuden käyttää, kopioida ja tehdä tai teettää muutoksia. Tehdessään tai teettäessään muutoksia palveluntuottajan luovuttamaan aineistoon, tilaajan on huolehdittava siitä, ettei palveluntuottajien liike- tai ammattisalaisuuksia paljasteta. Tilaajalla on oikeus luovuttaa aineisto sille, jolle tilaajan tehtävät siirtyvät. Palveluntuottaja vastaa siitä, etteivät sen tuottamat palvelut tai niihin liittyvä aineisto sopimuksen mukaisesti käytettynä loukkaa Suomessa voimassa olevia kolmannen henkilön patentti-, tekijän- tai muita immateriaalioikeuksia.
Sivu 15/27 Jos tilaajaa vastaan esitetään palvelun tai siihen liittyvän aineiston käyttöön perustuvia immateriaalioikeuteen perustuvia vaatimuksia, palveluntuottaja on velvollinen vastaamaan vaatimuksiin tilaajan puolesta omalla kustannuksellaan. Palveluntuottaja vastaa tilaajalle siitä, ettei palveluun tai siihen liittyvään aineistoon kohdistuvista immateriaalioikeuksia koskevista vaatimuksista tai velvoitteista aiheudu tilaajalle oikeudenkäyntikuluja eikä vahingonkorvaus- tai muita kolmannelle henkilölle maksettavia kustannuksia tai muita vastuita kolmatta henkilöä kohtaan. 8 VAKUUTUKSET Palveluntuottajalla tulee olla lakisääteiset ja muut palvelun tuottamisen kannalta tarpeelliset vakuutukset. Vakuutukset tulee olla voimassa koko sopimuskauden ajan ja ne on esitettävä pyydettäessä. Palveluntuottajalla sekä tämän alihankkijoilla on oltava koko sopimuskaudelle yritystoiminnan vastuuvakuutus, jonka tulee olla riittävä suhteessa palvelun tuottamiseen liittyviin riskeihin. Palveluntuottajan on pyydettävä suostumus tilaajalta vakuutuksen irtisanomiseen. Vakuutuksen on korvattava vahingot 1.000 000 euroon saakka. Tilaajalle on esitettävä todistus hankintapäätöksen jälkeen ennen sopimuksen allekirjoittamista palveluntuottajan, palveluntuottajien sekä alihankkijoiden vastuuvakuutuksesta, joka vaaditaan tämän sopimuksen mukaisesti. Vastuuvakuutus ei kuitenkaan vapauta palveluntuottajaa vahingonkorvausvelvollisuudesta, jos aiheutunut vahinko on suurempi kuin vastuuvakuutuksen korvaussumma. Palveluntuottaja vastaa omien koneiden ja kaluston, työkalujen ja muun omaisuutensa sekä työntekijöidensä vakuuttamisesta. 9 TILAAJAN JA PALVELUNTUOTTAJAN MYÖTÄVAIKUTUSVELVOLLISUUS Tilaaja vastaa siitä, että tilaajan vastuulla olevat tehtävät suoritetaan sopimuksen mukaisesti. Tilaajan on annettava palveluntuottajalle riittävät ja oikeat tiedot palvelun tuottamista varten. Tilaajan on huolehdittava, että palveluntuottajan henkilöstö pääsee tarvittaessa käyttämään tilaajan tiloja tai laitteistoja sovitun mukaisesti. Tilaaja tiedottaa kiinteistön käyttäjille sopimukseen kuuluvien tehtävien keskeisen sisällön. Palveluntuottaja on velvollinen viipymättä ilmoittamaan tilaajalle kiinteistössä havaitsemansa viat ja puutteet, jotka ilmenevät sopimustehtävien hoitamisen yhteydessä ja jotka saattavat aiheuttaa haittaa tai vahingonvaaraa kiinteistölle tai henkilölle taikka jotka vaikeuttavat palveluntuottajan sopimuksen mukaisen palvelun suorittamista.
Sivu 16/27 Palveluntuottaja on velvollinen viipymättä ilmoittamaan tilaajalle kiinteistössä havaitsemansa viat ja puutteet, jotka saattavat aiheuttaa vaaraa palveluntuottajan työntekijöiden työturvallisuudelle. Mikäli kiinteistön viat tai puutteet voivat aiheuttaa vakavan vaaran palveluntuottajan työntekijöiden työturvallisuudelle, palveluntuottaja vapautuu sopimustehtävien suorittamisesta kunnes vika tai puute on korjattu, ilman, että tilaajalle syntyy oikeus purkaa sopimus tai lopettaa palvelumaksun suorittaminen Palveluntuottajalla on oikeus havaittuaan välitöntä korjausta vaativan vian tai puutteen tehdä tai teettää korjaus tilaajan lukuun heti, mikäli se suuremman vahingon välttämiseksi on tarpeellista eikä tilaajan vastuuhenkilö ole välittömästi tavoitettavissa. Jos havaittu vika tai puute voi aiheuttaa hengenvaaraa, palveluntuottajalla on oikeus ja velvollisuus eristää vaarallinen alue taikka jos se ei ole mahdollista, opastetauluilla tai muilla merkinnöillä järjestää opastus, jonka perusteella vaarallinen paikka voidaan turvallisesti kiertää. Tilaajalle tehtävästä säännöllisestä raportoinnista sovitaan erikseen. 10 SOPIMUKSENAIKAINEN TOIMINTA 10.1 Aloituskokous Ennen siivouspalvelun käynnistämistä pidetään kohdekohtainen aloituskokous ennen sopimuskauden aloitusta. Tavoitteena on, että kohteen käyttäjät tuntevat siivouspalvelusopimuksen sisällön sekä tilaajan ja palveluntuottajan laadunhallintajärjestelmiin kuuluvat käytänteet. Kokouksessa esitellään käyttäjien edustajille siivouspalvelun sisältö ja toteutus, tilaajan ja palveluntuottajan suorittama laadunarviointi sekä laadunhallintajärjestelmään kuuluvat muut toimenpiteet sopimuskauden aikana. Aloituskokouksessa palveluntuottaja esittelee ja luovuttaa käyttäjille kohdekansion ja siinä kuvatut toimintatavat asiakaskohteessa. Kohdekansio sisältää vähintää seuraavat tiedot: - palveluntuottajan työnjohdon ja siivoushenkilöstön yhteystiedot (nimi, puhelinnumero, sähköpostiosoite) - ajatasainen palvelukuvaus - seurantalistat jaksottaisista töistä ja perussiivoustöistä - kemiakaaliluettelo - tieto käyttöturvallisuustiedoitteiden sijainnista. Sopimuskauden aikana aloituskokous pidetään uudestaan niissä kohteissa, joissa palvelun sisältö on oleellisesti muuttunut peruskorjauksen tai toiminnan muutoksen jälkeen. Aloituskokoukseen osallistuvat henkilöt ja ajankohta sovitaan tarkemmin sopimusneuvotteluissa. 10.2 Käyttäjäpalaveri Sopimuksen mukaisten töiden käynnistyttyä palveluntuottaja järjestää käyttäjäpalaverin kohteen siivousyhdyshenkilöiden kanssa. Palaveri pidetään vii-
Sivu 17/27 meistään kahden (2) kuukauden kuluttua sopimuksen käynnistämistä. Tavoitteena on varmentaa aloitetun siivouspalvelun toimivuus. Sopimuskauden aikana käyttäjäpalavereita pidetään vähintään kaksi (2) kertaa vuodessa erikseen palvelukuvauksissa määritellyissä kohteissa. Palveluntuottaja vastaa koolle kutsumisesta. Tavoitteena on tarkastella siivouspalvelun toimivuutta ja mahdollisia päivitystarpeita palvelun tuottamiseen sekä vaihtaa tietoa harvemmin tehtävien töiden toteuttamiseksi. Palveluntuottaja vastaa kokouspöytäkirjojen laatimisesta ja tallentamisesta tilaajan kanssa sovitulla tavalla viimeistään kahden (2) viikon kuluessa. 10.3 Seurantapalaveri Palveluntuottaja järjestää 3 4 kertaa vuodessa tilaajan kanssa kuukausipalaverin. Palaverin tarkoituksena on käsitellä palvelusopimuksen mukaisia asioita sekä kohdekohtaisesti kuluneen ja tulevan kuukauden tapahtumat. Palveluntuottaja laatii raportin kuukausittain, jossa esitetään kuukausi- ja vuositöiden ajantasaisuus sopimuksittain. Raporttiin kirjataan myös - pidetyt kokoukset - tehdyt laadunarvioinnit (kpl) sekä niiden tulokset - reklamaatiot (kpl) - vuosityösuunnitelmat (viimeisimmän päiväys) 1.5 mennessä - siivoustyöntekijäluettelot (viimeisimmän päiväys) 1.3 alkaen ja päivitys 3-4 krt/v - kuukausi- ja vuositöiden tilanneraportit (Palvelutuotannon arvioinnin raportti) Palveluntuottaja vastaa kokouspöytäkirjojen laatimisesta ja tallentamisesta tilaajan kanssa sovitulla tavalla viimeistään kahden (2) viikon kuluessa. 10.4 Kehityskokous Tilaajan ja palveluntuottajan välinen kehityskokous pidetään sopimuskaudella 1 2 kertaa vuodessa. Kehityskokouksen tavoitteena on - arvioida toteutunutta siivouspalvelua suhteessa palvelusopimuksessa kirjattuihin taloudellisiin ja laadullisiin tavoitteisiin - selvittää mahdolliset palvelusopimuksen muutostarpeet - toiminnan jatkuva kehittäminen - tulevan toimintajakson suunnittelu Palveluntuottaja vastaa kehityskokouksen järjestämisestä sekä pöytäkirjojen laatimisesta ja tallentamisesta tilaajan kanssa sovitulla tavalla.
11 PALVELUN LAATU Sivu 18/27 Palvelun on koko sopimuskauden ajan vastattava sitä mitä on sovittu. Palvelun tulee täyttää Euroopan unionin suoraan velvoittavien säädösten, Suomen lakien ja asetusten sekä viranomaisten antamat määräykset. Palveluntuottaja tuottaa palvelut huolellisesti, harkiten ja sellaisella ammattitaidolla, mitä voidaan kohtuudella olettaa ammattitaitoiselta ja kokeneelta palveluntuottajalta. Palvelu tuotetaan suomen kielellä. Palveluntuottaja huolehtii palvelusopimuksen ajantasaisuudesta. Muutoksissa menetellään kohdassa 4.2 kuvatulla tavalla. Palveluntuottaja toimittaa tilaajalle kohteen hoitamisesta ajantasaiset sähköisessä muodossa olevat suunnitelmat kunkin sopimusvuoden huhtikuun loppuun mennessä ja dokumentaation toteutuneista perussiivoustehtävistä elokuun loppuun mennessä. Palveluntuottaja kirjaa myös muut määräaikaistyöt kuukausittain. Kuvaukset ja dokumentaatio ovat tilaajan ja palveluntuottajan organisaation käytössä. Palveluntuottaja vastaa siivouspalvelun tuottamista koskevien kohdekansioiden laatimisesta ja ylläpitämisestä sopimuskauden aikana. Palveluntuottaja vastaa tilaisuuksien koollekutsumisesta. Palveluntuottaja vastaa myös laadunhallintaan liittyvän kaiken tiedon, kuten kokous- ja palaveripöytäkirjojen sekä laaturaporttien dokumentoinnista ja toimittamisesta tilaajalle viimeistään kahden (2) viikon kuluessa tilaajan kanssa sovitulla tavalla. Erillisiin katselmuksiin liittyvästä dokumentoinnista vastaa katselmuksen järjestäjä. Tietoa käytetään siivouspalvelun toteutuksen seurannassa sekä laadunarvioinnissa. Palveluntuottajalta edellytetään osallistumista myös tilaajan erikseen määrittelemiin kokouksiin. 11.1 Tilaajan suorittama palvelun laadun valvonta Tilaajan suorittaman palvelun laadun valvonnan tavoitteena on seurata ja arvioida tuotetun siivouspalvelun teknistä ja toiminnallista laatua suhteessa palvelusopimuksessa asetettuihin tavoitteisiin. Tilaaja arvioi siivouspalvelun teknistä laatua valitsemissaan kiinteistöissä vuosittain INSTA 800:2010 -arviointijärjestelmän mukaisia menetelmiä. Tilaajan arvioiminen kiinteistöjen otoskoko sopimuksittain on vähintään INSTA 800:2010 -arviointijärjestelmän otoskoon (AQL 10 %) mukainen. Tilaajan suorittama laadunvalvonta ei vähennä palveluntuottajan vastuuta. Tilaajalla/ tilaajan edustajalla, joka suorittaa laadunarviointia, tulee olla vähintään tietotason 3 henkilösertifikaatti. Tilaajalla on oikeus sopimuskauden aikana tarkastaa tai kustannuksellaan teettää kolmannella riippumattomalla taholla tarkastus sen selvittämiseksi, onko palvelu vaatimusten mukainen ja palveluntuottaja toiminut sopimuksen mu-
Sivu 19/27 kaisesti. Tilaajalla tai tilaajan edustajalla on oikeus päästä tiloihin, joissa palvelua tuotetaan sekä haastatella palvelun tuottamiseen osallistuvia henkilöitä ja tutustua niihin palveluntuottajan asiakirjoihin, joihin tutustuminen on tarpeen toiminnalle asetettujen vähimmäisvaatimusten ja palvelua koskevien sisältöjen laadun arvioimiseksi. Tilaajalla on oikeus tarkastaa ainoastaan tietoja, jotka koskevat kyseessä olevan sopimuksen sopimusvelvoitteiden täyttämistä. Tilaaja ilmoittaa tarkastuskäynnistä palveluntuottajalle tarkastusta edeltävänä päivänä. Ilmoitus voidaan tehdä sähköpostitse tai puhelimitse. Puhelinvastaajaan jätetty viesti on riittävä. Palveluntuottajalla on oikeus osallistua tarkastukseen. Palveluntuottajalla ei ole oikeutta siirtää tarkastuskäynnin ajankohtaa. Palveluntuottajalla on oikeus vaatia tarkastusta suorittavaa henkilöä allekirjoittamaan tarkastusta koskeva salassapitosopimus. Salassapitosopimus ei saa estää tarkastuksen tuloksien raportoimista tilaajalle.palvelun laadun valvonnan tavoitteena on seurata ja arvioida tuotetun siivouspalvelun teknistä ja toiminnallista laatua suhteessa palvelusopimuksessa asetettuihin tavoitteisiin. 11.2 Palvelun tuottajan suorittama laadun varmistus Palveluntuottajan tulee noudattaa tilaajan kanssa yhdessä sopimusneuvotteluissa määrittelemää laadunhallintajärjestelmää. Laadunhallintajärjestelmän avulla seurataan, arvioidaan ja ohjataan siivouspalvelun tuottamista kiinteistössä sekä kehitetään yhteistoimintaa tilaajan kanssa. Järjestelmän avulla kerättyä tietoa hyödynnetään palvelun kehittämisessä. Saatua tietoa käytetään ongelmien ennaltaehkäisemiseen, korjaaviin toimenpiteisiin ongelmien ilmettyä sekä toiminnan jatkuvaan kehittämiseen ja parantamiseen. Palveluntuottaja arvioi tuottamansa palvelun laatua kaikissa kiinteistöissä päivittäin sekä laadunarviointimenetelmiensä mukaisesti. Laadunarviointi suoritetaan vähintään 2 kertaa vuodessa kussakin kohteessa, mikäli tilaajan kanssa ei toisin sovita. Laadunarviointilomakkeeseen pyydetään käyttäjän edustajan allekirjoitus arvioinnin yhteydessä. Laadunarvioinnin tulokset dokumentoidaan tilaajan kanssa yhdessä sovitulla menettelyllä ja käsitellään yhdessä tilaajan ja palveluntuottajan kanssa. Palveluntuottaja sitoutuu sopimuskauden aikana kehittämään tuottamaansa palvelua. 11.3 Asiakastyytyväisyyskysely Tilaaja voi selvittää käyttäjäasiakkaiden tyytyväisyyden siivouspalvelun laatuun vuosittain tehtävällä asiakastyytyväisyyskyselyllä. Palveluntuottaja voi teettää ulkopuolisella taholla asiakastyytyväisyystutkimuksen. Palveluntuottajan asiakastyytyväisyyskysely tulee kohdentaa kyseessä olevaan sopimukseen.
11.4 Katselmukset Sivu 20/27 Kumpikin sopijapuoli voi suorittaa sopimuskohteessa katselmuksen jonkin sopimustehtäviin liittyvän seikan tai olosuhteen toteamiseksi. Katselmuksen pitävät sopijapuolet yhdessä yhteisesti sovittuna aikana. Mikäli aikaa ei voida sopia, niin katselmus pidetään sitä pyytäneen sopijapuolen ilmoittamana aikana. 11.5 Virhe palvelun laadussa Jos palvelu ei vastaa sitä, mistä on sovittu, siinä on virhe. Virhe voi olla - puutteellinen työsuoritus: esim. siivoustyön laatuvirhe, käyttäjän tai tilaajan edustajan havainto, työvaatteen tai henkilökortin puuttuminen - tehtävän laiminlyönti, josta ei kuitenkaan aiheudu vaaraa käyttäjälle/tilaajalle tai heidän omaisuudelle, esim: ylläpitosiivouksen työajan alitus, työnjohdon laiminlyönti tai tavoittamattomuus, kokouspöytäkirjojen toimittamisen laiminlyönti tai muu sopimuksen vastainen toiminta Jos palvelussa on virhe, tilaajan tulee ilmoittaa palveluntuottajalle virheestä kohtuullisessa ajassa virheen havaitsemisesta tai siitä, kun se olisi tullut havaita. Käyttäjä ilmoittaa palveluntuottajalle ja tilaajalle havaitsemansa virheen sähköisesti välittömästi virheen havaitessaan. Palveluntuottaja kuittaa virheilmoituksen vastaanotetuiksi lähettäjälle työaikojen puitteissa vuorokauden (1) kuluessa. Virhe korjataan ilmoittajan kanssa sovitun aikataulun mukaisesti, kuitenkin enintään yhden (1) viikon kuluessa sen vastaanotosta. Palveluntuottaja raportoi sähköisesti virheen korjauksesta. Tilaajan edustaja hyväksyy tehdyt toimenpiteet ja järjestää tarvittaessa käyttäjän ja/tai palvelun tuottajan kanssa palaverin asian hoitamiseksi. Palveluntuottaja voi vapautua vastuusta osoittamalla, ettei virhe johdu palveluntuottajan vastuulla olevasta seikasta. Tilaajalla on oikeus korjaamisen sijasta vaatia hinnanalennusta. Tavoitteena on, että syntyneet virheet tunnistetaan ja korjataan mahdollisimman nopeasti niin, että asiakkaiden kokeman palvelun laatu säilyy tavoitteen mukaisena. Poikkeamatietoja käytetään toiminnan kehittämisessä. Jos palveluntuottajasta johtuvaa virhettä ei voida korjata tai jos palveluntuottaja ei korjaa virhettä kohtuullisessa ajassa, on tilaajalla oikeus palveluntuottajan kustannuksella hankkia korvaava vastaavan tasoinen palvelut kolmannelta (kateosto-oikeus). Tilaajan on pyrittävä ilmoittamaan palveluntuottajalle oikeutensa käyttämisestä ennen korvaavan palvelun hankkimista. Jos sopijapuolet eivät pääse yksimielisyyteen siitä, onko palvelun lopputulos sopimuksen mukainen, on palveluntuottajalla näyttövelvollisuus siitä, että suoritus on tehty oikein ja että lopputulos on sopimuksen mukainen.
Sivu 21/27 Tavoitteena on, että syntyneet poikkeamat tunnistetaan ja korjataan mahdollisimman nopeasti niin, että asiakkaiden kokeman palvelun laatu säilyy tavoitteen mukaisena. Poikkeamatietoja käytetään toiminnan kehittämisessä. 11.6 Suoritushäiriöiden ja laatupoikkeamien vaikutus Palveluntuottaja vastaa tuottamastaan palvelusta tilaajalle. Palveluntuottaja vastaa tuottamansa palvelun tilaajalle aiheuttamasta vahingosta. Tapauksissa, joissa tilaaja on korvausvastuussa kolmanteen nähden, vahinkotapaukset hoidetaan siten, että tilaaja hoitaa korvauskäsittelyn omien menettelyidensä mukaisesti. Jos vahinko on edellä mainitussa tapauksessa aiheutunut siitä, että toimittaja on laiminlyönyt sopimusvelvoitteensa, on tilaajalla oikeus kohdistaa palveluntuottajaan korvausvaade kohdan 12.1 mukaisesti. Oikeus korvausvaateen esittämiseen tilaajalla on myös silloin, jos sopimusvelvoitteiden laiminlyönnistä aiheutuu tilaajalle muuta vahinkoa. Palveluntuottajan on pidettävä luetteloa niistä vahinkotapauksista, joissa vahinko on aiheutunut tilaajalle tai kolmannelle osapuolelle. Palveluntuottajalla on velvollisuus ilmoittaa tällaisista vahingoista tilaajalle. Jos sopijapuolet eivät pääse yksimielisyyteen siitä, onko palvelun lopputulos sopimuksen mukainen, on palveluntuottajalla näyttövelvollisuus siitä, että suoritus on tehty oikein ja että lopputulos on sopimuksen mukainen. Jos sopijapuoli havaitsee viivästyvänsä velvoitteessaan tai pitää viivästystä todennäköisenä, viivästyvän sopijapuolen on viivytyksettä kirjallisesti ilmoitettava toiselle sopijapuolelle viivästyksestä ja sen vaikutuksesta sopimuksen täyttämiseen. Palveluntuottajan viivästyessä palveluntuottajan on ilmoitettava tilaajalle uusi palvelunsuorittamisajankohta niin pian kuin mahdollista. Palvelun viivästymiseen rinnastetaan sopimuksessa edellytettyjen tietojen ja palveludokumentaation myöhästyminen. 12 HYVITYKSET Tilaajalla on oikeus taloudelliseen hyvitykseen, mikäli palveluntuottaja ei noudata solmittua siivouspalvelusopimusta. Sopimuspoikkeamista aiheutuvat reklamaatio- ja hyvityskäytänteet on esitetty kohdissa 12.1 12.3. Palveluntuottaja vähentää hyvitykset kuukausittain sopimuslaskutuksestaan. Palveluntuottaja toimittaa tilaajalle kuukausittain hyvityksistä kirjallisen selvityksen, jossa on eritelty hyvitykseen johtanut sopimuspoikkeama, ajankohta, kohde ja hyvityksen summa. 12.1 Virheistä aiheutuvat reklamaatiot Toistuvasta tai merkittävästä virheistä Tilaajan tekemä reklamaatio oikeuttaa 500 euron (alv 0 %) hyvitykseen/ kohde. Mikäli palveluntuottaja ei ole korjannut reklamaation syytä sovitussa aikataulussa, on tilaajalla oikeus kaksinker-
Sivu 22/27 taiseen hyvitykseen, yhteensä 1 000 euroon (alv 0 %)/ kohde, seuraavista, samaa reklamaatiota koskevista muistutuksista. 12.2 Hylätyistä laadunarvioinneista aiheutuvat reklamaatiot Tilaajan tai tämän edustajan suorittama laadunarviointi oikeuttaa 500 euron (alv 0 %) hyvitykseen/ kohde, mikäli laadunarvioinnin tulos on hylätty. Tilaajalla on oikeus pidättää kohteen kuukausimaksu ja suorittaa se vasta kun kohteen laatuvirhe on hoidettu tilaajan hyväskymällä tavalla. Mikäli laadunarvioinnissa todettua laatupoikkeamaa ei ole korjattu sovitussa aikataulussa, on tilaajalla oikeus reklamoida ja saada siitä edellä kuvatun hyvityksen lisäksi hyvitykset kohdan 12.1 mukaisesti. 12.3 Perussiivoustöiden laiminlyönneistä aiheutuneet reklamaatiot Tilaaja on oikeutettu 500 euron (alv 0%) suuruiseen hyvitykseen/ kohde, mikäli perussiivouksia ei ole suoritettu palveluntuottajan laatiman, kohdassa 12.1 esitetyn, suunnitelman mukaisesti. Mikäli perussiivoustehtävien laiminlyöntejä ei ole korjattu sovitussa aikataulussa, on tilaajalla oikeus reklamoida ja saada siitä edellä kuvatun hyvityksen lisäksi hyvitys kohdan 12.1 mukaisesti. Tilaajalla on oikeus pidättää kohteen kuukausimaksu ja suorittaa se vasta kun kohteen suunnitelman mukaiset perussiivoukset on hoidettu kuntoon. 13 YMPÄRISTÖKUORMITUKSEN VÄHENTÄMINEN Palveluntuottajan on noudatettava Pirkkalan kunnan jätehuoltomääräyksiä. Palveluntuottaja hyödyntää alan viimeisintä tutkimustietoa siivousmenetelmien, -aineiden, -välineiden ja -koneiden valinnassa siten, että puhtauspalvelun tuottaminen kuormittaa ympäristöä mahdollisimman vähän. Palveluntuottaja kouluttaa henkilöstöään käyttämään uusia, ympäristöä mahdollisimman vähän kuormittavia siivousmenetelmiä. Ympäristöä säästäviksi ja ympäristöä huomioiviksi tuotteiksi hyväksytään päivittäisessä ylläpitosiivouksessa esimerkiksi: EU:n ympäristömerkin kriteerit täyttävä tuote pohjoismaisen ympäristömerkin kriteerit täyttävä tuote ja/tai pienen energiankulutuksen omaavat tuotteet Palveluntuottaja suunnittelee siivouspalvelut ottamalla huomioon puhtaustasovaatimukset, kohteen käyttötarkoituksen, rakennuksen sijainnin ja halutun lopputuloksen. Tuotettu siivouspalvelu on tasalaatuista, puhtaustasoltaan tilaajan vaatimusten mukaista ja sen tuottamisessa on otettu huomioon ympäristön kuormituksen vähentäminen.
Sivu 23/27 Palveluntuottaja ottaa ympäristön kuormituksen huomioon materiaalilogistiikassaan. Palveluntuottaja optimoi veden ja puhdistusaineiden käytön palvelun tuottamisessa käyttämällä mikrokuituisia siivousvälineitä, annostelemalla puhdistusaineita ohjeiden mukaan sekä koneellistamalla siivoustyötä. Siivoustekstiilien pesu tehdään koneellisesti. Ympäristövaikutuksia tarkastellaan pääsääntöisesti tuotteen koko elinkaaren ajan eli raaka-aineiden hankinnasta valmistukseen, käyttöön ja loppukäsittelyyn. Palveluntuottaja toimittaa käytettävien siivousaineiden kemikaaliluettelon ja käyttöturvallisuustiedotteet tilaajalle sähköisessä muodossa. Palveluntuottaja vastaa käyttämiensä kemikaalien sopivuudesta. Palveluntuottaja vastaa myös alihankkijoidensa menettelytavoista ympäristöasioissa. Käyttöturvallisuustiedotteet on oltava käyttäjien ja palveluntuottajan henkilöstön saatavilla kussakin kohteessa. 14 YLIVOIMAINEN ESTE Vapauttamisperusteiksi (force majeure) katsotaan sellainen sopimuksen täyttämisen estävä ja sopimuksen syntymisen jälkeen sattunut epätavallinen ja asiaan vaikuttava tapahtuma, jota sopijapuolten ei ole ollut syytä ottaa huomioon sopimusta tehtäessä ja joka on sopijapuolista riippumaton, eikä sen estävää vaikutusta voida poistaa ilman kohtuuttomia lisäkustannuksia tai kohtuutonta ajanhukkaa. Alihankkijan viivästys katsotaan vapauttamisperusteeksi vain siinä tapauksessa, että alihankkijan viivästys johtuu edellisessä kappaleessa tarkoitetusta esteestä eikä alihankintaa voida ilman kohtuutonta ajanhukkaa tai kustannuksia suorittaa muualta. Jos sopimusvelvoitteen toteuttaminen viivästyy ylivoimaisesta esteestä, sopimusvelvoitteen täyttämisen aikaa jatketaan niin paljon kuin kaikki tapaukseen vaikuttavat olosuhteet huomioon ottaen on pidettävä kohtuullisena. Sopijapuolten on viipymättä ilmoitettava ylivoimaisesta esteestä toiselle sopijapuolelle samoin kuin esteen lakkaamisesta, jonka jälkeen sopijapuolten on viimeistään sovittava sen vaikutuksesta toimitukseen. Kumpikin sopijapuoli saa purkaa sopimuksen kokonaan tai osittain, jos sopimuksen täyttyminen ylivoimaisen esteen jatkumisen johdosta viivästyy yli neljä (4) kuukautta. 15 SOPIMUSHINTA, LASKUTUSOSOITE JA MAKSUEHDOT Palveluntuottaja antaa alueesta (joko alue 1 tai alue 2 tai molemmista erikseen) kokonaishinnan. Alueen (Alue 1 tai Alue 2) muodostama kokonaisuus on