Lämpölux. Asiakastyytyväisyystutkimus. Kevät 2013

Lämpölux Asiakastyytyväisyystutkimus Kevät 2013

Lämpölux Asiakastyytyväisyys kevät 2013 11.3.2013 Juha Lemmetyinen

SISÄLTÖ 3 TIIVISTELMÄ 4 JOHDANTO 5 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 8 VASTAAJAJOUKON RAKENNE 9 KOKONAISTYYTYVÄISYYS 12 OSA-ALUEKOHTAISET ANALYYSIT Myynti-/ asiakaspalvelu 16 Suunnittelupalvelu 20 Asennuspalvelu 24 SUOSITTELUHALUKKUUS 29 LIITTEET (erillinen Excel -tiedosto) Avointen kysymysten vastaukset

TIIVISTELMÄ 4 Tämän Lämpöluxin asiakastyytyväisyystutkimuksen on toteuttanut Taloustutkimus Oy Lämpöluxin toimeksiannosta. Puhelinhaastatteluina toteutettuun tutkimukseen vastasi yhteensä 50 Lämpöluxin asiakasta maaliskuussa 2013. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyden nykytaso ja kartoittaa ne tekijät, joissa kaivataan kehitystoimia. Tutkimuksessa tarkasteltavat Lämpöluxin toiminnan osa-alueet ovat myynti/asiakaspalvelu, suunnittelupalvelu ja asennuspalvelu. Lisäksi tutkimuksessa kysyttiin suosittelutodennäköisyyttä Taloustutkimuksen Nettosuositteluindeksillä. Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys Lämpöluxiin on erittäin hyvällä tasolla. Kokonaistyytyväisyyden keskiarvo asteikolla 1-5, jossa 1=erittäin tyytymätön ja 5=erittäin tyytyväinen, on 4,44 (kevät 2012: 3,87). Asiakkaista 86 % on vähintään tyytyväisiä Lämpöluxin toimintaan kokonaistasolla. Toiminnan osa-alueista vastaajat ovat tyytyväisimpiä asennuspalveluun (ka. 4,60) ja ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun (ka. 4,54). Myynnin/asiakaspalvelun osalta kokonaistyytyväisyys on hiukan edellä mainittuja heikompi (ka. 4,30), mutta sekin on nyt erittäin hyvällä tasolla ja parantunut kevään 2012 mittauksesta selvästi (ka. 3,89) Lämpöluxia ollaan nyt paljon valmiimpia suosittelemaan ystäville kuin aiemmin. Nettosuositteluindeksi (NSI) on 44 (kevät 2012, NSI: 15). Tulos ylittää selvästi Taloustutkimuksen vertailutietokannan keskiarvon (NSI: 12). Yhteenvetona voidaan todeta, että asiakkaat ovat yleisesti ottaen erittäin tyytyväisiä Lämpöluxin toimintaan tutkittujen toiminnan osa-alueiden osalta, eikä mitään erityistä kriittistä tuloksista ole löydettävissä. NSI-suositteluhalukkuus on myös erinomaisella tasolla ja vastaajien antamien avoimien kommenttien perusteella tyytyväisiä ollaan tuotteisiin, asiantuntemukseen, asennuspalvelun laatuun ja hyvään palveluun. Jonkin verran kritiikkiä annetaan hinnoista.

JOHDANTO 1(3) 5 Aineiston keruu Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina, joihin vastasi 4.3.2013 50 henkilöä. Haastattelut toteutettiin Taloustutkimuksen puhelinhaastattelukeskuksesta Helsingin Vallilasta, ja haastattelutyöhön osallistui 3 tutkimushaastattelijaa. Yhden haastattelun kesto oli keskimäärin seitsemän minuuttia. Yhteystiedot asiakastyytyväisyystutkimusta varten saatiin Lämpöluxin toimittamasta asiakasrekisteristä, joka sisälsi yhteensä 354 yhteystietoa. Aineiston järjestys satunnaistettiin Taloustutkimuksen järjestelmään eikä varsinaisia kiintiöitä ollut. Tietojen käsittely ja raportointi Aineiston atk-tulostus on tehty Taloustutkimus Oy:n laitteistoilla ja ohjelmistoilla. Otosta ei ole painotettu. Tulokset esitetään pääosin graafisessa muodossa. Kaikki asiakkaiden sanalliset vastaukset (= tyytymättömien asiakkaiden kommentit sekä vastaukset muihin avoimiin kysymyksiin) löytyvät raportista kunkin osa-alueen kohdalta yhteenvetona sekä liitteestä alkuperäisessä muodossaan, ts. sanasta sanaan siten kuin haastatellut vastasivat. Taloustutkimuksessa Lämpöluxin asiakastyytyväisyysprojektista on vastannut tutkimuspäällikkö Juha Lemmetyinen. Projektissa on ollut mukana myös projektitutkija Jukka Nordberg.

JOHDANTO 2(3) 6 Laadunvarmistus Taloustutkimus käsittelee aina kaikkia tutkimuksiin liittyviä, sekä asiakkailta saatuja että tutkimuksen yhteydessä syntyneitä, tietoja ehdottoman luottamuksellisina. SGS Fimko on myöntänyt Taloustutkimukselle sekä ISO 9001:2008 että ISO 20252 -laatusertifikaatit ja tämän projektin kaikki vaiheet on toteutettu näiden standardien sekä Suomen lakien mukaisesti. Lisäksi Taloustutkimus on projektissa noudattanut ESOMARin ja Kansainvälisen Kauppakamarin yhdessä julkaisemia tutkimusalan kansainvälisiä perussääntöjä. Kenttätyön validointi Kenttätyön validoinnin tarkoituksena on varmistaa, että kenttätyöntekijöiden suorittama tiedonkeruu on suoritettu projektiohjeiden mukaisesti sisältäen tutkimuslomakkeiden ja yleisten vaatimusten seuraamisen. Taloustutkimuksessa on kirjattu tarkat menettelyohjeet validoinnin toteuttamisesta eri tiedonkeruumenetelmien kohdalla. Validointeja seurataan sekä projekti- että haastattelijakohtaisesti. Haastattelemalla tehdystä tiedonkeruusta 10 %:a uudelleen kontaktoidaan pääsääntöisesti puhelimitse ja/tai sähköisesti laadun varmistamiseksi. Haastatteluja voidaan tarkkailla myös kuuntelemalla 5 %:a haastatteluista vähintään 75 %:sesti. Muissa menetelmissä käytetään tietotallenteiden tarkastusta ja/tai valvontaa.

JOHDANTO (3) 7 Tilaajan toimeksiannosta toteutettujen tutkimusten (ad hoc -tutkimukset) tuloksia julkistettaessa on huomioitava seuraavat asiat: Tutkimuksen tilaaja voi julkistaa tilaamansa tutkimuksen tuloksia, kunhan julkaistut tulokset eivät ole harhaanjohtavia. Kun tutkimustuloksia julkaistaan, tulee selvästi erottaa tulokset ja niiden tulkinta. Vastuun tutkimustulosten julkaisemisen oikeellisuudesta ja asianmukaisuudesta kantaa yleensä tekijänoikeuden haltija. Julkistamisen yhteydessä on aina mainittava tutkimuksen nimi, toteutusaika ja tutkimuksen tekijä, Taloustutkimus Oy. Taloustutkimus Oy voi julkaista tutkimustulokset esimerkiksi alan konferensseissa, jos asiasta on sovittu tutkimusprojektin toimeksiantajan kanssa. Toivomme, että lähetätte suunnittelemanne julkaisun (lehtiartikkeli, verkossa julkaistava tiedote tms.) Taloustutkimus Oy:hyn tarkastettavaksi ennen sen julkaisemista. Lisäksi toivomme, että toimitatte meille tiedon siitä, missä ja milloin asia julkaistaan, jotta voimme vastata meille mahdollisesti tuleviin kysymyksiin.

TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 8 Lämpöluxin asiakassuhdetutkimus Tiedonkeruumenetelmä: Puhelinhaastattelut Yhden haastattelun keskimääräinen kesto 7 minuuttia Ajankohta: 4.3.2013 Kohderyhmä: Lämpöluxin asiakkaat Yhteensä 50 vastaajaa Yhteystietorekisteri Lämpöluxilta

Vastaajajoukon rakenne

10 Sukupuoli 28 Nainen 2013 (n=50) 24 72 Mies 2012 (n=121) 76 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

11 Suuralue Helsinki-Uusimaa 0 20 Etelä-Suomi 7 22 2013 (n=50) Länsi-Suomi 28 57 Pohjois- ja Itä-Suomi 30 36 2012 (n=121) Ahvenanmaa 0 0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

Kokonaistyytyväisyys

KOKONAISTYYTYVÄISYYS LÄMPÖLUXIN TOIMINNAN OSA-ALUEISIIN 13 Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys Lämpöluxiin on erittäin hyvällä tasolla ja tulos on parantunut vuoden takaisesta mittauksesta selvästi. Keskiarvo asteikolla 1-5, jossa 1=erittäin tyytymätön ja 5=erittäin tyytyväinen on 4,44 (kevät 2012: ka. 3,87). Erittäin ja melko tyytyväisten asiakkaiden osuus on 86 % kaikista vastaajista. Lämpöluxin toiminnan osa-alueista asiakkaat ovat kokonaisuutena tyytyväisimpiä asennuspalveluun 4,60 (kevät 2012: ka. 4,31) ja ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun 4,54 (kevät 2012: ka. 4,23). Myyntiin ollaan edelleen vähiten tyytyväisiä, mutta myynnin keskiarvokin on parantunut viime mittauskierrokselta selvästi 4,30 (kevät 2012: ka. 3,89).

14 Tyytyväisyys Lämpöluxiin ja toiminnan osa-alueisiin Kaikki vastaajat, n=50 Erittäin tyytymätön 2 3 4 Erittäin tyytyväinen EOS Keskiarvo Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin toimintaan 2 2 6 28 58 4 4,44 Kokonaistyytyväisyys asennuspalveluun 20 2 26 64 6 4,60 Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin ikkuna- /oviremontin suunnittelupalveluun 02 2 34 58 4 4,54 Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin myyntiin/asiakaspalveluun 20 12 38 48 0 4,30 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

Keskiarvo 1-5 1=Erittäin tyytymätön - 5=Erittäin tyytyväinen 15 Tyytyväisyys Lämpöluxiin ja toiminnan osa-alueisiin 5,00 Kaikki vastaajat 4,00 3,00 2,00 1,00 Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin toimintaan Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin myyntiin/asiakaspalveluun Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun Kokonaistyytyväisyys asennuspalveluun 2013 4,44 4,30 4,54 4,60 2012 3,87 3,89 4,23 4,31

Myynti / asiakaspalvelu

MYYNTI / ASIAKASPALVELU 17 Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin myyntiin/asiakaspalveluun on erittäin hyvällä tasolla, arvioiden keskiarvo on 4,30 (kevät 2012: 3,89). Myös myynnin ja asiakaspalvelun kaikkiin osatekijöihin ollaan nyt erittäin tyytyväisiä. Hiukan muita heikommaksi arvioidaan nyt päätöksentekokyky, mutta siinäkin arvioiden keskiarvo on 4,23 (kevät 2012: 4,02). Selvimmin tekijöistä on parantunut tavoitettavuus ka. 4,47 (kevät 2012: 3,81). Myynnin ja asiakaspalvelun palveluasenne ja asiantuntemus ovat myös kehittyneet myönteisesti. Arvioituihin osa-alueen tekijöihin on tyytyväisiä noin yhdeksän kymmenestä vastaajasta. Kriittisiä / pettyneitä vastaajia on käytännössä yksittäisiä.

18 Tyytyväisyys myyntiin ja asiakaspalveluun Kaikki vastaajat, n=50 Erittäin tyytymätön 2 3 4 Erittäin tyytyväinen EOS Keskiarvo Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin myyntiin/asiakaspalveluun 20 12 38 48 0 4,30 Palveluasenne 02 8 28 60 2 4,49 Tavoitettavuus 0 8 32 50 10 4,47 Asiantuntemus 04 2 42 52 0 4,42 Päätöksentekokyky 0 6 6 38 38 12 4,23 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

Keskiarvo 1-5 1=Erittäin tyytymätön - 5=Erittäin tyytyväinen 19 Tyytyväisyys myyntiin ja asiakaspalveluun 5,00 Kaikki vastaajat 4,00 3,00 2,00 1,00 Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin Tavoitettavuus Palveluasenne Asiantuntemus Päätöksentekokyky myyntiin/asiakaspalveluun 2013 4,30 4,47 4,49 4,42 4,23 2012 3,89 3,81 4,18 4,16 4,02

Suunnittelupalvelu

SUUNNITTELUPALVELU 21 Ikkuna- ja oviremontin suunnittelupalveluun ollaan erittäin tyytyväisiä. Kokonaisarvioiden keskiarvo on 4,54 (kevät 2012: 4,23) ja nyt noin yhdeksän kymmenestä vastaajasta on vähintään tyytyväisiä suunnittelupalveluun. Kustannusarvion pitävyyteen ovat tyytyväisiä lähes kaikki, noin yhdeksän kymmenestä antaa vähintään arvosanan neljä. Muidenkin osatekijäarvioiden keskiarvo on selvästi yli neljän.

22 Tyytyväisyys ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun Kaikki vastaajat, n=50 Erittäin tyytymätön 2 3 4 Erittäin tyytyväinen EOS Keskiarvo Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin ikkuna- /oviremontin suunnittelupalveluun 02 2 34 58 4 4,54 Kustannusarvion pitävyys 20 4 8 80 6 4,74 Ikkunoiden ja/tai ovien asiantunteva mittaus 02 14 20 60 4 4,44 Ikkuna- ja/tai oviremontin tarpeiden kartoitus 02 14 18 56 10 4,42 Teille sopivien ratkaisujen esittäminen 02 8 36 52 2 4,41 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

Keskiarvo 1-5 1=Erittäin tyytymätön - 5=Erittäin tyytyväinen 23 Tyytyväisyys ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun 5,00 Kaikki vastaajat 4,00 3,00 2,00 1,00 Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin ikkuna- /oviremontin suunnittelupalveluun Ikkuna- ja/tai oviremontin tarpeiden kartoitus Ikkunoiden ja/tai ovien asiantunteva mittaus Teille sopivien ratkaisujen esittäminen Kustannusarvion pitävyys 2013 4,54 4,42 4,44 4,41 4,74 2012 4,23 4,11 4,23 4,19 4,72

Asennuspalvelu

ASENNUSPALVELU 25 Asennuspalvelun osalta kokonaistyytyväisyys on erittäin hyvällä tasolla, keskiarvo kokonaisarvosanoista on 4,60 (kevät 2012: 4,31). Toiminnan osatekijöistä kaikkein tyytyväisimpiä vastaajat ovat asennushenkilöstön ammattitaitoon ja asiantuntemukseen, jonka osalta tyytyväisten osuus on 94 %-yksikköä. Asennuspalvelun muidenkin osatekijäarvioiden keskiarvo on yli 4,50, joten asennuspalvelun toimintaan ollaan selvästi erittäin tyytyväisiä. Asennuspalvelu on Lämpöluxin selvä toiminnallinen vahvuus, jonka avulla on mahdollista rakentaa pitkäaikaista kilpailuetua. Noin neljä viidestä vastaajasta (kevät 2012: 68 %) on saanut ikkuna- tai oviremontin jälkeen käyttö- tai huolto-opastusta.

26 Tyytyväisyys asennuspalveluun Kaikki vastaajat, n=50 Erittäin tyytymätön 2 3 4 Erittäin tyytyväinen EOS Keskiarvo Kokonaistyytyväisyys asennuspalveluun 20 2 26 64 6 4,60 Asennushenkilöstön ammattitaito ja asiantuntemus 20 2 22 72 2 4,65 Asennusympäristön siivous ja jätteiden poiskuljetus 02 4 26 64 4 4,58 Valmiin asennustyön tarkastaminen asiakkaan kanssa 2 40 22 68 4 4,56 Asennuksen aikataulun pitävyys 04 6 20 66 4 4,54 Asennustyön laatu 20 8 22 64 4 4,52 Asennustyön loppuun saattaminen kerralla 4 22 20 68 4 4,52 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

Keskiarvo 1-5 1=Erittäin tyytymätön - 5=Erittäin tyytyväinen 27 Tyytyväisyys asennuspalveluun 5,00 Kaikki vastaajat 4,00 3,00 2,00 1,00 Kokonaistyytyväisyy s asennuspalveluun Asennushenkilöstön ammattitaito ja asiantuntemus Asennuksen aikataulun pitävyys Asennustyön laatu Asennustyön loppuun saattaminen kerralla Valmiin asennustyön tarkastaminen asiakkaan kanssa Asennusympäristön siivous ja jätteiden poiskuljetus 2013 4,60 4,65 4,54 4,52 4,52 4,56 4,58 2012 4,31 4,40 4,16 4,28 4,32 4,02 4,21

28 Annettiinko Teille ikkunaremontin jälkeen käyttö- ja huolto-opastusta? Kyllä 78 68 2013 (n=50) 18 Ei 30 4 2012 (n=121) EOS 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

SUOSITTELUHALUKKUUS

SUOSITTELUHALUKKUUS 1(2) Nettosuositteluindeksi 30 Asiakkaille esitettiin seuraava kysymys: Kuinka todennäköistä on, että suosittelisitte Lämpöluxia ystävällenne? Suosittelijat (vastaus 9-10) Ostoja jatkavat, uskolliset asiakkaat, jotka välittävät myönteisiä kokemuksia muille, edistäen liiketoiminnan kasvua Suosittelijoiden (9-10) %-osuus Passiiviset (vastaus 7-8) Tyytyväisiä, mutta innottomia asiakkaita, jotka ovat vastaanottavaisia mm. kilpailijoiden tarjouksille miinus Kriittiset (vastaus 0-6) Vähiten uskolliset asiakkaat, jotka voivat kielteisistä kokemuksistaan muille kertomalla muodostaa merkittävän kasvun esteen Kriitikoiden (0-6) %-osuus Nettosuositteluindeksi NSI

SUOSITTELUHALUKKUUS 2(2) Nettosuositteluindeksi 31 Lämpöluxin Nettosuositteluindeksi on nyt erinomaisella tasolla: 44 (kevät 2012, kohtuullisella tasolla: 15) Taloustutkimuksen benchmark -tietokannan keskiarvo kaikkien projektien osalta (461 kpl B2B- ja B2C-projektia) on 12. Puhtaasti kuluttajaprojekteja tietokannassa on 151 kpl ja niiden NSI-keskiarvo on 4, joten Lämpölux sijoittuu uusimmalla tuloksellaan aivan kuluttajaprojektien yläpäähän. Taloustutkimuksen tietokannan perusteella hyvän NSI-tason alarajana voidaan pitää tulosta 20. Suositteluperusteina mainitaan mm. asiantuntemus, hyvä palvelu ja laatu, sovittujen asioiden pitävyys sekä hyvät tuotteet. Suositteluhalukkuutta vähentävistä tekijöistä esille nousee hinta sekä myynnin aggressiivisuus mainitaan.

100 80 60 Kuinka todennäköistä on, että suosittelisitte Lämpöluxia ystävällenne? 32 Tulkintaohje NSI Tulos: - 40 + erinomainen - 20-39 hyvä - 0-19 tyydyttävä - alle 0 heikko tulos 40 42 26 20 12 0 2 0 4 0 0 2 4 4 4 Suositteluryhmät ja Nettosuositteluindeksi (NSI) Kriittiset Passiiviset Suosittelijat NSI 2013 (n=48) 13 31 56 44 2012 (n=120) 25 35 40 15 0 10 20 30 40 % 50 60 70 80 90 100

TALOUSTUTKIMUKSEN NSI-TIETOKANTAVERTAILU 33 Kaikki Taloustutkimuksen (mittauksia yht. NSI-tietokanta n=461) maaliskuu 2013 B2B + B2C (mittauksia yhteensä n=461) Lämpölux NSI-tulos: 44 20 eri projektia NSI:40,1-45 Koko tietokannassa (B2B + B2C) Lämpöluxia paremmin sijoittunut 33 projektia

TALOUSTUTKIMUKSEN NSI-TIETOKANTAVERTAILU 34 Taloustutkimuksen NSI-tietokanta maaliskuu 2013 B2C (mittauksia yhteensä n=151) Lämpölux NSI-tulos: 44 8 eri B2C projektia NSI:40,1-45 B2c-tietokannassa Lämpöluxia paremmin sijoittunut 4 projektia

Kiitos. Mitä haluaisitte tietää lisää?