KOKEMUSASIANTUNTIJOIDEN JA AMMATTILAISTEN YHTEISTYÖ Outi Hietala, erikoistutkija kehittäjä, InspirO Susanna Hyypiä, hanketyöntekijä, SOSKU-hanke Järvenpään kaupunki
ASIAKKUUS AMMATTIAPU Auttamistilanne asiakkaan näkökulmasta: ammattiapu sekä mahdollisuus että uhka Asiakkuus paljastaa keinottomuuden & kyvyttömyyden selviytyä arkitiedon varassa Asiakkaaksi suostuminen lupaus ongelman ratkeamisesta, korjaamisesta ammattilaisten toimesta INSPIRO 14.4.2016
ASIAKKUUS MÄÄRITTYY AVUTTOMUUDEN JA AVUN TARVITSEMISEN KAUTTA > PYSTYVYYDEN HEIKKENEMINEN Ongelmien nimeäminen ja luokittelu neutraalia, silti niiden taustalla kysymys: mikä on syy ongelmaan, esim. asunnottomuuteen? Kuka/mikä on syyllinen? (diagnoosi ~ neutraali selitys?) Asiakkaalla oma (syy)selitys tilanteelleen & heikentyneelle kompetenssilleen Asiakkuus myös yritys palauttaa menetetyt/uhatut roolit ~ ammattiapu/toivo Ongelma ja asiakkuus/avun tarve jatkuvat tai toistuvat? > syy-kysymys vahvistuu Avun vastaanottaminen jatkuu > asiakkaan asema ja pystyvyys heikkenevät Toimijuus? Osallistuminen? Kuilu asiakkaan ja ammattilaisen välissä. INSPIRO 14.4.2016
MIKSI KOKEMUSASIANTUNTIJOITA? Havainto: Palveluiden pitkän tähtäimen tuloksellisuutta, asiakaslähtöisyyttä ja vaikuttavuutta ei turvata pelkästään hiomalla palveluprosesseja ja rakenteita, vahvistamalla asiakastyön menetelmiä ja osaamista tai luomalla uusia malleja. Perinteiset tavat koota asiakaspalautetta tai kehittää ammatillista työtä ovat saaneet rinnalleen toimintamuotoja, joissa asiakkaita kutsutaan palveluissa paitsi vertaisuuteen perustuviin rooleihin, myös ammattilaisten rinnalle ja yhteistyökumppaneiksi. Kokemusasiantuntija on koulutuksen käynyt henkilö, jolla on omakohtaista kokemusta eri sairauksista (psyykkisistä tai somaattisista, myös päihdesairauksista) joko niistä itse kärsivänä, toipuneena tai sairastuneen omaisena/läheisenä. Kokemusasiantuntijat tietävät mikä heitä on toipumisessa auttanut, mitkä palvelut ovat auttaneet ja miksi ne ovat olleet tehokkaita. Asunnottomuuteen ja asumispalveluihin liittyvät kokemukset ovat nekin osa kokemusasiantuntemusta. Haaste: miten hyödyntää tai käyttää kokemusasiantuntijoita palveluissa?
MITÄ YHTEISKEHITTÄMINEN ON? Yhteiskehittäminen on ongelmien, palveluiden sekä niihin liittyvien kokemusten yhteistä tutkimista sekä palveluihin liittyviä kokeiluja, jotka ideoidaan ja toteutetaan yhdessä. Se voi olla jo olemassa olevien palveluiden edelleen kehittämistä tai uusien luomista, yhteistä oppimista sekä tulosten arviointia. Osallistujat voivat olla ammattilaisia, kokemusasiantuntijoita, asiakkaita ja heidän omaisiaan kaikkien näkökulmat ja ajatukset arvokkaita, aineksia yhteiseen prosessiin Yhteiskehittäminen voi toteutua eri tasoilla: asiakastyön vuorovaikutuksessa, vanhojen palvelukäytäntöjen parantamisessa sekä uusien luomisessa, moniammatillisuudessa, johtamisessa ja strategiatyössä > tyylilaji (ei malli tai menetelmä) Lähtökohtana puhdas pöytä, johon tuodaan osallistujien tulkinnat ja havainnot, niitä tutkitaan yhdessä keskustellen > yhteinen missio alkaa kirkastua > tavoitteen elävyys ja omakohtainen merkityksellisyys > sitoutuminen, innostavuus > ketään ei tarvitse motivoida > osallisuus, toimijuus
YHTEISKEHITTÄMINEN EDELLYTTÄÄ KAIKILTA - epävarmuuden, ei-tietämisen ja keskeneräisyyden sietämistä - aikaa, vuorovaikutusta; vaikuttamisesta vaikuttumiseen - tuttuutta - kaikkien kuulluksi ja näkyväksi tulemista - tuoreutta, tilanteiden ainutkertaisuudesta nauttimista - luottamusta - halua ja kykyä ristiriitojen käsittelyyn - vastavuoroisuutta; myös asiakkaat voivat olla antamassa - suostumista yhä uudelleen käynnistyviin, omalla painollaan kehkeytyviin prosesseihin (>< valmiit mallit, rutiinit) - avoimuutta, halua kutsua uusia toimijoita mukaan (uusi prosessi)
AMMATTILAISEN KANNALTA YHTEISKEHITTÄMISESSÄ ON KYSE: - uudenlaisesta tavasta ajatella ja toimia - työroolissa tapahtuvasta muutoksesta (ei: lisää menetelmiä, vaatimuksia tai tehokkuutta) - siirtymästä asiakaslähtöisyydestä yhteistoimijuuteen (molemmat/kaikki ovat osallisia) - vapaudesta, inspiroitumisesta - mahdollisuudesta yhdistää tilannekohtainen improvisointi ja ammatillinen tieto - verkostoissa ja suhteissa syntyvästä tavoitteellisuudesta/henkilökohtaiset sidokset - elävämmästä, ei-ongelmakeskeisestä yhteydestä kokemusasiantuntijoihin/asiakkaisiin, heidän persooniinsa ja maailmoihinsa >> perustehtävä saa elävämmän merkityksen >> myös ammattilaiset kuntoutuvat
AMMATTILAISTEN UUDENLAINEN OSAAMINEN ON KYKYÄ Olla ottamatta tilannetta perinteisellä tavalla haltuun tunnistaa ja panna sivuun toisia osapuolia koskevat asenteet sekä oletukset luopua tilannetta sekä tavoitetta/tarkoitusta koskevista perusoletuksista & rutiineista tunnistaa asiakkaiden (ja muidenkin toimijoiden) intressejä & toimijuutta: mikä heitä kiinnostaa, inspiroi, mitä kaipaavat, tavoittelevat, mistä unelmoivat > muutos, yhteiset unelmat pidätellä omia selityksiä, luokitteluja sekä ratkaisuja (viipyily ja eteneminen) toimia vastavuoroisesti, tarvita aidosti toisten tietoa, kokemusta ja osaamista: niin kokemusasiantuntijan, asiakkaan kuin toisten ammattilaisten päästää asiakas lähemmäs (oma inhimillisyys, ei kahta minää)
YHTEISKEHITTÄMINEN PALVELUIDEN UUDISTAJANA? Ammattilaisen osaaminen, asiantuntijatieto, strategisuus YHTEISTOIMIJUUS Vastavuoroisuus/pystyvyys Kokemusasiantuntijan kokemukset keinottomuudesta, arvottomuudesta, & toipumisesta & oman arvokkuuden palautumisesta Uudenlainen näkemys/ perustehtävä - jaksaminen/toivo Pystyvyysepäsuhta Vertaisuus: samastuminen> toivo INSPIRO Asiakkaan heikentynyt käsitys omasta selviytymisestään, kyvyistään, arvostaan
KIITOS KIITOS