KOKEMUSASIANTUNTIJAT SOTE- AMMATTILAISTEN KUMPPANEIKSI YHTEISKEHITTÄMINEN ASIAKKAIDEN/POTILAIDEN, TYÖNTEKIJÖIDEN SEKÄ JOHDON NÄKÖKULMASTA

Transkriptio

1 KOKEMUSASIANTUNTIJAT SOTE- AMMATTILAISTEN KUMPPANEIKSI YHTEISKEHITTÄMINEN ASIAKKAIDEN/POTILAIDEN, TYÖNTEKIJÖIDEN SEKÄ JOHDON NÄKÖKULMASTA Outi Hietala, VTT erikoistutkija kehittäjä, Inspirou

2 MIKSI YHTEISKEHITTÄMISTÄ? OSALLISUUTTA? - EIKÖ ASIAKAS/POTILASLÄHTÖINEN KEHITTÄMINEN RIITÄ? Asiakkuus/potiluus Ammattiapu Auttamistilanne asiakkaan näkökulmasta: Ammattiapu asiakkaalle sekä mahdollisuus että uhka Asiakkaana/potilaana tulee nähdyksi >> avuttomuus & keinottomuus & kyvyttömyys selviytyä ongelmista arkitiedon varassa (= hallinnan menetys) paljastuu Asiakkaaksi/potilaaksi suostuminen > lupaus ongelman ratkeamisesta, korjaamisesta ammattilaisten toimesta YHTEISKEHITTÄMÄLLÄ... SATAKUNTA

3 ASIAKAS/POTILAS MÄÄRITELLÄÄN AVUN TARVITSEMISEN JA ONGELMIEN LUOKITTELUN PERUSTEELLA Ongelmien nimeäminen ja luokittelu järjestelmän kannalta neutraalia, silti taustalla myös kysymys: mikä on aiheuttanut ongelman, mikä on syynä esim. psyykkiseen sairastumiseen, päihderiippuvuuteen, toimeentulo-ongelmiin? Kuka/mikä on syyllinen? (diagnoosi ~ neutraali selitys?) Asiakkaallakin usein tarve löytää (syy)selitys ongelmalliselle tilanteelleen Asiakkuus voidaan nähdä myös yrityksenä palauttaa menetetyt/uhatut roolit ~ toivo & pyrkimys oman aseman kunniallistamiseen Ongelmat, asiakkuus, avun tarve ja vastaanottaminen jatkuvat > syy-kysymys toistuu & vahvistuu > stigma > pystyvyyden heikkeneminen Toimijuus? Osallistuminen? Kuilu asiakkaan ja ammattilaisen välissä > asiakaslähtöisyys=osallisuus? YHTEISKEHITTÄMÄLLÄ... SATAKUNTA

4 PALVELUIDEN PERUSTAKSI JAETTU ASIANTUNTEMUS? Asiantuntijuus ei ole enää yksilön ominaisuus vaan se perustuu monien erilaisten tietämysten yhdistämiseen. Jaetun asiantuntijuuden edellytyksiä ovat vuorovaikutuskyvyt, oppimiskyky, muutoksen ja erilaisuuden sietokyky (Helakorpi 2005*) SOSIAALI- JA TERVEYSPALVELUISSA myös (asiakkaiden) kokemustiedon kattava jaettu asiantuntemus edellyttää vastaroolien (asiakas-ammattilainen, auttaja-autettava) tunnistamista, purkamista ja uudelleen muotoilua asiakkaiden ja ammattilaisten vuorovaikutuksen, palvelukäytäntöjen ja niissä rakentuvien suhteiden yhteistä havainnointia, ihmettelyä, pohdintaa (Miksi?) kokemuksellisuuden merkityksen tunnistamista: esimerkiksi asiakkaiden, ammattilaisten & johdon kokemusten & tarinoiden jakaminen paljastaa kaikkien inhimillisyyden > hoito- & työotteen muutos arjessa, moniammatillisuuden elävä toteuttaminen, asiakkaiden kokemustieto tasaveroisena mukaan (>< valmiit kategoriat, ongelmien/sairauksien paloittelu, siiloutuminen) johtamisen muutosta (mahdollistava johtaminen, monimuotoisuus työyhteisössä, dialogisuus, (työ)roolien muutos) *Helakorpi, S Työn taidot. Ajattelua, tekoja ja yhteistyötä. Hämeenlinna: Hämeen ammattikorkeakoulu.

5 KOKEMUSASIANTUNTIJOITA JA KEHITTÄJÄASIAKKAITA JAETUN ASIANTUNTEMUKSEN RAKENTAJINA Kehittäjäasiakas/-potilas tuo sekä hänelle tarjottujen että yleisempien palvelujen suunnittelun omat kokemuksensa ja kehittämisehdotuksensa sekä on konkreettisesti mukana oman palveluprosessinsa muotoilussa LÄHTÖKOHTANA ASIAKASROOLI Kokemusasiantuntija on koulutuksen käynyt henkilö, jolla on omakohtaista kokemusta erilaisista ongelmista ja sairauksista (psyykkisistä & somaattisista) joko niistä itse kärsivänä, toipuneena tai sairastuneen omaisena/läheisenä. Kokemusasiantuntijat tietävät mikä heitä on hoidossa toipumisessa auttanut, mitkä palvelut ovat auttaneet kuntoutumisessa ja miksi ne ovat olleet tehokkaita. LÄHTÖKOHTANA TEHTÄVÄROOLI YHTEISKEHITTÄMÄLLÄ... SATAKUNTA

6 KOKEMUSASIANTUNTIJA = VERTAINEN? VERTAINEN SUHTEESSA TOISIIN SAMOJA ASIOITA/VAIHEITA KOKENEISIIN: SAMANKALTAISIA ASIOITA/VAIHEITA KOKENUT HENKILÖ, JOKA ANTAA JA SAA VERTAISTUKEA, JAKAA KOKEMUKSIA SAIRASTUMISESTA JA SAIRASTAMISESTA; HOIDOSTA JA KUNTOUTUKSESTA SEKÄ TOIPUMISESTA (SPONTAANI JA OSAAMISEEN PERUSTUVA VERTAISUUS) KOKEMUSASIANTUNTIJA SUHTEESSA AMMATTILAISIIN & MUIHIN ASIANTUNTIJOIHIN: PALVELUIDEN KEHITTÄJÄ, TOTEUTTAJA & TOIMIJA AMMATILLISESSA KENTÄSSÄ

7 JAETUSTA ASIANTUNTEMUKSESTA YHTEISKEHITTÄMISEEN? Yhteiskehittäminen on ongelmien, sairauden ja kuntoutuminen, palveluiden sekä niihin liittyvien kokemusten yhteistä tutkimista sekä toimintaa & kokeiluja, jotka ideoidaan ja toteutetaan yhdessä. Se voi olla jo olemassa olevien palveluiden edelleen kehittämistä tai uusien luomista, yhteistä oppimista sekä tulosten arviointia. (Pirulliset ongelmat!) Osallistujat voivat olla ammattilaisia, kokemusasiantuntijoita/vertaisia asiakkaita/potilaita ja heidän omaisiaan kaikkien näkökulmat ja ajatukset arvokkaita, aineksia yhteiseen prosessiin (~ JAETTU ASIANTUNTEMUS) Yhteiskehittäminen voi toteutua eri tasoilla: asiakastyön vuorovaikutuksessa (asiakkaan kokemustieto mukaan ammattilaisen tiedon rinnalle), ryhmien ohjaamisessa (esim. vertais-ammattilaistyöparit) vanhojen palvelukäytäntöjen parantamisessa sekä uusien luomisessa, moniammatillisessa asiakastyössä, johtamisessa ja strategiatyössä > tyylilaji (ei malli tai menetelmä) Se voi olla arkisten ja virallisempien kokeilujen virittämistä, niiden yhteistä arviointia, sparraamista ja virheistä oppimista (moka on lahja ) Ei-tietämisen ja asiantuntemuksen (tieto, luokittelut, mallit, työkokemus) luovaa yhdistämistä Lähtökohtana puhdas pöytä, johon tuodaan osallistujien havainnot nykytilanteesta & kehittämistarpeista > niitä tutkitaan yhdessä keskustellen > yhteinen käsitys kehittämistavoitteesta alkaa kirkastua > kokeiluja ja niistä yhdessä oppimista > yhä parempi jaettu ymmärrys merkityksistä ja tarkoituksesta (miksi?) > toiminta/kehittämistavoitteen elävyys ja omakohtainen merkityksellisyys vahvistuu > sitoutuminen, innostavuus > ketään ei tarvitse motivoida > kaikkien osallisuus,toimijuus > jatkuvat, joustavat prosessit

8 YHTEISKEHITTÄMISEN KOLME PAIKKAA Palveluiden mikro tasolla Asiakkaan/potilaan -ryhmän ja työntekijöiden välillä Osana palvelukäytäntöjä & johtamista mesotasolla Hanke-,strategiaja kehittämistyössä, vaikuttamisessa makrotasolla

9 YHTEISKEHITTÄMINEN EDELLYTTÄÄ KAIKILTA - epävarmuuden, ei-tietämisen ja keskeneräisyyden sietämistä & jopa niistä nauttimista - aikaa, vuorovaikutusta; vaikuttamisesta vaikuttumiseen (agenda, tieto, valmiit selitykset & ratkaisut sivuun) - tutustumista uudesta lähtökohdasta (toisia koskevat perusoletukset sivuun) - kaikkien kuulluksi ja näkyväksi tulemista - tuoreutta, tilanteiden ainutkertaisuudesta nauttimista - luottamusta (henkilökohtaiset sidokset tehtävälähtöisyyden & työnjakojen rinnalle) - halua ja kykyä ristiriitojen käsittelyyn (fasilitointi, dialogisuuden tukeminen) - vastavuoroisuutta; myös asiakkaat/potilaat voivat olla antamassa ammattilaisille, ammattilaiset tarvitsemassa - suostumista yhä uudelleen käynnistyviin, omalla painollaan kehkeytyviin prosesseihin (>< valmiit mallit, rutiinit) - avoimuutta, halua kutsua uusia toimijoita mukaan (uusi prosessi, syklisyys)

10 AMMATTILAISEN JA JOHTAJAN KANNALTA YHTEISKEHITTÄMISESSÄ ON KYSE: - uudenlaisesta tavasta ajatella ja toimia, viipyillä ja edetä paineettomasti, kyvystä olla ottamatta tilanteita aina nopeasti haltuun >> toimintakulttuurin uudistamisesta - siirtymästä asiakaslähtöisyydestä jaettuun asiantuntemukseen (molemmat/kaikki ovat osallisia) - kyvystä tarvita niin kokemusasiantuntijoiden, asiakkaiden/potilaiden kuin toisten ammattilaisten tietoa, kokemusta ja osaamista (~kyky kuunnella, luopua agendasta) - mahdollisuudesta yhdistää improvisointi ja ammatillinen tieto, menetelmät & osaaminen >> rohkeus, vapaus, inspiroituminen, kontekstin tunnistaminen - elävämmästä, ei-ongelmakeskeisestä yhteydestä kokemusasiantuntijoihin, asiakkaisiin/potilaisiin, heidän persooniinsa ja maailmoihinsa - päätöksenteon & vallan perustan tunnistamisesta - mahdollisuudesta päästää asiakas/potilas lähemmäs (oma inhimillisyys, ei kahta minää) -Mahdollisuudesta hahmottaa oma roolinsa ja sen merkitys asiakkaille/potilaille uudella tavalla >> perustehtävä saa elävämmän merkityksen >> myös ammattilaiset kuntoutuvat

11 YHTEISKEHITTÄMISEN ANTI ASIAKKAALLE/POTILAALLE? Samastumismahdollisuus kokemusasiantuntijaan ja toisiin asiakkaisiin vertaisena Häpeä korvautuu toivolla (vertaistarinat informaation rinnalle) Avun vastaanottamisen kunniallistuminen, ongelman tavallistuminen >> muutosvalmius, motivoituminen Avun tarvitsijan rooli & pitkittynyt asiakkuus/potiluus? >> oman arvokkuuden, toimintakyvyn & pystyvyyden palautuminen &vahvistuminen Kuilu & ero normaaleihin kaventuu (hoitajakin on ihminen?) Voisinko itsekin. (vastaanottajasta antajaksi & hallinnan palautuminen) Osallisuuden monet tasot ja muodot avautuvat asiakkaalle/potilaalle uudenlaisessa vuorovaikutuksessa & suhteissa ammattilaisiin sekä vertaisiin/kokemusasiantuntijoihin YHTEISKEHITTÄMÄLLÄ... SATAKUNTA

12 ANTI KOKEMUSASIANTUNTIJALLE Yhteiskehittämiseen osallistuminen osa omaa toipumista/kuntoutumista Rooli välissä, ymmärrys molempiin suuntiin (asiakas/potilas ammattilainen) Kärsimys ja mokat eivät olleet turhia Koulutusta, työnohjauksellista tukea, virkistystoimintaa Sydämen asialla -vapaaehtoisuus & vastikkeellisuus Avun tarvitsijasta & vastaanottajasta vastavuoroisempaan rooliin > arvokkuus Eteneminen muihin rooleihin omassa arjessa, polku koulutukseen & työhön

13 YHTEISKEHITTÄMINEN PALVELUIDEN UUDISTAJANA? Ammattilaisen osaaminen, asiantuntijatieto, strategisuus YHTEISTOIMIJUUS Vastavuoroisuus/pystyvyys Kokemusasiantuntijan kokemukset keinottomuudesta, arvottomuudesta, & toipumisesta & oman arvokkuuden palautumisesta Uudenlainen näkemys/ perustehtävä - jaksaminen/toivo Pystyvyysepäsuhta Vertaisuus: samastuminen > toivo YHTEISKEHITTÄMÄLLÄ... SATAKUNTA Asiakkaan/potilaan heikentynyt käsitys omasta selviytymisestään, kyvyistään, arvostaan

14 LÄHTEITÄ/ SATAKUNTA Hietala, Outi; Kinnunen, Seija; Kauppila, Reijo; Karjalainen, Jarno (2018) Sosiaalisen kuntoutuksen yhteiskehittäminen työntekijöiden ja johdon näkökulmasta : Osallisuuden, oppimisen ja ammatillisen kasvun mahdollisuuksia. THL työpaperi 26/ Hietala, Outi (2018) Sosiaalisen kuntoutuksen yhteiskehittämisessä osallisuus avautuu kaikille. Teoksessa H. Kostilainen - A. Nieminen (toim.) Sosiaalisen kuntoutuksen näkökulmia ja mahdollisuuksia. Diakonia-ammattikorkeakoulu, DIAK työelämä Hietala, O. - Terävä, A. (2017). Verkottajan kammareissa. Kutsu päihde- ja mielenterveyspalvelujen yhteiskehittämisen tiloihin ammattilaisina ja kokemusasiantuntijoina. A-klinikkasäätiö. Hietala, Outi & Rissanen, Päivi (2017) Yhteiskehittäminen uudenlaisen vastavuoroisuuden virittäjänä. Teoksessa A. Pohjola - M. Kairala - H. Lyly - A.Niskala (toim.): Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi. Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. Vastapaino. Hietala, Outi (2016) Kokemusasiantuntija kuntoutumisen tukena. Teoksessa I. Autti-Rämö, A-L. Salminen, M. Rajavaara & A. Ylinen (toim.): Kuntoutuminen. Helsinki: Kustannus Oy Duodecim. Hietala, Outi & Rissanen Päivi (2015) Opas kokemusasiantuntija-toiminnasta. Kokemusasiantuntija hoidon ja avun kohteesta omien kokemusten jakajaksi sekä palveluiden kehittäjäksi. Kuntoutussäätiö ja Mielenterveyden Keskusliitto. Hietala, Outi (2013) A-klinikan asiakaskahvilassa. Etnografinen tutkimus asiakkaiden juomiselle ja ammattiavulle antamista merkityksistä. Väitöstutkimus. Juvenes Print, Tampere. Hietala-Paalasmaa, Outi - Narumo Reija, Yrttiaho, Kaiju (toim.) (2007) TRIO projekti. Mielenterveyskuntoutuksen kolme asiantuntijuutta. Projektin loppu- ja arviointiraportti. Mielenterveyden keskusliitto.

15 KIITOS! KIITOS