Asiakasohjauksen, lähitorin ja neuvonnan sekä kuntoutuksen ja omaishoidon kokeilujen toteuttaminen Ikäneuvo-hankkeessa
Intro: Ikäneuvossa luodaan ehdotus maakunnalliseksi neuvonnan ja asiakasohjauksen malliksi (KAAPO*), maakunta päättää mallista keväällä 2018 ja käynnistää toiminnan 1/2019 2017 2018 2019 Kevät Syksy Kevät Syksy Kevät Maakunta Väliaikaishallinnon valmistelutyö Maakuntavaltuuston valinta vaaleilla Maakunnan päätöksenteko KAAPO-mallista Maakunnan KAAPO-mallin organisointi ja muu valmistelu Maakunnan KAAPO toiminnassa 1.1.2019 alkaen Ikäneuvohanke Maakunnallisen KAAPO-mallin suunnittelu ja ehdotuksen tekeminen maakunnalle Kuntien ja ohryn päätöksenteko kokeiluista Kokeilujen käynnistäminen syksyllä 2017 ja kokemuksien kerääminen maakunnalliseen mallin kehittämisen tueksi Ikäneuvo hanke on kriittinen, jotta maakunta pystyy päättämään KAAPO-mallista ja ottamaan mallin käyttöön 1.1.2019 *KAAPO = Keskitetty, alueellinen asiakas-/palveluohjaus -toimintamalli (STM)
Ikäneuvon mallia sekä suunnitellaan että kehitetään käytännön kokeilujen kautta kuntien yhteistyönä Päätavoitteena on kehittää Pirkanmaan yhteinen asiakaslähtöinen neuvonnan ja asiakasohjauksen toiminta Ikäneuvo, jonka avulla asiakkaiden tietotarpeet ja arjessa selviytyminen toteutuvat 3
Palvelujen integraatio asiakkaan näkökulmasta: neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus keskiössä Viestintä: Vapaa-aika Yleinen ohjaus, kirjastot, harrastukset, ikäpisteet Ei julkisesti järjestettyjä palveluja, matala kynnys, kaikenikäiset asiakkaat Neuvonta ja ohjaus: Asiakkaan ohjaus ja palvelutarpeen arviointi Palveluvalikko sis. yksityisen ja julkisen tarjoamat vaikuttavat palvelut portinvartija kustannusten hillintään esim. ikäihmisten palvelut Ylisukupolvinen toiminta Lähitori toimintaympäristönä Asiakkaan yksilöllisistä tarpeista kustannusten hallintaan Asiakasohjaus: Asiakasohjaus ja omaishoidon tuki, monialainen geriatrinen arviointi, Palvelujen kriteerit Asiakassuunnitelman seuranta: kustannusten hallinta = palvelujen oikea-aikaisuuden varmistus Hyvinvointikeskus, verkostot Lähitorit ja Terveyskioskit Asiakassuunnitelma, sis. pahosu Palvelupäätös Palvelujen integraatio asiakastarpeisiin kanssa kulkija, vastuutyöntekijyys 19.6.2017 4
Ikäneuvon ylätason kuvaus yhteinen malli ikäihmisten neuvonnan ja asiakasohjauksen toteuttamiseen (mallien kokeilut kunnissa alkavat 1.10.2017) 1. Neuvonta ja ohjaus, tarpeen tunnistaminen (velvoittavina lakeina shl, thl, vanhuspalvelulaki) ASIAKAS tai omainen Maakunnan yhteinen NEUVONTAPUHELIN Matalan kynnyksen paikalliset neuvontapisteet LÄHITORIT Sairaala / Sote-keskus 2. Asiakasohjaus, palvelutarpeen arviointi, päätökset ja palveluiden järjestämisen varmistaminen (viranomaispäätökset palveluista, määrärahat/ järjestäjän tehtävä-aluetta) Maakunnan yhteinen ASIAKASOHJAUS Asiakkaan ääni Asiakas- ja palveluohjaus, palvelutarpeen arviointi, palvelusuunnitelmat ja päätökset, seuranta ja koordinointi Moniammatillinen tiimityö Tiivis verkostoyhteistyö 3. Asiakkaan tarpeiden mukaisten palvelujen toteuttaminen (palvelutuotantoaluetta: liikelaitos, yhtiö, kolmannen sektorin palveluntuottaja) Hyvinvointia tukevat avoimet palvelut (vapaaehtoistoiminta, järjestöt toiminta ym.) Yksityisten palvelut Päihde- ja mielenterveyspalvelut Kotiin vietävät kotona asumista tukevat palvelut kuten kotihoito, kotikuntoutus ja tukipalvelut Kuntouttavat kotona asumista tukevat palvelut kuten päivätoiminta ja lyhytaikainen hoito Tuettu asuminen kuten palvelutalo, tehostettu asumispalvelu ja laitoshoito Neuvonnassa, sairaalassa ja sotekeskuksissa annetaan asiakkaalle yleistä hyvinvointia tukevaa tietoa ja tarvittaessa ohjataan asiakasohjaukseen tarkempaan selvittelyyn. Asiakasohjaus selvittää asiakkaan palvelutarpeen sekä toiveet ja antaa asiantuntevaa ohjausta, jonka avulla asiakas voi valita itselleen sopivia palveluita ja tukitoimia. Asiakasohjaaja toimii aina asiakkaan tukena muuttuvissa tilanteissa ja auttaa löytämään asiakkaan toiveen ja tarpeen mukaisia ratkaisuja. Palveluiden toteuttaminen asiakassuunnitelman mukaisesti. Asiakas ja palveluntuottaja voivat aina olla asiakasohjaukseen yhteydessä tilanteen muuttuessa.
Kokeilun kuvaus: Neuvonta ja palveluvalikko/ Maakunnallinen puhelinneuvonta Puhelinneuvontapalvelu on toiminnassa arkisin klo 8.30-16.00 Halutessaan soittaja voi jättää takaisinsoittopyynnön, jolloin soittajalle soitetaan takaisin automaattisesti Neuvontaa antaa ikäihmisten palveluiden neuvonnasta pitkän kokemuksen omaava Kotitoritiimi lisäresursseilla vahvistettuna Neuvonta toteutetaan ratkaisukeskeisesti Neuvonnassa hyödynnetään julkisia, yksityisiä ja kolmannen sektorin palveluita Hyvä palvelutaso soittajille Sisältää kuukausittaisen raportoinnin palvelun käytöstä ja palvelutasosta Puhelinpalvelun toteuttajana Luona Hoiva Oy Palveluun voidaan erillisestä sopimuksesta liittää optiona Kotitori-portaalin (https://ekotitori.tampereenkotitori.fi) sekä muita asiointikanavia 6
Kokeilun kuvaus: Asiakasohjaus keskitetty ohjaus, osaamisen varmistaminen ja yhteiset kriteerit Kuvaus Pirkanmaalle perustetaan yhteinen asiakasohjaustoiminto, jolla on kaksi toimipistettä: länsi ja itä Kokeilukuntien nimittämät asiakasohjaajat vastaavat kokeilussa oman alueensa asiakasohjauksen toteuttamisesta Ikäneuvon yhteisten toiminta-prosessien mukaisesti, työkaluja hyödyntäen sekä alueensa tiimin kanssa yhteistyötä tehden ja Ikäneuvoa samalla kehittäen Kukin kokeilukunta päättää asiakasohjaajiensa toimintamandaatin laajuudesta Mitkä palvelut ja vastuutehtävät asiakasohjauksessa Kummankin toimipisteen asiakasohjaajat kokoontuvat n. kerran viikossa kiertävällä kokoontumispaikalla yhteiseen tiimipalaveriin Kokeiluun osallistuville kuntien asiakasohjaajille järjestetään ensimmäinen koulutuspäivä 8.6.2017 ja laajempi koulutuskokonaisuus syyskuussa/2017 Kokeilussa otetaan käyttöön yhteiset kotihoidon ja kotihoidon tukipalvelujen kriteerit Asiakasohjauksen kokeilun aluejako Lännen piste Tampere & Orivesi Ikaalinen Hämeenkyrö Punkalaidun & Sastamala Nokia Pirkkala & Vesilahti Ylöjärvi Lempäälä Idän piste Tampere & Orivesi Orivesi Kangasala & Pälkäne Valkeakoski Akaa & Urjala Ikaalinen Sastamala Virrat Ylöjärvi Ruovesi Hämeenk. Tamp. Orivesi Nokia Pirk. Vesilahti Valkeak. Punkal. Akaa Urjala Lemp. Kangasala Pälkäne 7
Kokeilun kuvaus: Lähitori nostaa esille lähialueen toimijaverkoston ja neuvoo asiakkaita palvelujen piiriin Lähitorin palvelut muodostavat monipuolisen matalan kynnyksen palvelujen kokonaisuuden Lähitorilla on omaleimainen paikallinen identiteettinsä ja josta eri asiakasryhmät löytävät kiinnostavaa sisältöä 8
Kokeilun kuvaus: Menetelmät palvelutarpeen arviointiin ja kuntoutusintervention toteutumisen seurantaan & arviointiin Kuvaus Luodaan kuntoutuskokeiluihin menetelmät palvelutarpeen arviointiin sekä kuntoutusintervention toteutumisen seurantaan ja arviointiin Arkikuntoutusinterventio Kunnissa jo käynnissä olevat tai käynnistyvät kotikuntoutuksen kokeilut Yhtenäinen kuntoutustarpeen arviointi osana asiakasohjauksen palvelutarpeen arviointia (yhteinen työväline) Yhtenäinen tavoitteellinen kuntoutussuunnitelma (tavoitteiden asettaminen, seuranta ja arviointi) Pohja palvelutarpeen arviointirungon rakenteeksi työstetty Arviointirungon pohja sisältää 4 toimintakyvyn ulottuvuutta, joiden alle on ryhmitelty keskeisiä kysymyksiä: 1. Fyysinen 2. Psyykkinen 3. Kognitiivinen 4. Sosiaalinen ulottuvuus Lisäksi rungossa on tarkentavia erityiskysymyksiä seuraavista näkökulmista: Arkeen vaikuttavat riskitekijät Omaishoito Kuntoutus Terveysteknologian ja etäpalveluiden hyödyntäminen 9
Kokeilun kuvaus: Omaishoidon tukimalli (a) / etätukimalli (b) Kuvaus a) Kyselyyn perustuva, asiakaskohtainen tukimalli Omaishoidon etätuen peruselementit b) Suunnitellaan ja toteutetaan hanke-kumppanien (Luona, Videovisit, Posti) tukemana omaishoidon etätukimallin kokeilu 10
Ikäneuvo/ KAAPO Ylöjärvi Yhteyshenkilöt: hoito- ja kuntoutumispalvelujen johtaja Anu Kallio / vanhustyön johtaja Sirpa Ellala 11