AVOPALVELUJEN ASIAKASPALAUTE 2016 TAMPEREEN TULOKSET 1
YLEISKATSAUS Asiakaspalautetta kerättiin 24.10. 6.11.2016 2
Kaiken kaikkiaan lähes 2 900 vastaajaa Tampereelta ja Orivedeltä Tampereelta noin 2 500 vastaajaa Suurin osuus vastaanottotoiminnasta Ahkerimpia vastaajia 61 70-vuotiaat Yhteensä 483 vastaajaa Valtaosa vastaajista naisia Naisten osuus 67 %, miesten 33 % Miehet hieman naisia tyytyväisempiä palvelujen laatuun 3
Vastaajat tyytyväisiä palvelujen laatuun Yleisarvion keskiarvo 8,53 ja laadun keskiarvo 4,04 Yhteys palveluun otettiin ensisijaisesti puhelimitse Vapaapalautetta kertyi lähes 2 250 kappaletta Eniten vastauksia Mikä palvelussa oli hyvää? -kysymykseen 4
Yhteensä lähes 2 900 vastaajaa 5
Kyselyn kokonaisvastaajamäärät 2012 2016 Vuosi Avanneet Aloittaneet Lopettaneet 2012 3054 2391 (78,3 %) 1935 (63,4 %) 2013 3156 2663 (84,4 %) 2273 (72,0 %) 2014 3216 2685 (83,5 %) 2085 (64,8 %) 2015 4534 4219 (93,1 %) 3658 (80,7 %) 2016 3589 3337 (93 %) 2884 (80,4 %) 4000 3500 3000 2500 2000 1935 2273 2085 3658 2884 2015 2016 kokonaisvastaajamäärässä mukana myös Oriveden vastaajat (2016 noin 450 vastaajaa) 1500 1000 2012 2013 6
Eniten vastauksia vastaanottotoiminnasta Vastaajamäärät palveluittain 2014 2016 1400 1200 1000 1281 1169 1064 907 Tampereelta yhteensä noin 2 500 vastaajaa 800 600 590 559 454 620 2014 2015 2016 400 200 58 136 123 195 221 174 313 154 357 258 0 Lapsiperheiden sosiaalipalvelut Aikuisten sosiaalipalvelut Lasten ja nuorten terveyspalvelut Vastaanottotoiminta Mielenterveys- ja päihdepalvelut Suun terveydenhuolto 7
Eniten vastauksia 61 70-vuotiailta 600 Vastaajat ikäryhmittäin 2016 Ikäryhmien osuudet 2014 2016 25% 500 483 400 300 200 176 260 356 408 373 305 321 20% 15% 10% 6% 9% 13% 15% 13% 11% 17% 11% 100 80 5% 3% 0 10 v tai alle 11-20 v 21-30 v 31-40 v 41-50 v 51-60 v 61-70 v 71-80 v 81-90 v 91 v tai enemmän 3 0% 10 tai alle 11-20 v. 21-30 v. 31-40 v. 41-50 v. 51-60 v. 61-70 v. 71-80 v. 81-90 v. 8
Naiset aktiivisempia vastaajia 3000 Vastaajat sukupuolittain 2014 2016 2500 2501 2000 1500 1000 500 1652 63 % 980 37 % 68 % 1183 32 % 1879 67 % 945 33 % 0 Nainen Mies 9
Vastaajat tyytyväisiä palvelujen laatuun 10
Yleisarvion keskiarvo säilynyt hyvänä 10,00 9,00 8,00 7,00 8,59 8,56 8,35 8,66 8,05 8,58 8,53 Yleisarvion keskiarvo palveluittain (4 10) 2014 2016 6,00 5,00 4,00 11
Vastaajat tyytyväisiä palvelujen laatuun Lapsipeheiden sosiaalipalvelut Aikuisten sosiaalipalvelut Lasten ja nuorten terveyspalvelut 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 3,97 4,14 4,16 Laadun keskiarvo palveluittain (1 5) 2014 2016 Vastaanottotoiminta Mielenterveys- ja päihdepalvelut Suun terveydenhuolto Avopalvelut 3,79 4,11 4,03 4,04 12
Asiantuntevaa ja asiallista palvelua asiakas enemmän mukaan 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Laatuväittämien keskiarvot avopalveluissa (1 5) 2014 2016 Palvelusta oli helppo saada tietoa Olin tyytyväinen palvelun sijaintiin Olen saanut palvelua riittävän nopeasti Minulle oli varattu aikaa riittävästi Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa Olen saanut asiallista kohtelua Saamani palvelu on vastannut tarpeitani Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani Laatu keskimäärin 3,49 4,06 4,20 3,81 4,18 4,25 4,01 4,37 4,13 3,91 4,04 13
TOP 20 toimipisteet 2016 Aikuisneuvonta Lastensuojelun erityistyöryhmä Etsivä työ (Nuorten talo) Muu erikoishammashoito Nuorisoneuvola Dehkohoitajien vastaanotto Tartuntatautien valvonta Ravitsemusterapia Hoitotarvikejakelu Talous- ja velkaneuvonta Terveydenhuollon psykologit Puheterapia Suukirurginen hoito Avokuntoutus Aikuishoito Diabetesvastaanotto Toimenpide- ja konsultaatioyksikkö Aikuisten terveystarkastukset Lapsiperheiden kotipalvelu ja perhetyö Opiskeluterveydenhuolto Yleisarvion keskiarvo (4 10) 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00 9,54 9,50 9,45 9,42 9,38 9,36 9,31 9,22 9,22 9,15 9,09 9,07 9,07 9,03 8,79 8,77 8,77 8,69 8,62 8,60 Aikuisneuvonta Dehkohoitajien vastaanotto Etsivä työ (Nuorten talo) Muu erikoishammashoito Ravitsemusterapia Lastensuojelun erityistyöryhmä Nuorisoneuvola Talous- ja velkaneuvonta Hoitotarvikejakelu Tartuntatautien valvonta Puheterapia Terveydenhuollon psykologit Toimenpide- ja konsultaatioyksikkö Suukirurginen hoito Tehostettu perhetyö Aikuissosiaalityö Diabetesvastaanotto Avokuntoutus Apuvälineyksikkö Lasten ja nuorten poliklinikka Laadun keskiarvo (1 5) 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 4,72 4,66 4,65 4,55 4,55 4,51 4,49 4,48 4,44 4,43 4,41 4,41 4,34 4,31 4,31 4,29 4,26 4,24 4,20 4,16 14
Miehet hieman tyytyväisempiä palvelujen laatuun 10,00 Yleisarvion keskiarvo (4 10) sukupuolittain 2014 2016 Laadun keskiarvo (1 5) sukupuolittain 2016 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 9,00 8,00 8,25 8,34 8,63 8,63 8,68 8,46 Palvelusta oli helppo saada tietoa Olin tyytyväinen palvelun sijaintiin Olen saanut palvelua riittävän nopeasti Minulle oli varattu aikaa riittävästi 4,00 4,17 4,17 4,25 3,74 3,96 4,16 4,24 7,00 Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa Olen voinut osallistua nykyisen palveluni 3,44 3,58 4,20 4,36 6,00 Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 3,97 4,10 Olen saanut asiallista kohtelua 4,32 4,46 5,00 Saamani palvelu on vastannut tarpeitani 4,08 4,25 Saamani palvelu on parantanut 3,87 3,98 4,00 Laatu keskimäärin 4,00 4,14 Nainen Mies Nainen Mies 15
Ikääntyneemmät vastaajat tyytyväisimpiä Yleisarvion keskiarvo (4 10) ikäryhmittäin Laadun keskiarvo (1 5) ikäryhmittäin 10,00 5,00 9,00 8,43 8,29 8,54 8,37 8,18 8,40 8,78 8,85 9,24 8,53 4,00 3,99 3,94 4,06 3,98 3,80 3,98 4,20 4,19 4,42 4,04 8,00 7,00 3,00 6,00 2,00 5,00 4,00 10 v tai alle 11-20 v 21-30 v 31-40 v 41-50 v 51-60 v 61-70 v 71-80 v 81-90 v Kaikki vastaajat 1,00 10 v tai alle 11-20 v 21-30 v 31-40 v 41-50 v 51-60 v 61-70 v 71-80 v 81-90 v Kaikki vastaajat 16
Palvelun käyttö on saanut minut muuttamaan elintapojani. Elintapojen muutos 2014 2016 1200 1000 800 600 49 % 703 51 % 603 804 400 200 41 % 54 % 59 % 46 % 0 Kyllä * Ei * Kysymys ei koske minua / tätä käyntiä * Prosenttiosuudet kysymykseen Kyllä tai Ei vastanneista 17
Palveluista ensisijaisesti tietoa verkosta, yhteys palveluun otettiin puhelimitse 18
Ensisijaisesti tietoa verkosta, yhteydenotto palveluun puhelimitse Tiedonsaanti palvelusta 2016 Yhteydenotto palveluun 2014 2016 900 847 1200 800 700 1000 600 500 800 801 400 300 200 100 0 315 259 163 132 92 69 31 600 400 200 569 397 286 0 Otin yhteyttä puhelimitse Toinen työntekijä ohjasi ja/tai menin lähetteellä Menin suoraan palvelupisteeseen Asioin sähköisesti* *2014 kysymyksen muotoilu Hain tietoa internetistä 19
Palvelu ystävällistä, sähköisessä yhteydenpidossa kehitettävää Yhteydenoton laatu 2014 2016 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Palvelu vastaanotossa oli ystävällistä 4,14 Palvelu puhelimessa oli ystävällistä 4,01 Aikuisten sosiaalipalvelut Lapsiperheiden sosiaalipalvelut Lasten ja nuorten terveyspalvelut Mielenterveys- ja päihdepalvelut Suun terveydenhuolto Yhteydenoton laatu palveluittain 2016 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 EI TARPEEKSI VASTAAJIA 3,47 3,92 3,67 4,12 4,15 3,91 4,18 4,13 3,93 3,76 3,98 4,15 4,33 4,55 Vastaanottotoiminta 3,71 4,00 4,09 Yhteydenpito sähköisesti kävi vaivattomasti * 3,79 Avopalvelut yhteensä 3,79 4,01 4,14 *2014 Kysymyksen muotoilu Nettiä oli helppo käyttää Yhteydenpito sähköisesti kävi vaivattomasti Palvelu vastaanotossa oli ystävällistä. Palvelu puhelimessa oli ystävällistä 20
Eniten vastauksia Mikä palvelussa oli hyvää? -kysymykseen Vapaapalautteiden määrä 2014 2016 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 Miten kehittäisit palvelua? 790 Mikä palvelussa oli hyvää? 1038 2014 2015 2016 Muuta kommentoitavaa? 415 21