i SISÄLLYSLUETTELO 1 JOHDANTO... 1 1.1 Taustaa... 1 1.2 Tutkimuksen tavoite... 2 1.3 Tutkimusongelmat... 3 1.4 Keskeiset käsitteet... 3 2 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS... 5 2.1 Tutkimusmenetelmä- ja aineisto... 5 2.2 Rajaukset... 5 2.3 Haastattelujen toteuttaminen... 6 2.4 Aineiston käsittely ja analysointi... 7 2.5 Tutkimuksen luotettavuudesta... 8 3 TULOKSET... 9 3.1 Haastateltujen taustatietoja... 9 3.1.1 Sukupuoli, ikä, perhesuhteet... 9 3.1.2 Ammatti... 9 3.1.3 Opiskelun tyyppi... 9 3.1.4 Aiemmat ja tulevat opinnot... 10 3.2 Haastateltujen kirjastonkäyttötottumukset... 11 3.2.1 Käytetyt kirjastot... 11 3.2.2 Oppimisen kannalta tärkein kirjasto... 12 3.2.3 Kirjaston käyttötiheys... 13 3.2.4 Käyntien kesto ja lainausmäärät... 13 3.2.5 Kirjastonkäyttö eri rooleissa... 14 3.3 Aikuisten oppijoiden tiedonhakutapoja... 14 3.3.1 Erilaisia tiedonhakijoita... 14 3.3.2 Tiedonhaun helppoudesta ja hankaluudesta... 18 3.4 Kirjastopalvelujen lähestyttävyys... 18 3.4.1 Kirjastojärjestelmän selkeys... 19 3.4.2 Aineiston esittelyn onnistuneisuus... 21 3.4.3 Tiedotus... 22 3.5 Tietokonepalvelut... 27 3.5.1 Kirjaston palvelujen käyttö... 27 3.5.2 Tietokoneiden riittävyys... 29 3.5.3 Opastus sähköisessä tiedonhaussa... 30 3.5.4 Tietotekninen kirjallisuus... 31 3.6 Kaukopalvelu... 33 3.6.1 Palvelun tuttuus... 33 3.6.2 Tyytyväisyys ja toiveet... 33 3.7 Itsepalvelu vs. henkilökohtainen asiakaspalvelu... 34 3.7.1 Kokemukset itsepalvelusta... 34 3.7.2 Asiakaspalvelun korvattavuus... 35
3.8 Tietopalvelu/neuvonta... 38 3.8.1 Käytön kynnys ja käyttötilanteet... 38 3.8.2 Tyytyväisyys ja toiveet... 39 3.9 Aikuinen oppija -kirjastoa monipuolisesti hyödyntävä?... 40 3.9.1 Ennakko-olettamuksia... 40 3.9.2 Harvoin käytetyt palvelut... 41 3.10 Aikuisen oppijan toivekirjasto ja käsitykset kohtuudesta... 44 3.10.1 Palvelut ja tiedonhaun apuvälineet... 44 3.10.2 Tilat... 54 3.10.3 Aukioloajat... 55 3.10.4 Muita toiveita... 56 3.10.5 Käsitykset kohtuudesta... 58 4 JOHTOPÄÄTÖKSIÄ... 60 ii
iii LÄHTEET LIITE: Teemahaastattelurunko
1 1 JOHDANTO 1.1 Taustaa Keväällä 2000 toteutettiin Hämeenkyrön, Kangasalan, Lempäälän, Pirkkalan, Ylöjärven ja Viljakkalan kunnankirjastojen yhteinen opetusministeriön rahoittama asiakastyytyväisyystutkimus Yleinen kirjasto aikuisen oppijan tukena. Opetusministeriö myönsi tämän jälkeen avustuksen saman tutkimuksen jatkotutkimukseen, työnimeltään Aikuisen oppijan muotokuva tietopalvelujen käyttäjänä: syventävä tutkimus teemahaastattelun keinoin. Jatkotutkimus käynnistyi heinäkuussa 2000. Yleinen kirjasto palvelee erityyppisiä aikuisia oppijoita kauno- ja tietokirjallisuuden tarjoamisen lisäksi monien muiden palvelujen muodossa. Oppijat kohdistavat kirjaston palveluihin (esim. tietopalvelu, verkkopalvelut, kaukopalvelu) monenlaisia toiveita. Ensimmäisen tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa erilaisten aikuisten oppijoiden tyytyväisyyttä ja heidän toiveitaan yleisen kirjaston palvelujen suhteen. Pyrkimyksenä oli saada tietoa aineistohankintojen oikean suuntaamisen pohjaksi ja palvelujen kehittämiseksi asiakkaiden toivomalla tavalla. Toiveena oli lisäksi, että tutkimus antaisi tuntumaa siitä, miten tärkeä yleinen kirjasto on oppilaitoksissa opiskelevien aikuisten oppijoiden oppimiselle. Niille aikuisille opiskelijoille, joiden käytössä on tai ainakin voisi olla oma oppilaitoskirjasto. Aikuisten oppijoiden tyytyväisyyttä ja heidän toiveitaan yleisen kirjaston palvelujen suhteen selvitettiin ensimmäisessä tutkimuksessa seuraavien tutkimusongelmien avulla: 1. Mitkä yleisen kirjaston palveluista ovat kaikkein tärkeimpiä aikuisille oppijoille, mitkä taas vähiten tärkeitä? 2. Miten tyytyväisiä nämä oppijat ovat yleisen kirjaston tarjoamiin palveluihin? 3. Miten oppijat toivoisivat yleisen kirjaston palveluja kehitettävän? 4. Miten suurelle osalle oppilaitoksissa opiskelevista aikuisista asiakkaista yleinen kirjasto on ensisijainen kirjasto oppimisen tukena? Tutkimuksen perusteella yleisen kirjaston palveluista tärkein aikuisille oppijoille oli kaikkien kirjastojen keskiarvon (4,3) perusteella tietokirjallisuus. (Paras arvosana 5.) Kurssikirjat/oppikirjat ja tietopalvelu/neuvonta olivat yhdessä toisella sijalla (ka 4,0). Kirjaston varsin perinteiset tietopuoliset palvelut tuntuvat näin ollen olevan myös tärkeimmät oppijoille. Esimerkiksi uusimpiin palveluihin kuuluva internet-palvelu oli vasta 8. tärkein palvelu, samoin kuin CD-ROMit vasta sijalla 15. Aikuiset oppijat osoittautuivat suhteellisen tyytyväisiksi yleisen kirjaston palveluihin. Kaikkien annettujen arvosanojen keskiarvoksi tuli 3,76 eli tyydyttävän ja hyvän välillä. Henkilökunnan asiakaspalvelutaidon erinomaiseksi osoittaa se, että korkeimmat arvosanat palveluista saivat tietopalvelu/neuvonta (kaikkien kstojen ka 4,4) ja
henkilökunnalta saatava opastus sähköisessä tiedonhaussa (kaikkien kstojen ka 4,2). Myös avokysymyksiin tulleissa vastauksissa asiakkaiden tyytyväisyys asiakaspalveluun näkyi selvästi. Kirjastohenkilökunnalta saatavaa palvelua kehuttiin hyvin runsassanaisesti ja tämänhetkistä opastusta pidettiin useimmiten riittävänä. Kaikkien kuntien aikuisille oppijoille tärkein palvelu, tietokirjallisuus, arvosteltiin vasta 8. parhaaksi palveluksi. Kaksi seuraavaksi tärkeintä palvelua sijoittuivat siten, että kurssikirjat/oppikirjat oli vasta 15. paras, mutta kuten jo edellisessä kappaleessa mainittiin, tietopalvelu/neuvonta sai parhaan arvosanan. Palvelun tärkeyttä ja sen saamaa arvosanaa keskenään vertailemalla saadut tärkeimmät kehittämiskohteet olivat samat kaikilla kunnilla yhdessä sekä jokaisella kunnalla erikseen. Ne olivat kurssikirjat/oppikirjat sekä tietokirjallisuus. Vastaajien avovastauksissa esittämien kehittämistoiveiden joukossa em. palvelut saivat runsaasti mainintoja, mutta eivät mitenkään korostetun paljon muihin palveluihin liittyviin mainintoihin verrattuna. Aikuiset oppijat esittivät runsaasti toiveita ja kehittämisideoita, jotka jakaantuivat varsin tasaisesti palvelujen eri osa-alueiden kesken. Joissain kunnissa tosin nousi aivan selkeitäkin kehittämiskohteita esiin, esim. Ylöjärvellä kirjaston tilat. Yleisen kirjaston palvelut näyttivät ensimmäisen tutkimuksen perusteella olevan varsin tärkeitä aikuisten oppijoiden oppimiselle. Kun julkisissa asiakirjoissa todetaan yleisen kirjaston toimivan oppilaitos- ja tieteellisten kirjastojen rinnalla vastaten opiskelijoiden tiedontarpeisiin, ei kyse yleisen kirjaston kohdalla ollut tutkimuksen perusteella pienestä panoksesta. Yleinen kirjasto oli oppimisen kannalta ensisijainen niinkin suurelle osalle kuin 70,4 %:lle kaikista vastaajista, vaikka kaikista vastaajista noin puolella (49,5 %) oli käytettävissään myös oman oppilaitoksen kirjasto. Yleisen kirjaston todettiinkin olevan varsin tärkeä oppimisen kannalta myös oppilaitoksissa opiskeleville. Noin puolet (49,8 %) niistä opiskelijoista, joilla oli oppilaitoskirjasto käytettävissään piti yleistä kirjastoa ensisijaisena oppimisensa kannalta. Paremmat palvelut ja edullisempi sijainti olivat yleisimmät syyt yleisen kirjaston käytön ensisijaisuuteen oppilaitoskirjastoon nähden. Kolmanneksi tärkein syy oli jokin muu syy, joka useimmiten oli kirjojen parempi saatavuus. Eniten yleisen kirjaston palvelujen varassa olivat oppilaitoksissa kirjoilla olevista opiskelijoista etäopiskelijat, uudelleenkouluttautujat sekä täydennyskouluttautujat. Heistä suhteellisen harvalla oli oppilaitoskirjasto käytettävissään. Lisäksi valtaosa heistäkin, joilla se oli (etäopiskelijoista ja uudelleenkouluttautujista kaikki ja täydennyskouluttautujista lähes 70 %), piti yleistä kirjastoa ensisijaisena kirjastonaan oppimisen kannalta. 1.2 Tutkimuksen tavoite Ensimmäisen tutkimuksen tavoite, saada tietoa aineistohankintojen oikean suuntaamisen pohjaksi ja palvelujen kehittämiseksi asiakkaiden toivomalla tavalla, oli 2
myös tämän jatkotutkimuksen tavoitteena. Lähestymistapa oli kuitenkin hieman erilainen: pyrkimyksenä oli syventää ensimmäisessä tutkimuksessa jo tutuksi tullutta aihepiiriä. Aiemmin tehdyllä kyselytutkimuksella saatiin hahmotettua asiakkaiden tuntemusten ja toiveiden suuret linjat, kuten esimerkiksi, mitkä palvelun osa-alueet ovat oppijoiden mielestä eniten kehittämisen tarpeessa. Valaistusta ei kuitenkaan saatu sen tyyppisiin mielenkiintoisiin kysymyksenasetteluihin kuin esimerkiksi, millaisia tiedonhakutapoja asiakkailla on heidän käyttäessään kirjaston palveluja hyväkseen tai ovatko kokoelmat asetettu esille asiakasystävällisesti? Tai käyttävätkö ja osaavatko asiakkaat käyttää kirjaston palveluja ja tiedonhaun apuvälineitä tehokkaasti oppimisensa tukena tai miksi jonkin palvelun käyttö on hyvin vähäistä? 1.3 Tutkimusongelmat Tarkemman kuvan saamiseksi aikuisten oppijoiden toiveista ja tyytyväisyydestä yleisen kirjaston palveluihin perehdytään syvällisemmin asiakkaiden tiedonhankintaan. Muotokuvaa aikuisesta oppijasta yleisen kirjaston tietopalvelujen käyttäjänä hahmotellaan seuraaviin tutkimusongelmiin saatujen vastausten pohjalta: 1.4 Keskeiset käsitteet Tietopalvelut: 1 Millaisia erilaisia tapoja aikuisilla oppijoilla on hakea tietoa yleisessä kirjastossa? 2 Ovatko kirjaston palvelut asiakkaan helposti lähestyttäviä? 3 Miten tärkeitä ovat kirjaston tietokonepalvelut aikuiselle oppijalle ja mitä ongelmia ja toiveita niihin liittyy? 4 Millainen on aikuisen oppijan suhde kaukopalveluun? 5 Miten tärkeää on henkilökohtainen asiakaspalvelu ja miten pitkälle sitä voisi asiakkaiden mielestä korvata itsepalvelulla? 6 Millaisiin ongelmiin tietopalvelu/neuvontaa käytetään ja miten korkea on kynnys sen käyttöön? 7 Miten monipuolisesti aikuiset oppijat käyttävät ja osaavat käyttää tarjolla olevia palveluja ja tiedonhaun apuvälineitä oppimisensa tukena? 8 Millainen olisi aikuisen oppijan toivekirjasto ja mitä oppija kohtuudella odottaa saavansa yleisestä kirjastosta? 3
Tutkimuksen nimenä on Aikuisen oppijan muotokuva tietopalvelujen käyttäjänä jne. Tietopalvelut tarkoittaa tässä tutkimuksessa oppimisen tukena käytettäviä yleisen kirjaston palveluja. Sen rajaaminen tarkasti, mitkä kirjaston palveluista eivät kuulu tietopalveluihin on mahdotonta. Tutkimuksessa on käsitelty kirjaston koko palveluvalikoimaa, sillä oppimisen tukena saatetaan käyttää aivan kaikkea kirjaston materiaalia ja palveluja, esimerkiksi myös kaunokirjallisuutta. Tietopalvelu/neuvontaniminen kirjaston yksittäinen palvelu on osa kirjaston kaikkien tietopalvelujen muodostamaa kokonaisuutta. Kirjastopalvelujen lähestyttävyys: Kirjastopalvelujen lähestyttävyys tarkoittaa tässä tutkimuksessa sitä, miten helppo asiakkaan on löytää tarvitsemaansa materiaalia kirjastosta sekä, miten hyvät edellytykset asiakkaalla on olla tietoinen kirjastonsa tarjoamista palveluista. Kirjastopalvelujen lähestyttävyys muodostuu kirjastojärjestelmän selkeydestä, aineiston esittelyn onnistuneisuudesta sekä tiedotuksesta. Kirjastopalvelujen lähestyttävyys -käsitteen pohjana on Eija Räisäsen v.1991 tekemässä tutkimuksessa Kirjaston palvelukuva: tutkimus asiakkaiden asiointiodotuksista ja kokemuksista Leppävaaran kirjastossa s. 27 esitetty jaottelu kirjastopalvelujen laadun ulottuvuuksista, jota on sovellettu tämän tutkimuksen tarpeisiin. 4
5 2 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 2.1 Tutkimusmenetelmä- ja aineisto Ensimmäinen tutkimus oli luonteeltaan kvantitatiivinen, tilastollinen, kun taas jatkotutkimuksen menetelmäksi valittiin kvalitatiivinen, laadullinen tutkimus. Tilastollisessa tutkimuksessa ideana on kuvata suurehkon tutkimusjoukon mielipiteitä tiivistetyssä muodossa erilaisten tunnuslukujen avulla. Laadullisessa tutkimuksessa taas pyritään kuvaamaan pienen tutkittavien joukon elämysmaailmaa tarkasti ja laajasti lähinnä sanallista esitystapaa käyttäen. Ensimmäisessä tutkimuksessa tietojenkeruumenetelmänä oli kysely. Kyselytutkimuksessa kysymyslomakkeen valmiiksi laaditut vastausvaihtoehdot sitoivat aineistosta saadut tulokset jo ennakolta tiettyjen raamien sisään. Laadullisen tutkimuksen tuloksista taas ei ennakolta voi aavistella paljoakaan. Laadullisen tutkimuksen lähtökohtana on aineiston yksityiskohtainen tarkastelu ja odottamattomien seikkojen paljastaminen. Tutkija ei määrää sitä, mikä on tärkeää, vaan se nousee esiin tutkimuksen kuluessa. (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 1997, 165.) Ennalta arvaamattomien seikkojen selville saamisen ansiosta laadullisella tutkimuksella saatu tieto on syvempää. Tässä laadullisessa tutkimuksessa tietojenkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Teemahaastattelumenetelmässä aihepiirit eli teema-alueet ovat tiedossa. Ne antavat haastattelulle kuitenkin vain rungon, sillä haastattelutilanteessa kysymyksillä ei ole tarkkaa muotoa ja järjestystä. (Hirsjärvi & Hurme 1995, 35-37.) Rungon puitteissa haastattelun on mahdollista rönsyillä suuntaan tai toiseen haastateltavan tuomien näkökulmien mukaan. Haastattelujen avulla onkin mahdollista saada yksityiskohtaisempaa tietoa asiakkaiden tuntemuksista ja toiveista kuin lomakekyselyn avulla. Haastateltavien lukumääräksi valittiin jokaisesta kunnasta kaksi aikuista oppijaa, yhteensä 12 henkilöä. Haastateltavien lukumäärän nostamista tätä suuremmaksi ei katsottu tarpeelliseksi, sillä tämän kokoinen aineisto on aivan riittävä laadullisen tutkimuksen aineistoksi. Lisäksi, kun tutkimusmateriaalin määrä ei jo alkuunsa uuvuta analysoijaa, on analysointiin mahdollista paneutua riittävän syvällisesti. 2.2 Rajaukset Ensimmäisen tutkimuksen kohderyhmäksi kirjaston käyttäjien joukosta rajattiin aikuiset oppijat. Tämän tutkimuksen kohderyhmä oli vieläkin suppeampi. Kyselyyn vastanneiden aikuisten oppijoiden joukosta valittiin haastateltaviksi ainoastaan täydennys- ja uudelleenkouluttautujia sekä etäopiskelijoita. Tietopalvelu tarkoittaa tässä tutkimuksessa oppimisen tukena käytettäviä yleisen kirjaston palveluja. Sen rajaaminen, mikä osa kirjaston palveluista ei ole tietopalvelua todettiin mahdottomaksi, sillä oppimisen tukena saatetaan käyttää aivan kaikkea
kirjaston materiaalia ja palveluja. Asiakkaan oli haastattelussa myös mahdotonta eritellä kirjastonkäyttöään ainoastaan oppijan roolissa, sillä ihminen on kokonaisuus. Järkevältä tuntuikin johdatella keskustelua pysymään mahdollisimman paljon oppimisasioissa, mutta käsitellä muutakin kirjastonkäyttöä tarpeen mukaan. Joihinkin aivan selkeästi tietopalveluksi käsitettäviin palvelun osa-alueisiin, kuten tietokonepalveluihin ja tietopalvelu/neuvontaan olen keskittynyt tutkimuksessa oman luvun verran, jotta ne saisivat enemmän painoarvoa. Toisaalta tietokirjallisuuden ja oppikirjojen/kurssikirjojen osalta päätin olla käsittelemättä niitä omina lukuinaan, vaikka ne ovatkin selkeästi tietopalvelua. Tämän ratkaisun tein sen vuoksi, että katsoin tämän tutkimuksen muilla aihealueilla sivuttavan kyseisiin aineistolajeihin liittyviä asioita niin useasti, että arvelin toistoa tulevan liiaksi. En myöskään halunnut haastateltaviltani listaa kirjoista tai tieteenaloista, joihin he haluaisivat oman kirjastonsa keskittyvän, sillä tässä tutkimuksessa ei toiveita voitu kohdistaa tietylle kirjastolle, kuten kyselytutkimuksessa oli ollut mahdollista. 2.3 Haastattelujen toteuttaminen Tutkimusaineiston kerääminen ajoitettiin syksyn alkuun, elokuulle 2000. Kesäajan lomineen uskottiin vaikeuttavan haastateltavien tavoittamista sekä vähentävän heidän kiinnostustaan haastattelun aihepiiriä, opiskelua, kohtaan. Elokuun uskottiin olevan jo huomattavasti otollisempi ajankohta haastattelujen toteuttamiseen kuin kesäkuukaudet, jolloin tutkimus olisi muuten ollut mahdollista aloittaa. Haastattelujen sopiminen sujui vaivattomasti, sillä kirjastojen puolelta oli haastateltaviksi sopiviin asiakkaisiin otettu jo hyvissä ajoin yhteyttä ja tiedusteltu halukkuutta osallistua tutkimukseen. Haastateltavakandidaatit olivatkin hyvin ystävällisiä ja yhteistyöhaluisia soittaessani heille sopiakseni haastatteluajankohdat. Elokuussa saatiin tehtyä suunnitelmien mukaan suurin osa haastatteluista, mutta kolme viimeistä haastattelua jouduttiin tekemään tutkijasta itsestä johtuvista syistä suunniteltua myöhemmin. Haastattelut tehtiin kunkin kunnan pääkirjastossa. Vaatimuksena oli ollut, että haastattelupaikka olisi rauhallinen. Haastatteluja tehtiin mm. tutkijanhuoneessa, pianohuoneessa, kahvihuoneessa ja työhuoneissa. Haastattelujen kesto oli 1 tunnista 15 minuutista kahteen tuntiin, yleisimmin noin 1,5 tuntia. Haastattelut nauhoitettiin sanelukoneen avulla. Vaikka haastattelutilojen valintaan oli yritetty kiinnittää huomiota valitsemalla mahdollisimman rauhallinen haastattelutila, oli silti yhdessä haastattelutilassa kiusallinen ongelma. Tämä kylläkin rauhallinen tila oli niin niukasti sisustettu, että haastattelun äänet kaikuivat aika lailla. Toisen, hyvin voimakasäänisen haastatellun puheesta selvän ottaminen nauhalta olikin paikoin hyvin työlästä. Näin ollen ohjeeksi muille haastatteluja tekeville: valitse rauhallinen ja myös kaikumaton tila. Vaikka haastattelija oli yrittänyt seurata vähän väliä haastattelujen aikana, että nauhuri varmasti pyöritti nauhaa, yhden haastattelun kohdalla se oli kuitenkin 6
lakannut toimimasta ja suunnilleen puolet haastattelusta oli menetetty. Suunnitelmissa oli kyseisen haastattelun uusiminen, mikäli aikataulu tuntuisi sen sallivan. Kun loppujenkin haastattelujen tekeminen vaikeutui tutkijan yllättävän vuoteeseen joutumisen vuoksi, tuntui järkevältä luopua tuon yhden haastattelun uusimissuunnitelmista. 2.4 Aineiston käsittely ja analysointi Haastattelunauhat purettiin tekstiksi, jota kertyi lähes parisataa sivua. Haastattelunauhojen purku oli aikaa vievä operaatio. Se vaatii sitkeätä nauhan kuuntelemista, kelaamista ja taas uudelleen kuuntelemista, jotta kaiken kallisarvoisen informaation saisi täysin alkuperäisessä muodossaan paperille. Teemahaastattelun tärkeimpiä ja samalla vaikeimpia vaiheita on tiedon muuttaminen muuttujiksi. Tutkija ottaa yhden teema-alueen kerrallaan käsiteltäväksi ja pohtii, mitkä näkökohdat olisivat relevantteja tapausten luokittelemiseksi. Nämä näkökohdat ja yksittäiset muuttujatkin voivat olla selvillä ennen haastattelujen suorittamista, mutta osa muodostetaan todennäköisesti vasta niiden jälkeen, jolloin tutkijalla on tiedossaan haastateltujen esiintuomat asiat ja heidän kannaltaan keskeiset seikat. Muuttujia muodostaessaan tutkijan pitäisi pystyä tekemään oikeutta haastateltujen elämysmaailmalla, jotta hän löytäisi aineistosta todella keskeiset seikat tarkastelun kohteeksi. Sekä muuttujien valinta, että niiden luokkien muodostus vaatii tutkijalta, paitsi tietoa, myös luovuutta, hellävaraisuutta ja eläytymiskykyä. (Hirsjärvi & Hurme 1995, 117-118.) Esim. erääksi muuttujaksi valittiin tässä tutkimuksessa haastateltujen roolit kirjastonkäytössä. Kyseisen muuttujan luokiksi muodostui aineistoa läpikäytäessä seuraavat: oppijan rooli, kaunokirjallisuuden lainaajan rooli, vanhemman rooli ja kirjaston muut käyttötarkoitukset. Jokainen haastateltu sijoitettiin vastaustensa perusteella oikeaan luokkaan. Tämän muuttujan eri luokat eivät olleet toisiaan poissulkevia, vaan haastateltu saattoi kuulua useampaankin luokkaan. Asiantilojen kuvaamiseen saatiin lisää elävyyttä ja luotettavuutta liittämällä mukaan suoria lainauksia haastateltujen puheesta. Tutkimuksen lopussa, johtopäätöksissä, on tavoitteena luoda jonkinlaista synteesiä, yhteenvetoa, tutkimuskohteestamme, aikuisesta oppijasta. Tavoitteena on myös arvioida tätä tutkimusta kokonaisuutena sekä pohtia yhtymäkohtia ja eroavaisuuksia ensimmäiseen tutkimukseen. Nauhurin toimimattomuuden vuoksi vain puolikkaaksi jäänyt yksi haastattelu oli tarkoitus hyödyntää olemassa olevalta osaltaan. Jonkin aikaa haastateltu numero neljän vastaukset olivatkin mukana analyysissä, mutta totesin asian aiheuttavan turhaa sekavuutta. Tutkimuksen alkupuolella tutkimusjoukko olisi 12 henkilöä ja loppupuolella enää 11. Arvioni mukaan puolikkaasta haastattelusta olisi ollut enemmän haittaa kuin hyötyä, joten päätin hylätä sen. Haastateltujen numerot säilytin 7
kuitenkin ennallaan, koska olin jo tehnyt analyysia hyvän aikaa ja oppinut muistamaan haastateltuni tiettyinä numeroina. 8 2.5 Tutkimuksen luotettavuudesta Laadullisen tutkimuksen luotettavuutta arvioitaessa on Mäkelän (1990, 47-48) mukaan syytä kiinnittää huomiota seuraaviin asioihin: - aineiston merkittävyyteen ja yhteiskunnalliseen tai kulttuuriseen paikkaan - aineiston riittävyyteen - analyysin kattavuuteen - analyysin arvioitavuuteen ja toistettavuuteen. Kvalitatiivisen aineiston merkittävyyden arviointi on hankalaa, mutta tutkijan on silti hyvä varustautua perustelemaan, miksi hänen aineistonsa on analysoimisen arvoinen. Laadullisen aineiston riittävyydelle ei ole olemassa samankaltaisia mittalukuja kuin tilastollisessa analyysissä. Käyttökelpoinen ohje on, että aineistoa ei kannata kerätä kerralla liikaa. Analyysin kattavuus tarkoittaa sitä, että tutkija ei perusta tulkintojaan satunnaisiin poimintoihin. Jos aineistoa on liikaa, tutkija tyytyy helposti selailuun perustuviin vaikutelmiin. (Mäkelä 1990, 48-53.) Analyysin arvioitavuus tarkoittaa, että lukija pystyy seuraamaan tutkijan päättelyä. Analyysin toistettavuus tarkoittaa, että luokittelu- ja tulkintasäännöt on esitetty niin yksiselitteisesti, että toinen tutkija niitä soveltamalla päätyy samoihin tuloksiin. (Mäkelä 1990, 53-55.) Tutkimuksen aineisto oli analysoimisen arvoinen, sillä mielestäni kirjaston asiakkaiden hyvästä tuntemuksesta on kirjastoihmisille hyötyä heidän yrittäessään kehittää kirjaston palveluja. Tutkimukseni aineisto tuntui riittävältä, koska laajemman aineiston analysointi olisi jäänyt tiiviin aikataulun vuoksi vaikutelmanvaraiseksi. Analyysi on mielestäni kattava juuri sen vuoksi, että aineisto ei ollut liian laaja, jolloin yksityiskohtainen pohdinta oli mahdollista. Analyysin arvioitavuus ja toistettavuus on otettu huomioon siten, että olen kertonut analyysin vaiheista yksityiskohtaisesti. Koko tutkimusta arvioitaessa puhutaan käsitteistä reliabiliteetti ja validiteetti. Haastattelututkimuksen reliabiliteetillä tarkoitetaan tulosten pysyvyyttä. Tulokset eivät saa olla sattumanvaraisia, vaan toisen tutkijan on päädyttävä samoja metodeja käyttäen samoihin tuloksiin. (Kvale 1996, 88). Tutkimuksen validiteettia arvioidaan pohtimalla, antoiko haastattelu vastauksen niihin ongelmiin, mihin vastaus haluttiin saada, eli tutkittiinko oikeita asioita (Kvale 1996, 88). Tutkimuksen reliabiliteettia arvioisin siten, että uskoisin toisen tutkijan saavan samantapaisia tuloksia samoja tutkimusmenetelmiä ja kysymyksiä käyttäen. Pyrin noudattamaan teemahaastattelurungon laatimisessa ja haastattelujen tekemisessä neutraaliutta. Tutkimuksen validisuudenkin arvioisin hyväksi, sillä sain vastaukset asettamiini tutkimusongelmiin.
9 3 TULOKSET 3.1 Haastateltujen taustatietoja 3.1.1 Sukupuoli, ikä, perhesuhteet Yhdestätoista haastatellusta yhdeksän oli naisia ja kaksi miehiä. Nuorin haastatelluista oli 32 -vuotias ja vanhin 54 -vuotias. Haastateltujen iät jakaantuivat seuraavasti nuorimmasta vanhimpaan: 32, 34, 37, 43, 46, 46, 51, 52, 53, 53 ja 54 vuotta. Tässä tutkimuksessa keskimääräinen aikuinen oppija oli iältään 46- vuotias. Avioliitossa oli haastatelluista yhdeksän, yksi haastatelluista oli leski ja yksi naimaton. Kaikilla haastatelluilla oli lapsia. 3.1.2 Ammatti Haastateltujen ammatit olivat seuraavat: esikoulunopettaja (haastatteluhetkellä työtön), piirtäjä (opiskelemassa koulunkäyntiavustajaksi), työnjohtaja, terveydenhoitaja ja sisätautien erikoissairaanhoitaja (töissä kotisairaanhoidossa), pankkitoimihenkilö, perhepäivähoitaja, perhepäivähoitaja, lastenohjaaja, kehitysvammaisten ohjaaja, psykiatrinen sairaanhoitaja, graafinen suunnittelija. 3.1.3 Opiskelun tyyppi Haastateltu 1. Täydennyskouluttautuja. Esikoulunopettaja, joka oli haastatteluhetkellä työtön. Kasvatustieteiden appro suoritettu Ikaalisten kansalaisopistossa avoimen korkeakoulun kurssilla. Tavoitteena oli suorittaa seuraavat arvosanat ja täydentää omaa tutkintoa. Haastateltu 2. Uudelleenkouluttautuja. Aiemmalta ammatiltaan piirtäjä. Ilta- ja monimuoto- opiskelija, joka oli valmistumassa Tampereen aikuiskoulutuskeskuksesta (TAKK) koulunkäyntiavustajaksi. Haastateltu 3. Täydennyskouluttautuja, etäopiskelija. Ammatiltaan työnjohtaja. Insinööri, joka oli suorittanut vastikään Jyväskylän ammatillisessa opettajakorkeakoulussa toisen asteen opettajan tutkinnon opiskellen työn ohessa. (Insinöörikoulutuksella pedagoginen pätevyys riittää lukion ja ammattikoulun opettajaksi.) Haastateltu 4. Haastattelu jätettiin pois. Haastateltu 5. Täydennys- tai uudelleenkouluttautuja, etäopiskelija. Sisätautien erikoissairaanhoitaja joka oli vastikää opiskellut terveydenhoitajaksi kokopäivätyönä
koulutustuen turvin. Oppilaitos Satakunnan ammattikorkeakoulu, mutta opiskeli kotoa käsin. Haastateltu 6. Täydennyskouluttautuja, etäopiskelija. Pankkitoimihenkilö, joka oli suorittanut juridiikan täydennysopintoja MJK- instituutissa (Merkonomien jatkokoulutuskeskus) itseopiskeluna ja lähiopetusjaksoilla käyden. Haastateltu 7. Etäopiskelija. Perhepäivähoitaja, joka opiskeli lähihoitajaksi Tampereen sosiaalialan oppilaitoksessa aikuiskoulutuksena. Haastateltu 8. Täydennyskouluttautuja. Perhepäivähoitaja, joka suoritti alan ammattitutkintoa Tampereen aikuiskoulutuskeskuksessa. Haastateltu 9. Täydennyskouluttautuja, etäopiskelija. Lastenohjaaja. Suoritti työnsä ohessa oppisopimuskoulutuksella Järvenpään kristillisessä opistossa lastenohjaajien uutta laaja-alaista koulutusta. Opetusjaksoja opistolla yksi viikko kuukaudessa. Haastateltu 10. Aikuisopiskelija. Kehitysvammaisten ohjaaja, joka oli suorittanut omaksi virkistyksekseen avoimessa yliopistossa aikuiskasvatuksen perusopintoja. Haastateltu 11. Omaehtoinen oppija haastattelun aikoihin, mutta muistelimme aiempaa täydennyskoulutuksessa opiskelua. Psykiatrinen sairaanhoitaja, joka oli TYTissä sosiaali- ja terveydenhuoltoalan ihmisille suunnatussa täydennyskoulutuksessa vuonna -98. Haastateltu 12. Uudelleenkouluttautuja. Valmistunut vastikää graafiseksi suunnittelijaksi Pirkanmaan taitokeskuksesta. Suorittanut aiemmin meikkaajan- ja maskeeraajan tutkinnon. 3.1.4 Aiemmat ja tulevat opinnot Aiempia opintoja aikuisopinnot mukaan lukien haastatelluilla oli takanaan vaihtelevassa määrin. Niiden tarkempi erittely ei ole tässä tärkeää, mutta mainitsemisen arvoista lienee kuitenkin se, että suurin osa haastatelluista oli ollut jonkinlaisessa aikuiskoulutuksessa jo aiemminkin. Ainoastaan kahdelle haastatellulle haastattelun aikaan sijoittunut aikuiskoulutus oli ensimmäinen laatuaan. Jatko-opiskeluihin suhtauduttiin keskimäärin varsin positiivisesti haastateltujen keskuudessa. Opiskelun esimerkiksi kuvailtiin pitävän virkeänä ja ajassa mukana. Haastatellut jakaantuivat kolmella eri tavalla asiaan suhtautuviin: 1) tulevia opintojaan jo suunnitelleisiin, 2) sellaisiin, jotka uskoivat vielä opiskelevansa ja 3) niihin, jotka arvelivat, etteivät opiskele enää. Tulevia opintojaan oli jo suunnitellut kolme opintonsa vastikään päättänyttä haastateltua. Yhden heistä oli tarkoitus jatkaa oman tutkintonsa täydentämistä taas 10
seuraavilla arvosanoilla ja toinen tiesi välivuoden jälkeen aloitettaville opinnoilleen jo aiheen. Kolmas heistä uskoi jatkavansa saman tien töiden ohella jo tutun alan opintoja: Joo, et tota joko ihan tänä keväänä tai sitten viimeistään sitten ens syksynä. Että se kuitenkin tuntuu siltä, että kaikki menee äkkiä ohi, jos ei opiskele ja sitä paitsi se on kauheen kivaa, että todennäköisesti jatkan. (Haastattelu 12.) Kuusi aikuista oppijaa uskoi opiskelevansa vielä jossain vaiheessa elämäänsä, mutta ei vielä ollut tehnyt sen tarkempia suunnitelmia tulevaisuuden opinnoistaan. Opinnot oli heistä kolmella vielä kesken, joten he pitivät parhaana saada sen hetkiset opinnot kunnialla läpi ja miettiä sitten vasta jatkosuunnitelmia. Yksi halusi ensin saada viran, ennen kuin jatkaisi opiskelua ja kahdella taas oli pienten lasten vuoksi tällä hetkellä pulaa ajasta. Haastateltavat kuvailivat ajatuksiaan mahdollisesta opiskelusta tulevaisuudessa mm. seuraavasti: Kyllä mun pitäs päästä [opiskelemaan], en tiedä. Tää on ollut hurjan mukavaa tää opiskelu, taas pitkästä aikaa. Ja mä oon seniori siellä, niin niitten kanssa on aivan ihana tehdä töitä, niitten nuorten kanssa. Et seuraava on sitten 45-nen musta alaspäin ikäjärjestyksessä. Että muut on aika nuoria... Itekin nuortuu ja ne keksii kaikkea hölmöö aina. Siellä on ai an hurjan ihania keskusteluja. (Haastattelu 2.) Mutta sitä on niinkun tän opiskelun myötä ny niinkun oppinu näkeen sen, että sitä opiskelua voi ja tuleekin harrastaa ihan kaiken ikänsä. Että se ei oo vaan yks vaihe siellä nuoruudessa, vaan, että se on ihan semmonen elinikäinen prosessi. (Haastattelu 9.) No sanotaan näin, että se on tietysti ihan hyvä opiskella ja, et siinä pysyy virkeenä ja sillä tavalla ajassa mukana ehkä paremmin, jos on kiinnostunut opiskelusta ja opiskelee. (Haastattelu 10.) Kaksi haastateltua eli pieni vähemmistö arveli, ettei opiskelisi enää. Toinen heistä oli omasta mielestään niin vanha (46 vuotta), että todennäköisesti opinnot jäisivät tähän. Toinen sanoi pitävänsä ainakin kymmenen vuoden tauon opiskelussa, vaikkakin omaehtoista oppimista, mielenkiintoisista asioista selvän ottamista, hän jatkaisi edelleen. 3.2 Haastateltujen kirjastonkäyttötottumukset 3.2.1 Käytetyt kirjastot Oman kunnankirjastonsa muita pisteitä pääkirjaston lisäksi käytti opiskelujensa tarpeisiin kaksi haastateltua. Toinen sivukirjastoa ja toinen kirjastoautoa. Muiden kuntien kirjastoja käytti kuusi haastateltua ja viidellä heistä Tampereen 11
kaupunginkirjaston pääkirjasto Metso oli näiden kirjastojen joukossa. Yksi haastatelluista ei ollut koskaan käynyt Metsossa. Oppilaitoskirjasto oli olemassa kaikkiaan kymmenellä haastatellulla. Yhdellä haastatellulla ei ollut tietoa, oliko oppilaitoksella omaa kirjastoa. Oppilaitoskirjastot vaihtelivat tasoltaan aina opettajien kirjakokoelmista yliopiston kirjastoon saakka. Kuitenkin vain neljä oppilaitoskirjaston omaavista käytti tätä etua hyväkseen. Yli puolet eli kuusi ei käyttänyt oppilaitoskirjastoaan lainkaan. Syinä käyttämättömyyteen mainittiin mm. seuraavia: oppilaitoskirjastosta ei saa kotilainoja, kokoelma on suppea, etäopiskelija käy oppilaitoksessa harvoin, ja ei ole tarvetta käyttää. Ne neljä oppilaitoskirjastoa, joita käytettiin olivat Jyväskylän ammatillisen opettajakorkeakoulun kirjasto, Satakunnan ammattikorkeakoulun kirjasto, Järvenpään kristillisen opiston kirjasto ja Pirkanmaan taitokeskuksen kirjasto. Näistäkin oppilaitoskirjastoista kolmea käytettiin harvakseltaan, koska kyseinen haastateltu oli etäopiskelija. Tampereen yliopiston kirjastoa ei opintojensa tarpeisiin käyttänyt yksikään haastateltu, eivät edes he, jolla kyseinen kirjasto oli ns. oppilaitoskirjastona. Asiaa selittänee osaltaan se, että ne, joiden oppilaitoskirjastoksi määrittelin yliopiston kirjaston, suorittivat kuitenkin opintojaan aivan muualla, esim. avoimessa yliopistossa kansalaisopiston tiloissa. Ainoastaan oman kunnan pääkirjastoa käytti vain yksi haastatelluista. 3.2.2 Oppimisen kannalta tärkein kirjasto Oman kunnankirjaston pääkirjasto oli kaikille haastatelluille tärkein kirjasto oppimisen kannalta. Keskeisimpänä syynä siihen, miksi oma kunnankirjasto oli tärkeämpi kuin muut kirjastot, tuntui haastateltujeni joukossa olevan se, että kirjasto sijaitsi lähellä kotia: Kyllä oli, oli, just. Kun kuitenkin asuu täällä, niin se oli liki. Konkreettisesti. (Haastattelu 5.) Joo, kyllä tähän on helpompi tulla. Tai no helpompi ja helpompi, mutta että...illalla, kun töistä pääsee, niin tähän on mukava tulla. (Haastattelu 6.) No, en oo kovin paljoo sitä [oppilaitoksen kirjastoa] käyttäny sen tähden, että jos mä lainaan sieltä jonkun kirjan ja mä olen siellä opistolla vaan niinkun yhden viikon kuukaudesta, niin sit se kirja jää kesken enkä mä viitti kuljettaa sitä enää mukanani. Että mieluummin sitten, kun mä kirjaluettelon saan, niin mä ajan suoraan tänne ja asiat hoituu täällä. (Haastattelu 9.) Joo, se [Tampereen kaupunginkirjaston käyttö] oli ajankäytöllisesti varmaan silleen aika mahdotonta, että sitten mun täyty koulun jälkeen hakee N., että 12
tota, se ois varmaan vieny liian suuren osuuden, se ois varmaan hullannuttanu täysin. (Haastattelu 12.) Kirjaston läheisen sijainnin merkitys korostui tässä tutkimusjoukossa. Etäopiskelijoita oli haastatelluista ainakin viisi, jollei useampikin. Määrittelin etäopiskelijoiksi sellaiset, jotka itse kertoivat käyvänsä aika harvoin oppilaitoksessa sekä sellaiset, joiden oppilaitos sijaitsi niin kaukana, että mielestäni oli todennäköistä, että siellä ei käyty kovin usein. Kaikkien kohdalla asia ei ollut kuitenkaan yksiselitteinen. Mukana oli esimerkiksi kaksi avoimessa korkeakoulussa opiskelevaa, joiden oppilaitoskirjasto oli tavallaan Tampereen yliopiston kirjasto, vaikka he suorittivatkin opintojaan muualla kuin oppilaitoskirjastonsa lähettyvillä. Joka tapauksessa etäopiskelijoille, jotka käyvät oppilaitoksessa harvemmin kuin tavalliset opiskelijat, oma kunnankirjasto on jo läheisyytensä vuoksi etulyöntiasemassa oppilaitoskirjastoon nähden. Oma kunnankirjasto oli kuitenkin kaikille muillekin haastatelluille ensisijainen oppimisen kannalta. Kaikilla niillä kuudella muulla, joita en määritellyt etäopiskelijoiksi, oli jonkinlainen oppilaitoskirjasto käytössään kohtuullisen välimatkan päässä, mutta hekin ilmoittivat oman kunnankirjaston olevan ensisijainen oppimisen kannalta. Kunnankirjaston läheisyys oli varmasti heillekin tärkeä asia. Yhtään ei kuitenkaan kannata vähätellä yleisen kirjaston tarjoamien palvelujen vaikutusta siihen, mitä kirjastoa pidettiin tärkeimpänä. Jo aiemmin tehdyssä kyselytutkimuksessa yleistä kirjastoa pidettiin ensisijaisena oppilaitoskirjastoon nähden parempien palvelujensa vuoksi, edullisen sijainnin tullessa kuitenkin hyvänä kakkosena. Yksi haastatelluista kuvasi kunnankirjaston paremmuutta oppilaitoskirjastoon verrattuna omalla kohdallaan näin: 3.2.3 Kirjaston käyttötiheys No, aina sillon tietenkin, kun on ollut jossain koulussa, niin siellä oon käyttäny sen koulun omaa kirjastoa. Jyväskylässä [Jyväskylän ammatillinen opettajakorkeakoulu] oli siellä, oli kirjasto, mutta se, että kyllä tää Ylöjärven kirjasto on ollu semmonen tuki siinä, että enemmän mä täältä oon saanu kirjoja, kuin mistään niistä sieltä ammatillisista kirjastoista. Tekuaikanakin sillon niin täältä mä monta kirjaa sain. Tietenkin sitten ne kirjat, mitkä joutu ostaan, niin niitähän ei saanu mistään muuta kun tosiaan ostamalla. (Haastattelu 3.) Kaikki 11 haastateltua kävivät omassa kunnankirjastossaan useammin kuin kerran kuukaudessa. Viikoittain kirjastossa kävi heistä neljä ja useammin kuin kerran viikossa kolme haastateltua. Säännölliseksi käyttäjäksi voidaan määritellä vähintään kerran viikossa kirjastossa käyvä, muut ovat satunnaiskäyttäjiä (Lindblad & Vesterinen 1993, 60). Säännöllisiä käyttäjiä oli näin ollen haastatelluista seitsemän eli reilusti yli puolet. Ensimmäiseen tutkimuksen vastaajiin verrattuna haastatteluun valikoituneet henkilöt olivat hieman heitä aktiivisempia kirjastonkäyttäjiä. Säännöllisiä käyttäjiä oli kyselytutkimuksen vastaajista nimittäin 41 %. 13
14 3.2.4 Käyntien kesto ja lainausmäärät Kuusi haastateltua, eli reilu puolet haastatelluista, kertoi kuluttavansa kirjastokäyntiinsä aikaa keskimäärin noin tunnin verran. Aikaa kuitenkin saattoi kulua oppimiskirjoja etsiessä usein enemmänkin, välillä vastaavasti taas vähemmän. Kolme haastateltua arvioi käyttävänsä kirjastokäyntiin yleensä aikaa puolesta tunnista tuntiin. Yksi haastatelluista kertoi kirjastokäynnin vievän aikaa keskimäärin vain 15 min. Yksi haastatelluista ei osannut arvioida oppimateriaalin hankintaan käyttämänsä ajan pituutta, mutta sanoi aikaa kuluvan reilusti. Lainattavien oppimiskirjojen määrät vaihtelivat välillä 1-20/lainauskerta. Keskiarvo tuntui olevan n. 5 kirjaa/lainauskerta. Oppimiskirjojen lisäksi lainattiin kaunokirjallisuutta. Kolme haastateltua ei osannut määritellä lainaamiensa kirjojen lukumäärää, vaan ilmoittivat lainaavansa paljon tai lukemattomia määriä tai kassillisen. 3.2.5 Kirjastonkäyttö eri rooleissa Haastatellut aikuiset oppijat käyttivät kirjastoa yleisimmin seuraaviin tarkoituksiin: 1) oppimisensa tukena 2) kaunokirjallisuuden lainaamiseen 3) lapsille tarkoitettujen aineistojen lainaamiseen. Yhtä haastateltua lukuun ottamatta kaikki haastatellut käyttivät kirjastoa haastatteluhetkellä myös jotenkin muuten kuin ainoastaan oppimisensa tukena. Myös yksi, joka käytti kirjastoa ainoastaan oppimisen tarpeisiin, oli kuitenkin aiemmin ollut innokas romaanien lainaaja. Hän haaveili opiskelujen jälkeisestä ajasta, jolloin ehtisi jälleen lukea myös kaunokirjallisuutta. Haastatelluista kuusi koki, että oppijan rooli hallitsi heidän kirjastonkäyttöään opiskeluaikana. Viisi haastateltua kertoi käyttävänsä kirjastoa yhtä paljon muissakin rooleissa. Oppimiskirjojen lainaamisen jälkeen seuraavaksi suosituin kirjaston käyttötarkoitus oli kaunokirjallisuuden lainaaminen. Kuusi haastateltua kertoi lainaavansa kirjastosta kaunokirjallisuutta oppimiskirjojen hankinnan lisäksi. Heidän lisäkseen neljä haastateltua kertoi lainaavansa niitä yleensä, mutta ei tuolloin opiskeluaikanaan. Yksi haastatelluista ei ollut koskaan välittänyt kaunokirjallisuudesta eikä sen vuoksi ollut ikinä sitä lainannutkaan. Vanhemman roolissa lapsilleen kirjoja lainaten kirjastoa käytti haastattelun aikoihin viisi haastateltavaa. Jokainen haastateltu oli jossain vaiheessa elämäänsä käyttänyt kirjastoa myös tässä roolissa, sillä kaikilla haastatelluilla oli lapsia. Kirjastoa haastateltavat käyttivät lisäksi mm. seuraaviin tarkoituksiin: sanoma- ja aikakauslehtien lukeminen, muun tietokirjallisuuden lainaaminen, laulukirjojen
lainaaminen, cd -levyjen lainaaminen, kunnanvaltuuston päätöksiin tutustuminen, sähköpostin käyttäminen, työpaikalla tarvittavan materiaalin hankkiminen (selkokirjallisuus ja lastenkirjallisuus). 3.3 Aikuisten oppijoiden tiedonhakutapoja 3.3.1 Erilaisia tiedonhakijoita Aikuiset oppijat hakivat tietoa kirjastossa kolmea eri tapaa käyttäen:1) henkilökunnan puoleen kääntymällä 2) suoraan hyllystä etsimällä ja 3) asiakaspäätettä apunaan käyttäen. Haastateltujen yleisimmät toimintatavat aloittaa tiedonhaku olivat joko tiedustella asiasta henkilökunnalta tai mennä etsimään aineistoa suoraan hyllystä. Nämä tavat olivat yhtä suosittuja, kumpaakin tapaa käytti viisi haastateltua ensimmäisenä keinonaan hakiessaan tietoa. Yksi haastateltu kuului kumpaankin ryhmään eli hän kertoi käyttävänsä molempia tapoja suunnilleen yhtä useasti. Henkilökunnan puoleen kääntyminen Henkilökunnan puoleen kääntymistä ensimmäisenä keinonaan käytti viisi henkilöä, kun mukaan on laskettu myös hänet, joka käytti hyllyistä suoraan etsimistä yhtä usein. Yhden haastatellun oli pakko kääntyä aina henkilökunnan puoleen, sillä hänen tarvitsemiaan oppimiskirjoja ei ollut pienessä kirjastossa, vaan ne tilattiin aina muualta. Hänen oli turha yrittää etsiä niitä itse. Joka tapauksessa neljä, eli noin kolmasosa haastatelluista koki, että henkilökunta on kirjastossa asiakkaiden palvelemista varten, eikä asiakkaan tarvitse olla omatoiminen. Yksi haastatelluista perusteli toimintaansa seuraavasti: Mut jotenkin...mä aattelin, että käyttää helpommat väylät aina, jos voidaan vaan laittaa, niin annetaan lista tälle ihmiselle, joka tuolla on kirjastoihminen ja hän tekee työn mun puolesta. Että sitähän varten hän täällä on. (Haastattelu 5.) Haastatellut pitivät henkilökunnan puoleen kääntymistä myös nopeana ja helppona keinona löytää tarvitsemansa kirjat: Mut se just, et se ajanpuute, mulla oli ainakin niin iso peikko, et mä ajattelin, et hyvänen aika, et mä saatan jossakin vaiheessa, kun mulla on rauhallisempi aika, kun on opiskelut ohi, niin mä haluisin niinkun kaikessa rauhassa ottaa sen asian uudestaan esille ja hakee sillain... ----- Mä oisin ihan hyvin voinu sen listan kanssa käydä kattomassa jo kaikki paikat, mutta se oli se ajanpuute. Että mä edesautoin sillain, että he tulee mua vastaan, että me päästään niinkun limittäin, että koska mulla oli taas sitten kiire perheelle laittaan ruokaa ja tällain näin, et tää homma pyöri muuten, tämmönen käytännön homma. (Haastattelu 5.) 15
16 Kyllä mä meen neuvontaan. Mä oon sen verran laiska, aina semmonen hätähousu, että kiireesti vaan. Ja ne hakee sen heti sieltä, jos niillä on mahdollisuus. Ja sieltä saa selville, että onko se lainassa ja onko niitä ja... Ei tarvi ruveta haeskelemaan ja miettiin. Se on niin, jollain lailla niin helppoo.. (Haastattelu 2.) Toimintatapaa perusteltiin myös mm. sillä, että saatava palvelu on niin hyvää. Henkilökunnalta ensimmäisenä apua hakevat olivat 52-, 46-, 46-, 37-, ja 53- vuotiaita. Henkilökunnan puoleen kääntyminen oli kaikille haastatelluille luontevaa joko ensimmäisenä keinona tai ainakin siinä vaiheessa, jos he eivät itse löytäneet joko hyllystä suoraan tai asiakaspäätteen avulla. Kynnys kysyä neuvoa henkilökunnalta ei tuntunut olevan kenellekään korkea, vaan päinvastoin, apua pyydettiin varsin nopeasti. Suoraan hyllystä etsiminen Hyllystä suoraan etsimistä ensimmäisenä keinonaan käytti viisi henkilöä, kun mukaan on laskettu myös hänet, joka käytti hyllyistä suoraan etsimistä yhtä usein. Yksi ensimmäisenä hyllystä materiaalia etsimään lähtevä kuvaili omaa tiedonhakutapaansa näin: Siis mä selaan niitä hyllyjä läpitte ja tiedän jo melkein sitten siitä kirjan nimestä, että onko se sellanen, mitä mä haen. Tietysti mä nyt ensin katton sen hyllyn, että se on niinkun sitä aihetta, mitä mä haen, mutta tota, mutta, mutta...sanotaan nyt, että sieltä hyllystä hakemalla ja sitten noilta ihmisiltä kysymällä. Emmä tuolta koneelta kyllä. (Haastattelu 8. ) Suoraan hyllylle menemistä haastatellut perustelivat mm. sillä, että he hakevat kirjoja yleensä yhdeltä ja samalta aihealueelta. Jo tutuksi tulleeseen hyllyluokkaan meneminen käykin sen ansiosta luontevasti: No, ne yleensä sijoittuu kaikki tonne uskonnon ja psykologian alueelle, niin mä osaan niinkun mennä sinne ja kattelen sieltä. (Haastattelu 9.) Pienessä kirjastossa hyllystä suoraan etsimistä pidettiin myös nopeana keinona, sillä valikoima on nopeasti kartoitettu:...jos oli jotain, jotain semiotiikkaa tai jotain sellasta, mitä johonkin aikaan muistan tarvinneeni, niin sitten meni sen tyyppisen hyllyn eteen ja katto. Täällä on hyvin äkkiä selattu nää, että mitä täällä on niin hyllypätkältä, että ei oikeestaan sitten, sitten tarvinnu... No sit joskus, jos tiesi jonkun kirjan nimen, niin sitten lähti sitä kautta ettiin. Mutta täällähän on tietysti hirveen helppo, sun ei tarvi kovinkaan kauan ihmetellä, niin on koko kirjasto käyty läpi. (Haastattelu 12.)
Hyllyjen selaamista ensimmäisenä keinonaan pitävät olivat 52-, 53-, 37-, 54-, ja 34- vuotiaita. Hyllyistä suoraan materiaalin etsimistä harrastivat jossain määrin kaikki haastatellut kahta haastateltua lukuun ottamatta. Toinen niistä haastatelluista, jotka eivät lainkaan etsineet materiaalia itse hyllyistä, koki olevansa siellä melko eksyksissä: Just, että sitä mä aattelin, et just olis semmosia parannusehdotuksia, mitä vois olla, että täällä olis semmonen, joku semmonen tietty päivä, et sillain, et käytäs läpi, että mitä kirjoja missäkin loossissa on, että näkis vähän, tulis tutummaks. Että se niinkun uus asia pelottaa sillain, kun en mä tiedä, mistä mä haen lopun viimeks, täällä on liian paljon sillain, et en mä tiedä, mistä mä haen. (Haastattelu 5.) Toinen haastateltu taas oli käytännössä ajan kuluessa huomannut, että hänen tarvitsemaansa materiaalia ei kirjastosta saanut suoraan, ainoastaan kaukolainaamalla. Hyllyjen selaaminen tuntui näin ollen turhauttavalta. Asiakaspäätteen käyttö Ainoastaan kaksi haastateltua koko joukosta aloitti tiedon hakemisen menemällä ensimmäiseksi asiakaspäätteelle. Toimintapa vaikutti heille hyvin luontevalta. He kuvailivat omia käytäntöjään näin: No, mulla on yleensä sitten joku oppikirjan nimi, mitä mä oon menossa hakemaan. Sitten mä meen tohon päätteelle ja naputtelen sinne, että semmonen ja semmonen kirja ja löytyykö ja sit jos ei löydy, niin sitten käännyn virkailijoitten puoleen ja sitten heidän kans ruvetaan miettimään, että mistä sen mahdollisesti sais, jos ei täällä kirjastossa oo ja... (Haastattelu 1.) Kyllä mä melkein sitten lähden tohon tietokoneelle, jonkun haun kautta, että jos mä haen jostain ryhmistä tai semmosista, niin. Riippuu tietysti, että mitä mä tiedän. Jos mä tiedän etukäteen just jonkun kirjailijan tai jonkun tämmösen teoksen nimen, niin sitten sitä kautta, mutta kyllä toi tietokone on se. (Haastattelu 11.) Jälkimmäinen haastateltu lisäsi toimintatapaansa kuitenkin yhden poikkeuksen: No tota, jos mulla on vaan joku aihe, niin kyllä mä toki menen kyllä hyllylle ensin. Joo, se on ihan totta, joo, sen mä jotenkin ihan unohdin. Jos mulla on vaan aihe, niin sit mä menen hyllylle. Sit jos hakee jotakin tarkempaa tietoo tai jotakin tietyn kirjailijan tai jotain tämmöstä, niin sitten koneelle. (Haastattelu 11.) 17
Asiakaspäätettä ensimmäisenä tiedonhakukeinonaan käyttävät haastatellut olivat 32- ja 43- vuotiaita ja naisia. Haastattelemani aikuiset oppijat olivat kokonaisuutena arvioiden hyvin perinteisiä tiedonhakemisessaan, sillä asiakaspäätteen käyttö oli selvästi vähiten suosittu tiedonhakutapa. Asiakaspäätettä ensimmäisenä keinonaan oli kertonut käyttävänsä vain kaksi haastateltua. Kaksi haastateltua käytti asiakaspäätettä jonkin verran. Neljä haastateltua sanoi käyttävänsä sitä hyvin harvoin ja kolme haastateltua ei ollut käyttänyt sitä koskaan. Asiakaspäätteen käyttäminen ei tuntunut olevan ainakaan selvästi sidoksissa haastateltujen ikään, sillä vanhemmasta päästä oleva haastateltu saattoi käyttää asiakaspäätettä innokkaammin kuin nuorempansa. Ensimmäisenä tiedonhakukeinonaan asiakaspäätettä käyttävät haastatellut tosin olivat molemmat keskimääräistä haastateltua nuorempia. 18 3.3.2 Tiedonhaun helppoudesta ja hankaluudesta Haastatellut pitivät tiedon hakemista kaiken kaikkiaan helppona ja kertoivat onnistuneensa. He kertoivat saaneensa aina selville haluamansa asiat. Tämä perustui ensinnäkin siihen, että heillä oli käytössään useampia vaihtoehtoisia keinoja, millä ratkaista ongelmat. Esim. jos joku vierasti asiakaspäätteen käyttöä, niin suoraan hyllystä etsimällä hän saattoi kuitenkin löytää haluamansa. Tai esimerkiksi jos tietoa ei löytynyt jokaisella kerralla aivan omin voimin, niin henkilökunnan avustuksella asiat kuitenkin hoituivat. Henkilökunnan palvelualttiutta ja ammattitaitoa kehuttiin aivan jokaisessa haastattelussa ja haastateltujen mukaan heidän apunsa loppujen lopuksi varmisti tiedonhaulle positiivisen lopputuloksen. Tai jos materiaalia ei henkilökunnankaan avulla löytynyt, niin sitten tiesi ainakin, ettei sitä ole. Yksi haastateltu onnistui mielestään hyvin tiedonhaussa. Hänen keinonaan oli turvautuminen täysin henkilökunnan apuun. Hän soitti valmiin kirjalistan kirjastoon ja kävi noutamassa hänelle hankitut kirjat. Vaikka tiedon hakeminen tällä keinolla sujui hänen mielestään hyvin, hän myönsi silti, että tiedonhaussa täytyy olla hänelle jotain hankalaa, koska hän ei ole sen omatoimisempi. Kyseiselle haastatellulle hankalinta tuntui olevan kirjaston vähäinen tuntemus. Hän ei tiennyt, miten kirjaston kokoelmat sijaitsevat tai mitä kaikkia palveluja kirjasto tarjoaa. Kirjaston tarjoamien palvelujen huono tuntemus tuli ilmi varsin monen muunkin haastattelun yhteydessä. Haastatellut eivät kokeneet tiedon hakemista vaikeaksi. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, etteikö olisi löytynyt joitain puutteita haastateltujen kirjaston palvelujen ja tiedonhaun apuvälineiden tuntemuksessa tai kirjastonkäyttötaidoissa. Pieniä puutteita löytyi niin haastateltujen tiedoissa kuin taidoissakin, ja kuusi haastateltua toivoi myös kirjastonkäytön opetusta. Yleisvaikutelmaksi jäi kuitenkin selkeästi haastateltujen positiivinen asenne tiedonhakemista kohtaan. Enemmistö aikuisista oppijoista yritti olla omatoiminen tietoa hakiessaan ja turvautui henkilökuntaan vasta, jos ei löytänyt hakemaansa omin voimin. Noin kolmannes haastatelluista koki, että kirjaston
asiakkaan ei tarvitse olla omatoiminen, vaan henkilökunta on kirjastossa asiakkaiden palvelemista varten. Hankaliksi tai ärsytystä aiheuttaviksi haastatellut kokivat tiedonhaussa mm. seuraavanlaiset seikat: - kirja olikin lainassa ja sen sai vasta varauksen ja odottelun jälkeen - asiakaspäätteellä näkyi tieto, että kirja on jossakin toisessa kirjastossa - tietoa ei ollut vaikea löytää, vaan vaikeana pidettiin tiedon rajaamista - tiedonhaku ei ole käytössä olevilla keinoilla hankalaa, mutta se olisi sitä, jos se olisi vain tietokoneen varassa, sanoi yksi haastateltu. 3.4 Kirjastopalvelujen lähestyttävyys Siihen, miten helposti lähestyttäviksi asiakas kokee kirjaston palvelut ovat vaikuttamassa mm. kirjastojärjestelmän selkeys, aineiston esittelyn onnistuneisuus sekä tiedotus. 3.4.1 Kirjastojärjestelmän selkeys Haastateltujen taidot Siihen, miten selkeäksi taas itse kirjastojärjestelmä koetaan vaikuttavat ensinnäkin asiakkaiden kirjastonkäyttötaidot. Seitsemän haastateltua yhdestätoista sanoi ymmärtävänsä luokitusjärjestelmän idean ja löytävänsä kirjat hyllystä. Kolme haastateltua kertoi ymmärtävänsä luokitusjärjestelmän idean suurinpiirtein. Yksi haastateltu ei ollut varma ymmärtääkö hän, mistä luokitusjärjestelmässä on kyse, sillä hän ei ollut koskaan aiemmin tullut ajatelleeksi asiaa. Yhdelle haastatellulle, joka kyllä ymmärsi hyvin luokitusjärjestelmän perusteet, kirjan sijoittuminen tiettyyn luokkaan oli kuitenkin aiheuttanut joskus yllätyksiä: Mun mielestä se on ihan helppo ja looginen, mutta sitten välttämättä semmonen, joku kirja, että mä oon aatellu, että se kuuluu siihen luokkaan, niin se ei ookaan siinä luokassa, et siinä on sitten aina ongelma ettii jollekin kirjalle se oikea luokka. Ja niissä on aina sitten yllätyksiä, voi olla, että mistä luokasta se sitten loppujen lopuks löytyy. Ja joskus ne on mun mielestä ihan epäloogisesti niinkun minun ajatusmaailman mukaan, niin täysin epäloogisia sijoituksia. (Haastateltu 1.) Selitin hänelle, että ongelma syntyy siitä, että vaikka kirja voi sisältää asiaa hyvin monestakin aiheesta, niin jokaisen dokumentin voi sijoittaa vain yhteen kohtaan luokitusjärjestelmässä. Kirjastonkäytön opetus 19