Kirjastoautopalvelujen asiakaskysely 2012 Yhteenveto yhteisöasiakkaiden kyselystä
Sisältö 1 Kirjastoautopalvelujen asiakaskyselyn toteutus...2 2 Kirjastopalveluiden käyttö...3 2.1 Kirjastoautossa ja pää- tai lähikirjastossa käynti...3 2.2 Asiakkaan käyttämä kirjastoauto...4 3 Kirjastoauton pysähdyksen ajankohta, kesto ja käyntikertojen määrä...4 3.1 Pysähdyksen ajankohta...4 3.2 Pysähdyksen kesto...5 3.3 Kirjastoauton käyntikertojen määrä...5 4 Kirjastoauton yleisilme...5 5 Kirjastoauton kokoelmat...6 5.1 Kokoelmien sisältö, esillepano ja kunto...6 5.2 Kauno- ja tietokirjallisuuden, aikakauslehtien ja av-aineiston kokoelmat...7 6 Aineiston löytyvyys...8 7 Kirjastoauton asiakaspalvelu...8 8 Yhteisön ja kirjastoauton välinen yhteistyö...9 9 Avovastaukset...9 10 Jatkotoimenpiteet...10 Liite: kirjastoautojen pysäkkikartta...11 2 1 Kirjastoautopalvelujen asiakaskyselyn toteutus Jyväskylän kaupunginkirjasto Keski-Suomen maakuntakirjasto toteutti alkuvuonna 2012 kirjastoautopalvelujen asiakaskyselyn, jonka tavoitteena oli saada tietoa kirjastoautojen käytöstä sekä asiakkaiden kokemuksista ja näkemyksistä kirjastoautopalveluista. Jyväskylän kaupunginkirjastolla on kolme kirjastoautoa, jotka ovat Wivi, Aino ja Martti. Wivi liikennöi entisen Jyväskylän kaupungin alueella, Aino entisen Jyväskylän maalaiskunnan alueella ja Martti Korpilahden ja Muuramen alueella. Kirjastoautojen pysäkkikartta löytyy liitteenä tämän yhteenvedon lopusta. Kysely toteutettiin internetissä Webropol-järjestelmässä, lisäksi kyselyyn oli mahdollista vastata paperilomakkeella. Vastaaminen oli mahdollista kaikissa Jyväskylän kaupunginkirjaston toimipisteissä. Kyselyn toteutusaika oli 18.1.- 8.2.2012. Asiakaskysely on osa kirjastoautotoiminnan kehittämishanketta, jonka tarkoituksena on vastata kirjastoverkkoselvityksen haasteisiin. Hankkeen tavoitteena on esimerkiksi kartoittaa nykyisten asiakkaiden tarpeet, uudistaa kirjastoauton reittejä, yhtenäistää asiakaspalvelun laatua sekä luoda osaston yhteistä toimintakulttuuria.
3 Asiakaskyselystä tehtiin kolme eri versiota: lapsille ja nuorille (alle 15-vuotiaat), aikuisille ja yhteisöasiakkaille (päiväkodit, koulut, palvelutalot). Kyselyt olivat hieman erilaiset, joten kaikista on tehty erikseen yhteenveto. Tässä on yhteenveto yhteisöasiakkaiden kyselystä. Tässä raportissa kyselytulokset esitetään sekä kaikkien vastaajien osalta että erikseen kaikkien kolmen auton osalta. Yhteisöasiakkaille tarkoitettu kysely lähetettiin vastaanottajille sähköpostilla, jossa oli mukana linkki sähköiseen vastauslomakkeeseen. Kyselylomake lähetettiin koulujen rehtoreille, päiväkotien johtajille sekä palvelutalojen ja toimintakeskuksen johtajille. Kyselyyn pystyi vastaamaan useampi henkilökuntaan kuuluva samasta työyksiköstä ja toiveena olikin, että mahdollisimman moni vastaisi kyselyyn. Wivin reitin varrella on 2 päiväkotia, 12 koulua sekä 3 erilaista palvelukeskusta (Invalidiliiton Jyväskylän palvelutalo, Jokivarren ryhmäkodit ja Viitakoti). Lisäksi Wiviä käyttää useampi päiväkoti pääosin koulupysäkkien yhteydessä, mutta ne jäivät kyselystä pois erehdyksen takia. Ainon reitin varrella on 10 päiväkotia ja 12 koulua. Martin reitin varrella on 2 päiväkotia, 5 koulua sekä Korpilahden toimintakeskus. Suurin osa kouluista on alakouluja. Kyselyyn vastasi yhteensä 52 henkilöä. Wivissä kyselyyn vastasi 11, Ainossa 25 ja Martissa 8 henkilöä. 8 vastaajaa ei ilmoittanut käyttämäänsä kirjastoautoa. Suurin osa vastauksista tuli kouluilta. 2 Kirjastopalveluiden käyttö 2.1 Kirjastoautossa ja pää- tai lähikirjastossa käynti Hieman yli puolet (55 %) vastanneista käyttää vain kirjastoauton palveluja. Sekä kirjastoauton että pää- tai lähikirjaston palveluja käyttää 45 % vastanneista, joista suurin osa käyttää enemmän kirjastoautoa kuin pää- tai lähikirjastoa. Perusteena oli, että kirjastoauto käy pihassa, jolloin sitä on helppo käyttää. Pää- tai lähikirjaston käyttöä perusteltiin laajemmilla aukioloajoilla ja kokoelmilla. Kirjastopalveluiden käyttö
4 Wivin asiakkaista 64 % käyttää vain kirjastoauton palveluja. Ainon asiakkaista 72 % käyttää vain kirjastoauton palveluja. Martissa tilanne on päinvastoin, koska siellä suurin osa vastanneista (87 %) käyttää sekä pää- tai lähikirjaston palveluja, tosin avoimissa kommenteissa kaikki vastasivat käyttävänsä enemmän kirjastoautoa kuin pää- tai lähikirjastoa. Vain kirjastoauton palveluja käyttää 13 % vastanneista. 2.2 Asiakkaan käyttämä kirjastoauto Ahkerimmin kyselyyn vastasivat Ainon asiakkaat, joita oli 57 % vastanneista. Mitä kirjastoautoa yleensä käytätte? 3 Kirjastoauton pysähdyksen ajankohta, kesto ja käyntikertojen määrä 3.1 Pysähdyksen ajankohta Vastanneista 72 % oli tyytyväisiä pysähdyksen ajankohtaan. Avovastauksissa toivottiin eniten, että kirjastoauto tulisi aamupäivällä. Onko kirjastoauton pysähdyksen ajankohta teille sopiva? Wivin asiakkaista 82 % oli tyytyväisiä pysähdyksen ajankohtaan. Ainon asiakkaissa 71 % oli tyytyväisiä pysähdyksen ajankohtaan. Kaikki Martin asiakkaat olivat tyytyväisiä pysähdyksen ajankohtaan.
3.2 Pysähdyksen kesto 5 Suurimman osan (85 %) mielestä pysähdysaika on riittävä. Vastaajista 15 % toivoi pidempää pysähdysaikaa. Pysähdyksen kestoksi toivottiin 45 minuuttia 3 tuntia. Onko kirjastoauton pysähdysaika mielestänne riittävä? Wivin ja Martin kaikkien asiakkaiden mielestä pysähdysaika oli riittävä. Ainon asiakkaista 75 % oli tyytyväisiä pysähdysajan kestoon. 3.3 Kirjastoauton käyntikertojen määrä Selvä enemmistö (90 %) vastaajista oli tyytyväisiä käyntikertojen määrään ja vain 10 % vastaajista toivoi kirjastoauton käyvän kaksi kertaa viikossa. Onko kirjastoauton käyntikertojen määrä riittävä? Wivin ja Martin kaikki asiakkaat olivat tyytyväisiä kirjastoauton käyntikertojen määrään. Ainon asiakkaista 16 % toivoi kirjastoauton käyvän useammin. 4 Kirjastoauton yleisilme Vastaajat olivat kirjastoautojen yleisilmeeseen tyytyväisiä. Vastaajista 52 % oli sitä mieltä, että kirjastoauton yleisilme on erittäin hyvä ja 48 % mielestä se on hyvä. Kukaan vastanneista ei valinnut vaihtoehtoa tyydyttävä, huono tai erittäin huono.
Kirjastoauton yleisilme on mielestämme 6 Wivin yleisilme oli 55 % mielestä erittäin hyvä. Ainon yleisilme oli 44 % mielestä erittäin hyvä. Martin yleisilme oli 75 % mielestä erittäin hyvä. 5 Kirjastoauton kokoelmat 5.1 Kokoelmien sisältö, esillepano ja kunto Kokoelmia pidettiin monipuolisia, kiinnostavina ja ajantasaisina. Vastaajat olivat tyytyväisimpiä kokoelmien kuntoon ja siisteyteen. Vastaajista 89 % oli täysin samaa mieltä tai samaa mieltä siitä, että kokoelmien kunto ja siisteys on hyvä. Avovastauksissa muutama vastaaja toivoi, että aineisto olisi selkeämmin esillä. Arvioikaa kirjastoauton kokoelmien (kirjat, lehdet, elokuvat jne.) sisältöä, esillepanoa ja kuntoa
7 Wivin asiakkaat olivat tyytyväisimpiä kokoelmien kuntoon ja siisteyteen. Wivin asiakkaat olivat kriittisempiä kuin muiden autojen asiakkaat. Pienempi osuus Wivin asiakkaista oli tyytyväisiä kokoelmien monipuolisuuteen, ajantasaisuuteen, esillepanoon ja kuntoon kuin muiden kirjastoautojen asiakkaat. Ainon asiakkaat olivat tyytyväisimpiä kokoelmien kuntoon ja siisteyteen sekä kokoelman ajantasaisuuteen ja uutuuksien määrään. Martin asiakkaat olivat tyytyväisimpiä kokoelmien kuntoon ja siisteyteen. 5.2 Kauno- ja tietokirjallisuuden, aikakauslehtien ja av-aineiston kokoelmat Vastaajia pyydettiin arvioimaan lasten ja nuorten kauno- ja tietokirjallisuuden, aikuisten kauno- ja tietokirjallisuuden, aikakauslehtien ja av-aineiston (dvd-levyt, äänikirjat) kokoelmia. Vastaajat olivat tyytyväisimpiä lasten ja nuorten kaunokirjallisuuden kokoelmaan, jonka vastaajista 79 % arvioi erittäin hyväksi tai hyväksi. Tyytymättömimpiä vastaajat olivat av-aineiston kokoelmaan, 32 % mielestä se oli tyydyttävä ja 2 % mielestä huono. Avovastauksissa toivottiin eniten lasten ja nuorten aineistoa. Arvioikaa kirjastoauton lasten ja nuorten, aikuisten, aikakauslehtien ja av-aineiston kokoelmia Wivin asiakkaat olivat tyytyväisimpiä lasten ja nuorten kaunokirjallisuuden kokoelmaan ja tyytymättömimpiä aikakauslehtien kokoelmaan. Avovastauksissa toivottiin esimerkiksi viittomakielen materiaalia ja helppolukuisia kirjoja. Ainon asiakkaat olivat tyytyväisimpiä lasten ja nuorten tietokirjallisuuden kokoelmaan ja tyytymättömimpiä aikakauslehtien kokoelmaan. Avovastauksissa toivottiin esimerkiksi äänikirjoja ja lehtiä. Martin asiakkaat olivat tyytyväisimpiä aikuisten kaunokirjallisuuden kokoelmaan ja tyytymättömimpiä av-aineiston kokoelmaan. Avovastauksissa toivottiin esimerkiksi tieteellisiä julkaisuja.
6 Aineiston löytyvyys 8 Vastaajista 90 % löytää tarvitsemansa aineiston erittäin helposti tai helposti. Vastaajista 6 % löytää tarvitsemansa aineiston tyydyttävästi. Kukaan ei valinnut vaihtoehtoja erittäin huonosti tai huonosti. Eräs vastaaja kommentoi, että dvd-levyt ovat nykyään suhteellisen piilossa, joten niiden sijaintia pitäisi tuoda enemmän kaikkien näkyville. Lainattava aineisto on sijoitettu kirjastoautoon siten että tarvitsemamme aineisto löytyy Wivin asiakkaista 91 % löytää tarvitsemansa aineiston erittäin helposti tai helposti. Ainon asiakkaista 88 % löytää tarvitsemansa aineiston erittäin helposti tai helposti. Kaikki Martin asiakkaat löytävät tarvitsemansa aineiston erittäin helposti tai helposti. 7 Kirjastoauton asiakaspalvelu Vastaajat olivat erittäin tyytyväisiä henkilökunnalta saatuun palveluun. Vastaajista 94 % koki henkilökunnalta saadun palvelun erittäin hyväksi tai hyväksi. Vastaajista 4 % oli sitä mieltä, että henkilökunnalta saatu palvelu oli tyydyttävää.
Henkilökunnalta saamamme palvelu on mielestämme ollut 9 Wivin asiakkaista 82 % koki palvelun erittäin hyväksi. Ainon asiakkaista 84 % koki palvelun erittäin hyväksi. Kaikki Martin asiakkaat kokivat palvelun erittäin hyväksi. 8 Yhteisön ja kirjastoauton välinen yhteistyö Kaikki vastanneet ovat tyytyväisiä yhteystyöhön kirjastoauton kanssa. Onko yhteisönne ja kirjastoauton välinen yhteistyö mielestänne toimivaa? 9 Avovastaukset Avovastauksissa kiitettiin kirjastoautojen henkilökuntaa erinomaisesta palvelusta. Monissa vastauksissa toivottiin kirjastoauton käyvän jatkossakin koulun tai päiväkodin pihassa. Joiltakin kouluilta on pitkä matka varsinaiseen kirjastoon, joten kirjastoauton käyminen koululla on jo lukutaidon kehittymisen kannalta tärkeää. Kirjastoauton henkilökunta on todella super-, hyperloistavaa! Olen saanut aivan uskomattoman hyvää palvelua Wivin henkilökunnalta. Esim. he ovat etsineet pelkän aiheen perusteella minulle kirjallisuut-
ta/aineistoa pääkirjastosta, tiedottaneet löytyneestä aineistosta henkilökohtaisella viestillä, suositelleet hyviä kirjoja yms. Kerta kaikkiaan uskomattoman hienoa palvelua nykyaikana - ja kaikki vielä hymyillen ja rauhallisesti. 10 Ainon kulkeminen on ehdottomasti taattava kouluumme jatkossakin. Varsinaisiin kirjastoihin on meiltä liian pitkä matka, joten Aino on ainoa toimiva kirjastomuoto, jota pystymme oppilaiden kanssa säännöllisesti käyttämään. Koulullamme ei ole omaa kirjastoa, joten jos emme saa lainakirjoja, tyrehtyy oppilaiden lukeminen tyystin. Kirjastoauto on kyläkoulullemme erittäin tärkeä osa oppilaiden lukutaidon kehittämistä ja lukuharrastusten ylläpitämistä. Yhteistyö Martin kanssa on sujunut erittäin hyvin ja olemme erittäin tyytyväisiä saamaamme palveluun. Toivomme yhteistyön jatkuvan tulevaisuudessakin! Oppilaille muodostuu hyvä lukemisen ja kirjastopalveluiden käyttämisen tapa, joka toivottavasti kantaa hedelmää myöhempinäkin vuosina. Suurkiitokset kuluneista vuosista. Toivottavasti saamme nauttia yhä edelleen samanlaisesta palvelusta ja saamme sovitettua koulumme aikataulut yhteen paremmin. Toivottavasti palveluita ei myöskään lakkauteta kyliltä, sillä esim. oppilaamme käyttävät palvelua ilta-aikaan ja etsivät sieltä mm. lukudiplomikirjallisuutta. Toivottavasti kirjastoauto myös jatkossakin käy koulullamme, sillä koulullamme ei omaa kirjastoa ole. Luokkamme lapset ovat käyttäneet palvelua todella paljon. 10 Jatkotoimenpiteet Eniten yhteisöasiakkailta tuli toiveita pysähdyksen ajankohdan muuttamisesta. Nykyinen aika saattaa osua esimerkiksi juuri kouluruokailun aikaan. Lähes kaikki vastaajat toivoivat aamupäiväaikaa. Miten pystytään ottamaan kaikkien toiveet huomioon reittisuunnittelussa? Muutamassa avoimessa vastauksessa toivottiin kirjojen esillepanoon selkeyttä, koska yleensä on vain pieni hetki aikaa asioida kirjastoautolla. Miten saada aineisto houkuttelevasti ja selkeästi esille pieneen tilaan?
11 Liite: kirjastoautojen pysäkkikartta Wivin pysäkit on merkitty keltaisella, Ainon harmaalla ja Martin vihreällä.