Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä Hyvinvointiasema-hankkeen loppuraportti 31.10.2014, päivitetty 26.11.2014
2 (22) SISÄLLYSLUETTELO 1 LÄHTÖKOHTIA 3 2 HANKKEEN KOHDERYHMÄ, TAVOITTEET JA PILOTTIKOHTEET 4 3 HANKKEEN TOIMINTA JA TOIMENPITEET 5 4 VIESTINTÄ JA TAPAHTUMAT 10 5 HANKKEEN OHJAUS JA RAPORTOINTI 12 6 KUSTANNUKSET 12 7 TULOKSET 12 8 HANKKEEN ARVIOINTI JA PALAUTTEET 13 9 TAVOITTEIDEN SAAVUTTAMINEN JA VAIKUTTAVUUS 14 10 JATKO 18 LIITE: PALAUTEKYSELYJEN RUNGOT 20
3 (22) 1 Lähtökohtia Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin (Eksote) alueella 80 % asukkaista asuu Lappeenrannan kaupungin välittömässä läheisyydessä, 20 % muualla maakunnassa. Etelä-Karjalassa palvelujen järjestämisessä haasteena on varsin laaja palvelualue (225 km). Siksi palveluverkko jaetaan tiheään asutun alueen ja harvaan asutun alueen palveluverkkoon. Eksoten strategisena tavoitteena on koko palvelurakenteen kehittäminen. Kehittämistyöllä pyritään vastaamaan ikärakenteen muutoksen tuomiin haasteisiin. Palvelurakennetta kehitettäessä panostetaan henkilökunnan yhtenäiseen toimintakulttuuriin, liikkuvien palvelujen lisäämiseen, sähköisten palvelujen ja teknologian hyödyntämiseen sekä kuntalaisen omatoimisuuden tukemiseen. Kuntalaisia tuetaan oman hyvinvoinnin ja terveyden omaehtoisessa ylläpidossa ja edistämisessä. Saumaton yhteistyö muiden toimijoiden, kuten Kelan, TE-toimiston ja kolmannen sektorin kanssa mahdollistaa kuntalaisten tarpeisiin vastaamisen taloudellisesti ja toiminnallisesti nykyistä järkevämmällä tavalla. Yhteistyömuotoja eri toimijoiden kanssa pyritään lisäämään. Palveluja voidaan tuottaa uudenlaisessa palveluverkossa eri tavoin. Hyvinvointiasema-hankkeen aikana suunniteltavat hyvinvointiasemat ovat kiinteä osa Eksoten palveluverkkoa eivät yksittäisiä palvelupisteitä. Hyvinvointiasemien perustaminen mahdollistaa osaltaan palveluverkon laajemman muutoksen. Liikkuvat palvelut tulevat hyvinvointiasemien lisäksi osittain täydentämään lähipalvelujen verkostoa ja korvaamaan kiinteitä toimipisteitä, sähköisen asioinnin palveluvalikkoa laajennetaan ja palvelupisteitä järjestetään riittävästi kuntalaisten saataville. Palvelupisteiden sijoittelussa maakuntaan tehdään yhteistyötä kolmannen sektorin kanssa. Hyvinvointiasemat poikkeavat terveyskioskeista siinä, että niissä tarjotaan terveysneuvonnan lisäksi sosiaalipalveluja ja eri toimijoiden palveluja sekä erikoistuneempia terveys- ja sosiaalipalveluja tiettyinä ajankohtina tarpeen mukaisesti. Hyvinvointiasemilla hyödynnetään tarkoituksenmukaisella tavalla etäyhteyksiä ja sähköisiä palveluja: Hyvinvointiasemalla voidaan tarjota myös terveydenhuollon erikoistuneempia palveluja tarpeen mukaan eri aikoina, esimerkiksi liikkuvan yksikön avustuksella. Lisäksi palveluvalikoimaan tulee uusia sähköisiä palveluja, joiden käyttöön kuntalaisia voidaan opastaa hyvinvointiasemilla. Hankkeeseen suunniteltiin alun perin useampaa kokonaisuutta, joiden tulisi täydentää kansalaisen sote-aseman palveluvalikkoa kahdessa vaiheessa: 1. Hyvinvointiaseman konseptin luominen ja testaaminen (Vaihe 1) 2. Sähköiset palveluprosessit omahoidon tukena (Vaihe 2) 3. Koti osana hyvinvointiasemaa (johon sisältyisi myös epalvelukalenterin suunnittelu ja konseptin luominen) (Vaihe 2) Tähän mennessä Sitran kanssa on toteutettu vaihe 1. eli hyvinvointiasema, josta tämä loppuraportti kertoo. Sähköiset palveluprosessit ovat edenneet Eksoten omana toimintana. Koti osana hyvinvointiasemaa on näyttäytynyt hankkeessa kuvauksena toiminnasta.
4 (22) 2 Hankkeen kohderyhmä, tavoitteet ja pilottikohteet Hyvinvointiasema-hanke kohdistui palvelurakenteen muutoksen kautta julkisia sote-palveluja käyttäviin kansalaisiin sekä Eksoten henkilöstöön. Konseptien luomiseen on sisältynyt hyvinvointiaseman palvelusisällön ja tarvittavien sähköisten palvelujen hyödyntämisen mahdollisuudet. Tavoitteet Hankkeen tavoitteena on ollut konseptoida ja testata hyvinvointiasemia osana palveluverkkoa kolmessa erilaisessa ympäristössä: kiinteä hyvinvointiasema tiheään asutulla alueella, kiinteä hyvinvointiasema harvaan asutulla alueella ja liikkuva hyvinvointiasema/liikkuva asiointipiste. Konseptoinnin avulla on pyritty luomaan kustannustehokkaat ja asiakaskeskeiset mallit, joissa alueiden tarpeet huomioiden on panostettu omahoitopalveluratkaisuihin, palveluohjaukseen, matalan kynnyksen palveluihin, monitoimijuuteen sekä joustavien sähköisten ja liikkuvien palveluiden hyödyntämiseen. Hankkeen aikana on luotu ja kuvattu lisäksi kansalaisten itse tuottaman tiedon hyödyntämisen malli. Tavoitteena on lisäksi ollut ennaltaehkäisevien palvelujen sekä asiakkaiden osaamisen ja osallisuuden lisääminen. Palvelukokonaisuuksissa on tarjottu välineitä asiakkaiden omatoimiseen terveyden ja hyvinvoinnin edistämiseen. Tuloksena on monistettavissa olevia, eri näkökulmista tarkasteltuja hyvinvointiasemakonsepteja. Konsepteissa otetaan kantaa myös vaikuttavuuden arviointiin. Pilottikohteet Hankkeen aikana on pilotoitu hyvinvointiasemia osana palveluverkkoa kolmessa erilaisessa ympäristössä: 1. Kiinteä hyvinvointiasema tiheään asutulla alueella (Lauritsala ja Iso apu - palvelukeskus) 2. Kiinteä hyvinvointiasema harvaan asutulla alueella (Lemi ja Ruokolahti) 3. Liikkuva hyvinvointiasema/liikkuva asiointipiste (Mallu-auto) Lisäksi hankkeessa on kannustettu kansalaisia hyödyntämään hyvinvointiasemilla tarjolla olevia sähköisiä palveluja myös kotona, jolloin myös kotona voidaan hyödyntää hyvinvointiasema-konseptia. Hankkeessa on myös aloitettu pilottipaikoissa kansalaisten valmennus vertaisohjaajatoimintaan sekä sähköiseen asiointiin ja omahoitoon. Liikkuva palveluyksikkö (Eksoten Mallu-auto) on toiminut liikkuvana hyvinvointiasemana ja vienyt palveluja maakuntaan. Mallu-autossa on kokeiltu etälääkäripalvelua vuoden 2014 hankeaikana. Mallun pysähdyspaikoilla on tarjottu ohjausta sähköiseen asiointiin ja omahoitoon. Hanke jaettiin neljään vaiheeseen, joita olivat Konseptointi, Pilotoinnin käynnistäminen, Pilotoinnin laajennus sekä Tuotteistaminen.
5 (22) 3 Hankkeen toiminta ja toimenpiteet Hankkeen KickOff-tilaisuus pidettiin kesäkuussa 2013. Hanke käynnistyi varsinaisesti heinäkuussa 2013, kun projektipäällikkö aloitti hankkeessa 100 %:n työajalla. Projektisihteerin työaika on koko hankkeen ajan ollut 20 %. Hankkeessa/kehittämistyössä on lisäksi hyödynnetty kehittämistyöntekijöitä Eksoten strategisista tukipalveluista sekä sosiaalityön asiantuntijaa ja Mallu-auton kuljettajaa. Hankevuosi 2013 oli huolellisen suunnittelun ja selvittelyn aikaa. Hyvinvointiasemia suunniteltiin muun muassa palvelumuotoilun keinoin ja kansalaistyöryhmän kanssa. Toimintamallin pohjaksi selviteltiin kumppanuuksia ja tarjottavia palveluja. Asiakkaiden tarpeiden ja asenteiden huomiointi oli tarpeen etenkin asiointimahdollisuuksien, palvelujen ja osallisuuden suunnittelussa. Kerättyjen tietojen pohjalta laadittiin suunnitelmia ja ensimmäisenä käynnistettiin liikkuva hyvinvointiasema, sähköisen asioinnin/neuvonnan piste. Hyvinvointiasemapilotit Liikkuva hyvinvointiasema, sähköisen asioinnin/neuvonnan piste, Eksoten Malluauto on toteuttanut hyvinvointiaseman periaatteita lokakuusta 2013 alkaen. Mallun kuljettaja on jakanut tietoa sähköisistä palveluista ja opastanut asiakkaita palvelujen käyttöön. Vuonna 2014 Mallussa kokeiltiin etälääkäripalvelua ja sosiaalipalveluiden palveluohjausta. Kiinteistä pilottikohteista ensimmäinen, harvaan asutun alueen kiinteä hyvinvointiasema, käynnistyi Lemillä 10.1.2014. Seuraavana vuorossa oli tiheään asutun alueen kiinteä hyvinvointiasema Lauritsalassa 13.1.2014. Toinen harvaan asutun alueen pilotti käynnistyi Ruokolahdella 10.2.2014. Iso apu -palvelukeskus aloitti toimintansa virallisesti toukokuussa ja sen toiminnan kehittymistä on tarkasteltu tiheään asutun alueen maakunnallisesti toimivan hyvinvointiaseman näkökulmasta, joskin ko. talon toiminnan kehittäminen on päässyt kunnolla käyntiin syksyllä 2014. Lemillä ja Ruokolahdella hyvinvointiaseman toimintamalli edellytti sosiaalitoimen henkilöstön muuttamista terveysaseman tiloihin, jossa hyvinvointiasema toimii. Näissä kohteissa on tarjolla myös lääkäripalveluita. Lauritsalassa toimintamallina on ollut hoitajavetoinen asema, jolloin kansalaisille palveluja ovat tarjonneet asiantuntijahoitajat ja palveluohjaaja. Lauritsalan hyvinvointiaseman palveluohjaajat ovat liikkuneet asemalle toisista toimipisteistä: sosiaalipalvelujen palveluohjaaja on ollut tavattavissa Lauritsalassa aina tiistaisin ja torstaisin, maanantaisin paikalla palveluohjaajana on ollut psykiatrinen sairaanhoitaja ja perjantaisin työvoiman palvelukeskuksen palveluohjaaja. Järjestöyhteistyö alkoi heti pilottien käynnistyttyä. Järjestöt ovat pitäneet tietoiskuja ja infotilaisuuksia hyvinvointiasemilla. Yrityksiä on houkuteltu mukaan syyskaudelle. Infotapahtumien/tietoiskujen aikataulutusta on hankkeen aikana kehitetty siten, että alun vapaamuotoisesta päivävalinnasta on siirrytty sovittuihin viikoittaisiin teemapäiviin. Ruokolahdella teemapäivä on syyskuusta alkaen tiistaisin, Lemillä keskiviikkoisin ja Lauritsalassa torstaisin. Iso apu - palvelukeskuksessa järjestöt ja muut 3. sektorin toimijat voivat esittäytyä tiistaisin, keskiviikkoisin tai torstaisin. Lisäksi sen kokoustilat ovat tuolloin iltaaikaan käytettävissä mahdollisiin kokouksiin tai ryhmiin.
6 (22) Kaikissa pilottikohteissa on korostettu sähköistä asiointia, asiakkaan osallisuutta, omahoitoa ja omatoimisuutta sekä palvelujen tasavertaista ja yksilöllistä laatua. Jokaisella pilottikohteella on kuitenkin ollut omat erityispiirteensä tai ominaisuutensa: Lauritsalan pilotin erityisyytenä on ollut ennen kaikkea hoitajalle ilman ajanvarausta -kokeilu sekä hoitajan ja palveluohjaajan yhteistoiminta, Lemillä puolestaan Kelan yhteispalvelupisteen toiminta ja luennot ja Ruokolahdella henkilöstön kehittämishalu ja palveluohjauksen uudet muodot. Eksotessa hoitajille ja lääkäreille pääsee ajanvarauksella. Matalan kynnyksen mallina Lauritsalan hyvinvointiasemalla alkoi helmikuussa 2014 kokeilu hoitajalle ilman ajanvarausta. Kyseessä oli lääkkeenmääräämishoitajan vastaanotto. Aluksi ajanvaraukseton vastaanotto ruuhkautui asiakkaista ja sen takia hoitajamäärä tuplattiin. Huhtikuussa asiakasvirta alkoi jo tasaantua normaaliksi. Kokeilu jatkuu edelleen ja on todennäköisesti osa vakiintunutta palvelua Lauritsalassa. Lauritsalan palveluohjaajat ja hoitajat ovat muovanneet pienen yksikön toimintaa asiakkaalle lisäarvoa tuottavaksi. Lemillä hyvinvointiaseman saumaton yhteistyö lähti hyvin käyntiin. Uutena palveluna asemalle tuli huhtikuussa 2014 Kelan yhteispalvelupiste, kun kunta esitti toiveen hyvinvointiaseman palvelutarjonnan laajentamisesta. Koska Lemin hyvinvointiaseman tilat ovat tiiviisti käytettyinä, suuremmat tilaisuudet/tapahtumat on järjestetty muissa tiloissa. Esimerkiksi Lemin koulukeskuksessa on pidetty erilaisia luentoja. Hyvinvointiaseman henkilöstö on aktiivisesti tehnyt ehdotuksia koulutuksista. Saumattomuus näkyy myös asiakaspalautteissa asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Ruokolahden hyvinvointiaseman henkilöstöllä on kiinnostusta kehittämiseen. Henkilöstö on sitoutunut sähköisten palvelujen käyttöön niiden tuotevalikoiman laajentuessa. Aktiivinen palveluohjaaja on kehittänyt yhteistyössä kotihoidon ja kuntoutuksen kanssa palveluohjauksen muotoja kotiin vietäväksi ja työparityönä toteutettavaksi. Hyvinvointiasema-toimintamallilla haetaan ennaltaehkäisevän työn vaikuttavuutta, jolloin kävijämäärät voivat paikoin jopa kasvaa. Tarkoituksena on kuitenkin, että asiakkaiden siirtyminen raskaampiin palveluihin vähenee. Kävijäja käyntimääriin vaikuttavat myös erilaiset asiointikanavat, joista kehittymisessään odotetuin on sähköinen asiointikanava Hyvis.fi. Sähköisellä asioinnilla odotetaan tulevaisuudessa korvattavan joka neljännen käynnin asemalla. Palveluohjaajat Palveluohjaus ja palveluohjaajan tehtävänkuvan luominen ovat olleet hankkeen yksi keskeisimmistä tehtävistä. Hyvinvointiasema-toimintaan kuuluvat vahvasti palveluohjaajat (ja palveluohjaus). Pilottiaikana hyvinvointiasemilla palveluohjaajina työskentelivät sosiaalityöntekijä tai -ohjaaja sekä psykiatrinen sairaanhoitaja. Tulevaisuudessa jokaisella hyvinvointiasemalla (nykyisillä ja tulevilla) sekä hyvinvointikeskuksissa työskentelee palveluohjaajia, jotka voivat tehdä myös kotikäyntejä ja osallistua asiakastapaamisiin toisten ammattilaisten rinnalla. Palveluohjaajien määrää palvelukeskittymissä voidaan tarvittaessa tarkistaa tehtävänkuvien ja toimintamallien mukaisesti.
7 (22) Sähköinen palveluohjaus ja palveluneuvonta tukevat hyvinvointia; kotonaasumista, aktiivisuutta, terveyden edistämistä ja yhteiskuntaan kuulumista. Palveluohjaajat voivat tulevaisuudessa toimia myös esimerkiksi verkossa. Palveluohjaus on matalan kynnyksen palvelua, sillä se tapahtuu monikanavaisesti on helposti saatavaa, useimmiten ilman ajanvarausta on erittäin käytännön läheistä ja ajassa mukana olevaa lähtee asiakkaiden tarpeesta on tasapuolista kaikille sitä haluaville/siihen tuleville ja porautuu tarvittaessa henkilötasolle korostaa dialogisuutta (asiakkaan ja ammattilaisten kohtaaminen, tasavertaisuus ja osallisuus) sisältää useita työotteita ja -malleja (mm. yleisestä erityiseen/syvään tai voimaannuttavaan) tähtää optimaalisuuteen, jotta asiakas pystyy toimimaan ennakoiden ja itsenäisesti. Hankkeen aikana on huomattu, että palveluohjaajan tulee olla asiakasmyönteinen, verkostoitumistaitoinen ja kokenut sekä hallita yleisen ja erityisen tason osaaminen, tiedonetsimisestä palvelujärjestelmään. Asiakkaiden kysymykset voivat liittyä terveys- tai sosiaalipalveluihin, Kelan lomakkeisiin, eläkkeelle jäämiseen tai vaikkapa kunnan teknisen toimialan asioihin. Palveluohjausaikoja on muovattu pilottien aikana kysynnän mukaan. Vertaisohjaajat Eksote on Hyvinvointiasema-hankkeessa hakenut vapaaehtoisia kansalaisia mukaan kehittämistoimintaan muun muassa sähköisen asioinnin vertaisohjaajiksi. Vertaisohjaajana voi toimia kansalaisten ja sähköisen asioinnin ohjauksesta ja kehittämisestä kiinnostunut aktiivinen kuntalainen. Useilla vertaisohjaajilla on ollut kokemusta myös järjestötoiminnasta tai vapaaehtoistyöstä, mutta tällainen kokemus ei kuitenkaan ole välttämätöntä ohjaajaksi haettaessa. Vertaisohjaaja opastaa hyvinvointiasemilla asiakkaita Eksoten sähköisten palvelujen käytössä (www.hyvis.fi-sivusto ja OmaHyvis) sekä osallistuu Eksoten kehittämistoimintaan antamalla palautetta kokemuksistaan sähköisen asioinnin ja muiden Eksoten palvelujen käyttäjänä. Toiminta on vapaaehtoista eikä siitä makseta korvauksia. Kukin vertaisohjaaja toteuttaa neuvontatoimintaa omien mahdollisuuksiensa ja hyvinvointiasemalta varaamansa aikataulun mukaisesti. Vertaisohjaajat on tapaturmavakuutettu. Vertaisohjaajapilotti alkoi Lauritsalasta vuoden 2013 loppupuolella. Sen jälkeen toiminta on laajentunut Lemille ja Ruokolahdelle. Kevään ja kesän 2014 aikana vertaisohjaajia on koulutettu Hyvis.fi-sivustoon ja OmaHyvikseen. Vertaisohjaajien kanssa on pidetty koulutus-palautetapaamisia noin kahden kuukauden välein. Vertaisohjaajat ovat myös vieneet tietoa omiin verkostoihinsa ja osallistumiinsa tapahtumiin. Lisäksi osa on jo käynyt opastuskäynnillä hyvinvointiasemalla ja asukastiloissa. Hyvinvointiasema-hankkeen jälkeen toiminta jatkuu ja laajenee Eksoten tuleville hyvinvointiasemille.
8 (22) Kansalaisen itse keräämän tiedon hyödyntämisen malli Kansalaiset voivat jo nyt aktiivisesti vaikuttaa omaan terveyteensä ja hyvinvointiinsa. Terveyspalveluissa asiakkaan tarjoamaa tietoa hyödynnetään jonkin verran ja sen avulla voidaan sujuvoittaa hoitopolkua/-prosessia. Tietoja voitaisiin kuitenkin hyödyntää entistäkin enemmän sähköisten palvelujen ja teknologian kehittymisen myötä. Hankkeen aikana on koostettu Kansalaisen itse keräämän tiedon hyödyntämisen mallit diabeteksen ja astman hoitopolkuihin. Esimerkiksi diabeteksessa aiemman palveluntuottajakeskeisen toimintamallin aikana asiakas on ennen diagnoosia tarvinnut viisi yhtäaikaista kontaktia ammattilaisen kanssa (puheluja/käyntejä/ammattilaisen toimistoaikaa riippuen asiakkaan tavasta hoitaa asiaa sekä pari kirjettä/lisäpuhelua). Uudessa prosessimallissa kontakteja tarvitaan vain yksi eli laboratoriokäynti (15 minuuttia) ja ammattilaisen toimistoaikaa (lomakkeen käsittely, lähete, vastausten julkaisu) noin viisitoista minuuttia. Mikäli ammattilainen käyttää keskimäärin 15 minuuttia asiakkaan kanssa kerrallaan, vanhassa prosessissa ennen diagnoosia yhden asiakkaan kanssa menee tunti ja 15 minuuttia. Uudessa prosessissa aikaa kuluu samaan vaiheeseen yhteensä puoli tuntia. Kun kansalaisen ajanvaraustoiminnallisuus saadaan kokonaisuudessaan käyttöön ja Omaterveys- ja Omahoito -palvelut kaikille niitä tarvitseville, saavutetaan samalla moninkertaiset säästöt diagnosoitujen asiakkaiden kohdalla. Ennaltaehkäisevän toiminnan näkökulma on myös vahva, sillä jos sairastumisriskin omaavat kansalaiset huolehtivat terveydestään, syntyy säästöjä. Lisäksi kansalaisille tarjotaan laatua. Etämonitorointi Kansalaisten omahoidon tueksi pilottiasemilla on kokeiltu etämonitorointilaitteita. Palvelun toimitti Arcturia Oy. Mittalaitteet olivat verenpainemittari ja vaaka. Lisäksi Lauritsalassa kokeiltiin oksimetriä. Laitteet ovat olleet kytkettyinä Arcticin videopäätelaitteeseen, johon ohjelmiston on toimittanut Tunstall Oy. Etämonitorointilaitteiden kokeilulla haluttiin selvittää asiakkaiden kiinnostusta omahoitoon ja omaseurantaan sekä ammattilaisten kiinnostusta asiakkaalta saatuun tietoon ja tiedon käyttöön. Laitteiden, mittaustulosohjelman ja yhteyksien toimivuus on tuottanut haasteita ja vienyt aikaa kokeilukäytöltä. Myös asiakkaiden ja ammattilaisten kiinnostus laitteisiin on vaikuttanut vähäiseltä. Laitteiden käyttäjiksi kirjautui kokeiluaikana noin 30 asiakasta sekä muutama henkilöstön edustaja. Lauritsalan hyvinvointiasemalla käynnistettiin 16.9.2014 Hyvinvointihaaste, johon osallistuneet kävivät neljän viikon ajan mittaamassa verenpainettaan tai painoaan. Ahkerimmat mittaajat saivat haasteajan jälkeen vinkkejä terveyteensä hoitajalta ja lääkäriltä. Haaste herätti kiinnostusta etenkin ikäihmisissä. Lemillä ja Ruokolahdella laitteita markkinoitiin etenkin neuvolan ja kotihoidon asiakkaille, mutta laitteiden käyttö on ollut vähäistä. Etämonitorointilaitekokeilun jälkeen kansalaisilla on edelleen mahdollisuus ilmoittaa mittaustuloksensa OmaHyviksessä taikka perinteiseen tapaan hoitajan vastaanotolla. Kansalaisen omatoimisuuden tueksi on tulossa muun muassa tietynmerkkisiä verenpainemittareita, jotka yhteyden kautta lähettävät tietoja OmaHyvikseen.
9 (22) Etälääkäri Mallu-autossa on perinteisesti tarjottu sairaanhoitajapalveluja. Lääkäripalveluillekin on ollut kysyntää, sillä paikoitellen Mallussa käynyt asiakas on tarvinnut lääkäriä ja joutunut matkaamaan erikseen tämän luo. Lääkäriresurssin parhaan hyödyntämisen kannalta ei kuitenkaan ole ollut järkevää pitää lääkäriä Mallu-auton matkassa, koska siirtymäajat olisivat pois vastaanottotyöstä. Hyvinvointiasema-hankkeessa haluttiin kokeilla etälääkäriä Mallu-autossa tarjottavana lisäpalveluna. Etälääkärikokeilu mahdollistui etälaitteilla. Palveluntuottajaksi valikoitui CGI:n ETTO-etälääkäripalvelu, joka piti sisällään tutkimusvälineet eli stetoskoopin, tutkimuskamerat ja otoskoopin sekä Agnes-etälääkäriohjelman ja Videran toimittaman videoneuvottelujärjestelmän. Kokeilun aikana Videran videoneuvottelujärjestelmä osoittautui liikaa internetin kaistaa vieväksi järjestelmäksi, josta seurasi yhteyden katkeamista. Tämän takia siirryttiin käyttämään videoneuvotteluyhteytenä Eksoten jo käytössä olevaa Microsoft Lync -ohjelmaa. Mallu-autossa työskentelevä hoitohenkilöstö sekä lääkäri saivat järjestelmän käyttökoulutuksen joulukuussa 2013 ja loppukeväällä 2014. Käytännössä etälääkärivastaanotto on edellyttänyt laitteisiin koulutetun Mallu-hoitajan ja lääkärin tiivistä yhteistyötä. Mallu-autossa oleva hoitaja käyttää tutkimusvälineitä esimerkiksi tutkimalla potilaan korvat. Otoskoopista välittyy kuva Agnesetälääkäriohjelmalla reaaliaikaisesti lääkärille. Samanaikaisesti myös lääkärin kuva ja ääni välittyvät potilaalle Malluun ja potilaalta lääkärille. Koska lääkärillä on yhteys potilastietojärjestelmään, hän voi tutkimuksen ja tietojen avulla tehdä potilaan tilaa koskevat päätelmät, antaa jatkohoito-ohjeet ja määrätä tarvittaessa esimerkiksi reseptin sähköisenä. Lääkäri kirjaa tehdyn työn potilastietojärjestelmä Efficaan. Aluksi etälääkärinä toimi lääkäri Armilan terveysasemalta. Kokeilun edetessä mukaan saatiin kolme uutta lääkäriä. Lääkärit toimivat Armilan ja Rautjärven terveysasemilta. Potilasryhmistä parhaiten etälääkärivastaanotolle ovat soveltuneet potilaat, joilla on ollut kysyttävää ihoasioissa (mm. luomet, ihottumat). Lisäksi nielun ja korvien tutkimukset ovat soveltuneet hyvin etävastaanotolle. Jonkin verran potilaina on ollut reseptin uusintaa kaipaavia sekä lääkäriltä neuvoa kysyviä. Elektronisen stetoskoopin käytössä on ollut taustakohinasta johtuvia ongelmia. Kun stetoskooppi saadaan toimimaan, voi asiakaskunta laajentua muun muassa ylähengitystieinfektiopotilaisiin. Kokeilun aikana etälääkärillä on käynyt 60 asiakasta. Lisäksi testiasiakkaita on ollut kymmenisen kappaletta. Viikoittaisten vastaanottojen lisäksi on pidetty kaksi etälääkäriteemapäivää, toinen ikäihmisille ja toinen työttömille. Kokeilun aikana on huomattu, että uusi palvelu ja palvelukokemus vaativat vielä aikaa, jotta niihin totutaan ja luotetaan. Totuttautuminen koskee sekä kansalaisia että henkilöstöä. Etälääkäripalvelu on kuitenkin yksi vaihtoehto palvelujen tarjoamiseen Eksoten alueella. Suomessa vastaavanlaista kokeilua liikkuvassa yksikössä ei vielä ole tätä ennen tehty. Jotta palvelusta saadaan enemmän käyttökokemusta, etälääkärikokeilua on päätetty jatkaa Eksoten omana kokeiluna toukokuuhun 2015 asti, jonka jälkeen tehdään päätös mahdollisesta tuotantokäyttöön siirtymisestä.
10 (22) 4 Viestintä ja tapahtumat Hankkeen toimintaa on raamittanut ja tukenut oma viestintämarkkinointisuunnitelma, jota on päivitetty hankkeen aikana. Viestintämarkkinointisuunnitelma noudatti hankkeen aikataulua. Palveluverkon muutostilanteessa sekä sisäinen että ulkoinen viestintä ovat keskeisessä roolissa. Organisaation sisäisellä viestinnällä on tuettu henkilökunnan sitouttamista uuteen toimintamalliin. Ulkoisella viestinnällä on pyritty tuomaan uudenlaiset palvelut tutuiksi kansalaisille sekä rohkaisemaan ja kannustamaan kansalaisia omatoimisuuteen. Samalla sähköistä asiointia ja sähköisiä palveluja on tarjottu luotettavaksi ja turvalliseksi vaihtoehdoksi. Oma roolinsa on 3. sektorin ja yksityissektorin toimijoilla, joita on saatu hyvin mukaan hyvinvointiasemalla tehtävään yhteistyöhön (mm. vertaistuki, opastus ja neuvonta). Viestinnässä on huomioitu muutosviestinnän erityispiirteet. Pääviesti on ollut sama, vaikka viestinnän sävy on voinut vaihdella eri kohderyhmille ajankohdasta riippuen. Kohderyhmänä ovat olleet Eksoten henkilökunta (pilottiasemahenkilöstö ja muu henkilöstö), maakunnan asukkaat (kansalaiset), media ja maakunnan toimijaverkosto (kolmas sektori, yritykset, oppilaitokset, viranomaiset). Pääviesti on ollut seuraava: Hyvinvointiasemat täydentävät Eksoten palveluverkkoa. Hyvinvointiasemat tarjoavat ennaltaehkäiseviä palveluja, jotka tukevat kansalaisen omatoimisuutta ja valinnanvapautta hyvinvoinnin edistämiseksi. Etäyhteyksien ansiosta kansalaisen on mahdollista saada yhteys ammattilaiseen. Tavoitteena on asiakaslähtöisyys: tietoa mm. sähköisistä palveluista voi hakea helposti itse tai avustettuna. Tieto on luotettavaa ja ajantasaista. Hyvinvointiasemilla voivat asioida niin pitkäaikaissairaat kuin yleisestä terveys- ja hyvinvointitiedosta kiinnostuneet. Viestinnästä ovat vastanneet Eksoten viestintäyksikkö ja Hyvinvointiasemahankkeen projektipäällikkö sekä hankkeen toimijat. Sitran viestintäyksikön ja hankkeen vastuuhenkilön kanssa on tehty yhteistyötä. Viestintä-mediaseurantaa on tehty koko hankeajan. Viestintää on toteutettu lehdissä, verkossa, asemilla, tapahtumissa, tilaisuuksissa ja tapaamisissa (esim. tiedotteet, esitteet, esitykset, ilmoitukset, palautteet). Tässä esimerkkejä jalkautumisesta: Hanke markkinoi alkavia pilotteja ja keräsi palautetta Lappeenrannan Joulukadulla 18.12.2013. Hankkeella on ollut ständi TERVE-SOS-messuilla 7. 8.5.2014, Parikkalan messuilla 27. 28.6.2014 ja Terve! Työntekijä -tapahtumassa 8.10.2014. Hankkeen loppuseminaari yhdistettiin Sähköisen asioinnin päiviin 14. 15.10.2014, jossa hanke oli esillä mm. seminaaripuheenvuoroissa. Maakuntalehti Etelä-Saimaassa julkaistiin 26.10.2014 sivun mainos hyvinvointiasemista hankkeen päättymisen yhteydessä. Sama mainos julkaistiin myös Lappeenrannan Uutisissa ja Imatralaisessa 29.10.2014. Mainoksessa kerrottiin perustietoa hyvinvointiasemista, kumppaniyhteistyöstä ja asiakaskokemuksista. Mainospohjasta tehdään myöhemmin julisteet tuleville hyvinvointiasemille. Järjestöjen ja yritysten kanssa tehty yhteistyö on toteutunut tietoiskujen lisäksi muun muassa terveyteen ja hyvinvointiin liittyvinä tapahtumina, kuten Lapsiperheiden Lauantai Lauritsalan hyvinvointiasemalla 14.5.2014, Lemin
11 (22) vappurieha 29.4.2014 sekä Ruokolahden, Lemin ja Lauritsalan Tunne pulssisi - tilaisuudet 21.3.2014, 17.4.2014 ja 17.5.2014. Luentoja on pidetty Länsi-Saimaan alueella ja ne ovat liittyneet mm. lapsiperheisiin, terveyteen ja omahoitoon sekä sähköisiin palveluihin (huhti-toukokuussa ja lokakuussa 2014). Iso apu - palvelukeskuksessa on syyskaudella pidetty muun muassa hyvinvointiin ja matkailuun liittyvät tietotapahtumat. Palvelumuotoilu on kulkenut mukana läpi hankkeen. Loka-marraskuussa 2013 pidettiin kolme palvelumuotoilutyöpajaa, joiden vetäjä tuli Saimaan ammattikorkeakoululta. Työpajaosallistujat olivat kansalaisia, järjestöjä, viranomaiskumppaneita ja eksotelaisia. Sitran edustaja on ollut myös mukana. Huhti-heinäkuussa 2014 palvelumuotoilijaopiskelija teki opinnäytetyötään Lemin ja Ruokolahden hyvinvointiasemilla asiakkaiden ja henkilöstön avustuksella: samalla syntyi raportti asiakaskokemukseen vaikuttavista viestinnän ja opastamisen muutoksista. Lokakuussa 2014 järjestettiin Iso apu - palvelukeskuksessa yhteistyössä Tyyppi-hankkeen kanssa työpaja asiakaskokemuksen ja palvelutarjonnan kehittämiseksi. Työpajassa oli mukana kansalaisia, järjestöedustajia ja eksotelaisia. Opiskelijat ovat olleet mukana tapahtumien ja ryhmien järjestämisessä: tästä esimerkkinä Lauritsalan ikäihmisten keskustelukerhot maalis-huhtikuussa 2014. Opiskelijat ovat antaneet myös tutkimuksellista arvoa Hyvinvointiasemahankkeelle: hankkeelle tehtiin kaksi tutkimusta, joista toinen oli diplomityö toimintokustannuksista (Kauppi 2014) ja toinen opinnäytetyö palvelumuotoilusta (Kuokkanen 2014). Palvelumuotoilijaopiskelija jatkaa Eksotella työharjoittelussa loka-joulukuun 2014. Lokakuussa harjoittelija on tuottanut tietoa Eksoten hyvinvointiasemien jatkokehittämiseen muun muassa tutustumalla Armilan terveysaseman ja Iso apu -palvelukeskuksen toimintaan asiakasprosessin näkökulmasta. Koulutuksia on pidetty eri kohderyhmille, kuten omaishoitajille Lauritsalan hyvinvointiasemalla syys-lokakuussa 2014 ja vertaisohjaajille Lemillä, Lauritsalassa ja Ruokolahdella. Vertaisohjaajien tapaamiset ovat houkutelleet mukaan sopivin väliajoin myös uusia vertaisohjaajia. Tapaamisissa on koulutettu osallistujia sähköisen asioinnin palveluihin ja omahoitomahdollisuuksiin sekä kerätty palautetta hyvinvointiasematoiminnan ja sähköisten palvelujen kehittämiseen. Koulutuksia on pidetty tilaisuuksina ja sähköisesti Moodlen kautta. Moodlen käyttö hyvinvointiasemien henkilöstölle jatkuu hankkeen jälkeenkin. Etälääkärikokeilusta on Eksoten tiedotteiden lisäksi tehty uutisjuttu Ylen Kaakkois-Suomen Uutisiin 25.7.2014 ja lehtijutut paikallislehtiin Lemillä, Ylämaalla ja Lappeenrannassa. Pilottiasemien henkilöstölle Lemillä, Ruokolahdella ja Lauritsalassa on järjestetty huhti-kesäkuussa 2014 kehittämispäivät, joissa on työstetty asiakaspalvelun ja työntekijäyhteistyön arvoja. Kehittämispäivät jatkuvat myös Hyvinvointiasemahankkeen jälkeen, jolloin keskitytään erityisesti sisäisten prosessien muovaamiseen. Iso apu -palvelukeskuksen sisäisten prosessien kehittämistä on tehty henkilöstön kanssa Alueellisten toimintamallien kehittäminen ja jalkauttamisen vaatimat toimenpiteet, Eksoten kehittämisohjelma -hankkeen mukana keväällä 2014. Iso apu -palvelukeskuksen maakunnallista roolia työstetään hyvinvointiasemien yhteydessä.
12 (22) 5 Hankkeen ohjaus ja raportointi Hankkeen ohjausryhmään ovat kuuluneet Eksoten toimitusjohtaja, kehitysjohtaja, tietohallintojohtaja, perhe- ja sosiaalipalvelujen johtaja, controller sekä johtava ylilääkäri. Sitralta mukana on ollut johtava asiantuntija. Ohjausryhmän sihteerinä/esittelijänä on toiminut Hyvinvointiasema-hankkeen projektipäällikkö. Ohjausryhmä on kokoontunut vuonna 2013 kolme kertaa ja vuonna 2014 seitsemän kertaa. Hankkeen päättyessä on laadittu loppuraportti ja konseptikuvaus. Kaikki hankkeen viralliset tuotokset on hyväksytetty ohjausryhmässä. Hanketyön tukena on toiminut kuukausittain kokoontunut kehittämistyöryhmä, jonka kokoonpanossa on ollut Sitran edustajan lisäksi Eksoten strategisten tukipalveluiden, perhe- ja sosiaalipalvelujen, terveyspalvelujen sekä viestinnän edustus. Kehittämistyöryhmä on tarvittaessa kutsunut mukaan myös edustajia hyvinvointiasemilta. Hankkeen edistymisestä on ohjaus- ja kehittämisryhmien lisäksi raportoitu Eksoten johtoryhmälle palveluverkkouudistusraportointikierroksilla. Myös Eksoten strategia- ja tulevaisuusjaosto on pidetty ajan tasalla. Pilottikunnat ovat nimenneet seurantaryhmät, joiden kanssa projektipäällikkö ja palveluverkkouudistuksen johtajat ovat käyneet keskusteluja hyvinvointiasemapilottien edistymisestä ja palautteista. Eksoten hankevastaavalle hankkeen edistymisestä on raportoitu kvartaaleittain ja erikseen pyydettäessä. Sitralle on toimitettu väliraportit maksupostien yhteydessä ja muita tietoja erikseen sovitusti. 6 Kustannukset Hankkeen kustannukset jakautuivat kahdelle vuodelle (2013 2014). Hankeaika oli 1.5.2013 31.10.2014. Hankesopimukseen kirjatut kokonaiskustannukset olivat 356 840 euroa, joista Sitran avustuksen osuus oli 178 420 euroa. Hankkeen toteutuma oli 279 185,31 euroa. 7 Tulokset Projektin tuloksena on syntynyt hyvinvointiasemien konseptit kolmessa erilaisessa ympäristössä, johon on sisältynyt palautteita ja arvioita konseptitoiminnan vaikuttavuudesta. Tuloksena syntyneet hyvinvointiasemakonseptit mahdollistavat mallin levittämisen monistamalla. Hyvinvointiasemakonseptit on testattu käytännössä pilotoinnin aikana. Tämä loppuraportti tiivistää yhteen tavoitteet, pilotoinnin, viestinnän, palautteita ja arviointia. Loppuraportin liitteenä ovat kyselypohjat. Hyvinvointiasemakonseptikuvaus on tehty erilliseksi julkaisuksi. Tuloseksi nostetaan myös vahvasti se, että pilottihyvinvointiasemien toiminta siirretään pilotoinnista perustoiminnaksi. Lisäksi hyvinvointiasema-toimintamalli etenee muille terveysasemille vuosien 2015 ja 2016 aikana.
13 (22) Hankkeen tuloksiin kuuluvat lisäksi sen toteuttamisen yhteydessä syntyneet selvitykset, raportit, tiedot, havainnot, kokemukset, parhaat käytännöt ja muu kirjallinen aineisto. Ohjausryhmän hyväksyttävänä ovat olleet seuraavat kirjalliset tuotokset: yhteispalvelupiste hyvinvointiasematyön taustalla -selvitys, koti hyvinvointiasemana -kuvaus, harvaan ja tiheään asutun alueen kiinteän hyvinvointiaseman aloituksen konseptikuvaukset, liikkuvan neuvontapisteen/sähköisen asiointipisteen (liikkuvan hyvinvointiaseman) aloituksen konseptikuvaus, palveluverkon optimointimalli ja hyvinvointiasemien rooli -selvitys, viestintä-markkinointisuunnitelma, työsuunnitelma, koulutussuunnitelma, moniammatillisuuden toteutumisen -kuvaus, kansalaisen itse keräämän tiedon hyödyntämisen mallit (diabetes ja astma) ja loppuraportti valmiine konseptikuvauksineen. Lisäksi Sitralle on toimitettu tietoja ja laskelmia käyntien kustannuksista, käyntimääristä, arvioinnista ja palautteista sekä maksupostin väliraportti. Opinnäytetyöt ja niihin liittyvät raportit on myös tuotu ohjausryhmän tiedoksi ja toimitettu Sitralle. Hankkeessa on laadittu ohjeistuksia asiakkaille ja ammattilaisille. Ohjeet on koottu ohjepankiksi työtilaan Eksoten intranetiin. Ohjeita liitetään myös Moodlen Hyvinvointiasemien opintopiireihin. 8 Hankkeen arviointi ja palautteet Hankearvioinnille pohdittiin erilaisia vaihtoehtoja muun muassa Sitran esittämästä rungosta itsearviointiin ja opinnäytetöihin. Lopulta päädyttiin siihen, että hankearviointi toteutetaan itsearviointia, jota täydentävät opinnäytetöissä tehdyt huomiot toiminnan kehittämisestä sekä henkilöstöltä ja asiakkailta saadut palautteet. Arviointia on tehty koko hankkeen ajan kehittämistyöryhmän kuukausikokouksissa ja ohjausryhmän kokouksissa käymällä läpi asiakashaastatteluja, omia kokemuksia ja huomioita sekä henkilöstön palautetta. Asiakaspalautetta kerättiin asiakashaastatteluilla ja kosketusnäytön hymynaamapalautteella. Lisäksi tapahtumissa ja tilaisuuksissa kansalaisten kanssa käydyt keskustelut toivat näkemystä kehittämiseen. Asiakashaastattelut toteutettiin Lemillä, Lauritsalassa ja Ruokolahdella kahden kuukauden välein helmikuusta lokakuulle. Iso apu -palvelukeskuksessa haastattelut tehtiin elokuussa ja lokakuussa. Palautetta pystyi antamaan myös kosketusnäytön hymynaamoilla Lemillä, Lauritsalassa ja Iso apu -palvelukeskuksessa. Tätä kautta palautetta on tullut hyvin vähän. Saatujen vastausten perusteella vastaajat kokevat voivansa vaikuttaa hoitoonsa tai asiaansa hyvin tai melko hyvin, ja suurin osa on myös sitä mieltä, että on saanut apua. Itsearviointi tehtiin keskustelemalla ja kyselylomakkeilla. Ohjausryhmän jäsenet saivat vastata Surveypalilla tehtyyn nettikyselyyn nimettömästi. Kysymykset oli jaettu neljään teemaan, joita olivat projektin johtaminen, pilotoinnit, etälääkärikokeilu ja palveluverkkomuutoksen tukeminen. Palautteen mukaan hanke on osaltaan tukenut hyvin palveluverkkouudistusta. Vuoropuhelu asiakkaiden, kuntien ja yhteistyökumppaneiden kanssa on lisääntynyt. Samalla asiakasymmärrys ja asiakkuusajattelu ovat kasvaneet. Vaikka etälääkärikokeilu oli pienimuotoinen, se tuotti uutta ja konkreettista tietoa.
14 (22) Hyvinvointiasemat ovat omiaan tukemaan palveluverkkomuutosta ja Eksoten strategisia tavoitteita. Jatkossa hyvinvointiasemien merkitys korostuu positiivisen mielikuvan vahvistamisessa niin Eksoten kuin kansallisen sote-integraationkin kannalta. Hyvinvointiasemapilottien henkilöstölle tehtiin Surveypalilla nettipohjaiset kyselyt maalis- ja syyskuussa 2014 (liitteenä kuvat 2 4), joista jälkimmäinen oli hieman laajempi ja keskittyi osallisuuden, viestinnän ja esimiesten tuen lisäksi hankkeen tavoitteiden toteutukseen. Vastaukset tulivat nimettöminä. Henkilöstölle esitettiin kyselyssä väittämiä, joiden vastaukset valittiin skaalasta 1 5 (1 = Täysin eri mieltä, 4 = Täysin samaa mieltä, 5 = En tunne asiaa). Kun maaliskuussa jokaiselle pilottiasemalle laitettiin omat kyselylinkit, syyskuussa kaikille laitettiin yksi yhteinen kyselylinkki. Yhteenvetomaisesti henkilöstöpalautteista voidaan todeta: Kehittäminen kiinnostaa, etenkin silloin kun siinä saadaan olla mukana. Tiedottamista voitaisiin lisätä. Asiakkaalle halutaan tuottaa parasta palvelua muutostenkin keskellä. Osan esimiehistä koetaan olevan mukana ja tukena muutoksessa, osan toivottiin puolestaan osallistuvan ja tukevan nykyistä enemmän. Palvelujen säilyminen halutaan varmistaa. Sähköisten palvelujen tuntemus ja niiden markkinointi on vielä pientä ja vaatii lisäponnisteluja. Etälääkärit ja etämittarit ovat uutta ja niihin suhtaudutaan osin epäilevästi: esiin nousi muun muassa pohdintaa siitä, ovatko etäpalvelut riittävän laadukkaita ja toimivia. Hyvinvointiasemille ovat hyvin tervetulleita järjestöt, yrittäjät ja vertaisohjaajat, joiden paikallaolosta pitäisi tiedottaa nykyistä useammin. 9 Tavoitteiden saavuttaminen ja vaikuttavuus Hyvinvointiasema-hankkeen tavoitteena on ollut pilotoida uudenlaista sosiaali- ja terveyspalvelujen tarjoamisen mallia eli hyvinvointiasemia, tuottaa niistä konseptikuvaukset sekä arvioida konseptien sisältöä ja vaikuttavuutta. Hankkeen sisältöön kuuluivat myös erilaiset selvitykset ja suunnitelmat. Kansalaisten kannustaminen sähköisiin palveluihin ja omahoitoon, matalan kynnyksen palveluihin ja osallisuuteen linkittyivät myös vahvasti hankkeen tavoitteisiin. Tavoitteiden saavuttamista voidaan tarkastella asiakkaan, henkilöstön ja palvelujärjestelmän näkökulmasta (taulukko 1.).
15 (22) Taulukko 1. Tavoitteiden toteutumisen onnistuminen ASIAKAS HENKILÖSTÖ PALVELUJÄRJESTELMÄ Hyvinvointiaseman palvelut, matala kynnys Omatoimisuus, omahoito osallistuminen Etämonitorointilaitteet ja etälääkäripalvelu Palveluohjaus Monitoimijuus/-alaisuus ja Palveluja on ollut saatavilla kasvokkain, puhelimitse ja sähköisesti. Lauritsalassa lääkkeenmääräämiskoulutuksen saanut hoitaja on tavattavissa myös ilman ajanvarausta, Lemillä oma lääkäri ja Ruokolahdella tutut palvelut. Asiakkaat ovat olleet mukana kehittämässä palveluja. Lauritsalassa toiveita (etä)lääkäripalveluista. Osallistuminen tilaisuuksiin, palvelujen kehittämiseen ja palautteenantoon Tietoa ja tukea omahoitoon saatavilla asemilta ja Hyviksestä. Tavoitettavuus puhelimella edellyttää sähköisten palvelujen kehittymistä nopealla tahdilla. Hankkeessa on markkinoitu vuorovaikutteisia palveluja, erilaisia asioimistapoja. Kiinnostus laitteisiin ja etälääkäripalveluun hankkeen aikana suhteellisen vähäistä. Kynnys uudenlaiseen toimintaan on olemassa, vaikka etäpalveluita halutaankin. Matalan kynnyksen palvelu ilman ajanvarausta, auttaa, neuvoo ja ohjaa eteenpäin. Arjen asioiden selvittelyn, omatoimisuuden ja hyvinvoinnin apuna. Asiakkaille tarjotaan useita palveluja saman katon alla. Vaatii uuden oppimista ja poisoppimista vanhoista käsityksistä. Tarjoaa mahdollisuuden oman terveyden, hyvinvoinnin ja toimintakyvyn ylläpitämiseen. Sisäisten prosessien muovaaminen ja sotetyöparityön kehittäminen on käynnissä. Odotuksia uuteen puolesta ja vastaan. Kehittämisessä henkilöstö mukana. Etenkin esimiesten rooli muutoksessa korostunut: muutostahtoa tarvitaan, myös esimiehiltä. Tiedottamiseen panostettava jatkossakin. Henkilöstön motivointi on ollut haastavaa, sillä laitteet eivät ole toimineet luotettavasti. Vaatii myös uudenlaista työtehtävien suunnittelua. Tiivistää yhteistoimintaa entisestään, lisää osaamista. Toivoo lisää tietoa muista toimijoista. Tiedon lisääminen on myös ammattilaisen omalla vastuulla, erityistiedon lisäksi oltava yleistietoa. Uudenlaisen toimintamallin luominen on käynnistynyt piloteissa ja kehittäminen etenee palveluverkon osana. Etälääkärikokeilusta saatu kokemusta, jota tarvitaan lisää. Ilman ajanvarausta - kokeilu on nostanut esiin kysymyksen sen laajentamisesta. Omahoito, osallistuminen ja itsenäinen toiminta ovat saaneet jalansijaa uuden toimintamallin kehittämisessä. Sisäisissä prosesseissa tarvitaan muutosta: kansalaiselle tarjottava entistäkin aktiivisempaa roolia. Laitteet ja etälääkäri tarjoavat tukea palveluille, joustavoittavat asiakaspalvelua ja henkilöstön työajan käyttöä. Toimivat laitteet tukevat omahoitoa, jolloin niillä on vaikutusta myös kustannuksiin. Auttaa asiakasta varhaisessa vaiheessa ja vaikuttaa osaltaan palvelujen tarpeeseen ja käyttöön. Tukee palvelujen toteuttamista tai tuottamista ja asiakkaiden hyvinvointia. Kumppanuustoiminnan kehittäminen on käynnissä. Piloteista on saatu hyvää kokemusta.
16 (22) Kustannuskehitys/- vaikuttavuus Sitran tavoite: Käyttäjälähtöiset sähköiset palvelut terveyden edistämiseen (Omahoito) Sitran tavoite: Palvelurakenteen uudistamiseen vaikuttaminen Sitran tavoite: Sairauden hoitamisesta terveyden edistämiseen Luottamusta apuun ja palveluihin pitää vahvistaa. Hankkeessa kansalaisia on kannustettu omatoimisuuteen ja osallisuuteen: tällä on haluttu tukea kustannusvaikuttavuutta. Asiakkailla on ollut mahdollisuus olla yhteydessä Eksoten sähköisen kanavan kautta ammattilaisiin, varata aikoja ja tukea omaa terveyttään erilaisin kyselyin ja testein. Vertaisohjaajat antavat palautetta toimivuudesta ja opastavat toisia kansalaisia sähköiseen asiointiin. Asiakas on saanut kokemuksia uudenlaisestakin toiminnasta, jonka kehittäminen jatkuu Eksotessa. Kansalaisille on jaettu erilaisilla foorumeilla tietoa omatoimijuudesta, osallistumisesta ja terveyden edistämisestä heitä samalla aktivoiden. Kansalaiset ovat päässeet kokeilemaan etämonitorointilaitteita ja etälääkäripalvelua sekä saaneet ohjausta sähköisten palvelujen käyttöön. Palveluohjaajasairaanhoitaja-työparityöllä on asiakasprosesseissa tavoitettu hyvinvoinnin ja terveydenedistämisen näkökulma. Henkilöstön ymmärryksen lisääminen palvelujen säilymiseen vaikuttamisesta on tarpeen. Hankkeessa pienimuotoisesti aloitettujen sisäisten prosessien kehittämistyö jatkuu. Henkilöstölle tulee mahdollistaa sähköisten palvelujen käyttäminen asiakastyössä sekä kansalaisilta saadun tiedon hyödyntäminen. Laajamittainen toteutuminen on työn alla. Erilaisten raporttien ja selvitysten kautta saadaan lisätietoa ja vahvistusta oman työn ja moniammatillisen yhteistyön kehittämiseen. Ammattilaisten työote on ennaltaehkäisevä ja asiakkaan yksilöllinen omatoimisuus korostuu. Ammattilaiset toimivat monialaisesti lisätäkseen asiakkaan omatoimijuutta ja hyvinvointia. Tilaratkaisuilla ja henkilöstön osaamisen hyödyntämisellä on lähdetty hakemaan kustannusvaikuttavuutta, joka näkyy tulevina vuosina myös euroissa. Kustannusvaikuttavuutta ei näin lyhyellä aikavälillä voida Omahoidon näkökulmasta todentaa. Omahoito on erittäin tarpeellinen lisä palvelujärjestelmään. Käyttäjälähtöisten sähköisten palvelujen kehittäminen jatkuu hyvinvointiasemillakin. Ennaltehkäisevät ja oikeaaikaisesti suunnitellut ja toteutetut palveluketjut vahvistavat palvelujärjestelmää. Palveluketjujen kehittäminen on käynnistynyt. Asioimistapojen muutokset vaikuttavat palvelurakenteeseen. Tarjolla on erilaisia vaihtoehtoja kansalaisten osaaminen ja kiinnostus huomioiden. Sosiaali- ja terveydenhuollon vaikuttavuuden mittaaminen on useimmiten laadullista asiakastyytyväisyyttä, palvelujen onnistumista ja saatavuutta sekä määrällistä tuotosta kuten kustannussäästöjä. Uudenlaisilla palvelukokonaisuuksilla ja -tavoilla pystytään joustavasti ja kustannustehokkaasti tuottamaan sote-palvelut niin, että ne vastaavat alueen asukkaiden palvelutarpeita ja lähipalvelut pystytään järjestämään kohderyhmille kohtuuetäisyydellä. Palvelukokonaisuuksissa hyödynnetään uudella tavalla
17 (22) sähköisiä ja liikkuvia palveluja sekä muita perinteisestä poikkeavia palvelujen järjestämisen tapoja. Palvelut ovat osa kansalaisen sote-asemaa. Maakunnan erityispiirteet huomioiden syntyneet tulokset voivat olla monistettavissa etenkin sellaisille alueille, joille on ominaista palvelurakenteen muutostarve ja asukastiheyden vaihtelu. Palveluohjaukseen kiinnitetään jatkossakin erityistä huomiota. Henkilöstön palveluverkoston tuntemiseen ja palveluohjaustaitojen kehittämiseen panostetaan entisestään. Hyvinvointiasemilla ohjauksen ja neuvonnan rooli on hyvin tärkeä. Yhdellä käynnillä kansalainen saa monta asiaa selvitettyä tai eteenpäin. Kansalainen voi hoitaa asioitaan myös sähköisesti paikan päällä. Näin saadaan tehostettua toimintaa asiakaslähtöisesti. Kun ongelmat hoidetaan ajoissa ja oikea-aikaisesti, raskaampien palvelujen tarve vähenee. Hankeaikana on voitu tehdä arvioita pilottien senhetkisestä vaikuttavuudesta, mutta pidempiaikaisia tuloksia ei voida näin lyhyellä aikavälillä todentaa. Hankkeen onnistumiseen ja vaikuttavuuteen liittyviä asioita ovat: sähköisten ja liikkuvien palvelujen kohdentuminen oikeille alueille tietoliikenneyhteyksien toimivuus etäpalveluissa hankkeen aikataulun joustavuus vs. joustamattomuus muutoksessa ja muutokseen kansalaisten käyttäytymismuutoksen onnistuminen (asioidaan uudella tavalla ja uusissa paikoissa) henkilöstön osaamisen hyödyntäminen ja uudenlaisten työtapojen organisoiminen poliittisten linjausten tuki kansalaisten, henkilöstön ja kumppaneiden ymmärryksen lisääminen valmennuksella. Näistä em. asioista hankeaikana haasteellisimmaksi ovat nousseet tietoliikenneyhteyksien ja tekniikan toimivuus sekä kansalaisten käyttäytymismuutoksen onnistuminen. Etälääkärikokeilussa haasteeksi nousivat laitteiden toimivuus liikkuvassa yksikössä, tietoliikenneyhteyksien toimivuus ja etenkin stetoskoopin luotettavuus. Etämonitorointilaitekokeilussa suurimman haasteen aiheutti verkon ja kirjaamisjärjestelmäyhteyksien yhteentoimimattomuus, mikä vaikutti myös ammattilaisten käyttöinnokkuuteen laskevasti. Edellä luetellut onnistumiseen ja vaikuttavuuteen liittyvät asiat pätevät myös hyvinvointiasemien jatkokehittämistyössä. Palautteen mukaan osa asiakkaista kiittää palvelujen tarjontaa ja saatavuutta, ja suurin kehittämistarve kohdistuu ajanvaraustoimintaan. Osa kokee hyvinvointiaseman olleen vain nimenmuutos eikä kaikki nimen mukana tullut sisältö ole vielä tuttua. Palveluohjaajan palvelut ovat tulleet tutummaksi, joskin tiedottamista pitää vielä lisätä. Etälääkäriin ja etämonitorointilaitteisiin suhtaudutaan hieman epäilevästi, ja niiden toiminta ja luotettavuus herättävät vielä kysymyksiä niin henkilöstössä kuin asiakkaissa. Johdon roolilla ja asenteella on merkitystä myös vaikuttavuuteen. Henkilöstöpalautteen mukaan johtajilta toivotaan aktiivisempaa otetta. Tiedottamista tulee lisätä ja epävarmoistakin suunnitelmista halutaan saada tietoa. Asiakas on kuitenkin kaikista tärkein, mitä jatkuvassa muutoksessa mukana elävä henkilöstö ei halua unohtaa. Käyttöönoton opit
18 (22) Hyvinvointiasematoimintamallin suunnittelu, pilotointi ja edelleen kehittäminen ovat tarjonneet mahdollisuudet oppimiseen. Käyttöönottoprosessista on nostettavissa esiin seuraavat asiat. Saman katon alla on hyvä olla. Perustason sosiaali- ja terveyspalveluja voidaan tuottaa vaikuttavasti; lisäarvoa niihin tuovat mm. erityistason liikkuvat ja etäyhteyden päässä olevat palvelut. Viestinnän ja vuorovaikutuksen merkitys on entistäkin tärkeämpää. Yhteinen tekeminen on tiivistynyt kolmannen sektorin kanssa entisestään. Kansalaiset ovat hyvin kiinnostuneita osallistumaan kehittämiseen. Asiakaspalautetta kerätään säännöllisesti eri tavoin. Uudenoppiminen ottaa aikansa. Henkilöstön ottaminen mukaan kehittämiseen tuottaa ideoita ja tukee uuden tekemistä yhdessä. Etäteknologia luo ja tuo mahdollisuuksia, mutta kysyy myös samalla kärsivällisyyttä. 10 Jatko Hankkeessa kehitetyt hyvinvointiasemat jatkavat toimintaansa osana Eksoten palveluverkkoa. Hyvinvointiasemaverkoston laajeneminen jatkuu vuosien 2015 ja 2016 aikana. Hyvinvointiasemaverkko on valmis vuonna 2017. Laajentumisesta on tehty aikatauluesitys yhdessä Eksoten kuntien kanssa. Kansalaisen itse keräämän tiedon hyödyntäminen, omahoitoa tukevat laitteet ja ratkaisut sekä sähköisten palvelujen kehittäminen etenevät Eksoten suunnitelmien mukaisesti. Em. kehittämisellä haetaan ratkaisuja joustavaan tavoitettavuuteen ja saatavuuteen, tiedon lisäarvon hyödyntämiseen sekä omahoitoon. Omahoidon roolia tulevissa kustannusraameissa tullaan tarkastelemaan entistä vahvemmin tietojohtamisen näkökulmasta, sillä esimerkiksi kroonisten sairauksien kustannukset voivat olla suoria ja epäsuoria, jolloin kustannusten hallinnassa on hyödynnettävä pelkän budjettileikkaamisten sijaan vahvasti tiedon tuomaa ja tuottamaa lisäarvoa. Palvelut muodostavat kustannusketjuja, joiden lenkkeinä ovat ennen kaikkea asiakas, ammattilaiset, kustannusten ja raportoinnin hallinta ja hyödyntäminen sekä johtaminen. Tulevaisuudessa on tärkeää jatkaa kehittämistyötä avohoidon uuden mallin löytämiseen. Siinä yhteydessä on pohdittava muun muassa sitä, miten sähköinen hoidontarpeen arviointi, ajanvaraukset, virtuaaliklinikka ja raportointitiedon tuoma lisäarvo limittyvät johtamiseen ja kustannusvaikuttavaan työhön, jota Eksoten palveluverkon uudistamisen painopisteissä kuten hyvinvointiasemilla tehdään. Pilottijakson aikana kerätyn tiedon ja kokemuksen voi hyvin hyödyntää paikallisesti uusien hyvinvointiasemien ja -keskusten käynnistämisessä. Lähtökohdiltaan kysymyksessä on uusi avohoidon palvelumalli, jota voi laajemminkin ottaa käyttöön lähipalveluissa. Palveluohjauksen ja asiantuntijahoitajien rooli on tullut näkyväksi ja niillä on merkittävä rooli jatkokehittämisessäkin. Tulevaisuudessa haasteena on kehittää uudet hyvinvointiasemat, etävastaanotot ja liikkuvat palvelut sellaisiksi, että ne houkuttelevat kansalaisia käyttämään uusia
19 (22) toimipisteitä ja asiointimuotoja vanhojen sijaan. Palveluohjauksen monipuolistaminen tukee asemien kustannusvaikuttavaa toimintaa, nivoo yhteen ammattilaisia ja palveluja sekä antaa asiakkaalle vastauksia ja ohjausta tässä ja nyt. Vaikka tuttu asema ei fyysisesti katoakaan hyvinvointiasematoiminnassa, luopuminen oman kunnan terveysasemasta voi olla vaikeaa, sillä se edustaa monelle itsenäisen kunnan keskeistä identiteetin ilmentymää. Muutos vie aikaa ja se halutaan tehdä huolella, kannattavasti.
20 (22) Liite: Palautekyselyjen rungot Tässä liitteessä esitellään henkilöstökyselyjen rungot, ohjausryhmän itsearvioinnin pohja sekä asiakaskyselyjen runko. Onko Eksote sitoutunut ylimmällä tasolla Hyvinvointiasema-konseptin toteuttamiseen? Onko Hyvinvointiasemahanketta viety eteenpäin tavoitteiden ja aikataulun mukaisesti? Onko tietoa hankkeen etenemisestä ollut saatavissa riittävästi? Onko mahdollisiin muutostarpeisiin reagoitu? Onko Hyvinvointiasemien pilotointi tuottanut toimivan konseptin sekä pohjan ja perusteet mallin levittämiselle? Onko pilottiasemien henkilöstörakenne ja henkilöstön työnkuvat suunniteltu toimivasti ja tavoitteita vastaavasti? Onko Hyvinvointiasemien henkilöstön valmennus uudenlaiseen toimintaan onnistunut? Onko Hyvinvointiasemakonseptista tiedotettu riittävästi henkilöstöä ja kansalaisia? Onko etälääkärikokeilu tuottanut riittävästi tietoa toiminnan jatkon suunnittelua varten? Ovatko pilotti- Hyvinvointiasemat toimineet osana Eksoten palveluverkkokokonaisuutta? Onko sosiaali- ja terveyspalvelujen integrointi sekä yhteistyön lisääminen muiden toimijoiden kanssa onnistunut pilottikohteissa? Tukeeko Hyvinvointiasemakonsepti sähköisten palvelujen käytön lisäämistä riittävästi? Pystytäänkö kansalaisten omatoimisuutta ja vastuunottoa omasta hyvinvoinnistaan lisäämään konseptin avulla? Kuva 1. Ohjausryhmän itsearvioinnin kysymykset Hyvinvointiasemapilottien henkilöstölle tehtiin Surveypalilla nettipohjaiset kyselyt maalis- ja syyskuussa 2014 (kuvat 2. 4.). Vastaukset tulivat nimettöminä. Henkilöstöltä kysyttiin seuraavaa/esitettiin seuraavia väittämiä, joissa vastauksiin skaalana 1 5 (1=Täysin eri mieltä, 4=Täysin samaa mieltä, 5=En tunne asiaa).