CxO Mentor Oy Hyviä käytäntöjä palvelutuotannon johtamiseen 27.2.2013 Vesa Keskinen
Puhujan eväät Pitkä rupeama ICT-alalla lähinnä infran ja tuotantopalvelujen piirissä (jo vuodesta 1984 ) 12 vuotta tuotantojohtajana Oy Samlink Ab:ssä, joka toimittaa pankkijärjestelmät ja niihin liittyvät kriittiset 24/7-palvelut Aktialle, Itella-pankille, säästöpankeille, POP-pankeille ja Handelsbanken Suomelle Monenlaista hypeä ja etenkin kolmikirjaimisia lyhenteitä on mahtunut noin 30 vuoden ICT-uralle Kokemusta on kertynyt siitä, mitä käytäntöjä tulee välttää ja mitkä ovat hyödyksi
Yhteystiedot Vesa Keskinen, Senior Mentor, CxO Mentor Oy Tel. +358 45 854 8505 E-mail: vesa.keskinen@cxomentor.fi Vesa Keskinen, senior consultant, Keskinen Consulting E-mail: vesa.keskinen@keskinenconsulting.fi
Näkökulma esityksessä Kriittisessä tuotannossa on paljon teknisiä ja tietoturvaan liittyviä käytäntöjä, mutta tässä esityksessä ei niihin puututa Näkökulma on johtamiseen ja jatkuvien palveluiden hallintaan liittyvä ja mahdollisimman käytännönläheinen Sisältö on syntynyt omakohtaisten erehdysten ja onnistumisten kautta
Taustaksi Yrityksen ICT-kustannuksista kohdentuu jatkuvan palvelun osalle karkeasti arvioiden 60-80 %, joten palvelutuotannon hyvällä johtamisella on merkitystä Palvelutuotannon johtamisen tavoitteet voidaan kiteyttää vaikkapa seuraavasti: Häiriöttömän liiketoiminnan turvaaminen Palveluiden tuottaminen/hankkiminen sovittujen palvelutasojen ja hintojen mukaisesti Toiminnan jatkuva kustannustehokas kehittäminen
Tukeudu valmiisiin käytäntöihin Pyörä on keksitty jo Mesopotamiassa n. 3000 vuotta eaa; älä siis keksi pyörää uudelleen tai edes palvelunhallinnan käytäntöjä On olemassa paljon standardeja, käytäntöjä ja prosesseja, kuten esim. ITIL ja COBIT, jotka varmasti kelpaavat kaikenkokoisille yrityksille Sovita ja sovella, kaikkea ei tarvitse orjallisesti ja pilkulleen noudattaa, mutta ota prosessimainen toiminta lähtökohdaksi, koska se pakottaa systemaattisuuteen ja korjaa epäjatkuvuuskohdat
Suunnittele ja seuraa palveluitasi Palveluiden toimivuuden todentaminen on tärkeää Säännöllinen monipuolinen mittaaminen parantaa tehokkuutta ja pitää porukan pirteänä Paitsi toiminnan ja prosessien mittaamista, osa mittareista tulisi johtaa niin, että ne korreloivat asiakastyytyväisyyden ja liiketoiminnan tavoitteiden kanssa Esimerkkejä: asiakastyytyväisyyskysely, palveluun kohdistuvien reklamaatioiden määrä, häiriöiden määrä, yksittäisen palvelun tuottamisen hinta Tukijärjestelmän käyttö on kohtuullisen oleellista; manuaalikirjaukset ja Excel käyvät äkkiä turhan työläiksi (välttämättä massiivista ITSM-suitea ei tarvita, mutta yleensä ainakin incident tikettien hallinta ja muutoshallinta ovat oleellisia) P.S. Niitäkin saa nykyisin pilvestä räätälöitynä
Mittaa järkevästi Mittareiden asettamisella pitää tavoitella hyötyjä, kuten: Ohjataan ICT:tä tukemaan liiketoiminnan tavoitteita Ennakoidaan mahdollisia ongelmia Kontrolloidaan prosessien / organisaation toimintaa Keskitytään oleellisiin asioihin Pyritään parempaan laatuun (continuos service improvement) Prosessikohtaisia vai integroituja mittareita? Usein sekä että Mieti tarkkaan mittausjakson pituus Päiväkohtaisista tuloksista pystyy harvoin päättelemään syvällistä trendianalyysiä
Hanki tarvittava osaaminen Riippumatta tuotantopalvelujen toimintamallista (oma, ulkoistettu, sekamalli) on hyvä olla sertifioitua osaamista jo senkin takia, että osataan seurustella toimittajan kanssa Huomioi myös roolitukset erityisesti muutostilanteiden jälkeen: change manager, incident manager
Fokus palvelusopimuksiin Sitä saa mitä tilaa Sopimuksen puutteita ei tahdo saada korjattua sopimuskaudella, joten varaa riittävästi aikaa sopimusneuvotteluille Laadi suunnitelma (strategia ja taktiikka) sopimusneuvotteluille Palvelusopimusten lähtökohta tietysti on, että molemmat osapuolet kokevat sen reiluksi Rakenne kannattaa laatia sellaiseksi, että pääsopimuksessa on vain kiinteät asiat ja sopimuskauden aikana mahdollisesti muuttuvat asiat kerätään liitteisiin Kiinnitä ennakkoon ehdot ja tavoitteet, joista ei tingitä Huomioi erityisesti sopimuksen päättämisen ehdot niin sopimuskaudella kuin sen päättyessä Käytä tarvittaessa ulkopuolista asiantuntemusta, pieni panostus iso hyöty (toimittaja neuvottelee sopimuksia työkseen, asiakkaalle ne ovat miltei ainutkertaisia tilanteita) Neuvottele 2 parhaimman sopimuskandidaatin kanssa loppuun saakka ennalta sovitun lukujärjestyksen mukaisesti (jos jaksat!)
Toimittajat hallintaan Hallitse ja johda toimittajasuhteita Puhutaanko toimittajahallinnasta vai toimittajan hallinnasta, kas, siinäpä iso ero; keskity edelliseen! Luokittele toimittajasi Strateginen kumppani Pitkäaikainen kumppani Perustoimittaja Älä maalaa itseäsi nurkkaan Win-win on paras toimittajasuhde Älä hyväksy liian tiukkoja rajoitteita sopimuksiin tai perusteettoman pitkiä sopimuksia
Toimittajat hallintaan Isoille sopimuksille/toimittajille mieluusti johtoryhmätasoinen vastuuhenkilö Laadi vuosisuunnitelma per toimittaja (tekemiset, eurot, toimintamallit, yhteistyöforumit) ja seuraa toteutumista Mahdollisimman avoin tietojen vaihto Ymmärrä/opiskele toimittajasi businessmalli, et voi tinkiä tolkuttomasti vaarantamatta laatua: halvin on usein laaduttomin
Perimätieto kirjoihin ja kansiin Samalla lailla, kun tekniset ympäristöt on kuvattu ja ylläpidetään säännöllisesti, tulee hallintomalli(t), toimittajasuunnitelmat, prosessikuvaukset yms. dokumentoida Dokumenttien vastuuhenkilöt löytyvät yleensä luontevasti, esim. prosessinomistaja, vendor manager jne.
Opi muilta Tietoa muiden onnistumisista ja epäonnistumisista on paljon tarjolla Gartner-caset, CxO, Kollegat, keskusteluryhmät Seminaarit Internet (Google) Verkostoidu! Erilaiset forumit LinkedIn
Yhteenveto palvelutuotannon hyvistä käytännöistä Valmiit käytännöt hyödyksi Prosessimainen toiminta Palvelujen toimivuuden todentaminen mittaamalla Toimittajasuhteiden johtaminen Palvelusopimusten sisällön varmistaminen projektinomaisesti Kaikki dokumentit up to date Aktiivinen tiedonhankinta Juhani Tami Tammisen teesin mukaisesti: KEEP IT SIMPLE!
KIITOS
CxO Mentor Oy CxO Mentor Oy Perintötie 2d (Avia Line 1), 01510 Vantaa www.cxomentor.fi info@cxomentor.fi p. 044 346 9599 2012