Ruotsinkielisen sähköisen palvelun kehittäminen pääkaupunkiseudulla

Sisältö Lukijalle 3 Esitys ruotsinkielisen sähköisen palvelun kehittämiseksi pääkaupunkiseudulla 4 1 Ruotsinkielinen alueellinen asukasportaali 4 2 Ruotsinkielinen puhelinpalvelu antaa lisäarvoa 4 3 Yhteispalvelu täydentää sähköistä palvelua 5 4 Sähköisen palvelun markkinointi 5 Miksi sähköisiin palveluihin tulisi panostaa? 6 Miksi alueellisia ruotsinkielisiä palveluja? 7 Mihin me pyrimme? 7 Kehitysehdotusten taustaa 8 Lähteet 13 Tekijä Marianne Mustajoki ISBN 978-952-213-463-9 Suomen Kuntaliitto Helsinki 2009 Paino: Kuntatalon paino Tuotenumero 6-0092 Suomen Kuntaliitto Toinen linja 14, PL 200 00101 Helsinki Puh. (09) 7711 Faksi (09) 771 2291 www.kunnat.net 2

Lukijalle Tavoitteena on, että pääkaupunkiseudun 64 000 ruotsinkielistä asukasta vastaisuudessa voivat enenevässä määrin hoitaa asiansa äidinkielellään sähköisesti uuden portaalin ja kehittyneen yhteispalvelun avulla. Parantamalla itsepalvelun edellytyksiä julkisella sektorilla henkilökohtaisen palvelun tarvetta voidaan vähentää. Muuttamalla palvelukonseptin rakennetta voidaan lisätä kustannustehokkuutta ja turvata toimivat lakisääteiset palvelut ruotsin kielellä. Pidemmällä aikavälillä konseptia voidaan laajentaa ja soveltaa koko ruotsinkielisen Suomen alueella. Tämä parannus perustuu kuntalaisten aktivoimiseen ja sähköisten ratkaisujen hyödyntämiseen. Sähköiset palvelut merkitsevät parempaa palvelua kuntalaisille. Sähköisessä konseptissa ruotsinkieliset palvelut keskitetään siten, että ne palvelevat maantieteellisesti hajallaan olevaa ruotsinkielistä väestöä pääkaupunkiseudulla. Palveluportaali toimisi kuntarajojen yli ja sitä käytettäisiin eri viranomaisten kanssa asioitaessa. Laajemmasta näkökulmasta katsoen näkyvä ruotsinkielinen palvelu voi myös lisätä pääkaupunkiseudun vetovoimaa. Selvityksen tehnyt työryhmä esittää, että Helsingin, Espoon, Vantaan ja Kauniaisten kaupunginjohtajat asettavat työryhmän laatimaan määräajassa talousarvion ja toimintasuunnitelman. Tavoitteena on: kehittää interaktiivinen portaali, Helsingforsregionen.fi, pääkaupunkiseudun ruotsinkielisten asukkaiden yhteiseksi, käyttäjäystävälliseksi portaaliksi täydentää sähköistä palvelua yhteispalvelulla tarjota ruotsinkielistä puhelinpalvelua markkinoida ruotsinkielistä sähköistä palvelua, jotta käyttäjät tavoitettaisiin paremmin. Pääkaupunkiseudun ruotsinkielisiä asukkaita ehdotetaan pilottiryhmäksi, jotta uudesta konseptista voidaan kerätä kokemuksia. Pyrkimyksenä on ensin pienemmässä laajuudessa suhteellisen nopeasti kehittää palvelua, ja tämän pohjalta myöhemmin rakentaa lopullinen palvelu koko pääkaupunkiseudun väestölle. Nyt on otollinen aika panostaa ruotsinkieliseen palveluun pääkaupunkiseudulla. Erilaisia palveluja ja uusia palvelumuotoja kehitetään koko ajan, mutta tarvitaan myös suurempi pilottihanke, jossa eri palasista voidaan koota yhtenäinen konsepti. Tätä työryhmää on johtanut johtaja Kristina Wikberg Suomen Kuntaliitosta ja Www-suunnittelija Mattias Lindroth Suomen Kuntaliitosta on avustanut tietoliikenneasioissa. Suunnittelija Marianne Mustajoki Espoon sosiaalija terveystoimesta on kirjoittanut raportin Suomen Kuntaliiton toimeksiannosta. Laaja viiteryhmä koostuen kuntien asiantuntijoista, kolmannen sektorin edustajista ja tutkijoista ovat osallistuneet konseptin kehittämiseen. Helsingissä keväällä 2009 3

Esitys ruotsinkielisen sähköisen palvelun kehittämiseksi pääkaupunkiseudulla Esitämme, että Helsingin, Espoon, Vantaan ja Kauniaisten kaupunginjohtajat asettavat hallintokuntien yhteisen työryhmän laatimaan määräajassa talousarvion ja käytännön toimintasuunnitelman seuraavien ehdotusten toimeenpanemiseksi. 1 Ruotsinkielinen alueellinen asukasportaali Portaalia Helsingforsregionen.fi kehitetään interaktiiviseksi palveluksi. Tavoitteena on yksi yhtenäinen kanava pääkaupunkiseudun ruotsinkieliselle palvelutarjonnalle. Portaali on laadittu ruotsinkielisen väestön tarpeet ja palvelutarjonta huomioiden, ja sitä johtaa tehtävää varten nimetty johtoryhmä. Palveluportaali aktivoi asukkaita itsepalveluun ja aktiiviseen vastuuseen sekä tarjoaa uutta tietoa ja taitoa. Konseptin ideana on, että palvelut ovat käytettävissä kuntarajoista, ajasta ja paikasta riippumatta portaali toimii sähköisenä kanavana asioinnissa eri viranomaisten kanssa: esim. maksuton ajanvaraus viranomaisille, päivähoitohakemukset, kouluun ilmoittautumiset, toimeentulotukihakemukset, Kela-hakemukset, passin uusiminen, rikosilmoitukset itsepalvelun osuus kasvaa terveydenhuollossa (www.sundhed.dk:n mukaan): tulevaisuudessa asiakas voi itse mm. varata ajan terveyskeskukseen tietyin eh - doin asioida ruotsinkielisen asiakaspalvelijan kans sa ilmoittautua ruotsin kielellä palvelevaan sosiaalija terveyskeskukseen saada tietoa ja neuvoja interaktiivisesti lääkäreiltä, sairaanhoitajilta ja terveydenhoitajilta saada tietoja terveydentilastaan, laboratoriovastauksia ja sähköisiä reseptejä asiakas voi helpommin saada tietoa esimerkiksi ruotsinkielisistä kulttuuri- ja sivistyspalveluista sekä vapaa-ajan palveluista kotikunnasta riippumatta. Ruotsinkieliset Helmet- ja Arbis-portaalit osoittavat, että toimivien sähköisten kanavien kehittäminen ruotsin kielellä on mahdollista. nykyiset palvelut integroidaan toimivaksi kokonaisuudeksi tuottajasta ja tuotantopaikasta riippumatta. 4

2 Ruotsinkielinen puhelinpalvelu antaa lisäarvoa Kaikkia asioita ei voi hoitaa verkon kautta, jotkut asiat on tarpeen hoitaa esimerkiksi puhelimitse. Ikäihmiset, jotka eivät ole niin tottuneita käyttämään sähköisiä viestimiä, haluavat mieluimmin hoitaa asiansa soittamalla puhelun. Näiden ihmisten on voitava saada ruotsinkielistä puhelinpalvelua. Helsingissä Munkkiniemen, Itäkeskuksen ja Viiskulman terveysasemilla on erilliset puhelinnumerot, joiden kautta asiakas saa aina ruotsinkielistä palvelua aina vastaanotosta lääkärille tai sairaanhoitajalle saakka. Puhelinyhteyksissä terveydenhuoltohenkilöstön kanssa käytetään yksityisyyden suojan varmistamiseksi samankaltaisia tunnisteita kuin sähköisissä palveluissa (esim. pankkitunnukset). Tällainen puhelinpalvelu voidaan ottaa käyttöön kaikissa kaupungeissa. Yhteispalvelupisteiden henkilöstö voi tarjota yleistä puhelinpalvelua nykyaikaisen call center -tekniikan avulla. 3 Yhteispalvelu täydentää sähköistä palvelua Pienemmän mittakaavan yhteispalvelupisteet ovat kustannustehokkaita ja tarjoavat pääkaupunkiseudun ruotsinkielisille asukkaille mahdollisuuden hoitaa asiansa myös sähköisesti. Jos asiakas ei ole tottunut käyttämään internetiä, ruotsinkielinen palveluhenkilöstö auttaa häntä hoitamaan asiansa, esimerkiksi täyttämään Kelan lomakkeita tai tilaamaan terveydenhuoltoajan. Myös palveluneuvonta eli ns. case management voi kuulua yhteispalvelupisteen palveluvalikoimaan. Kolmannen sektorin organisaatioille tarjotaan tehtäviä yhteispalvelupisteissä. Koska rutiinityöt vähenevät, yhteispalvelupisteiden henkilöstö helpottaa monella tapaa hallintokuntien palvelutehtäviä, ja samalla ruotsinkielinen palvelu paranee. Yhteispalvelupisteet sijaitsevat joukkoliikennereittien ja muiden palvelujen läheisyydessä. Yhteispalvelupisteiden asiakaspalvelijat palvelevat myös ruotsiksi ja ovat palveluhenkisiä ja valmiita ratkaisemaan asiakkaiden ongelmat. Jos yhteispalvelupisteessä ei voida palvella asiakkaita kaikissa asioissa, palvelu järjestetään toisesta palvelupisteestä käsin puhelin- tai videoyhteyden avulla tai kolmannen sektorin palvelujen muodossa. Tavoitteena on, että kaikki ruotsinkieliset voimavarat kootaan ja hyödynnetään mahdollisimman hyvin. Nykyaikaisen call center -tekniikan avulla yhteispalvelupisteen henkilökunta voi palvella pääkaupunkiseudun ruotsinkielisiä asukkaita myös puhelimitse. Valtiovarainministeriö käynnisti joulukuussa 2008 hankkeen, jonka tavoitteena on kehittää ja laajentaa yhteispalvelukonseptia muun muassa Timo Kietäväisen raportin ehdotusten pohjalta. 4 Sähköisen palvelun markkinointi Jotta tavoiteltu volyymietu voidaan saavuttaa, ruotsinkielisiä palvelukanavia on markkinoitava aktiivisesti. Helsingforsregionen.fi-portaali ja kuntien omat sivustot eivät riitä markkinoimaan uusia alueellisia palvelumuotoja alueen asukkaille. Tähän työhön otetaan mukaan myös suomenruotsalaisia organisaatioita, jotta hankkeelle saadaan paras mahdollinen saatavuus ja näkyvyys. 5

Miksi sähköisiin palveluihin tulisi panostaa? Sähköiset palvelut tuovat kuntalaisille parempaa, kustannustehokasta palvelua, joka on helposti saatavilla ja tarjoaa siten volyymietuja. Sähköiset palvelut nopeuttavat asioiden käsittelyä ovat käteviä ja aikaa säästäviä kuntalainen hoitaa itse asiansa sopivalla hetkellä ja säästyy käynneiltä paikan päällä ja jonottamiselta vähentävät asiapapereiden siirtelyä eri viranomaisten kesken varmistavat katkeamattoman palveluprosessin alusta loppuun: asukas käy luukulla ja hoitaa asiansa verkossa ilman katkoksia vähentävät turhia yhteydenottoja ja väärinkäsityksiä, kun kuntalainen voi hoitaa asiansa äidinkielellään. tehostavat prosesseja ja järkevöittävät resurssien käyttöä. Lisääntyvä rutiinipalvelujen käyttö verkossa tehostaa ja nopeuttaa palveluprosesseja sekä pienentää työvoimavaltaisten palvelupisteiden tarvetta. Sähköiset palvelut tarjoavat lisäksi mahdollisuuden ohjata prosesseja, jolloin poikkeamien ja viivästysten aiheuttamat kustannukset vähenevät. Kustannustehokkuutta haetaan ohjaamalla suuri osa kuntalaisista käyttämään itsepalvelua. Palvelukonseptiin sisältyy informatiivisia ja vuorovaikutteisia sähköisiä palveluja, henkilökohtaista palvelua paikallisissa yhteispalvelupisteissä ja koko pääkaupunkiseudun kattava puhelinpalvelu. Ruotsinkielisen sähköisen palvelun malli noudattaa niitä tavoitteita, jotka tammikuussa 2009 esitettiin SADe-hankkeen [1] ehdotuksessa julkisen hallinnon sähköisten palvelujen kehittämiseksi 2009 2012. Ruotsinkielisiä terveydenhuoltopalveluja kehitetään myös Sitran sähköisten terveydenhuoltopalvelujen SAINI-konseptin [2] pohjalta. Pyrkimyksenä on lisätä julkisten palvelujen vuorovaikutteisuutta, vahvistaa sähköisten palvelujen asemaa julkisella sektorilla ja tehdä palvelut tavoitettaviksi monin eri keinoin. Räätälöityjä sähköisiä palveluja erityisryhmille Sähköiset ruotsinkieliset palvelut voivat merkitä huomattavia etuja kuulovammaisille, jos palveluihin lisätään liikkuvat viittomakieliselitykset. Myös ruotsinkielisten näkövammaisten tarpeet tulee huomioida sähköisiä ratkaisuja kehitettäessä. 6

Miksi alueellisia ruotsinkielisiä palveluja? Pääkaupunkiseudun ruotsinkieliselle väestölle (64 000 asukasta) on tarjolla kielellisesti melko kirjavia kunnallisia palveluja, jotka on hajautettu Helsingin, Espoon, Vantaan ja Kauniaisten alueelle [3, 4, 5]. Paras-hankkeen periaatteissa, perustuslaissa, kielilaissa ja terveydenhuoltolaissa kuitenkin edellytetään, että ruotsinkieliselle väestölle on tarjottava palveluja omalla äidinkielellään yhtäläisin ehdoin. Koska useissa tutkimuksissa on tältä osin tullut ilmi huomattavia puutteita ruotsinkielisessä palvelussa, voitaisiin ryhtyä luomaan kielellisesti kohdennettua sähköistä palvelukonseptia. Ruotsinkielinen väestö muodostaa melko pienen populaation, joten se soveltuisi uusien palvelujen koeryhmäksi pienessä mittakaavassa. Ruotsinkieliselle väestölle suunnattu pilottihanke täyttää Paras-hankkeen vaatimukset yhteistyöstä yli pääkaupunkiseudun kuntarajojen. Pilottihankkeen tuloksia hyödynnetään myöhemmässä vaiheessa kaikilla Suomen ruotsinkielisillä alueilla. Pyrkimyksenä voisi olla kunnallisten palvelujen järjestäminen siten, että asukas tavoittaa julkiset palvelut ensi kädessä sähköisesti ja voi jopa hoitaa asiansa alusta loppuun verkon kautta, jolloin hänen ei tarvitse käyttää puhelinta eikä käydä paikan päällä. Kun pääkaupunkiseudun julkiset ruotsinkieliset palvelut kootaan ja tuotetaan sähköisessä muodossa, mukaan lukien kolmannen sektorin palvelut, voidaan henkilökohtaisen palvelun tarvetta vähentää asioissa, jotka perustuvat helposti käsiteltäviin tietoihin. Mihin me pyrimme? Pyrimme siihen, että pääkaupunkiseudun kaupungit käynnistävät hankkeen, jonka puitteissa kerätään ruotsinkielistä tietoa sähköisessä muodossa ja tarjotaan mahdollisuutta itsepalveluun yhteisen alueportaalin kautta. Portaalia täydennetään yhteispalvelupisteiden kehittyneillä palveluilla ja puhelimitse. Ruotsinkielisiä puhelinpalveluja yhden numeron kautta kunkin kaupungin sosiaalija terveyskeskuksiin kehitetään Helsingin luoman mallin mukaisesti. Suunniteltaessa yhteistä sisäänkäyntiä pääkaupunkiseudun ruotsinkielisiin palveluihin huomioidaan kielinäkökohtien lisäksi myös kohderyhmän maantieteellinen levinneisyys. Tavoitteena on, että ruotsinkieliset asukkaat voivat käyttää julkisia palveluja alueellisen asukasportaalin kautta. Tätä tarkoitusta varten luodaan käyttäjälähtöinen, kielellisesti tunnistettava ja ulkoiselta rakenteeltaan yhtäläinen sähköinen kanava, jota voi käyttää sekä henkilökohtaisesti itsepalvelutarkoituksessa että opastuksen avulla yhteispalvelupisteissä. Kolmannen sektorin järjestöt, esimerkiksi Folkhälsan ja Luckan, sisältyvät konseptiin. Sähköisessä konseptissa ruotsinkieliset palvelut keskitetään siten, että ne kohtaavat maantieteellisesti hajallaan olevan ruotsinkielisen väestön. Tieto on maantieteellisesti koodattu siten, että alueelliset ja paikalliset lähipalvelut ovat saatavilla (kuva 1) erilaisten käyttäjäkanavien kautta. Jotta pitkällä tähtäimellä päästäisiin kustannustehokkaimpaan ratkaisuun, konsepti voidaan myöhemmin ottaa käyttöön kaikilla Suomen ruotsinkielisillä alueilla. 7

Kehitysehdotusten taustaa Vuonna 2005 käynnistettiin pääkaupunkiseudun kaupunkien, Helsingin, Espoon, Vantaan ja Kauniaisten, ruotsinkielisiä kunnallisia palveluja koskeva yhteistyö. Vuonna 2006 pääkaupunkiseudun neuvottelukunnan asettama työryhmä 14 otti työn vastuulleen kehittääkseen yhteistyösuunnitelmaa kunta- ja palvelurakenneuudistuksen (Paras) mukaisesti. Työryhmä julkaisi raporttinsa vuonna 2007 [3]. Raportti ja sen kymmenen toimenpide-ehdotusta käsiteltiin vuonna 2008 kaupunkien päättävissä elimissä ja pääkaupunkiseudun neuvottelukunnassa. Neuvottelukunta hyväksyi vision ruotsinkielisestä palvelusta pääkaupunkiseudulla. Helsinki, Espoo, Vantaa ja Kauniainen toimivat aktiivisesti sen hyväksi, että sinä voit käyttää ruotsin kieltä ja saada ruotsinkielistä palvelua yli kuntarajojen. Raportin ensimmäinen toimenpide-ehdotus oli luoda yhteyskanavia ruotsinkielisen etäpalvelun saatavuuden ja määrän lisäämiseksi, mikä noudattaa pyrkimystä lisätä kuntalaisen omaa, aktiivista panosta kaikissa julkisissa palveluissa (kuva 1). Ehdotuksessa pääpaino annettiin sähköisille ratkaisuille, jotka tarjoaisivat huomattavia volyymietuja. Ehdotettuihin yhteyskanaviin kuului myös korkeatasoinen puhelinpalvelu ja asioinnit yhteispalvelupisteessä teknisten apuvälineiden käyttöön tottumattomille tai henkilöille, joiden asiat ovat monimutkaisempia ja vaativat enemmän palvelua. Toimenpide-ehdotuksessa korostettiin myös, että yhteissuunnittelua tarvittaisiin koko pääkaupunkiseudun ruotsinkielisen väestön osalta (64 000 henkilöä), jotta päästäisiin riittävän suureen käyttäjävolyymiin ja käytännössä toimiviin kuntarajat ylittäviin palveluihin. Suomen Kuntaliiton ruotsinkielisen toiminnan johtaja Kristina Wikberg lähetti 6.2.2008 kirjeen pääkaupunkiseudun kaupunginjohtajille ja kolmannen sektorin avainhenkilöille ja kutsui heidät keskustelemaan mainituista toimenpide-ehdotuksista. Kutsutut edustajat kokoontuivat aloitusseminaariin 14.3.2008. Seminaarissa asetettiin kaksi työryhmää, joissa on edustajat pääkaupunkiseudun neljästä kaupungis- Internet Puhelinpalvelu Hyvin- vointi- TV Yhteispalvelu piste 2 Kuva 1. Kunnallinen asukaspalvelukonsepti 8

ta ja kolmannelta sektorilta, kehittämään kulttuuri- ja nuorisopalveluja, vapaa-ajan palveluja sekä terveydenhuoltoa. Lokakuussa 2008 edustajat kävivät opintomatkalla Tanskassa tutustuakseen tanskalaiseen asukaspalvelukonseptiin. Pääkaupunkiseudun neuvottelukunta hyväksyi raportin vision ja toimenpiteet 20.5.2008. Käsittelyssä ensimmäiseen toimenpide-ehdotukseen määriteltiin tarkemmin, että ruotsinkieliset sähköiset palvelut koottaisiin pääkaupunkiseudun yhteiseen Helsingforsregionen.fi-portaaliin. Kokouksen jälkeen kaupunginjohtajat päättivät 22.5.2008 kehottaa tietohallinnosta vastaavia toteuttamaan toimenpiteen yhdessä alueportaalin johdon kanssa. Helsingforsregionen.fi-portaalia kehitetään ruotsinkielisten tarpeet huomioiden Portaalin sisällössä, linkeissä ja rakenteessa on ensisijaisesti keskitytty käynnissä olevista hankkeista, pääkaupunkiseudun neuvottelukunnan toimintaperiaatteista ja kaupunkien lakisääteisistä tehtävistä tiedottamiseen sekä kaupunkien eri virastojen esittelyyn. Alueportaali tarjoaa paljon kehittämismahdollisuuksia, sillä suuri osa perustyöstä on jo tehty. Erityisesti portaalin käyttäjäperspektiiviä olisi syytä kehittää, mikä tarkoittaisi lisää itsepalvelua ja vähempää rutiiniasioiden käsittelyä niissä asioissa, joita ei vielä voi hoitaa verkon kautta. Kielellisesti suunnattujen ratkaisujen avulla voidaan edistää kuntalaisten sähköisten palvelujen käyttöä. Pysyvä toimitus, joka vastaa ruotsinkielisten palvelujen tuotannosta ja päivityksestä, tukisi järjestelmällistä kehitystyötä. On tärkeää ymmärtää, ettei suomenruotsalainen kulttuuri ole verrattavissa käännöskulttuuriin. Kehittämisehdotuksia kunnalliseen yhteispalveluun Kunta- ja palvelurakenneuudistusta koskevan puitelain mukaan valtion ja kuntien tulee kehittää ja ottaa käyttöön organisaatio- ja hallinnonalarajat ylittävä yhteispalvelumalli, joka hyödyntää tietoja viestintäteknisiä ratkaisuja. Yhteispalvelukonseptin ansiosta kuntapalvelut voidaan järjestää siten, että ne ovat helposti kuntalaisten saatavilla samassa paikassa. Kuntalaisen ei tarvitse tietää kuka palvelun tarjoaa, vaan ainoastaan mistä sen saa. Kunnan kannalta keskitetyn yhteispalvelun etu on siinä, että asiantuntijat voivat keskittyä vaativampiin tehtäviin. Yhteispalvelu voi toki tarjota myös kehittyneempää asiakaspalvelua. Kuntalaisten itsepalvelua ja sähköisiä palveluja tuetaan yhteispalvelupisteissä tai tarjoamalla asiakastietokoneet kaikkien käyttöön. Yhteispalvelusihteeri antaa tarvittaessa tukea ja opastusta tietokoneiden käytössä. Myös monessa palvelutalossa ja kirjastossa on yleisötietokoneita. Kunnallinen yhteispalvelu toimii Espoossa ja Vantaalla myös ruotsiksi, kun taas Helsingissä ja Kauniaisissa ei ole yhteispalvelua. Helsingissä toimii esimerkiksi kolmannen sektorin hallinnoima tiedotus- ja kulttuuripainotteinen konsepti Luckan. Luckanin palvelu ei kuitenkaan täytä nykyisiä kunnallisen yhteispalvelun kriteerejä. Lähipalvelun kaltainen yhteispalvelu on hyvä vaihtoehto niille, jotka asuvat lähellä yhteispalvelupistettä ja joiden asia vaatii yhteyttä kunnalliseen virastoon. Kuntien hallinnoimat sähköiset asiakirjat voi tilata yhteispalvelupisteen kautta, mikä auttaa henkilöitä, joilla ei ole teknisiä laitteita tai riittävää atk-kokemusta asioidensa hoitamiseksi. Kunnallinen yhteispalvelu parantaa sellaisten asukaspalvelujen saatavuutta, joita ei voi saattaa sähköiseen muotoon ja joiden on oltava saatavilla myös muussa muodossa kuin sähköisesti. Vuonna 2008 julkaistussa kunnallista yhteispalvelua käsittelevässä selvityksessä Timo Kietäväinen [6] ehdotti, että yhteispalvelua kehitettäisiin vastapainona sille, että yhä enemmän palveluja keskitetään tehostamissyistä suurempiin yksiköihin, ja että puhelinpalvelu ei jatkossa riitä vastaamaan tarpeisiin. Ehdotuksen mukaan yhteispalvelua voidaan tarjota etäpalveluna kuvapuhelimen välityksellä tai verkkopohjaisen itsepalvelun muodossa. 9

Suuriin kuntiin ehdotetaan avattavaksi useita yhteispalvelupisteitä. Ehdotuksen mukaan kunnan tulee tarjota asukkailleen ainakin joitakin vakiopalveluja, kuten päivähoito-, toimeentulotuki- ja rakennuslupahakemusten vastaanotto sekä kunnan palveluihin liittyvät ohjeet. Ajatuksena on, että kuntalainen saa hoidettua asiansa yhdellä kerralla ja saa samalla yhteyden asianomaisiin virastoihin ja viranomaisiin, esimerkiksi Kelaan, poliisiin, maistraattiin ja sosiaalitoimeen. Tietojärjestelmien tehokkaammalla integroinnilla suuretkin asiakasvirrat voidaan ohjata pois paljon työvoimaa vaativasta henkilökohtaisesta palvelusta. Tämä säästää resursseja ja on pitkällä aikavälillä kustannustehokasta. KuntaIT-hankkeen piirissä kartoitettiin sähköisten palvelujen käyttöä, ja tulosten mukaan suurin osuus (40 %) kaikista palveluista oli saatavilla passiivisena tietona, kun taas vain 5 prosenttia palveluista oli automatisoitujen palveluprosessien muodossa. Sähköisistä palveluista 33 prosenttia käytettiin asioiden alkuvaiheen käsittelyyn [7]. Käyttäjämäärän jakautuminen voi selittyä sillä, että sähköiset kansalaiskanavat tähän asti ovat olleet varsin kehittymättömiä, mikä vaikuttaa käyttäjien valintoihin. Se saattaa myös olla merkki siitä, että kansalaisilla on vaikeuksia siirtyä kunnallisissa palveluissa henkilökohtaisesta palvelusta itsepalveluun, mutta myös siitä, että monet eivät osaa navigoida tietojärjestelmässä tai käyttää tietokonetta. Tanskassa suuri kansalaispalvelujen sähköistämishanke osoitti, että on syytä varautua huomattavaan alkukankeuteen [8]. Kuntien yhteispalvelun tehtäviä voisi tulossa olevan uudistuksen yhteydessä laajentaa lisäämällä kehittyneitä palveluneuvontatehtäviä (ns. case management) erityisesti terveydenhuollossa. Tällä tavoin sosiaalija terveydenhuoltohenkilöstöä vapautuisi vaativampiin ammattitehtäviin, kun yksinkertaisemmat asiat voitaisiin hoitaa yhteispalvelupisteessä. Muun muassa Alankomaissa ikäihmisten neuvontapalvelu on johtanut siihen, että peräti 94 prosenttia 75 vuotta täyttäneistä asuu kotona, mikä on huomattavasti enemmän kuin Suomessa keskimäärin (90,1 prosenttia vuonna 2006). Tavoitteena on, että vuonna 2012 91-92 prosenttia 75 vuotta täyttäneistä suomalaisista asuu kotona. Vuonna 2012 pääkaupunkiseudulla on arviolta 6 000 ruotsinkielistä senioriasukasta (yli 75 v.). Kotona asumisen parin prosenttiyksikön kasvu tarkoittaa noin 120 henkilöä ja neljän prosenttiyksikön kasvu noin 240 henkilöä, jotka eivät tarvitse laitoshoitoa. Tämä merkitsee suuria säästöjä, sillä pysyvä laitoshoito on yksi kalleimmista hoitomuodoista. Tällainen parannus tilanteeseen edellyttää perusteellisia muutoksia työskentelytavoissa. Hollantilainen palveluneuvontajärjestelmä perustuu kahteen osatekijään: yhteistyössä yksityisen ja kolmannen sektorin kanssa toteutettuun call center -palveluun sekä henkilökohtaiseen palveluun. Palveluneuvontaan kuuluu myös ikäihmisen palvelutarpeen arviointi, joka voidaan tehdä asiakkaan kotona, sekä tarvittavien palvelujen järjestäminen. Palveluneuvontaa voidaan edelleen tehostaa nykyisen teknisen infrastruktuurin kuten hyvinvointi-tv:n ja palvelutaloihin ja kirjastoihin sijoitettujen tietokoneiden avulla. Jotta yhteispalvelupisteiden uudet tehtävät voidaan toteuttaa, tarvitaan kuitenkin hyvin määritellyt palveluprosessit ja sähköiset tukitoiminnot henkilöstöä varten sekä puhelinpalvelu ja tehostettu asiakaspalvelu. Terveydenhuoltoa verkossa Kansallisen terveyshankkeen (2002-2007) pohjalta todettiin, että terveydenhuolto hyötyisi huomattavasti sähköisistä palveluista [9]. Uudessa sosiaalija terveydenhuollon kansallisessa kehittämisohjelmassa 2008-2011 mennään vielä pidemmälle [10]. Kuntalaisen osallistumista ja vastuuta palvelujärjestelmässä sekä sähköistä asiointia halutaan lisätä. Tämä edellyttää uusia työskentelytapoja, -menetelmiä ja -prosesseja. Kehittyneen tietotekniikan ja kansallisen sähköisen asiakirja-arkiston sekä sähköisten reseptien on määrä parantaa perusterveydenhuollon saatavuutta huomattavasti. 10

Uudessa kansallisessa kehitysohjelmassa korostetaan, että ruotsinkieliset terveyspalvelut on erityisesti huomioitava kehitystyössä. Tutkimukset osoittavat, että tietyt rutiinitoimenpiteet voi henkilöstöresursseihin turvautumisen sijaan siirtää potilaalle ilman, että hoito heikkenee tai riskit lisääntyvät. Näitä rutiinitoimenpiteitä voivat olla esimerkiksi laboratoriokokeet, joiden tulokset potilas saa sähköisesti automaattisesti ja joiden perusteella lääkitystä voidaan muuttaa annettujen ohjeiden mukaisesti [11, 12] tai kroonikkopotilaiden tehostettu seuranta ja atk-avusteinen neuvonta [13, 14]. Edellytyksenä on, että potilas ymmärtää annetut ohjeet ja kykenee toimimaan asianmukaisesti niiden pohjalta. Tätä voidaan edesauttaa tarjoamalla neuvontaa potilaan äidinkielellä [14], mikä ei kuitenkaan ole itsestäänselvyys terveydenhuollossa. Espoossa vuonna 2001 tehty selvitys osoitti, että ruotsinkieliset potilaat ja ruotsinkielinen henkilöstö eivät kohdanneet terveydenhuoltojärjestelmässä siitä huolimatta, että lähes puolet ammattihenkilöstöstä (42 %) ilmoitti puhuvansa ruotsia hyvin tai erittäin hyvin. Tämän katsottiin ensisijaisesti johtuvan kirjaamisjärjestelmästä, joka valitsi kielen potilaan kotiosoitteen mukaan. Järjestelmä ei huomioinut asiakkaan kielellisiä tarpeita, minkä vuoksi ruotsinkielinen asiakas sai hoitoa ruotsin kielellä ainoastaan sattumanvaraisesti ja huomattava osa henkilöstön ruotsin kielen taidoista jäi käyttämättä [15]. Uusi terveydenhuoltolaki valmistumassa Ehdotus uudeksi terveydenhuoltolaiksi [16] antaa potilaalle oikeuden itse valita minkä terveydenhuoltoyksikön hoitoon hän haluaa hakeutua omassa sairaanhoito- tai terveyspiirissään. Kun asiakas voi vapaasti valita terveydenhuoltopalvelut sekä lääkärin ja sairaanhoitajan yli kuntarajojen, ruotsinkieliselle väestölle tarjoutuu mahdollisuus saada hoitoa äidinkielellään. Pääkaupunkiseudun kuntien lyhyiden etäisyyksien vuoksi lakiehdotuksen sisältämät vaihtoehdot soveltuvat erityisen hyvin niille, joille on tärkeätä saada hoitoa äidinkielellään. Myös työryhmän nro 14 Pääkaupunkiseudun neuvottelukunnalle luovuttamassa raportissa painotettiin kuntarajat ylittävien palvelumallien välttämättömyyttä sekä potilaiden mahdollisuuksia itse valita haluamansa terveydenhuoltoyksikkö. Raportin kansalaistutkimus [3] osoitti lisäksi, että ruotsinkielisillä asukkailla on tietty valmius liikkua yli kuntarajojen saadakseen palvelua ruotsin kielellä. Suhtautuminen oli melko myönteistä Espoon ja Vantaan ruotsinkielisten asukkaiden joukossa ja varauksellisempaa Helsingissä ja Kauniaisissa. Vantaalla ja Espoossa potilaat ohjataan tiettyyn sosiaalija terveyskeskukseen kielellisistä tarpeista riippumatta. Näissä kaupungeissa on yhteensä noin 26 000 ruotsinkielistä asukasta. Kauniaisissa ruotsinkieliset terveydenhuoltopalvelut on turvattu kaksikielisen henkilöstön ansiosta. Helsingissä ruotsinkieliset palvelut on keskitetty kolmelle terveysasemalle (Munkkiniemi, Itäkeskus ja Viiskulma). Tämä malli ei sovellu kaikille, esimerkiksi liikuntavammaisille tai hyvin iäkkäille asiakkaille. Helsingin kaupunki ei takaa ruotsinkielistä palvelua muilla terveysasemilla, mutta jos ruotsinkielistä henkilöstöä on saatavilla, asiakkaiden on voitava tunnistaa ruotsinkieliset henkilöt. Yleinen periaate on, että hoitohenkilöstön nimiä ei turvallisuussyistä ilmoiteta sosiaalija terveyskeskusten verkkosivuilla. Kuntalaisille voitaisiin kuitenkin luoda mahdollisuudet tunnistaa ne sosiaalija terveyskeskukset, jotka tarjoavat hoitoa ruotsin kielellä nimeämällä ne hoitoryhmät, jotka tätä palvelua tarjoavat. Jotta ruotsinkielisen palvelun kysynnässä ja tarjonnassa saavutettaisiin tasapaino, edellytyksenä on, että ruotsinkielinen henkilöstökapasiteetti kokonaisuudessaan tunnistetaan ja että kapasiteettia hyödynnetään ruotsinkielisten kuntalaisten palvelemisessa. Palvelun tunnistettavuuden myötä pääkaupunkiseudun ruotsinkieliset asukkaat saavat täyden hyödyn kuntarajat ylittävästä järjestelmästä. 11

Itsepalvelun osuus terveydenhuollossa kasvaa Terveydenhuollossa voidaan itsepalvelua aluksi lisätä tietyille asiakas- ja potilasryhmille, jotka ovat systemaattisen seurannan tarpeessa. Itsepalvelun on todettu tehostavan muun muassa diabeetikkojen lääkitystä [17]. Käytössä tätä nykyä on jo itsepalvelumalli, johon sisältyy sähköinen ajanvaraus, sähköiset reseptit, sähköiset terveystilit, sairauskohtaiset yleiset ohjeet sekä yksinkertaiset sähköiset konsultaatiot lääkärin/sairaanhoitajan ja potilaan välillä. Espoossa on koekäytössä kielikohtainen malli (ruotsi/suomi) kroonikkopotilaiden hoidossa (muun muassa sokeritauti, korkea verenpaine ja sydämen vajaatoiminta). Sähköiset reseptit otetaan käyttöön maanlaajuisesti vuonna 2011 samaan aikaan kuin kansallinen potilasarkisto valmistuu. Sähköisistä palveluista ei kuitenkaan saa muodostua vain etuoikeutettujen potilaiden ohituskaista, vaan resursseja on päinvastoin vapautettava niiden potilaiden hoitoon, joilla on todettu tarve käydä lääkärin tai sairaanhoitajan vastaanotoilla (kuva 2). Sivistyspalvelut verkossa *) Ajanvaraus Henkilökohtainen hoitotieto Tavoitettavuus Henkilökohtainen terveystieto Terveyden edistäminen Rekisteröityminen Ruotsinkielisen päivähoidon ja koulutuksen osalta ruotsinkielisiä palveluja ja yhteyksiä lasten, oppilaiden ja vanhempien kanssa voidaan kehittää yhteisten sähköisten työvälineiden avulla. Sähköiset päivähoitohakemukset ja kouluun ilmoittautumiset ovat askeleita oikeaan suuntaan. Pääkaupunkiseudulla on vain yksi yhteinen portaali, josta löytyy tietoa kulttuuritapahtumista ruotsin kielellä, www.helsingforsregionen.fi. Portaalin nykyisen käyttölogiikan lähtökohtana on, että kulttuuritapahtumia etsivä asukas keskittyy vain omaan kotikaupunkiinsa. Käyttäjälähtöisen portaalin tulisi kuitenkin toimia niin, että kulttuuritarjonta en- Kysymysvastauspalvelu Palveluiden hallinta Omahoitopalvelu Muistutukset ja ilmoitukset Tunnistautuminen Oikeudet ja valtuudet Maksu- ja korvauspalvelu *) Sähköinen asiointi, ns. SAINI-palvelut Kuva 2. Sähköiset terveydenhuoltopalvelut (Valkeajärvi, 2008) 12

sin esitellään teemoittain, esimerkiksi ruotsinkieliset musikaalit tai teatteriesitykset. Pääkaupunkiseudun kaupungit sijaitsevat niin lähellä toisiaan, ettei kulttuuritapahtumiin osallistuminen ratkaisevasti riipu paikkakunnasta. Luckan-portaalissa (www.luckan.fi), joka kattaa ruotsinkielisen Suomen kokonaisuudessaan, on tapahtumakalenteri, jossa osittain myös esitellään tapahtumien sisältöä. Kalenteriin viedään kaikki ruotsinkieliset tapahtumat, ja se voitaisiin kytkeä alueportaaliin siten, että alueen tapahtumat tulevat näkyville kehittyneiden suodatustoimintojen kautta. Helsingforsregionen.fi-portaalia ei ole linkitetty Luckaniin. Käyttäjälle aiheuttaa ongelmia se, että kaikilla kaupungeilla on omat tapahtumakalenterinsa omine rakenteellisine erityispiirteineen. Kaksi suomenruotsalaista mediayhtiötä on tarjonnut ratkaisua, jossa pääkaupunkiseudun kaupungit ja Luckan voisivat korvata nykyiset tapahtumakalenterinsa yhteisellä, koko alueen kattavalla ruotsinkielisellä kalenterilla. Tämä yksinkertaistaisi tapahtumien viemistä verkkoon ja auttaisi käyttäjää helpommin löytämään haluamansa tapahtumat ruotsin kielellä. Suomenruotsalaiset lehdet aikovat myös hyödyntää yhteistä sähköistä tapahtumakalenteria omilla tapahtumapalstoillaan. Uudesta kalenterista käydään neuvotteluja keväällä 2009. Kirjastot ja ruotsinkieliset työväenopistot tarjoavat yhteisiä sähköisiä palveluja koko pääkaupunkiseudulle. Vuodesta 2011 alkaen kansallinen sähköinen kirjastohanke tarjoaa käyttäjille mahdollisuuden tutustua verkon kautta keskeisiin kirjasto- ja arkistoaineistoihin sekä museoesineisiin. Helmet on pääkaupunkiseudun asukkaille tarkoitettu alueellisen sähköisen kirjastopalvelun edelläkävijä. Olisi eduksi ruotsinkieliselle kulttuuritarjonnalle, nuorisotoiminnalle sekä yhdistys- ja liikuntatoiminnalle, että ne kaikki esiteltäisiin yhdessä virtuaalisesti. Olemassa olevat ruotsinkieliset rakenteet ja tietokannat on voitava integroida uuteen konseptiin. Ruotsinkielinen nuorisotoiminta Pääkaupunkiseudun ruotsinkielinen nuorisotoiminta on hajallaan eri kaupungeissa, minkä vuoksi resurssit eivät tahdo riittää toiminnan rahoittamiseen. Ruotsinkielinen nuoriso liikkuu luontevasti yli kuntarajojen. Toiminnan ja niukkojen resurssien yhteen sovittaminen lisäisi edellytyksiä palvella ruotsinkielisiä nuoria paremmin. Nuorisoportaalit www.nuoret.info ja www.netari.fi toimivat vain suomeksi. Jos pääkaupunkiseudun ja koko maan ruotsinkielisten alueiden ruotsinkieliselle nuorisotoiminnalle luo taisiin yhteinen virtuaalinen konsepti, nuorten olisi helpompi hahmottaa palvelutarjonta. Lähteet [1] SADe-hankkeen loppuraportti, 28.1.2009, http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/03_muut_asiakirjat/20090126sadeha/ sade_loppuraportti_270109final.pdf. [2] Valkeajärvi S (toim.). SAINI Kansalaisten sähköiset terveydenhuoltopalvelut. Loppuraportti. Sitra 14.3.2008. [3] Pääkaupunkiseudun ruotsinkieliset palvelut. 2007. Pääkaupunkiseudun neuvottelukunta, työryhmä [4] Mustajoki M, Saranto K. Miten potilaan ja henkilöstön kielellinen asymmetria vaikuttaa hoitoon? Hyväksytty julkaistavaksi Hoitotieteessä, kesäkuussa 2008. [5] HUS. 2004. Hoitoa äidinkielellä Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirissä. HUS:n kehittämishankkeen yhteenveto. [6] Kietäväinen T. Uusi julkinen asiakaspalvelumalli. Valtiovarainministeriö. 2008 [7] Asiakaspalvelua tietoja viestintäteknologian keinoin. KuntaIT hanke- ja palvelukartta 2006. Sisäasiainministeriön julkaisuja 50/2006. [8] Luentomateriaalia Kööpenhaminaan vuonna 2008 suuntautuneelta opintomatkalta. 13

[9] Sosiaali- ja terveysministeriö. Kansallisen terveyshankkeen 2002 2007 seurantaryhmän loppuraportti. Raportti 2008:5. [10] Sosiaali- ja terveysministeriö. Sosiaali- ja terveydenhuollon kansallinen kehittämisohjelma 2008 2011. [11] Christensen TD, Maegaard M,Sørensen HT, Hjortdal VE, Hasenkam JM. Self- versus conventional management of oral anticoagulant therapy: effects on INR variability and coumarin dose in a randomized controlled trial. Am J Cardiovasc Drugs. 2007;7(3):191 7. [12] Siebenhofer A, Rakovac I, Kleespies C, Piso B, Didjurgeit U. Self-management of oral anticoagulation in the elderly: rationale, design, baselines and oral anticoagulation control after one year of follow-up. A randomized controlled trial. Thromb Haemost. 2007 Mar;97(3):408 16. [13] Meresman JF. Hunkeler EM. Hargreaves WA. Kirsch AJ. Robinson P. Green A. Mann EZ. Getzell M. Feigenbaum P. A case report: implementing a nurse telecare program for treating depression in primary care. Psychiatric Quarterly. 74(1):61 73, 2003. [14] Williams GC, Lynch M, Glasgow RE. Computer-assisted intervention improves patient-centered diabetes care by increasing autonomy support. Health Psychol. 2007 Nov;26(6):728 34. [15] Mustajoki M. 2001. Espoon ruotsinkielisten sosiaalija terveyspalvelujen kehitys 2000 2001. Sosiaali- ja terveystoimen julkaisuja 3:2001, Espoo. [16] Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja 2008:28. Työryhmä: Wikberg Kristina, selvitysryhmän puheenjohtaja, Suomen Kuntaliitto Lindroth Mattias, www-suunnittelija, Suomen Kuntaliitto Mustajoki Marianne, selvityshenkilö, Espoon sosiaalija terveystoimi, Suomen Kuntaliiton toimeksiannosta Viiteryhmä: Ahlblad-Mäkinen Nina, Helsingin terveysvirasto Aura Johan, Vantaan kaupunki Backman Sakari, Vantaan kaupunki Englund Gunilla, Helsingin kaupunki Eriksson Agneta, Sydkustens landskapsförbund Granfors Stig, Espoon kaupunki Iivanainen Antti, Helsingin terveysvirasto Ikäheimo Merete, Vantaan kaupunki Johansson Johan, Folkhälsan Kolehmainen Marleena, Kauniaisten kaupunki Lerche Jessica, Luckan Liljelund Ulla, Helsingin sosiaalivirasto Lindström Christina, Espoon sosiaalija terveystoimi Metso Juha, Espoon sosiaalija terveystoimi Mutanen Stefan, Folkhälsan Nemlander-Sjöberg Camilla, Espoon kaupunki Nordenswan-Holm Maria, Helsingin sosiaalivirasto Norrbom Karl, Luckan Rantala Pia, Espoon kaupunki Rönnholm Niclas, Vantaan kaupunki Sjöblom Stefan, Svenska social- och kommunalhögskolan Sjöholm Chris, Espoon sosiaalija terveystoimi Strandberg Tina, Kauniaisten kaupunki Sundberg Jan, Helsingin yliopisto Ulfves Kristian, Espoon sosiaalija terveystoimi Vanttinen Marika, Kauniaisten kaupunki [17] Grant RW, Wald JS. et al. Practice- linked online personal health records for type 2 diabetes mellitus: a randomized controlled trial. Archives of Internal Medicine. 168(16):1776 82, 2008. 14