Sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitys vuodelta 2015

Sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitys vuodelta 2015 Hailuoto, Kempele, Liminka, Lumijoki, Muhos, Oulu, Tyrnävä Anna Kaisa Friman ja Mirva Makkonen

1 Sisällys 1. Johdanto... 2 2. Asiamiestoiminta... 3 2.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 3 2.2 Potilasasiamiespalvelu... 3 3. Oulun seutu... 5 3.1 Toiminnan rakenteet... 5 3.2 Sosiaaliasiamiespalvelu... 6 3.3 Potilasasiamiespalvelu... 9 4. Hailuoto... 13 4.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 13 4.2 Potilasasiamiespalvelu... 14 5. Kempele... 14 5.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 14 5.2 Potilasasiamiespalvelu... 15 6. Liminka... 16 6.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 16 6.2 Potilasasiamiespalvelu... 17 7. Lumijoki... 18 7.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 18 7.2 Potilasasiamiespalvelu... 19 8. Muhos... 19 8.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 19 8.2 Potilasasiamiespalvelu... 20 9. Oulu... 20 9.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 20 9.2 Potilasasiamiespalvelu... 24 10. Tyrnävä... 31 10.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 31 10.2 Potilasasiamiespalvelu... 33 11. Toimialueen ulkopuoliset kunnat ja toimijat... 34 12. Johtopäätökset... 34 12.1 Sosiaaliasiamiehen näkemyksiä... 34 12.2 Potilasasiamiehen näkemyksiä... 36 Lähteet... 39 Liitteet... 40

2 1. Johdanto Sosiaaliasiamiehellä on lainsäädäntöön perustuva velvollisuus seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Oulun seudulla myös potilasasiamies on vuosittain antanut oman selvityksen. Sosiaali- ja potilasasiamieheen ollaan yhteydessä pääasiassa silloin kun kaikki ei ole mennyt sosiaali- ja/tai terveydenhuollossa niin kuin niiden olisi pitänyt mennä. Yhteydenotto asiamieheen on pääsääntöisesti palvelupoikkeama. Laadukkaassa palvelussa tavoitteena tulisi olla mahdollisimman vähän palvelupoikkeamia. Laadunhallintajärjestelmässä tulee olla sovittuna rakenteet, joissa opitaan palvelusta annetusta palautteesta, muistutuksista ja palvelupoikkeamista. Asiamiesten tehtävänä on tukea asiakkaan ja potilaan oikeuksia, joten selvityksen kautta tuodaan esiin niitä tilanteita, joissa oikeudet eivät kaikilta osilta toteutuneet. Asioita voi viedä eteenpäin muistutusten ja kanteluiden muodossa. Sosiaalihuollon asiakkaiden osalta palveluista annettavat kirjallisesti päätökset mahdollistavat asioiden viemisen viime kädessä tuomioistuimien arvioitavaksi. Potilas- ja lääkevahinkojen osalta on luotu erityiset vakuutusjärjestelmät korvauksia varten. Selvitys on tehty yhteistyössä siten, että kirjoittamisvastuu on jaettu kunnittain siten, että se asiamies, joka vastaa kunnan sosiaali- ja/tai potilasasiamiehen tehtävistä, on käynyt läpi sen kunnan yhteydenotot selvitykseen 1. Selvitystä varten sosiaali- ja potilasasiamiehet ovat tehneet kuntiin kyselyn sekä sosiaali- että terveydenhuollon osalta (liitteet 1 ja 2). Selvityksessä on aluksi käyty yleisellä tasolla sosiaali- ja potilasasiamiestoiminnan perusteita, jonka jälkeen on esitelty Oulun seudun rakenteet asiamiestoiminalle. Toiminnassa olevat kunnat ovat käsitelty jokainen erikseen sosiaaliasiamiespalvelun ja potilasasiamiespalvelun näkökulmasta. Seudullisia lukuja tai vertauksia ei ole enää käyty läpi kuntakohtaisissa kappaleissa. Lopuksi on koottu asiamiesten näkemyksiä ja johtopäätöksiä. Selvityksessä on käytetty joiltain osin lainsäädännöstä vakiintuneita lyhennyksiä: vanhuspalvelulaki = laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista (980/2012), asiakaslaki = laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) ja potilaslaki = laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/ 1992). 1 Anna Kaisa Friman on kirjoittanut luvut 2.1, 3.2, 5, 8, 9.1 ja 12.1. Mirva Makkonen on vastannut luvuista: 2.2, 3.3, 4, 6, 7, 9.2, 10 ja 12.2. Johdanto, 3.1 ja luku 11 on kirjoitettu yhdessä.

3 2. Asiamiestoiminta 2.1 Sosiaaliasiamiespalvelu Sosiaaliasiamiehen tehtävät ja asema perustuvat lakiin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000), jonka mukaan jokaisen kunnan tulee nimetä sosiaaliasiamies. Asiakaslain mukaan sosiaalihuollon palveluiden ja päätösten tulisi lähteä asiakkaan tarpeista eikä organisaatiolähtöisesti. Asiakaslain mukaan sosiaalihuollon asiakkaalla on mm. oikeus hyvään palveluun, hyvään kohteluun, itsemääräämisoikeuden kunnioittamiseen sekä osallistumiseen häntä koskevassa päätöksenteossa. Asiamiehen tehtävänä on 1) neuvoa asiakasta asiakaslain soveltamiseen liittyvissä kysymyksissä, 2) avustaa muistutusten teossa, 3) tiedottaa asiakkaan oikeuksista, 4) toimia asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja 5) seurata asiakkaan oikeuksien toteutumisista ja antaa siitä vuosittain selvitys kunnanhallitukselle. Sosiaaliasiamies on puolueeton ja häneltä edellytetään objektiivisuutta ja riippumattomuutta suhteessa sosiaalihuollon organisaatioihin. Epäselvissä tilanteissa sosiaaliasiamies voi toimia sovittelijana asiakkaan ja palveluntuottajan välillä. Asiamies ei voi muuttaa viranomaisten tai toimielinten päätöksiä. Asiamies neuvoo ja tarvittaessa avustaa oikeusturva- ja menettelytapakysymyksissä sekä muistutusten ja kanteluiden laatimisessa. 2.2 Potilasasiamiespalvelu Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1993) määrittele potilasasiamiestoiminnan lakisääteiseksi toiminnaksi siten, että jokaiselle terveydenhuollon toimintayksikölle on nimettävä potilasasiamies, joka voi toimia useamman yksikön potilasasiamiehenä. Potilasasiamiesvelvoite koskee siis sekä yksityistä että julkista terveydenhuoltoa. Potilasasiamiehenä voi toimia joko päätoimisesti tai oman toimen ohella. Asiamiestoiminnassa on huomioitava kuitenkin se, että asiamiehen on oltavat riippumaton ja hän ei voi osallistua hoitoon. Potilasaasimiehen tehtävät potilaslain 11 :n mukaan: 1) neuvoa potilaita potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa 2) avustaa potilasta 10 :n 1 ja 3 momentin tarkoitetussa asioissa 3) tiedottaa potilaan oikeuksista 4) toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Käytännössä potilasasiamies tiedottaa potilaan ja asiakkaan oikeuksista terveydenhuollon eri palveluissa sekä neuvoo muissakin lain soveltamiseen liittyvissä asioissa, esim. tiedonsaantia ja itsemääräämisoikeutta koskevissa ongelmissa. Asiamiehen puoleen voi kääntyä myös silloin, kun potilaalla on epäily hoitovahingosta. Hoitoon tai kohteluun liittyvissä ongelmissa tai epäselvyyksissä on ensisijassa syytä keskustella hoitoyksikön henkilökunnan tai heidän esimiestensä kanssa. Potilasasiamies avustaa tarvittaessa ristiriitatilanteiden ratkaisemisessa ja neuvoo valitusmenettelyssä. Potilasasiamies ei tee hoitoon liittyviä päätöksiä eikä hän voi muuttaa päätöksiä. Tarvittaessa potilasasiamies voi osallistua hoitoneuvotteluun tai muutoin olla apuna sovittelussa. Potilasasiamies avustaa muistutuksiin, kanteluihin ja potilas- ja lääkevahinkoilmoituksiin

4 sekä vahingonkorvausasioihin liittyvissä asiakirjojen laadinnassa. Potilasasiamiehellä ei ole lainsäädäntöön perustuvaa velvollisuutta antaa selvitystä toiminnasta ja potilaan oikeuksien toteutumisesta kuin sosiaaliasiamiehellä on. Oulun seudulla on kuitenkin vuosittain selvitys annettu joko omanaan tai yhdessä sosiaaliasiamiehen kanssa. Potilaan oikeusturvakeinoina toimivat pääasiassa muistutus ja kantelu. Potilaalla voi olla mahdollisuus hakea rahallisia korvauksia potilas- ja lääkevahingosta 2, vahingonkorvauslain (412/1974), tuotevastuulain (694/1990) tai kuluttajasuojalain (38/1978) perusteella vahingonkorvauksia. Näiden asioiden osalta potilaalla on oikeus saada ohjausta potilasasiamieheltä. Hoitoonsa tai siihen liittyvään kohteluun tyytymätön voi tehdä muistutuksen terveydenhuollon toimintayksikössä terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle tai kantelun terveydenhuollon valvonnasta vastaaville viranomaisille. Jos potilas ei sairauden, henkisen toimintakyvyn vajavuuden tai muun vastaavan syyn vuoksi kykene itse tekemään muistutusta tai jos hän on kuollut, muistutuksen voi tehdä hänen laillinen edustajansa, omaisensa tai muu läheisensä. Toimintayksikön on tiedotettava potilailleen muistutusoikeudesta riittävällä tavalla sekä järjestettävä muistutuksen tekeminen heille mahdollisimman vaivattomaksi. Muistutus tulee tehdä pääsääntöisesti kirjallisesti. Muistutus voidaan tehdä myös suullisesti erityisestä syystä. Toimintayksikön on käsiteltävä muistutus asianmukaisesti ja siihen on annettava kirjallinen vastaus kohtuullisessa ajassa muistutuksen tekemisestä. Vastaus on perusteltava asian laadun edellyttämällä tavalla. Muistutuksen tekeminen ei rajoita potilaan oikeutta kannella hoidostaan tai hoitoon liittyvästä kohtelustaan terveydenhuollon valvontaviranomaisille. Potilaalla on oikeus tehdä myös (hallinto)kantelu. Viranomaisen, siihen palvelussuhteessa olevan tai muun julkista hallintotehtävää hoitavan lainvastaisesta menettelystä tai velvollisuuden täyttämättä jättämisestä voi jokainen tehdä hallintokantelun toimintaa valvovalle viranomaiselle. Terveydenhuoltoa koskeva kantelu tehdään joko aluehallintovirastoon tai Valvira:n erillisen työnjaon mukaan 3. Hallintokantelu tehdään kirjallisesti. Valvovan viranomaisen suostumuksella kantelun saa tehdä suullisesti. Vuoden 2015 alusta tuli voimaan muutos, joka mahdollistaa kanteluiden siirtämisen käsiteltäväksi muistutuksena. Jos asiassa ei ole tehty muistutusta, ja valvontaviranomainen arvioi, että kantelu on tarkoituksenmukaisinta käsitellä muistutuksena, viranomainen voi siirtää asian asianomaiseen toimintayksikköön käsiteltäväksi. Toimintayksikön on annettava tieto siirrettyyn asiaan annetusta vastauksesta siirron tehneelle valvontaviranomaiselle. 2 www.pvk.fi, www.laakevahinko.fi 3 http://www.valvira.fi/terveydenhuolto/tyytymattomyys_hoitoon

5 3. Oulun seutu 3.1 Toiminnan rakenteet Väestömäärä Oulun seudulla on kasvanut vuodesta 2014 2765 asukkaalla ollen 244 487 asukasta vuonna 2015. Hailuoto ja Lumijoki olivat ainoita kuntia Oulun seudulla, joissa väestönmäärä ei kasvanut (kts. taulukko 1.). Kuntien koko on hyvin erilainen Oulun seudulla, joten sen vuoksi myös yhteydenottomäärät asiamiehiin vaihtelevat. Kunta Väestö vuonna 2013 Väestö vuonna 2014 Väestö vuonna 2015 Hailuoto 1 001 996 993 Lumijoki 2 086 2 073 2 070 Tyrnävä 6 643 6 734 6 790 Muhos 8 997 8 984 9 062 Liminka 9 577 9 749 9 937 Kempele 16 606 16 881 17 065 Oulu 193 825 196 305 198 570 Oulun seutu 238 735 241 722 244 487 Taulukko 1. Oulun seudun kuntien väestömäärä 4 Oulun seudulla sosiaali- ja potilasasiamiespalvelu on toteutettu siten, että Oulun kaupunki tuottaa palvelun ja seudun kunnat (Kempele, Liminka, Tyrnävä, Muhos, Lumijoki ja Hailuoto) ostavat sen erillisellä sopimuksella. Oulun seudulla toimii kaksi kokoaikaista sosiaali- ja potilasasiamiestä, jotka sijoittuvat Oulun kaupungin hyvinvointipalveluihin hallintopalveluihin. Esimiehenä toimii hallintopäällikkö Tapio Kangas. Suosituksen mukaan yhtä päätoimista sosiaaliasiamiestä kohden tulisi olla enintään 100 000 asukasta. Asiamiestoiminta on jaettu siten, että toinen asiamies hoitaa Oulun kaupungin sosiaaliasiamiestehtävät sekä Muhoksen ja Kempeleen sosiaali- ja potilasasiamiestehtävät. Arja Björnholm toimi tässä tehtävässä 30.9.2015 saakka, jonka jälkeen Anna Kaisa Friman palasi tehtävään. Toinen asiamies hoitaa Oulun potilasasiamiestehtävät ja Hailuodon, Limingan, Lumijoen, ja Tyrnävän sosiaali- ja potilasasiamiestehtävät. Vuonna 2015 tätä vakanssia hoiti Mirva Makkonen (opintovapaalla 1.10 31.12.2015). Oulun seudun sosiaali- ja potilasasiamiesten toimipaikka oli Oulussa Kontinkankaan hyvinvointikeskuksen yhteydessä. Asiamiehet ottavat toimistolla vastaan kaikkia toimintaan kuuluvien kuntien asukkaita. Tarvittaessa henkilökohtainen asiointiaika on järjestetty noin viikon sisällä yhteydenotosta. Kuntiin on järjestetty tarvittaessa tapaaminen kunnan osoittamassa tilassa. Lisäksi on tarpeen mukaan tehty kotikäyntejä. Oulun 4 Väestötietorekisteri VRK 31.12.2015

6 seudun kaikkien kuntien asiakkailla on mahdollisuus tavoittaa asiamiehet Oulun omahoitoverkkoneuvonnan kautta suojatussa yhteydessä. Asiamiehillä ei ole asiakastietojärjestelmää ja yhteydenotot kirjataan tilasto-ohjelmaan siten, että yksittäinen asiakas ei ole sieltä tunnistettavissa eikä yhteydenotoista muodostu henkilörekisteriä. Sosiaali- ja potilasasiamiehet ovat olleet mukana erilaisissa tilaisuuksissa puhumassa sekä asiakkaiden ja potilaiden oikeuksista ja asemasta että asiamiestoiminnasta. Asiamiehet osallistuvat tarvittaessa kunnan sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämiseen ja yhteistyöhön. Osaamistaan laajalla sosiaali- ja terveydenhuollon toiminta-alueella asiamiehet ovat ylläpitäneet ja kehittäneet täydennyskoulutuksella. Asiamiestoiminnasta tiedotetaan Oulun kaupungin internet-sivuilla 5, jonne myös vuosittain liitetään sosiaali- ja potilasasiamiesten selvitys. Sopimuskuntia suositellaan linkittämään omat sivunsa Oulun kaupungin sosiaali- ja potilasasiamiessivuille, jolloin ajantasaisin tieto ja asiamiesten päivitetyt yhteystiedot löytyvät varmasti. Sosiaali- ja potilasasiamies Mirva Makkonen on toiminut aktiivisesti ERVA-alueen potilasasiamiesten kesken, jotka on mm. päivittänyt Tietoa potilaan oikeuksista oppaan, joka löytyy asiamiesten internet-sivuilta. Lisäksi on osallistuttu sosiaaliasiamiespäiville ja potilasasiamiestoiminnan perusteet-kurssille. Oulun kaupungin ulkoinen tarkastusyksikkö on tehnyt oman työsuunnitelman mukaisesti tarkastuksen asiamiestoimintaan syksyllä 2015. 3.2 Sosiaaliasiamiespalvelu Alla olevassa taulukossa kuvataan Oulun seudun kuntia koskevia sosiaaliasiamiehelle tulleita yhteydenottomääriä ajanjaksona 2011 2015. Yhteydenottojen kokonaismäärä on laskenut vuoden 2013 jälkeen. Tarkemmin tarkasteltuna erityisesti oululaisten toimeentulotukea koskevien yhteydenottojen määrä on vähentynyt huomattavasti. Pienemmissä kunnissa on koko asiamiestoiminnan ajan ollut vaihteluita vuosittain ja yhteydenottojen määrä saattaa vuositasolla muuttua yksittäistapausten takia huomattavastikin. Vuonna 2015 yhteydenottojen kokonaismäärä on siis vähentynyt edellisvuodesta Oulussa, Tyrnävällä ja Lumijoella. Muissa kunnissa määrät ovat jonkin verran kasvaneet. 5 http://www.ouka.fi/oulu/asiakkaan-oikeudet

7 2011 2012 2013 2014 2015 Hailuoto 0 0 2 0 6 Kempele 79 96 37 23 36 Liminka 9 9 22 18 19 Lumijoki 14 21 6 7 6 Muhos 29 14 16 6 11 Oulu * 748 825 824 688 575 Tyrnävä 36 4 30 40 34 Oulun seutu 915 968 938 783 687 Kaikki yht.otot 898 992 953 811 706 *vertailun vuoksi Oulun luku sisältää vuosilta 2011 2012 Kiimingin, Oulunsalon, Haukiputaan ja Yli-Iin 2013 kuntaliitos huomioiden Taulukko 2. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Oulun seudulla vuosina 2011 2015 Kunnan omaan asukaslukuun suhteutettuna yhteydenottoja on tullut eniten Hailuodosta ja Tyrnävältä vuonna 2015. Vähiten yhteydenottoja suhteessa kunnan asukaslukuun tuli Muhokselta ja Limingasta. Verrattaessa taas yhteydenottojen määrää ja kunnan asukaslukua koko alueen asukaslukuun tuli yhteydenottoja vuonna 2015 Oulusta, Tyrnävältä ja Hailuodosta enemmän kuin kunnan asukasluku olisi edellyttänyt. Lumijoelta tuli täsmälleen sama määrä yhteydenottoja kuin kunnan prosentuaalinen asukasluku on koko väestöstä. Muista kunnista tullut yhteydenottojen prosentuaalinen määrä on asukasluvun osuutta vähäisempi. Toimialueittain tarkasteltuna yhteydenotot ovat toteutuneet viimeisen kolmen vuoden aikana siten, että toimeentulotuesta kysytään eniten ja seuraavina tulivat joko lastensuojelu tai vammaispalvelu. Vuonna 2015 toimeentulotuesta otettiin yhteyttä 223 kertaa, vammaispalvelusta 125 kertaa ja lastensuojelusta 106 kertaa. Toimeentulotuen kysymykset ovat vähentyneet viimeisen kahden vuoden aikana erittäin selkeästi, yli puolella verrattuna vuoteen 2013. Toimeentulotukea koskevat yhteydenotot ovat vähentyneet lähinnä Oulussa. Vuonna 2013 Oulusta otettiin yhteyttä toimeentulotuesta 485 kertaa ja vuonna 2015 toimeentulotukea koskevia yhteydenottoja oli 191. Yhteydenotot toimialueittain näkyvät seuraavasta taulukosta. Kuvioon 1 merkitty luku koskee vuoden 2015 yhteydenottoja.

8 Perheneuvola 1 Lastenvalvonta / elatusasiat 7 Päivähoito 1 Päihdetyö 2 Lastenhuolto- ja tapaamiasiat 5 Muu 28 Omaishoidontuki 18 Vanhustyö 46 2015 2014 2013 Sos.työ 40 Kotihoito 22 Asumispalvelut 56 Muu sosiaaliturva 21 Vammaispalvelu 125 Lastensuojelu 106 Toimeentulotuki 223 0 100 200 300 400 500 600 Kuvio 1. Yhteydenotot koko seutukunnan alueella 2013 2015 Yhteydenottojen taustalla oli reilussa kolmanneksessa (259 kertaa) tiedontarve erilaisista sosiaalihuollon asioista. Sosiaalitoimen menettelystä valitettiin 192 kertaa. 21 %:a eli 149 yhteydenottoa koski päätöksen perusteluita ja/tai mahdollisuutta hakea muutosta. Epäasialliseksi tai loukkaavaksi koetusta kohtelusta valitettiin 41 kertaa. Yhteydenottoja tuli myös koskien asiakasmaksuja, salassapitoa ja asiakastietojen tarkastamis- tai korjaamisoikeutta. Yhteydenotot syittäin ovat samansuuntaiset kuin edellisvuosina. Asiamiehen toimenpiteet olivat pääosin neuvontaa ja ohjausta (496 kertaa). Seuraavaksi eniten otettiin yhteyttä työntekijöihin/ viranomaiseen asiakkaan asian selvittämiseksi tai edistämiseksi (65 kertaa). Muutoksenhaussa neuvottiin 56 kertaa ja muistutusneuvontaa annettiin 50 kertaa. Kanteluneuvontaa annettiin 13 kertaa ja muihin toimenpiteisiin on kirjattu 21 yhteydenottoa. Neuvotteluihin osallistuttiin muutaman kerran samoin kuin tehtiin vahingonkorvausvaatimuksia. Asiamieheen otettiin yhteyttä pääosin puhelimitse (473 kertaa). Yhteydenotoista noin 16 % (110 kertaa) tapahtui verkkoneuvonnan kautta. Kertomusvuonna kirjattiin 59 asiakaskäyntiä. Sähköpostiviesteihin/ kirjeisiin vastattiin 64 kertaa. Kuvio 2 näyttää yhteydenottotavat.

9 110 59 64 Käynti 59 Puhelimitse 473 Viesti 64 473 Verkkoneuvonta 110 Kuvio 2. Yhteydenottotavat vuonna 2015 3.3 Potilasasiamiespalvelu Potilasasiamieheen ollaan pääsääntöisesti yhteydessä puhelimitse (61 % kaikista yhteydenotoista). Tämä ei johdu pelkästään siitä, että seudun potilasasiamiehen toimipiste sijaitsee fyysisesti Oulussa, sillä myös oululaisten tyypillisin tapa olla yhteydessä potilasasiamieheen oli puhelin. Käyntejä oli 10 % kaikista yhteydenpidoista. Viestein (11 %) ja verkkoneuvonnan (18 %) kautta otettiin myös yhteyttä. Verkkoneuvonnan käyttö on hieman lisääntynyt edellisestä vuodesta, sillä vuonna 2014 verkkoneuvonnan kautta kontakteja oli alle 10 %. Potilasasiamiespalvelu Oulun seudulla kohdentui vuonna 2015 aikuisväestöön, sillä asiakkaista työikäisiä oli 65 % ja ikäihmisiä 30 %. Ainoastaan 5 % asiakaskontakteissa kohdentui lasten tai nuorten asioihin. Asiakkaat ottavat pääasiassa itse yhteyttä potilasasiamieheen. 6 Yhteydenotot potilasasiamiehen laskivat vuonna 2015 Oulun seudulla kaiken kaikkiaan ollen 767 yhteydenottoa kun vuonna 2014 niitä oli 811 (kts. taulukko 3). Kaikki yhteydenotot (781 kpl) pitävät sisällään myös muiden kuin toiminnassa mukana olevien kuntalaisten yhteydenotot (14 kpl), joita vuosittain on muutama. Yhteydenotot ovat lisääntyneet Hailuodossa, Lumijoella ja Tyrnävällä kun taas Muhoksella, Kempeleessä ja Oulussa yhteydenotot ovat vähentyneet. Yhteydenotot sinällään eivät anna kuvaa kunnan terveydenhuollon palveluista, sillä potilasasiamieheen voi olla yhteydessä esimerkiksi tiedonsaantiin liittyvissä kysymyksissä. Yhteydenottojen määrä muissa kunnissa kuin Oulussa on kuitenkin niin pieni, että kunnan ei kannata omana toimintana järjestää potilasasiamiestoimintaa. 6 Yhteydenottajina asiakas itse 76 %, omaiset 20 %, henkilökunta 2 % ja muu 2 % (esimerkiksi yksityiset palveluntuottajat).

10 2011 2012 2013 2014 2015 Hailuoto 5 11 15 5 7 Kempele 42 51 46 39 32 Liminka 45 23 22 12 12 Lumijoki 9 1 3 2 4 Muhos 9 21 23 25 14 Oulu * 744 779 647 721 686 Tyrnävä 19 23 12 7 12 Oulun seutu 873 909 768 811 767 Kaikki yht.otot 902 931 790 821 781 *vertailun vuoksi Oulun luku sisältää vuosilta 2011 2012 Kiimingin, Oulunsalon, Haukiputaan ja Yli-Iin 2013 kuntaliitos huomioiden Taulukko 3. Yhteydenotot potilasasiamieheen Oulun seudulla vuosina 2010 2014 Väestöön suhteutettuna (kts. kuvio 3) yhteydenottojen määrä kuvaa paremmin potilasasiamiehen palvelun käyttöä kuin lukumäärällisesti, sillä Oulun seudun kuntien koko vaihtelee keskenään huomattavasti. Väestöön suhteutettuna Hailuodossa käytetään potilasasiamiespalvelua paljon suhteessa muihin seudun kuntiin. Tässä vertailussa Oulu on toiseksi suurin palvelun käyttäjä. Väestöön suhteutetuissa osuuksissa ei ole tapahtunut mitään erityisempiä muutoksia edellisestä vuodesta. Hailuodossa, Lumijoella ja Tyrnävällä väestöön suhteutetut yhteydenotot ovat hieman kasvaneet kun taas muissa kunnissa yhteydenotot ovat olleet laskussa. Väestöön suhteutetut yhteydenotot potilasasiamieheen vuonna 2015 0,18% Hailuoto Kempele 0,35% 0,70% Liminka Lumijoki 0,15% Muhos Oulu 0,19% 0,12% 0,19% Tyrnävä Kuvio 3. Yhteydenotot potilasasiamieheen Oulun seudulla suhteutettuna väestöön vuonna 2015

11 Itsemääräämisoikeus Lääkevahinko Vahingonkorvaus Tahdonvastainen hoito Tietosuoja Lausunnot/todistukset Asiakasmaksu 5 2 6 5 11 20 8 2015 2014 Tarkastus- ja korjaamisoikeus 59 Tiedonsaanti 77 Potilasasiakirja 24 Kohtelu 45 Muu syy 60 Lääkehoito 46 Hoitoon pääsy 86 Potilasvahinko 144 Hoito ja menettely 183 0 50 100 150 200 Kuvio 4. Yhteydenottojen syy potilasasiamieheen Oulun seudulla vuosina 2014 2015 Oulun kaupungin potilasasiamiespalvelun suuri käyttöaste potilasasiamiespalvelussa peilautuu myös seudullisiin lukuihinkin, sillä 88 % yhteydenotoista on Oulun yhteydenottoja. Seudulliset luvut yhteydenotoista (kts. kuvio 4) toimivat kuitenkin vertailukohtana muille toiminnassa mukana oleville kunnille vaikka muut Oulun seudun kunnat ovat pienempiä sekä väestö- että yhteydenottomääriltään. Suurimmat muutokset yhteydenottojen syissä on tapahtunut potilasvahinkojen 7 liittyvien yhteydenottojen lisääntymisessä Oulun seudulla, jotka ovat palautumassa samalla tasolle kuin vuonna 2013. Yhteydenotot potilasasiakirjojen tarkastus- ja korjaamisoikeuteen sekä yleisesti tiedonsaantiin ovat lisääntyneet edellisestä vuodesta. Kohteluun liittyvä yhteydenotot lisääntyivät myös hieman vuonna 2015 vaikka vuonna 2014 ne olivat vähentyneet lähes puolella. Hoitoon ja menettelyyn sekä hoitoon pääsyyn liittyvät yhteydenotot ovat vähentyneet. Lääkehoitoon ja lääkevahinkoihin 8 liittyvät yhteydenotot ovat vähentyneet. 7 Potilasvahinkoon liittyväksi yhteydenotoksi yhteydenotto tilastoituu, jos asiakas itse kokee, että kysymyksessä on mahdollisesti ollut potilasvahinko tai potilasasiamies tulkitsee asia mahdolliseksi potilasvahingoksi yhteydenoton sisällön perusteella. 8 Lääkevahinkoja voivat olla sekä lääkkeen itsensä aiheuttamia ei toivotut (sivu)vaikutukset, mutta myös hoidossa tapahtuneet lääkevahingot (esimerkiksi väärien lääkkeiden tai annostusten antaminen).

12 290 250 200 150 132 2014 2015 100 89 50 0 0 33 66 51 10 7 13 15 9 4 16 6 7 15 11 1 6 Kuvio 5. Yhteydenotot potilasasiamieheen toimialueittain Oulun seudulla 2014-2015 Vastaanottoon eli terveyskeskusten perustoimintaan (lääkäri- ja hoitajapalvelu) liittyen Oulun seudulla ollaan eniten yhteydessä potilasasiamieheen (kts. kuvio 5). Yhteydenottojen määrä on lähes sama kuin edellisenä vuonna. Terveyskeskuksissa on yleisesti suuret asiakasmäärät ja perusterveydenhuollon yksikkönä palvelu kohdentuu lähes kaikille kuntalaisille. Kun asiakasmäärä kasvaa, myös tilanteiden mahdollisuus, jossa toiminta ei ole ollut asiakasta tyydyttävä, kasvaa. Suurin muutos yhteydenotoissa on tapahtunut vuodeosastoihin liittyvissä yhteydenotoissa, jotka ovat kolminkertaistuneet. 9 Mielenterveyspalveluihin liittyvien yhteydenottojen vähentymistä edelleen osaltaan selittää se, että Oulu kaupungin psykiatrisen hoidon osastot siirtyivät osaksi Oulun yliopistollista sairaalaa loppuvuodesta 2013. Erikoissairaanhoidon yhteydenotot koskevat Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin Oulun yliopistollisen sairaalan palveluita ja nämä ovat vuonna 2015 tilastoituneet samaan tilastoon perusterveydenhuollon erikoissairaanhoitoon kanssa. Asumispalveluiden terveydenhuoltoon liittyvät yhteydenotot ovat myös lisääntyneet kuten myös neuvolatoiminnan asiakkaiden yhteydenotot. 9 Vuodeosastoihin tilastoituu terveyskeskusten vuodeosastot ja sairaalat sekä Oulun kaupunginsairaalan osastot

13 Potilasasiamiehen toimenpiteet 2 1 9 Kantelu 3 2 28 66 64 46 Muistutus Potilasvahinko Neuvonta Neuvottelu Vahingokorvaus Yht.otto työntekijään Muu toimenpide 560 Lääkevahinko Oikaisumenettely Kuvio 6. Potilasasiamiehen toimenpiteet Oulun seudulla vuonna 2015 Potilasasiamiehen työ on pääasiassa neuvontaa (72 %) (kts. kuvio 6) 10. Tarvittaessa potilasasiamies avustaa potilasvahinkoilmoitusten (6 %), muistutusten (8 %), kanteluiden (1 %), vahingonkorvausasioiden (0,4 %), lääkevahinkojen (0,3 %) tai oikaisumenettelyn (0,1 %) valmistelussa. Muu toimenpide kohta (8 %) pitää sisällään esimerkiksi lomakkeiden lähettämistä asiakkaalle. Potilasasiamies voi asiakkaan suostumuksella osallistua neuvotteluun (0,3 %) ja ottaa yhteyttä henkilökuntaan (4 %) asian selvittämistä varten. Kuntakohtaisissa käsittelyissä ei ole enää käyty lukumääräisesti läpi asiamiehen toimenpiteitä, sillä joidenkin kuntien kohdalla vähäiset yhteydenottomäärät voivat paljastaa asiakkuuden ilman asiakkaan suostumusta. Toisaalta myös kuntakohtaisesti toimenpiteet ovat jakaantuneet samantyyppisesti kuin seudullisella tasolla. 4. Hailuoto 4.1 Sosiaaliasiamiespalvelu Hailuotolaiset ottivat kuusi kertaa yhteyttä sosiaaliasiamieheen vuonna 2015. Edellisenä vuonna ei ollut yhtään yhteydenottoa. Vuoden 2015 yhteydenotot koskivat vammaispalvelua ja muuta sosiaaliturvaa. Yhteydenottajalla oli tiedontarvetta ja kyselyä päätöksiin liittyen. Yhteydenotot ovat koskeneet aikuisväestöä (työikäiset 1, ikäihmiset 5). Yhteydenottaja on ollut pääasiassa asiakas itse (5) ja kerran omainen. Yhteyttä on otettu puhelimitse ja kerran verkkoneuvonnan kautta. Kuntakyselystä saatujen tietojen perusteella näyttää siltä, että toimeentulotuessa on riittävästi toteutunut myös ennalta ehkäisevän toimeentulotuen käyttö, sillä toimeentulotuen kokonaismenoista 11 % on ollut 10 Kuviossa lukumäärät kuvaavat yhteydenottojen määrää, tekstissä sulkuihin on merkitty prosentuaalinen määrä suhteessa kaikkiin toimenpiteisiin.

14 ennalta ehkäisevän toimeentulotuen menoja 11. Ikääntyneiden palveluasumiseen haki viisi ihmistä vuonna 2015 Hailuodossa ja heille kaikille paikkaa myönnettiin. Keskimääräinen aika palvelun aloittamisessa oli 3 kuukautta ja 10 päivää. Vuoden vaihteessa palveluasumisen jonossa on ollut yksi henkilö. Hailuoto on pystynyt vastaamaan lapinperheiden kotipalvelun tarpeeseen kysynnän mukaan ja toimintaan on resursoitu yksi työpäivä viikossa. Vuonna 2015 Hailuodon sosiaalihuollon palveluista ei ole tullut yhtään muistutusta tai kantelua. Vuonna 2015 tuli yksi oikaisuvaatimus liittyen vammaispalveluihin. 4.2 Potilasasiamiespalvelu Vuonna 2015 potilasasiamieheen otettiin yhteyttä Hailuodosta seitsemän kertaa kun taas vuonna yhteydenottoja oli viisi. Yhteydenotot ovat koskettaneet seuraavia toimialueita: vastaanottoa (terveyskeskus), asumispalveluita, kotisairaanhoitoa ja vuodeosastoa. Yhteydenottojen taustalla ollut erilainen näkemys hoidosta ja menettelystä ja kerran on haluttu tarkentaa potilaan tarkastus- ja korjaamisoikeuteen liittyviä asioita. Yhteydenotot ovat koskeneet aikuisväestöä (työikäiset 1, ikäihmiset 6). Yhteydenottaja on ollut pääasiassa omaiset (5) ja yhden kerran asiakas itse. Selvitystä varten on Hailuodon johtava lääkäri antanut tiedon, että potilaslain mukaisia muistutuksia ei ole tullut vuonna 2015 yhtään kappaletta, mutta Hailuodossa on annettu selvitys yhteen kanteluun ja yhteen potilasvahinkoilmoitukseen potilasvakuutuskeskukseen. 5. Kempele 5.1 Sosiaaliasiamiespalvelu Kempeleestä otettiin yhteyttä 36 kertaa vuonna 2015. Määrä on kasvanut edellisvuodesta ja on suurin piirtein saman verran kuin vuonna 2013. Määrä on kuitenkin pieni suhteessa Kempeleen asukaslukuun. Yhteydenotot koskivat pääosin toimeentulotukea (11 kertaa), vammaispalvelua (7 kertaa) ja lastensuojelua (6 kertaa). Palveluasumista ja vanhustyötä koskevia yhteydenottoja oli kolme. Loput yhteydenotot olivat yksittäisiä ja koskivat useita eri aloja. Yhteydenottojen syynä oli päätöksen vammaispalvelu- tai toimeentulotukipäätöksen perusteluiden selvittäminen (14 kpl). Viranomaisen menettelyä koskevia kysymyksiä oli kymmenen ja ne liittyivät useimmiten lastensuojelun menettelytapoihin. Kahdeksan kertaa tarvittiin neuvontaa erilaisissa sosiaalihuoltoon liittyvissä kysymyksissä. Epäasialliseksi koetun kohtelun takia yhteyttä otettiin kerran. Kerran otettiin yhteyttä käsittelyaikojen takia. Kohtelua koskeva yhteydenotto liittyi yksityiseen palveluntuottajaan. Asiamiehen toimenpiteet olivat yleensä neuvontaa (26 kertaa). Kuusi kertaa on neuvottu muutoksenhaussa ja kerran on osallistuttu asiakasneuvotteluun ja kerran ohjattu muistutuksen teossa. Kempeleestä asioitiin asiamiehen luona viisi kertaa, kolme kertaa lähestyttiin sähköpostilla ja 28 kertaa puhelimitse. 11 Hallituksen esityksessä on arvioitu, että 3,3 % varautuminen ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen toimeentulotuen kokonaismenoista on riittävä (HE 134/2000).

15 Kyselyn perusteella muistutuksia Kempeleen kunnassa oli tehty viisi, joista lastensuojelua koskevia oli kolme, yksi koski kehitysvammahuoltoa ja yksi toimeentulotukea. Muistutuksiin annettiin vastaus kuukauden sisällä. Kanteluita ei tehty lainkaan. Oikaisuvaatimuksia tehtiin 34 kertaa ja ne koskivat toimeentulotukea (14), vammaispalvelua (5), palvelumaksuja (5), omaishoidon tukea (4), kuljetuspalveluita (4), päivähoitoa (1) ja kehitysvammaisten erityishuoltoa (1). Kyselyn perusteella annettujen tietojen mukaan perustoimentulotukeen käytetyt menot olivat vuonna 2015 577.362. Ehkäisevän toimeentulotukeen on Kempeleessä käytetty 9.479, mikä on noin 1.5 % toimeentulotukeen varatuista määrärahasta ja selvästi vähemmän kuin STM:n suositus 3,3 %. Kaiken kaikkiaan Kempeleen toimeentulotuen menot kasvoivat edellisvuodesta 12. Sosiaalihuoltolain mukaista lapsiperheiden kotipalvelua sai 48 perhettä ja tätä varattu määräraha 92.500 sisältyi terveydenhuollon budjettiin. Vanhusten palveluasumista jonotti 31.12.2015 yhteensä 16 vanhusta. Keskimääräinen jonotusaika myönteisen palveluasumispäätöksen saaneella oli 2,3 kk. Vanhusten palveluasumishakemuksia tehtiin 39 vuonna 2015, joista kielteisiä oli 13 ja myönteisiä 26. 5.2 Potilasasiamiespalvelu Yhteydenottoja koskien Kempeleen terveyden- ja sairaanhoitoa tuli 32 vuonna 2015. Määrä laski edellisvuodesta ja suhteutettuna asukaslukuun lukumäärä on pieni. Yhteyttä asiamieheen otettiin verkkoneuvonnan kautta kaksi kertaa ja kaksi kertaa sähköpostilla. Asiakastapaamisia oli seitsemän ja puhelinneuvontaa 21. Asiamiehen toimenpiteet olivat neuvontaa 13 kertaa. Muistutusneuvontaa annettiin kahdeksan kertaa ja ne koskivat vuodeosastoa neljä kertaa, terveyskeskuksen vastaanottoa kolme kertaa ja kerran päihdehuoltoa. Kantelun teossa avustettiin neljä kertaa ja ne koskivat suun terveydenhuoltoa, perusterveydenhuollon erikoissairaanhoitoa, vuodeosastoa ja terveyskeskuksen vastaanottoa. Toimialueittain asiamiehiin otettiin eniten yhteyttä koskien terveyskeskuksen vastaanottotoimintaa (12 kertaa) ja vuodeosastohoitoa (11 kertaa). Neljä kertaa otettiin yhteyttä suun terveydenhuoltoon liittyvissä kysymyksissä ja neljä kertaa perusterveydenhuollon erikoissairaanhoitoon liittyvissä asioissa. Yhteydenoton syynä on ollut hoitoon ja menettelyyn liittyvät epäselvyydet 13 kertaa, potilasvahinkomenettelyyn liittyvää neuvontaa tai avustamista oli kuusi kertaa ja potilasasiakirjoihin liittyvää tarkastus-, korjaamis- tai muuta neuvontaa annettiin viisi kertaa. Neljä kertaa valitettiin hoitoon pääsyyn liittyvistä asioista. Yksittäisiä yhteydenottoja tuli myös tahdonvastaisesta hoidosta ja kohtelusta. Kyselyn perusteella annettujen vastausten mukaan muistutuksia on käsitelty kolme kappaletta ja ne koskivat terveyskeskusta. Muistutusten käsittelyaika oli kaksi viikkoa. Kempeleen terveyskeskuksesta on tehty kaksi kantelua vuonna 2015. Potilasvahinkoilmoituksia tehtiin kolme, joista kaksi kohdistui vastaanottotoimintaan ja yksi terveyskeskuksen osaston toimintaan. 12 Toimeentulotuen menot vuonna 2014, THL tilastoraportti 10/2015

16 6. Liminka 6.1 Sosiaaliasiamiespalvelu Limingassa yhteyttä sosiaaliasiamieheen vuonna 2015 on otettu 19 kertaa (vuonna 2014 18 kertaa). Yhteydenotoista 13 on ns. uusia asiakkuuksia ja muissa asioissa jatkettiin jo aiemmin esiin tulleen asian hoitamista. Sosiaaliasiamiehen yhteydenotoissa on ollut kyse aikuisten asioihin liittyvistä asioista (ikäihmiset 11 kpl, työikäiset 8 kpl). Asiakkaat itse ottivat yhteyttä 13 kertaa ja omaiset kuusi kertaa. Taulukossa 4 on esitetty kaikki yhteydenotot sosiaaliasiamieheen vuonna 2015 toimialuittain ja syittäin. Eniten yhteydenottoja tuli vanhustyöstä (5 kpl) kun vuonna 2014 vanhustyön alueelta ei tullut yhtään yhteydenottoja. Kotihoidosta ei ole otettu yhteyttä yhtään kertaa vuonna 2015 kun taas edellisenä vuonna yhteyksiä oli viisi kertaa. Toiseksi eniten yhteydenottoja kohdentui sosiaalityön toimialueelle (4 kpl), johon ei myöskään aiempana vuotena tilastoinut yhtään yhteydenottoa. Päätös Kohtelu Tiedontarve Menettely Asiakasmaksu Muu syy Yhteensä Toimeentulotuki 2 1 0 0 0 0 3 Muu sosiaaliturva 2 0 0 0 0 0 2 Lastenvalvonta /elatusasiat 1 0 0 0 0 0 1 Sosiaalityö 0 0 1 2 0 1 4 Asumispalvelut 0 0 0 0 1 0 1 Vanhustyö 0 4 1 0 0 0 5 Muu 2 0 0 0 0 1 3 Yhteensä 7 5 2 2 1 2 19 Taulukko 4. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Limingassa vuonna 2015 toimialueittain ja syittäin Toimeentulotuen osalta yhteydenotot ovat vähentyneet, sillä vuonna 2014 niitä oli vielä 11 kappaletta ja vuonna 2015 enää kolme yhteydenottoa. Muu sosiaaliturvaan liittyvät yhteydenotot koskevat esimerkiksi KELAn etuuksia. Muu- toimialueeseen liittyvät yhteydenotot koskevat esimerkiksi tiedon tarvetta miten toimia muistutuksen vastauksen ja hallinto-oikeuden vastineen kanssa. Edellisenä vuonna ei ollut yhtään yhteydenottoa liittyen kohteluun ja vuonna 2015 kaksi sosiaalityön toimialueena ollut yhteydenottoa liittyy asiakkaan kokemukseen huonosta kohtelusta. Kunnan antaman selvityksen mukaan Limingassa on toimeentulotuen toteutuman mukaan käytetty 2,45 % toimeentulotuen kokonaismenoista ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen 13 mikä oli vähemmän kuin 13 Hallituksen esityksessä on arvioitu, että 3,3 % varautuminen ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen toimeentulotuen kokonaismenoista on riittävä (HE 134/2000).

17 talousarviossa oli varauduttu. Vuonna 2014 ennalta ehkäisevällä toimeentulotuella tuettiin enemmän (3,9 % kunnan toimeentulotukimenoista). Oikaisuvaatimuksia on ollut toimeentulotuen, omaishoidon, vammaispalveluiden ja tehostetun asumispalveluiden päätöksissä. Asiakaslain 23 :n mukaista muistutuksia oli tullut yksi, jonka käsittely aikaa tai toimialuetta ei kyselyn vastauksessa tarkenneta. Kanteluita ei ole ollut, mutta yksi valitus ollut, jota kyselyn vastauksessa ei tarkemmin tarkenneta. Ikääntyneiden palveluasumiseen ei ole jonoa kunnan ilmoituksen mukaan, sillä jos kunnan yksikössä ei ole tilaan asiakkaalle on myönnetty palveluseteli. Laitospaikkaa jonottavia ei ole ollut vuoden vaihteessa yhtään. Vuonna 2015 on tehty kaksi kielteistä palveluasumispäätöstä yli 65-vuotiaille ja 14 myönteistä. Päätöksen odotusaika on ollut enintään viisi viikkoa. Lapsiperheiden kotipalvelua on saanut 33 perhettä. Kotipalvelu on Limingassa osa varhaisen tuen perhetyötä, joten sitä ei voi erottaa budjetillisesti. Kunnassa on kehitetty erilaisia palvelumuotoja vastaamaan lapsiperheiden palvelutarpeisiin. 6.2 Potilasasiamiespalvelu Limingassa yhteydenottoja potilasasiamieheen vuonna 2015 oli 12 kertaa, joka oli saman verran kuin edellisenä vuotena. Suurin osa (10 kpl) yhteydenotoista oli ns. uusia asiakkaita ja kahden yhteydenoton suhteen asiasta oltiin oltu jo aiemmin yhteydessä. Limingassa potilasasiamiehen asiakkuudet painottuvat aikuisiin (työikäiset 5 kpl, ikäihmiset 7 kpl). Yhteydenottoja ovat tehneet sekä asiakkaat itse (4) että omaiset (7). Kerran yhteyttä on ottanut henkilökunta. Kohtelu Muu syy Hoito ja menettely Potilasvahinko Tiedonsaanti Tietosuoja ja salassapito Tarkastus- ja korjaamisoikeus Lääkevahinko Yhteensä 0 0 1 0 0 0 0 0 1 Erikois.sh 0 0 1 0 0 0 0 0 1 Kotisairaanhoito Vuodeosastot Vastaanotto Asumispalvelut 1 0 0 0 1 0 1 1 4 1 1 1 0 0 1 0 0 4 1 0 0 1 0 0 0 0 2 Yhteensä 3 1 3 1 1 1 1 1 12 Taulukko 5. Yhteydenotot potilasasiamieheen Limingassa vuonna 2015 toimialueittain ja syittäin Taulukossa 5 esitellään mille toimialueilla millä perusteella potilasasiamiehelle tehty yhteydenotto kohdentuu Limingassa vuonna 2015. Eniten yhteydenottoja liittyy vastaanottoon eli terveyskeskukseen perustoi-

18 mintaan ja terveyskeskuksen vuodeosastoon. Vastaanoton yhteydenotot ovat vähentyneet edellisestä vuodesta, mutta vuodeosaston lisääntyneet. Kohteluun liittyviä yhteydenottoa oli yksi, kuten edellisenäkin vuonna. Asumispalveluissa yhteydenotot ovat liittyneet asuinpaikan terveydenhuoltoon. Erikoissairaanhoidon liittyvät yhteydenotot liittyy OYS:n toimintaan, mutta asiakkaana on ollut liminkalainen. Hoitoon ja menettelyyn liittyvät yhteydenotot ovat vähentyneet edellisestä vuodesta. Potilasvahinkoihin liittyviä yhteydenottoja oli vuonna 2015 kolme kappaletta kuin aiempana vuonna ei ollut yhtään. Hoitoon pääsyyn liittyviä yhteydenottoja ei ole ollut lainkaan vuosina 2014 ja 2015. Kunnan antaman selvityksen mukaan vuonna 2015 terveydenhuollossa käsiteltiin potilaslain 10 :n mukaisia muistutuksia yksi kappale, johon vastaus annettiin viikossa. Muistutusten lisäksi on käsitelty jokunen kirjallinen asiakaspalaute/-huomautus, joihin on annettu vastaus alle muutamassa vuorokaudessa. Aluehallintovirastolle on tullut yksi kantelu liittyen Limingan terveyspalveluihin vuonna 2015. Potilasvahinkoilmoituksiin liittyviä yhteydenottoja on käsitelty vuoden 2015 aikana viisi kertaa. 7. Lumijoki 7.1 Sosiaaliasiamiespalvelu Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Lumijoella ovat pysytelleet vähäisinä. Vuonna 2015 yhteydenottoja oli kuusi kuten aiempanakin vuonna. Yhteyttä ottivat pääasiassa asiakkaat itse ja vain yhden kerran omainen oli yhteydessä. Asiakasryhmittäin tarkasteltuna työikäisten (5 kpl) asiat tulivat esille, toisin kuin lasten/nuorten (0 kpl) ja ikäihmisten (1 kpl). Tiedontarve Päätös Menettely Kohtelu Yhteensä Toimeentulotuki 1 1 0 0 2 Vammaispalvelu 1 0 0 2 3 Vanhustyö 0 0 1 0 1 Yhteensä 2 1 1 2 6 Taulukko 6. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Lumijoella vuonna 2015 toimialueittain ja syittäin Taulukossa 6 on esitelty syyt ja toimialueet mistä sosiaaliasiamieheen ollaan oltu yhteyksissä vuonan 2015 Lumijoelta. Toimeentulotukeen liittyvät yhteydenotot ovat vähentyneet edellisestä vuodesta. Vammaispalveluiden osalta yhteydenotot ovat lisääntyneet hieman. Kohteluun liittyi kaksi yhteydenottoa ja nämä molemmat kohdentuivat vammaispalvelun alueelle. Kohteluun liittyviä yhteydenottoja ei ole ollut kahtena aiempana vuonna. Vanhustyössä yhteydenottaja on kokenut, että toiminnassa ei ole menetelty oikein. Kuntakyselyn perusteella Lumijoella toimeentulotuessa on käytetty ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen 7,7 % kokonaismenoista 14. Oikaisuvaatimuksia on vuoden aikana tullut kaksi, jotka liittyviä omaishoi- 14 Hallituksen esityksessä on arvioitu, että 3,3 % varautuminen ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen toimeentulotuen kokonaismenoista on riittävä (HE 134/2000).

19 dontukeen. Vuoden 2015 aikana Lumijoella tehtiin asiakaslain 23 :n mukaisia muistutuksia neljä kappaletta kuin edellisenä vuonna ei ollut yhtään muistutusta. Kanteluita ei tehty vuonna 2015 lainkaan kun taas edellisenä vuonna kahteen annettiin vastine aluehallintovirastoon. Vanhuspalveluiden osalta kuntakyselyssä kaikki palveluasumista hakeneet ovat saaneet paikan eikä jonossa ollut yhtään vuoden vaihteessa. Palvelun jonotus aika on ollut keskimäärin 14 vuorokautta. Kunnalla ei ole vanhusten laitospaikkoja tarjolla lainkaan. Lapsiperheiden kotipalvelun osalta kunta oli varautunut riittävästi 15 ja vuoden aikana se oli kohdentunut kymmenelle perheelle. 7.2 Potilasasiamiespalvelu Potilasasiamieheen Lumijoelta oltiin yhteydessä neljä kertaa vuonna 2015 kun edellisenä vuonna yhteydenottoja oli kaksi. Yhteydenotot kohdentuvat kaikki ikäihmisiin. Yhteyttä on ottanut omainen kolme kertaa ja kerran asiakas itse. Taulukossa 7 esitellään tarkemmin toimialueittain ja syittäin yhteydenotot potilasasiamieheen Lumijoella vuonna 2015. Kaksi yhteydenottoa liittyy vastaanottoon eli terveyskeskuksen toimintaan, jossa toisessa on epäily potilasvahingosta ja toisessa yhteydenottaja on ollut tyytymätön hoitoon ja menettelyyn. Mielenterveystyöhön liittyvä yhteydenotto periaatteessa kohdentuu myös vastaanoton toimintaan. Muu -toimialue tässä tapauksessa liittyy Potilasvakuutuskeskukseen. Hoito ja menettely Potilasvahinko Lausunnot/todistukset Yhteensä Mielenterveystyö 1 0 0 1 Vastaanotto 1 1 0 2 Muu 0 0 1 1 Yhteensä 2 1 1 4 Taulukko 7. Yhteydentotot potilasasiamieheen Lumijoella vuonna 2015 toimialueittain ja syittäin Lain potilaan asemasta ja oikeuksista mukaisia muistutuksia oli tullut Lumijoelle vuonna 2015 yksi kappale, jonka käsittelyaika oli neljä viikkoa. Vuonna 2014 kuntaan tuli kaksi muistutusta. Vuonna 2015 Lumijoelle ei tullut yhtään terveydenhuoltoa koskevaa kantelua, kuten ei aiempinakaan vuosina. Kahdessa potilasvahinkoilmoituksessa on annettu selvitys Potilasvakuutuskeskukselle. 8. Muhos 8.1 Sosiaaliasiamiespalvelu Muhokselta otettiin yhteyttä 11 kertaa vuonna 2015. Yhteydenottojen määrä on vähäinen, vaikka kasvoikin vuodesta 2014 (6 kpl). Yhteydenotot koskivat pääsääntöisesti toimeentulotukea (4 kpl) ja, lastensuojelua (3 kpl). Yksittäisiä yhteydenottoja tuli myös omaishoidon tuesta, sosiaalityöstä sekä muusta sosiaaliturvasta. Asiakkaat ottivat yhteyttä selvittääkseen ylipäätään asiaansa, kerran otettiin yhteyttä koskien käsittelyajan pituutta. 15 Talousarvioon varattu 30 000, toteuma n. 6 500

20 Asiamiehen toimenpiteet muhoslaisten asiakkaitten kanssa olivat pääsääntöisesti neuvontaa ja kerran avustettiin muutoksenhaussa ja kerran neuvottiin muistutuksen teossa. Asiakkaat ottivat yhteyttä puhelimitse yhdeksän kertaa ja kaksi kertaa sähköpostilla. Kyselyn perusteella Muhoksella ei tehty yhtään muistutusta. Kanteluita tehtiin kaksi ja ne koskivat lastensuojelua. Oikaisuvaatimuksia tehtiin yhdeksän ja ne koskivat toimeentulotukea (5), vanhusten palveluita (2), vammaispalvelua (1) ja asiakasmaksuja (1). Toimeentulotukeen käytetyt menot (yht. 839.495 ) ovat vähentyneet edellisvuodesta. Menoista ehkäisevän toimeentulotukeen käytettiin 0,3 %, mikä on huomattavasti vähemmän kuin valtakunnallinen suositus on 3.3 %. Vanhusten palveluasumisesta jonotti 31.12.2015 kahdeksan henkilöä. Keksimääräinen jonotusaika myönteisen palveluasumispaikan saaneella oli 60 vuorokautta. Palveluasumishakemuksen teki 59 vanhusta Vuonna 2015, joista myönteisen päätöksen sai 54 ja viisi päätöstä oli kielteisiä. Laitospaikkajonoa ei ollut. Sosiaalihuoltolain mukaiseen kotipalveluun oli käytetty 115.535 ja palvelua sai 57 perhettä. 8.2 Potilasasiamiespalvelu Potilasasiamieheen otettiin yhteyttä 14 kertaa vuonna 2015. Määrä laski edellisvuodesta. Yhteyttä otettiin kahdeksan kertaa puhelimitse, kolme kertaa verkkoneuvonnan kautta ja kolme kertaa sähköpostitse. Yhteydenotot liittyivät terveyskeskuksen vastaanottotoimintaan (7 kertaa), kaksi kertaa lastenneuvolan toimintaan ja kaksi kertaa vuodeosaston toimintaan. Yksittäisiä kysymyksiä tuli myös erikoissairaanhoidosta ja korvaushoidosta. Hoitoon pääsystä valitettiin neljä kertaa, kohtelusta kolme kertaa, hoitoon tai menettelyyn liittyvästä asiasta kaksi kertaa, potilasasiakirjoihin ja lausuntoihin liittyvän selvittelyn takia kolme kertaa ja potilasvahingoista kerran. Hoitoon pääsyä koskevat kysymykset liittyivät vastaanottotoimintaan, erikoissairaanhoitoon ja vuodeosastohoitoon. Asiamiehen toimenpiteistä yleisimmät olivat neuvontaa kahdeksan kertaa ja muistutusneuvontaa viisi kertaa. Muistutusneuvonta koski terveyskeskusvastaanottoa, korvaushoitoa ja neuvolatoimintaa. Asiamiesten kyselyn perusteella Muhoksella on vastattu kahteen muistutukseen, jotka koskivat korvaushoitoa ja mielenterveystyötä. Potilasvahinkoilmoituksia on tullut neljä kappaletta, aiheena mm. diagnoosin viivästyminen ja lääkärin toimenpiteeseen liittyvä komplikaatio. Vastaukset muistutuksiin on annettu kahden viikon aikana. Kanteluita ei ollut, yhden kantelun aluehallintovirasto on kääntänyt muistutuksena käsiteltäväksi. 9. Oulu 9.1 Sosiaaliasiamiespalvelu Oululaiset ottivat yhteyttä sosiaaliasiamieheen vuonna 2015 yhteensä 575 kertaa. Kuviosta 7 käy ilmi yhteydenotot toimialueittain vuosina 2013 2015.

21 Yhteensä 575 Toimeentulotuki 191 Lastensuojelu 92 Vammaispalvelu 97 Muu sosiaaliturva 15 Sos.työ 34 Asumispalvelut 47 Kotihoito 21 Vanhustyö 29 Omaishoidontuki 15 Muu 20 Päihdetyö 2 Lasten huolto- ja tapaamisasiat 2 Elatusasiat 7 Päivähoito 1 Lastenvalvonta 1 Perheneuvola 1 2015 2014 2013 0 200 400 600 800 1 000 Kuvio 7. Yhteydenotot toimialueittain Oulussa vuosina 2013 2015 Yhteydenottoja tuli edellisvuosien tapaan lähes kaikilta sosiaalihuollon alueilta. Yhteydenottojen määrä on laskenut viimeisen kahden vuoden aikana selvästi ja erityisen selvästi väheneminen on kohdistunut toimeentulotukeen. Oululaiset ottivat toimeentulotuesta yhteyttä 191 kertaa vuonna 2015, kun luku vuonna 2013 oli 485. Syitä tähän voi olla monia, mutta erityisesti toimeentulotuen käsittelyaikoja koskevat kyselyt ovat vähentyneet. Kaupunki on myös lisännyt palveluneuvontaa, joten toimeentulotukioikeuteen liittyvä neuvonnan tarve on vähentynyt. Edelleen toimeentulotuki on kuitenkin yleisin yhteydenottojen aihe. Asiakkaat selvittävät oikeuksiaan, kokevat päätöksen perusteiden olevan virheellisiä tai päätöksentekomenettelyssä olevan puutteita. Asiakkaat haluavat tarkentaa oikeuttaan täydentävään tai ehkäisevään tukeen ja toimeentulotukipäätöksiä tuodaan asiamiesten tarkistettavaksi tai valitetaan lisäselvityspyynnöistä. Seuraavaksi eniten kysyttiin vammaispalveluista. Vammaispalvelua koskevissa kysymyksissä ei ole viimeisten vuosien aikana tapahtunut olennaisia muutoksia. Kysymyksiä oli yhteensä 97 ja ne koskivat palvelujen riittävyyttä, oikeutta henkilökohtaiseen apuun, työntekijän ja asiakkaan eriäviä käsityksiä palvelusuunnitelman sisällöstä, oikeutta kuljetuspalveluihin ja asunnon muutostöihin. Henkilökohtaisen avun määrään oltiin tyytymättömiä, erityisesti kun jo aiemmin myönnettyjä tuntimääriä yhtäkkiä vähennettiin, vaikka asiakkaan tilanteessa ei ollut tapahtunut muutosta. Lastensuojelua koskevia kysymyksiä oli 92. Lastensuojelussa yli kolmasosa yhteydenotoista koski sijais- tai perhehoitoa. Molemmista tuli runsaasti kritiikkiä liittyen hyvän hallintotavan, hallintolain ja lastensuojelulain vastaisiin menettelyihin ja tapoihin. Päätöksentekomenettelyssä on ilmennyt puutteita, päätöksiä ei ollut tehty esimerkiksi sijaishuoltopaikan muuttamisesta tai sijaishuoltoa koskevista rajoitustoimenpiteistä. Päätöksiä ei ole annettu asianmukaisesti tiedoksi asianosaisille. Viranomaisia ja työntekijöitä ei saa kiinni

22 eikä asiallisiin yhteydenottopyyntöihin vastata. Näitä puutteita ovat tuoneet esiin niin vanhemmat, sijaishuollossa olevat lapset kuin sijaisperheetkin. Asumispalveluita koskevat kysymykset ovat moninaisia. Tässä ryhmässä on niin kaupungin omissa palveluasunnoissa kuin yksityisissä palvelukodeissa (kaupungin maksusitoumuksella) asuvia asukkaita. Asukkaat olivat pääosin mielenterveyskuntoutujia tai vammaispalvelun asiakkaita. Asiakkaat toivat esiin tyytymättömyyttään palvelukodin menettelytapoihin ja koettuun itsemääräämisoikeuden rajoittamiseen. Yksityisten palvelukotien on syytä tarkentaa menettelytapojaan muistutusten vastaamisessa. Muistutukseen vastaajan tulee olla muistutuksen kohteen suhteen esimiesasemassa ja muistutusvastaukset tulee toimittaa myös palvelua ostavalle Oulun kaupungille tiedoksi. Sosiaalityöhön liittyvät yhteydenotot (34 kpl) koskivat työntekijän tavoitettavuutta tai asiointiajan saamista. Kritiikkiä annettiin myös koetusta huonosta kohtelusta. On edelleen tarpeen muistuttaa, että viranomaisen tulee hallintolain mukaan tehdä päätös aina kirjallisena, etenkin jos asiakas sitä vaatii. Vanhustyötä koskevat yhteydenotot näkyvät pääosin vanhustyön (29), kotihoidon (21) ja osin asumispalveluiden alla. Kotihoidon kiireisyydestä valitettiin tai koettiin palvelun määrä vanhuksen toimintakykyyn aivan liian riittämättömänä. Lisäksi valitettiin siitä, että viranomaiset tekivät muutoksia vanhuksen palveluihin lainkaan kuulematta omaisia, jotka kuitenkin olivat kiinteästi mukana vanhuksen arjessa. Vanhustyön alle on kirjautunut pääosin vanhusten palveluasumiseen pääsemiseen liittyviä yhteydenottoja. Pohjois- Suomen aluehallintovirasto 16 on valvontapäätöksissään kiinnittänyt huomiota tehostettua palveluasumista tarvitsevien tosiasialliseen järjestämiseen. Oulun kaupunki on selvityksessään todennut, että palveluasuminen on järjestetty vanhuspalvelulain edellyttämässä kolmen kuukauden määräajassa. Asiamiehelle tulleiden yhteydenottojen perusteella näyttää siltä, että vanhuksen ja omaisen sekä viranomaisen näkemykset palveluntarpeesta ja kiireellisen / kiireettömän sosiaalipalvelun tarpeesta poikkeavat selvästi toisistaan. Päätöksentekomenettely on prosessi, joka yhteydenottojen perusteella kesti tarpeettoman kauan, hakemuksen vireille tulosta jopa yli puoli vuotta ja jonka aikana omaisten käsityksen mukaan jo selvästi kotona pärjäämättömälle ja avuttomalle vanhukselle kokeillaan erilaisia palveluita, vuorohoitomalleja tai lääkitysmuutoksia tms. eikä vanhukselle tehdä sen enempää kielteistä kuin myönteistäkään päätöstä. Vanhuspalvelulain mukaan kunnan on tehtävä päätös ja järjestettävä palvelut ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään kolmen kuukauden kuluessa hakemuksen vireille tulosta. Lisäksi kiireellinen apu on järjestettävä viipymättä siten, ettei iäkkään oikeus välttämättömään huolenpitoon vaarannu. Kaupungille tehdyn kyselyn perusteella vuonna 2015 vanhusten palveluasuntohakemuksia oli tullut 482 ja laitospaikkaa haki 130 vanhusta. Myönteisiä palveluasumispäätöksiä tehtiin vuoden aikana 368 kappaletta. Kielteisen palveluasumispäätöksen oli saanut 33 vanhusta, joten 84 vanhuksen palveluasumisasia oli siis kesken. Tämän lisäksi myös myönteisen päätöksen saaneet vanhukset jonottivat palveluasumispaikkaa keskimäärin 84 vuorokautta ja laitospaikkaa 24 vuorokautta. Eli palveluasumisen ja laitosasumisen tarvetta on selvästi enemmän kuin paikkoja tosiasiassa tarjotaan. 31.12.2015 palveluasumisjonossa oli 68 myönteisen päätöksen saanut vanhusta ja kuusi myönteisen laitospaikan saanutta vanhusta. 16 Pohjois-Suomen aluehallintovirasto, tiedotteet 2015