Sote-integraatio työryhmä 10.6.2015 Hanketyöntekijä Päivi Koikkalainen KS SOTE 2020 - hanke
1. Tervetuloa Ohjelma klo 12.30 15.30 Hanketyöntekijä Päivi Koikkalainen, KS SOTE 2020 - hanke 2. Tilannekatsaukset Sote uudistuksen valmistelu valtakunnallisesti STM työkokous 3.6.2015 Sote uudistuksen valmistelu Keski-Suomessa Kuntakokous 9.6.2015 Keski-Suomen SOTE 2020 hankkeen kuulumiset 3. Asiakas- ja asukaslähtöiset sote palvelut Keski-Suomessa yhteisen vision rakennuspalikoita Kahvi ja kommentointi noin klo 14 14.30 4. Yhteenveto ja jatkotyöskentelystä sopiminen
3. Asiakas- ja asukaslähtöiset sote palvelut Keski-Suomessa yhteisen vision rakennuspalikoita Sote palvelujen tarpeeseen vaikuttavia tekijöitä Keski-Suomessa mihin pitäisi ensisijaisesti panostaa? Tavoittelemmeko suoritteita ja palveluita vai asiakkaan hyötyä ja arjessa pärjäämistä? Palvelu- ja tuotantologiikan vahvuudet miten hyödynnämme niitä palvelujen toteutuksessa? Voimavarojen ja palvelujen kohdentaminen asiakkaan tarpeiden mukaisesti asiakkuusstrategiat ja ydinprosessit toiminnan ohjaajina Palveluprosessien kriittiset pisteet ja niiden uudet ratkaisut
Palvelujen tarpeeseen vaikuttavia tekijöitä Keski-Suomessa http://www.jyvaskyla.fi/sote2020/tilastot_ja_raportit Työttömyys; pitkäaikais- ja nuorisotyöttömyys Henkeen ja terveyteen kohdistuvat rikokset Erot elämäntavoissa ( esim. 2. asteen koulutuksessa olevilla nuorilla) Sairastavuus (useilla mittareilla yli maan keskitason) Työikäisten oirehtiminen Henkilöstön saatavuus (eläkkeelle siirtyminen, epätasainen jakautuminen) Kustannuskehitys; taloudelliset realiteetit Resurssit/yli 75 vuotias Ympärivuorokautisen hoidon/palveluasumisen käyttö + Sairaalapaikkojen väheneminen (Uusi sairaala) > Avopalvelujen tarve lisääntyy? Tarve toiminnan muutokselle ja integraatiolle useilla tasoilla Peruspalvelujen prosessit kuntoon alueellisesti ennen v. 2020 Tekemistä riittää - mistä aloitetaan..?
Tuija Koivisto KS SOTE 2020
MANNER-SUOMI KESKI-SUOMI KYS-ERVA KSSHP 3 208 3 246 3 432 3 194 1 378 1 414 1 428 1 390 676 738 733 712 1 139 1 076 1 250 1 074 Kuntien nettokustannukset v. 2013 /as 0 Kivijärvi Kannonkoski Kyyjärvi Luhanka Multia Viitasaari Joutsa Hankasalmi Karstula Pihtipudas Kinnula Konnevesi Saarijärvi Keuruu Äänekoski Petäjävesi Toivakka Laukaa Jyväskylä Uurainen Muurame 5 106 4 668 4 639 4 623 4 431 4 222 4 046 3 996 3 969 3 951 3 836 3 790 3 768 3 546 3 343 3 126 3 073 2 994 2 952 2 576 2 310 2 941 948 1 183 2 623 893 1 117 2 224 933 1 433 2 183 1 007 1 388 2 341 1 367 691 2 051 924 1 212 1 601 1 150 1 263 1 647 1 099 1 207 1 807 982 1 143 1 788 916 1 185 1 881 925 973 1 299 1 319 1 135 1 768 907 1 060 1 342 951 1 232 1 398 796 1 132 1 091 856 1 153 1 341 635 1 076 1 291 650 1 036 1 299 599 1 044 1 071 468 1 013 824 566 906 SO ja TE yhteensä SOS PTH ESH 0 2 000 4 000 6 000 8 000 10 000 12 000
Toni Ruohonen 29.4.2015: Monikanavarahoituksen kohdentuminen Keski-Suomessa ja Kainuussa
Valitun potilasjoukon (20 %) ikäjakauma (punainen = paljon kustannuksia; sininen = vähemmän kustannuksia)
Eniten palveluita käyttävien potilaiden (20 %) laskutuksen jakautuminen diagnoosilajeittain. Lähde: Keski-Suomen shp: paljon erikoissairaanhoidon palveluita käyttävät potilaat
NHG 11.3.2015: Sitra, Kela ja Oulun kaupunki Rahoituskanavat ylittävä palvelunkäyttö
KEVA: Kunta-alan eläkepoistumaennuste suurimmissa ammattiryhmissä 2012-2030 15
Ammattibarometrin ennakointikuva työmarkkinatilanteesta 6 kk kuluessa 2/2015 16 Koponen Eija-Leena: Sosiaali- ja terveysalan työvoiman riittävyys nyt ja tulevaisuudessa, TEM raportteja 13/2015
Hallinnollinen integraatio Toiminnallinen integraatio Palveluintegraation vahvistaminen eri tasoilla? Työntekijät Tuotantoorganisaatio ja organisaatiokulttuuri(t) Palveluprosessit ja työyksiköt Asiakkaat, perhe ja läheiset, lähiyhteisö- ja palvelut, Kela, järjestöt, kunnan muut toimialat, yksityiset toimijat Ehkäisevät, korjaavat ja hoitavat, kuntouttavat ja muut sote-palvelut; liitännäis- ja tukipalvelut Asiakassegmentointi; palveluvalikoima Ostopalvelut; palvelusetelit Toiminta- ja palveluajatus, tavoitteet, strategia Organisaatio- ja palvelurakenne Yhteinen hallinto ja budjetti Johtaminen; toiminnan organisointi, ohjaus, arviointi ja seuranta; tutkimus, koulutus, kehittäminen Henkilöstö: palveluasenne, resurssit, osaaminen, työnjako Tietojärjestelmät ja toiminnanohjaus, tilat, laitteet Päivi Koikkalainen Järjestäjä Valtio EU; Kv-normit ja trendit Tuotannon ohjaus ja rahoitus Lainsäädäntö; STM: ohjaus; THL: suositukset ym.
Asiakaslähtöinen integraatio toiminnan perustana Sosiaali- ja terveyspalvelujen tavoitteena on tukea asiakkaan elämää ja arjessa pärjäämistä (= lisätä asiakashyötyä) (ei yksittäinen suorite, yksittäinen palvelu tai palvelukokonaisuus) Asiakas- ja asukaslähtöisten palvelukokonaisuuksien rakentaminen edellyttää tietoa asiakkaiden tarpeista, kokemuksista, odotuksista ja mahdollisuuksista (asiakasymmärrystä) toiminta- ja palveluajatusten yhteensovittamista yhteisistä toimintastrategioista sopimista; palveluasennetta ja -kulttuuria
Palvelunäkökulma ja strategia asiakkaat eivät etsi tuotteita tai palveluja sinänsä, vaan he etsivät ratkaisuja, jotka palvelevat heidän omia arvontuottamisprosessejaan. = arjessa ja elämässä selviytymistä Strategiaa luotaessa tulisi arvioida huolellisesti asiakkaiden päivittäisiä toimintoja ja arvonluontiprosesseja ( = selvittää, mitä asiakkaat tekevät ja mistä he hyötyvät). Palvelunäkökulmassa liikkeelle paneva voimana on asiakkaan näkökulma. Grönroos, Christian, 2009: Palvelujen johtaminen ja markkinointi
Teollisuudesta tutut käsitteet sopivat huonosti palveluihin Esim. Palvelun tuottaminen palvelut ovat itsessään prosesseja (toimintoja ja vuorovaikutusta) palveluja ei myöskään erikseen toimiteta asiakkaalle Tuottavuus - käsite perustuu vakiolaadun oletukselle, jolla ei ole palveluyhteyksissä merkitystä > palvelujen tuottavuuden käsite eroaa teollisuuden tuottavuuden käsitteestä (> arviointi ja mittaaminen? ) Vaihdanta- ja suhdenäkökulma eroavat toisistaan merkittävästi: vaihdantanäkökulmassa arvo tuotetaan esim. tehtaassa tai toimistossa ja jaetaan asiakkaille suhdenäkökulma lähtee siitä, että: Asiakas luo saamaansa arvoa itse koko suhteen ajan, ja arvo syntyy osittain asiakkaan ja yrityksen tai palveluntarjoajan välisessä vuorovaikutuksessa. Grönroos, Christian, 2009: Palvelujen johtaminen ja markkinointi
Prosessiajattelun ja -johtamisen näkökulma Poikkeaa selvästi funktionaalisesta johtamismallista, joka johtaa osaoptimointiin (jokainen toiminto ja yksikkö korostaa enemmän omalle alalle erikoistumista kuin yhteistyötä muiden kanssa) Asiakkaat eivät halua eri yksikköjen osaoptimoituja tuloksia vaan nimenomaan kokonaisarvoa osastorajat häivytetään ja työnkulut organisoidaan arvoa tuottaviksi prosesseiksi, jotka mahdollistavat suhteiden kehittämisen, vaalimisen ja hallinnan Luottamus, sitoutuminen ja houkuttelevuus tärkeitä luottamus pohjautuu osittain vuorovaikutuksesta saatuihin menneisiin kokemuksiin ja osittain muihin tekijöihin, kuten sopimuksiin, säännöksiin ja sosiaalisiin normeihin sekä persoonallisuuteen liittyviin tekijöihin, joiden pohjalta toisen osapuolen voi olettaa käyttäytyvän odotetusti. Grönroos, Christian, 2009: Palvelujen johtaminen ja markkinointi
Näkökulmia asukaslähtöisyyteen Pth Perhe Pth Esh Asiakas Harrastuk set Yhtei sö Asiakas Esh Sos Sos Työ Asiakaskeskeisyys Asiakaslähtöisyys Asiakasläheisyys Asukaslähtöisyys (koko väestö; ennakointi)
Asiakasymmärryksen rooli asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisessä ASIAKKAIDEN TOIMINNAN YMMÄRTÄMINEN ASIAKKAAN KUUNTELU, HAVAINNOINTI, TIEDON KERÄYS KEHITTÄMISELLE UUDET KOORDINAATIT TAHTO JA KYKY HYÖDYNTÄÄ ASIAKASTIETÄMYSTÄ PALVELUPROSESSIEN JA TOIMINNAN KEHITTÄMINEN ASIAKASLÄHTÖINEN ORGANISAATIOKULTTUURI Lähde: Virtanen P., Suoheimo M., Lamminmäki S, Ahonen P ja Suokas M.: Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen
Palvelujen yhteisiä piirteitä: 1. Palvelut ovat prosesseja, jotka koostuvat toiminnoista tai joukosta toimintoja. 2. Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin samanaikaisesti. 3. Asiakas osallistuu ainakin jossain määrin palvelun tuotantoprosessiin kanssatuottajana. Grönroos, Christian, 2009: Palvelujen johtaminen ja markkinointi
Palvelujen sisältöjen ja niiden laatuvaatimusten määrittely a) tuotelähtöinen = toimintatavat, joita ohjaa usein palvelun tuottamisen purkaminen tuottajan oman toiminnan näkökulmasta määriteltyihin suoritteisiin, joiden määrää optimoidaan, joskus vaikuttavuuden kustannuksella tarjoajan kuvitellaan kykenevän määrittämään asiakastarpeet b) asiakaslähtöinen = palvelee parhaiten asiakkaan (mahdollisesti muuttuvia ja heterogeenisia) tarpeita edellytyksenä arvon määrittyminen asiakkaan ja käyttäjän eikä tuotteen tai tuottajan näkökulmasta Lähde: Mitronen, Lasse & Timo Rintamäki (2012). Arvopohjainen toimintalogiikka julkisen sektorin palvelujen ohjausjärjestelmässä.
Palvelujen laadusta ja laadun johtamisesta 1. Laatu on sitä, mitä asiakkaat kokevat Johto ei voi yksinään päättää laadusta; perustuttava asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin; subjektiivinen kokemus 2. Laatua ei voi erottaa tuotanto- ja toimitusprosessista Lopputulos vain osa laadusta; asiakkaat osallistuvat aktiivisesti prosessiin > prosessin kokeminen ja vuorovaikutus ovat osa kokonaislaatua 3. Laatu tuotetaan paikallisesti ammattilaisen ja asiakkaan välisissä totuuden hetkissä > Myös laadun suunnittelu siirrettävä paikallistasolle (vrt. Lean) 4. Jokainen vaikuttaa osaltaan asiakkaan kokemaan laatuun (myös taustatehtävissä työskentelevät)
Palvelujen laadusta ja laadun johtamisesta 5. Koska asiakkaat osallistuvat palveluprosesseihin tuottajina, heitä on johdettava laatua tuottavana resurssina asiakkaat voivat vaikuttaa sekä prosessiin että lopputulokseen; samalla he vaikuttavat sekä omaan että muiden käsitykseen palvelun laadusta asiakkaita syytä informoida ja ohjata, mitä heiltä odotetaan ja kannustettava/koulutettava toimimaan tietyllä tavalla 6. Jokaisen on seurattava laatua koko organisaatiossa. erillinen laadunvalvontahenkilöstö ei pysty seuraamaan laatua joka paikassa 7. Ulkoisen markkinoinnin on oltava sopusoinnussa laadun johtamisen kanssa koettu laatu riippuu odotuksista ja kokemuksista > ei pidä synnyttää turhia odotuksia
Palvelun laadusta Sekä prosessilla että sen lopputuloksella merkitystä asiakkaankäsitykseen palvelun laadusta ja arvosta Laatua ei pitäisi määritellä liian kapea-alaisesti; asiakkaiden kokema laatu perustuu usein muihin kuin teknisiin ominaisuuksiin Asiakkaan kokemalla laadulla (kokonaislaadulla) kaksi ulottuvuutta: A. tekninen eli lopputulosulottuvuus ( = mitä?) B. toiminnallinen eli prosessiulottuvuus ( = miten?) Koettu palvelun laatu em. monimutkaisempi, koska sen muodostumiseen vaikuttaa myös palvelun odotettu laatu ja esim. organisaation imago Laatukokemuksen kannalta ratkaisevia tilanteet, joissa asiakas on vuorovaikutuksessa palvelun tarjoajan kanssa totuuden hetket (Norman)
Hyväksi koetun palvelun seitsemän kriteeriä: 1. Ammattimaisuus ja taidot (lopputulos; tekninen laatu) 2. Maine ja uskottavuus (imago) 3. Asenteet ja käyttäytyminen 4. Saavutettavuus ja joustavuus 5. Luotettavuus 6. Palvelun normalisointi 7. Fyysinen ympäristö (Palvelumaisema)
Toimiva arvolupaus Mitä tuote tai palvelu asiakkaalle merkitsee, miksi se on asiakkaalle tärkeä? Asiakasarvon ulottuvuudet: A. Taloudellinen arvo (kilpailukykyinen hinta) B. Toiminnallinen arvo (ratkaisut asiakkaille) esim. sote-palveluissa: kuinka helppoa päästä vo:lle; kuinka nopeasti palveluita saa; asiakastarpeen tyydyttäminen asiakkaan aikaa ja vaivaa säästäen; näkyy asioinnin vaivattomuutena, nopeutena, helppoutena: sujuva asiointiprosessi C. Emotionaalinen arvo (asiointikokemus) myönteiset tunteet/kokemukset; kielteisten tunteiden/kokemusten eliminointi D. Symbolinen arvo (merkitys asiakkaalle) usein kyse kohderyhmän jakamista merkityksistä, jotka liittyvät palveluun ja sen tarjoajan mielikuvaan (Lähde: Rintamäki, Kuusela & Mitronen 2007)
Perinteisen teollisuudesta omaksutun johtamismallin ja palvelujohtamisen painopisteen muutokset ovat merkittäviä: Mielenkiinto työsuorituksen aiheuttamista sisäisistä seurauksista ulkoisiin, asiakkaille ja muille osapuolille koituviin seurauksiin. Huomio rakenteen sijasta prosessiin. R 1. Ansaintalogiikka (liike)toiminnan käyntiinpanevana voimana Asiakkaan kokema palvelun laatu Ulkoista ja sisäistä tehokkuutta (asiakastyytyväisyyttä ja tuottavuutta) koskevat päätökset on nivottava kiinteästi toisiinsa 2. Päätöksentekovalta Hajautettava niin lähelle organisaation ja asiakkaan rajapintaa kuin mahdollista; jotkut strategisesti tärkeät päätökset on tehtävät keskitetysti. 3. Organisaatio painopiste Organisaatio on rakennettava ja saatava toimimaan siten, että sen pääasiallisena tavoitteena on resurssien käyttö palvelutoiminnan tukemiseen; saattaa edellyttää matalaa organisaatiota ilman tarpeettomia hierarkiatasoja
Perinteisen teollisuudesta omaksutun johtamismallin ja palvelujohtamisen painopisteen muutokset ovat merkittäviä: 4. Työnjohdon painopiste Esimiesten keskityttävä rohkaisemaan ja tukemaan työntekijöitä Mahdollisimman vähän määräyksiin pohjautuvaa valvontaa, joskin sitä saatetaan tarvita jossain määrin. 5. Palkkiojärjestelmät Huomio asiakkaan kokeman laadun tuottamiseen. Kaikki palvelun laadun olennaiset näkökohdat olisi otettava huomioon, joskaan niitä ei aina voi kaikkia sisällyttää palkkiojärjestelmään. 6. Mittausten painopiste Saavutusten mittaamisessa on kiinnitettävä huomio siihen, että asiakas on tyytyväinen palvelun laatuun. Tuottavuuden ja sisäisen tehokkuuden seuranta saattaa edellyttää myös sisäisten mittareiden käyttöä.
Terveyshyötymalli (POTKU-hankkeessa alkuperäisestä CCM-mallista muotoiltu kuvio) (www.improvingchroniccare.org ) http://www.potkuhanke.fi
Palvelulogiikka (service-dominant logic; public service-dominant logic) Palvelukokemusten erottuvuus ja omaperäisyys Organisaatioiden välinen ja systeemisyys palvelutuotannossa Käyttäjä palvelujen muotoilijana (shaper) kanssa tuottajana (coproducer) ja palvelukokemusten arvioijana (evaluator) Lähde: Osborne, Stephen P., Zoe Radnor & Greta Nasi (2013). A New Theory for Public Service Management? Toward a (Public) Service Dominant Approach. The American Review of Public Administration 43:2, 135 158
Palvelulogiikka Menestyksellinen julkisten palvelujen johtaminen ei ole pelkästään palvelujen tehokasta suunnittelua tai muotoilua (tämä on välttämätön, mutta ei riittävä ehto) vaatii sekä palveluihin liittyvien käyttäjien odotusten hallinnointia ja niihin vastaamista että henkilökunnan motivoimista ja valmentamista positiiviseen vuorovaikutukseen palvelun käyttäjien kanssa. Vaikuttaa suoraan myös palvelujen tuloksiin, ei pelkästään asiakastyytyväisyyteen (esim. Katz ym. 2005; syöpäpotilaiden rooli hoitotuloksissa) > on ollut kuitenkin vain vähän vaikutusta julkisen johtamisen päävirroissa. Lähde: Osborne, Stephen P., Zoe Radnor & Greta Nasi (2013). A New Theory for Public Service Management? Toward a (Public) Service Dominant Approach. The American Review of Public Administration 43:2, 135 158
Tuotantologiikan ja palvelulogiikan erot Tuotantologiikka Palvelulogiikka Aineelliset resurssit Tieto, osaaminen ja muut aineettomat resurssit Resurssien hankinta Tuotteet ja palvelut Hinta Mainonta Jakeluketju Maksimointi Tyrkyttäminen Resursointi (resurssien luominen ja integrointi ja resistanssin poistaminen) Palveleminen ja kokeminen Arvolupaus Dialogi Arvoverkko Oppiminen Tarjoutuminen Vargo & Lusch 2006; 2008
Tuotantologiikan ja palvelulogiikan erot Em. näkökulmat erityisen käyttökelpoisia julkisen sektorin näkökulmasta, koska asiakkaat entistä enemmän moniroolisia palvelujen tuottajina ja maksajina asiakkaiden yksilölliset tarpeet ja odotukset vaikuttavat palvelujen määrityksiin ja kuluttamiseen julkisen ja yksityisen tarjonnan työnjako, yhteistyö ja kilpailu lisääntyvät
Strateginen orientaatio Palvelukeskeinen lähestymistapa strategisessa orientaatiossa edellyttää, että kansalaisten sitoutuminen/sitouttaminen (engagement) ja käyttäjien osallisuus (involvement) tulisi esille kaikissa (julkisten) palvelujen tuotannon vaiheissa: julkisten toimintaohjelmien (policy) valmistelussa, kun tarpeita identifioidaan ja priorisoidaan (Box 1998) palvelulupauksen määrittelyssä (Normann 1991) palveluprosessien toteutuksessa (Grönroos 2007) Käyttäjillä on näissä vaiheissa kolme erilaista roolia, jotka kuvaavat myös erilaisia vaatimuksia ja palveluhaasteita: kansalainen, asiakas, kumppani (Adams & Thomas 2012) Lähde: Osborne, Stephen P., Zoe Radnor & Greta Nasi (2013). A New Theory for Public Service Management? Toward a (Public) Service Dominant Approach. The American Review of Public Administration 43:2, 135 158
Palvelukohtaaminen Palveluorganisaatio Tehokkuus vs. autonomia Vaikuttavuus vs. asiakastyytyväisyys Palveluhenkilöstö Palvelumalli vs. palvelukokemus Palvelun käyttäjä Lähde: Virtanen P. & Stenvall J. 2014: Älykäs julkinen organisaatio, 150 (mukaillen Cook ym. 2002; Virtanen & Stenvall 2014)
Sitra, Antti Kivelä 23.5.2014
Sitra, Antti Kivelä 23.5.2014
Hyvä Potku hanke/minna Tolonen 5.6.2015 www.webroforum.com/hyvavastaanotto
Hyvä Potku hanke/minna Tolonen 5.6.2015 www.webroforum.com/hyvavastaanotto
Hyvä Potku hanke/minna Tolonen 5.6.2015 www.webroforum.com/hyvavastaanotto
Hyvä Potku hanke/minna Tolonen 5.6.2015 www.webroforum.com/hyvavastaanotto
Hyvä Potku hanke/minna Tolonen 5.6.2015 www.webroforum.com/hyvavastaanotto
Hyvä Potku hanke/minna Tolonen 5.6.2015 www.webroforum.com/hyvavastaanotto
Asiakasryhmittely (segmentointi) palveluprosessien ja toiminnan ohjaajana
Asiakasymmärrykseen perustuva ryhmittely (asiakassegmentointi) Asiakaslähtöinen palvelu Asiakkaan omien, läheisten ja yhteisön voimavarojen tukeminen ja hyödyntäminen Työ helpottuu ja nopeutuu Tukee toiminnan suunnittelua (malliprosessien rakentaminen) Tukee palvelujen ja resurssien kohdentamista laatu, kustannustehokkuus, vaikuttavuus ja kustannusvaikuttavuus paranevat
Asiakasryhmittelyn perinteitä Perinteinen etiikka korostaa sekä universaalisuutta (kaikkien kohtelua yhtäläisellä tavalla) että kunkin asiakkaan ainutkertaisuutta > segmentointi? Esimerkkejä segmentoinnista: Toiminto, palvelu, palveluntuottaja ( esim. neuvola, aikuissosiaalityö), palvelupaketti Diagnoosi, erikoisala Elämänkaarimalli, ikäryhmä, asuinalue Käytännön asiakastyössä monenlaista (usein julkilausumatonta, epäsystemaattista ja joiltakin osin myös tiedostamatonta) segmentaatiota, esim. joillekin pitempi vastaanottoaika selkeästi esille tuova voi saada parempaa palvelua (Kokko 1990); paremmat taloudelliset edellytykset omaava voidaan ohjata erilaiseen jatkohoitoon Kanta-, avain- ja satunnaisasiakkaat; VIP-asiakkaat, terveyshyötyasiakkaat Äänekosken malli: lista-asiakkaat ja satunnaiskävijät
Asiakkuusstrategiat - kohti yksilöllisempää järjestelmää Vaikeaa Yhteisöasiakkuudet Verkostoasiakkuudet Oppimisasiakkuudet Asiakkaan arjessa pärjääminen/ Luottamus pärjäämiseen Omatoimiasiakkuudet Yhteistyöasiakkuudet Yksinkertainen Monimutkainen Helppoa Asiakkaan terveyden, sairauden tai sairauksien ja niiden hoidon tilan Mukaellen Koivuniemi & Simonen 2011: Kohti asiakkuutta: ihmistä arvostava terveydenhuolto 62 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Doris Holmberg-Marttila
Palveluprosessien kriittiset pisteet asiakassegmentoinnin näkökulmasta: Hoidon/palvelujen koordinointi ja koordinaattori Ajanvaraus vaihtoehdot Yhteydenpitokeinot Vastaanoton vaihtoehdot kohdennetut palvelut, mutta monipuolinen palveluvalikoima Tyypilliset palvelut eri asiakasryhmille Omahoidon tuki; asiakkaan osallisuus omassa prosessissaan Yhteydet asiakastietojärjestelmiin ja toiminnanohjaukseen Esim. www.kurkiaura.fi
Ilkka Kunnamo 8.6.2015
Keskeiset teemat terveydenhuollon muutoksessa 1/2: (Kings Fund 2013, Naylor ym.) Entistä systemaattisempi ja ennakoivampi (proaktiivinen) pitkäaikaissairauksien hallinta Parantaa terveydenhuollon vaikuttavuutta Vähentää sairaalahoidon epätarkoituksenmukaista käyttöä Vaikuttaa merkittävästi eri väestöryhmien välisiin terveyseroihin Asiakkaiden/potilaiden voimaannuttaminen Suurin käyttämätön resurssi Asiakkaiden/potilaiden aktiivinen sitouttaminen on tärkeää ottaa huomioon kaikkien prioriteettien osalta
Keskeiset teemat terveydenhuollon muutoksessa 2/2: (Kings Fund 2013, Naylor ym.) Väestölähtöinen palvelujen järjestäminen Resurssien suuntaaminen eniten tarvitseville; ei pelkästään niille, jotka jo ovat palvelujen piirissä Ennaltaehkäisy ja kumppanuus muiden toimijoiden kanssa Integroidummat toimintamallit Eteneminen virtuaalisesta integraatiosta jaettujen yhteisten toimintamallien kautta integroituihin hoitotiimeihin, yhteiseen budjetointiin ja organisatoriseen integraatioon (Ham ym. 2011)
Keskustelua, ideoita ja kommentteja kahvitauolla: Keski-Suomen soten yhteinen visio? toiminta- ja palveluajatus? asiakas-, asukas- ja väestölähtöisyys Asiakasryhmittelyn toimivuus ja vaikutukset Omatoimi-, yhteisö-, yhteistyö- ja verkostoasiakkuus; Oppimisasiakkaat Kriittiset kohdat palvelujärjestelmän kehittämisessä: Asiakkaan/potilaan palvelujen koordinointi Ajanvarauksen vaihtoehdot ja jonojen purkaminen Yhteydensaanti- ja yhteydenpitokeinot Vastaanoton vaihtoehdot (monipuolinen palveluvalikoima) Tyypilliset palvelut ja omahoidon/arjessa pärjäämisen tuki Uudet ratkaisut? Edellytykset ja esteet?
Lähteitä 1/3: Grönroos, C. (2009): Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Ham C., J. Dixon & C. Chantier (2011). Clinically integrated systems: the future of NHS reform in England? British Medical Journal, vol 342: d905. Holmberg-Marttila Doris (2015): SOTE-järjestelmä tienhaarassa: millainen on asiakkuuteen perustuva lähestymistapa järjestelmään? https://www.innokyla.fi/documents/1025578/a72c7c7a-9433-4bf3-9e49-2f63e8095840 Keski-Suomen shp (2015): Paljon erikoissairaanhoidon palveluita käyttävät potilaat; http://www.ksshp.fi/download/noname/%7bd54e3970-4c9d-4db7-9c36-66cf7fe1d1ba%7d/53538 Kivelä, Antti, Sitra (2014): https://www.tekes.fi/contentassets/2595ddf9b4954e94b63ee6a9fef5fc1c/kivela-sitra-oulu- 230514.pdf
Lähteitä 2/3: Koivuniemi, K., Holmberg-Marttila D., Hirsso P. & Mattelmäki U. (2014): Terveydenhuollon kompassi, Avain asiakkuuteen. Kustannus Oy Duodecim. Koivuniemi K. & Simonen K. (2011): Kohti asiakkuutta: ihmistä arvostava terveydenhuolto. Koponen E.-L. (2015): Sosiaali- ja terveysalan työvoiman riittävyys nyt ja tulevaisuudessa, TEM raportteja 13/2015; https://www.tem.fi/files/42288/temraportti_13_2015_web_27022015.pdf Mitronen, L. & Rintamäki T. (2012). Arvopohjainen toimintalogiikka julkisen sektorin palvelujen ohjausjärjestelmässä. Teoksessa: Julkisen ja yksityisen rajalla: Julkisen palvelun muutos, 174 216. Toim. A. Anttonen, A. Haveri, J. Lehto & H. Palukka. Tampere: Tampere University Press. NHG 11.3.2015: Sitra, Kela ja Oulun kaupunki: Rahoituskanavat ylittävä palvelunkäyttö; http://www.slideshare.net/sitrahyvinvointi/2015-03-11-nhg-sitra-kela-oulumonikavarahoitus-tiivistelm
Lähteitä 3/3: Naylor, C., Imison C., Addicot R., Buck D., Goodwin N., Harrison T., Ross S., Sonola., Tian Y. & Curry N. (2013): Transforming our health care system, Ten priorities for comissioners. The King s Fund. Ideals that change health care. Osborne, S.P., Radnor Z. & Nasi G. (2013). A New Theory for Public Service Management? Toward a (Public) Service Dominant Approach. The American Review of Public Administration 43:2, 135 158 Ruohonen Toni (29.4.2015): Monikanavarahoituksen kohdentuminen Kainuussa ja Keski- Suomessa; http://www.ksshp.fi/download/noname/%7b924609da-6072-4f67-9711- A01E241E77BE%7D/53550 Virtanen P. & Stenvall J. (2014): Älykäs julkinen organisaatio. Virtanen P., Suoheimo M., Lamminmäki S, Ahonen P ja Suokas M.(2011): Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281/2011 http://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf ;
Kiitos! Lisätietoja: http://www.jyvaskyla.fi/sote2020/sote-integraatio https://www.facebook.com/sote2020?ref=aymt_homepage_panel Päivi Koikkalainen Puh. 050 462 3643 S-posti: paivi.koikkalainen@jkl.fi