KÄYTTÄJÄLÄHTÖISYYS EI RIITÄ

KÄYTTÄJÄLÄHTÖISYYS EI RIITÄ - TAVOITTEENA PITÄÄ OLLA KAKSOISVOITTO Juha Tuulaniemi, palvelumuotoilija, projektipäällikkö KAINUUN 3. HYVINVOINTIFOORUMI 20.09.2011

Juha Tuulaniemi Palvelumuotoilu kirja Kustantaja: Talentum 2011 www.talentumshop.fi

Miten käy*äjälähtöisiä (tai asiakaslähtöisiä) palveluja suunnitellaan???

Miten käybäjälähtöisiä (tai asiakaslähtöisiä) palveluja suunnitellaan? Palvelumuotoilu on yksi tapa hahmobaa käybäjälähtöistä palveluiden suunnibelua.

Palvelumuotoilu tarkoibaa palvelujen kehibämistä ja suunnibelua muotoilun menetelmiä hyödyntäen.

Palvelumuotoilu on systemaattinen tapa lähestyä palveluiden kehittämistä ja innovointia yhtä aikaa sekä analyyttisesti että intuitiivisesti. Analyy&nen lähestyminen tarkoi2aa loogiseen pää2elyketjuun, tosiasioihin, asiakastutkimuksiin ja dataan lii2yvää :etoa. Intui:ivinen tarkoi2aa taitoa ja kokemusta nähdä, mikä voisi olla tulevaisuudessa mahdollista; sen näkemistä mitä ei ole vielä olemassa.

Palvelumuotoilun vahvuus on se, ettei sitä ole tarkkaan määritelty, eikä se siten ole rajattu osaamisalue vaan pikemmin yleinen ajatustapa, prosessi ja työkaluvalikoima, joka pohjautuu useisiin osaamisalueisiin muotoilusta insinööritieteisiin ja johtamisesta humanistisiin tieteisiin. Kaikki osaamisalueet voivat käyttää tätä jaettua ajatusmallia yhteisenä kielenä kehittäessään menestyviä palveluja. Mark S:ckdorf, This is Service Design Thinking kirjan kirjoi2aja

Asiakasymmärrys Palvelun kehittämisen Ytimessä

Ihminen * Kaikkien palveluiden keskiössä on ihminen. Mitään palvelua ei ole olemassa, jos asiakas ei ole siinä läsnä ja kuluta sitä.

Ihmiset asiakasrajapinnassa Palvelut ovat aina jossain määrin tuotantolähtöisiä. Asiakkaiden ja palvelutuobajien vuorovaikutus on keskeistä. *

Yhteiskehi*äminen ja eri osapuolten osallistaminen Palveluista saadaan asiakaslähtöisiä kun tulevat asiakkaat otetaan mukaan palvelun kehibämiseen mukaan alusta asj. *

Kun toiminnan keskiöön laitetaan ihminen 1. Suunnitellaan ihmisille, jotka oikeasj tulevat palveluita käybämään 2. Minimoidaan epäonnistumisen riski, koska palvelu on asiakkaiden todellisten tarpeiden pohjalta suunniteltu

Asiakasymmärrys PalveluntuoBajien on ymmärrebävä todellisuus, jossa heidän asiakkaansa elävät ja toimivat. Mitkä ovat asiakkaiden toiminnan mo@ivit? Mihin arvoihin heidän valintansa perustuvat? Mitä tarpeita ja odotuksia heillä on?

Asiakasymmärrys Ymmärrystä asiakkaiden tarpeista ei saada kysymällä suoraan asiakkailta koska harva osaa kuvitella ja kertoa siitä, mitä ei ole vielä olemassa! Jos olisin kysynyt ihmisiltä, mitä he haluavat liikkumiseen, he olisivat todennäköisesti sanoneet, että nopeampia hevosia. Henry Ford, henkilöautojen massatuotannon isä

Asiakasymmärrys Asiakastutkimuksen menetelmät ovat lähtöisin kulbuurintutkimuksesta ja antropologiasta. Asiakasymmärryksen luomiseksi on tärkeää ymmärtää mitä ihmiset - sanovat (haasta*elut) - tekevät (havainnoin@) - unelmoivat (tarinallistaminen, erilaiset design- pelit)

Asiakasymmärrys Olemassa olevan tausta- aineiston analyysi Kontekstuaaliset haasta*elut Design- pelit Havainnoin@ Kul*uuriset luotaimet Online- etnografia ja - tutkimukset

Asiakasarvo Keskeisintä palvelumuotoilussa ja palvelun kehibämisessä on ymmärtää asiakkaan arvon muodostumisen eri elemenjt. - Miten pystytään luomaan ratkaisuja ja kokonaisuuksia (palveluja), jotka tyydy*ävät asiakkaan tarpeen? - Ja miten tämä pystytään myös kommunikoimaan eteenpäin?

Palvelumuotoilun yksi keskeinen tavoite on palvelukokemuksen käy2äjälähtöinen suunni2elu siten, ebä palvelu vastaa sekä käybäjien tarpeita ebä palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoibeita.

Asiakasarvo Palvelumuotoilussakin korostuu liian usein pelkkä asiakaskokemus. Asiakasarvo on kuitenkin käybökokemuksen ja organisaajon tavoibeiden yhdistelmä. Kummankin pitää olla tasapainossa. Kuva: Mikko Jäppinen Palmu Inc.

Tavoi*eena kaksoisvoi*o Palvelut ovat aina jossain määrin tuotantolähtöisiä. Asiakkaiden ja palvelutuobajien vuorovaikutus on keskeistä.

Asiakasymmärryksen hyödyntäminen suunni*elu@etona?

Asiakasymmärryksen jäsennys suunni*eluun Asiakasprofiilit (toiminta-) Arvonmuodostuksen jäsennys (esim. toiminta, tunteet, merkitys) Kokemuksen ja prosessin kuvaaminen (esim. palvelupolku) Varhaiset prototyypit Design driverit suunnitteluun

- Suomalaisen saunakul2uurin ja liiketoiminnan edistämiseksi -

Sauna from Finland ry edistää jäsenyritysten liiketoimintaa, työllisyybä ja kilpailukykyä tukemalla suomalaiseen saunaan liibyviä palveluita ja innovaajoita.

Yhdistyksen toiminta Toimia tuobeiden - ja palveluiden kehibäjänä Ideoiden testaajana, pilotoijana Kansainvälistyminen esim. vienjkonsepjen kehibäjänä toimiminen Saunabrändi TavoiBeena on aloibaa saunan renessanssi ja tehdä saunominen puheenaiheeksi. Suomalaisen saunan erilaistaminen ja holisjsen hyvinvoinjnäkökulman linkibäminen saunakokemukseen Sauna ja liiketoiminta tavoibeena nykyaikaisten suomalaisten saunapalveluiden - ja tuobeiden ja luominen kansainvälisille markkinoille

Jäsenyrityksiä 1.9.2011 Blings Oy, Ainon Klinikat Oy, Saunamukana Ky, Väli- Suomen yhjöt Oy, Ylä- Tihtarin Tila Rakennuspalvelu Arto MaJlainen Oy, Luovien alojen kehibämisyhjö Diges ry, Harvia Oy, GP Gospel ProducJons Ky, Finn- SavoBa Oy, Aurinkokiuas Oy, Lohjan Liikuntakeskus Oy, Sun Sauna Oy, Suomen MarkkinoinJliiBo MARK ry, Jyväskylän seudun kehibämisyhjö, Varjolan Jla Oy, Pink Eminence Oy, Keski- Suomen YriBäjät ry, Saksan Messut Oy, Design Forum Finland ry, Tupaswilla Lomakeskus Revontuli Oy, WinspiraJonal Oy, Kokkisirkus, Taulun Kartano, Savu Management Oy, Matsi baari 6 & 8 Oy, Ilonsilta, Matkailun ja elämystuotannon osaamiskeskus/jyväskylä InnovaJon Ravintola Rosso, Onnenhelmi Oy, SaunalauBa, Creamentors Oy, Peurunka, Soul producjons, Personal Hat Design Oy

ToteuteBuja tutkimuksia Suomalaisen saunan terveysvaikutukset - selvitys Tutkimus suomalaisista sauna- alan yribäjistä sekä heidän näkemyksistään sauna- alasta Kansainvälinen suomalaisen saunan imago- tutkimus -

Löyly*ämö ideoista liiketoimintaa Palvelukonsep:en kehi2ämö LöylyBämön tavoibeena on olla Suomen ensimmäinen palvelualan kehitysalusta, joka palvelee erityisesj hyvinvoinj- ja sauna innovaajoden ja konsepjen kehibämistä. LöylyBämön tarkoituksena on helpobaa uusien sauna- ja hyvinvoinj- ideoiden syntymistä ja alkuun pääsemistä.

HyvinvoinJa suomalaisesta saunasta

Juha Tuulaniemi palvelumuotoilu@gmail.com facebook.com/palvelumuotoilu www.palvelumuotoilu.blogspot.com Kiitos!