Mikkelin seudun sosiaali- ja terveyslautakunta

Mikkelin seudun sosiaali- ja terveyslautakunta Liitteet 21.5.2015

SEUDULLINEN SOSIAALI- JA TERVEYSLAUTAKUNTA TALOUDEN TOTEUTUMINEN 1.1.-31.3.2015 KS 2015 Tot. Erotus Tot. Tot. Tot-% Tot-% 1-3.2015 (KS yht. - tot.) 1-3.2014 TP 2014 TP 2014 Seudull. sosiaali- ja terveystoimi TOIMINTATUOTOT -98 000-24 240-73 760 24,7-24 513-51 643 47,5 Yhteensä HENKILÖSTÖKULUT 285 800 66 916 218 884 23,4 63 154 254 509 24,8 PALVELUJEN OSTOT 79 500 2 334 77 166 2,9 6 136 28 240 21,7 AINEET, TARVIKKEET 1 200 966 234 80,5 329 2 521 13,1 MUUT TOIMINTAKULUT 16 500 3 526 12 974 21,4 2 826 13 150 21,5 TOIMINTAKULUT 383 000 73 742 309 258 19,3 72 445 298 420 24,3 TOIMINTAKATE 285 000 49 502 235 498 17,4 47 932 246 776 19,4 Lautakunta HENKILÖSTÖKULUT 230 000 52 608 177 392 22,9 50 783 203 137 25,0 PALVELUJEN OSTOT 72 300 2 193 70 108 3,0 5 039 23 959 21,0 AINEET, TARVIKKEET 1 000 949 51 94,9 322 1 634 19,7 MUUT TOIMINTAKULUT 14 300 2 978 11 322 20,8 2 063 10 983 18,8 TOIMINTAKULUT 317 600 58 727 258 873 18,5 58 207 239 714 24,3 TOIMINTAKATE 317 600 58 727 258 873 18,5 58 207 239 714 24,3 Sosiaali- ja potilasasiamies TOIMINTATUOTOT -1 000-1 000 0,0-776 0,0 HENKILÖSTÖKULUT 55 800 14 308 41 492 25,6 12 371 51 372 24,1 PALVELUJEN OSTOT 7 200 141 7 059 2,0 1 097 4 281 25,6 AINEET, TARVIKKEET 200 17 183 8,5 7 887 0,8 MUUT TOIMINTAKULUT 2 200 549 1 651 24,9 763 2 167 35,2 TOIMINTAKULUT 65 400 15 015 50 385 23,0 14 239 58 706 24,3 TOIMINTAKATE 64 400 15 015 49 385 23,3 14 239 57 930 24,6 Yhteistoiminnan maksut Muut yht.toim.korv. -97 000-24 240-72 760 25,0-24 513-50 867 48,2 TOIMINTAKATE -97 000-24 240-72 760 25-24 513-50 867 48 Projektit TOIMINTATUOTOT 0 HENKILÖSTÖKULUT 0 PALVELUJEN OSTOT 0 0 0 MUUT TOIMINTAKULUT 0 0 797 0 TOIMINTAKULUT 0 0 797 0 TOIMINTAKATE 0 0 797 0 Sivu 1/58

Sivu 2/58

SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN SELVITYS KAUPUNGIN- JA KUNNANHALLITUKSILLE TOIMINTAVUODELTA 2014 Taija Liukkonen sosiaali- ja potilasasiamies Mikkeli 20.3.2015 Sivu 3/58

SISÄLLYSLUETTELO 1. JOHDANTO... 2 2. KATSAUS ASIAMIEHEN TOIMINTAAN VUONNA 2014... 3 3. ASIAMIEHELLE TULLEET YHTEYDENOTOT VUONNA 2014... 4 3.1. Sosiaaliasiamiehelle tulleet asiakasyhteydenotot... 4 3.2. Sosiaaliasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen aiheet ja sisällöt... 7 3.3. Potilasasiamiehelle tulleet yhteydenotot... 8 3.4. Potilasasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen aiheet ja sisällöt... 11 4. ITÄ-SUOMEN SOSIAALIASIAMIESTEN KUNTAKYSELY... 13 5. TILASTOT JA YHTEENVEDOT PALVELUTUOTANTOYKSIKÖITTÄIN... 18 5.1. Mikkelin palvelutuotantoyksikkö (Mikkeli, Hirvensalmi, Puumala)... 18 5.2. Kangasniemi... 20 5.3. Mäntyharju... 22 5.4. Pertunmaa... 24 6. MUISTUTUKSET, KANTELUT, SELVITYSPYYNNÖT JA MUUTOKSENHAKU... 25 Sivu 4/58 1

1. JOHDANTO Tämä on sosiaali- ja potilasasiamiehen laatima selvitys Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen kuntien kunnanhallituksille. Selvitys sisältää sekä sosiaalihuollon että perusterveydenhuollon osion. Selvityksen on kirjoittanut sosiaali- ja potilasasiamies Taija Liukkonen ja se perustuu pääosin vuoden 2014 aikana tulleisiin asiakas- ja potilasyhteydenottoihin, Itä-Suomen sosiaaliasiamiesten yhdessä laatimaan kuntakyselyyn ja asiamiestoiminnassa muutoin esille tulleisiin asioihin ja havaintoihin. Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) eli sosiaalihuollon asiakaslaki tuli voimaan vuonna 2001. Lain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyttä, asiakassuhteen luottamuksellisuutta sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa. Asiakaslaki vahvistaa asiakkaan itsemääräämisoikeutta, johon liittyy keskeisesti asiakkaan mielipiteiden, toivomusten ja etujen huomioon ottaminen. Erityistä huomiota on kiinnitettävä paljon hoivaa ja huolenpitoa tarvitsevien henkilöiden, kuten lasten, kehitysvammaisten ja vanhusten asemaan ja oikeuksiin. Sosiaalihuollon asiakaslaissa säädetään sosiaaliasiamiestoiminnasta. Lain mukaan kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies. Kahdella tai useammalla kunnalla voi olla yhteinen sosiaaliasiamies. Sosiaalihuollon henkilöstön kelpoisuusvaatimuksista annetun lain 4 :n mukaan sosiaaliasiamiehen kelpoisuusvaatimuksena on 3 :n mukainen sosiaalityöntekijän kelpoisuus tai tehtävään soveltuva ylempi korkeakoulututkinto ja alan tuntemus. Potilaan asemasta ja oikeuksista annetussa laissa (785/1992) korostetaan potilaan oikeutta hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon ja siihen liittyvään kohteluun. Terveydenhuollon toimintayksikön on nimettävä potilasasiamies. Kahdella tai useammalla toimintayksiköllä voi myös olla yhteinen potilasasiamies. Lain 11 :ssä määritellään potilasasiamies ja potilasasiamiehen tehtävät, jotka ovat lähes samat sosiaaliasiamiehen tehtävien kanssa: Sosiaali- ja potilasasiamies neuvoo ja ohjaa asiakasta asiakas- ja potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa. Sosiaali- ja potilasasiamies avustaa tarvittaessa muistutuksen tekemisessä sekä tiedottaa asiakkaan oikeuksista. Sosiaali- ja potilasasiamies toimii asiakkaiden oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Asiamiehen toiminta on kuuntelemista, neuvontaa, ohjausta ja usein konkreettista auttamista esimerkiksi erilaisten asiakirjojen täyttämisessä. Usein asiakkaan ottama yhteydenotto edellyttää asiamieheltä asian selvittelyä ja kontakteja eri viranomaisiin. Vain harvoin asiakkaan asia selviää yhdellä puhelinkontaktilla. Asiamiehellä ei ole suoraa oikeutta nähdä esim. yhteydenottajien asiakastietoja, eikä asiamiehellä ole valvontaoikeuksia valvontaviranomaisten (aluehallintovirastot, Valvira, eduskunnan oikeusasiamies, oikeuskansleri) tapaan. Sosiaali- ja potilasasiamiehen selvityksessä käsitellään palvelujen toteutumista asiakaspalautteen valossa. Selvitys ei siis ole kokonaiskuvaus sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen tilasta sosiaaliasiamiehen toiminta-alueella, vaan lähtökohtana on tarkastella asiakkaiden saamia palveluja ja etuja nimenomaan asiakkaan aseman ja oikeuksien näkökulmasta. Sosiaali- ja Sivu 5/58 2

terveystoimessa tarjotaan monin paikoin hyviä palveluja ja tehdään laadukasta asiakastyötä, vaikka sosiaali- ja potilasasiamieheen otetaankin pääsääntöisesti yhteyttä järjestelmän epäkohdista, saadusta huonosta palvelusta tai kohtelusta tai epäoikeudenmukaiseksi koetuista päätöksistä tai etuisuuksista. Saatu palaute antaa sosiaali- ja terveystoimelle kuitenkin arvokasta tietoa järjestelmän epäkohdista ja sen pohjalta mahdollisuuden kehittää palvelujen sisältöä, laatua ja eri palveluprosesseja. Selvitys jakaantuu kuuteen lukuun. Johdanto-osan jälkeen toisessa luvussa luodaan yleiskatsaus asiamiestoimintaan vuonna 2014. Kolmannessa luvussa on yhteenveto asiamiehelle tulleista asiakasyhteydenotoista, niiden aiheista ja sisällöstä. Neljännessä luvussa käydään läpi kuntakyselyn tuloksia. Viidenteen lukuun on koottu palvelutuotantoyksiköittäin tilastot ja yhteydenotoista esiin nousseet asiat. Kuudennessa luvussa käydään lävitse Mikkelin kaupungilta, Itä-Suomen aluehallintovirastolta, Kuopion hallinto-oikeudelta ja eduskunnan oikeusasiamieheltä saadut tiedot koskien vuoden 2013 aikana tehtyjä muistutuksia, kanteluja ja oikaisuvaatimuksia. 2. KATSAUS ASIAMIEHEN TOIMINTAAN VUONNA 2014 Sosiaali- ja potilasasiamies tuotti asiamiespalveluja koko Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen alueelle. Alueen väestöpohja on noin 73 000 asukasta, jakautuen seuraavasti: Mikkeli (54 616 asukasta), Hirvensalmi (2328 asukasta), Puumala (2307 asukasta), Kangasniemi (5694 asukasta), Mäntyharju (6266 asukasta) ja Pertunmaa (1829 asukasta). 1 Lisäksi asiamies antoi potilasasiamiespalveluja muutamille yksityisille palveluntuottajille. Sosiaalija potilasasiamiehenä toimi Taija Liukkonen ja kesälomasijaisuudet hoidettiin sisäisin järjestelyin (sijaisina toimivat kehittäjäsosiaalityöntekijä Olli Humalamäki ja kehittämispäällikkö Riitta Manninen). Sosiaali- ja potilasasiamiehellä on ollut soittoaika arkipäivisin klo 9-12. Muuna aikana asiakas on voinut jättää soittopyynnön puhelimen vastaajaan. Iltapäivät ovat olleet pääsääntöisesti varattuja asiakkaiden asioiden hoitamiseen, viranomaisyhteistyöhön, tapaamisiin ja kirjallisiin työtehtäviin. Asiakkaalla on ollut mahdollisuus asiamiehen tapaamiseen ennalta sovittuna aikana. Myös ilman ajanvarausta saapuneet asiakkaat on otettu vastaan mahdollisuuksien mukaan. Asiamies on tehnyt tarvittaessa myös kotikäyntejä ja vierailuja sopimuskuntiin. Asiamies on osallistunut viranomaisyhteistyötä koskeviin palavereihin ja ollut tarvittaessa asiakkaan tukena asiakasneuvotteluissa. Asiakastapauksiin liittyvä yhteistyö sosiaali- ja potilasasiamiehen ja palveluorganisaation työntekijöiden välillä on asiamiehen kokemusten mukaan sujunut joustavasti ja hyvässä yhteisymmärryksessä. 1 Väestörekisterikeskus www.vrk.fi rekisteritilanne 31.12.2014. Sivu 6/58 3

3. ASIAMIEHELLE TULLEET YHTEYDENOTOT VUONNA 2014 3.1. Sosiaaliasiamiehelle tulleet asiakasyhteydenotot Sosiaaliasiamies on tilastoinut vuodelta 2014 yhteensä 316 yhteydenottoa. Tilastoitu yhteydenotto saattaa sisältää useampia asiakkaan ottamia kontakteja asiamieheen. Asiakkaan yhteydenotto on tilastoitu uudeksi yhteydenotoksi vain siinä tapauksessa että asiakas on lähestynyt asiamiestä kokonaan uudessa asiassa tai aiempi asia on edennyt viranomaiskäsittelyssä uuteen vaiheeseen. Näin asiamieheen otettujen kontaktien määrä on todellisuudessa huomattavasti suurempi kuin tilastoitujen yhteydenottojen määrä. Sosiaaliasiamiehelle tulleista yhteydenotoista 262 (viime vuonna 299) koski Mikkelin palvelutuotantoyksikköä. Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen alueen muista palvelutuotantoyksiköistä tuli yhteydenottoja seuraavasti: Kangasniemi 17 (viime vuonna 12), Mäntyharju 27 (viime vuonna 33) ja Pertunmaa 10 (viime vuonna 5). Yhteydenottaja oli pääsääntöisesti asiakas itse. Ikäihmisten kohdalla yhteydenottaja oli usein myös puoliso tai lapsi. Lapsia ja nuoria koskevissa asioissa yhteydenottaja oli tavallisesti lapsen vanhempi. Tavallisin yhteydenottotapa on edelleen puhelinsoitto (65 % yhteydenotoista), mutta asiakkaiden henkilökohtaisten käyntien määrä on lisääntynyt selvästi (21 % yhteydenotoista). Asiakasyhteydenotot tehtäväalueittain v. 2014 toimeentulotuki 138 lastensuojelu 66 ikääntyneiden asumis- ja kuljetuspalv. 15 vammaispalvelut 24 kehitysvammahuolto 0 omaishoidon tuki 3 perheasiat 14 kotipalvelu 5 päihdehuolto 4 lasten päivähoito 1 sosiaalityö (muu kuin edellä) 9 muu palvelu 37 yhteensä 316 Toimeentulotuesta tuli yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen aiempien vuosien tapaan eniten ja yhteydenottojen määrä on lisääntynyt viime vuosista. Yhteydenotoista noin 44 % koski annettua päätöstä, johon asiakas on tyytymätön tai josta hänellä on jotain kysyttävää. Melko usein asiakkaat haluavat myös konkreettista apua oikaisuvaatimuksen tekemiseen. Mikkelissä on toistuvasti vaikeutta pysyä laissa määritellyissä enimmäiskäsittelyajoissa. Käsittelyaikaa koskevia yhteydenottoja oli 19 % kaikista toimeentulotukea koskevista yhteydenotoista. Noin viidennes yhteydenotoista oli tiedusteluja siitä, miten jokin seikka vaikuttaa toimeentulotukeen. Näihin Sivu 7/58 4

kysymyksiin parhaiten asiakkaat varmastikin saisivat vastauksen sosiaalikeskuksen neuvonnasta, mutta kääntyvät sosiaaliasiamiehen puoleen, kun eivät saa puhelimitse yhteyttä neuvontaan. Loput (eli noin 17 %) yhteydenotoista koskevat palvelun toteuttamista, esim. asiakas ei tavoita sosiaalityöntekijää tai kertoo toimittaneensa toimeentulotukihakemukseen liitteitä, jotka kadonneet sosiaalikeskuksessa. Asumiskustannusten kohtuullistaminen on yksi toistuva yhteydenoton aihe. Tästä aiheesta myös diakoniatyöstä on tullut palautetta ja heidän näkemyksensä mukaan hyväksyttävät asumismenot eivät Mikkelissä vastaa Mikkelissä realistisia asumiskustannuksia, joten hyväksyttävien asumiskustannusten määrää tulisi tarkistaa (korottaa). Toinen useasti yhteydenotoissa esiin tuleva asia on se, että toimeentulotuen asiakkaalta on pyydetty lisäselvitystä jostakin erityisestä asiasta, jolloin koko hakemuksen käsittely jää odottamaan lisäselvityksen saapumista. STM:n oppaan mukaan näissä tilanteissa se osa hakemuksesta, johon asiakkaalla olisi esitetyn selvityksen perusteella oikeus, tulisi ratkaista ensin ja lisäselvitystä vaativa osa hakemuksesta tulisi ratkaista selvityksen saapumisen jälkeen. 2 Lisäksi Valviran toimeentulotuen määräaikoja koskevassa valvontaohjelmassa todettaan, että jos toimeentulotuen tarpeen selvittämiseksi joudutaan pyytämään lisäselvityksiä, asia on ratkaistava heti sen jälkeen, kun tarvittavat tiedot on saatu 3. Asiakkaiden kertoman mukaan lisäselvitysten saapumisen jälkeen hakemus palautuu ainakin Mikkelissä jonon päähän, eli käsitellään hyvässä tilanteessa 7 arkipäivän kuluessa lisäselvitysten saapumisesta. Lastensuojelusta tuli toiseksi eniten yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen ja yhteydenottojen määrä on lisääntynyt viime vuosista. Lastensuojelun yhteydenotoista poikkeuksellisen suuri määrä (33 %) on kuitenkin lastensuojelun työntekijöiden konsultaatioita, mitä selittää se, että olen työhistoriani vuoksi Mikkelin lastensuojelun työntekijöille tuttu ja siten tulen varmastikin heille mieleen, kun he tarvitsevat konsultaatiota. Lastensuojelua koskevista yhteydenotoista 23 % koski tietosuojaa, useimmiten asiakirjapyyntöjä tai asiakkaan mielestä virheellisten asiakirjamerkintöjen korjaamista. Muutoin mitään erityisen useasti toistuvaa asiaa ei yhteydenotoista noussut. Ikääntyneiden asumis- ja kuljetuspalvelut oli tänä vuonna uusi nimike tilastossa. Oletettavasti kyseiset yhteydenotot ovat tilastoitu aiemmin vanhuspalvelut -kohtaan. Siihen verrattuna yhteydenottojen määrä on etenkin Mikkelissä vähentynyt selvästi (tänä vuonna 7 yhteydenottoa, viime vuonna 24). Arvelen, että yhteydenottoihin on hieman voinut vaikuttaa se, että edeltäjäni oli tutumpi vanhuspuolella kuin minä. Lisäksi hyvin järjestetty omavalvonta on saattanut vähentää yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen. Yhteydenotoista 47 % koski palveluasumisen maksuja tai niiden huojennusta. Sosiaalihuoltolain mukaista kuljetuspalvelua ja sen myöntämiskriteerejä koski vain 2 yhteydenottoa. Vammaispalvelua koskevien yhteydenottojen määrä oli edeltävän vuoden tasolla. Yhteydenotoista suurin osa (36 %) koski asiakkaan saamaa kielteistä päätöstä. Nämä päätökset 2 Opas toimeentulotukilain soveltajille. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2013:4, s. 77. 3 http://www.valvira.fi/ohjaus_ja_valvonta/valvontaohjelmat/sosiaali- _ja_terveydenhuolto/toimeentulotuen_maaraajat Sivu 8/58 5

koskivat yhtä lukuun ottamatta vaikeavammaisen kuljetuspäätöstä. Kehitysvammahuoltoa koskevia yhteydenottoja ei ollut lainkaan. Omaishoidon tukea koskevia yhteydenottoja oli vain 3 ja niistä vain yksi koski kielteistä päätöstä. Kielteisiä päätöksiä ei määrärahojen puutteen vuoksi jouduttu tekemään lainkaan tänä vuonna, mikä on erittäin hyvä asia. Kysyin Mikkelin seudun Omaishoitajat ja Läheiset ry:ltä näyttäytyykö omaishoidon tuen tilanne heille yhtä hyvänä. Heidän mukaansa useilta erityislasten vanhemmilta on tullut tieto, että omaishoitajan vapaat jäävät pitämättä, koska perhe ei ole onnistunut löytämään hoitajaa lapselle. Yhdistyksen toiveena olisi, että hoito- ja palvelusuunnitelmaan tehtäisiin tarkemmat kirjaukset vapaapäivien järjestämisestä, kriisitilanteiden hoidosta ja koko perheen kokonaistilanteesta. Myös henkilökohtaisen avustajan saamiseen kaivattaisiin tukea. Lisäksi olisi tärkeää, että potilastietojärjestelmissä tieto omaishoitajuudesta näkyisi kriittisissä tiedoissa sekä hoidettavalla että hoitavalla. Perheasioita koskevat yhteydenotot koskivat yksinomaan Mikkelin lastenvalvojia. Yhteydenottojen määrä oli edeltävien vuosien tasolla. Palautetta tuli erityisesti siitä, että lastenvalvojat olivat vaikeasti tavoitettavissa. Palautetta on tullut myös siitä, että lastenvalvojat eivät haluaisi sovitella perheiden ristiriitoja. Uuden sosiaalihuoltolain 14 :n 2 momentin mukaan kunnan on huolehdittava perheasioiden sovitteluun kuuluvien toimenpiteiden järjestämisestä sen mukaan kuin niistä lisäksi erikseen säädetään. Avioliittolain (234/1929) 5 luvun mukaan perheasioiden sovittelun järjestämisestä kunnassa huolehtii sosiaalilautakunta. Sovittelua voivat antaa lisäksi ne yhteisöt, yhtymät ja säätiöt sekä henkilöt, jotka ovat saaneet aluehallintoviraston luvan tähän toimintaan. Perheasioiden sovittelua järjestetään Mikkelissä perheasiain neuvottelukeskuksessa ja Viola ry:ssä. Tilastoja toteutuneista perheasioiden sovitteluista ainakaan minulla ei ole käytettävissäni. Käsitykseni mukaan näiden palveluiden piiriin tullaan siinä vaiheessa kun ongelmat ovat jo kärjistyneet ja uhkaavat lapsen hyvinvointia. Oikea-aikaisella perheasioiden sovittelulla voitaisiin ennaltaehkäistä ongelmien laajentuminen ja se, että asioita päädytään viemään oikeuden ratkaistavaksi. Käräjäoikeudelle tehtävät olosuhdeselvitykset kuormittavat lastenvalvojien palveluja ja riitelevät perheet lastensuojelua, vaikka lastensuojelulla ei ole huolto- ja tapaamisriidoissa toimivaltaa. Sosiaalihuoltolakiin perustuva kotipalvelu on yhdistetty terveydenhuoltolakiin perustuvan kotisairaanhoidon kanssa kotihoidoksi. Valtaosa kotihoitoa koskevista yhteydenotoista koski kotisairaanhoitoa (mm. lääkkeiden jakoa). Kotipalvelua koskevien yhteydenottojen määrä (v. 2014 5 kpl) on laskenut merkittävästi viime vuosista. Päihdehuoltoa koskevia yhteydenottoja oli viime vuosien tapaan hyvin vähän. Kaikki tämän vuotiset 4 yhteydenottoa koskivat Tuustaipaleen kuntoutumiskeskuksessa toteutettavaa hoitoa. Lasten päivähoidosta ei tullut tänäkään vuonna juuri lainkaan yhteydenottoja (1 kpl). Sivu 9/58 6

Sosiaalityöstä (muusta kuin edellä) tilastoin 9 yhteydenottoa, mikä on selvästi vähemmän kuin aiempina vuosina, mihin voi vaikuttaa mm. tilastontekijän vaihtuminen. Kaksi yhteydenotoista koski sosiaalista luototusta, mistä toivon, ettei Mikkelissä luovuta. 3.2. Sosiaaliasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen aiheet ja sisällöt Tehtäväalueittaisen tilastoinnin lisäksi tilastoin yhteydenottojen syyt. Yhteydenotot jakaantuivat sisällöltään seuraavasti: Asiakasyhteydenottojen syyt v. 2014 päätökset/sopimukset 89 jonotus- ja käsittelyaika 38 selvitys toimenpidevaihtoehdoista 50 palvelun toteuttaminen 62 kohtelu 3 tietosuoja 19 maksuasiat 21 itsemääräämisoikeus 3 muu syy 31 yhteensä 316 Sosiaaliasiamieheen otettiin eniten yhteyttä tehtyä päätöstä koskevissa asioissa. Useimmiten kyse oli kielteisestä toimeentulotukipäätöksestä tai vaikeavammaisen kuljetuspalvelupäätöksestä. Jonkin verran kyseltiin myös oikaisuvaatimuksen käsittelystä jaostossa. Jonotus- ja käsittelyaikaa koskevat yhteydenotot koskivat pääsääntöisesti toimeentulotuen käsittelyaikoja. Lain sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 5 :n mukaan sosiaalihuollon henkilöstön on selvitettävä asiakkaalle hänen oikeutensa ja velvollisuutensa sekä erilaiset vaihtoehdot ja niiden vaikutukset samoin kuin muut seikat, joilla on merkitystä hänen asiassaan. Selvitys toimenpidevaihtoehdoista -kohtaan kuuluisivat siis sellaiset tilanteet, joissa tätä lainkohtaa olisi tavalla tai toisella rikottu. Pääsääntöisesti kuitenkin tähän on tilastoitunut yhteydenottoja, joissa asiakas ei joko ole tiennyt keneltä asiaansa kysyä tai ei ole tavoittanut häntä. Uskoisin, että nämä yhteydenotot vähenevät, kun Palveluneuvo vakiinnuttaa paikkansa asiakaskuntansa tietoisuudessa. Palvelun toteuttamista koskevista yhteydenotoista nousee eniten esiin sekä aikuissosiaalityön että lastensuojelun sosiaalityöntekijöiden ja lastenvalvojien vaikea tavoitettavuus. Työntekijävaihdosten tai muiden uudelleenjärjestelyjen vuoksi osalla yhteydenottajista ei ole ollut tietoa, kuka heidän asioistaan vastaava sosiaalityöntekijä on. Muutama yhteydenottaja olisi toivonut, että voisi vaihtaa asioistaan vastaavaa sosiaalityöntekijää yleensä henkilökemioiden toimimattomuuden vuoksi. Kohtelua koskevia yhteydenottoja ei tullut viime vuonna kuin 3 kpl, mitä pidän erittäin hyvänä asiakaskontaktien lukumäärään nähden. Huonoksi koetusta kohtelusta toki tulee asiakkailta Sivu 10/58 7