YHTEISTYÖLLÄ KOHTI KUMPPANUUTTA Sopimusasiakkuuden palvelumalli toimivaksi Varkauden seudun työvoimatoimistossa Liisa Kämäräinen Opinnäytetyö, syksy 2007 Diakonia-ammattikorkeakoulu, Diak Itä, Pieksämäen yksikkö Sosiaalialan koulutusohjelma Sosionomi (AMK)
TIIVISTELMÄ Kämäräinen, Liisa. Yhteistyöllä kohti kumppanuutta. Sopimusasiakkuuden palvelumalli Varkauden seudun työvoimatoimistossa. Pieksämäki, syksy 2007, 54 s., 5 liitettä. Diakonia-ammattikorkeakoulu, Diak Itä, Pieksämäen yksikkö, Sosiaalialan koulutusohjelma, Sosionomi (AMK). Kehittämishankkeen tavoitteena oli selvittää, miten työnantajille suunnattu työvoimatoimiston sopimusasiakkuuden palvelumalli on toiminut käytännössä Leppävirralla. Kehittää sopimusasiakkuus palvelua käytännössä järjestämällä tilaisuuksia sopimusasiakas yrityksille. Hankkeeni liittyi Pohjois-Savon työvoimatoimistojen vuosina 2005-2006 toteutettuun sopimusasiakkuus palvelumalli hankkeeseen työnantajille. Työnantajapalvelut ja yritysyhteistyö tulevat olemaan yhä tärkeämpi osa työvoimatoiston palveluissa. Työnantaja-asiakkaiden palvelun päämääränä on luoda pitkäkestoinen asiakassuhde. Teoriaosuus käsittelee asiakkuutta ja kumppanuutta. Teoria on koottu aiheeseen liittyvästä kirjallisuudesta ja aiemmin tehdyistä tutkimuksista. Kehittämishankkeen kohderyhmänä olivat Leppävirran ja Varkauden toimipaikan sopimusasiakasyritykset. Hankkeen aikana työnantajille järjestettiin yksi infotilaisuus, kosta kerättiin asiakaspalaute ja myös kaksi rekrytointi tapahtumaa työvoimatoimiston tiloissa. Kehittämishankkeen aikana kerättiin sopimusasiakas yrityksiltä asiakaspalaute Tuloksista kävi ilmi, että työnantajat pitivät sopimusasiakkuutta tärkeänä yhteistyömuotona työvoimatoimiston henkilöstön kanssa. Sopimusasiakas yritykset toivoivat työvoimatoimistoilta aktiivista yhteydenpitoa ja ajankohtaista informaatiota työhallinnon palveluista. Työvoimatoimiston pitää tehdä tiivistä ja proaktiivista alueellista ja paikallista yhteistyötä yritysten sekä alueellisten kehittäjäorganisaatioiden kanssa. Yhteistyön ei tarvitse aina perustua siihen, että yrityksellä olisi välittömiä työvoimatarpeita. Yhteistyön tulisi perustua kumppanuuteen, jotta saataisiin luotua pitkäaikaisia suhteita alueen yrittäjiin. Hankkeen tuloksena voi todeta, että sopimusasiakkuus yhteistyömuotona yritysten ja työvoimatoimiston kanssa on askel kohti kumppanuutta. Asiasanat: Sopimusasiakas, asiakassuhteet, työvoimatoimisto, kehittämishanke, kumppanuus, työnantaja Säilytyspaikka: Diakonia-ammattikorkeakoulu, Pieksämäen yksikön kirjasto.
ABSTRACT Kämäräinen, Liisa. With cooperation towards partnership. Convention customer relation service model in employment office in the area of Varkaus. 54 p, 5 appendices. Language: Finnish. Pieksämäki, Autumn 2007. Diaconia University of Applied Sciences. Degree Programme in Social Services, Option in social services and Education, Bachelor of Social Services. The purpose of this development project was to investigate how employment offices convention customer relations service model for employers has worked in practice in Leppävirta. And to develop convention customer relation service in practise by arranging events for convention customer companies. The development project is connected to North-Savos employment offices service model project in 2005-2006 for employers. Employer services and cooperation of the companies will be more and more important part in the services of employment office. In the service of employer clients the main goal is to create a long lasting customer relation. The theory part is about customer relations and partnership. The theory is assembled from literature which is connected to the topic and from earlier studies. The target group of the development project was convention client companies of Leppävirta and Varkaus employment offices. One info were arranged during the project where customer questionnaires were collected. And also two recruitment s were arranged to employers in the facilities of employment office. During the project customer questionnaires were assembled from convention customer companies. The results showed that the employers think that convention customer relations are an important way to cooperate with the staff of the employment office. Convention customer companies wished active communications and current information about employment services from employment offices. Employment offices have to keep intense and proactive, territorial and local cooperation between companies and development organisations. Cooperation doesn t always have to be based on direct labour needs of the company. Cooperation should be based on partnership, so that long-term relationships to the areas entrepreneurs could be created. As a result you can say that convention customer relation as a form of cooperation is a step towards partnership between companies and employment offices. Keywords: convention client, customer relations, employment office, development project, partnership, employer. Deposited at the library of Diaconia Polytechnic, Pieksämäki training unit.
SISÄLLYS 1 JOHDANTO...5 2 VARKAUDEN SEUDUN TYÖVOIMATOIMISTON ORGANISAATIO JA HENKILÖSTÖ...7 2.1 Työvoima- ja elinkeinokeskus työvoimaosasto...7 2.2 Organisaatio ja työnjako...7 2.3 Työnantajapalvelut...8 2.4 Toiminta-ajatus...8 3 LEPPÄVIRRAN KUNTA...9 3.1 Leppävirran kunnan elinkeinot ja työllisyys...9 3.2 Työpaikat toimialoittain...9 4 KEHITTÄMISHANKKEEN TAUSTAA...10 4.1 Sopimusasiakkuuden tavoite...10 4.2 Sopimusasiakkuuksista sopiminen Pohjois-Savon työvoimatoimistoissa...11 4.3 Sopimusasiakkuus Leppävirran työvoimatoimistossa...11 4.4 Sopimusasiakkaan palvelumalli ja sopimusasiakkuus kriteerit...12 4.5 Sopimusasiakkuuden kehittämistyöryhmä...13 5 ASIAKKUUS...14 5.1 Asiakkuuskäsitteet...14 5.2 Asiakkuusajattelu...15 5.3 Asiakastuntemus arvontuotannon välineenä...17 5.4 Asiakkuuden prosessiolemus...18 5.5 Asiakkuusstrategiat...18 6 KUMPPANUUS...19 6.1 Kumppanuuden tunnuspiirteet...20 6.2 Kumppanuuden oppimishaasteet...21 7 KEHITTÄMISHANKKEEN TOTEUTUS...22 7.1 Rekrytointi- ja markkinointitapahtumia työvoimatoimistossa...22 7.2 Infotilaisuus sosiaalisesta yrittäjyydestä ja välityömarkkinoista yrittäjille..22 7.3 Kysely työvoimatoimiston palvelujen tunnettavuudesta sekä yrittäjien odotuksia työvoimatoimistoa kohtaan...23 7.4 Rekrytointitilaisuus...25 8 SOPIMUSASIAKAS YRITYSTEN ASIAKASPALAUTEKYSELYN YHTEENVETO RAPORTTI...25 8.1.1 Vastaajien taustiedot...25 8.1.2 Työvoimatoimiston palveluiden käyttö...26 8.1.3 Palvelukokemukset...27 8.1.4 Sopimusasiakkuuspalvelut yrittäjille...28 8.1.5 Soveltuvan työvoiman saatavuus...28 8.1.6 Yleisarvosana työvoimatoimiston palveluille...29 8.1.7 Yhteenveto asiakaskyselystä...29 9 KEHITTÄMISHANKKEEN ARVIOINTIA...30 LÄHTEET...34 LIITTEET...36 Liite 1. Leppävirran Suurimmat työnantajat 31.12.2006 (yli 10 tp)...37 Liite 2. Sopimusasiakas esite...38 Liite 3. Sopimusasiakkaan kyselylomake...39 Liite 4 Kutsu infoon...48 Liite 5: Työnantajakysely...49
5 1 JOHDANTO Kehittämishankkeen keskeisenä tavoitteena oli kehittää sopimusasiakkuuksia suunnittelemalla ja järjestämällä työnantajille erilaisia tilaisuuksia työvoimatoimistossa. Tavoitteena oli myös saada selville, mitä sopimusasiakkaat itse ajattelevat sopimusasiakkuudesta ja minkälaista palvelua ja yhteistyötä he jatkossa toivovat työvoimatoimistolta. Sopimusasiakkuus kehittämishanke on saanut alkunsa Pohjois-Savon työ- ja elinkeinokeskuksen työvoimaosaston sekä Leppävirran työvoimatoimiston tulostavoiteneuvotteluissa joulukuussa 2004, jolloin pohdittiin, miten työnantajapalveluita ja yrittäjien palvelua voisi kehittää Pohjois-Savon työvoimatoimistoissa. Miten saataisiin yrittäjät mukaan tähän kehitysyhteistyöhön? Syntyi ajatus sopimusasiakkuudesta ja sopimusasiakkuuden kehittämistyöstä Pohjois-Savon työvoimatoimistoissa. Tulostavoiteneuvotteluissa sovittiin Pohjois-Savon työvoimatoimistojen kehittämishankkeiksi ja haasteeksi vuosille 2005 2006 sopimusasiakkuuksien solmiminen työnantajien kanssa. Hanke pohjautuu myös työhallinnon visioon 2010 Suomi on osaamiseen perustuva hyvinvointiyhteiskunta, jossa on työmahdollisuuksia kaikille sekä työvoimapalvelut on uudistettu vastaamaan uuden työmarkkinatilanteen ja muuttuvan työelämän haasteita. Työvoimaneuvojien PD koulutuksessa (2004-2006) tein kehittämishankkeen, jonka aiheena oli Sopimusasiakkuus Leppävirran työvoimatoimistossa. Hankkeen konkreettisena tuloksena syntyi Leppävirralle sopimusasiakkuuksia yrittäjien kanssa. Sopimusasiakkuuden tavoitteena on pitkäjänteinen yhteistyön kehittäminen yrityksen kanssa yhteistyössä. Työvoimatoimiston kannalta tavoitteena on työmarkkinaosuuden kasvattaminen, ilmoitettujen työpaikkojen lisääminen, palvelujen tehostaminen sekä asiakkuuden monipuolistuminen sekä työvoimatoimiston ja työelämän asiantuntijuuden tehostaminen. Leppävirran ja Varkauden työvoimatoimistot yhdistyivät Varkauden seudun työvoimatoimistoksi 1.1.2007. Perustettiin uusi työnantajapalveluyksikkö, johon kuuluu sekä Varkauden, että Leppävirran toimipaikoista virkailijoita. Halusin juurruttaa sopi-
6 musasiakkuuden palvelumallin toimivaksi käytännöksi molempiin toimipaikkoihin. Sopimusasiakkuus koskettaa omaa työtäni Varkauden seudun työvoimatoimiston työnantajapalveluissa, onhan itselläni useita sopimusasiakkaita. Sopimusasiakkuuksia on solmittu tällä hetkellä 20 työnantajan kanssa Leppävirralla. Varkaudessa sopimusasiakkuuksia on solmittu 5 työnantajan kanssa. Koen hyödyntäväni tällä kehittämishankkeella oman työni ja työyhteisöni lisäksi koko maan työvoimatoimistoja. Kehittämishanketyötä tein työni ohella. Kehittämishankkeen aikana suunnittelin ja osallistuin erilaisten työnantaja tilaisuuksien järjestämiseen. Varkauden työnantajapalveluyksikön ja työnhakukeskuksen henkilöstö on tukenut hanketta mahdollistamalla sopimusasiakastilaisuuksien järjestämisen yrittäjille. Raportin ensimmäisessä osassa kerron Varkauden seudun työvoimatoimiston organisaatio rakenteen (luku 2) sekä kuvaan Leppävirran kunnan elinkeinorakennetta (luku 3). Neljännessä luvussa kerron kehittämishankkeen taustaa (luku 4) ja pohdin asiakkuutta työnantajan sekä työvoimatoimiston näkökulmasta (luku 5). Pohdintojeni tueksi olen saanut ajatuksia Kaj Storbackan, Jarmo R. Lehtisen asiakkuusajatteluun perustuvasta kirjallisuudesta sekä Petteri Koskisen työnantajakäyntien valmentajille suunnatusta raportista. Myös Christian Grönroosin teoksesta Asiakkaista yhteistyökumppani sekä Tapio Rissasen teoksesta Hyvällä palvelulla kannattavuutta ja kilpailukykyä olen saanut uusia ajatuksia asiakkuuksien kehittämiseen (luku 5). Kumppanuusteemaa käsittelen luvussa kuusi. Kerron kehittämishankkeen toteutuksesta (luku 7) sekä työnantajakyselyn keskeiset tulokset (luku 8). Viimeisessä luvussa arvioin kehittämishanketyötä. Savonlinnan työvoimatoistossa työnantajayksikössä työskentelevä Hannele Tuhkasen, PD- kehittämishankkeena tekemää asiakastyytyväisyyskyselyä 2005 Etelä-Savon TEkeskuksen avainasiakkaille olen hyödyntänyt hanketyössä. Haluan kiittää Pohjois-Savon Työ- ja elinkeinokeskuksen työvoimaosaston ja ESR: Toimivat-työmarkkinat työnantajapalveluiden kehittämisessä olleita projektihenkilöitä sekä Varkauden seudun työvoimatoimiston henkilöstöä saamastani tuesta kehittämishankkeen aikana. Ilman heidän tukeaan tätä kehittämishanketyötä ei ole olisi koskaan voinut toteuttaa. Olen saanut kehittää omaa työtäni ja opiskella samanaikaisesti.
7 2 VARKAUDEN SEUDUN TYÖVOIMATOIMISTON ORGANISAATIO JA HENKILÖSTÖ 2.1 Työvoima- ja elinkeinokeskus työvoimaosasto Työvoima- ja elinkeinokeskuksen työvoimaosaston alaisena paikallishallinnon viranomaisena toimii työvoimatoimisto. Työvoimatoimisto huolehtii työvoimapalvelujen toimeenpanosta sekä työllistämisestä ja työttömyyden torjunnasta työvoimaosaston asettamien, työvoimaosaston ja työvoimatoimiston neuvotteluihin perustuvien tulostavoitteiden mukaisesti. Lisäksi työvoimatoimiston tulee hoitaa muut sille säädetyt tai työvoimaosaston sille määräämät tehtävät. Työ- ja elinkeinokeskusten työvoimaosastojen tehtäviin kuuluu sopia työministeriön kanssa alueensa työvoimatoimistojen tavoitteet ja resurssit sekä jakaa ne työvoimatoimistoille. Tulostavoiteneuvotteluissa sovitaan mm. työnantajakäynneistä erikseen. Leppävirran alueella suoritetaan vuosittain keskimäärin 40 työnantajakäyntiä keskeisten työnantajien luo. Kaikki työvoimaneuvojat osallistuvat työnantajakäynneille, sillä niiden tarkoituksena on mm. lisätä henkilöstön tietoutta työelämän odotuksista. Kertynyttä tietoa hyödynnetään mm. tulevan vuoden toiminnan painotuksissa, koulutussuunnittelussa sekä sidosryhmien kanssa käytävien työ- ja seurantakokousten, aiesopimusneuvottelujen ja muiden yhteisten tapaamisten yhteydessä. Pohjois-Savossa itsenäiset työvoimatoimisto sijaitsevat Kuopiossa, Iisalmessa, Varkaudessa ja Siilinjärvellä. Varkauden seudun työvoimatoimiston toimialueena on Varkauden kaupunki ja Leppävirran kunta. Työssäkäyntialueista säädetään kuntakohtaisesti erikseen. 2.2 Organisaatio ja työnjako Varkauden seudun työvoimatoimisto toimii Pohjois-Savon Työ- ja elinkeinokeskuksen työvoimaosaston alaisuudessa ja ohjauksessa. Varkauden seudun työvoimatoimistolla on toimipaikat Varkaudessa ja Leppävirralla.
8 Varkauden seudun työvoimatoimistossa on viisi yksikköä: hallinnolliset ja sisäiset palvelut, työnhakijapalvelut, työnantajapalvelut, ohjauspalvelut sekä työvoiman palvelukeskus. Yksiköiden tehtävänä on työvoimapalveluiden toimeenpano ja työllisyyden edistäminen. Tavoitteena on edistää työnhakijoiden työllistymistä sekä turvata työnantajien työvoiman saatavuus. 2.3 Työnantajapalvelut Työvoimatoimisto on alueensa työmarkkinoiden asiantuntija, jonka tärkein tehtävä on työn välittäminen. Työvoimatoimisto tarjoaakin työnantajalle monipuolista apua henkilöstön hankintaan, mutta tarvittaessa myös henkilöstön kehittämiseen ja vähentämiseen. Työnantajien palveluihin erikoistuneet työvoimaneuvojat räätälöivät palvelut työnantajien tarpeiden mukaan. Suurimpien työvoimatoimistojen Eures-neuvojat auttavat puolestaan rekrytoinnissa ulkomailta. Osa työvoimatoimistoista tarjoaa peruspalvelujen lisäksi maksullisia erityispalveluja HenkilöstöRatkaisuja. Muutamat työvoimatoimistot hoitavat henkilöstövuokrausta määräaikaisiin tehtäviin. 2.4 Toiminta-ajatus Työhallinnon toiminnan lähtökohdaksi 2003 2007-2010 hyväksyttyjen strategisten linjausten mukaisesti Varkauden seudun työvoimatoimisto pyrkii toimialueellaan osaltaan; alentamaan rakenteellista työttömyyttä torjumaan syrjäytymistä varmistaa osaavan työvoiman saatavuus parantaa työn tuottavuutta laadullisesti kestävällä tavalla luodaan edellytyksiä aktiiviselle työperusteiselle maahanmuutto-politiikalle lisäämään yrittäjyyttä ja itsensä työllistämistä.
9 3 LEPPÄVIRRAN KUNTA Varkauden seudun työvoimatoimiston Leppävirran toimipaikan toiminta-alueena on Leppävirran kunta. Asukkaita kunnassa on 10.921 ja työvoima on 4020 henkilöä. Työttömyysaste on toukokuussa 2007 8.7 % yhteensä 410 henkilöä. 3.1 Leppävirran kunnan elinkeinot ja työllisyys Maatilatalouden rakennemuutos on Leppävirralla tapahtunut viimeisten vuosien aikana maltillisesti ja ilman suurempia ongelmia. Leppävirran teollisuuden kivijalka on metalliteollisuus. Sille on tyypillistä varsin suuri suhdanneherkkyys. Tilanne kysynnässä ja tuotannossa heilahtelee nopeasti ja voimakkaastikin, mikä aiheuttaa työvoimatoimiston toiminnalle yritysten rekrytointitarpeissa erityisiä vaatimuksia. Palveluissa (kauppa) tilanne on pysynyt melko muuttumattomana. Ongelmana kaupan elinkeinolle on ja tulee olemaan Leppävirran sijainti kahden kaupungin välissä, joissa molemmissa asiakkaita imevät suuret marketit. Sosiaali- ja terveyspalvelut ovat kasvava sektori. 3.2 Työpaikat toimialoittain Taulukko1. Työllinen työvoima 31.12.2006 (lähde: Tilastokeskus) Toimiala Työpaikat % Työllinen työvoima % Alkutuotanto 415 12 390 10 jalostus 1141 35 1355 34 palvelut 1612 49 215 53 Toimiala tuntematon 122 4 117 3 Yhteensä 3295 100 4020 100
10 Toiminta-alueen väestön kehitykselle tyypillistä on viime vuosina ollut hienoinen muuttovoitto, mutta samanaikainen väestön kokonaismäärän väheneminen syntyvyyttä selkeästi korkeamman kuolleisuuden vuoksi. Luonnonolosuhteiltaan 11.000 asukkaan Leppävirran kunta on vesistörikasta, savolaista mäkimaisemaa. Kunta tarjoaa hyvät mahdollisuudet ympärivuotiseen ranta-asumiseen ja luonnonläheisille harrastuksille. Eri mittareilla mitattuna kunnalla on hyvä imago, monipuoliset ja tehokkaasti hoidetut palvelut. Leppävirta sijaitsee Itä-Suomen läänissä, Pohjois-Savossa, viitostien varressa, 54 km yliopistokaupunki Kuopion etelä- ja 20 km teollisuuskaupunki Varkauden pohjoispuolella, Saimaan syväväylän varrella, käsittäen suurimman osan Suomen suurinta Soisalon saarta. Hackmanin teollisuusperinteet jo 1700-luvulta lähtien ja 1970-luvulta alkanut teollistaminen ovat luoneet Leppävirralle monipuolisen yritystoiminnan. Maito, marja ja metsä työllistävät maaseudulla. Metalliosaaminen on saanut rinnalleen uuden tekniikan yrityksiä. Valtakunnallisesti tunnetun Kylpylähotelli Vesileppiksen tarjontaa täydentää monipuolinen palveluyrittäjyys. 4 KEHITTÄMISHANKKEEN TAUSTAA 4.1 Sopimusasiakkuuden tavoite Sopimusasiakkuuden tavoitteena on pitkäjänteinen yhteistyön kehittäminen yrityksen kanssa yhteistyössä. Toiminta sitouttaa molempia osapuolia pitkäjänteiseen vaikuttavuudeltaan hyvään yhteistyöhön. Sopimusasiakas saa räätälöidyn, yksilöllisen ja joustavan palvelun ja hyötyy työhallinnon kumppanuudesta pääsemällä osaksi työhallinnon laajoja ja monipuolisia yhteistyöverkostoja. Malli tukee työnantajapalvelujen monipuolistamista, asiakaslähtöistä työotetta sekä yksilöllisen, räätälöidyn asiakaspalvelun periaatetta.
11 Työvoimatoimiston kannalta tavoitteena on työmarkkinaosuuden kasvattaminen, ilmoitettujen työpaikkojen lisääminen, palvelujen tehostaminen sekä asiakkuuden monipuolistuminen sekä työvoimatoimiston ja työelämän asiantuntijuuden tehostaminen. 4.2 Sopimusasiakkuuksista sopiminen Pohjois-Savon työvoimatoimistoissa Tulostavoiteneuvotteluissa 15.12.2004 sovittiin Pohjois-Savon työvoimatoimistojen kehittämishankkeiksi ja haasteeksi vuosille 2005 2006 sopimusasiakkuuksien solmiminen työnantajien kanssa. Pohjois-Savon TE-keskuksen työvoimatoimistojen alueen tavoitteena on yhteensä 40 sopimusasiakkuuden syntyminen vuosinen 2005 2006 aikana. Pohjois-Savon työvoimatoimistojen yhteisessä työnantajapalveluita hoitavien virkailijoiden työkokouksessa Kuopiossa 8.2.2005 keskusteltiin ja pohdittiin yhdessä, miten sopimusasiakkuuksia lähdetään toteuttamaan Pohjois-Savon työvoimatoimistoissa. Savonlinnan avainasiakkuushankkeen palvelumallista saimme mallia sopimusasiakas palvelumallin hahmottamiseen omalle alueelle. Sovimme työnantajapalveluiden työkokouksessa, että jokaisessa työvoimatoimistossa asiakaspalveluvirkailijat yksin tai pienenä ryhmänä tekee vuoden 2005 aikana tulostavoiteneuvotteluissa sovitun määrän mukaisen toimiston alueen työllistävimpien yritysten/kasvuyritysten kanssa kirjallisen suunnitelman siitä, kuinka yrityksen tulevat työvoimantarpeet hoidetaan. Samalla sovimme siitä, että työvoimatoimisto päättää omista sopimusasiakkaistaan. 4.3 Sopimusasiakkuus Leppävirran työvoimatoimistossa Työhallinnon järjestämän työvoimaneuvojien PD koulutusohjelmaan 20.9.2004 17.5.2006 kuului oman työn kehittämishanketyön toteutus työn ohessa. Koulutuksen toteutuksesta vastasi Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu, Laurea - ammattikorkeakoulu ja Työvoimaopisto. Yleisesti PD koulutuksella (Professional Development) tarkoitetaan ammatillis-tieteellistä jatko- ja täydennyskoulutusta. Työvoimaneuvojien PD koulutuksen tavoitteena on antaa opiskelijalle teoreettiset tiedot ja käytännön valmiuk-
12 sia toimia ja kehittyä erityisesti työhallinnon ja muun julkishallinnon kehittämis- ja asiantuntijatehtävissä. Kehittämishankkeen aiheena oli Sopimusasiakkuus Leppävirran työvoimatoimistossa. Toteutin hankkeen yhteistyössä Pohjois-Savon TE-keskuksen työvoimaosaston ja Leppävirran työvoimatoimiston henkilöstön kanssa. Toimivat työmarkkinat - projektihenkilöstö oli vahvasti tausta tukena sopimusasiakkuuksien suunnittelu ja kehittämistyössä sekä Pohjois-Savon työvoimatoimistojen työnantajapalveluista vastaavat henkilöt. Tein kyselyn Leppävirran työvoimatoimiston virkailijoille työnantajayhteistyön kehittämisestä. Analysoimalla virkailijoiden näkemyksiä sain ideoita työnantajayhteistyön kehittämiseen. Hankkeen konkreettisena tuloksena syntyi Leppävirralle sopimusasiakkuuksia. Sopimusasiakkuuksien kehittäminen ja jalostuminen jatkuvat edelleen yhdessä valittujen sopimusasiakkaiden kanssa. Sopimusasiakkuus yrityksen kanssa on toteutettu mittava yhteishankintakoulutus Leppävirralla. Yritysinfoja on järjestetty yhdessä sopimusasiakasyrityksen kanssa. Leppävirralla on solmittu sopimusasiakkuus yhteensä 20 työnantajan kanssa vuosien 2006-2007 aikana. 4.4 Sopimusasiakkaan palvelumalli ja sopimusasiakkuus kriteerit Työvoimatoimistoissa ennakoimme toimiston alueen työllistävimpien yritysten/kasvuyritysten työnantajat, jotka mahdollisesti tulevat tarvitsemaan uutta työvoimaa tulevaisuudessa. Sopimusasiakkuuden kriteeriksi asetettiin rekrytointiongelmista kärsivä yritys tai kasvuyritys, joka mahdollisesti olisi tulevaisuudessa palkkaamassa uutta henkilöstöä. Tämä ei tarkoita sitä, ettei kaikkia asiakkaita, jotka ottavat työvoimatoimistoon yhteyttä, palveltaisi yhtä hyvin. Sopimusasiakkaat ovat niitä, jotka vuositasolla käyttävät tai tulevat käyttämään paljon tai huomattavasti työhallinnon palveluita. Kanta-asiakkaat ovat ne, jotka säännöllisesti käyttävät palveluita, mutta volyymit eivät ole niin suuria kuin sopimusasiakkailla. Sa-
13 tunnaisiin asiakkaisiin lukeutuvat sitten kaikki loput. Tämän ryhmittelyn perusteella määriteltiin, miten paljon mihinkin asiakkaaseen panostetaan aktiivista yhteydenpitoa. Sovituissa yritystapaamisissa kerrotaan työvoimatoimiston sopimusasiakkaan palvelumallista ja sopimusasiakkuuden palvelumalliesite(liite 2) annettaan vastuuvirkailijan yhteystiedoilla varustettuna valituille yrityksille yrityskäynnin yhteydessä. Tarjoamme yritykselle oman yhteyshenkilön, toimeksiantojen hoitamisen, ajantasaiset tiedot palveluistamme, vuosittaisen analyysin työvoimantarpeista, asiakastilaisuuksien järjestämisen yhteistyössä sekä työvoimatoimiston tilojen käyttömahdollisuuden. Sopimusasiakkuus palveluesitteessä mainittu yhteyshenkilö ja puhelinnumero ovat edesauttaneet yhteydenoton helpottumista. Yritysten yhteydenotot työvoimatoimistoon ovat lisääntyneet sopimusasiakkuudesta sopimisen jälkeen. 4.5 Sopimusasiakkuuden kehittämistyöryhmä Työvoimaosaston osastopäällikkö antoi siunauksen perustettavalle sopimusasiakkuuden kehittämistyöryhmälle, ensimmäinen kokous oli 12.6.2006 Kuopiossa. Kehittämistyöryhmään kutsuttiin Kuopion, Siilinjärven, Kiuruveden, Leppävirran, Iisalmen ja Varkauden työnantajapalveluista vastaavat virkailijat. Kokouksessa käytiin läpi tilannekatsaus Pohjois-Savon työvoimatoimistojen sopimusasiakkaista. Sopimuksia oli solmittu yhteensä 47. Keskusteltiin siitä millaisiin yrityksiin sopimusasiakkuutta voitaisiin kohdentaa ja miten sopimusasiakkuutta voidaan kehittää. Keskusteluissa nousi esiin, että sopimusasiakkuutta olisi suunnattava rekrytointiongelma- ja ennakoitavissa oleville aloille. Tuottavuuden näkökulmasta on tärkeää kohdentaa asiakkuudet tarpeen mukaan. Nykyiset sopimusasiakkuudet näyttävät pääasiallisesti kohdistuvan yrityksiin, joiden kanssa yhteistyötä on tehty jo pidempään tai erilaisiin yhteistyökumppaneihin. Lähtökohtana sopimusasiakkuudessa on elinkeinoelämän ja työllisyyden kannalta tärkeät alat, jotka ovat sopusoinnussa rekrytointiongelma-alojen kanssa.
14 5 ASIAKKUUS 5.1 Asiakkuuskäsitteet Asiakkuuskäsitettä olen pohtinut monen asiantuntijan teoksia lukiessa. Kaj Storbackan, Jarmo R. Lehtisen, Christian Grönroosin, Tapio Rissasen sekä Petteri Koskisen teokset asiakkuuskäsitteeseen sekä asiakkuussuhteiden hallintaan liittyen ovat olleet pohdintojeni taustalla ja tukena. Kaj Storbacka ja Jarmo R. Lehtinen (1998) teoksessa Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla käsitellään asiakkuutta. Teoksessa esitellään, ettei yrityksien pidä olla asiakkaan armoilla, vaan yritykset ja asiakkaat toimivat asiakkuuden eli yhteistyön ehdoilla. Sopimusasiakkuus työhallinnossa ajaa mielestäni juuri tätä samaa asiaa. Yritysten ja työvoimatoimisto tulee toimia yhteistyön ehdoilla. Asiakkuuden hallinta edellyttää kykyä ajatella asioita uudella tavalla ja sitten toimia uudella tavalla yhteistyössä yrittäjien kanssa. Suhdemarkkinointi perustuu luottamukselliseen yhteistyöhön asiakkaan kanssa. Tästä syystä yritysten tulee oppia tuntemaan asiakkaansa paremmin kuin ennen on ollut tapana. Suhdemarkkinoinnin menestyminen riippuu paljon työntekijöiden asenteista, sitoutumisesta ja työtuloksista. Elleivät he sitoudu toimimaan todellisina palvelutyöntekijöinä ja elleivät he ole motivoituneita työskentelemään asiakaskeskeisesti, strategia epäonnistuu. Suhdemarkkinointi vaatii hyvin organisoitua ja jatkuvaa sisäisen markkinoinnin prosessia (Grönroos, C. 2003, 62). Työhallinnon monipuolisella palvelutarjonnalla työvoimatoimistot pystyvät vastaamaan työnantajien tarpeisiin myös tulevaisuudessa. Tiedottaminen ja markkinointi palveluista yrittäjille ovat kuitenkin kaiken lähtökohta. Työnantaja voi myös itse toimia aktiivisesti käyttämällä mm. työhallinnon sähköisiä palveluita hyväkseen etsiessään yritykselleen työntekijöitä
15 Christian Grönroosin (2003, 62) mukaan suhdemarkkinointi perustuu luottamukselliseen yhteistyöhön asiakkaiden kanssa. Tästä syystä työvoimatoimiston henkilöstön on hyvä oppia tuntemaan yritysasiakkaansa paremmin. Tutustuessa syvällisesti yritykseen ja yrityksen toimintastrategiaan hän voi olla työelämän asiantuntijana ennakoimassa yhdessä tulevia työvoiman tarpeita yrityksen henkilöstön kanssa. Säännöllinen ja vuorovaikutuksellinen yhteistyö yritysten kanssa tuo lisäarvoa työvoimatoimistojen työnantajapalveluihin Kaj Storbacka ja Jarmo R. Lehtinen teoksessaan (1998) Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla asiakastyytyväisyysajattelun rajoittuvan yleensä vain siihen, että toimitaan asiakkaan ilmaisemien tarpeiden pohjalta. Yleensä lähtökohtana ei ole ollut asiakkaan tarpeiden syvällinen ymmärtäminen. Sellaisten tarpeiden, joista asiakas ei ole itsekään ole selvillä, koska hänellä ei ole käsitystä kaikista mahdollisuuksista. Pinnallisen asiakaslähtöisyyden lopputuloksena yritykset sopeutuvat liikaa asiakkaan ilmaisemien tarpeiden mukaan ja ennen pitkää yritykset toimivat asiakkaiden armoilla (Storbacka & Lehtinen 1998, 17.) Työhallinnossa on erinomaiset palvelut niin työnhakijoille kuin työnantajille ja palvelut on jaoteltu tuotteisiin. Tuotteita tulisi markkinoida entistä enemmän ja näkyvämmin. Useimmat yrittäjät eivät edelleenkään tiedä, mitä kaikkea työvoimatoimiston palveluihin kuuluu ja näin ollen meidän tehtävä työvoimatoimistoissa on tuoda nämä palvelutuotteet yrittäjien tietoisuuteen. Infotilaisuudet työvoimatoimiston palveluista ovat oiva tapa tavoittaa monta yrittäjää samalla kertaa ja näin tieto työhallinnon tarjoamista palveluista levittyy yrittäjien keskuuteen. Yritysvierailut ovat avain työhallinnon palveluiden esittelyyn ja niiden tunnettavuuden lisäämiseen sekä yritystuntemuksen lisäämiseen. 5.2 Asiakkuusajattelu Asiakasajattelun keskeisin käsite on asiakkaan arvontuotanto. Asiakkuuden kehittyminen edellyttää, että prosessi, jonka avulla asiakas tuottaa itselleen arvoa on tunnettava syvällisesti. Asiakkuuden johtamisen tavoitteena ei ole maksimoida yksittäisen kaupan tuotto vaan yhteistyössä asiakkaan kanssa rakentaa kestävää asiakkuutta.
16 Asiakkuusajattelussa toimitaan asiakkuuden ehdoilla, ja pyritään sovittamaan prosesseja niin hyvin toisiinsa, että arvoa syntyy molemmille osapuolille. (Storbacka & Lehtinen, 1998, 19.) Asiakkuusajattelusta työhallinnon kannalta voisi ajatella, että kun yritys tarvitsee uutta työvoimaa. Ollaan valmiit esittämään ja markkinoimaan erilaisia vaihtoehtoja, joita kuuluu palveluvalikoimaamme esimerkiksi vajaakuntoisen palkkaamisen esittäminen yhtenä vaihtoehtona. Lyhin tie ei välttämättä ole paras. Palveluvalikoimasta voimme auttaa työnantajaa valitsemaan omalle yritykselleen sopivan palvelun. Voimme etsiä tai kouluttaa uutta henkilöstä esim. yhteishankintakoulutuksen avulla. Arvoa syntyy sekä yritykselle että työvoimatoimiston työnhakijoille sekä välillisesti työvoimatoimistolle. Toinen asiakkuusajattelun kulmakivi on tuotteen määrittely prosessiksi. Tuote on nähtävä kokonaisuutena, jossa asiakkaan ja yrityksen eri prosessivaiheiden välillä tapahtuu vaihdantaa. Vaihdannan kautta yrityksen osaaminen siirtyy osaksi asiakkaan arvontuotantoa. (Storbacka & Lehtinen 1998, 19.) Yhteishankintakoulutus on ikään kuin prosessi, jossa koulutus ostetaan yhteistyössä yrityksen sekä työvoimatoimiston kanssa. Prosessissa tarvitaan yhteistyötä yrityksen ja työvoimahallinnon välillä. Asiantunteva palvelu prosessin osana esim. sopivien koulutettavien etsiminen ja löytäminen siirtyy prosessissa yrityksen käyttöön ja hyödyksi. Kolmas asiakkuusajattelun kulmakivi liittyy yrityksen vastuun kantamiseen. Asiakkuusajattelussa ei riitä, että yritys tyydyttää asiakkaan tarpeet. Eikä riitä, että asiakas on tyytyväinen. Yritys voi rakentaa asiakkuuden lujuutta, vain jos se kantaa vastuuta asiakkuuden kehittämisestä ja tarjoaa asiakkaalle uusia mahdollisuuksia tuottaa itselleen arvoa. (Storbacka & Lehtinen 1998, 19.) Asiakkuusajattelun ydin liittyy asiakkaan arvontuotantoprosessin syvälliseen ymmärtämiseen. Asiakkuuslähtöinen yritys pyrkii kaikilla olemassa olevilla keinoilla kasvattamaan omaa tietoansa siitä, miten asiakkaat tuottavat itselleen arvoa. Tämän perusteella on helpompi arvioida, miten yritys olemassa olevalla osaamisellaan voi auttaa asiakasta.
17 Arvontuotantoa on ymmärrettävä sen vuoksi, että muussa tapauksessa ei voida kehittää asiakkuutta molempien lähtökohdista: asiakkaan lähtökohdasta ja yrityksen lähtökohdista. (Storbacka & Lehtinen 1998, 20.) Työhallinnon palveluihin liittyen tämä voidaan esittää näin, että työvoimatoimisto esittää eri palveluvaihtoehtoja yrittäjälle työllistäessään työnhakijan, sen sijaan, että tarjoaa yritykselle heti ensimmäistä parasta työntekijää. Yrittäjä voi valita työllistääkö pitkäaikaistyöttömän, nuoren tai vajaakuntoisen työnhakijan. Yrittäjä saa mahdollisesti palkkatukea vaikeasti työllistyvän työllistämiseen ja vaikeasti työllistyvä saa mahdollisuuden työllistyä yritykseen. 5.3 Asiakastuntemus arvontuotannon välineenä Asiakkaan tunteminen mahdollistaa paremman arvon tuottamisen asiakkaalle. Mitä enemmän tunnemme asiakasta ja sen nykyisiä sekä tulevia tarpeita, sitä paremmin pystymme suunnittelemaan toimintaamme asiakaskohtaisesti. (Koskinen, P. 2004: Työnantajakäyntien valmentajat raportti, s. 11.) Asiakassuhteen säilymiseksi ei riitä, että asiakas on tyytyväinen tuottamiimme palveluihin. Se luo vasta edellytykset suhteen jatkumiselle. Vasta merkityksellisten kokemusten tuottaminen asiakkaalle alkaa synnyttää asiakkaan sitoutumista ja voidaan puhua uskollisesta asiakkaasta. (Koskinen, P. 2004, 11.) Asiakaslähtöinen organisaatio tarkastelee toimintaa asiakaskulmasta. On rakennettu asiakaspäällikköorganisaatioita, joissa kullakin asiakkaalla on oma vastuuhenkilö, joka vastaa asiakkaan ja yrityksen yhteistyöstä. (Storbacka & Lehtinen 1998, 23.) Sopimusasiakkuus ajattelussa kaikki nämä edellä mainitut kriteerit täyttyvät eli sopimusasiakkuuden olemukseen kuuluu arvon tuottaminen asiakkaalle mm. yksilöllisen palvelun muodossa.
18 5.4 Asiakkuuden prosessiolemus Kun yritys pyrkii tukemaan asiakkaan arvontuotantoprosessissa, yritys joutuu suhtautumaan asiakkuuteen prosessina. Asiakkuutta tarkasteltaessa on tärkeä kiinnittää erityistä huomioita sen prosessiolemuksen ymmärtämiseen. Asiakkuus koostuu useista kohtaamisista. Asiakkuuden onnistumisen keskeisiä edellytyksiä ovat aito vuorovaikutus ja pyrkimys sellaiseen asiakkuuteen, jossa molemmat osapuolet saavat etua panostamisestaan asiakkuuteen. Yhtenä tavoitteena on löytää mahdollisuuksia asiakkuuden kehittämiseksi. (Storbacka & Lehtinen 1998, 20 21.) Asiakkuudessa siirrytään toisin sanoen vastakkainasettelusta yhteisen hyödyn tavoitteluun. Tavoitteena ei edes ole olla lähellä asiakasta, vaan tavoitteena on elää yhdessä asiakkaan kanssa. Kun lähdetään siitä, että asiakkuus on prosessi, itse kaupanteosta ei muodostu yhtä dramaattinen tapahtuma. Kauppojen tekeminen on vain yksi osa asiakkuuksien hoitamiseen liittyvää työskentelyä. (Storbacka & Lehtinen 1998, 20 21.) Asiakkuusajattelussa yrityksen tulee huolehtia siitä. että sen osaaminen välittyy asiakkaalle. Myyjän yrityksellä on paljon osaamista, jonka avulla voidaan tehostaa asiakkaan prosessia ja auttaa asiakasta tuottamaan arvoa itselleen 5.5 Asiakkuusstrategiat Yrityksen kaikkia asiakkuuksia ei kannata hoitaa samalla tavalla. Asiakkuuksia kannattaa ryhmitellä asiakaskannoiksi ja kullekin asiakaskannalle rakentaa oma, arvonnousua maksimoiva asiakkuusstrategia. Joidenkin asiakkaiden kanssa rakennetaan kevyempi prosessi, joissa vaihdanta pääosin koostuu tekojen vaihdannasta. Jotkut taas edellyttävät syvällistä prosessin sovittamista, joka ei voi syntyä muulla tavalla kuin tietojen ja tunteiden vaihdannan avulla. (Storbacka & Lehtinen 1998, 57.) Nykyaikainen asiakkuusajattelu on tuonut myynnin rinnalle lukuisia erilaisia yhteistyön muotoja, jotka parhaimmillaan johtavat asiakkaiden kanssa kehitettäviin yhteisiin hankkeisiin ja yhteiseen oppimiseen. Oppiviin organisaatioihin, jotka ammentavat sisältönsä yrityksen ja asiakkaan kestävästä yhteistyöstä. Nykyaikainen asiakassuuntautunut toimintatapa edellyttää differoinnin ulottamista myös asiakkuuteen, palvelutuotteeseen.
19 Tämä ajattelutapa mahdollistaa asiakkuuksien erilaistamisen ja asiakasyhteistyön asiakaskohtaisella, ainutkertaisella, persoonallisella tavalla. (Rissanen 2005, 111 112.) Sopimusasiakkuus ajattelussa tätä ajattelua voidaan soveltaa työvoimatoimistossa erilaisin tavoin. Työvoimatoimisto voi järjestää yhteisiä tilaisuuksia, joissa voidaan pohtia yhdessä yrittäjien ja työvoimatoimiston henkilöstön kanssa mm. miten työvoiman saanti turvataan alueellamme. Voidaan perustaa asiakasraateja, joissa asioita voidaan pohtia ja keskustella laajemmalla joukolla. Kutsutaan mukaan työnantajan edustus, elinkeinoasiamies, yritysosastolta henkilö, työnhakija asiakas sekä työvoimatoimiston edustaja. 6 KUMPPANUUS Kumppanuus käsitteestä on paljon puhuttu työhallinnon eri tilaisuuksissa ja korostettu kumppanuuden tärkeyttä yhteistyömuotona. Työhallinto haluaa osaltaan olla yrityksille arvostettu kumppani, johon voi luottaa erilaisissa tilanteissa. Työnantajien palvelutarpeisiin vastaaminen edellyttää monipuolista työvoima- ja yrityspalveluiden asiantuntemusta ja alueellista kumppanuutta. Haluamme tehdä pitkäjänteistä, ennakoivaa, tehokasta ja laadukasta työnvälitystä. Työhallinto voi hyödyntää kattavaa tuotevalikoimaa sen tehokkaalla käytöllä. Myös asiakkuuksien hallinta eli asiakassegmentointi on välttämätöntä työhallinnossa. Asiakassegmentointi mahdollistaa täsmällisen palvelujen räätälöinnin ja kohdentamisen sekä luo pohjan muulle työnantajayhteistyölle. Myös työhallinnon henkilöstöresurssit on kohdennettava oikein, jotta uusia toimintatapoja ja palvelukonsepteja voidaan hyödyntää tehokkaasti.
20 6.1 Kumppanuuden tunnuspiirteet Yrjö Engeströmin (2004) keräämien tietojen mukaan kumppanuuksia voidaan kehittää ja arvioida käyttämällä apuna seuraavia seitsemää tunnuspiirrettä. 1. Kumppanuus on pitkäaikainen yhteistoimintamalli. Pitkäaikaisuus edellyttää yhteistä pitkän aikavälin strategista visiota ja välietappeja, joiden avulla kumppanuuden saavutuksia seurataan. 2. Kumppanuus muodostuu yhdenvertaisista osapuolista, joilla on toisiaan täydentäviä kompetensseja ja resursseja. Kumppanuus ei siis ole yhden osapuolen ylivaltaa tai ylipäänsä hierarkian rakentamista. 3. Kumppanuus kohdistuu laajaan, monimutkaiseen strategiseen haasteeseen, joka on tärkeä kaikille kumppaniorganisaatioille. Kumppanuuden kohteena olevan strategisen haasteen jatkuva yhteinen erittely, kuvaaminen ja täsmentäminen ovat oleellinen osa kumppanuustyöskentelyä. Ilman sitä haaste hajoaa helposti lukemattomiksi erillistehtäviksi. 4. Yrjö Engeström (2004) kirjoittaman tekstin mukaan (Galison, 1997; ks. myös Härkäpää, 2001), Kumppanuus edellyttää rajojen ylittämistä, läpinäkyvyyttä ja läpikuljettavuutta. Kumppaniorganisaatioiden väliset fyysiset, sosiaaliset, virtuaaliset ja diskursiiviset rajavyöhykkeet voivat muodostua hedelmällisiksi kaupankäynnin vyöhykkeiksi, jos niitä vaalitaan järjestelmällisesti. 5. Kumppanuudessa vastuu toiminnan kehittämisestä jakautuu kaikille osapuolille. Kumppanit tarvitsevat ajantasaista palautetietoa toimintansa tuloksista ja häiriöistä voidakseen ilman viivettä arvioida kriittisesti ja muokata uudelleen toimintatapojaan ja tuotoksiaan. 6. Kumppanuus vaatii yhteisiä tiedon hallinnan ja neuvottelun välineitä. Kysymys ei useinkaan ole kalliista tietojärjestelmä-hankinnoista, vaan hyvin yksinkertaisista perusratkaisuista, esim. yhteisten kokousten käsiteltävien asioiden esittämisestä siten, että kaikki osapuolet voivat ymmärtää, mistä puhutaan. 7. Yrjö Engeström (2004) kirjoittaman tekstin mukaan (ks. Pohjonen, 2002).