Jari Pitkäniemi KATSASTUSASEMAN LAATUJÄRJESTELMÄN KÄYTETTÄVYYDEN KEHITTÄ- MINEN

Jari Pitkäniemi KATSASTUSASEMAN LAATUJÄRJESTELMÄN KÄYTETTÄVYYDEN KEHITTÄ- MINEN

KATSASTUSASEMAN LAATUJÄRJESTELMÄN KÄYTETTÄVYYDEN KEHITTÄ- MINEN Jari Pitkäniemi Opinnäytetyö Kevät 2022 Autoala, YAMK Oulun ammattikorkeakoulu

TIIVISTELMÄ Oulun ammattikorkeakoulu Autoalan ylempi ammattikorkeakoulututkinto Tekijä(t): Jari Pitkäniemi Opinnäytetyön nimi: Katsastusaseman laatujärjestelmän käytettävyyden kehittäminen: Työn ohjaaja(t): Hannu Heikkilä Työn valmistumislukukausi ja -vuosi: Kevät 2022 Sivumäärä: 42+20 Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää laatujärjestelmän käytettävyyttä katsastusyrityksessä. Katsastusyrityksellä on käytössä laatujärjestelmä, joka on alun perin sertifioitu ISO 9001:2008 - standardin mukaisesti. Laatujärjestelmä on tällä hetkellä päivitetty vastaamaan ISO 9001:2015 - standardia. Laatujärjestelmä on otettu käyttöön 2014 ja se on osa sähköistä johtamisjärjestelmä Profilea. Tavoitteena oli saada henkilöstö tutustumaan laatujärjestelmään ja saada käyttöoikeuksia laajennettua koko henkilöstölle. Tutkimusmenetelmänä on empiirinen tapaustutkimus ja sen teoriaosuudessa käsitellään laadun perusteita, ISO 9001 -standardia ja sähköisiä johtamisjärjestelmiä. Henkilöstölle suunnattiin sähköinen kyselytutkimus, jolla kerättiin tietoa henkilöstön kokemuksista laatujärjestelmästä ja sähköisestä johtamisjärjestelmästä. Kyselytutkimuksia tehtiin kaksi kappaletta. Kyselytutkimus 1 tehtiin henkilöstölle, jolla ei ole käyttöoikeuksia sähköiseen johtamisjärjestelmään ja kyselytutkimus 2 esihenkilöille, joilla on käyttöoikeudet sähköiseen johtamisjärjestelmään. Lisäksi tehtiin haastatteluja tukemaan kyselytutkimusta. Haastateltavina oli kaksi esihenkilöä, katsastaja ja asiakaspalveluhenkilö. Kolmannessa luvussa esitellään kyselytutkimus ja haastattelut vastauksineen. Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että henkilöstö käyttää laatujärjestelmää vain vähän. Suurin syy tähän oli se, että laatujärjestelmä on sisällytetty sähköiseen johtamisjärjestelmään, johon on käyttöoikeudet vain ylemmällä ja keskijohdolla. Sähköinen johtamisjärjestelmä sisältää laatukäsikirjan, toimenkuvauksia ja dokumentointia. Henkilöstö toivoi katsastusasemakohtaisia käyttöoikeuksia, joilla ei voi muokata sisältöä, mutta pääsisi lukemaan tiedostoja. Esihenkilöiden mielestä sähköisen johtamisjärjestelmän käyttöohjeistus ja selkeämpi hakemisto olisi tarpeen. Esihenkilöiden kokemukset sähköisen johtamisjärjestelmän toiminnoista ovat samankaltaisia. Järjestelmän käyttö on aluksi ollut hankalaa ja vaatinut paljon aikaa, käyttö on kuitenkin helpottunut kokemuksen myötä. Tavoitteena olisi saada käyttöoikeudet koko henkilöstölle, jolloin laatujärjestelmää ja ohjeistuksia voisi hyödyntää jokapäiväisessä toiminnassa. Käyttöohjeet löytyvät sähköisestä johtamisjärjestelmästä, mutta hakemistosta voitaisiin muokata selkeämpi. Asiasanat: laatujärjestelmä, ISO 9001, sähköinen johtamisjärjestelmä 3

ABSTRACT Oulu University of Applied Sciences Master s Degree Programme in Automotive Management Author: Jari Pitkäniemi Title of thesis: Development of the usability of the quality system of the inspection station Supervisor: Hannu Heikkilä Term and year when the thesis was submitted: Spring 2022 Number of pages: e.g. 42+20 appendices The purpose of the thesis was to develop the usability of the quality system in an inspection company. The inspection company has a quality system in place that was originally certified in accordance with the ISO 9001: 2008-standard. The quality system has currently been updated to meet the ISO 9001: 2015-standard. The quality system was introduced in 2014 and is part of the electronic management system Profile. The aim was to get the personnel acquainted with the quality system and to extend the access rights to the entire personnel. The research method is an empirical case study and its theoretical part deals with the basics of quality, the ISO 9001-standard and electronic management systems. An electronic survey was sent to the personnel, which collected information on the personnel's experiences of the quality system and the electronic management system. Two surveys were conducted. Survey 1 was conducted for personnel who do not have access to the electronic management system and survey 2 was conducted for supervisors who have access to the electronic management system. In addition, interviews were conducted to support the survey. Two supervisors were interviewed, an inspector and a customer service person. The third chapter presents the survey and the interviews. The results of the study revealed a low level of use of the quality system for staff, the main reason being that the quality system has been incorporated into an electronic management system that is only accessible to senior and middle management. The electronic management system includes a quality manual, job descriptions and documentation. In terms of staff, access rights were required for inspection stations, which do not allow you to edit content but read files. Predecessors believe that instructions for using the electronic management system and a clearer index would be needed. The experiences of the supervisors about the functions of the electronic management system are similar. The system has been cumbersome and time-consuming at first, but experience has made it easier to use. The aim would be to obtain access rights for all staff, so that the quality system and guidelines could be used in day-to-day operations. The operating instructions can be found in the electronic management system, but the index could be edited more clearly. Keywords: quality system, ISO 9001, electronic management system 4

SISÄLLYS 1 JOHDANTO... 6 1.1 Tutkimuksen tavoite... 6 1.2 Tutkimusmenetelmä... 7 2 LAADUN MÄÄRITELMÄ... 10 2.1 Laadun perusteet... 10 2.2 ISO 9001-standardi... 11 2.2.1 ISO 9001 -standardin perusta... 12 2.2.2 ISO 9000 -standardin uudistus... 13 2.3 Laatu, luotettavuus ja vaatimukset... 14 2.4 Laatujohtaminen... 15 2.5 Laatujohtamistyökalut... 17 2.6 Sähköinen johtamisjärjestelmä... 19 2.7 Profile... 20 3 KYSELYTUTKIMUS JA HAASTATTELUT... 22 3.1 Kyselytutkimus 1... 23 3.2 Kyselytutkimus 2... 28 3.3 Haastattelu 1: Profile käyttäjät... 34 3.4 Haastattelu 2: Katsastaja ja asiakaspalvelun henkilö... 35 4 TULOKSET JA JOHTOPÄÄTÖKSET... 36 4.1 Katsastustoimipaikan johtaminen laatujärjestelmän avulla... 36 4.2 Katsastusaseman laatujärjestelmä tukemaan tehokkaammin käytännön toimintaa. 37 5 POHDINTA... 39 LÄHTEET... 41 LIITTEET... 43 5

1 JOHDANTO Opinnäytetyö on tehty Q-katsastus Groupille, joka on kotimainen katsastusalan yritys. Q-katsastusketju on perustettu 2007, jolloin ensimmäinen katsastusasema avattiin Joensuuhun. Yritys työllistää tällä hetkellä noin 30 henkilöä ja on usealla paikkakunnalla markkinajohtaja. Q-katsastusasemat tarjoavat kevyenkaluston määräaikaiskatsastuksia ja rekisteröintipalveluita viidellä eri paikkakunnalla. Katsastusasemilla luovuttiin raskaan kaluston katsastuksista uuden toimilupalain myötä, ja keskityttiin kevyen kaluston katsastuksiin. Q-katsastus Groupiin kuuluu myös Katsastus Kovalainen Joensuussa, joka taas on täydenpalvelun katsastusasema. Katsastus Kovalainen tarjoaa niin kevyen kuin raskaan kaluston katsastukset, erikoiskatsastukset ja rekisteröintipalvelut. Työskentelen Q-katsastuksessa laatuvastaavana ja olemme pohtineet laatujärjestelmän käytettävyyden kehittämistä siten, että jokaisella työntekijällä olisi mahdollisuus sen käyttämiseen. Laatujärjestelmästä halutaan läpinäkyvämpi nykyiseen verrattuna, jolloin se voisi toimia apuna ja ohjeistuksena. Yrityksessä on käytössä sähköinen laatu- ja johtamisjärjestelmä Profile, jonka on toimittanut Sun Profile Oy. Profile on otettu käyttöön vuonna 2015, ja se on ollut ylemmän- ja keskijohdon käytössä. Profile sisältää laatukäsikirjan ja toimii dokumentointialustana ohjeistuksille ja laatujärjestelmän tehtäville. Profileen on tallennettu poikkeamaraportit, katsastuksen vikatilastot, palaveripöytäkirjat ja toimenkuvaukset. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää henkilöstön tarvetta käyttöoikeuksien laajentamiseen, jolloin kaikille avautuisi mahdollisuus tarkastella ja hyötyä laatujärjestelmästä. Yrityksen johdon tahtotila olisi saada laatujärjestelmä tehokkaaseen käyttöön. Yrityksen johto on myöntänyt tutkimuksen tekemiseen luvan, joka on opinnäytetyön liitteenä 3. 1.1 Tutkimuksen tavoite Opinnäytetyön tavoitteena on täsmentää sähköisen laatu- ja johtamisjärjestelmän käyttöä koko henkilöstön osalta. Laatujärjestelmästä on tarkoitus rakentaa toimiva johtamisen työkalu ja saada käyttäjilleen tehokas tiedonhaun ja dokumentoinnin ratkaisu. Laatujärjestelmässä on hyvä pohja tiedon dokumentoimiseen, jonka käyttöä pyritään tehostamaan. Dokumentoinnin tarkastelun voisi tuoda yrityksessä yleiseen käyttöön ja näin dokumentaatiota voitaisiin käyttää mm. ohjeistamaan 6

työntekijää. Laatujärjestelmän käyttämistä johtamisen ja käytännön toiminnan tukena lähdettiin selvittämään seuraavien tutkimuskysymysten avulla. Tutkimuskysymys 1: Miten katsastustoimipaikkaa voidaan johtaa laatujärjestelmän avulla? Tutkimuskysymys 2: Miten saatetaan laatujärjestelmä tukemaan tehokkaammin käytännön toimintaa? Opinnäytetyössä laaditaan kaksi erilaista sähköistä kyselyä: toinen sähköinen kysely katsastajille ja asiakaspalveluhenkilöille, joilla ei ole käyttöoikeuksia tällä hetkellä laatujärjestelmään ja toinen kysely esihenkilötasolle, joilla on jo käyttöoikeudet laatujärjestelmään. Kyselyillä kartoitetaan käyttäjien kokemuksia järjestelmästä ja mielipiteitä järjestelmän käytön lisäämisestä ja kehittämisestä. 1.2 Tutkimusmenetelmä Tutkimusmenetelmänä käytetään kirjallista tutkimusta, henkilöstölle suunnattua sähköistä kyselyä ja haastatteluja. Tutkimuksessa käytetään myös omaa kokemusta ja havainnointia. Tutkimusstrategiana käytetään empiiristä tutkimusta ja tapaustutkimusta, jossa tulokset saadaan tekemällä havaintoja kohteesta ja mittaamalla sekä analysoimalla sitä. (Jyväskylän yliopisto 2021.) Kuvassa 1 havainnollistetaan yhteen mittaukseen perustuva tapaustutkimus. Kyselytutkimus henkilöstölle on tällainen. Teoriapohjaan on hankittu tietoa viranomaisohjeista, kirjoista ja kuvista. Laatujärjestelmää kuvataan teoriaosuudessa laadun perusteiden ja laatujohtamisen kautta. Kuva 1 Tutkimusstrategia Useita mittauksia Yksi mittaus Useita havaintoyksikköjä A Klassinen koeasetelma Paneeliaineisto C Poikkileikkausaineisto Yksi havaintoyksikkö B Aikasarja-aineisto D Tapaustutkimus KUVA 1 Tutkimusmenetelmästä/strategiasta (KvantiMOTV 2009.) 7

Hyvin toteutettuina kyselytutkimukset antavat todenperäisiä lukuja ja tietoa ihmisten mielipiteistä ja käyttäytymisestä. Päätöksen teko helpottuu olennaisesti kyselyiden vastausten perusteella. Niillä voidaan kysellä myös yksittäisten asioiden mielipiteitä esimerkiksi henkilöstöltä. Tehokkuutta kyselyihin saadaan, kun ne ovat toistuvia. (Surveymonkey 2022.) Haastattelut ovat tutkimusmenetelminä monikäyttöisiä, ja niitä voidaan soveltaa monenlaisiin tarkoituksiin. Menetelmiä haastatteluissa on useita, ja niitä voidaan käyttää erilaisiin tutkimuksiin. Tutkimuksessa käytetiin henkilöhaastatteluita, joilla haluttiin selvittää laatujärjestelmän tuntemusta ja käyttöä henkilöstön keskuudessa. (Oppariapu 2022.) Haastattelutyyppejä on mahdollisuus luokitella haastateltavan ja haastattelijan vuorovaikutussuhteen mukaan. Haastattelu voi olla avoin strukturoimaton, puolistrukturoimaton tai lomakehaastattelu. Haastattelussa käytetään lomakehaastattelua, joka pohjautuu kyselytutkimukseen. (Jyväskylän yliopisto 2021.) Kyselyiden analysointi voidaan havainnollistaa erilaisin graafein tai tunnuslukutaulukoiden avulla. Vastaukset analysoidaan piirakkadiagrammien avulla kuva 2, joista on helposti saatavissa myös prosentuaaliset tiedot. (Jyväskylän yliopisto 2018.) 8

KUVA 2 Kuva Kyselyssä käytettävä piirakkadiagrammi on helppotajuinen ja kertoo vaihtelut prosentuaalisesti. (Integraali 2020.) 9

2 LAADUN MÄÄRITELMÄ 2.1 Laadun perusteet Käsitteenä laatu on hankala hahmottaa, koska laatu voi tarkoittaa monenlaisia yleensä positiivisia mielikuvia ja asioita. Laatua voi katsoa monelta suunnalta, ei siis ole olemassa yhtä tiettyä laadun määritelmää. Laadusta on olemassa erilaisia näkemyksiä, selityksiä ja määritelmiä. (Pesonen 2007, 35.) Laatu tarkoittaa sitä, miten tarkastelun kohde täyttää mitattavien ominaisuuksiensa vaatimukset. Laatua on tehokkuus, nopeus, pitoisuus, jne. Mitattavien ominaisuuksien eroista saadaan näkyville erot laadussa. Laadulla voidaan ilmaista kohteiden erottumista toisistaan ja kohteiden kokemista negatiivisena tai positiivisena. (SFS 2016.) Vuosisadan alussa laatu oli määritelty siten, että se oli irrallaan tuotteen tarkoituksesta tai asiakkaan vaatimuksista. Laatua oli tehdä asiat ohjeita noudattaen. 1950-luvulla keskiöön nousi puhuminen käyttötarkoituksesta ja 1970-luvulla mukaan tulivat korkeammat tasot kuten tarpeet, odotukset, elämänkatsomus ja sosiaaliset arvot. Kuvassa 3 nähdään laadunkehitys eri ajanjaksoina. On mielenkiintoista nähdä, millaiseksi tulevaisuus laadunmääritelmää muokkaa ja saadaanko uusia määritelmiä seuraavassa ISO 9001 -päivityksessä. (QK-Karjalainen 2020.) KUVA 3 Laadun evoluutio (QK-Karjalainen 2020.) 10

Katsastusalaa säätelee laki, joka määrittää katsastustoimipaikoille laadun mittaamisen perusteet (957/2013). Katsastusluvan myöntämisen perusteena on, että katsastustoimipaikalla on oltava ISO 9001:2008 -standardin tai tätä uudemman standardin vaatimukset täyttävä laadunhallintajärjestelmä. (Laki ajoneuvojen katsastustoiminnasta 957/2013,7.5.) Liikenne- ja viestintäministeriön lisäasetuksessa (198/2014) määritellään yhteiset laadunvalvontamittarit, johdon katselmukset ja sisäiset auditoinnit. Käytössä on lisäasetuksen mukaan oltava ISO 9001:2008 tai siitä uudempi ISO 9001:2015 -standardi. (Liikenne ja viestintäministeriön asetus ajoneuvojen katsastustoiminnan laadunhallinnanjärjestelmistä ja katsastustoimipaikoilla säilytettävistä asiakirjoista 198/2014, 2..) Traficom ohjeistaa ja valvoo katsastusasemien laadun toteutumista monilla mittareilla. Laatu katsastustoiminnassa tarkoittaa katsastettavien autojen vikojen vähentämistä ja niiden havainnointia tehokkaasti, jolloin voidaan lisätä liikenneturvallisuutta. Ajoneuvoista on mahdollista havaita liikennekelpoisuuteen ja ympäristön kuormitukseen kohdistuvia vikoja. (Traficom 2020.) 2.2 ISO 9001-standardi Katsastuksen laadunvalvonnassa ja katsastusasemien laatujärjestelmissä käytetään tällä hetkellä ISO 9001:2015 -standardia (Liikenne ja viestintäministeriön asetus ajoneuvojen katsastustoiminnan laadunhallinnanjärjestelmistä ja katsastustoimipaikoilla säilytettävistä asiakirjoista 198/2014, 2..) ISO 9001 -standardi on sovellettavissa kaikentyyppisiin yrityksiin eri toimialoilla. Standardi koostuu tunnistettavista laadunhallintaperiaatteista, joita ovat mm. asiakaskeskeisyys, ylimmän johdon sitoutuminen ja osallistuminen, toiminta prosessityylisesti ja jatkuvan parantamisen ajatus. (DNV 2022.) ISO 9000-standardisarja on kansainvälinen ja johtava laadunhallinnan käytössä oleva standardisto, johon sisältyvät laadunhallinta-alan peruskäsitteet, termit ja määritelmät. Se on maailmanlaajuisesti eniten käytetty laadunhallinnan toimintamalli, jota käytetään useissa erityyppisissä organisaatioissa. (SFS 2016.) Yrityksen asiakastyytyväisyyden ja toimintojen jatkuva parantaminen ja lisääminen ovat yksi ISO 9000-standardisarjan tavoitteita. Ne luovat raamit laadunhallinnan johtamiselle. (ISO 9001 2014.) 11

Laatu nähdään tärkeänä osana johtamisjärjestelmää ja standardit, kuten ISO 9000 määrittelevät laadunhallinnan osaksi johtamisjärjestelmä. Johtamisjärjestelmää käytetään organisaatioissa ohjaamaan laadun kehitystä ja laatuun liittyviä asioita. (Laine & Lecklin 2009, 34.) 2.2.1 ISO 9001 -standardin perusta ISO 9001 -standardi korostaa johdon vastuuta, resurssien ja prosessien hallintaa, jatkuvaa mittaamista, analysointia ja parantamista. Lisäksi perustaan sisältyvät auditointi, prosessien valvonta ja jatkuva parantaminen. (ISO 9001 2014.) Johdon vastuu Johdon vastuuseen liittyy useita eri asioita. Johdolla täytyy olla valmiina visio, joka on tuotava julki henkilöstölle. Samalla täytyy tuoda esille yrityksen päämäärä ja tavoitteet. Johdon täytyy olla selvillä yrityksen asiakkaiden odotuksista ja tarpeista. Yrityksen johdon on mahdollistettava myös riittävät resurssit, jotta nämä vaatimukset voidaan täyttää. (Pesonen 2007, 76.) Resurssien ja prosessien hallinta Resursseilla tarkoitetaan voimavaraa, jolla mahdollistetaan prosessien toimivuus. Prosessilla tarkoitetaan tehtävien ja tapahtumien yhteistulosta. Prosessissa on kyse tapahtumista, asiakkaiden tarpeista ja asiakkaiden tarpeen tyydyttämisestä. (Logistiikanmaailma 2022.) Jatkuva mittaaminen Jatkuvalla mittaamisella yritys hankkii palautetta ja arvioi itse onnistumista ja vaatimustason täyttymistä. Seuranta on oltava jatkuvaa, tai muuten mittaustulos on mahdollisesti liian vähän tietoa antava. (Pesonen 2007,116.) Analysointi Analysoinnilla saadaan esiin tuotteen ja prosessin poikkeamat. Myös asiakkaiden antamat palautteet kuuluvat analyysin piiriin. (Pesonen. 2007,120.) 12

Auditoinnit Auditoinnilla tutkitaan, täyttääkö yritys sille asetetut vaatimukset. Auditointia pidetään puolueettomana tutkimuksena. (Arter 2022.) Prosessien valvonta Mittaamalla voidaan todeta prosessin toimivuus, koska prosesseja on seurattava jatkuvasti ja pyritään pitkäjänteisesti parantamaan prosessin tehokkuutta. (Pesonen 2007,79.) Jatkuva parantaminen Jatkuva parantaminen on käynnissä oleva prosessi, joka toistuu koko ajan. Tuotannon toimintojen seuraamisella pyritään parantamaan sekä tuottavuutta että kannattavuutta. (Pesonen 2007,121.) 2.2.2 ISO 9000-standardin uudistus ISO 9001:2008-standardia uudistettiin sopimaan paremmin yhteiskunnan muuttuneeseen tilanteeseen ja syntyi ISO 9001:2015. Tuotannon ja teollisuuden käyttöön luotu standardi oli muutettava vastaamaan nykypäivän vaatimuksia samalla, kun toimintatavat ja käytännöt olivat muuttuneet. Kuvassa 4 on esitetty laadun päivitetty rakenne, jota tässä kuvataan. Lähestymistapa on nyt enemmän riskilähtöinen, samalla haluttiin sanastoa ja käsitteitä yksinkertaistaa. ISO 9001-standardia voidaan käyttää nyt muillekin aloille, ja organisaation koolla ei ole merkitystä. (ISO9001 2014.) 13

KUVA 4 Kuvassa on ISO 9001:2015 rakenne (QK-Karjalainen 2022.) 2.3 Laatu, luotettavuus ja vaatimukset Laatu, luotettavuus ja vaatimukset ovat tiiviisti sidoksissa toisiinsa. Kuvasta 5 voidaan todeta, että laadulla ja vaatimuksella on vaikutusta toisiinsa, samoin kuin laadulla ja luotettavuudella. Vaatimus ja luotettavuus eivät siis kuitenkaan kohtaa suoraan vaan laadun kautta. (Sixsigma 2016.) 14

KUVA 5 Kuvassa esitellään laadun ja vaatimusten sekä laadun ja luotettavuuden välinen yhteys ISO 9000:2015-standardia käyttäen (Sixsigma 2016.) 2.4 Laatujohtaminen Nykyiset laatujohtamisen mallit ovat lähtöisin jo 1930-luvun Englannista ja Yhdysvalloista. Perustan tälle on luonut tilastollinen laadunvalvonta. Toisen maailmansodan jälkeen kuitenkin Japani on ollut johtava laatujohtamisen kehittäjä. Sieltä tulee myös laatujohtamisen lyhenne TQC (total quality control). Japanilainen tyyli on kehittynyt kokeilun ja käytännön kautta, kun taas eurooppalaiset ovat käyttäneet pohjana teoriaa. Laatujohtaminen perustuu faktoihin ja mittaamiseen, jolloin päästään pois tunteellisesta ajatuksesta. (Silen 1998,38 39.) 15

Laatujohtamisella pyritään siihen, että organisaatiot sitoutuisivat ja korostaisivat laatua. Painopiste on pienten asioiden kehittämisessä ja jatkuvassa parantamisessa. Laatu yritetään rakentaa sisään toimintamalleihin ja näin voidaan poistaa virheet, hukkaan menevät materiaalit ja muut epäkohdat prosessissa. Joustavuutta ja nopeutta halutaan tavoitella, koska ne vähentävät sidotun pääoman kustannuksia. (Logistiikanmaailma 2022.) Kun puhutaan laadunhallinnan johtamisesta, yleensä nousee esiin englanninkielinen termi TQM (Total Quality Management). Se jakaantuu kahteen termiin laatujohtaminen ja laatujohtajuus. Johtamisen ajatuksena on tehdä kaikki virheettömästi ja järjestelmällisesti oikein. Työkaluina tähän käytetään laadunohjausta, sisäisiä auditointeja, ulkoisia auditointeja ja jatkuvan parantamisen mallia. Tarkoituksena laatujohtamisella on tehdä asiat ja prosessit oikein. (Lipponen 1993, 53.) Laatujohtamisen keskiössä ovat tietotaito, oppiminen, jatkuva parantaminen ja ilmapiiri organisaatiossa. Parempi laatu on myös rahoittajien tavoite. Paremmalla laadulla on suora vaikutus markkinaosuuksiin ja se tuo etua kilpailijoihin nähden. (Lawler 1994,69.) Kuvassa 6 kuvataan laatujohtamisen tärkeimmät elementit. Keskiössä on laatujohtaminen, jota ympäröivät ylimmästä kuvasta myötäpäivään katsottaessa seuraavat laatujohtamisen vaikutukset: asiakkaiden säilyttäminen, työntekijän sitouttaminen, parantunut brändi, virheiden ehkäiseminen, työntekijöiden työmoraaliin nostaminen, palaute kaikilta tasoilta ja tehostettu tuotanto. (Wallstreetmojo 2022.) 16

KUVA 6 Laatujohtamisen elementit (Wallstreetmojo 2022) 2.5 Laatujohtamistyökalut Laatujohtamiseen on olemassa useita työkaluja. Seuraavaksi esitellään muutamia yleisesti käytössä olevia laatujohtamisen työkaluja, jotka auttavat ymmärtämään kehitystyön tärkeyttä. ISO 9000-laatustandardisarja Kyseessä on maailmalaajuinen kansallisten standardiorganisaatioiden liitto ISO (International Organisation for Standardization). 9000-standardisarja on luotu laadunvarmistusta ja laadun johtamista varten. Standardisarja on yksi laadunvarmistuksen ja laatujohtamisen työkalu, joka on tehty yhdistäväksi ja kestäväksi laatujohtamistyökaluksi. (Lipponen 1993,59,70.) Laatuauditoinnit Auditoinneilla varmistetaan laadunhallinnan parantamiselle ohjeet, työvälineet ja tuki. Prosessin jatkuva parantaminen on päämääränä, jolloin yrityksen johto voi varmistaa yrityksen kilpailukykyä. (Lipponen 1993,71.) Laatupalkinnot Laatupalkinnoilla on suuntaviivat ja perusvaatimukset antava lähtökohta. Laatupalkinnoilla voidaan luoda sisällölle ja sen toteuttamiselle suunta. Yritykset, jotka ovat saaneet laatupalkintoja ovat pystyneet kehittämään esimerkiksi kannattavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Henkilöstö on myös kokenut palkinnot kannustaviksi ja motivoiviksi. (Lipponen 1993,73.) Laatupalkintomalleja on useita, mutta tässä yhteydessä mainittakoon kolme erilaista mallia. Malcolm Baldrige (MB) on Yhdysvalloista lähtöisin ja jo 80-luvun loppupuolella kehitetty laatupalkintomalli. Sen kohteet on jaettu 7 alueeseen: - johtajuus - strateginen suunnittelu 17

- asiakaskeskeisyys - mittaaminen, analysointi ja tietämyksen hallinta - henkilöstö - prosessien hallinta - tulokset. (Laine & Lecklin 2009, 261 267.) EFQM-laatupalkintomalli (European foundation for Quality Management) on työkaluna oman toiminnan kehittämis- ja arviointisuunnitelmissa. Tämä malli jakaantuu 9 kohteeseen: - tuloshakuisuus - asiakassuuntautuneisuus - johtaminen ja toiminnan päämäärätietoisuus - prosesseihin ja tosiasioihin perustuva johtaminen - henkilöstön kehittäminen ja osallistuminen - jatkuva oppiminen, innovointi ja parantaminen - kumppanuuksien kehittäminen - yhteiskunnallinen vastuu. (Laine & Lecklin 2009, 261 267.) CAF-laatupalkintomalli (Common Assessment Framework) on yleensä julkisen sektorin yrityksille suunnattu helppokäyttöinen malli ja sisältää vaikutteita myös EFQM:sta. CAF-laatupalkintomalli sisältää neljä pääkohtaa: - auttaa laatujohtamisen menetelmien käyttöönottoa julkisella sektorilla ja käyttää itsearviointisykliä, joita ovat suunnittele, toteuta, arvioi ja kehitä - auttaa paikantamaan julkisen sektorin organisaatioiden vahvuuksia ja parantamisalueita - yhdistää käytössä olevia erilaisia laadunhallintamenetelmiä - edesauttaa julkisen sektorin organisaatioiden välistä vertailua. (Laine & Lecklin 2009, 261 267.) Benchmarking-tekniikka on lähtöisin Kiinasta ja sitä sovelletaan siten, että verrataan omaa toimintaa alan parhaaseen toimijaan. Perusajatus on siis hyvin yksinkertainen, ja sitä voidaan soveltaa moneen alaan. Benchmarking-tekniikan käyttö yrityksissä on suuresti yksilöllistä yksinkertaisesta ajatusmallista huolimatta. Pyrkimys on etsiä yritys tai asia, joka toimii esikuvana tai lähtötasona vertailulle. (Lipponen 1993, 77 85.) Organisaatioita ja yksilöitä voidaan vertailla tunnusluvuilla, jotka kuvaavat niiden suoritustasoa. Benchmarking helpottaa organisaatioita näkemään oman suoriutumisen verrattuna muihin ja varsinkin parhaisiin verrokkeihin. Organisaatio voi näin löytää omat vahvuutensa ja kohteet, joita pitäisi kehittää enemmän. (Experience 2022.) 18

Q-katsastusketjussa käytetään laatujohtamisen työkaluina katsastuslain määrittelemän ISO 9001:2015-standardin lisäksi lähinnä laatuauditointeja, joilla seurataan jatkuvan parantamisen mittareita. Varsinaisesta Benchmarking-tekniikan käytöstä ei voida puhua, vaikka markkinaosuuksien seuraamista toteutetaankin. 2.6 Sähköinen johtamisjärjestelmä Yrityksen toimintaa ohjaava sähköinen johtamisjärjestelmä on hyvä apu henkilökunnan sitouttamiseen ja auttaa yhteisiin tavoitteisiin pääsyä. Johtamisjärjestelmä auttaa tavoittelemaan toiminnalle asetettuja tavoitteita. Strategian muuttuessa järjestelmän on muututtava helposti mukana. Tärkeitä elementtejä järjestelmässä on raportointi, dokumentointi ja agendojen määrittely. Organisaation hyvää työskentelyä voidaan edistää tehokkaalla ja omalle alalle räätälöidyllä johtamisjärjestelmällä. (Accountor 2022.) Vanhat versiot, tiedonkulun ongelmat ja ohjeiden hakeminen vievät työntekijältä turhaa aikaa. Tilanteet saavat aikaan virheitä ja laadun heikentymistä. Johtamisjärjestelmä helpottaa johtamista ja näin saadaan tehokkuutta kohdennettua arvoa tuottavaan työhön. Järjestelmä auttaa myös reklamaatioiden käsittelyssä, ja sillä voi muodostaa sähköisiä kyselyitä. Näin voidaan saavuttaa yhtenäisiä toimintatapoja, ja tavoitteet saadaan helpommin saavutettua. Kehitystyöhön voi osallistua koko henkilökunta. (Sunprofile 2022.) Synonyymeinä käytetään usein laatujärjestelmää, toimintajärjestelmää ja laadunhallinnan järjestelmiä. Johtamisjärjestelmä muokkautuu sen mukaan, mitä yritys erityisesti haluaa painottaa. Mukana voivat olla vastuullisuus, työturvallisuus, tietoturvallisuus, henkilöstön hyvinvointi tai ympäristönäkökulmat. Johtamisjärjestelmän suunnittelussa on otettava huomioon yrityksen arvot ja visiot. Sille luodaan mittarit ja tavoitteet yrityksen tarpeiden mukaan. Mittareita ja tavoitteita seurataan käytännön mukaan joko jatkuvasti tai määräajoin. Johtamisjärjestelmän periaatteet toteutuvat oikein suunnitellussa järjestelmässä, joita ovat osallistuminen, asiakaskeskeisyys, jatkuva parantaminen ja päätöksenteko. ISO 9001-standardi auttaa johtamisjärjestelmän rakentamisessa. Standardi on perustana johtamisjärjestelmässä ja sitä voidaan käyttää useaan eri tarkoitukseen yrityksen johtamisessa ja kehittämisessä. (Propilvipalvelut 2022.) 19

Sähköisiä johtamisjärjestelmiä tarjoavat mm. Accountor, Propilvipalvelut ja Sunprofile. Sähköiset johtamisjärjestelmät eivät ole enää uusi juttu, mutta yllättävän vähän niitä on kokemukseni perusteella katsastusyrityksissä käytössä. Olen aiemmin nähnyt mm. vapaamuotoisesti jaettuun tekstinkäsittelydokumenttiin koostetun laatukäsikirjan, joka oli mielestäni epäselvä ja vaikeakäyttöinen verrattuna sähköisiin järjestelmiin. 2.7 Profile Q-katsastuksen käytössä on sähköinen johtamisjärjestelmä Profile, jonka on suunnitellut ja tuottanut Sunprofile Oy. Sunprofile Oy on konsultointialan yritys, joka on perustettu keväällä 2004. Yritys keskittyy johtamiseen, tuottavuuteen ja laatuun liittyviin toimintoihin. Sähköiset liiketoiminnat ja ohjelmistointegraatiot kuuluvat toimenkuvaan. (Koukkari 2022.) Profilen historia perustuu sähköisten johtamisjärjestelmien puutteeseen. Yritysmaailman tahtotila oli saada dokumentointi sähköiseksi ja päästä pois paperin pyörittelystä. Profile-järjestelmä on lanseerattu vuonna 2005 ja sitä on mahdollista käyttää millä tahansa toimialalla. Ohjelmisto on käytössä yhden henkilön yrityksistä suuriin yrityksiin. Profile toimii verkossa ja Sunprofile Oy:llä on Suomessa oma palvelin, jonka käyttö on myös sertifioitu. (Koukkari 2022.) Profilella on asiakkaina noin 100 erilaista yritystä tai organisaatiota. Ohjelmisto on muokattavissa yritysten tarpeen mukaan, ja jokaiselle yritykselle sisältö voidaan räätälöidä erikseen. Yritys voi tuoda ohjelmistoon oman sisällön ja rakenteen. (Koukkari 2022.) Profilen rakenne on kohdeyrityksessä luotu siten, että sieltä löytyy yleinen osio, josta löytyy yhteiset koko yritystä koskevat tiedot. Ohjelmistoon voidaan luoda pääkäyttäjä, oikeudet pieniin muokkauksiin ja myös katseluoikeudet. Katseluoikeudet mahdollistaa myös oikeuksien luomisen asiakkaille, jotka voivat käydä katsomassa niille luotuja dokumentteja rajatusti. (Koukkari 2022.) Profilen hakemistomalli on tämän opinnäytetyön kohdeyrityksessä seuraavanlainen: asiakirjat, muut tallenteet, linkit ja yleiset ohjeet. Asiakirjat -kohdasta löytyvät laatukäsikirja, johtaminen, katsastusprosessit, henkilöstö, hankinta, mittalaitteet, jatkuva parantaminen, turvallisuus ja riskienhallinta sekä asiakirjojen hallinta. Tämä kahdeksanosainen hakemisto on laatujärjestelmän runko. Oh- 20

jelmistossa on myös katsastusasemakohtainen osio, josta löytyvät asemille omat hakemistot. Katsastusasemakohtaisesta hakemistosta löytyvät kuukausipalaverit, mittarit, poikkeamaraportit, sisäiset auditoinnit, ulkoiset auditoinnit ja henkilökunnan perehdyttäminen. (Sunprofile 2022.) Ohjelmisto mahdollistaa myös työntekijöiden perehdyttämisen, jolloin uusi työntekijä saa tunnukset perehdyttämisalueelle. Uusi työntekijä voi käydä sieltä lukemassa perehdyttämiseen liittyviä ohjeita ja dokumentteja. Tällöin voidaan oikeudet rajata siten, että perehdytettävä näkee vain hänelle tarkoitetut dokumentit. Ohjelmiston käyttöohjeistus löytyy ohjelman etusivulta ja on opinnäytetyön liitteenä 2. (Koukkari 2022.) 21

3 KYSELYTUTKIMUS JA HAASTATTELUT Kyselytutkimus tehtiin yhteistyössä Q-Katsastus Groupin ja Oulun ammattikorkeakoulun kanssa. Kyselyn tavoitteena oli selvittää henkilöstön tietämystä ja kokemusta yrityksen laatujärjestelmästä ja yrityksessä käytettävästä sähköisestä johtamisjärjestelmästä Profilesta. Kyselytutkimus on helpoimpia tapoja tiedon analysoimiseksi ja keräämiseksi ja se on myös kustannustehokkain tapa saada tietoa. Kysely jaetaan sopiville kohderyhmille, joilta saadaan tärkeintä tietoa ja kokemusta aiheesta. (Questionpro 2022.) Kyselylomaketta suunniteltaessa on suunnittelijalla oltava riittävä tietopohja aiheesta, jotta kysymyksillä voidaan selvittää tarvittavia asioita. Kysymykset eivät saa olla johdattelevia ja ne täytyy olla oikein ymmärrettävissä. (Oppariapu 2015.) Kyselytutkimus etsi vastauksia seuraaviin tutkimuskysymyksiin. Tutkimuskysymys 1: Miten katsastustoimipaikkaa voidaan johtaa laatujärjestelmän avulla? sekä Tutkimuskysymys 2: Miten saadaan laatujärjestelmä tukemaan tehokkaammin käytännön toimintaa? Kyselytutkimukseen kuului kaksi erilaista kyselyä: kysely 1 tehtiin katsastajille ja asiakaspalveluhenkilöille ja kysely 2 niille työntekijöille, joilla on käyttöoikeudet Profilen käyttöön. Kyselytutkimus suoritettiin maaliskuun 2022 alussa kuudella Q-katsastusketjuun kuuluvalla katsastusasemalla. Kyselytutkimuksen tekemiseen käytettiin Google Forms -ohjelmaa, jolla luotiin kyselypohjat, joihin pyydettiin vastaamaan sähköpostilinkkien kautta. Google Forms -ohjema valittiin tutkimuksen toteutukseen ohjelman helppokäyttöisyyden vuoksi. Lisäksi Google Forms -ohjelman kautta tehtynä kyselytutkimukseen oli mahdollisuus osallistua joustavasti työpäivän aikana sopivana hetkenä. Google Forms kyselypohjat ovat opinnäytetyön liitteenä 1. Kyselytutkimuksen lisäksi tehtiin neljä lomakehaastattelua tukemaan kyselytutkimusta. Lomakehaastatteluista haettiin hieman laajempaa kuvaa kyselytutkimuksen tuloksiin. Haastateltavina oli yhteensä neljä yrityksen työntekijää, joista kaksi oli esihenkilöä, yksi katsastaja ja yksi asiakaspalveluhenkilö. Lomakehaastattelu toteutettiin puhelimitse ja paikan päällä toteutettuna. Haastattelut nauhoitettiin ja kirjoitettiin puhtaaksi. Haastattelut kysymyksineen ja vastauksineen ovat opinnäytetyön liitteenä 4. 22

3.1 Kyselytutkimus 1 Kyselytutkimus 1 tehtiin niille työntekijöille, joilla ei ole käyttöoikeuksia Profile-järjestelmään. Vastauksia tuli yhteensä 17 kappaletta. Kysymyksellä 1 selvitettiin henkilöstön kokemusta palvelusvuosina ja mahdollista kokemuspohjaa laatujärjestelmään. 0 2 vuoteen työskennelleitä on 29,4 %, 2 5 vuoteen työskennelleitä 17.6 %, 5 10 vuoteen työskennelleitä 35,3 % ja 10 vuotta tai pidempään 17,6 %. Henkilöstö jakaantuu lähekkäin 0 2 ja 5 10 vuotta työskennelleiden kesken, 2 5 ja 10 tai pitempään työskennelleet jakaantuvat samaan prosenttilukuun (Kuva 7.) KUVA 7 Vastaajien työskentelyaika yrityksessä Kysymyksellä 2 haluttiin selvittää laatujärjestelmien yleistä tuntemista henkilöstössä. Suurin osa vastanneista (41,2 %) oli jokseenkin samaa mieltä siitä, että laatujärjestelmät olivat tuttuja. Täysin samaa mieltä oli 11,8 %, joten laatujärjestelmät olivat tuttuja yli puolelle henkilökunnasta. Täysin eri mieltä oli kuitenkin 23,5 %, joten ilman minkäänlaista laatujärjestelmien kokemusta oli kuitenkin yllättävän moni. Tämä kertoo laatujärjestelmän tunnettavuuden kehittämisen tarpeesta. 23

KUVA 8 Laatujärjestelmän tunteminen aiempien työpaikkojen kautta Kohdeyrityksen laatujärjestelmä on tuttu 70,6 %:lle vastanneista ja 29,4 % ei ole tutustunut laatujärjestelmään lainkaan (kuva 9). Tavoitteena on tuoda laatujärjestelmä tutuksi kaikille yrityksessä. KUVA 9 Laatujärjestelmän tunteminen kohdeyrityksessä Kohdeyrityksen laatujärjestelmä on sisällytetty Profileen. Yrityksen sähköisen johtamisjärjestelmän Profilen kokemuksista kysyttäessä suurimmalla osalla vastaajista ei ollut kokemusta Profilesta (kuva 10). Tämä johtuu siitä, että Profileen on käyttöoikeudet ja tutustuminen järjestelmään on mahdollista vain sellaisen henkilön kanssa, jolla on käyttöoikeudet eli esimerkiksi katsastusaseman esihenkilö. 24

KUVA 10 Profile-järjestelmän kokemukset työntekijöiden keskuudessa 70,6 % vastanneista on tehnyt tai pyytänyt tekemään poikkeamaraportin ja 29,4 % ei ollut vielä joutunut tekemään poikkeamaraporttia (kuva 11). Poikkeamaraportti lisätään Profilen kautta laatujärjestelmään. KUVA 11 Työntekijöiden kokemus poikkeamaraportista Kysymyksellä 6 haluttiin selvittää, oliko vastaaja joutunut itse vastaamaan syntyneeseen poikkeamaan. Suurin osa vastanneista on ollut mukana tapahtumassa, josta on kirjattu poikkeamaraportti. 70,6 % on ollut mukana poikkeaman syntyyn aiheutuneessa tapahtumassa ja 29,4 % ei ollut joutunut sellaiseen tilanteeseen (Kuva 12.) 25

KUVA 12 Työntekijöiden kokemus poikkeamaraporttiin vastaamisesta Kysymyksellä 7 haluttiin selvittää vastaajien mielipidettä Profile-järjestelmän käyttöoikeuksista. Suurin osa eli 64,7 % ei osannut kertoa kantaansa kysymykseen. 23,5 % vastaajista haluaisi henkilökohtaiset tunnukset järjestelmään ja 11,8 % ei halua henkilökohtaisia tunnuksia järjestelmään (Kuva 13.) KUVA 13 Mielipiteet Profile käyttäjätunnuksista Kysyttäessä riittäisikö Profileen yhdet yhteiset katsastusasemakohtaiset tunnukset, 76,5 % vastaajista on sitä mieltä, että oikeudet katsastusasemakohtaisesti olisi järkevät ja 23,5 % vastaajista ei nähnyt sitä tarpeelliseksi (kuva 14). 26

KUVA 14 Työntekijöiden mielipide katsastusaseman yleisistä käyttäjätunnuksista Laatukäsikirjan saatavuutta selvitettäessä 94,1 % vastaajista halusi laatukäsikirjan saataville ja 5,9 % ei osannut muodostaa kantaansa (kuva 15). Laatukäsikirjan saatavuus on siis erittäin toivottavaa vastaajien keskuudessa. KUVA 15 Laatukäsikirjaa toivottiin kaikille avoimeksi. Viimeisellä kysymyksellä haluttiin selvittää laatujärjestelmän tarvetta päivittäisessä toiminnassa (kuva 16). Vastaajista suurin osa 70,6 % ei osannut muodostaa kantaansa, 17,6 % vastaajista koki laatujärjestelmän olevan avuksi ja 11,8 % vastaajista ei kokenut laatujärjestelmää päivittäisessä työssä tarpeelliseksi. Lopuksi kysyttiin vielä ideoita tai mielipiteitä laatu- ja johtamisjärjestelmien käytöstä. Siihen oli tullut yksi vastaus, jossa toivottiin yleisiä tunnuksia Profile-järjestelmään. 27

KUVA 16 Laatujärjestelmän hyödyt päivittäisessä toiminnassa 3.2 Kyselytutkimus 2 Kyselytutkimus 2 tehtiin niille henkilöille, joilla on käyttöoikeudet Profile-järjestelmään. Vastauksia tuli seitsemän kappaletta. Kysymyksellä 1 haluttiin selvittää henkilöstön kokemusta palvelusvuosina ja mahdollista kokemuspohjaa laatujärjestelmään. 0 2 vuoteen työskennelleitä on 28,6 %, 5 10 vuoteen työskennelleitä 28,6 % ja 10 vuotta tai pidempään 42,9 %. Vastaajat jakaantuvat tasan 0 2 ja 5 10 vuotta työskennelleiden kesken, ja 10 tai pitempään olleet ovat enemmistönä. Jakauma johtuu siitä, että Profile käyttäjät yleisesti ovat esihenkilöasemassa tai muutoin vastuutehtävissä. KUVA 17 Vastaajien työskentelyaika kohdeyrityksessä. 28

Kyselyyn vastanneiden kokemus Profile-johtamisjärjestelmästä (kuva 18). Suurin osa vastanneista eli 57,1 % on saanut käyttöoikeudet viimeisen kahden vuoden aikana ja 28,6 % vastanneista silloin, kun järjestelmä on otettu käyttöön vuonna 2015. Loput 14,3 % ovat saaneet käyttöoikeudet aikavälillä 2 5vuotta. KUVA 18 Kokemus Profilen käytöstä vuosina Kyselyssä pyydettiin arvioimaan Profile-järjestelmän toimivuutta (kuva 19). 57,1 % vastaajista oli jokseenkin samaa mieltä, 28,6 % täysin samaa mieltä ja 14,3 % oli jokseenkin eri mieltä siitä, että Profile-järjestelmä on toimiva. Vastausten perusteella järjestelmä vaikuttaa suurimman osan mielestä toimivalta. KUVA 19 Profile-järjestelmän toimivuus. Kokemusta muiden vastaavien järjestelmien käytöstä ei ollut yhdelläkään vastaajista (kuva 20). Vastaajat eivät olleet käyttäneet vastaavia järjestelmiä muualla. 29

KUVA 20 Kokemus sähköisten johtamisjärjestelmien käytöstä Kysymyksellä 5 haluttiin selvittää Profile-järjestelmän hyötyjä ja onko siitä apua työn suorittamisessa. 57,1 % vastaajista oli vastauksissaan jokseenkin samaa mieltä, että järjestelmästä on hyötyä. 42,9 % oli täysin samaa mieltä siitä, että järjestelmä on hyödyllinen. Väittämä tuo esiin sen, että Profile-järjestelmästä on hyötyä työssä. KUVA 21 Profilen hyödyt käytännössä Profile-järjestelmän helppokäyttöisyydestä kysyttäessä (kuva 22). 42,9 % oli jokseenkin samaa mieltä ja vastaavasti 42,9 % oli taas jokseenkin eri mieltä. 14,3 % prosenttia oli täysin samaa mieltä helppokäyttöisyydestä. Väittämä kertoo, että järjestelmässä on kohtia, joita on hankala käyttää ja kokemus järjestelmästä helpottaa sen käyttöä. 30

KUVA 22 Profilen helppokäyttöisyys Kysyttäessä, että löydetäänkö Profile-järjestelmästä asiakirjojat ja dokumentit, vastattiin seuraavasti (kuva 23). 71,4 % vastaajista löytää tarvitsemansa tiedon helposti ja 28,6 % taas ei löydä tietoa helposti. Kysymys kertoo, että käyttökokemus auttaa järjestelmien lohkojen hallintaa ja helpottaa dokumenttien löytämistä. KUVA 23 Järjestelmän käyttökokemus tietojen etsinnässä. Poikkeamaraportin täyttö ja sen sujuvuus Profile-järjestelmässä (kuva 24). Suurin osa vastaajista 71,4 % koki, että poikkeamaraportin täyttäminen on sujuvaa ja 28,6 % vastaajista taas koki, että poikkeamaraportin täytössä oli hankaluuksia. 31

KUVA 24 Poikkeamaraportin täyttämisen sujuvuus. Poikkeamaraportin sulkemisen sujuvuus Profile-järjestelmässä (kuva 25). Poikkeamaraportin sulkemiseksi on täytettävä eri kysymyksille ja seuranta-ajoille olevat kohdat. 57,1 % oli sitä mieltä, että sulkeminen on sujuvaa ja 42,9 % oli sitä mieltä, että sulkeminen on hankalaa. KUVA 25 Poikkeamaraportin sulkemisen sujuvuus Vastaajista 57,1 % kokee helpoksi vikatilastojen ja muiden dokumenttien tallentamisen Profile-järjestelmään helpoksi ja 42,9 % sen sijaan haasteelliseksi (Kuva 26.) 32

KUVA 26 Tilastojen ja dokumenttien tallentamisen sujuvuus. Vastaajista suurimman osan eli 71,4 % mielestä olisi hyvä, jos kaikilla työntekijöillä olisi katseluoikeudet Profileen (kuva 27). 14,3 % ei pidä tällaisia oikeuksia tarpeellisina ja sama määrä vastaajista ei muodosta kantaa ollenkaan. KUVA 27 Esihenkilöiden mielipiteet katseluoikeuksista kaikille työntekijöille. Viimeisellä kysymyksellä haluttiin tutkia, pitäisikö kaikilla käyttäjillä olla sellaiset oikeudet järjestelmään, joilla voisi muokata dokumentteja tai tallentaa esimerkiksi poikkeamaraportin (kuva 28). Tässä vastaajista 71,4 % oli kielteisellä kannalla ja 28,6 % kannatti käyttöoikeuksia järjestelmään. 33

KUVA 28 Esihenkilöiden mielipide laajemmista käyttäjäoikeuksista työntekijöille Kirjallisessa vastauksessa, jossa oli mahdollista antaa kommenttia ja kehitysideoita saatiin yksi vastaus: Vastasin monen asian olevan helppoja ja sujuvia. Eivät ne kuitenkaan alkuun sitä olleet, helppous ja sujuvuus ovat tulleet vuosien mittaan. Alkuun käyttö oli hankalaa ja moneen asiaan tarvitsi apuja. Profilessa ei ollut oikein mitään ohjeita ja toiminnot eivät olleet selkeitä. Tiedostojen lataaminen Profileen on hidasta. Tiedosto voi unohtua tai tulla kahteen kertaan, kun tiedostoja ei voi ladata ryppäinä vaan yhden kerrallaan. Ohjeita olisi hyvä olla, että esimerkiksi poikkeamaraportit tulisi oikein kirjattua kerralla. 3.3 Haastattelu 1: Profile -käyttäjät Profile-käyttäjien haastattelu tehtiin tukemaan kyselytutkimusta ja perustuu samoihin aiheisiin kuin kyselytutkimuksessa. Tavoitteena oli saada kuitenkin tarkempia vastauksia. Profile-järjestelmän käyttäjätunnukset olivat molemmilla haastateltavilla olleet jo pitkään. Profilen käyttäjäkokemukset hieman vaihtelivat kahden haastateltavan välillä. Toisella haastateltavalla oli ollut ongelmia käytettävien toimintojen järjestyksessä. Toisen haastateltavan mielestä otsikoiden ryhmityksessä olisi parannettavaa. Poikkeamaraporttien täyttäminen ja sulkeminen oli haastateltavien mielestä helppoa, kun seurasi järjestelmän ohjeita. Asiakirjat ja dokumentit löytyvät haastateltavien mukaan helposti. Haastattelut kysymyksineen ja vastauksineen löytyvät opinnäytetyön liitteestä 4. 34

3.4 Haastattelu 2: Katsastaja ja asiakaspalvelun henkilö Katsastajan ja asiakaspalvelun henkilön haastattelussa haluttiin selvittää tarkemmin mielipiteitä laatujärjestelmästä ja Profile-järjestelmästä. Haastattelu tehtiin tukemaan kyselytutkimusta ja perustuu samoihin aiheisiin kuin kyselytutkimuksessa. Haastateltavat olivat samoilla linjoilla vastauksissaan, jopa enemmän kuin Profile-käyttäjät. Haastateltaville laatujärjestelmät olivat tuttuja työn ja koulun kautta, mutta kohdeyrityksen oma laatujärjestelmä ei ollut tuttu. Laatujärjestelmän käyttö haluttiin avoimemmaksi ja asemakohtaiset käyttäjätunnukset Profile-järjestelmään saivat kannatusta. Haastateltavat olivat olleet mukana poikkeamaraporttien laatimisessa, mikä oli ainoa kokemus laatujärjestelmän käytöstä. Haastattelut kysymyksineen ja vastauksineen löytyvät opinnäytetyön liitteestä 4. 35

4 TULOKSET JA JOHTOPÄÄTÖKSET Kyselytutkimus tehtiin maaliskuun 2022 alussa henkilöstölle ja se sisälsi kaksi eri kyselyä. Kysely 1 kohdennettiin katsastajille ja asiakaspalveluhenkilöstölle. Näillä ryhmillä ei ole käyttöoikeuksia päästä suoraan järjestelmään. Kysely 2 kohdennettiin taas esihenkilöille, joilla on käyttöoikeudet järjestelmään. Kyselyjen jälkeen tehtiin muutamia haastatteluja kyseisistä aiheista kahdelle esihenkilölle, yhdelle katsastajalle ja yhdelle asiakaspalvelun henkilölle. 4.1 Katsastustoimipaikan johtaminen laatujärjestelmän avulla Kohdeyrityksessä on käytössä Profile, joka on sähköinen laatu- ja johtamisjärjestelmä. Järjestelmään on tallennettu ISO 9001:2015-standardin mukainen laatukäsikirja. Järjestelmästä löytyy myös dokumentoituna toimenkuvat, vastuualueet, auditoinnit, poikkeamaraportit, laatumittarit sekä palaveripöytäkirjat. Järjestelmään voidaan luoda myös perehdyttämistä varten oma osio, jota ei ole yrityksessä käytössä. Ensimmäisessä kyselytutkimuksessa pyrittiin havainnoimaan katsastus- ja asiakaspalveluhenkilöstön kokemusta ja kiinnostusta järjestelmään. Yleisesti ottaen laatujärjestelmät olivat vastaajille tuttuja ja suurin osa oli tutustunut yrityksen laatujärjestelmään. Poikkeamaraportin teko oli yksi syy, miten järjestelmä oli tullut tutuksi. Toisessa kyselytutkimuksessa perehdyttiin esihenkilöiden kokemuksiin järjestelmästä. Vastaajat eivät olleet aiemmassa työhistoriassaan käyttäneet sähköistä laatu- ja johtamisjärjestelmää. Järjestelmän käyttö oli ollut monen mielestä alkuun hankalaa. Profile-järjestelmä on kuitenkin ollut hyödyllinen ja auttanut työtehtävissä, kun kokemus käytöstä on kasvanut. Moni mieltääkin käytön sujuvan ja dokumenttien löytyvän helposti. Myös dokumenttien tallentaminen Profile-järjestelmään on sujuvaa. Poikkeamaraportin avaaminen ja sulkeminen on monivaiheinen prosessi, josta kyselyssä erikseen kysyttiin ja se on osoittautunut kuitenkin helppokäyttöiseksi. Esihenkilöiden haastatteluissa nousivat esille Profile-järjestelmän hakemiston epäloogisuus, joka vaatisi parantelua. Järjestelmän käytössä oli ollut alkuun käyttämisen hankaluutta, mutta kokemuksen myötä järjestelmä oli kuitenkin osoittautunut käytettävyydeltään hyväksi. 36

Katsastajan ja asiakaspalveluhenkilön haastattelussa esiin nousi se, että sähköiseen johtamisjärjestelmään ei ole mahdollista päästä katselemaan dokumentteja ilman käyttöoikeuksia. Toimenkuvat ja muut henkilöstölle tarkoitetut ohjeet jäävät monien ulottumattomiin, joka aiheuttaa sen, ettei kiinnostusta järjestelmää kohtaan ole. Ainoa keino päästä näkemään sisältöä on pyytää esihenkilöä avaamaan dokumentteja. Toive katsastusaseman yleisille käyttöoikeustunnuksille nousi esille haastatteluissa. 4.2 Katsastusaseman laatujärjestelmä tukemaan tehokkaammin käytännön toimintaa Kohdeyrityksen sähköistä laatu- ja johtamisjärjestelmää Profilea voidaan muokata tarpeiden mukaan, ja sen rakennetta ja sisältöä voidaan avata käyttöoikeuksilla. Kyselytutkimuksissa tuli esille selvästi tarve laajentaa käyttöoikeuksia koko henkilöstölle. Molemmissa kyselyissä toivottiin käyttöoikeuksien lisäämistä. Kyselytutkimus 1:ssä henkilökohtaisista käyttöoikeuksista kysyttäessä vastaajat eivät osanneet sanoa olisiko niille tarvetta, mutta aseman yleiset tunnukset olisivat vastaajien mukaan riittävät. Käyttöoikeudet mahdollistaisivat katseluoikeudet yleisiin ohjeisiin ja dokumentteihin ja näin toisivat läpinäkyvyyttä järjestelmään. Kyselytutkimus 2:n vastaajat olivat samoilla linjoilla kun 1 kyselyn vastaajat, että käyttöoikeutta voitaisiin laajentaa koko henkilöstölle. Käyttöoikeus olisi kuitenkin rajattava niin, ettei muokkauksia voisi tehdä muut kuin esihenkilöt ja ylempi johto, näin järjestelmä ei täyttyisi turhasta dokumentaatiosta. Poikkeamaraporttien täyttäminen ja muiden dokumenttien muokkaaminen kuuluisi edelleen vastuuhenkilöille. Vastuualueet, toimenkuvat ja muut avoimet dokumentit olisi kuitenkin hyvä olla saatavilla koko henkilöstölle. Esihenkilöiden haastatteluissa ilmeni, että Profile-järjestelmän käyttö alun hankaluuksien jälkeen on ollut sujuvaa. Vikatilastojen ja muiden dokumenttien tallentaminen on helppoa, mutta hakemisto sai moitteita haastateltavilta. Hakemisto löytyy Profilesta omana osanaan ja on mahdollista, että etusivulla olevaa otsikkorunkoa on luultu hakemistoksi. Samasta kohdasta kuin hakemisto löytyy myös Profilen käyttöohje, joka on opinnäytetyön liitteenä 2. 37

Haastatteluissa ilmeni ajatus, että on turhaa pitää laatukäsikirjaa käyttöoikeuksien takana, jolloin sen pääajatus ohjaavana dokumenttina on lukittuna. Katsastaja ja asiakaspalveluhenkilö eivät haastattelun mukaan olleet edes käyneet milloinkaan katsomassa laatukäsikirjaa. 38

5 POHDINTA Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää laatu- ja johtamisjärjestelmän käyttöä yrityksessä sekä järjestelmän käytön haasteita ja etsiä hyötyjä. Kirjallisessa osassa käsiteltiin laadun perusteita, ISO 9001 laatujärjestelmää ja sähköisiä johtamisjärjestelmiä. Kirjallisessa osiossa on myös Profilen kehittäjän haastattelun kautta saatua tietoa Profile -sähköisestä johtamisjärjestelmästä. Katsastustoimilupalakiin tullut muutos vaatii katsastusasemille laatujärjestelmän ja laatusertifikaatin, joka vastaa teoriaosuudessa kuvattua 9001:2015-sertifikaattia. Laatujärjestelmän käyttö on Q- katsastusketjussa rajoittunut ylempään ja keskijohtoon. Laatujärjestelmä on ajantasainen ja sen rakenne on päivitetty vastaamaan laatusertifikaatin vaatimuksia. Laatujärjestelmästä saatavat edut ovat olleet kuitenkin vähällä käytöllä koko henkilökuntaa ajatellen. Laatujärjestelmän käytettävyyden kehittämistä ajatellen koko henkilöstön on päästävä käyttämään järjestelmää ja tarkastelemaan sieltä ohjeistuksia ja dokumentteja. Henkilökunta on kuitenkin mukana laatujärjestelmän eri vaiheissa, esimerkiksi sisäisissä auditoinneissa ja jatkuvan parantamisen prosesseissa, jotka tulevat ISO 9001-sertifioinnin myötä. Käyttöoikeuksien laajentaminen on yksi konkreettinen keino saada henkilöstö hyödyntämään Profile-järjestelmää enemmän. Sähköinen laatu- ja johtamisjärjestelmä Profile on otettu käyttöön vuonna 2015 ja sen käyttöoikeudet on rajattu ylempään johtoon ja katsastusasemien esihenkilöille. Kyselytutkimuksessa tuli ilmi, että tällaisten järjestelmien käyttö ei ole aiemmin ollut tuttua esihenkilöille. Sähköisiä johtamisjärjestelmiä on kuitenkin nykyään jo monella palveluntarjoajalla kuten teoriaosuudessa mainitaan. Kyselyn perusteella Profilen käyttö on ollut aluksi haastavaa ja kunnollisen hakemiston puute on haitannut osaa käyttäjistä. Dokumenttien ja ohjeistusten haku on myös ollut haastavaa, ja niitä on joutunut hakemaan sivu kerrallaan. Kuitenkin esimerkiksi poikkeamaraporttien avaaminen ja sulkeminen koetaan sujuvaksi. Profilesta löytyy käyttöohjeistus, ja onkin oletettavaa, että osa käyttäjistä on itseoppineita järjestelmän käytössä. Esihenkilöiden kyselyn mukaan koko henkilöstöllä voisi olla käyttöoikeuksina katseluoikeudet, joilla voitaisiin lukea ohjeistuksia ja tärkeitä dokumentteja. Katsastajien ja asiakaspalveluhenkilöiden kyselystä tuli esiin se, että Profilea ei tunnettu juuri lainkaan. Käyttöoikeuksien puute johtaa siihen, ettei Profileen ole tutustuttu tarkemmin. Poikkeamaraportin teko tai siihen vastaaminen oli yleinen syy, milloin Profilea oli esihenkilön kanssa käytetty. 39