Asukas muuttuu hallintoalamaisesta asiakkaaksi - miten digitalisaatio muuttaa palveluiden luonteen? KuntaPro-päivä 24.9.2015 Tampere ----------------------------------- Kari Hakari tilaajaryhmän johtaja, HT Tampereen kaupunki
Muutosilmiöitä Lähde: Aleksi Neuvonen, Demos Helsinki
Uusi julkinen hallinta hallinnonuudistusten kolmantena aaltona Uusi julkisjohtaminen (NPM) Uusi julkinen hallinta (NPG) Lakisääteisyys Huomio sääntöihin ja ohjaukseen Byrokratia Politiikan ja hallinnon erottaminen Professioiden valta palvelutuotannossa Hallinnon vahva asema professioihin ja poliitikkoihin nähden Huomion kiinnittäminen yritysmäisiin johtamistapoihin Panosten ja tuotosten kontrolli, suorituskyvyn mittaaminen, auditointi Markkinoiden, kilpailun ja sopimusohjauksen hyödyntäminen Yhteisöt ja verkostot politiikan toteuttajina Hallinnon ulkopuolisten ja sisäisten verkostojen hyödyntäminen palvelutuotannossa Huomion kiinnittäminen ulkoisiin prosesseihin uuden julkisjohtamisen korostamien sisäisten prosessien sijaan Hakari & Rannisto 2012
Uusi julkinen hallinta (NPG) Uusi hallinta korostaa paikallishallinnon yhteisöllistä luonnetta ja sen mukaan tehtävien hoitamisessa oleellista on yhteistyö eri toimijoiden kesken Ominaisuuksia: perustuu monimuotoiseen palvelutuotantoon (monituottajamalliin) tunnistaa tarpeiden pirstaloitumisen keskittyy organisaatioiden välisiin suhteisiin ja palvelujärjestelmiin painottaa hallinnon ja johtamisen sijaan neuvotteluita ja hallintaa (palvelutarve, palvelutuotanto, tulokset asiakkaan näkökulmasta) ottaa huomioon palveluiden käyttäjät myös palveluiden kehittäjinä ja tuottajina (co-production, co-desing, co-creation) perustana palvelulähtöinen liiketoiminnan logiikka Osborne 2013
DIGITALOSAATIO Uuden julkisen hallinnan näkökulmat Uusi julkinen hallinta Verkostojen hallintana Hallinnan tavoitteet Kumppanuuden rakentaminen Yhteisen näkemyksen aikaansaaminen Yhteiseen tavoitteeseen pääseminen Kontrollin säilyttäminen Hallinnan välineet Metahallinta Sopimushallinta Jaettu johtajuus PPP-sopimukset Demokratian kehittämisenä Palvelujen kehittämisenä Luottamuksen lisääminen päätöksentekoa kohtaan Edustuksellisuuden varmistaminen Yhteisöllisyyden vahvistaminen Asukkaiden osallistumisen lisääminen Asiakaskeskeisyyden toteuttaminen Palveluinnovaatioiden syntyminen Suoran demokratian muodot (aluefoorumit, asukasillat, käyttäjäraadit, yms.) Uudet edustuksellisen demokratian muodot (pormestarimalli, aluelautakunnat, yms.) Osallistuva budjetointi Palvelumuotoilu Palvelujen yhteistuotanto Palveluliiketoimintamallin mukainen ajattelu Asiakasprosessien johtaminen Hakari 2013
Uusi julkinen hallinta kuntien hallinnon kehittämisessä avoin kumppanuus asukkaiden, palvelutuottajien ja muiden sidosryhmien kanssa paikallisuuden ja yhteisöllisyyden suuri merkitys monimuotoinen suora ja edustuksellinen demokratia asiakaslähtöinen palvelulogiikka palvelujen kehittämisessä ja järjestämisessä tulosperusteinen palveluiden hankinta kumppanuusperusteinen, monimuotoinen palvelutuotanto Hakari 2013
Kansalaisen roolin muutos Perinteinen julkishallinto kansalainen on hallintoalamainen, jonka vaikutusmahdollisuudet toteutuvat edustuksellisen demokratian avulla Uusi julkisjohtaminen kansalainen on asiakas ja palvelujen käyttäjä Uusi julkinen hallinta kansalainen on aktiivinen yhteisön jäsen, joka osallistuu verkostoissa, ei pelkästään edustuksellisen demokratian kautta tai asiakkaana poliittiset ratkaisut haastetaan ja arvioidaan nopeasti ja jatkuvasti erilaisissa avoimissa foorumeissa Haveri 2011, Klijn 2008, Stoker 2011
Ikonen 2012 Uusi asiakkuus?
Uusi asiakkuus ja digitalisaatio?
Visio: Nellin digitaalinen päivä Nelli herää älykellon herättämänä hyvin nukutun yön jälkeen sopivassa vaiheessa unirytmiä. Tälle päivälle on suunniteltu Nellin krooniseen ihosairauteen liittyvä tarkistuskäynti Tampereen kaupungin tekoälyyn pohjautuvan Terveys-avatarin kanssa. Nelli ottaa aamutoimien jälkeen itse valitsemanaan ajankohtana mobiililaitteella yhteyden avatariin, joka keskustelee Nellin kanssa ihosairauteen liittyvästä terveydentilasta. Avatar analysoi Nellin kotona tekemänsä mittaustulokset tältä viikolta sekä pyytää ottamaan kuvat ihon tilanteesta. Saamansa lisätiedon perusteella avatar uusii Nellin sähköiset reseptit ja arvioi tilanteen olevan hyvä, eikä tarvetta jatkotoimenpiteille ole. Avatar muistuttaa Nelliä ihotaudin jatkuvan hoidon ohjeista. Koulupäivän jälkeen Nelli haluaa tutustua Tampereen harrastusmahdollisuuksiin. Hän on mobiililaitteella yhteydessä Tampereen digitaaliseen palveluneuvontaan, josta Nelli saa ehdotuksen hänelle parhaiten soveltuvista harrastuksista ja ohjauksen niihin ilmoittautumiseen. Nelli toteaa, että hänelle soveltuvaa parkourin harrasteryhmää ei ole tarjolla. Hän luo yhteisöpalvelussa kyseisen kaikille avoimen harrasteryhmän ja tekee sähköisesti harrasteryhmälle tarvittavat tilavaraukset kaupungin tiloista. Harrasteryhmän luonnin yhteydessä Nelli myös lähettää harrasteryhmän ja Nellin tiedoilla esitäytetyn avustushakemuksen kaupungin liikuntapalveluille. Yhteydenoton jälkeen Nelli aloittaa viikoittaisen etäkoulupäivänsä kokoontumalla virtuaaliluokkaan yhdessä Tampereen muiden 9. luokkalaisten kanssa. Opettaja alustaa päivän kulun, jonka jälkeen oppilaat jakautuvat virtuaaliryhmiin pohtimaan aihetta sekä tekemään itsenäisiä harjoituksia. Opettajat seuraavat ryhmien etenemistä sekä reaaliaikaisesti näytöiltä että reagoimalla oppimisympäristön antamiin hälytyksiin tuen tarpeesta. Koulupäivään kuuluu myös paikallishistoriaan tutustuminen mobiililaitteen tukeman opastetun kaupunkikierroksen muodossa. Ennen nukkumaanmenoa Nelli aloittaa kaupungin tarjoaman digitaalisen kurssin parkourin turvallisuusnäkökulmiin liittyen ja nukahtaa lukulaite kädessään.
Sama systeemitasolla. Muutama esimerkki Tampereelta Tampereen digitalisaatiostrategia Tampereen uusi palvelumalli Tesoman hyvinvointikeskus
Vuonna 2025 Tampereella kaikki käyttävät ensisijaisesti digitaalisia hyvinvointipalveluja. 1.4.2015 Deloitte 14
Visiota tarkentavat tavoitteet Yhteiset tavoitteet Kaikki kaupungin palveluneuvonta ja -ohjaus toteutetaan ensisijaisesti digitaalisesti. Kaupungin tarjoamat neuvonta- ja tietopalvelut keskitetään yhteen digitaaliseen kanavaan. Terveyden ja toimintakyvyn edistäminen 75 prosenttia terveystarkastuksista, neuvolatoiminnasta ja pitkäaikaissairaiden terveydentilan seurannasta on digitalisoitu. Ikäihmisten hyvinvoinnin ylläpitäminen Lasten ja nuorten kasvun tukeminen Toisen asteen koulutuksessa valtaosassa opetusta käytetään interaktiivista oppimateriaalia. Oppimisympäristöjä hyödynnetään läpi vuoden oppimiseen ja myös muuhun käyttöön. Sivistyksen ja elämänlaadun edistäminen Tampereen ikäihmisillä on käytössään digitaalinen yhteydenpitokanava vertaisiin, palveluihin ja omaisiin. Digitaalisesti kerättyä asiakastietoa hyödynnetään palvelujen kehittämisessä ja kohdentamisessa.
Tampereen palvelumallin peruslähtökohdat Asiakaslähtöisyys Asiakkaiden tarpeet suunnittelun perustana Yhdessä tekeminen ja yhteistuotannon mahdollistaminen Monituottajuus Palvelut muuttuvat ja kehittyvät Palveluinnovaatiot korvaavat olemassa olevia palveluita Sektoriajattelusta yhdessä tekemiseen Monikanavaiset palvelut Sähköiset palvelut korvaavat palvelujen osia tai palveluita Liikkuvien palveluiden merkitys kasvaa Asiakaspalvelu uudistuu Joustava, kustannustehokas palveluverkko Alueelliset, monipuoliset palvelukeskittymät, keskustan ja aluekeskuksien kehittäminen palvelukeskittyminä Tilojen yhteiskäytön lisääminen
Tulevaisuuden hyvinvointikeskus Tesomalla Tesoman hyvinvointikeskus -hankkeessa sote-palvelut integroidaan muihin hyvinvointipalveluihin ja asiakkaan palvelutarpeisiin etsitään ratkaisuja monitahoisella toimijaverkostolla, jonka muodostavat kaupungin hyvinvointipalvelujen oma tuotanto, ostopalvelujen tuottajat ja avustusyhteisöt. Verkostoon kuuluu myös liikunta-, sosiaali- ja terveysalan yrityksiä ja järjestöjä sekä kulttuuri- ja vapaa-aikapalvelujen, ja työllisyyspalvelujen tuottajia. Kehitetään toimintamalli yhteiskehittämiseen ja toimijoiden kumppanuuteen. Luodaan monistettavissa oleva ja tuottajasta riippumattoman malli, jota parannetaan hyvinvointikeskusten välisellä vertailukehittämisellä. Selvitetään mahdollisuutta toteuttaa Hyvinvointikeskuksen palvelukokonaisuuden hankinta allianssimallilla. Pilotoidaan vaikuttavuusinvestoimisen rahoitusmallia (Sitra) osana pitkäaikaissairaiden palvelujen kehittämistä
asiakasmäärä kasvaa asiakkaan tarvitsema osaaminen as Hyvinvointikeskuksen suunniteltu palveluvalikoima - mitä asiakkaalle tarjotaan? Tuki asukkaiden omatoimiselle hyvinvoinnin edistämiselle: palveluhakemistot, tapahtuma- ja harrastehakemistot, itsenäisesti toteutettava hyvinvointitarkastus ja - valmennus, luotettava terveystieto, omien hyvinvointitietojen hallinta, sähköiset palvelukanavat (asukkaiden ja ammattilaisten käyttöön) Matalan kynnyksen neuvonta: tietoa palveluista, apua asiointiin, asumiseen, etuisuuksien hakemiseen, neuvontaa terveyden, turvallisuuden ja itsenäisen selviytymisen tueksi Tavoitteellinen ohjaus: moniammatillinen tuki ja tavoitteellinen ohjaus ryhmille ja yksilöille (esim. ylipaino, yksinäisyys, unettomuus, toimeentulo, työllisyys, pitkäaikaissairauksien omahoitovalmiudet) Yksilö- ja ryhmävastaanotto: sosiaali-, terveys-, ravitsemus- ym. ammattilaisten vastaanottotoiminta Yksilövastaanotto: sosiaali- ja terveyspalvelujen eritysasiantuntijoiden vastaanottotoiminta
Yhteistuotannon esteitä Sit kuitenki tuntuu aina et se kaadetaan, kyllä se tuntemus on viel siinä, et vaikka se yhteistyössä pitäs saada ja kyllä sieltä apuakin saa, ja jokainen tekee sen oman osansa, mut semmonen tunne vaan tulee et okei, täällä se pallo taas on, meillä. Me, verkostojen eri kumppanit, tiedetään liian vähän toistemme töistä. Mitä me tehdään, ja mikä missäkin paikassa on realistista...? Ehkä vielä semmosta, että koetaan, että se [työntekijä] on se asiantuntija, joka tietää sen asian, ja sitte myös pikkasen sivuutetaan välillä sitte sen nuoren omaa kokemusta. Kuka huolehtii yhteistuotannosta asiakkaan kanssa, kun ammattilaisten erilaisten näkemysten yhdistäminen vie huomion ja resurssit? Asiakkaan ja ammattilaisen roolit ja vuorovaikutus aitona kumppanuutena? Tuurnas ym. 2014, Tuurnas 2015
Kiitos! kari.hakari@tampere.fi p. 050 590 2197 Hakari, Kari (2013). Uusi julkinen hallinta kuntien hallinnonuudistusten kolmas aalto? Tutkimus Tampereen toimintamallista. Acta Universitatis Tamperensis 1871. Tampere University Press. Tampere. http://urn.fi/urn:isbn:978-951-44-9263-1 22