Ratkaisu Tuote Tieto ja taito Idea Laadukas matkailutuote kuinka se tehdään? Kajaani 9.2.2010 1
Asiakasprojektit: Laatutonni valmennukset ympäri Suomen Kuopion yliopisto/koul. Ja Keh. keskus; tuotteistaminen Huippupaikat Oy; Kasurilan hiihtokeskus/werneri Park Kouvola Innovation Oy; Matkalla Kasvuun hanke - vastuuvalmentaja - yrittäjä 28.2.2005 alkaen (yo-merk., emba) Kuka minä olen? Puh. 050-9178 688 jouni.ortju@laatukoulutus.fi Työhistoria: Laatukoulutus Jouni Ortju Ky: - perustettu 1.2.2005 - tuoteryhmäpäällikkö; Haaga Tutkimus (mm. Laatutonni, Travel Park yrityshautomo) - matkailukouluttaja; Pohjois-Savon ammattikorkeakoulu/savonia Kehitys - projektipäällikkö Pyhä-Luosto II projekti, toimitusjohtaja Lieksan Matkailu Oy, hotellin-/matkailukeskuksen toimitusjohtaja; Hotelli Koli Oy ARVOT: asiakaslähtöisyys, vaikuttavuus, jatkuva kehittyminen Markkinointi, myynti, laatutyöskentely, asiakaspalvelu, tuotteistaminen, verkostoituminen 2
Palveluni ja tuotteeni RAKKAIN LAUSEENI MATKAILUALALLA: MAHDOLLISUUKSIA EI VOI MYYDÄ! Tietoa satojen yritysten kotisivuilta: meillä voitte tehdä sitä ja tätä, luontopolkuja on sen ja tämän verran, erilaisia reittejä satoja kilometrejä, kanootteja 15 kpl, polkupyöriä 15 kpl.. Pyytäkää tarjous, me räätälöimme mitä haluatte! Niin niin nämä ovat niitä mahdollisuuksia! Miten myyt näitä esim. puhelimitse tai messuilla? 3
Miten määrittelet tuotteen? Minun mielestäni (matkailualalla) tuote = jotakin, jolla on sisältö/lopputulos kesto hinta 4
Palveluni ja tuotteeni Mitä Sinä myyt? Pikatesti: kerro lyhyesti jonkun tuotteesi/palvelusi nimi, sisältö ja hinta. Löytyvätkö nämä tiedot kotisivuiltasi? Jos et pysty vastaamaan tähän, et ole tuotteistanut tarpeeksi! 5
Mitä hyötyä tuotteistamisesta on? 1. Siirtää osaamista yksilöltä organisaatiolle oppiminen ja tiedonsiirto helpottuu ajan vapauttaminen rutiinitehtävistä uuden luontiin ja ratkaisujen kehittämiseen 2. Koulii asiantuntijoista tuotekehittäjiä satunnaisesta puuhastelusta järjestelmällisiksi projekteiksi 3. Myyjän työ helpottuu myyjällä on salkussaan selkeitä ja yksiselitteisesti hinnoiteltuja kokonaisuuksia 4. Ostaminen helpottuu asiakas saa nopeasti käsityksen, mitä hän todella saa ja mihin hintaan tuotteistettu palvelu vaikuttaa luotettavammalta 5. Jämäköittää johtamista ja toiminnan suunnittelua mihin palveluihin keskitytään? mihin resurssit käytetään / riittävät? vähemmän virheitä, epäselvyyksiä ja tulkinnanvaraisuuksia 6. Sisäinen työnjako ja vastuut selkiytyvät tuotepäälliköt ja muut uudet haastavat vastuualueet 7. Asiakkaat saavat tasaisempaa palvelua 8. Parantaa kannattavuutta palvelujen monistaminen 9. Voit verrata kustannuksia, kannattavuutta ja saman palvelun tarjoajia 10. Nostaa yrityksen arvoa osaaminen tasekelpoiseksi varallisuudeksi 6
Matkailutuotteen suunnitteluprosessi Suunnittelu Tietojen analysointi Tuoterunko Hinnoittelu Mediavalinta Jatkuva Asiakas- ja sidosryhmätiedot Aloitus Tiedot Pilot-tuote Markkinointi Uusi matkailutuote Jatkuva kehittäminen Suunnittelutiimi Asiakastiimi Testiryhmä Markkinointiosasto Prosessin kesto esim. 1-6 kk Lähde: Laatutonni työkirja 7
Segmentointi Segmentoinnin tavoitteena on löytää ja valita yrityksen resursseihin ja osaamiseen parhaat liiketaloudellisen tuloksen mahdollistavat kohderyhmät eli segmentit, joille tarjonta ja markkinointi kohdistetaan. 8
Segmentointi Segmentoinnilla asiakkaat jaetaan ryhmiin, joilla on erilaiset tarpeet ja toisistaan poikkeava ostokäyttäytyminen. Segmentointi kannattaa viedä asiakaskohtaiselle tasolle. Tällöin se palvelee suoramarkkinointia, asiakaskohtaisen kannattavuuden seurantaa ja myös tuotekehitystä. Segmentoinnissa avainseikka on luopua monista asiakasryhmistä! 9
Kohdemarkkinoiden valinta ja tunteminen Potentiaalisesta asiakaskunnasta Sinun on valittava oma kohderyhmäsi. Mikäli tarjoat kaikille kaikkea, et pysty kohdentamaan markkinointiasi oikeille asiakkaille. Käytä tähän siis aikaa! Yrityksen menestys riippuu siitä, kuinka hyvin se pystyy kannattavalla liiketoiminnalla tyydyttämään asiakkaidensa tarpeet ja ennakoimaan niitä. 3-4 hyvin valittua segmenttiä riittävät pitkälle 10
KOHDERYHMÄN PERUSSÄÄNTÖ Asiakaskohderyhmän tulisi olla niin kapea, että ihan hirvittää. Ja kun alkaa oikein hirvittää, niin kannattaa ottaa vielä puolet pois. Lähde: Yrittäjän markkinointikirja: Timo Rope 11
Segmentoinnissa huomioitavia asioita Asiakastuntemus - yritysasiakkaat: toimiala ja sen ominaispiirteet - asiakkaiden liiketoiminta ja sen asiakkaat tai kuluttajaryhmän harrastukset ja ominaispiirteitä - ostokäyttäytyminen - ulkomaiset asiakkaat: luonteenpiirteet, etiketti, ruokakulttuuri, loma-ajat, mikä ko. segmentille on tärkeää/mitä he arvostavat 12
Markkinoinnin kulmakivet Tehokas markkinointi on suunnitelmallista. Markkinoinnin suunnittelun perusvaiheet ovat samat kuin kaikessa muussakin suunnittelussa eli: 13
Markkinoinnin kulmakivet perustietojen hankkiminen tavoitteiden asettaminen toimenpidevaihtoehtojen kehittäminen ja parhaan vaihtoehdon valinta yksityiskohtaisten toimintaohjeiden laatiminen toteutus seuranta 14
Markkinoinnin kulmakivet perustietojen hankkiminen - kohderyhmän tiedot (laajuus, markkinointi- ja myyntikanavat, yhteyshenkilöt, ostokäyttäytyminen, kilpailijat, onko jotain sellaista mielenkiintoista ajankohtaista, jota Sinä voisit tarjota esim. jutun muodossa tai suoramarkkinointikirjeen välityksellä) kirjaa kaikki löytämäsi tieto ylös! 15
Markkinoinnin kulmakivet tavoitteiden asettaminen - yhteyshenkilöiden löytäminen yhteystietoineen - tarjonnan, tuotteiden ja asiakkaiden kartoittaminen - yhteistyökumppaneiden kartoittaminen - määrälliset (jutut kpl, euroa, jäsenyhdistystä tms.) 16
Markkinoinnin kulmakivet toimenpidevaihtoehtojen kehittäminen ja parhaan vaihtoehdon valinta - juttu asiakaslehteen? - liittoutuminen jonkun yhteistyökumppanin kanssa? - markkinointisuunnitelman tekeminen! (kuka, mitä, kenelle, miten,, aikataulu, tapahtumat, teemat, tiedottaminen, henkilöstö, tavoitteet, toteutus, mittarit, seuranta) 17
Markkinoinnin kulmakivet yksityiskohtaisten toimintaohjeiden laatiminen - hinnoittelu, kannattavuus - tarjooma - kuka osallistuu tekemiseen ja miten - miten markkinoinnin jälkeinen myynti hoidetaan 18
Markkinoinnin kulmakivet toteutus - mitä edellyttää? Esim. uuden esitteen tekeminen, kotisivujen päivittäminen tai täysin uusien tietojen tekemisen suunnittelu - pienten askelten politiikka (välitavoitteet, palkitseminen) - määrätietoisuus ja sitkeys 19
Markkinoinnin kulmakivet seuranta - mikä meni hyvin, mikä huonosti, mitä teen ensi kerralla toisin ja miten - toimivatko asettamani aikataulut - sainko haluamani näkyvyyden, kontaktit, euroa, yhteistyökumppanin jne. kirjaa kaikki tieto ylös! Tavoitteena jatkuva oppiminen ja tätä kautta jatkuva parantaminen 20
Segmentoinnissa huomioitavia asioita Kannattavuus ja hinnoittelu - mistä asiakkaat ovat valmiita maksamaan ja paljonko - tutustu ennakkoon kohderyhmän käyttäytymiseen ja ominaispiirteisiin. Huomioi erityisesti se keneltä, mistä (kanava) ja miten asiakkaat ostavat - hinta on AINOA markkinoinnin kilpailukeinoista joka tuo rahaa! 21
Palveluni ja tuotteeni ASIAKKAAN OSTOKÄYTTÄYTYMINEN - miten saat selville, miten asiakkaasi ostaa/haluaa ostaa palvelujasi? Sinulta/välittäjältä/netistä? - mistä asiakkaasi hakee tietoa vastaavanlaisista palveluista? - kuka on yrityksessä oikea yhteyshenkilö, jolle Sinun pitää saada viestisi perille? Kuka valitsee ja esittelee, onko hän sama henkilö, joka päättää? - mitkä ovat asiakkaan ostopäätökseen vaikuttavimmat tärkeimmät tekijät? KYSY ASIAKKAALTA! 22
Segmentoinnissa helpottavia työkaluja Asiakashallintajärjestelmä - asiakasrekisteri - asiakashallinta - laskutus - varausjärjestelmä (haluttaessa myös online) Esim. Sportum Oy, TravelNet (www.sportum.fi) 23
HARJOITUS 1 Kirjaa paperille joku sellainen asiakaskohderyhmä, jota olet ajatellut ryhtyväsi tavoittelemaan. Listalla voisi olla mm. seuraavia asioita: - mahdollisimman pieneen pilkottu/syvälle menevä - miltä alueelta / toimialalta löytyy - segmentin koko (arviosi) - ostokäyttäytyminen ja siihen vaikuttavia tekijöitä - markkinointi- ja myyntikanava - budjetti / hinnoitteluhahmotelmia - mikä tälle segmentille on tärkeää? - nimeä vähintään yksi tuote/palvelu, mikä tälle segmentille tarjonnastasi sopii mikä on juuri SINUN tuotteesi ylivoimatekijä verrattuna muihin? - kilpailutilanne - tavoitteesi segmentin osalta - mitä riskejä segmenttiin voi liittyä? Jos et osaa vastata johonkin kohtaan, kirjaa mistä aiot hakea/löytää tiedon. 24
Palveluni ja tuotteeni Kannaltasi miljoonan taalan kysymys kuuluu: miksi asiakas tulisi juuri MINUN yritykseeni/meidän alueellemme? Mikä on se lisäarvo, jonka asiakas saa tulemalla meille? Mikä on se ylivoimatekijä, jota ei saa (mistään) muualta? 25
Palveluni ja tuotteeni Lisäarvo = mitä asiakas saa/saavuttaa itselleen käyttämällä minun yritykseni palveluja? (Siellä voimme rauhassa keskittyä.. Heidän sen ja sen melontaretkensä jälkeen kun olemme savusaunoneet, niin eiköhän asiakkaamme..) Ylivoimatekijä = mistä minun yritykseni/meidän alueemme on tunnettu? (Suomen parhaat munkit, kaunein koskimaisema, elämäni parhaat löylyt, kaikki palvelut siinä aivan äärellään, saamme kaikki haluamamme palvelut siitä yhdestä pisteestä..) 26
Palvelun tuotteistaminen On tärkeää tietää, mitä aineellista tai aineetonta hyötyä asiakkaat oikeastaan tavoittelevat palvelun avulla, jotta voidaan suunnitella palvelun sisältö ja toteuttamistapa asiakkaalle arvoa tuottavaksi. 27
Tuotteistusprosessin eteneminen 0. TUOTEAIHIO 1. KOHDERYHMÄN MÄÄRITYS JA TYYPITYS 2. TARVEPERUSTOJEN JA ODOTUSTEN/TOIVEIDEN MÄÄRITYS 3. TUOTTEEN SISÄLLÖLLINEN RAKENTAMINEN - ydintuote - lisäedut - mielikuvatuote Lähde: Yrittäjän markkinointikirja: Timo Rope 28
jatkuu 4. TUOTTEEN HINTAPERUSTOJEN MÄÄRITYS - kustannushinta - kilpailuhinta hintahaarukka - mahdollisuushinta 5. HINTAPÄÄTÖSTEN TEKEMINEN - hinnoittelutekniikat (paketointi/pilkkominen) - hintayksiköiden määritys - hinnalla operointi (mm. alennukset) Lähde: Yrittäjän markkinointikirja: Timo Rope 29
jatkuu 6. TUOTTEEN MARKKINOINNILLINEN KUVAUS - taustakuvaukset - tuotekuvaus (tuotekortti) - hintakuvaus 7. TESTAUS - oma henkilökunta, yhteistyökumppanit (ei vielä markkinointikanavat ja jälleenmyyjät) - palautteen keruu ja kehittämisehdotusten teko ja niiden toteutus HUOM! Testauslomake! Lähde: Yrittäjän markkinointikirja: Timo Rope 30
Prototyypin testaaminen/oma henkilökunta onko palveluprosessin eri moduulien ja vaiheiden keskinäinen järjestys johdonmukainen? antavatko aikataulu ja kuljetukset joustavuutta? voidaanko eri moduuleja yhdistää tai voidaanko jotain prosessin vaiheita tarvittaessa jättää pois? pystytäänkö kaikki toiminnot tuottamaan käytettävissä olevilla voimavaroilla? onko vuorovaikutustilanteiden vaatimukset otettu huomioon kaikilta osin? missä vaiheissa asiakkailta voidaan saada palautetta? miten palveluprosessin onnistumista ja turvallisuutta valvotaan? miten tiedonkulku on järjestetty? miten vastuut on jaettu? HUOM! Testauslomake! 31
Palvelun tuotteistaminen Lähde: www.ims.fi.fi/artikkelit/ 32
Palveluprosessi Palvelun sisällön lisäksi on määriteltävä, miten palvelu tuotetaan ja toteutetaan. Palveluprosessin määrittely kannattaa aloittaa kuvaamalla palvelun toteutusvaiheet mahdollisimman tarkasti. Lähde: TEKES palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua 33
Palveluprosessi Palveluprosessin kuvaaminen auttaa selvittämään, ketkä osallistuvat palvelun tuottamiseen, missä vaiheessa ja kuinka pitkän ajan. Kun tunnetaan tietyn palvelun tuottamisessa tarvittavat resurssit, toimintaa voidaan suunnitella ja aikatauluttaa tehokkaammin ja palvelun tuottamisen kustannusvaikutuksia arvioida tarkemmin 34
Mistä työvaiheista palvelun tuottaminen koostuu? Missä järjestyksessä työvaiheet pitää tehdä? Ketkä osallistuvat eri vaiheisiin? Mitä työpanoksia ja muita resursseja (esim. teknologiat, menetelmät) tarvitaan eri vaiheissa? Ovatko jotkut työvaiheet yhteisiä eri palveluille? Miltä palveluprosessi näyttää asiakkaan näkökulmasta? Palveluprosessi Palveluprosessiin liittyen on ainakin seuraavia asioita hyvä arvioida: Mitkä ovat prosessin kriittisiä kohtia? Onko prosessissa pullonkauloja, jotka aiheuttavat viivästyksiä? Liittyykö asiakkaiden antama palaute juuri tiettyihin vaiheisiin palveluprosessissa? Mitä palvelun saatavuus ja toimitusaika merkitsevät asiakkaalle ja tuovatko ne asiakkaalle lisäarvoa? Vaatiiko palvelun toimittaminen suoraa kontaktia asiakkaiden ja yrityksen henkilökunnan, tilojen tai laitteiden välillä? Täytyykö asiakkaan tulla yrityksen tiloihin, vai voiko palvelun toteuttaa asiakkaan luona? Voiko palvelun toimittaa sähköisten tai muiden kanavien kautta? 35
Palveluprosessi 36
Palveluprosessi Kaavioon voidaan myös merkitä, missä palvelun vaiheessa asiakas on läsnä ja missä ei. Yrityksen tilojen ulkonäöllä ja sijainnilla ja henkilökunnan asiakaskohtaamiseen liittyvillä taidoilla on merkitystä niissä vaiheissa, joissa asiakas on läsnä. 37
Palvelun vakiointi Vakioiminen tarkoittaa palvelun tai palveluprosessin osien kehittämistä monistettavaksi tai toistettavaksi jonkin järjestelmällisen menetelmän tai teknologian avulla. 38
Palvelun vakiointi Vakioitujen ja räätälöityjen osien suhde vaihtelee eri palveluissa. Yhdessä ääripäässä on täysin ainutlaatuinen palvelu, joka ei sisällä mitään vakioituja elementtejä. Toisessa ääripäässä on täysin tuotteistettu palvelu, joka toteutuu aina samansisältöisenä 39
Palvelujen modulointi Vakioiduista osista koostuvaan palveluun voi rakentaa joustavuutta jakamalla se itsenäisiin moduuleihin, joista asiakas voi koota haluamansa paketin. 40
Palvelujen modulointi Modulaarisuutta voi toteuttaa tarjoamalla palvelun perusmallia, jota asiakas saa täydentää valitsemalla peruspalveluun sopivat liitännäispalvelut. Moduulit voidaan myös koota samaan pakettiin, josta asiakas voi karsia pois hänelle tarpeettomat osat. Modulaarisen palvelun hyötynä on joustavuus, nopeus ja kustannustehokkuus. 41
Palvelujen modulointi Edellytyksenä on, että osat ovat itsenäisiä ja helposti yhdisteltäviä. Modulaarinen rakenne on keino massaräätälöidä palvelu: asiakas räätälöi valinnoillaan ostotilanteessa palvelun itselleen sopivaksi, mutta palvelu voidaan tuottaa standardoidun palvelun hinnalla. 42
Palvelujen modulointi Palvelu voi koostua myös vakioitujen osien, moduulien ja räätälöityjen osien yhdistelmästä 43
HARJOITUS 2 Kuvaa joku tärkeimmistä yrityksesi palveluista ns. asiakkaan polun avulla. Aloita kuvaus esim. siitä, kun asiakas alkaa lähestyä yritystänne. Mieti, mitkä asiat pitää olla kunnossa! 44
Mieti, minkä asioiden pitää olla kunnossa (mitä tapahtuu) ennen asiakkaan saapumista, asiakaspalvelun aikana ja mitä asiakkaan poistuttua jälkeen. 45
Tuote Markkinoinnin kilpailukeinot Tuote voidaan määritellä yrityksen näkökulmasta siten, että tuote on se, mitä yritys myy. Asiakkaan näkökulmasta tuote on taas, se mitä asiakas ostaa. Aina nämä kaksi asiaa eivät ole samoja. Asiakas ostaa ratkaisuja tarpeisiinsa, mutta yritys myy tiloja, puitteita, palveluja jne. 46
Markkinoinnin kilpailukeinot Tuotekäsitteen eri tasot Lähde: http://www2.edu.fi/etalukio/yrittajyysvayla 47
Markkinoinnin kilpailukeinot Tuotteen ydin koostuu asiakkaan varsinaisesti ostamasta hyödystä, jonka yritys myy perustuotteena, esimerkiksi auton. Ydintuotteen lisäksi yritys voi tarjota lisäetuja, esimerkiksi autokaupan yhteydessä takuun, huollon ja ilmaiset lisävarusteet. 48
Markkinoinnin kilpailukeinot Mielikuvatuotetta yritys rakentaa käyttämillään markkinointiratkaisuilla niin, että tuote on kohderyhmän mielestä imagollisesti mahdollisimman houkutteleva. Tällaisia ratkaisuja ovat esimerkiksi auton väri, muotoilu, tyyli ja nimi. 49
Kokouspalvelut - määritelty ja vakioitu - sisältö, kesto, hinta Hyvä nimi Persoonalliset tilat Suositeltu Maine Kotisivut Valokuvat Ruokailut Majoitus Ohjelmat Sauna Lähde: www.ims.fi/artikkelit Asiakas lähestyy mielikuvan perusteella 50
MATKAILUTUOTTEEN HINNOITTELU http://www.kaiselander.net
Ennen lopullista hinnoittelua Ennakkosuunnittelu Kustannus- ja kannattavuuslaskenta Sisäinen ja ulkoinen testaus Uudelleenarviointi ja mahdolliset korjaukset Alustava markkinointisuunnitelma Myyntibudjetti Laatukriteerit Alustava tiedotus- ja jakelusuunnitelma 52
Tuotannon käynnistyttyä Asiakkaan kuunteleminen ja palautteen keruu lanseerausvaiheessa Laadunvalvonta Tuoteparannukset palautteen seurauksena Toteutumaan liittyvä laskenta ja mahdolliset hinnan tarkistukset Kehityssuunnittelu Pitkän tähtäimen markkinointisuunnitelma 53
Asiakkaan näkökulma hintaan Kysyntätilanne ja sen analyysi - HALU Tuotepaketin käyttökelpoisuus - TARVE Tuotepaketin hinta-laatusuhde - KYKY Tuotepaketin kiinnostavuus ja uutuusarvo Laadun ja toiminnan luotettavuus Erilaistuminen markkinajohtajuus Visuaalinen ja kielellinen ilme Jatkuvuus LAATU! 54
Hinnoittelun sudenkuopat Tuotteen ja tuotepaketin hinnanmuodostukseen vaikuttavia tekijöitä ei aina huomioida riittävän tarkasti ja seurauksena on hyvin kaupaksi käyviä kannattamattomia tuotteita Hinnoittelussa jätetään usein huomiotta yrittäjän oman työn osuus ja arvo ennen toteutusta, sen aikana ja sen jälkeen Hinnoittelu suoritetaan usein hintavertailua tekemällä, ei laskemalla Välilliset jakelukustannukset ja määräalennukset jätetään ottamatta huomioon arvioi osuus Asiakkaan alhaiseen ostokykyyn vastataan katetta heikentämällä, ei tuotepaketin sisältöä muuttamalla 55
Markkinoiden vaikutus hinnoitteluun Tuotteen hinnanmuodostus markkinoilla on summa seuraavista ulkoisista tekijöistä tuotteen raaka-aine- ja tuotantokustannukset jakelutiekustannukset kysyntä ja tarjonta kilpailu myynnin volyymi Hinnanmuodostukseen vaikuttavat tekijät aiheuttavat ennakointipainetta reagoivuudesta ennakoivuuteen hinnoittelussa Tarkasti tunnettu hinnanmuodostuksen rakenne antaa mahdollisuuden vaikuttaa hinnan sijasta tuotesisältöön ja siten lisätä kilpailukykyä 56
Hinnan muodostuksen sisäiset tekijät Raaka-aineiden hankinta- ja jalostuskustannukset Kuljetus- ja matkakustannukset Työvoimakustannukset Laitteiden kuluminen ja huoltokustannukset Vakuutukset Vuokrat Energia, toimisto, luvat ym. ym. KAIKKI YRITYKSEN VÄLITTÖMÄT JA VÄLILLISET KUSTANNUKSET 57
Myyntikanavan tarvitsemat tiedot Suomen Matkatoimistoalan liiton Suomiryhmä suositti jo vuosia sitten, että ohjelma- ja pakettipalveluista (valmismatkatuotteista) on myyntikanavaan pääsemiseksi annettava ainakin seuraavat tiedot: Lähde: Matkailutuotteen markkinointi- ja jakelukanavat -kirja 58
Myyntikanavan tarvitsemat tiedot Nimi: paketilla on oltava nimi Tuote-esittely: paketin kuvaus, usean päivän paketeissa päivittäiset ohjelmat Aika: tuotteen kausi ja voimassaoloaika, milloin saatavissa Kesto ja alue: alkamisaika ja paikka, päättymisaika ja -paikka 59
Myyntikanavan tarvitsemat tiedot Paketin saatavuus: lähin julkisen liikenteen palvelupiste; lentoasema, rautatieasema, linja-autoasema, satama ja sieltä etäisyys tuotteen luovutuspaikkaan Tuotteen hinta: arvonlisäverollinen hinta, palvelun ALV-kanta Komissio (provisio) jälleenmyyjille verottomasta/verollisesta hinnasta 60
Myyntikanavan tarvitsemat tiedot Mitä paketin hintaan sisältyy (kuljetukset, yöpyminen, ruokailut, retket, varusteet, opastus, vakuutus, muut palvelut) Valinnaiset palvelut: mitä voi saada lisämaksusta Rajoitukset; minimi- ja maksimihenkilömäärä, muut mahdolliset rajoitukset, kuten erityisvaatimukset pukeutumiseen, terveydentilaan ja liikkumiskykyyn nähden 61
Myyntikanavan tarvitsemat tiedot Tuottaja: vastuunalaisen tuottajan nimi, yritysmuoto ja vakuutusturva Tuottajan tarkka osoite ja muut kontaktitiedot, mahdolliset muut varausosoitteet Palvelun tuottamisessa ja välittämisessä noudatettavat ehdot (yleiset valmismatka-ehdot) Kielipalvelut: ulkomaille markkinoitavista tuotteista on ilmoitettava, millä kielillä opastus on saatavissa tai palvelut tarjotaan 62
HARJOITUS 3 Tee jostakin palvelustasi tuotekortti/ tuotekuvaus tai palvelukuvaus, joka on tarkoitettu joko asiakkaallesi tai yhteistyökumppanillesi 63
Mitä tietoja myyjä tarvitsee Sinulta voidakseen myydä tuotteitasi ja palvelujasi? Valokuvat! 64
HYMY Hymy ei maksa mitään, mutta antaa paljon. Se rikastuttaa häntä, joka sen saa, muttei tee antajaansakaan köyhemmäksi. Se kestää vain hetken, mutta joskus sen muisto säilyy ikuisesti. Kukaan ei ole niin rikas ja vaikutusvaltainen, että pystyisi tulemaan toimeen ilman sitä; eikä kukaan niin köyhä, ettei se häntä rikastuttaisi. Hymy luo onnea kotiin, hyvää tahtoa liike-elämään ja on ystävyyden tunnus. Se tuo levon väsyneille, ilon lannistuneille, auringonpaisteen murheellisille ja on luonnon paras vastamyrkky kaikkiin huoliin. Siitä huolimatta sitä ei voi ostaa, kerjätä tai varastaa, sillä toisinaan sillä ei ole mitään arvoa kenellekään kuin poisannettuna. Jotkut ihmiset ovat liian väsyneitä hymyilläkseen. Hymyile Sinä heille, sillä ei kukaan niin suuresti hymyä tarvitse kuin hän, joka ei enää itse jaksa hymyillä. 65