Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen yhteiskunnan peilinä - Kainuu opettaa Marita Pikkarainen, Kainuun sote Jenni Airaksinen, Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu
Mitä tehtiin? Tarkasteltiin lähipalveluita asiakkaan näkökulmasta yhteissuunnittelun keinoin Palvelumuotoilu nivoo yhteen tutkimuksen, luovan suunnittelun ja liiketoimintamallien suunnittelun ja se on keino kuulla asiakkaan ääni Projektissa annettiin ääni ikääntyneille, jotka eivät vielä ole raskaiden palveluiden piirissä ja syrjäytymisvaarassa oleville nuorille
Miksi tehtiin? Nykyinen järjestelmä ohjaa päätöksentekoa pois asiakasrajapinnasta Pykälät ja eurot dominoivat Käsitys ratkaistavasta ongelmasta on eri professioilla erilainen asiakas luo yhteisen ikkunan Byrokratian motto: Älä tee mitään ensimmäistä kertaa (Matti Wiberg) Jos käsillä on vain vasara, kaikki näkyvillä olevat esineet vaikuttavat nauloilta (Bruce Katz) Jokainen toimija katsoo ongelmaa omasta näkökulmasta, koska se hyötyy siitä itse Palvelut nykyisellään liian hallintokeskeisiä ja säänneltyjä (toteutetaan velvoitteet, lakisääteisyys = uudistamissuoja ) Ongelmat pirstoutuvat ja ydintä on vaikea tavoittaa
Miten tehtiin? Työpaja I Työpaja II Työpaja III Talvipäivä ASIAKAS- YMMÄRRYS ARVON MUODOSTUS TOIMINTAMALLI OSALLISTUVA BUDJETOINTI UUDET KONSEPTIT? Työkalut Palvelukartat Palvelupäiväkirjat Osallistujat Kuntalaiset Työkalut Asiakaspersoonat Design drivers Osallistujat Asiakasymmärrystiimi Työkalut Osallistavan suunnittelun työpaja Empatiakartta Business model canvas Osallistujat Palveluiden tuottajat Työkalut Osallistuva suunnittelu ja budjetointi Osallistujat Kuntalaiset ja päättäjät Työkalut Osallistuva suunnittelu Osallistujat Kaikki
Asiakasymmärrys - Kajaanissa keväällä 2014 - Kuhmo, Sotkamo, Suomussalmi, Ristijärvi, Paltamo ja Hyrynsalmi syksy 2014 - Peruskunnat/Kainuun sote (pth, esh, sos) - Yhteistyö - Kohderyhmät - Yli 75-vuotiaat, jotka eivät ole vanhuspalvelujen asiakkaina - Pitkäaikaistyöttömät nuoret (kuntouttava työtoiminta)
Asiakasymmärrys Jotenkin taas byrokratian puolelle tämä luiskahtaa. Tullaan Helsingistä ja annetaan tämmöiset paperit, tuleekohan tästä tolkkua. Aluksi prosessi tuntui sekavalta. Haasteena oli herättää kainuulaisten mielenkiinto palvelujen kehittämiseen ja arjen hahmottamiseen. Joukossa epäilijöitä ja innokkaita sekä asiakkaissa että virkamiehissä. Tuntemukset helpottuivat, kun varsinainen työstäminen alkoi. Prosessiin tulee valmistautua hyvin sekä henkisesti että ruumiillisesti (käytännönjärjestelyt mm. tilat, tarjoilut). Kohderyhmäläisille tuki pelkojen ja osaamattomuuden voittamiseksi. Tuotoksena 160 palvelukarttaa ja 110 päiväkirjaa
Palvelukartta Osallistujat olivat innostuneita ja täyttivät ahkerasti palvelukarttaa Työpajanvetäjän tuki tärkeä (luottamuksen herääminen) Nyt minä vasta ymmärrän, mitkä ovat minulle lähipalveluja. Nuorten osalta kuntouttavan työtoiminnan ohjaajia mukana tukemassa ja kannustamassa Back
Sosiaalisuus Paljon Tulevaisuususkoiset Arjen pyörittäjät Elämänpiiri Suppea Toivokkaat Laaja Vähään tyytyvät Vähän
Toivokas Toivokas ei ole toivoton ja täysin lannistunut, vaikka ulkopuolisen silmissä hänet helposti siihen nurkkaan laitetaankin. Monestakin syystä johtuen hän ei ole löytänyt omaa paikkaansa maailmassa ja tarvitsee paljon tukea. Hänellä on kuitenkin elämässä yksi tai kaksi kiinnostavaa asiaa, jopa intohimoa, joiden parista toivokkuus löytyy. Hän todella arvostaa henkilökohtaista huomiointia palvelutilanteissa. Profiilille tyypillistä Saattaa elää erilaista päivä- ja viikkorytmiä kuin muut Todella arvostaa henkilökohtaista ja yksilölliset tarpeet huomioon ottavaa palvelua Tarvitsee palveluissa huomattavasti enemmän joustavuutta kuin muut profiilit Saattaa olosuhteista johtuen pudota yksityisten palveluiden mustalle listalle, yritykset eivät suostu poikkeusjärjestelyihin Esimerkkejä käytetyistä palveluista Kela, kunnan liikuntasali, kuntouttava työtoiminta, kauppa, psykiatri, julkinen liikenne (ei palvele), Profiilin painotukset Sähköiset palvelut Verkostoitunut Huolehtii itsestään Palveluiden käyttäjä Julkiset palvelut Käynti paikan päällä Yksin toimiva Huolehtii myös muista Käyttäjä-tuottaja Monituottajien palvelut Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Henkilökohtainen palvelu, jossa mahdollisimman pitkä jatkuvuus Joustavuus palveluiden ajankohdan ja muiden järjestelyjen osalta Suhtautuminen, henkilökohtainen huomiointi, asiallisuus
Asiakasprofiilit Yllättävän kuvaavia ja havainnollisesti koostavia Todella käyttökelpoisia, aidosti profiloivat Herättävät osallistujien, päätöksentekijöiden ja muiden toimijoiden mielenkiinnon Moniulotteisuudessaan rikkaita (monia näkökulmia) Osallistujat tunnistivat Matteja ja Maijoja Back
Empatiakartta, Service blueprint ja Business model canvas Hyvä väline syväsukellukseen Jokaiselle asiakasprofiilille suunniteltiin toimintamalli, jolla tyydytetään asiakkaan palveluntarve Asiakkaiden tarpeet eivät ole suuria, vaan arjen pieniä helpotuksia, jotka ovat ratkaistavissa Uimahallin kausikortin maksaminen erissä Liikuntasalin käyttö (sähkölukot/avaimat) Back
Osallistuva budjetointi - Hauska ja konkreettinen tapa saada osallistujat innostumaan - Esille nousi julkisen ja yksityisen sektorin palveluita ja muutamia kolmannen sektorin palveluja - Tärkeimmäksi palveluksi kajaanilaiset nostivat terveyspalvelut, toisena liikuntapalvelut, kolmantena muut palvelut esim. kampaamo ja autohuolto ja neljäntenä kulttuuri ja sivistyspalvelut - Eroja asiakasprofiilien välillä; kaikissa ryhmissä terveyspalvelut tärkeimpiä - Lisäksi esille nousi liikennepalvelut; julkinen liikenne ja teiden kunnossapito Back
Uudet konseptit 27 uutta palveluideaa nuorten luovuuspäämaja, säännöllisyysmestari, päivystävä filosofi, luontotaksi jne. n. 200 osallistujaa Back
Mitä opimme? Päätöksenteon tietoperustassa on totuttu kattavuuteen, yleistettävyyteen ja indikaattoreihin Miten asiakastieto taipuu päätöksenteon tueksi? Kokemustietoa käytetään pääosin toissijaisena Prosessissa syntyneitä osallisuusvaikutuksia on vaikea näyttää toteen Itse prosessi on tärkeä Loppujen lopuksi kyse on muutosten johtamisesta
Jos otetaan asiakas/asukasnäkökulma palveluiden kehittämisen muutosajuriksi pitää kuunnella tarkasti, mitä asiakkaalla on sanottavaa
ja käyttää asiantuntijuutta asiakas/asukasnäkökulman edistämiseen.
Kainuu opettaa hyvinvoinnista
Mikä luo hyvinvointia?
Havainto 1: Kyse ei ole palveluista, vaan ihmisistä ja vuorovaikutuksesta
Havainto 2: Auttaminen luo hyvinvointia. Etenkin auttajalle. Hyödyntämätön hyvinvoinnin lähde.
Havainto 3: Hyvinvointi on kokemus.
Hyvinvoinnin dynaaminen malli Kukoistus Hyvä fiilis Toimivuus Ulkoiset olosuhteet Yksilön resurssit Michaelson 2014
Hyvinvoinnin pahimmat nakertajat: 1. Yksinäisyys 2. Passivoituminen
Ratkaisu: Yhdessä tekeminen!
Kehittämisen kohteeksi valittu konsepti: Arjen pelastajat = Nuorista koottu joukko, joka tarjoaa lähialueellaan apua vanhemmille ihmisille pienissä arjen askareissa kauppakassin kantamisesta postin hakemiseen ja iltapäiväkävelyseuraan jne. Enemmän kuin palvelu: toimintakulttuurinen muutos Osuu kaikkein vaikeimpiin hyvinvoinnin nakertajiin: passiivisuuteen ja yksinäisyyteen Haasteena on se, miten tästä saadaan Kainuun soten, alueen kuntien, järjestöjen ja ihmisten yhteinen toimintamalli? Päätöksenteko? Loppujen lopuksi kyse voikin olla yhteisön rakentamisesta sosiaalisesta pääomasta
Kiitos