Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymä POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIESTOIMINTA 2015

Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymä POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIESTOIMINTA 2015 Yhtymähallitus 1.2.2016

POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIESTOIMINTA 2015 TIIVISTELMÄ... 1 POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIEHEN TEHTÄVÄT JA POTILAAN JA ASIAKKAAN OIKEUDET... 2 YHTEYDENOTTOJEN TILASTOINTI... 3 PERHE- JA PSYKOSOSIAALISET PALVELUT... 3.1 Neuvolapalvelut... 3.2 Perhesosiaalityö... 3.3 Aikuissosiaalityö... 3.4 Vammaispalvelut... 3.5 Mielenterveyspalvelut... 3.6 Päihdepalvelut... 4 HOIDON JA HOIVAN PALVELUT... 5 TERVEYDEN JA SAIRAANHOIDON PALVELUT... 5.1 Avohoidon yksikkö... 5.2 Konservatiivinen yksikkö... 5.3 Operatiivinen yksikkö... 5.4 Muut terveyden ja sairaanhoidon palveluiden tulosalueen tulosyksiköt... 6 MUUT TOIMIALUEET... 7 HOIDON JA PALVELUIDEN SAATAVUUS... 8 MUISTUTUKSET JA OIKAISUVAATIMUKSET... 9 POTILASVAKUUTUSKESKUKSEN RATKAISUT... 10 YHTEENVETOA...

TIIVISTELMÄ Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymän potilas- ja sosiaaliasiamiehenä on vuoden 2015 toiminut Anneli Pehkonen. Potilas- ja sosiaaliasiamies on ollut tavattavissa maanantaisin ja tiistaisin lukuun ottamatta vuosilomien aikaa. Vuonna 2015 potilas- ja sosiaaliasiamieheen otti yhteyttä yhteensä 224 henkilöä. Määrä on suunnilleen sama kuin edellisinä vuosina. Eniten asiakkaita oli terveyden ja sairaanhoidon tulosalueelta. Yleisin yhteydenoton syy oli tyytymättömyys saatuun palveluun tai potilasvahinkoon liittyvä asia, molempia oli yhtä paljon. Potilasvahinkoasiat vähenivät edelliseen vuoteen verrattuna, erityisesti lääkärin vastaanottopalveluja ja leikkausosastoa koskevat. Kanta-palvelun tulo on aktivoinut potilaita ja sosiaalihuollon asiakkaita pyytämään omia asiakirjojaan nähtäväkseen ja tekemään korjausvaatimuksia niihin. Useille sosiaali- ja terveydenhuollon palveluille on laissa säädetty aika, jonka kuluessa palveluun on päästävä. Pääsääntöisesti palvelut on tuotettu määräajassa. Terveydenhuollossa ikäihmisten poliklinikalla on ollut ruuhkautumista. Muistutuksia tehtiin 39, saman verran kuin edellisenä vuonna. Aiemmasta poiketen, hoidon ja hoivan palveluista ja konservatiivisesta yksiköstä ei tullut yhtään muistutusta. Muistutuksiin vastattiin keskimäärin 18 päivässä. Potilasvakuutuskeskuksen ratkaisuja oli 21, joista myönteisiä 8 ja kielteisiä 13. Oikaisuvaatimuksia sosiaalijaostolle tehtiin 48, joista eniten oli vammaispalveluista ja toimeentulotuesta. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen näkökulmasta vuonna 2015 useissa yksiköissä asiakaslähtöisyys vaikuttaa parantuneen. Yksiköiden vastuuhenkilöt näkevät tämän johtuneen paremmista resursseista, palvelun kohdentumisesta oikeisiin asioihin, potilaiden informoinnista, henkilöstön yhteistyöstä ja yhteistyöstä omaisten kanssa.

1. POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIEHEN TEHTÄVÄT JA POTILAAN JA ASIAKKAAN OIKEUDET Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymän potilas- ja sosiaaliasiamiehenä on vuoden 2015 toiminut KM Anneli Pehkonen. Potilas- ja sosiaaliasiamies on ollut tavattavissa kahtena päivänä viikossa, maanantaisin ja tiistaisin lukuun ottamatta vuosilomien aikaa. Asiat eivät yleensä ole kiireellisiä, tarvetta lomien sijaistuksille ei ole ollut. Työpiste on ollut Raahen sairaalassa, tarvittaessa asiakastapaamisia on ollut myös muualla. Organisaatiossa potilas- ja sosiaaliasiamies on sijoitettu hallintoon talous- ja henkilöstöjohtajan alaisuuteen. Tämä on tuonut työhön riippumattomuutta sosiaali- ja terveystoimesta ja siten luultavasti lisännyt asiakkaiden ja potilaiden luottamusta potilas- ja sosiaaliasiamiehen puolueettomuuteen. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen tehtävänä on edistää potilaiden ja sosiaalihuollon asiakkaiden asemaa ja oikeuksia. Tehtävät on määritelty potilaslaissa ja sosiaalihuollon asiakaslaissa. Laissa on velvoite tiedottamisesta ja yleensä potilaiden ja asiakkaiden aseman edistämisestä muulla tavoin. Potilas- ja sosiaaliasiamies avustaa muistutusten, kanteluiden ja potilasvahinkoilmoitusten tekemisessä. Sosiaalihuollon asiakaslain mukaan sosiaaliasiamiehen tulee seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja annettava siitä raportti kunnanhallitukselle. Potilaslaissa vastaavaa velvollisuutta ei ole kirjattuna. Raahen hyvinvointikuntayhtymä tuottaa sekä terveyden- että sosiaalihuollon palveluita ja tuntuu tarkoituksenmukaiselta, että samassa raportissa on käsitelty potilaita ja sosiaalihuollon asiakkaiden huomioita. Potilaiden ja sosiaalihuollon asiakkaiden oikeuksista on säädetty useissa laeissa. Potilailla ja asiakkailla on oikeus hyvään palveluun ja kohteluun ja heidän itsemääräämisoikeuttaan on kunnioitettava. Osalle palveluista on säädetty määräaika, jonka kuluessa on päästävä palveluun. Syrjintä esimerkiksi iän, etnisen taustan tai seksuaalisen suuntautumisen vuoksi on kielletty. Oikeudesta saada tarkistaa omat rekisteritietonsa on säädetty henkilötietolaissa. 2. YHTEYDENOTTOJEN TILASTOINTI Potilas- ja sosiaaliasiamiehen työ on suoraa asiakastyötä sekä välillistä työtä, jonka tarkoituksena on vaikuttaa käytäntöihin niin, että potilaiden ja asiakkaiden näkökulma tulee esille. Asiakastyöstä potilas- ja sosiaaliasiamies tekee vuosittain tilaston. Potilas- ja sosiaaliasiamiehellä ei ole asiakasrekisteriä. Tämä tarkoittaa sitä, että yhteyttä ottaneista henkilöistä ei jää mitään tunnistettavia merkintöjä. Yhteyttä ottaneiden asiakkaiden tilastoinnista ei ole olemassa virallisia ohjeistuksia. Raahen hyvinvointikuntayhtymässä potilas- ja sosiaaliasiamiehellä ei ole ollut kahta erillistä tilastoa, vaan kaikista yhteyttä ottaneista henkilöistä on kirjattu merkintä samaan tilastoon, riippumatta siitä, ovatko he olleet yhteydessä potilasasiamieheen vai sosiaaliasiamieheen. Kuntayhtymässä on useita yksiköitä, joissa on sekä sosiaali- että terveydenhuollon työntekijöitä ja yhteinen tilastointitapa on helpottanut kokonaispalautteen antamista yksikölle. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen työ on luonteeltaan ohjaavaa ja neuvovaa ja siihen ei yleensä kuulu pitkiä ja jatkuvia asiakassuhteita. Yhteydenotto potilas- ja sosiaaliasiamieheen voi olla lyhyt puhelinkeskustelu, jolla asia on hoidettu loppuun tai siihen voi kuulua tapaamisia ja neuvotteluja. Tilastoinnissa on ollut periaate,

että kukin tapaus on kirjattu vain yhden kerran riippumatta siitä, kuinka monta kontaktia siihen on sisältynyt. Tästä on ollut se etu, että yksiköille on voinut suoraan antaa ajantasaista kuvaa tilanteesta. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen tilaston perusteella tehtäviin päätelmiin täytyy suhtautua pienellä varauksella. Asiakkaalla voi olla tiedontarvetta tai tyytymättömyyttä usean eri asian suhteen, vaikka tilastoon on kirjattu vain se ensisijaisin syy. Ihmisten herkkyys viedä asiaansa eteenpäin myös vaihtelee. Kuitenkin yhteydenottojen määrää ja vuosittaisia vaihteluita siinä voinee pitää jonkinlaisena laadun ja potilasturvallisuuden indikaattorina muun palautteen rinnalla. Vuonna 2015 potilas- ja sosiaaliasiamieheen otti yhteyttä yhteensä 224 henkilöä. Edellisiin vuosiin verrattuna määrä on suurin piirtein sama. Tulosalueista eniten on työllistänyt terveyden- ja sairaanhoidon palvelut. Vaikka sosiaaliasiamiehen rooli on ollut vähäisempi, se vaikuttaisi olevan lisääntymässä. Noin kolmannes asioista on hoidettu asiakkaan henkilökohtaisella käynnillä, muut puhelimitse, sähköpostitse tai NettiRassin kautta. NettiRassin käyttö on pikkuhiljaa lisääntynyt, viestiketjuja oli noin 20. Seuraavissa luvuissa 3 6 on kuvattu tarkemmin yhteydenottojen määriä ja syitä tulosaluittain ja tulosyksiköittäin. 3. PERHE- JA PSYKOSOSIAALISET PALVELUT 3.1. Neuvolapalvelut Huolimatta siitä, että neuvolajärjestelmä tavoittaa käytännössä kaikki pienten lasten perheet, neuvolapalveluista ei otettu yhteyttä potilas- ja sosiaaliasiamieheen yhtään kertaa. Tilanne on ollut sama joitakin yksittäisiä yhteydenottoja lukuun ottamatta viime vuosina. Vuoden 2016 alusta äitiysneuvolassa tehdään myös isyyden selvityksiä, mikä voi tuoda uudenlaisia haasteita asiakastyytyväisyydelle. 3.2. Perhesosiaalityö Perhesosiaalityön tulosyksikköön kuuluvat perhetyö, lastenvalvojan tehtävät ja lastensuojelu. Lastensuojelusta sosiaaliasiamieheen otti vuonna 2015 yhteyttä yhteensä 12 asiakasta, edellisenä vuonna 13 asiakasta. Asiakkaiden aseman ja oikeuksien kannalta viime ja sitä edellisenä vuonna tapahtunutta yhteydenottojen lisääntymistä voi pitää hyvänä asiana. Lastensuojelussa työntekijät joutuvat tekemään myös ratkaisuja vasten asiakkaan tahtoa tai toivomusta. Näissäkin tapauksissa olisi tärkeää, että asiakkaalle jää kokemus siitä, että häntä on kuultu. Yhteydenotot ovat koskeneet enimmäkseen palvelun toteutusta, mutta on myös kysytty asiakasasiakirjoissa olevien tietojen tarkastusoikeudesta. Lastensuojelua koskevat muistutukset on enimmäkseen käsitelty neuvotteluissa, joissa on asiakkaan ja työntekijöiden lisäksi mukana sosiaaliasiamies. Sosiaaliasiamiehen läsnäolo neuvottelussa voi vahvistaa

asiakkaan kokemusta asian käsittelyn oikeudenmukaisuudesta. Asioiden paikallinen hoito on nopeampaa ja asiakaslähtöisempää kuin asian käsittely hallinto-oikeudessa ja aluehallintovirastossa. 3.3. Aikuissosiaalityö Aikuissosiaalityön tulosyksikköön kuuluvat aikuissosiaalityöhön, toimeentuloturvaan liittyvät työt ja sosiaalista kuntoutusta järjestävä Woimala. Aikuissosiaalityöstä hoidetaan myös terveydenhuollon sosiaalityö, työllistämistä tukevat toimenpiteet ja maahanmuuttajien sosiaalityö. Aikuissosiaalityön tulosyksikköön liittyvissä asioissa sosiaaliasiamieheen otti yhteyttä vuonna 2015 yhteensä 19 henkilöä. Kaikki yhteydenotot koskivat toimeentulotukeen liittyvää asiaa. Yhteydenotto liittyi vajaalla puolella tehtyyn päätökseen ja vajaalla puolella yleiseen tiedontarpeeseen. Sen lisäksi otettiin yhteyttä palvelun toteutukseen ja kohteluun liittyvissä asioissa. Toimenpiteenä oli kolmessa tapauksessa muistutusneuvonta ja kahdessa oikaisuvaatimusneuvonta. Muissa toimenpide oli yleinen neuvonta. Kävi ilmi, että asiakkaat eivät välttämättä ole perillä siitä, miten heidän saamaansa laskelmaa tulisi tarkastella. 3.4. Vammaispalvelut Vammaispalveluiden tulosyksikköön kuuluvat kehitysvammaisten palvelut, omaishoidon tuki ja vammaisten palvelut. Kehitysvammapalveluista otti yhteyttä yksi henkilö ja muista vammaispalveluista kuusi henkilöä. Yhteydenotot koskivat tehtyä päätöstä, palvelun toteutusta tai yleistä tiedontarvetta. Määrä on pysynyt vuosittain suunnilleen samana. Vammaispalveluista tehtiin kuitenkin eniten oikaisuvaatimuksia. 3.5. Mielenterveyspalvelut Mielenterveyspalveluiden tulosyksikköön kuuluvat mielenterveyskeskus, psykiatrinen osasto ja kuntoutusyksikkö Kotirappu, johon kuuluu myös toimintakeskus Vihernikkari. Mielenterveyspalveluista tuli seitsemän yhteydenottoa. Ne koskivat palvelun toteutusta, yleistä tiedontarvetta, asiakasmaksuja ja hoitoon pääsyä. Yleisin toimenpide oli muistutusneuvonta. 3.6. Päihdepalvelut Päihdepalveluja tuotetaan Langin keskuksessa, jossa toimii A-klinikka. Päihdepalveluja koskevia yhteydenottoja tuli kahdeksan. Aikaisempina vuosina määrä on vaihdellut kolmesta yhdeksään. Yhteydenotot koskivat palvelun toteutusta, kohtelua ja tiedonsaantia. Toimenpiteitä olivat muistutusneuvonta ja yleinen neuvonta. 4. HOIDON JA HOIVAN PALVELUT Hoidon ja hoivan tulosalueeseen kuuluvat kotona annettavat palvelut sekä asumis- ja hoivapalvelut. Vuonna 2014 hoidon ja hoivat tulosalueelta tulleiden yhteydenottojen määrä puolittui edelliseen vuoteen 2013 verrattuna. Vuonna 2015 se pysyi edelleen jokseenkin samalla tasolla.

Kotiin annettavista palveluista tuli vain kolme yhteydenottoa. Ne koskivat yleistä tiedontarvetta, tehtyä päätöstä ja potilasvahinkoepäilyä. Asumispalveluista otti yhteyttä kymmenen asiakasta tai heidän omaisiaan. Seitsemässä syynä oli palvelun toteutus. Muita syitä olivat asiakasmaksut ja yleinen tiedontarve. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen toimenpiteitä olivat muistutusneuvonta, yleinen neuvonta, asian välitys eteenpäin, potilasvahinkoneuvonta sekä yhdessä tapauksessa kanteluneuvonta. Vuoden aikana hoidon ja hoivan alueelta ei tullut yhtään muistutusta, kun aikaisempina vuosina niitä on tullut muutamia. Tätä hyvää kehitystä selitetään sillä, että omahoitajajärjestelmää on otettu aktiivisemmin käyttöön ja omaiset ovat enemmän mukana hoito- ja kuntoutussuunnitelmien tekemisessä. Yhteistyötä on tiivistetty. 5. TERVEYDEN JA SAIRAANHOIDON PALVELUT 5.1. Avohoidon yksikkö Avohoidon yksikköön kuuluvat päivystys, vastaanottopalvelut, sisätautien-, lastentautien-, diabetes- ja dialyysipoliklinikka sekä fysioterapiapalvelut. Päivystyksen ja lääkärien vastaanoton palvelut työllistävät yksikköinä eniten potilasasiamiestä. Tarkastelussa tulee kuitenkin ottaa huomioon asiakasmäärät. Päivystyksessä asioi vuosittain yli 10 000 potilasta ja käyntejä on noin 18 500. Vastaanotoilla asiakaskäyntejä on vuodessa noin 60 000. Vaikka promilleina ajatellen palautetta antaneiden potilaiden määrä on vähäinen, on toki palautteeseen silti suhtauduttava vakavasti. Päivystyksen toimintaan liittyvissä asioissa otettiin yhteyttä seuraavista syistä: potilasvahinkoasia 10 hoidon toteutus 5 kohtelu 2 tiedonsaanti, tarkastusoikeus 2 yleinen tiedontarve 1 Päivystyksestä tulevien yhteydenottojen määrä on pysynyt vuosittain 15 20:ssa. Päivystysyksikössä nähdään, että se on saatu pysymään näin vähäisenä lääkärien ja hoitajien hyvällä yhteistyöllä ja potilaiden informoinnilla hoidoista. Vastaanoton palveluista potilaat ottivat yhteyttä seuraavista syistä hoidon toteutus 8 tiedonsaanti, tarkastusoikeus 7 potilasvahinkoasia 3 tietosuoja, salassapito 3 kohtelu 2 hoitoon pääsy 1 yleinen tiedontarve 1

Vastaanottopalveluita koskevat yhteydenotot ovat vähentyneet edellisistä vuosista. Erityisesti potilasvahinkoasioihin liittyvät yhteydenotot vähenivät huomattavasti. Yksikössä tälle selityksenä nähdään resurssien paraneminen ja hoidon kohdentaminen oikeisiin ja ajankohtaisiin asioihin. Kanta-palvelun tuleminen näkyy siinä, että potilaat ovat aktivoituneet tarkastamaan omia potilasasiakirjojaan. Potilasasiamieheltä onkin kysytty aikaisempaa useammin, miten menetellä, kun haluaa tekstiään muutettavan tai halua tarkastaa lokitietonsa. Avohoidon poliklinikoita koskevia yhteydenottoja tuli kuusi. Niiden syitä olivat hoidon toteutus, tietojen tarkastusoikeus ja hoitoon pääsy. 5.2. Konservatiivinen yksikkö Konservatiiviseen yksikköön kuuluvat vuodeosastot päivystys- ja tarkkailuosasto 3, yleislääketieteen osasto 5 ja kuntoutus- ja saattohoito-osasto 6. Konservatiivisen hoidon osastoja koskevien yhteydenottojen syyt olivat: asiakasmaksut 7 yleinen tiedontarve 5 hoidon toteutus 3 potilasvahinkoasia 2 kohtelu 1 tiedonsaanti, tarkastusoikeus 1 Yhteydenottojen määrä oli vähän isompi kuin edellisenä vuonna. Tämä selittyy kuitenkin sillä, että asiakasmaksuja koskevat tiedustelut lisääntyivät. Varsinaisesti annettuun hoitoon liittyviä yhteydenottoja tuli vähän. Muistutuksia konservatiivisesta hoidosta ei ole tehty vuonna 2015. Selityksenä sille, että muistutuksia ei ole tullut, yksikössä nähdään se, että lääkäritilanne on kohentunut, potilasvaihto on vilkastunut ja paikat ovat riittäneet paremmin. Kun hoitajat ovat tyytyväisiä, he jaksavat olla ystävällisiä potilaille ja omaisille. 5.3. Operatiivinen yksikkö Operatiiviseen yksikköön kuuluvat vuodeosasto operatiivinen osasto1, leikkaus- ja anestesiaosasto, päiväkirurgian yksikkö sekä anestesia-, kipu-, kirurgian-, korva-, nenä- ja kurkkutautien, naistentautien- ja äitiyspoliklinikat. Leikkausosastoa ja päiväkirurgian osastoa koskevat yhteydenotot liittyvät useimmiten potilasvahinkoasiaan. Vuonna 2015 yhteensä 19 potilasta otti yhteyttä potilasasiamieheen, heistä potilasvahinkoasiassa 14 potilasta. Tämä on pienempi luku, kuin edellisinä vuosina, jolloin niitä on ollut enemmän. Toimenpiteiden määrä ei ole vähentynyt, mutta niiden valikoima on muuttunut. Yksikössä selitetään parantunutta tilannetta sillä, että tehdään asioita, jotka oikeasti hyödyttävät potilaita. Operatiivista vuodeosastoa 1. koskevia yhteydenottoja tuli vain kolme. Yhdessä oli kysymys potilasvahinkoasiasta ja muissa tiedontarpeesta ja potilastietojen tarkastusoikeudesta. Osastolla on keskusteltu potilaiden tasa-arvoisesta ja hyvästä kohtelusta. Tällä lienee merkitystä sille, että tyytymättömyyttä koskevia yhteydenottoja ei ole tullut.

Operatiivisen yksikön poliklinikoita koskevista palveluista otti yhteyttä 16 potilasta. Näistä yhteydenotoista kuusi koski hoidon toteutusta, neljä kohtelua ja kolme potilasvahinkoasiaa. 5.4. Muut terveyden ja sairaanhoidon palveluiden tulosyksiköt Muita hyvinvointikuntayhtymän yksikköjä koskevia yhteydenottoja tuli muutamia. Fysioterapiaosastosta tuli yksi, joka koski puhelinpalvelua. Radiologiasta tuli tarkastusoikeutta ja potilasvahinkoepäilyä koskevat yhteydenotot. Hammashuollon asioista otti yhteyttä neljä potilasta, kolme potilasvahinkoepäilyä, yksi hoidon toteutusta ja yksi hoitoon pääsyä koskevassa asiassa. Työterveyshuollon asioissa otettiin yhteyttä kolme kertaa, hoidon toteutuksesta, tarkastusoikeudesta ja potilasvahinkoasiasta. 6. MUUT TOIMIALUEET Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymän potilas- ja sosiaaliasiamiehen palvelut on varsinaisesti tarkoitettu kuntayhtymän potilaille ja asiakkaille. Tulee myös yhteydenottoja, jotka koskevat jonkun muun organisaation palveluita. Näitä tuli vuonna 2015 yhteensä 29. Suurin osa koski Oulun yliopistollisessa tai Oulaskankaan sairaalassa annetussa hoidossa tapahtunutta potilasvahinkoasiaa. Näissä tapauksissa potilaille on annettu ohjausta ja neuvontaa. Jos asia on liittynyt enemmän avun tarvetta tai se on ollut monimutkainen, potilasta on ohjattu ottamaan yhteyttä organisaation potilasasiamieheen. Jos hoitokontaktia sinne ei enää ole tai käynti siellä tuottaisi potilaalle kohtuutonta vaivaa, on myös avustettu potilasvahinkoilmoituksen tekemisessä. 7. HOIDON JA PALVELUIDEN SAATAVUUS Useille sosiaali- ja terveydenhuollon palveluille on lainsäädännössä asetettu määräajat, jossa asiakkaan tai potilaan on saatava tämä palvelu. Valvovat viranomaiset seuraavat näiden määräaikojen toteutumista. Odotusajoista tiedotetaan puolivuosittain kuntayhtymän kotisivulla. Terveydenhuollossa potilaan on saatava yhteys terveyskeskukseen välittömästi. Terveydenhuollon ammattihenkilön on tehtävä hoidon tarpeen arviointi viimeistään kolmantena arkipäivänä siitä kun potilas on ottanut yhteyttä terveyskeskukseen. Hoidon tarpeen arviointi voidaan tehdä puhelimessa ajanvarauksen yhteydessä. Perusterveydenhuollon yhteydessä toteutettavassa erikoissairaanhoidossa hoidon tarpeen arviointi on aloitettava kolmen viikon kuluessa siitä, kun hoidon tarve on arvioitu. Tämä aika voidaan ylittää kolmella kuukaudella, jos siihen on perusteltu syy, eikä potilaan terveydentila siitä vaarannu. Terveydenhuollon odotusaikojen seurannan tiedote on syyskuulta 2015. Lääkärin vastaanotolle on päässyt hoitotakuun piiriin kuuluvissa asioissa 1 6 viikon kuluessa. Kiireettömissä asioissa lääkäriin on päässyt 1 vk 3 kk kuluessa terveysasemasta riippuen. Poliklinikoiden odotusajat ovat yleensä 1 3 kk. Pisimmät odotusajat ovat joihinkin kirurgisiin toimenpiteisiin, 2 5 kk. Ikäihmisten poliklinikka ja muistitutkimukset ovat ruuhkautuneet.

Toimeentulotukipäätös on tehtävä viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä hakemuksen jättämisestä. Toimeentulotukea hakevan on myös päästävä keskustelemaan sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan kanssa sitä pyytäessään. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos ja aluehallintovirasto seuraavat määräaikojen toteutumista kahdesti vuodessa. Seurannoissa on pysytty määräaikojen puitteissa. Vanhuspalvelulain mukaan iäkkäällä henkilöllä on oikeus saada hänelle myönnetyt muut kuin kiireelliset sosiaalipalvelut ilman aiheetonta viivytystä tai viimeistään kolmen kuukauden kuluessa. Vanhuspalvelulain mukaan kunnan on julkaistava ainakin puolivuosittain tiedot siitä, missä ajassa iäkäs henkilö voi saada tarvitsemansa sosiaalipalvelut. Vuoden 2015 ensimmäisellä puoliskolla tehdyn seurannan mukaan palveluiden tarpeiden arvioinnit on pystytty aloittamaan viikon sisällä. Omaishoidon tuen päätökset on tehty keskimäärin vajaan kuukauden kuluessa. Palveluasumis- tai hoivapaikka on pystytty osoittamaan yleensä vajaan kuukauden sisällä päätöksestä. Vammaispalveluiden ja tukitoimien selvittäminen on aloitettava viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä yhteydenotosta. Päätös palveluista tai tukitoimista on tehtävä viipymättä viimeistään kolmen kuukauden kuluessa hakemuksen esittämisestä. Vammaispalveluissa päätökset on yhtä lukuun ottamatta tehty määräajassa. Ylitys on johtunut lausuntojen odottamisesta ja kesäloma-ajasta. Muut päätökset on tehty kuukauden sisällä, osa muutamassa päivässä. Lastensuojelun sosiaalityöntekijän on lastensuojeluilmoituksen saatuaan viimeistään seitsemän päivän kuluessa päätettävä, onko ilmoituksen perusteella tehtävä lastensuojelutarpeen selvitys. Selvitys on tehtävä kolmen kuukauden kuluessa ilmoituksesta. Kiireellisissä tapauksissa on toimittava välittömästi. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos seuraa määräaikoja kaksi kertaa vuodessa. THL:n selvityksissä on pysytty määräaikojen puitteissa. 8. MUISTUTUKSET JA OIKAISUVAATIMUKSET Hoitoonsa tai kohteluunsa tyytymättömällä sosiaali- tai terveydenhuollon asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus. Muistutusta varten on laadittu lomake, mutta se voi olla vapaamuotoinenkin. Muistutus osoitetaan palvelusta vastaavalle. Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymässä muistutuksiin vastaamisesta ovat vastanneet enimmäkseen tulosyksiköiden johtajat. Muistutukseen on potilaan tai sosiaalihuollon asiakkaan saatava kirjallinen vastaus noin 3 4 viikon kuluessa. Vastauksessa on kerrottava myös, mihin toimenpiteisiin muistutuksen johdosta ryhdytään. Raahen hyvinvointikuntayhtymässä on toimintamalli, jossa potilas tai asiakas voi pyytää muistutuksen käsittelemistä neuvottelussa, jossa on mukana yksikön vastuuhenkilöitä sekä potilas- ja sosiaaliasiamies. Neuvottelusta tehdään muistio, joka lähetetään asiakkaalle. Keskustelu on usein selkiyttänyt asioita ja potilaan tai asiakkaan ääni tulee näin paremmin kuulluksi. Vuoden 2015 alusta laki muuttui niin, että muistutus on ensisijainen tapa. Aluehallintovirastoon voi edelleenkin tehdä kanteluita, mutta aluehallintovirasto voi palauttaa kantelun käsiteltäväksi muistutuksena, ellei sitä ole jo tehty. Vuonna 2015 tehtiin yhteensä 39 muistutusta, mikä on saman verran kuin edellisenä vuonna. Muistutusten määrä on vaihdellut vuosittain, viime vuosina niitä on tullut yleensä yli 30, mutta alle 40 muistutusta vuodessa. Vuonna 2015 muistutusten määrään on vaikuttanut se, että mahdolliset kantelut on tehty

muistutuksina. Tulosalueittain vuoden 2015 muistutukset jakaantuivat seuraavasti, suluissa on muistutusten määrät vuodelta 2014: Muistutuksen aiheina olivat terveyden ja sairaanhoidon palvelut 23 (24) perhe- ja psykososiaaliset palvelut 16 (11) hoidon ja hoivan palvelut - (4) hoidon tai palvelun toteutus 22 kohtelu, käytös, ei kuunnella 9 hoitoon tai palveluun pääsy 7 hoidon tai palvelun viivästyminen 3 tietosuoja, asiakirjamerkinnät 2 informointi 2 Valviran ohjeistuksen mukaan muistutukseen tulee vastata 3-4 viikon kuluessa. Tämä aika on pystytty alittamaankin, keskimääräinen muistutuksen käsittelyaika on Raahen hyvinvointikuntayhtymässä 18 päivää. Silloin, kun vastaamisaika on ylittänyt kuukauden, se on yleensä liittynyt loma-aikoihin tai aikojen yhteensovitusongelmiin silloin, kun asiakas on toivonut neuvottelua. Sosiaalitoimessa tehdystä hallinnollisesta päätöksestä asiakkaalla on mahdollisuus tehdä oikaisuvaatimus kuntayhtymän sosiaalijaostolle. Oikaisuvaatimuksen jälkeen voi valittaa hallinto-oikeuteen ja sen jälkeen hakea valituslupaa korkeimmalta hallinto-oikeudelta. Oikaisuvaatimuksia tehtiin vuonna 2015 yhteensä 48. Oikaisuvaatimusten kohteena olivat seuraavat asiat, suluissa on vastaava luku vuodelta 2014 vammaispalvelut 14 (11) avustaja 5 asunnonmuutos 4 muut vammaispalv. 5 toimeentulotuki 12 (13) omaishoidon tuki 8 (6) kuljetuspalvelu 6 (6) kotihoito (3) palveluasuminen 6 (3) lastensuojelu 1 (2) laitoskuntoutus (1) sairaalamaksu 1 Oikaisuvaatimukset eivät useinkaan johda asiakkaan toivomaan tulokseen, vaan viranhaltijan päätös pysyy ennallaan. Oikaisuvaatimusten taustalla saattaa olla sekin, että asiakkaalle ei ole riittävästi selkiintynyt päätöksen oikeellisuus. 9. POTILASVAKUUTUSKESKUKSEN RATKAISUT Jos potilas epäilee, että hänen tutkimuksessaan tai hoidossaan on tapahtunut hoitovirhe tai hoitovahinko, hänellä on mahdollisuus tehdä vahinkoilmoitus Potilasvakuutuskeskukseen. Potilasvakuutuskeskus

ratkaisee, onko potilaalla oikeus rahalliseen korvaukseen hänelle tulleista henkilövahingoista. Potilasasiamiehen tehtävänä on auttaa potilaita vahinkoilmoituksen tekemisessä. Potilaalla on kolme vuotta aikaa tehdä vahinkoilmoitus ja asian käsittely kestää noin puoli vuotta, jopa kauemminkin. Koska aikaa vahinkotapahtuman ja korvauspäätöksen välillä voi olla useita vuosia, potilasturvallisuutta ei voi luotettavasti arvioida kyseisen vuoden ratkaisujen määrällä. Merkille pantavaa on kuitenkin, että potilasvahinkoja koskevat yhteydenotot potilasasiamieheen ovat vähentyneet edelliseen vuoteen verrattuna. Vuonna 2015 Potilasvakuutuskeskus teki 21 ratkaisua, joista 8 myönteistä ja 13 kielteistä. Vahinkotapahtumat olivat tapahtuneet vuosin 2008 2015. Määrä on pienempi kuin yleensä viime vuosina, mutta on vaikea sanoa, johtuuko se paremmasta potilasturvallisuudesta vai Potilasvakuutuskeskuksen päätöksenteon ruuhkaantumisesta. 10. YHTEENVETOA Potilas- ja sosiaaliasiamieheen otti vuonna 2015 yhteensä 224 henkilöä. Asiakkaiden määrä oli lähes saman kuin edellisenä vuonna. Muutoksia on kuitenkin tapahtunut, mistä syistä otettiin yhteyttä. Palvelun toteutukseen ja potilasvahinkoasiaan liittyvät yhteydenotot vähenivät. Asiakasmaksuihin, omien tietojen tarkastusoikeuteen ja yleiseen tiedontarpeeseen liittyvät yhteydenotot lisääntyivät. Yhteydenottojen syyt olivat: palvelun tai hoidon toteutus 55 potilasvahinkoasia 55 yleinen tiedontarve 34 tiedonsaanti, tarkastusoikeus 21 kohtelu 16 asiakasmaksut 13 päätös, suunnitelma 10 hoitoon, palveluun pääsy 7 tietosuoja, salassapito 6 muu syy 7 Potilas- ja sosiaaliasiamiehen toimenpiteitä olivat: yleinen neuvonta 83 potilasvahinkoneuvonta 52 muistutusneuvonta 50 välitys, sovittelu 32 oikaisuvaatimusneuvonta 5 kanteluneuvonta 1 Potilas- ja sosiaaliasiamies on kiinnittänyt huomiota seuraaviin asioihin: Potilasvahinkoasioihin liittyvät yhteydenotot vähenivät, erityisesti tämä koskee lääkärien vastaanoton palveluita ja operatiivista yksikköä

Hoidon ja hoivan palveluista sekä konservatiivisen yksikön palveluista ei tehty muistutuksia Asiakkaiden ja potilaiden kiinnostus ja myös kriittisyys omia asiakas- ja potilasasiakirjojaan kohtaan lisääntyi Muistutuksiin vastattiin nopeasti, keskimäärin 18 päivässä. Osassa kirjallisia vastauksia voisi Valviran ohjeistuksen mukaisesti kiinnittää enemmän huomiota perusteluihin, miten asia on ratkaistu ja mihin toimenpiteisiin ryhdytään sekä tekstin ymmärrettävyyteen potilaan tai asiakkaan kannalta.