Sosiaaliasiamiehen selvitys Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymälle

Transkriptio

1 Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä Sosiaaliasiamiehen selvitys Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymälle Toimintavuosi Reijo Inget sosiaaliasiamies

2 1 JOHDANTO 3 2 LAKI SOSIAALIHUOLLON ASIAKKAAN ASEMASTA JA OIKEUKSISTA 3 3 SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA VUONNA YHTEYDENOTOT SOSIAALIASIAMIEHEEN VUONNA Perhepalvelut Vanhuspalvelut Yhteydenotot kuntien järjestämistä palveluista 8 5 MUUTOKSENHAKU 9 6 MUISTUTUKSET 9 7 KANTELUT 10 8 YHTEENVETOA 11 2

3 1 JOHDANTO Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista on tullut voimaan vuoden 2001 alusta. Laki velvoittaa kuntaa järjestämään sosiaaliasiamiespalvelut alueellaan ja nimeämään sosiaaliasiamiehen. Sosiaaliasiamiehen yhtenä tehtävänä on antaa vuosittain selvitys toiminnastaan kunnanhallitukselle. Selvitys annetaan Kainuussa Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän hallitukselle ja erikseen kuntayhtymän jäsenkuntien kunnanhallituksille. Tämä raportti sisältää vuoden 2013 selvityksen. Selvityksessä kerrotaan ensin sosiaaliasiamiestoimintaa säätelevästä lainsäädännöstä ja sosiaaliasiamiehen tehtävistä. Raporttiosuus koostuu sosiaaliasiamiehelle tulleista yhteydenotoista. Näkökulma painottuu asiakkaan näkökulmaan. 2 LAKI SOSIAALIHUOLLON ASIAKKAAN ASEMASTA JA OIKEUKSISTA Sosiaaliasiamiestoimintaa ohjaa laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista, joka tuli voimaan (SHAL 812/2000, jälj. asiakaslaki). Asiakaslain tavoitteena on turvata asiakkaan asema ja oikeudet sosiaalihuollon palveluiden käyttäjänä sekä selkiinnyttää ja yhtenäistää asiakkaan ja sosiaalihuollon toteuttajan yhteistyötä ja vuorovaikutusta. Sosiaalihuollon asiakaslaissa ei säädetä asiakkaan oikeuksista saada erilaisia palveluja ja etuuksia eikä kuntien ja kuntayhtymien velvollisuudesta järjestää sosiaalihuoltoa ja osittaa siihen voimavaroja. Asiakaslakia sovelletaan sekä kunnan omaan että yksityisen järjestämään sosiaalihuoltoon. Myös kaikki sellaiset sosiaalihuollon palvelut, joista kunta on tehnyt ostopalvelusopimuksen tai joissa asiakas on solminut yksityisen palveluntuottajan kanssa kahdenkeskisen sopimuksen, kuuluvat asiakaslain soveltamisalaan. Asiakaslaki sisältää sosiaalihuollon asiakkaan osallistumiseen, kohteluun ja oikeusturvaan liittyvät keskeiset oikeudelliset periaatteet. Lain tarkoituksena on taata sosiaalihuollon palveluja käyttäville ja tarvitseville kuntalaisille mahdollisimman laadukas ja asiantunteva palvelu. Asiakaslaissa viranomaisille on asetettu erityinen velvollisuus huolehtia niiden henkilöiden oikeuksien toteutumisesta, jotka ovat erityisen hoivan tai huolenpidon tarpeessa, esim. lapset, vanhukset ja kehitysvammaiset. Asiakaslaki korostaa myös hyvän hallinnon periaatteita. Hyvään hallintoon kuuluu asiakkaan asiallinen ja ystävällinen kohtelu. Lain mukaan asiakkaalla on ehdoton oikeus saada etuuden tai palvelun hakemiseksi tarpeellista ohjausta ja neuvontaa sekä hakemaansa etuutta koskeva kirjallinen päätös. Hyvään hallintoon kuuluu lisäksi oikeus saada asiansa viivytyksettä käsitellyksi. Asiakaslaki sisältää myös säädöksiä asiakkaan velvollisuudesta antaa itseään koskevia tietoja sosiaalihuollon järjestämistä varten sekä säädöksiä asiakkaan oikeuksista saada tietoa itseään koskevista asiakirjoista. Sosiaalihuollon asiakaslain johtavana periaatteena on asiakaslähtöisyys. Sosiaalihuollon palveluiden ja päätösten tulisi lähteä ensisijaisesti asiakkaan esille tuomien lähtökohdista ja tarpeista, eikä auttajan tai organisaation sanelemista tarpeista. Laki korostaa asiakkaan itsemääräämisoikeutta ja osallistumisen mahdollisuutta omaa elämäänsä koskevissa valinnoissa. Asiakaslain lähtökohtana on asiakkaan omien toiveiden ja mielipiteen huomioiminen. 3

4 Sosiaaliasiamiehen asema ja tehtävät Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) ohjaa sosiaaliasiamiestoimintaa. Sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuuksista annetun lain mukaan kelpoisuusvaatimuksena sosiaaliasiamiehen tehtävään on sosiaalityöntekijän kelpoisuus tai tehtävään soveltuva ylempi korkeakoulututkinto ja alan tuntemus Asiakaslain mukaan sosiaaliasiamiehen tehtävänä on: - neuvoa asiakkaita asiakaslainsoveltamiseen liittyvissä asioissa - avustaa asiakasta muistutuksen teossa - tiedottaa asiakkaan oikeuksista - toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi - seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Sosiaaliasiamies ei tee palveluja ja etuuksia koskevia päätöksiä. Asiamies neuvoo ja ohjaa mm oikeusturvaan, menettelytapoihin, muutoksenhakuun ja muistutuksiin liittyvissä kysymyksissä. Sosiaaliasiamieheltä edellytetään puolueettomuutta ja riippumattomuutta. Sosiaaliasiamies tulee sijoittaa hallinnollisesti siten, ettei luottamus hänen puolueettomuuteensa vaarannu. Kainuun maakunta- kuntayhtymässä sosiaaliasiamiestoiminta oli sijoitettu maakuntahallituksen yhteisten palvelujen tulosalueen hallintopalvelujen vastuualueelle, jonne oli muodostettu asiamiespalvelut -tulosyksikkö. Tulosyksikön esimiehenä toimi hallintojohtaja. Vuoden 2013 alussa aloittaneessa uudessa Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymässä sosiaaliasiamiestoiminta on sijoitettu kuntayhtymän hallituksen alaiseen keskitetyt yhteiset tukipalvelut - nimiseen tulosalueeseen, esimiehenä toimii edelleen hallintojohtaja Sosiaaliasiamiehen puolueettomuutta ja riippumattomuutta tulee pitää korostetusti esillä. Asiakkaan näkökulmasta on ehdottoman tärkeää, että asiakkaan luottamus sosiaaliasiamiehen riippumattomaan asemaan ja toiminnalliseen puolueettomuuteen varmistetaan. Ongelmia tässä suhteessa ei ole edelleenkään ilmennyt. 3 SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA VUONNA 2013 Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on toimia asiakkaiden oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Asiamiehen työ on ollut pääosin asiakastyötä ja työ on painottunut ohjaukseen ja neuvontaan. Asiakkaiden yhteydenotot ovat yksilöllisiä ja niiden perusteella ryhdytään tarpeen mukaisiin toimenpiteisiin. Sosiaaliasiamiehellä ei ole itsenäistä päätösvaltaa, vaan hänen tehtävänään on antaa ohjausta ja neuvontaa. Asiamiehen toiminta yksittäisissä asiakasasioissa perustuu aina asiakkaan antamaan suulliseen tai kirjalliseen valtuutukseen. Sosiaaliasiamies ottaa tarvittaessa yhteyttä työntekijöihin asiakkaan asian selvittämiseksi. Näitä ovat mm kyselyt viranomaisen päätöksen viipymisestä, päätöksen sisällöstä ja perusteluista sekä asiakkaan kokemasta kohtelusta. Koska sosiaaliasiamiehellä ei ole päätösvaltaa muuttaa päätöstä, yhteydenotto palvelee lähinnä siten, että asiakkaan näkemys kerrotaan suoraan työntekijälle itselleen ja että myös työntekijän näkemys tulee asiasta esille. Pääsääntöisesti asiakkaan yhteydenotot tapahtuvat puhelimella ja useimmiten asiat saadaan sitä kautta hoidetuiksi. Tarvittavat tapaamiset asiakkaan kanssa sovitaan puhelinkeskustelun aikana. Sosiaaliasiamiehellä on ollut vastaanottotilat sekä Kajaanissa että Kuhmossa. Kajaanin toimistoon on keskitetty Kajaanin ja lähikuntien alueelta tapahtuneet tarvittavat asiakastapaamiset. Tarvittaessa tavataan asiakasta myös muilla paikkakunnilla. Sosiaaliasiamiehen tehtävän menestyksellinen hoitaminen edellyttää jatkuvaa kouluttautumista ja yhteistyötä toisten sosiaaliasiamiesten kanssa. Sosiaaliasiamies on osallistunut sosiaaliasiamiehille tarkoitetuille valtakunnallisille koulutuspäiville, aluehallintoviraston järjestämiin tilaisuuksiin sekä työantajan järjestämiin koulutustilaisuuksiin. 4

5 4 YHTEYDENOTOT SOSIAALIASIAMIEHEEN VUONNA 2013 Asiakkaiden yhteydenottojen kokonaismäärä on edelleen vähentynyt toiminta-alueella edellisiin vuosiin verrattuna. Vuonna 2013 yhteydenottoja oli kaikkiaan 203 kpl. Vastaava määrä vuonna 2012 oli 230. Vähentymiseen verrattuna edelliseen vuoteen vaikuttaa myös Puolangan poisjäänti toimintaalueesta. Yhteyttä otettiin Puolangalta vuonna 2012 yhdeksän kertaa. Sosiaaliasiamieheen otettiin yhteyttä edelleen eniten Kajaanin seudulta. Asiamiespalvelut Sosiaaliasiamiestoiminta Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen vanhuspalveluissa asiakkaan kotikunnan mukaan vuosina 2012 ja 2013 vuosi Hyrynsalmi Kajaani Kuhmo Paltamo Ristijärvi Sotkamo Suomussalmi Yhteensä Yleinen sosiaalityö/neuvonta Kotiin annettavat palvelut Asumispalvelut Omaishoidon tuki Yksityiset palvelut Yhteensä Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen perhepalveluissa asiakkaan kotikunnan mukaan vuosina 2012 ja 2013 Hyrynsalmi Kajaani Kuhmo Paltamo Ristijärvi Sotkamo Suomussalmi Yhteensä Yleinen sosiaalityö Toimeentulotuki Vammaispalvelu Kehitysvammahuolto Omaishoidon tuki Lastensuojelu Perheasiat Päihdehuolto Perheneuvola Yksityiset palvelut Yhteensä

6 4.1. PERHEPALVELUT Yhteydenotoista sosiaaliasiamieheen n 71 % liittyy perhepalveluiden tulosalueen palveluihin, (vuonna 2012 n 75 % ). Perhepalveluihin kuuluu mm aikuissosiaalityö, toimeentulotuki, lastensuojelu, vammaispalvelu ja kehitysvammahuolto. Valtaosa perhepalveluihin kohdistuvista yhteydenotoista kohdistuu edelleenkin toimeentulotukeen, n. 55 % (n 58 %). Edelleen asiakkailta tulee palautetta, että työntekijöitä ei tavoita toimistoltaan eikä puhelimitse. Tätä koskevat yhteydenotot ovat kuitenkin edelleen vähentyneet edellisvuosiin verrattuina. Jonkin verran asiakkaille tuottaa edelleen hämmennystä myös tieto, että hänen asiaansa ei välttämättä hoideta asuinkunnan palvelupisteessä vaan muualla Kainuussa. Lastensuojelu Lastensuojeluun liittyvissä asioissa sosiaaliasiamieheen on otettu yhteyttä vanhempien erimielisyyden vuoksi lastenhuoltoon ja tapaamisoikeuteen liittyvissä asioissa. Yhteydenottoja on tullut myös siitä syystä, että lasten huoltajat eivät ole tyytyväisiä lastensuojeluviranomaisten toimintaan tai ratkaisuihin. Yhteydenottoja lastensuojeluasioissa oli kertomusvuonna 22 kpl (17). Toimeentulotuki Toimeentulotukeen liittyviä yhteydenottoja tuli kertomusvuonna kuntayhtymän alueelta yhteensä 66 kpl. Yhteydenotot toimeentulotukiasioissa ovat edelleen laskusuunnassa, vuonna 2012 yhteydenottoja toimeentulotuen osalta oli 89 kpl. Toimeentulotukiyhteydenotoissa kysytään edelleen neuvoa toimeentulotuen hakemisesta, toimeentulotuen myöntämisperusteista ja selvitystä päätöksestä. Toimeentulotukeen liittyvät säädökset ovat usein monimutkaisia ja vaikeasti hahmotettavia. Toimeentulotuen soveltamisohjeiden tuleminen myös asiakkaiden saapuville on parantanut asiakkaiden tiedonsaantimahdollisuuksia ja ilmeisesti osaltaan vähentää tätä kautta myös yhteydenottojen määrää sosiaaliasiamieheen. Toimeentulotuki on viimesijainen toimeentuloturvan muoto niissä tilanteissa, joissa henkilön tai perheen tulot ja varat eivät riitä välttämättömiin jokapäiväisiin menoihin. Toimeentulotukipäätöksistä suurimman osan tekevät etuuskäsittelijät. Toimeentulotuen myöntämisessä on varmistettava riittävä sosiaalityöntekijöiden harkinta asiakkaan kokonaistilanteesta. Usein sosiaaliasiamiehelle tarkistettavaksi esitetty toimeentulotukipäätös on muodollisesti oikein laskettu ja päätetty, mutta asiakkaan kokemus on, että hänen elämäntilannettaan kokonaisuudessaan ei ole otettu riittävässä määrin huomioon päätöstä tehtäessä. Asiakkaat kaipaavat enemmän tapaamisia kasvokkain sosiaalityöntekijän kanssa, jolloin asiakas kokee, että hän pääsee paremmin ja suoremmin esittämään asiansa viranomaiselle. Varsinaisen toimeentulotuen lisäksi kunnat myöntävät myös ehkäisevää toimeentulotukea. Sen tarkoituksena on edistää ja tukea henkilön ja perheen sosiaalista turvallisuutta ja tukea henkilön ja perheen omatoimista suoriutumista sekä ehkäistä syrjäytymistä ja pitkäaikaista toimeentulotukiriippuvuutta. Sosiaali- ja terveysministeriön toimeentulotukiohjeistuksen mukaan kuntien tulee varata ehkäisevään toimeentulotukeen riittävät määrärahat eli vähintään 3,3 % varsinaisen toimeentulotuen määrärahan suuruudesta. Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymässä käytettiin kertomusvuonna n 2,7 % (v n 4,2 %) ehkäisevään toimeentulotukeen varsinaisen toimeentulotuen määrästä. Ehkäisevän toimeentulotuen menot olivat kertomusvuonna n euroa (v n euroa). 6

7 Ehkäisevän toimeentulotuen riittävä käyttö parantaa asiakkaan mahdollisuuksia selvitä taloudellisista vaikeuksistaan varhaisemmassa vaiheessa. Ehkäisevän toimeentulotuen käyttö tulisi tästä syystä pitää vähintäänkin sosiaali- ja terveysministeriön määrittelemässä tasossa. Vuoden 2008 alussa voimaan tulleessa säännöksessä toimeentulotuen viivytyksettömästä käsittelystä säädetään, että asiakkaan tulee saada toimeentulotukipäätös ilman viivytystä, kuitenkin viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä hakemuksen tekemisestä. Kiireellisessä tilanteessa päätös on tehtävä samana tai viimeistään seuraavana arkipäivänä. Toimeentulotuen käsittelyaikoja koskevia yhteydenottoja tuli kertomusvuonna hyvin vähän. Resurssien lisääminen käsittelytehtäviin on parantanut tilannetta oleellisesti. Samassa säädöksessä säädetään myös, että asiakkaan tulee päästä keskustelemaan henkilökohtaisesti sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan kanssa viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä sen jälkeen, kun asiakas on tätä pyytänyt. Tätäkin määräaikaa on pystytty hyvin noudattamaan. Vammaispalvelu Vammaispalveluihin liittyvät yhteydenotot ovat pysyneet edellisen vuoden tasolla. Yhteydenottoja oli sekä edellisvuonna että kertomusvuonna yhteensä 31. Vammaispalveluun liittyvissä asioissa otettiin sosiaaliasiamieheen yhteyttä palvelusuunnitelmien tekemiseen ja niiden ylläpitämiseen, vaikeavammaisten kuljetuspalveluihin, palveluasumiseen, henkilökohtaiseen apuun sekä käsittelyaikojen pituuteen liittyvissä asioissa. Varsinkin iäkkäämmillä asiakkailla on edelleen epäselvyyttä kuljetuspalvelujen osalta siitä, missä tilanteissa sovelletaan vammaispalvelulain ja missä tilanteissa sosiaalihuoltolain mukaisia kuljetuspalveluja. Vammaispalvelulain mukaisia kuljetuspalveluja myönnetään henkilöille, jotka määritellään po lain mukaan vaikeavammaisiksi. Vaikeavammaiseksi asetuksen mukaan on määritelty henkilö jolla on erityisiä vaikeuksia liikkumisessa ja joka ei vammansa tai sairautensa vuoksi voi käyttää julkisia joukkoliikennevälineitä ilman kohtuuttoman suuria vaikeuksia. Määrittely aiheuttaa usein myös päättävälle viranomaiselle tulkintavaikeuksia. Sosiaalihuoltolain mukainen kuljetustuki on määrärahasidonnainen ja tulosidonnainen kotipalvelun tukipalvelu. Asiakkaan näkökulmasta aikaisempina vuosina ongelmana olivat vammaispalvelun pitkät käsittelyajat ja työntekijöiden saavutettavuus. Näiltä osin tilanne on parantunut huomattavasti edellisvuosiin verrattuna. Erilaisilla hankkeilla ja laadituilla palveluohjeilla on ollut selkeästi positiivinen vaikutus vammaispalvelujen järjestämisessä verrattuna aikaisempiin vuosiin VANHUSPALVELUT Vanhustenhuollon palvelujen järjestämisvastuu on kuulunut Kainuussa kuntayhtymän tehtäviin. Vanhusten palvelujen tarkoituksena on tukea vanhusten arkielämän sujumista ja varmistaa vanhuksen tarpeellinen hoito ja huolenpito. Vanhustenhuolto toteutetaan pääosin avohoitona, asumispalveluna, laitoshoitona ja omaishoidon tuella. Vanhustenhuoltoa koskevien yhteydenottojen määrä, 59 yhteydenottoa, on vähentynyt edellisestä vuodesta (69). Vanhuspalveluissa otettiin yhteyttä eniten seutu I:llä ja siellä nimenomaan Kajaanin kaupungin alueelta. Kotiin annettavat palvelut, omaishoidon tuki ja asumispalvelut olivat useimmiten yhteydenoton syynä. Kotiin annettavien palveluiden osalta enemmistö yhteydenotoista edelleen koski huolta kotonaan yksin tai yhtä iäkkään puolisonsa kanssa asuvan vanhuksen pärjäämisestä. Tässä yhteydessä kysytään myös pääsymahdollisuuksista ympärivuorokautisiin hoitopaikkoihin 7

8 Asumispalveluiden osalta vanhukset/omaiset kyselevät asumispalveluiden piiriin pääsemisen mahdollisuuksista. Asiakkaat ja usein myös omaiset tiedustelevat asumispalveluissa perittävistä maksuista. Asiakkaan näkökulmasta jonottaminen asumispalvelujen piiriin tuntuu ajoittain pitkältä. Toisaalta pitkän odotusajan aikana asiakkaan terveydentilassa tai muissa olosuhteissa ehtii tapahtua muutoksia, jotka lisäävät odotuksen piinallisuutta entisestään voimaan tulleen vanhuspalvelulain (laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista) mukaan kunnan/kuntayhtymän on julkaistava ainakin puolivuosittain tiedot siitä, missä ajassa iäkäs henkilö voi saada hakemansa sosiaalipalvelut. Vanhuspalveluiden julkaisemassa ilmoituksessa ajalta todetaan, että keskimääräinen odotusaika kotihoidon palvelujen piiriin pääsyn ja palvelutarpeen arviointiin on 1-7 vuorokautta. Sosiaalihuoltolain määräys, jonka mukaan yli 75-vuotiailla ja Kelan erityistukea saavilla on oikeus päästä palvelutarpeen arviointiin ei-kiireettömässä tapauksessa viimeistään 7 arkipäivänä yhteydentotosta, toteutuu siis vanhuspalveluiden julkaiseman ilmoituksen mukaan toiminta-alueella. Myöskään asiakkailta ei ole tullut tätä juurikaan asiaa koskevia yhteydenottoja. Lain muutos ei sinällään tuonut asiakkaalle parempaa oikeutta saada palvelua, mutta muutos on selkiyttänyt ja yhtenäistänyt toimintatapoja, joilla palvelujen piiriin pääsee. Ympärivuorokautisen hoidon (laitoshoito ja tehostettu palveluasuminen) osalta keskimääräinen odotusaika vaihtelee alueittain, lyhyin odotusaika on ollut Ylä-Kainuun (Hyrynsalmi- Ristijärvi Suomussalmi) alueella 57 vrk, pisin Kuhmo-Sotkamo alueella, 92 vrk. Kajaani-Paltamo alueella keskimääräinen odotusaika oli tuona aikana 79 vrk. Ympärivuorokautisissa hoivapalveluissa oli kertomusvuona reilusti edellisvuotta enemmän asiakkaita, yhteensä 258 (205). Omaishoidon tukea on saanut kertomusvuonna yhteensä 705 (724) ikäihmistä. Omaishoidon tukea myönnettiin kaikille kriteerit täyttäville hakijoille. Omaishoitajia oli vuoden aikana yhteensä 748. Omaishoitajien oikeus lakisääteiseen vapaaseen järjestyy tarvittaessa, joskaan läheskään kaikki vapaaseen oikeutetut eivät kuitenkaan halua käyttää tätä oikeuttaan. Omaishoidon sijaisjärjestelmä, jossa joku hoidettavan muu omainen/läheinen tulee hoitamaan omaishoidettavaa omaishoitajan vapaan ajalle, on saavuttanut edelleen lisääntyvää suosiota. Sijaisomaishoitajia oli kertomusvuonna yhteensä 111. Vanhustenhuollon yksityisiin palveluihin liittyvät yhteydenotot koskivat yksityisessä asumispalveluyksikössä tarjottavia palveluja, maksuja sekä omaisten vaikuttamismahdollisuuksia omaisensa asioissa. Vanhustenhuollon alueella käynnissä olleet hankkeet ovat parantaneet ja parantavat asiakkaan mahdollisuuksia saada tarpeenmukaista palvelua oikea-aikaisena. Kuntayhtymän hallintoelimissä vahvistetut ja julkisessa käytössä olevat ohjeistukset eri palveluita varten ovat selkiyttäneet ja yhtenäistäneet toimintatapoja maakunnan alueella ja mahdollistaneet myös asiakkaiden tutustua ohjeistuksiin ja saada siten lisäymmärrystä viranomaiseen toimintaa kohtaan YHTEYDENOTOT KUNTIEN JÄRJESTÄMISTÄ PALVELUISTA Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä järjestää toiminta-alueella sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut lasten päivähoitoa lukuun ottamatta. Lasten päivähoitopalvelujen järjestäminen kuuluu kuntien tehtäviin. Kertomusvuoden aikana sosiaaliasiamieheen ei otettu yhteyttä lainkaan päivähoitoasioissa (Vuonna 2013 yhteydenottoja myös 0). 8

9 5 MUUTOKSENHAKU Viranhaltijan tekemään päätökseen tyytymättömällä asiakkaalla on ollut oikeus saada päätös kuntayhtymän hallituksen alaisen yksilöhuoltojaoston käsiteltäväksi. Oikaisuvaatimus on tehtävä 14 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista. Yksilöhuoltojaoston päätökseen tyytymättömällä on oikeus valittaa Oulun hallinto-oikeuteen 30 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista. Hallintooikeuden päätöksessä annetaan ohjeet jatkovalitusmahdollisuudesta, valitusluvan tarpeesta tai mahdollisesta valituskiellosta korkeimpaan hallinto-oikeuteen. Yksilöhuoltojaosto Vuoden 2013(2012) aikana on yksilöhuoltojaosto käsitellyt yhteensä 112(113) muutosvaatimusasiaa. Oikaisuvaatimuksia tehtiin eniten toimeentulotukeen 46 (37) ja vammaispalveluihin 20 (15) tehtyihin viranhaltijapäätöksiin. Omaishoidontukeen liittyvät muutosvaatimukset ovat vähentyneet merkittävästi, vuonna 2013 käsiteltiin vain 4 muutosvaatimusta, kun vuonna 2012 käsiteltiin 30 muutosvaatimusta. Hallinto-oikeus Oulun hallinto-oikeudesta saadun tiedon mukaan siellä ratkaistiin vuonna 2013 toiminta-alueelta yhteensä 18 (18) asiaa, joista 2 (5) tuli muutos. Asia ratkaisujen määrä päätös muutettu ei muutosta jätetty tutkimatta toimeentulotuki 6, (6) 1,(0) 5,(6) vammaispalvelu 2,(5) 1,(3) 1,(2) asiakasmaksut 1,(1) 0,(1) 1,(0) omaishoidon tuki 6,(2) 6,(2) Huostassa pidon 0,(1) 0,(1) lopettaminen Palveluasuminen 0,(1) 0,(1) Asumispalvelu 0,(1) 0,(1) Kuljetuspalvelu 0,(1) 0,(1) kiireellisen 1,(0) 0,(0) 1,(0) sijoituksen jatkaminen yhteydenpidon 1,(0) 0,(0) 1,(0) rajoittaminen Muu sosiaaliasia 1,(0) 1,(0) Korkein hallinto-oikeus Korkein hallinto-oikeus ratkaisi kertomusvuonna yhden toimialueen palveluita koskevan valituksen (2). Ratkaisu koski vammaispalvelua. 6. MUISTUTUKSET Sosiaalihuollon asiakas voi tehdä asiakaslain mukaisen muistutuksen. Sosiaaliasiamiehen yhtenä tehtävänä on neuvoa ja avustaa asiakasta muistutuksen teossa. Muistutusjärjestelmällä halutaan kiinnittää erityistä huomiota sosiaalihuollon laatuun ja toisaalta asiakkaan kohteluun sosiaalihuollossa. 9

10 Muistutuksen kohteena voi olla asiakassuhteen sisällöllinen ja menettelyllinen laatu, palvelun tuottamistapa ja sitä koskevien säännösten noudattaminen. Muistutuksen voi tehdä myös silloin, kun palvelu ei vastaa tarkoitustaan tai että asiakkaan kohtelu on epätasapuolista tai muuten huonoa. Muistutus tehdään yleensä kirjallisena ja siihen on vastattava kohtuullisessa ajassa. Asiakaslain mukaan kunnan/kuntayhtymän tulee nimetä ne sosiaalihuollon johtavat viranhaltijat ja toimintayksiköiden vastuuhenkilöt, joille muistutus tehdään ja joilla on oikeus ja velvollisuus käsitellä muistutus. Sosiaaliasiamies avusti tai neuvoi kertomusvuonna viidessä (4) muistutusasiassa. 7 KANTELUT Hallintokantelu on ylemmälle tai valvovalle viranomaiselle tehty ilmoitus siitä, että asianomainen katsoo kantelun kohteena olevan menettelyn tai toiminnan lainvastaiseksi, virheelliseksi tai epäasianmukaiseksi. Myös toimimattomuudesta tai tehtävien laiminlyönnistä voi tehdä kantelun. Kantelun voi tehdä kaikenlaisesta toiminnasta. Kantelu voi siten koskea niin tosiasiallista toimintaa, kuten esim. palvelujen laatua tai asiakkaan kohtelua kuin hallintopäätöksiäkin. Pohjois-Suomen aluehallintovirasto Pohjois-Suomen aluehallintovirasto on käsitellyt kertomusvuoden aikana 7 (7) maakuntakuntayhtymän sosiaalipalveluihin kohdistunutta hallintokantelua. Vuoden 2013 hallintokantelut kohdistuivat toimeentulotukeen 4 kpl, kehitysvammaisten erityishuoltoon 1 kpl, vammaispalveluihin 1 ja vanhustenhuoltoon 1 kpl. Hallintokantelut vuonna 2013 Toimiala Pääasiallinen syy Lukumäärä Päätöksen toimenpide Toimeentulotuki Menettelytapa 1 Huomion kiinnittäminen Toimeentulotuki Palvelun/päätöksenteon käsittelyaika 1 Huomion kiinnittäminen Toimeentulotuki Palvelun/päätöksenteon käsittelyaika 1 Käsityksen ilmaiseminen Toimeentulotuki Menettelytapa 1 Päätös valvonnan jatkamisesta Kehitysvammaisten erityishuolto Menettelytapa 1 Huomion kiinnittäminen Vammaispalvelut Asiakkaan kohtelu 1 Kehotus Vanhustenhuolto Menettelytapa 1 Käsityksen ilmaiseminen Kanteluun annetun päätöksen seuraamukset painoarvoltaan pienimmästä suurimpaan ovat: 1. Kantelu ei anna aihetta toimenpiteisiin 2. Käsityksen ilmoittaminen oikeasta asian hoitotavasta 3. Huomion kiinnittäminen asian hoitamistapaan 4. Huomautuksen antaminen kantelun kohteelle 5. Uhkasakon määrääminen Eduskunnan oikeusasiamies Eduskunnan oikeusasiamies ei ole antanut kertomusvuonna yhtään toiminta-aluetta koskevaa kantelupäätöstä (1). 10

11 8 YHTEENVETOA Kainuussa toteutettiin vuosina hallintokokeilu. Hallintokokeilun yhtenä tärkeänä lähtökohtana oli turvata ja kehittää kaikille kainuulaisille tasavertaiset ja laadukkaat sosiaalipalvelut. Näiden vuosien aikana sosiaalipalveluja kehitettiin maakunnan alueella tiukan taloudellisen tilanteen vallitessa. Määrärahoja sosiaalihuollon eri osa-alueille oli niukalti käytettävissä, mikä osaltaan johti erilaisten palvelujen ja etuuksien myöntämisperusteiden tiukentumiseen. Vuoden 2013 alusta lukien maakunnan sosiaalipalvelut on pääosin järjestetty uuden kuntayhtymän, Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän, toimesta. Maakunta-kuntayhtymän lakkaamisesta ja uuden kuntayhtymän käynnistämisestä aiheutui monelle sosiaalihuollon viranhaltijalle ja toimihenkilölle ylimääräistä työtä. Palvelut pystyttiin kuitenkin tuottamaan asiakkaille asianmukaisesti muutoksesta huolimatta. Puolangan kunnan irtaannuttua suurelta osin uudesta kuntayhtymästä se on järjestänyt myös sosiaaliasiamiespalvelut kuntayhtymän ulkopuolisena toimintana Muutoksenhakumäärä yksilöhuoltojaostoon viranhaltijoiden päätöksistä on pysynyt edellisvuoden tasossa, samoin valitukset eri oikeusasteisiin. Kantelujen määrä Pohjois-Suomen aluehallintovirastoon on pysynyt edellisvuoden tasolla. Palvelujen laatuun on niukoista määrärahoista huolimatta kiinnitettävä edelleen huomiota. Oleellista on asiakaspalvelussa olevan henkilöstön oma asenne asiakkaita kohtaan sekä palvelutehtävän merkityksen tunnustaminen. Työn lähtökohtana tulee olla palveluhenkisyys. Palvelun laadukkuus sosiaalityössä muodostuu pääsääntöisesti asiakkaan kuulemisesta, kohtaamisesta ja asiakkaan kokonaisvaltaisen elämäntilanteen ymmärtämisestä. Sosiaalihuollossa on erityistä huomiota kiinnitettävä edelleen hyvän hallinnon periaatteisiin. Hyvään hallintoon kuuluu asiakkaan asiallinen ja ystävällinen kohtelu. Lainsäädännön mukaan asiakkaalla on ehdoton oikeus saada etuuden tai palvelun hakemiseksi tarpeellista ohjausta ja neuvontaa. Erittäin tärkeää ja välttämätöntä on, että asiakas saa hakemaansa etuutta tai palvelua koskevan kirjallisen, huolellisesti perustellun päätöksen säädösten mukaisessa määräajassa. Ongelmia määräaikojen noudattamisessa ei kertomusvuoden aikana ole enää juurikaan ollut, mikä antaa kuvan siitä, että asian ratkaisemiseen on paneuduttu ja suunnattu voimavaroja. Palvelusuunnitelmien laatimiseen ja niiden ylläpitämiseen on edelleen kiinnitettävä huomiota. Ehkäisevän toimeentulotuen määrärahojen käyttö tulisi pitää vähintään sosiaali- ja terveysministeriön antaman suosituksen tasossa. Ikäihmisten ympärivuorokautiseen hoitoon pääsyn keskimääräiset odotusajat tulisi saada lyhyemmiksi. Viranomaisen tavoitettavuuteen tulee edelleen kiinnittää erityistä huomiota. Etenkin niissä palveluissa, joissa lähin palvelupiste on muualla kuin yhteydenottajan kotipaikkakunnalla, on puhelinyhteyden saamisella viranomaiseen tärkeä merkitys. Asian käsittelijän tai päättäjän ollessa tavoittamattomissa pitempään sairauden, loman, koulutuksen tms. syyn vuoksi, asiakkaan olisi tärkeä tietää, kuka asiaa hoitaa poissaolon aikana. Asiakkaiden tiedonsaantiin tarvitsemistaan palveluista on kiinnitettävä edelleen huomiota. Viranomaisella on velvollisuus oma-aloitteisesti antaa sosiaalihuollon palveluita koskevaa ohjausta ja neuvontaa. Neuvontaan sisältyy myös palveluista etukäteen tiedottaminen. Oikean ja asiallisen tiedon myötä asiakkaiden ennakkoluulot viranomaista kohtaan vähenevät ja luottamus organisaatioon ja työntekijöihin lisääntyy. Sosiaalihuollon eri viranomaiset ja toimijat ovatkin jatkuvasti kehittäneet tiedotustaan parempaan suuntaan sekä erilaisten entistä selkeämpien palveluoppaiden että internet-sivuilla tarjottavan tiedotuksen osalta. 11

12 Sosiaalihuollon alueella useat erilaiset hankkeet ovat tuottaneet ja tuottavat kukin omalta osaltaan uusia toimintakäytäntöjä ja edesauttavat paremman asiakaspalvelun saavuttamista. 12