Mysteryshoppausta ja proaktiivisia asiakkaita Hyvät, pahat ja rumat asiakkaat: uutta asennetta asiakaspalveluun ELY-keskuksen koulutus Porin kaupunginkirjastossa 20.11.2012 Maija Saraste, Oulun kaupunginkirjasto
Palvelumuotoiluhankkeen lähtökohtia Kirjastot ovat aina saaneet hyvää palautetta palveluistaan. MUTTA vastataanko asiakaskyselyissä siihen, millaista kirjastojen palvelu todellisuudessa on, miten palvelu vastaa asiakkaiden selviin tai epäselviin tarpeisiin? Onko ennemminkin kyse siitä, että ihmiset rakastavat yleisen kirjaston ideaa? Miten hyvän asiakaspalvelun kriteerit ovat muuttuneet? Riittääkö, että kirjastojen palvelu on hyvää, eikö sen pitäisi olla erinomaista, jotta asiakkaat haluaisivat tulla kirjastoon? Mikä on kirjastojen oma asenne asiakaspalvelutyöhön? Tekevätkö asiakaspalvelutyötä ne, joilla ei ole mitään sisätyötä, joskus kokemattomimmat ja uusimmat ihmiset? Miksi asiakaspalvelutyöstä niin usein hakeudutaan pois parempiin töihin?
Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti Hanke toteutettiin Oulun kaupunginkirjastossa vuosina 2010-2011. Saatiin rahoitusta opetus- ja kulttuuriministeriöltä 38 000 euroa. Tavoitteena uudistaa asiakaspalvelutyötä proaktiiviseen suuntaan. Tehtiin puhelinhaastattelu n. 700 oululaiselle. Kerättiin käyttäjätietoa havainnoimalla asiakkaita kirjastossa. Järjestettiin koulutusta henkilökunnalle. Pääkirjaston aikuisten osaston kokoelmaa uudistettiin tekemällä poistoja ja suunnittelemalla uusi hyllyjärjestys.
Asukkaiden haastattelututkimuksen tulokset Vastaajia 740, joista 230 henkilöä ei käyttänyt kirjastoa. Kirjaston yleisilmapiiri oli vastaajien mukaan rauhallinen. Palvelu kirjastoissa koettiin melko staattiseksi. Noin puolet vastaajista kertoi, ettei heitä tervehditä heidän tullessaan kirjastoon, yli puolet vastasi, ettei henkilökunta huomioinut heitä muillakaan tavoilla. Vastaajista etenkin nuoret toivoivat henkilökunnan olevan aktiivisempaa. Nuoret myös vastasivat keskimääräistä useammin, että palvelu on hidasta. Suurin osa vastaajista oli sitä mieltä, että palvelu on ystävällistä ja osaavaa.
Asiakaspalvelun havainnoinnin tulokset Havainnoijina ammattikorkeakoulun opiskelijat, jotka seurasivat asiakkaiden ja työntekijöiden kohtaamisia. Havainnointi tehtiin pääkirjaston eri osastoilla, tilanteita kirjattiin yhteensä 637 kpl. Havainnot voitiin jakaa kolmeen teemaan: asiakkaiden huomioiminen, epäselvät palvelutilanteet ja kirjastojen toimintatapojen erilaisuus. Havainnoijat kiinnittivät huomiota mm. asiakaspavlelun passiivisuuteen ja opasteiden riittämättömyyteen. Havainnoinnin tulokset käytiin läpi kirjastossa.
Pääkirjaston aikuisten osaston kokoelma järjestettiin uudelleen Tavoitteena aikuisten osaston kokoelman pienentäminen. Aluksi suunniteltiin siirtymistä aihealueen mukaiseen hyllyjärjestykseen, mutta ajatuksesta kuitenkin luovuttiin. Vuodenvaihteessa 2011-2012 lähes koko aikuisten osaston kokoelma (165 000 nidettä) siirrettiin paikasta toiseen: Keskeiselle sisääntuloalueelle siirrettiin kaunokirjallisuus, tietokirjallisuus siirrettiin syvemmälle osastoon. Kaunokirjallisuus jaettiin entistä useampiin aihealueisiin, uusina romantiikka ja eräkirjallisuus. Tänään palautettu aineisto siirrettiin näkyvämmälle paikalle. Sarjakuville saatiin enemmän tilaa. Kaikkiin hyllyihin raivattiin tilaa esille laitettaville kirjoille. Samassa yhteydessä muutettiin hyllyjen opasteita.
Palvelumuotoilun poluilla Edellisen hankkeen jatkohanke, toteutus vuosina 2012-2013 Saatiin rahoitusta opetus- ja kulttuuriministeriöltä 38 000 euroa. Hankkeeseen on palkattu työntekijä vuoden 2012 loppuun. Hankkeelle oma ohjausryhmä. Tavoitteena koko kirjaston asiakaspalvelukulttuurin uudistaminen. Hankkeessa on kerätty käyttäjätietoa palvelumuotoilun eri menetelmillä. Hankkeeseen liittyy asiakaspalvelukoulutusta. Olennaista myös muiden kirjastojen palveluhankkeista oppiminen.
Hankkeessa keskeistä henkilökohtainen palvelu ja visuaalinen viestintä Tarkastelun kohteena on koko verkko, uuden Oulun kaikki 21 kirjastopistettä. Koko verkossa palvelun tulisi olla tasalaatuista. Tavoitteena on luoda eri asiakasryhmille sujuvat palvelupolut, alkaen tiedontarpeen heräämisestä tai suunnitelmista lähteä kirjastoon. Toinen tärkeä tavoite on visuaalisen viestinnän, opasteiden ja kylttien selkiyttäminen ja parantaminen. Hankkeella ei ole isoa budjettia, muutoksia on saatava aikaan ilman suuria rahoja. Henkilökunnan asiakaspalveluasenteen muuttuminen on keskeinen asia hankkeessa.
Palvelumuotoilu-ajattelu Palvelumuotoilu tarkoittaa palvelujen innovointia, suunnittelua ja kehittämistä muotoilun keinoin, tavoitteena on saada aikaan suunniteltuja palvelukokemuksia. Palvelumuotoilu on ennemminkin ajattelutapa kuin keinoja ja menetelmiä. Palvelumuotoiluun liittyviä käsitteitä Design Thinking Asiakaslähtöisyys, asiakasymmärrys Palvelukokemus, joka muodostuu kosketuspisteiden ja palvelutuokioiden kautta. Palvelupolku koostuu toisiaan seuraavista palvelutuokioista. Etsitään eri tavalla toimivien asiakkaiden käyttäjäprofiileja ja palvelupolkuja.
Hankkeessa kokeillaan monia eri menetelmiä Analysoitiin vuonna 2011 hankittu puhelinhaastatteluaineisto, mihin liittyen haastateltiin lähikirjastojen johtajat. Haastateltiin uudelleen edellisenä vuonna asiakaspalvelukoulutukseen osallistuneet. Kehitetään palveluiden käytänteitä opinnäytetyön perusteella, aluksi testaus muutamissa lähikirjastoissa. Toteutettiin haamuasiointi lähikirjastoissa yhteistyössä OAMK:n kanssa. Tehdään kirjastolaisten parivierailuina kevyttä kyläilyä; käyntien tueksi mietitään etukäteen ongelmat, joihin etsitään ratkaisuja.
Kirjastonjohtajien ja asiakaspalvelukoulutettujen syvähaastattelut Haastattelut tehtiin vapaamuotoisesti, apuna tukikysymyksiä. Haastattelujen tarkoitus oli saada kirjastonjohtajia miettimään sitä, miten asiakaspalvelua voitaisiin saadun palautteen perusteella kunkin kirjastoissa parantaa. Negatiivisen palautteen vastaanotto oli joskus vaikeaa, sitä haluttiin selittää, joillekin oli tärkeää, etteivät haastatteluvastaukset päädy johtajille. Asiakaspalvelukoulutuksessa olleiden haastatteluissa keskusteltiin siitä, miten haastatellut ovat muuttaneet toimintaansa koulutuksen jälkeen. Vastauksista on yritetty löytää kaikille sopivia käytänteitä.
Kirjastonjohtajat Haastattelulomake Taustatiedot Päiväys; Kirjasto; Kysymykset 1. Miten kehittäisit palvelua asiakaskyselyn tulosten pohjalta? 2. Mitä muutoksia on jo tehty? 3. Miksi juuri nämä muutokset? 4. Miten muutokset näkyvät konkreettisesti? 5. Mitä haluaisit vielä muuttaa? 6. Voisiko näistä muutoksista kehittää yhteisiä käytäntöjä? 7. Mitkä asiat voivat hidastaa muutoksia? 8. Mitkä ovat mielestäsi ongelmakohtia asiakaspalvelun sujuvuuden kannalta? 9. Mitkä asiat toteutuvat hyvin? 10. Muita kommentteja/ajatuksia/ideoita
Kirjastonjohtajien haastattelujen tuloksia Kaikkien tavoitteena, että asiakkaan on helppo tulla kirjastoon ja että hyvä tunne käynnistä säilyy ja asiakkaat tulevat uudelleen kirjastoon. Kolme keskeistä parannuskohtaa: aktiivisuus, huomiointi, tervehtiminen. On jo tehty muutoksia, jotka näkyvät konkreettisesti: tila- ja kalusteratkaisuilla (olohuonemaisuus, palvelutiskien muutokset) tiedottamisessa, opasteilla ja kylteillä kokoelmanhoidossa (näyttelyitä, poistoja) asiakaspalvelun jalkautumisessa ja aktiivisuudessa (hyllytys iltaisin) Vastaajien muutostoiveet kohdistuivat itsen ulkopuolelle, automaatteihin ja muihin laitteisiin, tilojen muunneltavuuteen, aukioloaikoihin. Kaivattiin koulutusta paitsi asiakaspalvelutyöstä myös monista käytännön töistä, jotta työhön saadaan tasaisempi hyvä laatu. Toivottiin työnkiertoa ja lisää yhteistyötä kirjastojen välille, henkilökunnan helpompaa tunnistamista, asiakaskyselyitä. Vastaajien mielestä muutoksia hidastavat henkilökunnan asenteet, riittämättömät resurssit, vaikutusmahdollisuuksien puute.
Asiakaspalvelukoulutuksen tuloksia Koulutus toimi herättäjänä, asiat tiedetään, mutta niitä ei ole helppoa siirtää jokapäiväiseen toimintaan. Miksi kaikki eivät toimi näin? Koulutuksen jälkeisiä muutoksia: tervehtiminen, kontaktinotto hymy, ilmeet, eleet, olemus aktiivisuus, huomiointi: kokopäiväisellä asiakaspalvelijalla on silmät selässäkin siirtyminen pois tiskin takaa, neuvonta myös hyllyjen välissä Palvelutiskille mukaan vain huomaamattomia sisätöitä vaihtoehtojen aktiivinen tarjonta asiakkaille Tulevaisuudessa koulutetut haluaisivat kehittää kykyään luoda elämyksiä, olemistaan ajan hermolla ja keskittyneempää otetta palveluun peruspalvelu saatava kaikille hallintaan asiakasta ei saa pompotella Vastaajien mielestä muutoksia hidastavat vanhat tottumukset (myös omat), mielentila, kiire, resurssit, työyhteisön henki. Asiakaspalvelu kuuluu kaikille, tarvitaan yhteiset asiakaspalvelun kriteerit.
Opinnäytetyössä havaittujen erilaisten käytäntöjen yhdenmukaistaminen Oulun ammattikorkeakoulun opinnäytetyössä verrattiin kirjaston työkäytäntöjä kahdessa eri lähikirjastossa ja kirjastoautossa. Aineisto kerättiin kirjastoharjoittelun aikana. Työssä todettiin, että monissa asioissa kirjastot toimivat eri tavoin. Työssä tuotiin esille ehdotuksia työtapojen muuttamiseksi ja yhtenäistämiseksi. Ehdotuksista koottiin lista, jota testattiin erikokoisissa kirjastoissa lokakuussa 2012. Ehdotuksia mm. kirjastotyön tekemisestä, tilankäytöstä, tapahtumista, laitteista, logistiikasta ja opasteista.
Listaus käytänteistä Ideoita poimittu opinnäytetyöstä 1. Kirjastotyön toteutus Idea 1; Toimipisteen historian taltiointi - Kerätään kansioon toimipisteen vaiheet (historia, näyttelyt, tapahtumat, jne) Kansiota voidaan käyttää perehdyttämiseen, mutta on myös hyvä aihe näyttelyksi (esimerkiksi alueen tapahtumiin tai Oulun Päivät tapahtuman aikaan). Idea 2; Palvelun laadun lisääminen - Tehdään aineistosta houkuttelevampaa. Tekemällä poistoja (tuplat, triplat) ja järjestelemällä saadaan aineistoa paremmin esille. Myös kirjojen kansia saadaan esille --> helpottaa asiakkaiden kirjojen valintaa ja innostaa herätelainauksiin. - Kirjasto on toiminnallinen, vilkas ja vireä. Kirjastossa tapahtuu ja kirjasto osallistuu yhteisön tapahtumiin. Pysytään Toiminnallisesti ja tieto-taidollisesti ajan tasalla, esimerkiksi koululaisten avulla. - Eri asiakasryhmien viihtyvyyden lisääminen, kuten nuoret --> kirjaston tilojen ja aineiston lisäksi yhteistyö muiden samoissa tiloissa toimivien kanssa ja erilaiset tapahtumat, teemapäivät - Ilmapiirin ylläpitäminen, kirjastoon on helppo tulla ja apua saa aina. Sanattoman viestinnän merkitys. Idea 3; Yhteistyö muiden toimijoiden kanssa - Suunnitellaan, toteutetaan ja osallistutaan tapahtumia yhdessä yhteisön kanssa - Yhteistyön laajentaminen myös kaupallisiin organisaatioihin, kuten alueen yritykset (esimerkiksi kukkia lahjoituksena Kirjan ja ruusun päivää varten) - Tapahtumien aikataulutus muiden toimijoiden kanssa, esimerkiksi satutunti ei ole samaan aikaan seurakunnan kerhon kanssa. Idea 4; Perehdyttäminen ja asiakaspalvelu - Kootaan tai päivitetään perehdytyskansiota (turvallisuuskansiota). Tässä voi olla avuksi myös toimipisteen historia, jos se on koottu kansioon. - Yhtenäiset suositukse siitä, mitä tiskillä saa olla mukana (vesipullo, tiskillä tehtävien sisätöiden määrä ja laatu) - Toimipisteiden PallasProssa tarvittavat tunnukset (kuten tarroitus ja pienkorjaus) näkyville myös tiskille --> yhtenäinen logiikka tunnusten muodostumiseen, esimerkiksi lyhennelmä, joka sisältää toimipisteen tunnuksen ja toiminnon. - Ohjekansioita (ohjeet yksityiskohtaiset ja tarkat), esimerkiksi tilitykseen, jolloin jokainen työntekijä pystyisi tekemään esimerkiksi tilitykset tarvittaessa. - Tehtävien jakaminen (esimerkiksi iltavuoro tekee sisätöitä (tarroitus, korjaukset, jne.) ja aamuvuoro hoitaa tiskin kunnes lähtee kotiin).
Hyvät käytännöt kaikille Suuri osa ehdotuksista on jo toteutettu ainakin joissakin kirjastoissa. Eniten kehitettävää viestinnässä ja ohjeistuksissa Perehdytyskansiot yhdenmukaisiksi Joka kirjaston oma historia talteen Hyllyvarauskäytäntöjen yhdenmukaistaminen Ohjelmien pikanäppäimet tiskille näkyville Monet ideat olivat sellaisia, ettei niitä voi tilojen tai kustannusten vuoksi toteuttaa joka paikassa Kuorman pakkaustavat vaihtelevat riippuen kirjaston tiloista Toivottiin kaikille tiskeille samoja palveluja
Mystery shopping eli haamuasiointi Oulun ammattikorkeakoulun kirjastolinjan kanssa yhteistyössä toteutettiin haamuasiointi kaikissa uuden Oulun lähikirjastoissa. Kirjastot tiesivät, että heillä käy haamuasiakkaita, mutta eivät tienneet vierailun ajankohtaa. Ennen haamuasiointikäyntejä opiskelijoille kerrottiin palvelumuotoilun ideasta ja menetelmistä sekä kirjaston tavoitteesta. Kaikissa kirjastoissa käytiin kaksi tai kolme kertaa syys-lokakuun aikana, kerralla asioijia 1-3 henkilöä. Käynnin tukena oli lomake, joka täytettiin kirjastossa tai heti sen jälkeen. Lomakkeet (yht. 55 kpl) palautettiin kirjastolle, pidettiin myös suullinen palautetilaisuus.
Haamuasioinnin tuloksia Opiskelijat pitivät tehtävää kiinnostavana, työskentelytapaa hyvänä ja lomaketta varsin toimivana. Kirjastojen vastausten välillä ei ollut suuria eroja kirjaston koon tai sijainnin mukaan Kolmasosa vastasi, että kirjastoon oli vaikea löytää ja että opasteita ei ollut ulkona riittävästi Kirjastojen sisäänkäynti oli yleensä neutraali, mutta reilun neljänneksen mielestä se ei ollut esteetön Puolet vastasi, että henkilökunta ei reagoinut tulijaan millään tavoin, eikä myöskään tarjonnut oma-aloitteisesti aineistonetsijälle apua, kolmasosa ei huomioinut poislähtijää Aineiston etsimisessä palvelua sai pyydettäessä ja henkilökunta oli useimmiten iloista ja ystävällistä Muissa palvelutilanteissa asiat hoidettiin kasvot peruslukemilla, mutta toisaalta oltiin asiakkaan toiveista kiinnostuneita Lainauksessa ja palautuksessa henkilökunta ei tarjonnut apua Vain yhden käynnin yhteydessä henkilökunta ehdotti automaatin käyttöä Kaikkien käyntien yleisin arvosana 8, vaihteluväli 5-10
Kevyttä kyläilyä kirjastoissa Kevyt kyläily menetelmä kehitettiin pohjoisten kirjastojen arviointiprojektissa Parkissa. Uuden Oulun lähikirjastot jaettu seitsemään ryhmään, joissa kussakin kolme suunnilleen samankokoista kirjastoa. Kaikista kirjastoista vieraillaan marraskuun aikana joko yksin tai pareittain vähintään yhdessä oman ryhmän kirjastossa Vierailussa tarkastellaan visuaalista ympäristöä, esitteitä, opasteita, näyttelyitä jne, ei asiakaspalvelutilanteita Mietitään kohdekirjaston tapaa toimia, etsitään sekä hyviä esimerkkejä että kehitettäviä asioita ja kirjataan havainnot valmiiseen kaavakkeeseen. Tavoitteena tutustuttaa henkilökuntaa toisiinsa, oppia toisten hyvistä käytännöistä ja toisaalta tuoda ulkopuolisen näkökulmasta esille parannettavia kohteita.
Visuaalinen viestintä Parivierailut keskittyvät kirjastojen ulkoisiin seikkoihin ja visuaaliseen viestintään. Mieti etukäteen, mitä voisin ottaa opiksi (mihin erityisesti haluaisimme muutoksia/kehitystä?, miten meillä kyseinen asia toimii?) ja mitä tämä kirjasto voisi kehittää. Tarkastele ainakin lomakkeessa mainittuja seikkoja, mikä niissä on hyvää ja mitä voitaisiin vielä kehittää. Dokumentoi tuloksesi täyttämällä lomake ja valokuvaamalla löydöksesi. Muista perustella vastauksesi. Tarkoituksena on siis löytää parhaat menettely ja siirtää hyvät käytänteet yhteisiksi toimintatavoiksi. Kyseessä ei ole muiden omaksumien menettelyjen kopiointi, vaan toisilta oppiminen ja tiedon saaminen kehittämisen pohjaksi. Parivierailu -lomake Vierailukohde: Päivämäärä: 1. Opasteet ja kyltit Tarkastelun kohde + - Opasteet ja kyltit (ulkona ja tuulikaapissa) Ulko-ovi Ilmoitustaulu Palvelutiskillä olevat esitteet Esitteet ja esille laitto Sisäopasteet ja kyltit Muut huomiot
Kevyen kyläilyn tuloksia Herättänyt innostusta kirjastoissa, koetaan opettavaiseksi, kiinnostavaksi ja hauskaksi päästä arvioimaan toisia kirjastoja. Monista kirjastoista aiotaan käydä molemmissa oman ryhmänsä kirjastoissa. Tähän mennessä tehty viisi kyläilyä. Käynneillä otettu myös paljon valokuvia, vaikkei sitä edellytetty. Lomaketta on pidetty toimivana työvälineenä ja kattavana, joskin on myös esitetty toivomus, että arviointi olisi ulotettu myös työtiloihin. Parityöskentely toiminut hyvin. Arviointi ollut avointa, sekä positiivisia että negatiivisia kommentteja tullut lähes paljon. Lomakkeita aiotaan hyödyntää kirjastojen kehittämiskeskusteluissa.
Miten edetään vuonna 2013? Haamuasiointia pääkirjaston eri osastoilla, joissa myös palvelutiedon keräämistä tarinankerrontamenetelmällä Asiakkaiden ottaminen mukaan kirjastojen kehittämiseen perustetaan asiakasraadit aluekirjastoihin Asiakkaiden profilointi, kirjastojen tyypittely ja palvelupolkujen rakentaminen Kokoelmien kehittämiseen liittyvien opinnäytetöiden hyödyntäminen kokoelmatyössä Asiakaspalvelukoulutusta kaikkien kirjastojen koordinaattoreilla, tavoitteena koko henkilöstön sitouttaminen kirjastojen omilla kehittämispäivillä Visuaalisen ilmeen kohentaminen valituissa lähikirjastossa Kirjaston laatukäsikirjan ja henkilökunnan käytöksen kultaisen kirjan luominen