1 Tietotekniikkakeskuksen syksyn 2011 asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset Tietotekniikkakeskuksen asiakastyytyväisyyskyselyllä 21.09 05.10.2011 kartoitettiin tietoa Tiken eri palveluiden käytöstä ja käyttäjien arvioita tietotekniikkakeskuksen palvelujen ja käyttäjätuen laadusta, tiedotuksesta ja opastuksesta. Kyselyn web lomake toteutettiin E lomake ohjelmistolla ja kyselyn saate lähetettiin sähköpostina kaikille henkilökuntaan ja opiskelijoihin kuuluville. Suomenkielisiä vastauksia saatiin 899 kpl, joista henkilökunnan vastauksia oli 389 kpl, opiskelijoiden vastauksia oli 507 ja muiden toimijoiden 3 kpl. Henkilökunnan vastausprosentti oli 13,9 % ja opiskelijoiden 3,4 %. Englanninkielellä vastanneista oli 31 henkilökuntaa, 30 opiskelijoita ja muita toimijoita 4 kpl. Englanninkielisten vastaajien määrä oli pieni ja heidän vastauksissa oli melko paljon tyhjäksi jätettyjä kohtia, siksi heidän vastauksista on huomioitu ainoastaan vapaat kommentit. Suomenkielisten vastausten jakaumat ovat graafisessa muodossa raportin sivuilla 4 6. Tietotekniikkakeskuksen palvelujen käyttö Tietotekniikkakeskuksen palvelujen käyttöä koskevalla osuudella kartoitettiin tietoja eri palveluiden käyttöasteesta sekä käyttäjien mielipiteitä niistä. Vastausten perusteella mm. Exchange sähköpostia käyttää 96,7 % henkilökunnasta ja Live@Edu sähköpostia käyttää 86,8 % opiskelijoista. Verkkolevyjä (X verkkolevy ym.) hyödyntää suuri osa henkilökunnasta (80,5 %), mutta opiskelijoiden osalta käyttöaste on kohtalaisen alhainen (40,4 %). Yliopistolaiset näyttävät myös käyttävän melko paljon langattomia WLAN verkkoja (46,8 % työntekijöistä ja 28,8 % opiskelijoista). Tulostuspalvelujen käytössä henkilökunnan ja opiskelijoiden käyttöaste on lähes yhtä korkea (79,4 % / 74,2 %). Sähköpostilistapalveluja käyttää noin puolet henkilökunnasta ja opiskelijoista (54,6 % / 47,7 %). Joidenkin uusien palvelujen käyttöaste on vielä alhainen. Älypuhelinpalvelua käyttää 21,6 % henkilöstöstä. UEF käyttäjähallinta (mm. salasanojen itseresetointi pankkitunnuksin) tuntuu olevan paremmin tiedossa opiskelijoilla (40,4 % käyttää) kuin henkilökunnalla (26,5 %). Joitakin palveluja käytetään lähinnä muutamilla laitoksilla tai osastoilla: Wiki palvelua käyttää 14,9 % henkilökunnasta ja 6,5 % opiskelijoista. Sharepointin käyttöasteet olivat 18,8 % henkilökunnasta ja 0,2 % opiskelijoista. Tietotekniikkakeskuksen palveluista annetuissa vapaissa kommenteissa oli mainintoja mm. seuraavista asioista: henkilökunnan sähköpostin synkronointi omaan kännykkään tulisi olla mahdollista osa vanhoista opiskelijoista piti uutta live@edu sähköpostijärjestelmää huonompana kuin aikaisempia webmail sähköpostipalveluja yliopiston web palvelut (Liferay) saivat palautetta hidastelun lisäksi sivujen vaikeaselkoisuudesta ja hakujen huonosta toiminnasta
2 Tietotekniikkakeskuksen palvelujen, käyttäjätuen sekä tiedotuksen ja opastuksen laatu Tässä kyselyn osiossa vastaajilta pyydettiin näkemystä tietyistä Tietotekniikkakeskuksen palvelujen laatuun liittyvistä osa alueista. Vastauksissa oli käytettävissä neljä eri vaihtoehtoa: täysin eri mieltä, osittain eri mieltä, osittain samaa mieltä tai täysin eri mieltä. Näkemys Tietotekniikkakeskuksen palvelujen laadusta Seuraavalla kahdella kysymyksellä pyrittiin selvittämään, vastaavatko Tiken palvelut käyttäjien tarpeita. Väitteen tietotekniset palvelut tukevat tehokasta työskentelyä kanssa 79,3 % vastaajista oli täysin tai osittain samaa mieltä (henkilöstö 75,0 % / opiskelijat 82,5 %). Sen sijaan kysymyksen käyttäjien tarpeet huomioidaan riittävästi palveluja kehitettäessä oli täysin tai osittain samaa mieltä enää 66,3 % (henkilöstö 62,2 %, opiskelijat 69,4 %). Vastausten perusteella opiskelijat ovat hieman tyytyväisempiä tiken palveluihin kuin henkilöstö. Vapaissa kommenteissa oli mainittu mm. tarvitaan selkeämpi IT politiikka siitä, mitkä palvelut kuuluvat Tiken tehtäviin tai eivät kuulu palvelujen kehittämisessä mennään tekniikan ehdoilla kun suunnitellaan uusia järjestelmiä ja palveluja asennusoikeuksien puuttuminen vaikeuttaa käyttäjien toimintaa the existing rules for passwords in all the university programs are far too complicated Käyttäjätuen laatu Käyttäjätuesta Tike sai parhaat arvosanat henkilöstön asiantuntemuksesta ja yhteistyöhaluisuudesta. Henkilöstön asiantuntevuudesta oli täysin tai osittain samaa mieltä 85,9 % vastaajista (henkilöstö 87,5 % / opiskelijat 84,6 %). Yhteistyöhaluisuutta koskevan kysymyksen vastaava luku oli 83,8 %. Käyttäjätuen laatua selvitettiin lisäksi kolmella muulla kysymyksellä. Käyttäjätuen saatavuutta pidettiin melko hyvänä (75,8 % vastaajista oli täysin tai osittain samaa mieltä). Vastaajista 75,0 % oli täysin tai osittain samaa mieltä siitä, että palvelupyynnöt käsitellään riittävän nopeasti. IT HelpDeskin nykyistä palveluaikaa (ma pe klo 08 15) piti riittävänä 71,9 % vastaajista. Kaikissa kolmessa edellisessä kysymyksessä opiskelijat olivat hieman tyytyväisempiä palveluun kuin henkilökunta. Joitakin poimintoja vapaista kommenteista: palvelupyyntöihin ei vastata tarpeeksi nopeasti tai käyttäjä ei saa apua ongelmaansa routine matters run quite well, but in the case of problems service can be very slow moni vastaaja haluaisi saada tukea palvelupyyntöihinsä ensisijaisesti omalta kampukseltaan Kuopion kampuksen Helpdesk on hankala löytää 'banking hours' are no good when it comes to IT support palvelupyyntöjä siirretään asiantuntijalta toiselle IT Centre needs to be bilingual immediately being a computer expert does not excuse staff from basic courtesies and friendliness Tiedotuksen ja opastuksen laatu Kyselyn huonoimmat arvosanat (ja selvimmät kehittämiskohteet) liittyivät ohjeistukseen, tiedon löytymiseen sekä palvelukatkotiedottamiseen. Kysymykseen Tarvitsemani tieto ja palvelut löytyvät hyvin
3 Tiken verkkosivuilta vastanneista vain 10,5 % oli täysin samaa mieltä ja 48,7 % osittain samaa mieltä. Myös kysymykseen Palvelujen ohjeistus tukee itsenäistä selviytymistä vastanneista vain 68,1 % oli täysin tai osittain samaa mieltä. Palvelukatkoihin liittyvästä tiedottamisesta kysyttiin vastauksia niin yllättävien palvelukatkojen tiedottamisesta kuin ennakkoon tiedossa olevien palvelukatkojen tiedottamisesta. Kysymykseen palvelujen yllättävistä (laiteviat ym.) poikkeustilanteista tiedotetaan riittävästi vastanneista 68,6 % oli täysin tai osittain samaa mieltä (henkilöstö 73,2 %, opiskelijat 64,9 %). Suunniteltuja huoltokatkoja koskevan kysymyksen vastaavat osuudet olivat 73,9 % (79,4 % / 69,6 %). Tulosten perusteella etenkin opiskelijoille suunnattua palvelukatkotiedottamista tulee parantaa. Poimintoja vapaista kommenteista: tietoa on, mutta vaikea löytää helposti ja nopeasti tiedotteet ja ohjeet tulee laatia selkokielellä käyttökatkoista ja huolloista ilmoitetaan liian myöhään information is usually very late and fails to take into account disruption to teaching englanninkieliset sivut kuntoon pikaisesti koko UEF:ssa UEF intends to go international. There are a lot of international personnel. The information flow is still primarily for Finnish speakers only. tiedottaminen ei ole relevanttia tutkimuksen ja opetuksen kannalta, sen tulisi koskea ohjelmistoja, tutkimusta tukevia uusia atk ratkaisuja jne. ohjeet ajan tasalle ja niiden toimivuuden parempi testaus (esim. Eduaroam, VPN, Wlan) Kyselyn tuloksien perusteella suunnitellut kehittämistoimenpiteet Kyselyn tuloksien perusteella on löydetty seuraavat tärkeimmät kehittämistoimenpiteet. Osa näistä toimenpiteistä on jo aloitettu (mm. palvelukatkotiedottamisen kehittäminen). Suunnitelluista palvelukatkoista ilmoitetaan vähintään viikkoa ennen katkoa. Tiedotetaan sekä suomenkielellä että englanninkielellä. Myös yllättävien palvelukatkojen tiedottamista parannetaan: suunnitellaan ja testataan etukäteen. Opiskelijoille suunnattuun palvelukatkotiedottamiseen haetaan uusia kanavia, joiden avulla tieto saadaan laajemman opiskelijajoukon tietoon. IT HelpDeskin henkilökunnan hallinnointioikeuksia ja osaamista on tarpeen laajentaa, jolloin tehtävien siirto asiantuntijoille vähentyy ja asiakaspyyntöjen käsittely nopeutuu. Selvitetään mahdollisuudet laajentaa IT HelpDeskin palveluaikaa. Tiken sivuston rakennetta ja hakukonetta tulee kehittää siten, että sieltä löytää nopeasti ja helposti ajan tasalla olevaa tietoa suomen ja englanninkielellä. Tiken asiakkaille suunnatun ohjeistuksen kattavuutta, ajantasaisuutta sekä ymmärrettävyyttä on parannettava. Kaikki nämä ohjeet tulee jatkossa olla saatavilla myös englanniksi. Käyttäjät otetaan mukaan kehittämään yliopistolle tarjottavia atk palveluja. Yhtenä keinona käytetään mm. vierailuja laitoksilla ja osastoilla. Lisäksi selvitetään, onko tarvetta johtokunnalle tai muulle vastaavalle virallisemmalle työryhmälle/ohjausryhmälle. Myös koko yliopiston viestinnässä tulee paremmin huomioida kaksikielisyys (suomi ja englanti). Tällä hetkellä suuri osa yliopiston sisäisestä viestinnästä on vain suomeksi.
4 Suomenkielisten vastaajien vastausten jakaumia Eri palvelujen käyttömäärät
5 Vastaajien näkemys tietotekniikkakeskuksen palvelujen, käyttäjätuen sekä tiedotuksen ja opastuksen laadusta Suomenkielinen henkilökunnan vastausten jakaumat
Suomenkielisten opiskelijoiden vastausten jakaumat 6