1 Nokian kirjastoauton asiakaskysely 2010 2011 Nokian kaupunginkirjasto Päivi Kari
2 Sisältö Johdanto... 3 Kyselyn toteutus... 3 Vastaajat... 3 Onko kirjastoauton käyntiaika itsellesi sopiva?... 3 Onko kirjastoauton pysäkki itsellesi sopivalla paikalla?... 4 Kuinka usein käyt kirjastoautossa?... 4 Mihin tarkoitukseen käytät tai käytit kirjastoa tällä käynnillä?... 4 Mitä teit kirjastossa tällä käynnillä?... 4 Jos hait aineistoa, miten menettelit?... 4 Löysitkö/saitko tällä kirjastokäynnillä etsimäsi tiedon tai aineiston?... 4 Millaiset ovat kokemuksesi kirjastoauton asiakaspalvelusta tällä kirjastokäynnillä?... 5 Mistä saat tietoa kirjaston toiminnasta ja tarjoamista palveluista?... 5 Tiedottaako kirjasto tarpeeksi palveluistaan?... 5 Missä toivoisit kirjaston ilmoittavan palveluistaan?... 5 Avoimet palautteet... 5 Yhteenveto... 8 Taulukot ja kuviot... 8 Liitteet...24 Kyselylomake...24
3 Johdanto Kirjastoauto on siirtynyt hiljattain ajamaan vuoroviikoin eri iltareitin ja samalla lauantai-ajo loppui. Tässä kyselyssä haluttiinkin erityisesti selvittää, miten asiakkaat kokevat kirjastoauton nykyiset käyntiajat. Huolimatta vuoroviikko-ajoon siirtymisestä, joillakin vilkkaimmilla pysäkeillä käydään edelleen viikoittain, samoin koulupysäkit ajetaan joka viikko aamuisin samaan aikaan. Toisena motiivina kyselyyn oli kirjastolaki (Kirjastolaki 4.12.1998/904), joka edellyttää kuntia tekemään arviointia kirjastopalveluistaan. Kyselyn toteutus Kyselylomakkeita oli jaossa kirjastoautossa 11.10. 31.10.10 välisenä aikana. Kysymysten ja annettujen vastausvaihtoehtojen lisäksi vastaajilla oli mahdollisuus antaa avointa palautetta kirjastolle ja esittää omia toiveitaan kirjastoauton käyntiajaksi ja pysäkkien paikoiksi. Vastaajat Kyselyyn saatiin 114 vastausta. Naisia vastaajissa oli 70 prosenttia ja miehiä 30 prosenttia. Kyselyyn vastanneista oli koululaisia 42 %, seuraavaksi suurin vastaajaryhmä olivat työssä käyvät (31 %). Sarkolalaiset vastasivat aktiivisesti kyselyyn, sillä lähes neljännes vastaajista asui postinumeroalueella 37180 (Sarkola). Toiseksi eniten vastauksia kyselyyn saatiin vastaajilta, jotka asuivat Nokian keskustan alueella eli postinumeroalueella 37100. Onko kirjastoauton käyntiaika itsellesi sopiva? Vastaajista 85 % ilmoitti olevansa tyytyväinen kirjastoauton käyntiaikaan. Ei-sopivaksi käyntiajan ilmoitti 15 % vastaajista. Tyytymättömimpiä olivat vastaajat, jotka asuivat postinumeroalueella 37130 (Alhoniitty/Aaroninkorpi/Lähdekorpi) tai 37200 (Siuro) tai 37150 (Pinsiön). Vastaajilla oli mahdollisuus halutessaan esittää omia toiveitaan kirjastoauton käyntiajaksi. Alhoniityn/Aaroninkorven/Lähdekorven (postinumeroalue 37130) asiakkaista muutama toivoi kirjastoauton käyntiajaksi lauantaita.
4 Useimmin esitetty toive oli myöhäisempi käyntiaika, esim. klo 16 jälkeen. Lauantaita toivottiin useammalla alueella kirjastoauton käyntipäiväksi. Onko kirjastoauton pysäkki itsellesi sopivalla paikalla? Kirjastoauton pysäkkien paikkoihin vastaajat olivat tämän kyselyn perusteella varsin tyytyväisiä. Vastaajista 97 % oli sitä mieltä, että kirjastoauton pysäkki on sopivalla paikalla ja vain 1,8 % ilmoitti pysäkin olevan ei-sopivalla paikalla. Toiveita pysäkkien uusiksi paikoiksi esitettiin vain yksi: Harjuniityn päiväkodin lähelle. Kirjastoauto pysähtyy jo tuossa toivotussa paikassa, mutta ilmeisesti vastaaja ei ole siitä tietoinen. Kuinka usein käyt kirjastoautossa? Reilu puolet (55 %) vastaajista ilmoitti käyvänsä kirjastoautolla aina kun kirjastoauto käy heidän pysäkillään. Kolmannes vastaajista kävi kirjastoautolla noin kerran kuussa. Mihin tarkoitukseen käytät tai käytit kirjastoa tällä käynnillä? Vastaajista 74 % ilmoitti käyttävänsä kirjastoautoa virkistykseen ja 29 % harrastukseen. Kolmanneksi tärkein syy oli yleissivistys: 16,7 % vastaajista oli valinnut sen. Muina käyttötarkoituksia olivat esim. lukutunnit. Koululaiset kävivät kirjastoautosta lainaamassa luettavaa lukutuntia varten. Myös lastenkirjoja ja iltasatukirjoja haettiin kirjastoautosta. Mitä teit kirjastossa tällä käynnillä? Suurin osa asiakkaista lainasi ja/tai palautti aineistoa. Kirjastoautosta etsitään jotakin luettavaa, kuunneltavaa tai katseltavaa. Noin 10 prosentti ilmoitti selanneensa tai lukeneensa kirjoja. Jos hait aineistoa, miten menettelit? Noin 40 % vastaajista kysyi apua henkilökunnalta etsiessään aineistoa. Lähes saman verran eli 39 % etsi itsenäisesti sieltä ja täältä. Noin 32 % etsi tietystä hyllystä ja noin 24 % katseli palautushyllystä. Löysitkö/saitko tällä kirjastokäynnillä etsimäsi tiedon tai aineiston? Suurin osa vastaajista (63 %) löysi etsimänsä. Osittain etsimänsä löysi 14 % ja saman verran ilmoitti, ettei ollut saanut etsimäänsä mutta löysi muuta. En saanut mitään ilmoitti 2,6 % vastaajista.
5 Millaiset ovat kokemuksesi kirjastoauton asiakaspalvelusta tällä kirjastokäynnillä? Kirjastoauton asiakkaiden kokemukset kirjastoauton asiakaspalvelusta ovat kyselyn perusteella erittäin myönteiset. Kirjastoauton henkilökunta on kyselyyn vastanneiden asiakkaiden mielestä hyvin tavoitettavissa, sillä 76 % piti henkilökunnan tavoitettavuutta erittäin hyvänä ja 17,5 % hyvänä. Henkilökunnan asiantuntemuksen 71 % vastaajista arvioi erittäin hyväksi ja 21 % hyväksi. Henkilökunnan ystävällisyyden noin 75 % arvioi erittäin hyväksi ja 17,5 % hyväksi. Keskiarvoksi tavoitettavuudesta asteikolla 1-5 (1 erittäin huono 5 erittäin hyvä) kirjastoauton henkilökunta sai 4,8 ja asiantuntemuksesta 4,7 sekä ystävällisyydestä 4,7. Mistä saat tietoa kirjaston toiminnasta ja tarjoamista palveluista? Kirjastoauton asiakkaille tärkein tiedotuskanava on kirjastoauton henkilökunta. Vastaajista 63 % ilmoitti saavansa tietoa kirjaston toiminnasta kirjastoauton henkilökunnalta. Toisena tiedotuskanavana olivat kirjaston verkkosivut, joilta 40 % ilmoitti saavansa tietoa kirjaston toiminnasta. Kirjastoauton asiakkaina on paljon koululaisia, jotka saavat tietoa kirjaston toiminnasta myös kavereiltaan. Koululaiset saavat lisäksi tietoa kirjaston palveluista koulusta. Tiedottaako kirjasto tarpeeksi palveluistaan? Noin puolet vastaajista oli sitä mieltä, että kirjasto tiedottaa palveluistaan hyvin ja 24 %:n mielestä kirjasto tiedottaa palveluistaan erittäin hyvin. Neljällä prosentilla vastaajista ei ollut kokemuksia kirjaston tiedottamisesta ja neljän prosentin mielestä tiedotus on huonoa tai erittäin huonoa. Keskiarvoksi tiedottamisesta tulikin vain 3,8 (tyydyttävä-hyvä). Missä toivoisit kirjaston ilmoittavan palveluistaan? Toivotuin ilmoituskanava oli kirjaston verkkosivut ja toisena lehdet. Kolmanneksi toivotuin tiedotuskanava oli kirjaston ilmoitustaulu. Annettujen vaihtoehtojen lisäksi vastaajat ehdottivat ilmoituskanaviksi pysäkin ilmoitustaulua, kaupan ilmoitustaulua, paikallislehteä ja koulua. Avoimet palautteet Monessa palautteessa kiiteltiin hyvää palvelua. Kirjastoauton käynnistä oltiin kiitollisia ja toivottiin sen jatkuvan. Muutama vastaaja totesi, ettei muita palveluja enää heidän
6 asuinalueellaan olekaan. Kirjastoauton siirtymistä vuoroviikkoajoon kommentoitiin joissakin palautteissa, auton aikataulun todettiin olevan vaikeampi muistaa nyt kun kirjastoauto ei käy joka viikko. Kirjastoauton kokoelmaan toivottiin lisää nuorten ja lasten kirjoja. Kirjastoauton käyntiaikoja toivottiin myöhennettävän, jotta koululaiset ja työssä käyvät ehtisivät autolle. Avoimet palautteet: Palvelut ovat luotettavat ja hyvät. Kun kirjastoauto käy joka toinen viikko niin, ei aina muista/pääse. Kirjastoauton aikataulu voisi olla joka viikko sama. Kirjastoauto on tosi tärkeä! Kirjastoauton palvelu on erittäin hyvää.kiitos! Isompi kirjavalikoima Terveisiä kaikille! Dinosauruskirjoja Ettei siellä olisi rikkinäisiä kirjoja. Se on mun toive. Kirjastoautolla kirjoja vaihdettaisiin useammin Kunhan se kirjastoauto edelleen käy täällä, olisi hienoa! Toivoisin että olisi enemmän Risto Räppääjä kirjoja. Terkkuja ja on hyviä kirjoja. Mortonki patonki! Haluan lisää koirakirjoja. Uusia tietokirjoja. Kiitti kirjoista. Tämä oli ihan kiva kysely ja kiitti mukavista kirjoista. Paljon onnea ja olisi paljon Aku Ankka kirjoja! Kaikki on hyvin! Toivoisin että kirjastoauto kävisi useammin, vaikka 2 kertaa viikossa. Hyvä jatkakaa samaan malliin. Mutta voisitte tarkistaa onko äänikirjoissa kaikki levyt tallella. Kirjastoauton liikkumisen vähentäminen joka viikkoisesta käynnistä 2 käyntiin kuukaudessa oli valitettavaa. Olimme tottuneet käymään lähes viikottain kirjastoautolla ja nyt aikataulu on vaikeampi muistaa ja käyntikertoja on jäänyt välistä. Kirjastoauton henkilökunnalle positiivista palautetta hyvästä palvelusta. Lisää rahaa kirjastotoimelle! Kirjastoauton mies on kohtelias ja hyvä työssään, kiitos sinulle 27.9.2010.
7 Kirjastoauton mies on ystävällinen ja paras! Suuri kiitos hänelle!27.9.2010 Kiitoksia iloiselle ja ystävälliselle kirjastoauton kuljettajalle. Kiitos kirjastoautosta. Kiitos kirjastoautolla on mukava poiketa kun se käy niin lähellä! Kirjastoauton kulkeminen harva-asutusalueella mahdollistaa perheemme kirjastopalvelujen käytön -> jatko! Toivon että kirjastoauto säilyisi on viimeinen ja ainoa kaupungin palvelus syrjäseudun asukkaille. Pidemmät aukioloajat Linnavuoren kirjastoon esim. klo 19 asti. Enemmän nuorten kirjoja Enemmän nuorten kirjoja Kirjastossa on todella kivaa siitä kiitos teille! Voisitte käydä Vahalahden koululla kaksi kertaa viikossa. Voisi käydä joka viikko (kirjastoauto) Voitaisko ostaa kirjoja? Olisi kivaa saada ostaa kirjastoauton kirjoja. Toivottavasti kirjastoauto kulkee myös jatkossakin.. Suuret kiitokset kirjastoauton palveluista! On kiva käydä olisi kiva jos tule perjantaina 19-40 tässä terveisiä. Kiitos hyvästä palvelusta ja asiantuntemuksesta. Jos kirjastoauto kulkisi myöhemmin niin velikin pääsisi sinne. Käyntiajan myöhentäminen olisi koululaistemme kannalta erittäin tärkeätä: nyt klo 15 koulusta pääsevät eivät ehdi koskaan kirjastoautolle (joka on muuten suurin piirtein ainoa palvelu, mitä kylällämme enää edes on ) Verkkokirjasto on loistava juttu: sitä kautta voi hienosti käyttää koko kirjaston valikoimia, vaikkei pääsisi kuin kirjastoautolle. Kirjastoauto on hyvä paikka jos ei halua mennä kirjastoon. Parasta Nokialla palvelut Kiitokset. Erittäin hieno homma. Hyvä palvelu. Hyvä valikoima! Olis kiva jos kirjastoauto kävis joka viikko eikä joka toinen. Uusista kirjoista voisi olla lista esillä jotta voisi uutuuksista laittaa varauksen "sisään". Oikein kivaa syksyn jatkoa koko teidän henkilökunnalle! Joskus olen saanut epäystävällistä palvelua pääkirjastossa, useimmiten kuitenkin ystävällistä.satunnit lapsille kivoja. Uutuskirjoja enemmän ja useampia kappaleita, myös tuntemattomienkin nuorten kirjailijoiden esikoisteoksia. Toivon että kirjastoauto jatkossakin pysähtyy Haavistolla, se on tärkeä "henkireikä"! Kiitokset erittäin asiantuntevasta ja ystävällisestä palvelusta. Samanlaista jatkoa edelleen!
8 Yhteenveto Kirjastoautossa käy paljon koululaisia, peräti 42 % vastaajista oli koululaisia. Kirjastoautossa käynti yhdessä oman luokan kanssa onkin monelle ensimmäinen kosketus kirjastoon. Kirjastoauton asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä kirjastoauton pysäkkien paikkoihin. Käyntiaikoihin vastaajat olivat hieman tyytymättömämpiä, sillä 15 % vastaajista ilmoitti käyntiajan ei-sopivaksi. Toivotuin muutos oli käyntiajan myöhentäminen, jota perusteltiin sillä että työssäkäyvät ja koululaiset ehtisivät paremmin autolle. Samoilla perusteilla kirjastoauton toivottiin kulkevan lauantaisin. Jokaviikkoisia käyntejä toivottiin muutamissa palautteissa sen vuoksi, että ne olisi helpompi muistaa. Yli puolet vastaajista ilmoitti käyvänsä kirjastoautolla aina kun se käy omalla pysäkillä. Kirjastoautolla käytiin virkistyksen ja harrastuksen vuoksi, etsimässä jotakin luettavaa, katseltavaa tai kuunneltavaa. Yli puolet vastaajista oli löytänyt edellisellä/tällä käynnillään etsimänsä. Kirjastoautossa saamaansa asiakaspalvelua vastaajat pitivät varsin hyvänä. Henkilökunta oli vastaajien mielestä hyvin tavoitettavissa, asiantuntevaa ja ystävällistä. Sen sijaan tiedotuksessa olisi vastaajien mielestä kehitettävää. Vastaajat antoivat tiedottamisesta selvästi heikomman arvosanan kuin esim. henkilökunnan asiakaspalvelusta. Toivotuin tiedottamiskanava oli tämän kyselyn perusteella kirjaston nettisivut ja toisena lehdet. Taulukot ja kuviot
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24 Liitteet Kyselylomake
25
26
27