Näillä ulkoistaminen onnistuu

1 20 1 3 Lindorff Oy:n sidosryhmälehti Muutosjohtaminen ja ketteryys Näillä ulkoistaminen onnistuu s. 10 > KYMP > Helsingin Energia > Naisten Pankki

sisältö s. 12 jaakko jaskari Johan Ahlroth s.6 Palvelujen markkinointi laskuissa on saanut KYMPin asiakkailta valtaosin hyvän vastaanoton, kertoo markkinointi- ja asiakaspalvelujohtaja Annika Vilkki. s. 16 04 Lyhyet ja nopeat 10 Yhteistyöllä tulosta Ulkoistaminen onnistuu, kun projektiin sitoudutaan. 12 Luottoja naisille Naisten Pankki luo kehitysmaihin menestyviä yrittäjänaisia. 16 Helsingin Energia Perintä voi olla mutkikasta, mutta maltin pitää säilyä. 18 Q&A Perintälaki uudistui. Mitä velkojan tulee ottaa huomioon? 19 Lindorff tutki Saatavien kotiuttaminen on eurooppalaisille yrityksille haasteellista. 20 Painavat sanat 22 Heli Laaksonen 22 Lindorff-uutiset jaakko jaskari Confidence on Lindorff Oy:n lehti luotollisen myynnin ja taloushallinnon parissa työskenteleville ammattilaisille, asiantuntijoille ja päättäjille. Julkaisija: Lindorff Oy confidence.fi@lindorff.com www.lindorff.fi Päätoimittaja: Seppo Lahtinen Toimitus: Hill and Knowlton Finland Oy Ulkoasu: Tommi Honkavaara Kannen kuva: Johan Ahlroth, kuvassa Lauri Matikainen/Ramirent Paperi: Kansi Arctic Volume White 250 g, sisus Munken Polar 120 g. Kansipaperi PEFC-sertifioitu. Sisus FSC-sertifioitu. Paino: Finepress Oy Ilmestyy 2-3 numeroa vuodessa. ISSN 2323-1246 02 / confidence

puheenvuoro uusi laki ohjaa toimimaan perinnässä aikaisempaa suoraviivaisemmin, mikä tarkoittaa sitä, että perintä päätyy oikeudellisiin toimiin aikaisempaa nopeammin. Perintälain uudistus on työllistänyt Lindorffin ammattilaisia viime kuukaudet. Olemme tavanneet asiakkaitamme ja kertoneet mitä muutoksia on tullut ja kuinka ne vaikuttavat saatavien hallinnassa. Asiakkailtamme saadun palautteen mukaan tälle työlle on tarve. Olemme saaneet kiitosta sekä selkeästä näkemyksestä uuden lain vaikutuksista että silloin, kun olemme tuoneet esiin myös lain luomat haasteet asiakkaidemme liiketoiminnalle. Yksi keskeisimmistä uuden lain vaikutuksista yrityksille on se, että aktiivisen perinnän aika on nyt lyhyempi kuin ennen. Uusi laki ohjaa toimimaan perinnässä aikaisempaa suoraviivaisemmin, mikä tarkoittaa sitä, että perintä päätyy oikeudellisiin toimiin aikaisempaa nopeammin. Maksuvaikeuksiin ajautuneelle kuluttajalle tämä ei ole hyvä uutinen. Kun perintä siirtyy oikeuteen, on seurauksena maksuhäiriömerkintä. Tämän päivän yhteiskunnassa maksuhäiriömerkintä haittaa tavanomaista elämää monella tapaa. Me Lindorffilla olemme jo vuosia toimineet siten, että tavoitteena on aina sopia velallisen kanssa vapaaehtoisesti velan maksusta. Vapaaehtoinen sopiminen johtaa kokemuksemme mukaan huomattavasti paremmin siihen, että velka tulee hoidettua. Eikä vapaaehtoisen sopimisen myötä tule maksuhäiriömerkintää. Vapaaehtoiseen sopimiseen päästään ammattitaitoisen asiakaspalvelun avulla. On osattava ottaa huomioon velallisen tilanne ja kyettävä löytämään ratkaisu, joka on mahdollinen velalliselle sekä tyydyttää myös velkojaa. Tämän vuoksi me koulutamme ja opastamme Lindorffin asiakaspalvelun työntekijöitä jatkuvasti. Se on onnistunut ja tuloksellinen tie saatavien kotiuttamisessa. Seppo Lahtinen Varatoimitusjohtaja, Lindorff seppo.lahtinen@lindorff.com confidence / 03

lyhyet & nopeat nuorista taloustaitajia nuorten taloushallintaa pyritään parantamaan monialaisella viiden vuoden verkostohankkeella, jonka tavoitteena on vahvistaa nuorten taloudellista osaamista ja ennaltaehkäistä talousongelmia. Hanketta koordinoi Setlementtiliitto ja siinä on mukana Nuorisoasuntoliitto, Nuorisosäätiö ja Takuu-Säätiö. Rahoittajana on Raha-automaattiyhdistys. Hankkeessa kehitetään nuorten talous- ja velkaneuvontaa eri tavoin. Tavoitteina on luoda nuorille taloudenhallintaan työkaluja, tuottaa selkokielistä materiaalia, joka löytyy myös sähköisesti, sekä saada aikaan hetkellisten talousvaikeuksien yli auttavia palveluita. Lisäksi syrjäytyneiden nuorien tavoittamiseksi tullaan kehittämään menetelmiä. istockphoto lyhyet Suoraveloitus päättyy Suoraveloitus päättyy Suomessa 31.1.2014. SEPA:n käyttöönotto lopettaa tuolloin kaikki kansalliset suoraveloitusratkaisut. Tavoitteena on yhtenäistää ja helpottaa maksamista 32 maata käsittävällä SEPA-alueella. Laskuttajien tulee siirtyä hyvissä ajoin ennen tammikuun loppua uusiin palveluihin, koska helmikuusta eteenpäin suoraveloituksen kautta ei voi enää laskuttaa eikä maksaa laskuja. Suomalaisessa SEPA-siirtymäsuunnitelmassa suositellaan laskuttajille suoraveloituksen tilalle e-laskua ja SEPA-tilisiirtoon perustuvia ratkaisuja. Kuluttajille suositellaan siirtymistä e-laskuun, jota voivat käyttää kaikki kuluttajat, joilla on käytössään verkkopankki. Jos kuluttaja haluaa pitää kiinni suoraveloitustyyppisestä maksamisesta, on hänelle tarjolla uusi suoramaksu. plugi Naiset aikaisempaa useammin ulosotossa Yhä useammin perinnässä ulosottoon asti ajautuva on nainen. Vuoden 2012 lopussa ulosottovelallisia naisia oli lähes 78 500, kun samana ajankohtana vuonna 2008 heitä oli yli 13 prosenttia vähemmän, kertoo Tilastokeskus. Samaan aikaan myös naisten perinnässä olevien asioiden määrä on kasvanut. Vuonna 2008 naisilla perinnässä olevia asioita oli lähes 369 000 kappaletta, kun vuonna 2012 niitä oli jo yli 560 000 kappaletta. Naisten ulosottovelkojen kokonaissaldo oli vuoden 2012 lopussa 30 prosenttia suurempi kuin vuoden 2008 lopussa. Naisten määrä kaikista velallisista on vielä selvästi pienempi, vaikka ero on kaventunut. Suomessa vakinaisesti asuvista velallisista oli 64 prosenttia miehiä ja 36 prosenttia naisia vuoden 2012 lopussa. Miesten ulosottovelka oli henkeä kohti selkeästi naisia suurempi. Keskimääräinen miesten velan suuruus on 17 376 euroa ja naisten 10 639 euroa. Myös tämä ero on kaventumassa. Sijoituspalveluyritykset pärjäsivät Sijoituspalveluyritysten liikevoitto kasvoi 19 prosenttia, kun verrataan vuotta 2012 edelliseen vuoteen. Liikevoittoa kertyi vuonna 2012 kaikkiaan 84 miljoonaa euroa ja voitollisen liiketuloksen teki 39 sijoituspalveluyritystä, kun maassa toimi 57 Finanssivalvonnalta luvan saanutta alan yritystä. Sijoituspalveluyritysten tuotoista lähes 93 prosenttia muodostui palkkiotuotoista. Kokonaisuutena palkkiotuottoja kertyi 305 miljoonaa euroa, mikä on 8 prosenttia enemmän kuin vuonna 2011. Tärkeimmät palkkiotuottojen lähteet olivat omaisuudenhoito, muut palkkiotuotot ja arvopaperinvälitys. Lähde: Sijoituspalveluyritykset, Tilastokeskus 04 / confidence

lyhyet istockphoto Pankkien rahoituskate laski Kotimaisten pankkien rahoituskate laski 11 prosenttia viime vuoden viimeisellä neljänneksellä verrattuna vuoden 2011 vastaavaan ajankohtaan. Rahoituskate oli 669 miljoonaa euroa. Edelliseen neljännekseen verrattuna rahoituskate sen sijaan nousi 12 prosenttia. Tiedot käyvät ilmi Tilastokeskuksen Luottolaitosten tilinpäätöstilastosta. Rahoituskatteen supistumista edellisvuodesta selittää lähinnä kotimaisten pankkien korkotuottojen väheneminen. Myös kotimaisten pankkien korkokulut vähenivät. kuluttajien usko kohenee Suomalaisten kuluttajien usko oman talouden hyvään tulevaisuuteen on kohentunut alkuvuodesta Tutkimuksen ajankohtaa pidettiin parempana laimään seuraavan vuoden aikana. viime vuoden loppuun verrattuna. Silti luottamus nanotolle kuin kuluttamiselle. Yli puolet kuluttajista tulevaisuuteen on vielä heikompaa kuin vuosi sitten, todettiin Tilastokeskuksen kuluttajabaromet- kolmannes piti kestotavaroiden ostamista kannat- arvioi lainan ottamisen kannattavaksi ja reilusti yli rissa maaliskuussa. tavana. Kulutusaikeet olivat puolestaan selvästi pitkän ajan keskiarvoa maltillisemmat. Eniten kuluttajat uskovat Suomen taloudellisen tilanteen suotuisaan kehitykseen sekä omiin säästämismahdollisuuksiinsa. Työllisyys ja sen myötä miljoonaa 15 84-vuotiasta henkilöä ja heidän 2,6 Kuluttajabarometrin perusjoukkoon kuuluu 4,4 odotukset oman talouden näkymistä olivat synkempiä. Nämäkin luvut olivat kohentuneet vuodenvaih- laajennettiin 75 84-vuotiailla tammikuusta 2012 al- miljoonaa kotitalouttaan Suomessa. Perusjoukkoa teeseen verrattuna. kaen. Tutkimuksen brutto-otoskoko on kuukausittain 2 350 henkilöä. Kaksi kolmesta kotitaloudesta oli saanut rahaa säästöön ja neljä viidestä uskoi pystyvänsä säästä- Yrittäjän velkaneuvonta uhkaa loppua Valtiontalouden kiristyminen uhkaa lopettaa velkaantuneille yrittäjille suunnatun Talousapu-neuvontapalvelun tämän vuoden lopussa. Kauppalehden mukaan palvelua ylläpitävässä PKT-säätiössä on laskettu, että palvelun vuotuinen 280 000 euron budjetti kirittäisiin umpeen jo välttämällä kahden yrityksen konkurssi. Palvelun lopettaminen hämmästyttää säätiössä myös siksi, että juuri nyt yritysten maksuvaikeudet ovat lisääntyneet, eli palvelulle on entistä suurempi kysyntä. Viime vuonna palveluun tuli lähes 2 000 yhteydenottoa ja alkuvuonna 2013 niitä on ollut jo 700. Korkokatto voimaan Alle 2 000 euron lainojen korkokatto astuu voimaan kesäkuun alussa. Samalla kielletään lisämaksullisten tekstiviestipalvelujen käyttö velkasuhteen hoidossa. Korkokatosta on puhuttu julkisuudessa erityisesti pikavippien kohdalla, mutta lain myötä korkokatto koskee myös luottokortteja ja muita hyödykesidonnaisia luottoja, joiden sopimus sallii kuluttajan nostaa myös rahaa. Korkokaton ulkopuolelle jäävät sellaiset luotot, joilla kuluttaja ostaa tavaroita tai palveluita luotonantajan määrittelemissä kaupoissa, esimerkiksi kauppaketjujen luottokortit, joilla voi vain maksaa ostoksia. Lainmuutos edellyttää luotonantajilta parempaa maksukyvyn selvitystä myös pienempiä lainoja myönnettäessä. Luotonantajalle tulee myös velvollisuus varmentaa kuluttajan antamat tiedot kohtuullisilla toimenpiteillä. confidence / 05

Teksti: Merja Aura Kuvat: Johan Ahlroth kymp markkinoi laskuissaan uusia tuotteita ja palveluja Lasku kertoo, asiakaspalvelu ja myymälä auttavat tietoliikenne- ja tietotekniikkapalveluja on monen kuluttajan mielestä hankala valita ja ostaa. siinä yksi syy, miksi kympkonsernissa tehtiin lähtevistä laskuista asiakasviestinnän väline. Kymenlaaksossa ja Etelä-Karjalassa toimiva KYMP-konserni on ICT-alan palveluyritys, joka tarjoaa kodeille ja yrityksille tietoliikenne-, tietotekniikka, tv-, viihde- sekä turvapalveluita. Asiakaspalvelu on kaiken liiketoiminnan ytimessä. Kuluttaja-asiakkaat ovat nähneet markkinointia laskuissaan nyt vuoden ajan. Valtaosa KYMPin asiakaslaskutuksesta on paperilaskuja, joissa markkinointiviesti on mukana sekä bannerina että asiaan syvemmin pureutuvana erillisenä liitteenä. Eikö laskukaan ole enää pyhä? Pitääkö siihenkin saada mainoksia? Näihin kysymyksiin KYMPin markkinointi- ja asiakaspalvelujohtaja Annika Vilkillä on selvä vastaus: lasku on arkinen asia. Ja yhtä jokapäiväinen on myös kodin laajakaistaliittymä, joten miksi ne eivät voisi hyödyttää toinen toisiaan? KYMP-konsernin laskujen mukana kulkee asiakkaille kohdennettua viestintää. Se voi olla uusien palvelujen markkinointia, nettiturvallisuusvinkkejä lapsiperheille tai vaikkapa muistutus KYMPin asiakaseduista. Lasku muistuttaa KYMPin asiakaspalvelusta Pieni ja paikallinen toimija, kuten KYMP, ei voi kilpailla kehittämällä jatkuvasti uusinta uutta tai tarjoamalla halvinta hintaa. Siksi me panostamme asiakkuuden hoitamiseen, sanoo Annika Vilkki. lasku muistuttaa kympin asiakaspalvelusta KYMPissä asiakkuuteen panostaminen tarkoittaa myös laskuun liitettyä viestintää. Tietotekniikka-asiat ovat monelle meistä hankalia. Kymmenestä ihmisestä vain kahden sisällä asuu nörtti, joka nauttii tekniikan haasteista. Suuri osa meistä taipuu ratkomaan ongelmia, jos on aivan pakko ja loput eivät edes kiinnostu aiheesta. Tämä on ikävää, koska esimerkiksi monelle yksinäiselle kotona asuvalle ikäihmiselle verkon kautta avautuisi paljon kiinnostavia asioita ja mahdollisuus olla vuorovaikutuksessa muiden kanssa, kuvailee Annika Vilkki ja jatkaa: Moni ei halua tunnustaa omaa tietämättömyyttään, eikä kehtaa pyytää apua. Juuri siksi haluamme käyttää kaikki mahdolliset viestintäkanavat asiakkaan suuntaan. Lasku muistuttaa asiakkaalle, että KYMPin asiakaspalvelu on olemassa häntä varten ja myymälän ovi on aina auki kysy- >> 06 / confidence

Annika Vilkki listaa hyvän laskun ominaisuudet: se on selkeä ja siitä hahmottaa ensi silmäyksellä tärkeät asiat. Tärkeitä asioita ovat myös asiakkaiden tarpeiden pohjalta kohdennetut viestit ja palvelutarjoukset. confidence / 07

myymälät on kytketty osaksi viestintää. laskun markkinoima tuote on näkyvästi esillä. >> KYMP-konserni KYMP-konserni on Kymenlaaksossa ja Etelä-Karjalassa toimiva tietoliikenne-, tietotekniikka- sekä turva-alan palveluyritys, joka työllistää noin 200 henkilöä. Pääkonttori on Kotkassa ja muut toimipisteet Kouvolassa, Porvoossa, Lappeenrannassa ja Imatralla. Konsenin tytäryrityksistä KYMP OY hoitaa operaattori- ja kuluttajaliiketoimintaa, Optimiratkaisut Oy yritysliiketoimintaa ja Tansec Oy turvaliiketoimintaa. Noin puolet konsernin liikevaihdosta syntyy yritysasiakkuuksista. KYMP-konserni on Finnet-liiton jäsenyhtiö. jälle. Myymälään halutaan houkutella myös ne ikäihmiset kokeilemaan, jotka vierastavat tietotekniikkaa. On tärkeää, että asiakaspalvelussa osataan kysyä asiakkaalta oikeita kysymyksiä, jotta hänen ongelmansa selviää. Tarkoitus ei ole saada heti myydyksi jotain, Annika Vilkki toteaa. Asiakas ostaa, kun kokee saavansa hyötyä itselleen, hän jatkaa. Myymälät on kytketty osaksi asiakasviestintää. Jos lasku markkinoi uutta tuotetta, on se näkyvästi esillä myös myymälässä. Myymälöissä kaikki myynnissä olevat tuotteet ja palvelut ovat myös kokeiltavissa. Asiakas voi siis harjoitella laitteen käyttöä myymälässä asiantuntevan myyjän opastuksella askel askeleelta, jos se tuntuu mutkikkaalta. Kun asiakkaamme ostaa meiltä palvelun, haluamme ettei hänen tarvitse huolehtia sen jälkeen palvelun toimivuudesta. Sama koskee myös yritysasiakkaita. He saavat meiltä kokonaisratkaisun yhden luukun palveluperiaatteella. Banneri ja liite ovat pari Idea laskun ja markkinointiviestien yhdistämisestä syntyi KYMPissä noin vuosi sitten, kun haluttiin huomioida myös vanhoja asiakkaita. Kun samoihin aikoihin luovuttiin asiakas- lehdestä, päätettiin kokeilla kokonaan uutta, koko asiakaskunnan tavoittava viestinnän kanavaa. Koska valtaosa kuluttajalaskutuksesta on paperista, oli luontevaa ottaa lasku käyttöön. Itse laskussa on vastaanottajan huomion herättävä banneri, jossa jokin asiakkaan kannalta tärkeä etu tai asia on nostettu vahvasti esiin. Toisinaan kehotamme asiakasta myös lukemaan lisää laskun mukana tulevasta liitteestä, kertoo Annika Vilkki. Liite kertoo palvelusta tai tuotteesta tarkemmin ja ohjaa vastaanottajan asiakaspalveluun tai myymälään. Vilkki korostaa, että KYMPin laskuissa ei vain markkinoida palveluja tai tuotteita, vaan halutaan antaa kuluttajalle juuri sellaista tietoa, mitä tämä tarvitsee, ja auttaa häntä suunnistamaan ICT-viidakossa. KYMPin lähtökohta on tarjota apua kuluttajalle. Jos viestien saaminen laskun mukana ärsyttää, ne voidaan pyynnöstä poistaa. Valtaosin vastaanotto on ollut neutraalia tai positiivista, ja monet asiakkaat tulevatkin lasku kädessä myymälään ja sanovat haluavansa siinä markkinoidun palvelun. KYMP ja Lindorff KYMPin markkinointimateriaalien täydentäjäksi tuli lasku bannereineen ja liitteineen. KYMP-konsernista lähtee kuukausittain yli 20 000 laskua. Noin kaksi vuotta sitten konsernissa ryhdyttiin pohtimaan, onko järkevää hoitaa laskutus ja seuranta itse. Syntyi yhteistyö Lindorffin kanssa. Yhteistyö selkeytti laskutusjärjestelmän ja loi konsernin kaikille yhtiöille yhtenäisen laskutusprosessin. Tämä selkeytti taloushallinnon arkista työtä. KYMP saa Lindorffin kautta myös tietoa siitä, miten laskutusjärjestelmää kannattaa kehittää, miten kuluttajaa voidaan auttaa rahoitusratkaisuissa, millaisia lakimuutoksia on tulossa ja kuinka ne tulee ottaa huomioon. 08 / confidence

hanki uusia asiakkaita: lähetä lasku Laskun käyttö markkinointiviestinnässä on lisääntynyt viime vuosien aikana selvästi. Lasku on väline, jolla yritys lähestyy asiakkaitaan säännöllisesti. Lasku on myös se posti, olipa se kirjeenä tai verkkopankin kautta tietokoneelle tulleena, jonka asiakas lukee varmasti ja monesti myös säilyttää. Monissa yrityksissä on ryhdytty katsomaan laskua myös mahdollisuutena kertoa asiakkaille ajankohtaisista asioista, tuotteista ja palveluista. Laskuihin on tullut viestejä ja värejä. Miksi laskun pitäisi olla vain arkipäiväiseksi velvollisuudeksi koettu ilmoitus maksusta, kun sen voi olla myös uusien ideoiden herättäjä ja sen myötä asiakassuhteen vahvistaja? Parhaassa tapauksessa lasku myy uusia palveluja ja tuotteita vanhoille hyville asiakkaille. Markkinointiviestinnässä lasku nähdään myös mahdollisuutena olla uudella tavalla yhteydessä uudenlaisia verkostoja käyttävän sukupolven kanssa. Verkossa siirtyvän sähköisen laskun mukaan voidaan linkittää videoita, kuvia ja mitä tahansa sisältöjä sekä räätälöidä niitä asiakkaan esittämien toiveiden mukaan. Asiakas voi kertoa palveluntarjoajalle, millaisista palveluista juuri hän on kiinnostunut ja mitkä yrityksen palveluista ovat niitä, jotka eivät kosketa häntä. Kun viestit kohdennetaan näiden toiveiden mukaan, saadaan tyytyväisempiä markkinoinnin vastaanottajia ja vältytään tarjoamasta kaikkea kaikille varmuuden vuoksi. Tulevaisuuden laskut ovatkin yhä enemmän personoituja, ne kertovat meitä kiinnostavista asioista ja meitä kiinnostavalla tavalla samalla muistuttaen lähestyvästä velvollisuudestamme: laskun maksamisesta ajallaan. confidence / 09

ASIAKASCASE hyvän ulkoistuksen anatomia Teksti: Hanna Haapakoski Kuvat: Johan Ahlroth onnistunut ulkoistaminen vaatii taitoa johtaa muutosta sekä joustavuutta ja ketteryyttä. hyvä lopputulos ei synny hetkessä. tämän tietää ramirent finland oy:n talousjohtaja lauri matikainen. Lauri Matikainen (keskellä) sai aikaan onnistuneen ulkoistuksen yhdessä Lindorffin tiimin kanssa. Vasemmalta Eija Parkkonen, Arttu Hollmérus ja Anu Lahtinen. 10 / confidence

Kun Lauri Matikainen noin kuusi vuotta sitten aloitti työnsä konevuokrausyhtiö Ramirent Finland Oy:n talousjohtajana, oli hänen tehtävänsä uudistaa yhtiön talous- ja tietohallintoa. Samaan aikaan yhtiön myynti kasvoi voimakkaasti, eivätkä yrityksen sisäiset tukiprosessit kehittyneet liiketoiminnan vaatimusten mukana. Vastikään taloon tullut talousjohtaja huomasi, että taloushallinnossa oli tehokkuusongelmia. Saatavia hallittiin manuaalisilla prosesseilla, emmekä kyenneet kohdistamaan perintää asiakassegmenteittäin. Huomasimme myös nopeasti kasvavan laskutusmäärän vuoksi, että muistutus- ja perintäprosessimme vaativat paljon resursseja eikä ennakoivaan luotonvalvontaan jäänyt tarpeeksi aikaa, Matikainen taustoittaa. Tällöin kuvaan astui Lindorff, jonka kanssa yhtiöllä oli jo pitkäaikaista yhteistyötä perinnässä. Matikainen alkoi valmistella yhdessä Lindorffin kanssa ulkoistuksen ulottamista myyntireskontraan sekä siihen liittyvään asiakaspalveluun. ASIAKASKIRJO HAASTE saatavien hallinnalle Ramirent Finland Oy on osa Ramirentkonsernia, joka toimii 13 Euroopan maassa. Ramirent on Pohjois-Euroopan johtava konevuokraamo, jolla on asiakkaita aina kuluttajista rakennusteollisuuteen saakka. Ramirentin tuotevalikoima kattaa kaiken rakentamiseen tarvittavan käsiporakoneesta torninosturiin. Lisäksi tarjotaan eri palveluita, kuten suunnittelu- ja koulutuspalveluita sekä telineurakointia. Suomessa Ramirent on markkinajohtaja sekä volyymilla että valikoiman kattavuudella mitattuna. Olemme Suomen edistyksellisin konevuokraamo, ja sellaisena aiomme myös pysyä. Ramirent Finland Oy:n laaja asiakasrakenne tuo haasteita laskutukseen ja saatavien hallintaan. Suomessa Ramirent palvelee muun muassa kuluttaja-asiakkaita, rakennusteollisuutta, palveluyrityksiä sekä isoja teollisuuslaitoksia, kuten telakoita. Aikaisemmin saatavien hallinnan prosessimme oli samanlainen asiakassegmentistä riippumatta. Luotonhallintatiimin ajankäytössä haasteena oli se, että asiakas tarvitsi saman työpanoksen riippumatta saatavan tai siihen kohdistuvan riskin suuruudesta. Yhteistyössä Lindorffin kanssa loimme räätälöidyt perintäprosessit eri asiakassegmenteille. Se auttaa kohdistamaan resurssit paremmin ja parantaa asiakaspalvelua, Matikainen kertoo. Ramirent vuokraa kaikkea rakentamisessa tarvittavaa käsiporasta henkilönostimiin. MUUTOSJOHTAMISTA JA KETTERYYTTÄ Ulkoistaminen oli vaativa prosessi sekä Ramirentille että Lindorfille. Uuteen toimintamalliin ja tehtävien vastuunjakoon siirtyminen vaati sitoutumista sekä Ramirentin sisällä, että Lindorffilla. Siihen tarvittiin muutosjohtamisen taitoja. Teknisesti muutos ei ollut kovinkaan suuri, mutta haastavinta oli liiketoiminnan koulutus ja sitouttaminen uuteen toimintatapaan, sekä tehtävänjaon yksityiskohtien hiominen Lindorffin kanssa. Analysoimme omia prosessejamme ja huomasimme, ettei tyytymättömyyden syynä useinkaan ollut virhe laskutuksessa, vaan vuokrasopimuksissa olleet virheet. Tähän ongelmaan pureuduimme tarkentamalla ohjeistuksia, sekä panostamalla aktiiviseen vuoropuheluun kenttäväen kanssa. Tällä tavalla saimme parannettua vuokrasopimuskäsittelyn laatua, mikä taas johti laskutukseen liittyvän reklamoinnin vähenemiseen ja asiakastyytyväisyyden paranemiseen. raha kiertää nopeammin Koska kyse oli isosta ulkoistuksesta, tuli välillä myös mutkia matkaan. Aikataulu oli tiukka. Vaikeuksista huolimatta Matikainen on yhteistyöhön erittäin tyytyväinen. Koska kaikki ei aina suju suunnitellusti, vaaditaan ulkoistuskumppanilta ketteryyttä, joustavuutta ja kykyä tehdä nopeita päätöksiä. Kumppanuudessa tarvitaan myös selkeät vastuut ja roolit sekä hyvää viestintää ja henkilökemiaa, Matikainen kuvailee. Ramirentille asiakaspalvelun laatu on tärkeä menestystekijä. Kaikki asiakkaat ovat arvokkaita, ja Lindorffin asiakaspalvelulta odotetaan paljon. Käymme jatkuvaa keskustelua Lindorffin kanssa asiakaspalvelun sujuvuudesta. Lindorffin asiakaspalvelu on toiminut pääsääntöisesti erittäin hyvin. ON YMMÄRRETTÄVÄ ASIAKKAAN LIIKETOIMINTAA Konevuokrauksen suosio kasvaa Euroopassa. Yhä useampi rakentaja mieluummin vuokraa tarvitsemansa koneet ja laitteet kuin investoi omaan kalustoon. Lisäksi asiakkaat vuokraavat yhä useammin isompia palvelukokonaisuuksia. Ramirentille tämä tarkoittaa mahdollisuutta kasvattaa liiketoimintaa sekä tarvetta kehittää jatkuvasti tuote- ja palveluvalikoimaa. Alan luonteeseen kuuluvat voimakkaat kausivaihtelut. Liiketoiminnassa tarvitaan joustavuutta. Hyvä ulkoistuskumppani ymmärtää asiakkaansa bisnestä ja tarpeita, Matikainen selvittää. Ulkoistamisen myötä meillä on automatisoidut ja asiakasryhmittäin räätälöidyt prosessit. Omat resurssimme ovat tehokkaammassa käytössä, eikä meidän tarvitse kehittää järjestelmiä. Olemme myös saaneet tasattua omaa työkuormaamme luotonvalvonnassa. Ennakoivaan luotonvalvontaan ja asiakkaidemme palvelemiseen jää enemmän aikaa. Saatavat kiertävät paremmin ulkoistamisen myötä, Matikainen summaa lopuksi. Ramirent Finland Oy Ramirent Finland Oy on Ramirent-konsernin Suomessa toimiva tytäryhtiö. Ramirent vuokraa koneita ja laitteita rakentamisen tarpeisiin aina yksittäisestä tuotteesta koko projektityömaan kalustokapasiteetin hallintaan. Suomessa Ramirentillä on noin 80 toimipistettä ja noin 600 työntekijää. Haaste: Nopeasti kasvavan laskutusmäärän hallinta ja saatavien perinnän kohdistaminen asiakasryhmittäin. Ratkaisu: Myyntireskontran, muistutuspalvelun sekä asiakashallinnan ulkoistaminen Lindorffille Ramirentin tarpeisiin räätälöidyllä tavalla. confidence / 11

Teksti: Marjut Tervola kun naisten pankki perustettiin 2007, kukaan perustajajäsenistä ei olisi uskonut, miten iso juttu siitä tulee. kuudessa vuodessa se on kerännyt kehitysmaiden naisten yrittäjyyden ja toimeentulon tukemiseksi kaikkiaan yli viisi miljoonaa euroa. Naisten Pankki on hanke, joka puhuttelee lähes jokaista. Se lähtee ruohonjuuritasolta ja auttaa kehitysmaissa asuvia köyhiä naisia konkreettisesti, Ilmarisen viestintä- ja henkilöstöjohtaja Päivi Sihvola sanoo. Tässä resepti, joka on tehnyt 13 suomalaisnaisen ideoimasta Naisten Pankista menestystarinan. Kuuden toimintavuotensa aikana pankki on kerännyt lahjoituksina yhteensä viisi miljoonaa euroa. Varoilla on tuettu kehitysmaiden naisten yrittäjyyttä ja nousua pois köyhyydestä. Eipä ihme, että Naisten Pankki puhuttelee myös Lindorffin talousjohtajaa Anu Kalliota. Entiset työkaverit Ilmariselta ovat päättäneet tavata lounaalla ja keskustella kuulumisten ohella Naisten Pankista. Sihvola on yksi perustajajäsenistä ja osakkaista. Kalliolla puolestaan on paljon ystäviä, jotka toimivat Naisten Pankin vapaaehtoisina tai kuukausilahjoittajina. Kalliolle itselleen on jäänyt kytemään ajatus: tämä olisi hieno tapa auttaa. Mistä se sai alkunsa? Otitteko mallia jostain vastaavasta hankkeesta ulkomailta, Kallio kysyy. Syntyi lähes vahingossa Oikeastaan Naisten Pankki syntyi lähes sattumalta. Se sai alkunsa kuusi vuotta sitten, kun tusina liikeelämässä vaikuttavaa suomalaisnaista lähti Kirkon Ulkomaanavun järjestämälle tutustumismatkalle Afrikan länsirannikolle Liberiaan. Verinen sisällissota oli juuri päättynyt. Matkan tarkoitus oli tutustuttaa naisryhmä Kirkon Ulkomaanavun kohteisiin. Suomalaiset kulkivat sodan runnomissa kylissä, joissa he tapasivat pahoinpideltyjä ja raiskattuja naisia. Kokemistaan kauheuksista huolimatta naiset olivat täynnä elämäniloa. En muista nähneeni yhtään ruttunaamaa tai kuulleeni kenenkään valittavan, että voi kun minulla menee huonosti. Tuntui siltä, että naisia yhdisti toiveikkuus tulevasta, Sihvola sanoo. Paluumatkalla Suomeen ryhmä alkoi kerrata näkemäänsä ja kokemaansa. Brysselin lentokentällä aamulla kello kuusi meillä oli tunti aikaa koneen vaihtoon. Aloimme miettiä, >> 12 / confidence

Naisten Pankki on Kirkon Ulkomaanavun hallinnoima rahasto kehitysmaiden naisten yrittäjyyden ja toimeentulon tukemiseksi kestävän kehityksen periaattein. Kuvassa liberialainen nainen kauppansa edustalla. Ville Kivimäki / Kirkon Ulkomaanapu >> confidence / 13

Jaakko Jaskari Päivi Sihvola (vas.) muistuttaa, että naisten aseman kohentaminen kehitysmaissa auttaa koko yhteisöä. Lindorffin Anu Kalliota viehättää auttamisen konkreettisuus. >> mitä me voisimme tehdä naisten auttamiseksi. Kaikenlaisia ideoita lenteli, esimerkiksi koulun perustaminen. Sitten joku keksi pienluotot, Sihvola kertoo. Mikä Naisten Pankki? Vuonna 2007 perustettu Naisten Pankki kerää lahjoituksia kehitysmaiden naisten yrittäjyyden ja toimeentulon tukemiseksi. Se toteuttaa myös naisten oikeuksia parantavia hankkeita ja tukee naisten ammattikoulutusta. Toimintaa pyörittää vapaaehtoisyhteisö. Rahastoa hallinnoi Kirkon Ulkomaanapu, joka myös toteuttaa hankkeet kehitysmaissa. Lahjoitukset suuntautuvat yli kymmeneen eri maahan, esimerkiksi Angolaan, Guatema- Pienluotot olivat pinnalla, sillä mikroluottojen keksijä, bangladeshilainen taloustieteen professori Muhammad Yunus oli edellisvuonna saanut Nobelin rauhanpalkinnon. laan, Kosovoon, Haitiin, Itä-Kongoon, Sierra Leoneen, Nepaliin, Peruun ja Etiopiaan. Naisten Pankilla on yli 1 340 osakkeenomistajaa ja lähes 2 200 kuukausilahjoittajaa. Toiminnan vapaaehtoisia on yli 3 000. Lisätietoja: www.naistenpankki.fi Lahjoitustilinumerot: OP FI47 5789 5420 0246 76 NORDEA FI63 1745 3000 1321 02 Kukaan ei olisi silloin uskonut, että tästä tulee näin iso juttu, Sihvola sanoo. Hanketta edesauttoi se, että mukaan lähti alusta asti naisia, joilla oli vankkaa viestintä- ja strategiaosaamista. Myöhemmin toiminnan tukijoiksi on tullut myös miehiä. Naisten Pankkia lähdettiin hoitamaan liike-elämästä tutuilla menetelmillä. Itse avustustoimintaa hoitaa Kirkon Ulkomaanapu, jolla on valtavan hyvät kansainväliset verkostot, Sihvola sanoo. Lahjoituksia kyläpankkiin Alusta asti oli selvää, että toiminnasta tehdään mahdollisimman läpinäkyvää ja konkreettista. Naisten Pankin lahjoitukset suunnataan Kirkon Ulkomaanavun verkostojen kautta kyläyhteisölle, joka perustaa kyläpankin. Pankki myöntää naisille lainoja pienimuotoisten 14 / confidence

yritystoimien aloittamiseksi. Naiset ovat esimerkiksi ostaneet ompelukoneita tai vuohia, tai perustaneet kioskin tai torikaupan. Kun naiset ovat päässeet kiinni toimeentuloon, he maksavat lainan takaisin pankille. Raha hyödyttää koko kyläyhteisöä. Näin luodaan taloudellisen kasvun turvaa, kun pääoman lisäksi myös rahoituksen osaaminen jää kylään. Monet tutkimukset osoittavat, että juuri naisten aseman parantaminen auttaa koko yhteisöä. Lasten asema kohenee, sillä kehitysmaissakin naiset yleensä nostavat lapset etusijalle, Sihvola sanoo. Koska Naisten Pankki toimii pitkälti vapaaehtoisvoimin, sen hallinnointikulut pysyvät pieninä. Toimintaideaan kuuluu niin ikään se, että Naisten Pankki kertoo selkeästi, mitä lahjoituksilla on tehty. Pankin nettisivuille on koottu kehitysmaiden naisten kertomuksia siitä, kuinka lainat ovat auttaneet heitä taloudellisesti huolehtimaan itsestään ja perheestään. Esimerkiksi 30 eurolla nepalilainen perhe voi aloittaa siankasvatuksen. Sadalla eurolla perulainen perhe saa hankituksi puuntaimet hedelmätarhan perustamista varten. Naisten Pankin konkreettisuus ja läpinäkyvyys viehättävät myös Kalliota. Hän pitää ajatuksesta, että länsimainen nainen voi auttaa kehitysmaiden naisia pärjäämään omillaan. Tämä on se tapa, jolla me koulutuksen saaneet ja itseään toteuttamaan päässeet voimme auttaa niitä, joilla ei ole samanlaisia lähtökohtia, Kallio pohtii. Taustalla nimekkäitä vaikuttajanaisia Naisten Pankin osakkaina on monia nimekkäitä vaikuttajanaisia, kuten Sari Baldauf, Kirsi Piha ja Anni Vepsäläinen. Onko Naisten Pankki näkyvien johtajanaisten verkostoitumiskerho hanke, jossa kuuluu olla mukana imagosyistä, jos on menestynyt liike-elämässä? Sihvola ei usko siihen. Naisten Pankki ei ole eliitin kerho. Todella monet naiset taustasta riippumatta ovat löytäneet tästä oman mielenmaisemansa. Toimintaa on ympäri maata, hän sanoo. Vahvojen vaikuttajanaisten mukanaolo on tietysti lisännyt hankkeen kiinnostavuutta ja uskottavuutta. Se, että jotkut ovat antaneet tälle kasvonsa, käy vakuutena, että homma toimii, kun tuo ja tuokin on mukana. Ja toki verkostoissa tapaa myös paljon kiinnostavia ihmisiä, Sihvola sanoo. bisnesenkeliksi naisten pankkiin Nou Chantho on Naisten Pankin rahoittaman kyläpankin rahastonhoitaja Oudoun Povin kylässä Kambodžassa. naisten pankin uusin, maaliskuussa aloitettu kampanja haastaa vapaaehtoisia ryhtymään bisnesenkeliksi. Bisnesenkelit sitoutuvat lahjoittamaan joka kuukausi tietyn summan rahaa Naisten Pankin toimintaan. Summan voi valita oman maksukyvyn mukaan. Mukaan pääsee jo viidellä eurolla kuussa. Kampanjan nettisivuilla oleva laskuri kertoo, montako ammattia lahjoituksella saa vuodessa hankittua. Esimerkiksi 15 eurolla kuukaudessa lahjoittaja tukee kuutta kehitysmaan naista ammattiin. Tyypillisiä ammatteja ovat torimyyjä, kampaaja, kukkakauppias ja ompelija. Jo pienillä summilla on merkitystä. Kaikkien ei tarvitse ostaa osaketta, joka kertasijoituksena voi nostaa kynnyksen liian korkealle, Päivi Sihvola kertoo. Naisten Pankin osake maksaa 750 euroa. Sen voi hankkia paitsi yksityishenkilö, myös yritys. Osinkona auttamisen iloa Ihan perinteisestä bisnesenkelitoiminnasta ei siis ole kyse. Kuten Naisten Pankin toiminta yleensä, sijoitus ei tule takaisin tuottona, vaan elämänmakuisina tarinoina kehitysmaista. Osinkona saa auttamisen iloa. Kampanjaa koordinoivan vapaaehtoisen Sini Nortan mukaan kuukausilahjoittajien kutsuminen bisnesenkeleiksi sopii hyvin Naisten Pankin maailmaan. Olemme saaneet mukaan aivan uusia vapaaehtoisia. Myös ne, jotka ovat aiemmin hankkineet Naisten Pankin osakkeen, ovat aktivoituneet kuukausisäästäjiksi, henkilöstöpalveluyritys Baronan viestintä- ja markkinointijohtajana työskentelevä Norta kertoo. Kuukausilahjoittajat ovat Naisten Pankin toiminnan peruspilari. Lisäksi Naisten Pankki järjestää konsertteja, näyttelyitä, kirpputoreja ja erilaisia tempauksia, joilla se kerää rahaa hankkeisiin. Viime vuoden suurin tempaus oli Kävele naiselle ammatti, joka tuotti 30 000 euroa. Naisten Pankki/Laura Pääkkönen confidence / 15

reportaasi uhka sähkön katkaisusta kuumentaa tunteita perintä voi vaatia salapoliisityötä Teksti: Emilia Jantunen Kuvat: Jaakko Jaskari helsingin energian toni miinalainen tietää, että perintätapaukset voivat olla mutkikkaita. tärkeintä on aina säilyttää maltti. Maksuliikenteen ja perinnän valvoja Toni Miinalainen käsittelee työkseen Helsingin Energian pääkonttorissa yhtiön noin puolen miljoonan yksityis- ja yritysasiakkaan maksuvalvontaan ja perintään liittyviä asioita. Suuri osa työpäivän tunneista kuluu vastatessa asiakaspuheluihin ja -sähköposteihin. Maksuvalvonta ja perintä -tiimin työntekijät ovat kouliintuneita asiakaspalvelijoita ja tottuneita hankaliinkin tilanteisiin. Hyvää palveluasennetta tarvitaan esimerkiksi silloin, kun asiakas ei ole maksanut laskuaan ja tilannetta selvitetään yhdessä hänen kanssaan. Yleensä asiakaspalvelutilanteet sujuvat mukavasti ja yhteisymmärryksessä. Hankalat kohtaamiset ovat harvinaisempia. Esimerkiksi tilanteet, joissa joudumme varoittamaan asiakasta sähköjen katkaisemisesta tai jopa katkaisemaan sähköt useiden maksuvaatimusten jälkeen, ovat toisinaan vaativia. Negatiivisia tunteita nousee helposti pintaan. Tärkeintä on rauhoittaa hermostunut asiakas, jotta asia saadaan ratkaistua, Toni Miinalainen kertoo. Sopimukset ja puhelut tutkintaan Selvitettävät perintätapaukset eivät ole aina yksinkertaisia, joten Miinalainen pääsee työssään toisinaan salapoliisin tehtäviin. Helsingin Energia nauhoittaa kaikki asiakaspuhelut, jotta hyvä palvelu voidaan taata. Perinnässä tärkeintä on tutkia, mitä sopimukseen on kirjattu. Mutkikkaimpiin palvelutilanteisiin saa apua ja tukea kollegoilta, joiden kanssa tehdään paljon työtä yhdessä. Kaikkiaan Helsingin Energian laskutuspalveluosastolla työskentelee parisenkymmentä taloushallinnon ammattilaista. kimurantimmat tapaukset ratkotaan yhdessä tiimiläisten kanssa Tiimiä on koulutettu löytämään keinoja hankalimpienkin tilanteiden käsittelyyn. Harjoituksissa on käyty läpi asiakkaan kohtaamista sekä puhelimessa että sähköpostilla. Perintään apua ulkoistuksella Suuri osa Helsingin Energian perintään liittyvistä asiakaspuheluista menee nykyään yhtiön perinnästä vastaavan Lindorffin asiakaspalveluun. Asiakas saa ensimmäisen maksumuistutuksen Helsingin Energian maksuvalvonnasta, mutta jos prosessi jatkuu, siitä vastaa Lindorff. Maksuvaatimukset ja sähkön katkaisuvaroitukset hoidetaan asiakkaalle Lindorffilta. Lindorffin asiakaspalvelu vastaa kaikkiin kysymyksiin, mutta toki me Helsingin Energialla vastaamme meille suoraan tuleviin yhteydenottoihin. Helsingin Energian ja Lindorffin yhteistyö alkoi vuonna 2005. Matkan varrella se on muotoutunut vastaamaan alati muuttuneita Helsingin Energian tarpeita. Viimeisimmän muutoksen myötä sähkölaskujen perinnän lisäksi myös kaukolämmön ja -jäähdytyksen perintä siirrettiin Lindorffille viime syksynä. Kaukolämmössä ja -jäähdytyksessä meillä on käytössä toisenlaiset järjestelmät kuin sähköpuolella, joten perintäprosessi piti suunnitella alusta alkaen uudelleen. Tietojärjestelmät vaativat yhteensovittamista ja testausta kuukausien ajan, ennen kuin ne olivat valmiit käyttöönotettaviksi. Järjestelmien välinen tiedonsiirto aiheutti alkuvaiheessa ongelmia, mutta päivitykset saatiin toimimaan hyvin käyttöönoton jälkeen tehtyjen pienten muutosten myötä. Oma työnkuva laajenee Perinnän ulkoistus on laajentanut Toni Miinalaisen työnkuvaa, kun aikaa on jäänyt uusille työtehtäville. Asiakaspalvelu onkin keskittynyt aiempaa enemmän muun muassa maksusuunnitelmien tekemiseen. Pääosin perintäasioita hoitava Miinalainen auttaa omilta töiltä ehtiessään myös e-laskuja suoraveloitussuoritusten kohdistamisessa. Tavoitteena onkin oppia koko laskutusprosessi, jolloin Miinalaisesta saataisiin kiire- ja tuurausapua koko osastolle. Apu on korvaamatonta silloin, kun muissa tiimeissä on kiirettä eikä töitä voi lykätä seuraavalle päivälle. Kun yksi työntekijä hallitsee useita työtehtäviä, on helpompi järjestää sairaus- ja lomatuuraukset. 16 / confidence

1. Minusta tulisi hyvä tohtori Watson! 5. 2. 1. Toni Miinalainen on työskennellyt yli kolme vuotta Helsingin Energialla maksuliikenteen ja perinnän valvojana. 2. Uusi energiansäästöön innostava näyttely Helsingin Energian toimistolla Helsingin Kampissa on kaikille avoin näyttely, joka konkretisoi energiansäästöä. 3. Energianäyttelyn lamppupöytä opastaa oikeanlaisen lampun valinnassa. 4. Iso osa Toni Miinalaisen työpäivistä kuluu perinnän asiakaspalvelun parissa. 5.Helsingin Energian toimiston vieressä on sähköautojen latauspiste. 4. 3. confidence / 17

Lindorffin asiantuntijat vastaavat tällä palstalla lukijoiden kysymyksiin. Tällä kertaa vastausvuorossa on yhtiölakimies Maija Karskela. lindorff tarjoaa asiakkailleen neuvontaa ja koulutusta uudistettuun perintälakiin liittyen Uudistettu perintälaki astui voimaan 16.3.2013. Mitä velkojan tulee ottaa huomioon? Hyvän perintätavan säännöstä täsmennettiin perintälain uudistuksessa. Jatkossa velkojan tulee kiinnittää enemmän huomiota velallisen kokonaistilanteeseen ja pyrkiä aktiivisemmin sovinnollisiin ratkaisuihin. Maksusuunnitelmien tulee myös olla realistisia suhteessa velallisen maksukykyyn. Vapaaehtoista perintää ei saa jatkaa, jos saatava riitaantuu. Vaikka velalliselle olisi annettu selvitys saatavan oikeellisuudesta riitautuksen jälkeen, ei vapaaehtoista perintää saa jatkaa, jos velallinen jää asiassa passiiviseksi. Tässä tapauksessa velkojan on harkittava, kannattaako perintää jatkaa oikeusteitse. Lindorffin lakiosasto voi ottaa asian tutkittavaksi ja tarvittaessa hoitaa sopimusneuvottelut ja mahdollisen oikeudenkäynnin. Uudistuksen myötä velallisella on oikeus keskeyttää perintä, jos kyseessä on kokonaan erääntynyt kuluttajasaatava. Jos velallinen pyytää perinnän keskeytystä, ei vapaaehtoista perintää saa jatkaa. Velkoja voi tällöin harkita saatavan siirtämistä oikeudelliseen perintään. Kuluttajasaatavissa maksuvaatimuksen sisältö on laissa määrätty ja lainmuutoksen myötä siinä on tarvittaessa informoitava keskeytysmahdollisuudesta sekä ilmoitettava velkojan alkuperäinen nimi. Perintäyhtiön tuleekin tietää, onko velallinen jo tehnyt keskeytyspyynnön velkojalle ja onko velkojan nimessä tapahtunut muutoksia. Lakimuutoksen perusteella perintäkulujen määrää on pääsääntöisesti alennettu ja kulukorvaukseen oikeuttavien perintätoimien määriä rajoitettu. Aikaisemmin laissa lähdettiin siitä, että velallisen tulee korvata aiheuttamansa perintäkulut. Enää kuluvastuu ei perustu selkeästi aiheuttamisperiaatteeseen. Kuluvastuun pienentyessä osa kuluista voi siis siirtyä myös velkojan vastattavaksi ja sitä kautta viime kädessä kaikille niille, jotka maksavat laskunsa ajallaan. Kuluttajasaatavien osalta saatavien kohdistusjärjestys muuttui niin, että perinnästä kertyvät varat voidaan kohdis- taa perintäkuluille ja niiden koroille vasta saatavan ja sen koron tultua suoritetuiksi. Lindorffilla tämä kohdistusjärjestys on pääosin otettu käyttöön jo vuonna 2007. Kuinka lakimuutokseen varauduttiin Lindorffilla? Lindorffilla lakimuutokseen on varauduttu kattavasti ja hyvissä ajoin jo ennen lakimuutosta. Muutokset on otettu huomioon sekä teknisessä toteutuksessa että asiakkaidemme palvelussa ja neuvonnassa. Lindorff on muun muassa kouluttanut asiakkaitaan uuden perintälain muutoksista. Lakimuutoksen myötä tulee kiinnittää erityistä huomiota velallisasiakkaiden maksujärjestelyihin. Lindorffin asiakaspalvelu on valmistautunut myös tähän huolella. Mikä on perintälain muutosten aikataulu? Uusi perintälaki astui voimaan 16.3.2013. Uusia säännöksiä ryhdyttiin soveltamaan välittömästi lain voimaantulon jälkeen tehtäviin perintätoimiin. Kohdistamisjärjestystä koskevan säännöksen soveltamiselle on säädetty 9 kuukauden siirtymäaika eli kohdistamisjärjestyksen tulee olla uusien säännösten mukainen viimeistään 16.12.2013. Millaista koulutusta Lindorff tarjoaa uudistettuun perintälakiin liittyen? Lindorff järjesti asiakkailleen uuteen perintälakiin liittyvää koulutusta syksystä 2012 alkaen. Lisäksi Lindorff tarjoaa asiakkailleen koulutusvideoita, joista yritysasiakkaat saavat tietoa perintälain uudistamisen tuomista muutoksista eri saatavalajeissa. Koulutusvideoita voi kysyä myynnistämme, puh. 010 2700 700 tai myynti.fi@lindorff.com. Askarruttaako sinua joku laskutukseen tai perintään liittyvä käytännön kysymys? Lähetä kysymyksesi sähköpostilla confidence@lindorff.fi. Vastaamme siihen tällä palstalla. 18 / confidence

lindorff luottokatsaus lindorffin luottokatsaus eurooppalaisista yrityksistä: saatavien kotiuttaminen haasteellista Teksti: Merja Aura Kuva: istockphoto lähes kolmannes eurooppalaisista yritysten rahoituksen ammattilaisista uskoo luottotappioiden lisääntyvän kuluvan vuoden aikana ja reilu kolmannes on varma, että keskimääräinen perintäaika pitenee. Tämä käy ilmi Lindorffin teettämästä luottokatsauksesta, johon vastasi 750 yritysten rahoituksen asiantuntijaa 13 Euroopan maasta. Huonoja näkymiä yritykset aikovat torjua tiukentamalla luottojen ja maksuaikojen myöntämispolitiikkaa. Tutkimuksessa kaikkein huolestuneimpia asiakkaiden maksukyvystä olivat Alankomaiden, Ranskan, Espanjan ja Italian vastaajat. - Vuosi 2012 oli jo hyvin haastava ja samoilla linjoilla jatkuu vuosi 2013. Tutkimuksessa selvisi, että merkittävien luottotappioiden vaara kuluvana vuonna on todellinen. Siksi talousjohtajien on seurattava tarkasti yritystensä luottotilannetta. Tiukempi luototuspolitiikka voi olla monille yrityksille tarpeen, sanoo Lindorff-konsernin markkinointi- ja viestintäjohtaja Ingeborg Dybvig. Vaikka vastaajista kuusi kymmenestä uskoo konkurssien ja kuluttajien maksuhäiriöiden lisääntyvän, on ilmassa silti myös varovaista optimismia. Lähes puolet uskoo yrityksensä liikevaihdon kasvavan kuluvan vuoden aikana ja melkein yhtä moni on vakuuttunut myös kannattavuuden kohenemisesta. Tutkimuksen toteutti Lindorffille Survey Sampling International, SSI. Siihen vastasi 750 rahoitusalan ammattilaista ja päättäjää keskisuurista ja suurista yrityksistä Norjassa, Ruotsissa, Tanskassa, Suomessa, Saksassa, Alankomaissa, Espanjassa, Italiassa, Ranskassa, Isossa-Britanniassa, Virossa, Liettuassa ja Latviassa. Yritykset toimivat pankki- ja rahoitusalalla, vähittäismyynnissä, julkisissa palveluissa ja telealalla. confidence / 19

PAINAVAT SANAT askarruttaako joku juridinen kysymys? kysy lisää lindorffin lakiasianpalveluista: yksikön päällikkö auli suominen, puh. 010 2700 323. uusi laki tuo Vakiokorvauksen perintään Perintälain uudessa 10e :ssä todetaan, että jos kaupallisten sopimusten maksuehdoista annetun lain 1 :ssä tarkoitettu maksu on viivästynyt siten, että velkojalla on oikeus viivästyskorkoon, velkojalla on oikeus saada velalliselta 40 euroa vakiokorvauksena perintäkuluista. Velkojalla on tällöin oikeus saada korvausta 10 :ssä tarkoitetuista perintäkuluista vain siltä osin kuin niiden määrä ylittää vakiokorvauksen määrän. Tämä velkojan oikeus vakiokorvaukseen perustuu Euroopan unionin maksuviivästysdirektiiviin ja siihen, että direktiivi on nyt saatettu Suomessa lailla täytäntöön. Maksuviivästysdirektiivi on luonteeltaan minimidirektiivi. Jäsenvaltiot voivat pitää voimassa tai saattaa voimaan säännöksiä, jotka ovat velkojalle edullisempia kuin direktiivin noudattamiseksi on tarpeen. Jäsenvaltiot velvoitettiin saattamaan voimaan direktiivin noudattamisen edellyttämät lait, asetukset ja hallinnolliset määräykset viimeistään 16. maaliskuuta 2013. Määräykset astuivat Suomessa voimaan tuona päivänä. Direktiivin tavoitteena on kaupallisissa toimissa tapahtuvien maksuviivästysten torjuminen, jotta voidaan varmistaa sisämarkkinoiden moitteeton toiminta ja edistää yritysten kilpailukykyä. Säännös ei koske kuluttajaperintää. Vakiokorvaus S käytännössä uomalainen yritys voi direktiivin nojalla vaatia ja saada 40 euron suuruisen vakiokorvauksen yritys- tai viranomaisvelalliselta, jos tämän maksusuoritus on myöhästynyt. Velkojan oikeus vakiokorvaukseen syntyy jo yhden päivän mittaisesta maksun viivästymisestä. Vakiokorvauksen vaatiminen ei edellytä yritykseltä maksumuistutuksen lähettämistä velalliselle, vaan oikeus korvauksen saamiseen syntyy heti kun maksun hoitaminen on laiminlyöty. Velkojalla on perintälain mukaan oikeus saada velalliselta kiinteän summan lisäksi kohtuullinen korvaus perintäkuluista, jotka ylittävät kiinteän summan ja ovat aiheutuneet velallisen maksuviivästyksestä. Näihin kuluihin voivat sisältyä menot, jotka ovat aiheutuneet muun muassa lakimiehen tai perintätoimiston käyttämisestä. Velkoja voi siis vaatia 20 / confidence

Ps. Vakiokorvauksen voi laskuttaa ensimmäisessä perintäkirjeessä yhdessä pääoman kanssa. myös enemmän kuin 40 euroa, jos todelliset kulut kasvavat tätä suuremmaksi. Perintälain 10 :n 1 momentin mukaan velallisen on korvattava perinnästä velkojalle aiheutuvat kohtuulliset kulut riippumatta siitä, periikö saatavaa velkoja itse vai toimeksisaaja velkojan lukuun. Kohtuullisuutta arvioitaessa on otettava huomioon saatavan suuruus, suoritettu työmäärä, perintätehtävän tarkoituksenmukainen suoritustapa ja muut seikat. Oikeudenkäyntikuluissa pääsääntönä on, että asian hävinnyt osapuoli joutuu korvaamaan kaikki vastapuolensa tarpeellisista toimenpiteistä johtuvat kohtuulliset kustannukset. Useimmat maksulaiminlyönnistä johtuvat velkomusasiat ovat riidattomia ja käsitellään vain kirjallisessa menettelyssä. Tällöin velallisen maksettavaksi tuomitut oikeudenkäyntikulut määräytyvät oikeusministeriön asetuksen mukaisten taksojen perusteella. Viivästyskorko ja korvaus joka laskusta Vakiokorvauksen lisäksi saatavalle alkaa kertyä heti ensimmäisenä viivästyspäivänä korkoa. Velkojalla on oikeus vaatia viivästyskorkoa vakiokorvauksen lisäksi. Velvollisuus maksaa viivästyskorkoa ei korkolain säännösten mukaan edellytä maksumuistutusta. Velkojalla voi myös olla samaan aikaan erääntyneitä laskuja useampia. Tällöin velkojalla on oikeus saada vakiokorvaus jokaisesta laskusta erikseen, jos niiden suorittaminen on laiminlyöty eräpäivänä. Maksu katsotaan suoritetuksi sinä päivänä kun suoritus on kirjattu saajan pankkiin. Poikkeuksena on muun muassa liikehuoneiston vuokra ja vakuutusmaksu, joka katsotaan suoritetuksi ajallaan, kun maksu lähtee maksajan pankista viimeistään eräpäivänä. >> Lakihankkeiden etenemistä voi seurata internetissä www.om.fi ja www.eduskunta.fi confidence / 21

kolumni mää ja lasku Munt on kasvatettu pula-aja oppie ja yksihualtajaäitin kukkaronyärie mukka. En ol koska elämässän eläny yli varojen. En mukulanas viittiny eres vilkast lelukaupa sähköstetty Lundia-nukkekoti. Mansikamuatone hajukumi oli melkkest yht hiano ja sitä paitsi mahrolline. Mun kaltaisist ei tul kunno sijottaji, mut ei kovi helpost velkaneuvonna asiakkaitaka. Laskuje maksamist kyl hirasta see, et olen huano sekä numerois et ajantajus. En meina numeroi eres löytä näppäimistölt. Hetkine, 6 on tosa, mut misä see 3 olika..? Ja hyvä ihme, kosk huhtikuu on kesäkuuks muuttunu! Usse maksuhetki o enneminki eräänä päivänä ko eräpäivän. Yht lörö olen laskuttamiseski, vaik olen ollu yrittäjä jo 9 vuat. Ei ol harvinaist, et joulukuun 29. päiv asiakas saa mult lasku heinäkuisest runokeikast ja viäl vinki, et jos tämän verovuaren pualel kerkkeissitte Arvatka hävettäk? Mut voisko ol uskottava runoilija, jos laittais laskun jämäkäst, säällises ajas ja heti oikkia osoittesse? Ei noi talouspuale laskut niit kalleimppi kumminka ol. Ei se kallista ollu, kun rahalla sai, sano yks viisas mummu. Kyl ihmispark heli laaksonen nii monelaiste laskuje ette elinaikanas joutu. Korvamattomienki. LASKU KEVIÄMIÄLISYYREST. Kirkkaitte silmie, hymyje houkutus, yks lyhkäne yä vaa Ja mittamattoma suur lasku keittiön pöyräl kotti tulles. Hyvästi. LASKU MÄKKE ALAS. Laskuje joukos erikoistapaus! Kaik laskuhumalat, pörssilaskut ja suasion laskut o inhoi, mut ko pääse polkupyäräl alamäkke, ni mikkä mailma murhe ei kerkke peräs. yht lörö olen laskuttamiseski AURINKONLASKU. Kuvitelkka, kuin kauhia lasku aurink meil laittais, jos hän tuattamastas enerkiast päiväkohtase hinna ottais! Kokonaisteho, mitä aurinkost posotta maapallol saak, o 172 500 terawatti, sähköhint suha siin 6 sentis kilowattitunnilt. Plus siirtomaksu. Plus vero. Ja 7 113 281 834 ihmist lasku jakamas. Yritin sitkiäst ynnät, mitä mun kontollen jäis maksettava, mut sit tul miäle, et tämä lehre lukijat o järjestäs jotta numeroneroi ja naurava mun kalkuloinnillen. Laskeka itte! Ehrottaissin kumminki tasauslasku kaamosseutuje ja päiväntasaja välil. Reilu olis, jos eres yäaurink olis erullisemppa? Otava/Laura Tättilä uutisia Uuden lain vaatimukset jo arkea Lindorff valmistautui jo hyvissä ajoin uuden perintälain muutoksiin. Osa uuden lain vaatimuksista on ollut Lindorffin toimintatapana jo pitkään. Esimerkiksi laissa merkittävä muutos on kuluttajavelallisen suoritusten kohdistusjärjestys, jonka mukaan suoritukset on jatkossa kohdistettava ensin korolle, sitten pääomalle ja vasta lopulta perintäkuluille. Tämän kohdistusjärjestyksen Lindorff otti käyttöön jo kuusi vuotta sitten. Lindorffilla on myös jo pitkään uudistettu tietojärjestelmiä, työohjeita sekä sisäistä ja ulkoista koulutusta vastaamaan uuden lain edellyttämiä toimitapoja. Perintälaki tulee jatkossa entistä tarkemmin säätelemään velalliselta vaadittavien perintäkulujen määriä ja perintäkirjeiden lukumääriä. Perintä ei kuitenkaan ole yksinomaan kirjeiden lähettämistä. Lisäarvo eri osapuolille, yrityksille, niiden asiakkaille ja koko luottoyhteiskunnalle, tulee muilla keinoin. Nykyaikainen saatavien perintä on ensisijaisesti kehittyneisiin tietojärjestelmiin perustuvaa aktiivista asiakaspalvelutyötä. Tero Alm vastaamaan Information Services -palveluista Lindorffin Suomen informaatiopalvelut ovat siirtyneet Tero Almin, Head of Information Services, vastuulle. Almin vastuulla ovat Lindorffin nykyisistä palveluista luottopäätös, luottotietojen välitys sekä yritysasiakkaiden luottoriskin seurantaan liittyvät informaatiopalvelut. Tuotelinja tulee vielä vuoden 2013 aikana laajenemaan uusilla informaatioon perustuvilla palveluilla. 22 / confidence

lindorff ja omenahotellit yhteistyöhön lindorff-uutiset uusia asiakkaita op-palvelujen perintä lindorffille edullisempi majoitus lindorffin yritysasiakkaille Lindorff ja Omenahotellit ovat kehittäneet yhdessä kuluttajille suunnatun Omenalaskutuksen, joka antaa mahdollisuuden maksaa hotellikäynnin myöhemmin laskulla. Palvelun tuottaa ja toteuttaa Lindorff tiiviissä yhteistyössä Omenahotellien kanssa. Samassa yhteydessä Lindorff ja Omenahotellit sopivat siitä, että Omenahotellit myöntävät muille Lindorffin yritysasiakkaille 10 prosentin alennuksen yöpymisistä jo valmiiksi edullisista hinnoista. Alennus on voimassa kaikissa majoituksissa vuoden 2014 loppuun asti. Yritykset voivat säästää merkittävästi keskittämällä majoi- tukset tasokkaisiin Omenahotelleihin. Saadakseen alennuksen yrityksen tulee ottaa yhteyttä Omenahotelleihin osoitteeseen groupreservations@omenahotels.com ja laittaa viestikenttään koodi Lindorff alennus. Yrityssopimuksista voi lukea lisää http://www.omenahotels.com/fi/yrityksille. Omenahotellit on 100 % suomalaisessa omistuksessa oleva yhtiö, jonka perustaja Rabbe Grönblom avasi ensimmäisen hotellin 2003 Tampereelle. Nykyisin Omenahotelleja on seuraavissa kaupungeissa: Helsinki (3 hotellia), Tampere (2 hotellia), Turku, Vaasa, Jyväskylä, Seinäjoki, Lahti, Pori, Oulu, Tukholma ja Kööpenhamina. Lindorff Oy ja OP-Palvelut Oy ovat allekirjoittaneet yhteistyösopimuksen. Pääsopimuksen alaisuuteen kuuluvat erilliset palvelusopimukset OP-Kotipankki Oyj:n, Pohjola Pankki Oyj:n, Pohjola Vakuutus Oy:n ja Pohjola Kiinteistösijoitus Oy:n kanssa. Suurin osa näiden yhtiöiden saatavien perinnästä hoidetaan jatkossa Lindorffilla. Lindorff on jo aikaisemmin perinyt Pohjola Vakuutuksen laskusaatavia ja Osuuspankkien tilinylityssaatavia, mutta nyt yhteistyötä OP-Pohjola -ryhmän kanssa laajennetaan merkittävästi. Uusien toimeksiantojen lisäksi myös OP-Palvelut Oy:llä oleva perintäkanta tullaan siirtämään Lindorffin hoidettavaksi. Liikkeenluovutuksen myötä viisi toimihenkilöä siirtyy OP-palveluilta Lindorffille. Kyseessä on yksi Lindorffin historian suurimmista perintäulkoistussopimuksista Suomessa. Olemme nyt OP-Pohjola -ryhmän pääyhteistyökumppani saatavien hallinnan osalta ja sopimuksen myötä Lindorff vahvistaa entisestään markkina-asemaansa finanssisektorilla. Onnistuneeseen prosessiin tarvittiin tiivistä sopimuspuolten välistä yhteistyötä. Molempien puolten tiedonsiirron, tuotannon ja HR:n asiantuntijoiden tuella oli ratkaiseva merkitys neuvottelujen etenemiselle, painottaa Lindorff Oy:n varatoimitusjohtaja Seppo Lahtinen. kiitos lukijapalautteesta Lakimuutos kiinnosti Edellisen Confidencen paras juttu lukijapalautteen perusteella oli Painavat sanat, joka kertoi perintälain muutoksista. Palautetta lähettäneiden kesken arvottiin yllätyspalkinto, kesäisen grillikauden avajaisin sopiva tuotekori. Palkinto matkaa Realco Oy:n Raija Haapa- Aholle. Onnittelut! Erämaksulla asiakkaalle sujuvuutta Luotonanto ja vastuu nivoutuvat toisiinsa s. 06 220 1 2 Lindorff Oy:n sidosryhmälehti > Lippupiste > Lindorff Lahteen > tuhatta ja sataa palveluksessasi! Asiakaspalvelu sopimusasiakkaille Oma palveluasiantuntijasi tai puh. 010 2700 534 ma pe 8 16 Asiakaspalvelu kuluttajalle puh. 02 2700 300 ma pe 8 20, la 10 15 www.lindorff.fi > Kuluttajalle www.maksumyöhässä.fi Lisää yhteystietoja ja palvelukanavia www.lindorff.fi Lindorff Oy PL 20, Joukahaisenkatu 6 20101 Turku confidence / 23