EKSOTE Sähköisen asioinnin seminaari 14.10.2014 Sähköisen asioinnin mahdollisuudet tulevaisuudessa Sami Säisä
Mitä on sähköinen asiointi? Sähköinen Internetissä toimivaa palvelua? Itsepalveluna toteutettavaa palvelua? Itsepalveluna verkossa toteutettavaa palvelua? Ovatko sähköistä asiointia: Verkkosivuilla olevat palvelut, jotka toimivat selaimen sisällä? Mobiilisovelluksessa toimivat palvelut? IP-pohjaisessa kommunikointivälineessä toimivat palvelut? Tekstillä ihmiseltä ihmiselle välitettävät palvelut, joiden mukana voi siirtää sähköisiä asiakirjoja? Asiointi Asiakaspalvelua? Asiakkaalle tarjottavien palveluiden käyttöä? Asiakkaan ja toimijan välillä tapahtuvaa prosessia, joka vastaa asiakkaan tarpeeseen? Mitä eroa on asiointikokemuksella ja palvelukokemuksella?
Mitä monikanavainen asiointiprosessi voi olla? Asiakkaan tarve ei liity tyypillisesti vain yhteen asiaan. Miksi silloin prosessin pitäisi rajoittua yhteen toimijaan? Asiakkaan tarve ei liity tyypillisesti liity vain yhteen toimijaan, eikä ole yksiselitteinen. Miksi silloin prosessin pitäisi rajoittua yhteen toimijaan tai vastata yhteen tarpeeseen? Asiointiprosessi ei ratkaise asiakkaan tarvetta aina yhden palvelutapahtuman aikana. Miksi silloin rajoittua yhteen palvelukanavaan? Monikanavainen asiointiprosessi mahdollistaa asiakkaan joustavan siirtymisen palvelukanavasta toiseen, prosessin katkeamatta. Esim: Itsepalvelu -> Fyysinen palvelu -> Itsepalvelu -> Etäpalvelu Monikanavainen asiointiprosessi ei ole riippuvainen fyysisestä sijainnista tai ajankohdasta. Jokin palvelukanavista on aina käytettävissä mistä hyvänsä. Ja Asiointikokemus = Tarpeeseen vastaaminen + Palvelukokemukset
Monikanavaisen asioinnin hyödyt ja mahdollisuudet Itsepalveluasteen kasvattaminen. Automaatioasteen kasvattaminen. Henkilöstöresurssien vapauttaminen tärkeämpiin tehtäviin. Erityisryhmien paremmat palvelut. Ajasta ja paikasta riippumattomat prosessit. Organisaatioiden ja seinien yli jatkuvat prosessit. Uusien palvelukanavien ja teknisten välineiden tehokkaampi hyödyntäminen. Etäluettavien välineiden tuottaman biometrisen datan automaattinen analysointi. Ennaltaehkäisevien toimenpiteiden kehittyminen. Tasa-arvoisuus ja yhdenvertaisuus Virtuaalipalvelut. Palvelukeskukset Plaaaa Plaaa Plaaaaa. Plaaaaaaaaa..
Monikanavaisen asioinnin hyödyt ja mahdollisuudet Plaa Plaaa Plaaaaaaaa Juu juu Tämä kaikki on kuultu jo lukemattomia kertoja Ja tosiaankin, sähköisen asioinnin edut näyttävät kiistattomilta Joten avainkysymys tänään lieneekin
EKSOTE Sähköisen asioinnin seminaari 14.10.2014 Sähköisen asioinnin mahdollisuudet tulevaisuudessa Mitä sähköiseen asiointiin päästäkseen pitäisi tehdä? Sami Säisä
Miten siihen monikanavaiseen asiointiin päästään? 1. Odotetaan, että joku muu ratkaisee ongelmat? 2. Odotetaan, että aika ratkaisee ongelmat? 3. Lähdetään siitä, ettei ole ongelmia ratkaistavaksi ja nykytilanne on oikeastaan ihan hyvä? Vai ehkä sittenkin jotain aktiivisempaa? Kääritään hihat ja aloitetaan tekeminen ongelmien ratkaisemiseksi? Mitä sitten pitäisi tehdä ja miten? Fujitsun näkemys on se, että Lean-filosofia ja -välineet tarjoavat sekä kehyksen että tiekartan perille.
Miltä näyttää monikanavaisen asioinnin arkkitehtuuri? Toimintaprosessit Käyttöliittymät Internet Mobiilisovellukset Backoffice Kumppanit Muut Perusjärjestelmät Toimintalogiikka ERP:t CRM:t Muut Asiakastiedot Prosessitiedot Resurssitiedot
Sote-uudistus pakottaa alueet yhdenmukaistamaan Asiakastarpeen Tietojärjestelmäarkkitehtuurin määrittelyn Toimintaprosessit Tietovarastoinnin arkkitehtuurin Palvelut Rajapinnat Palvelukanavat Kansalaistiedot Tiedonhallinnan prosessit Tämän työn koordinointi on (Liike)toiminnallisen johdon vastuulla. Ja siis tämä työ pitää tehdä ensimmäiseksi. (Ainakin jos haluaa onnistua ) Vaatimukset Tietojärjestelmäarkkitehtuurin Tietovarastoinnin arkkitehtuurin Rajapinnat Tämän työn koordinointi on Tietohallinnollisen johdon vastuulla, mutta sen onnistuminen edellyttää että vaatimukset toiminnalta ovat yksiselitteiset.
Sote-toimenpiteet, Fujitsun näkemys Toiminnallinen kehittäminen Asiakastarpeen tunnistaminen Prosessien mallintaminen ja analysointi Prosessien ja palveluiden harmonisointi ja tehostaminen Tukiprosessien standardointi ja tehostaminen Asiakkuustiedon hallinnan kehittäminen Strategisten vaatimusten tarkentaminen Sisällön harmonisointi Teknologioiden valinta Tietojärjestelmien kehittäminen Aidosti toiminnalliseen tarpeeseen vastaten.
Prosesseista kokonaisarkkitehtuurien optimointiin Sama startti, kaksi rinnakkaista polkua: Tavoitteen kirkastaminen Polku Perinteinen Lean ja nopeat voitot Nykytilan prosessien kartoitus ja analysointi Nykytilan prosessien tehostaminen Kontrolli Jatkuva kehittäminen Erityisesti vaadittujen arvojen tunnistaminen Ydinprosessien harmonisointi Harmonisoitujen prosessien tehostaminen Toimenpide -ohjelma Polku Kokonaisarkkitehtuuri Kuntoon -ohjelma
Prosessien tehostamisen periaatteet Yhdenmukaistaminen 1 Yhdenmukaistetaan ja poistetaan tarpeeton erilaisuus. Virtaviivaistaminen 2 Suoraviivaistetaan prosessit, leikataan hukat pois ja luodaan mahdollisuuksia. Automatisoiminen 3 Laitetaan kone tekemään työt. Käytettävyys 4 Optimoidaan ihmistyö tukemaan prosessien tavoitteiden saavuttamista.
Kiitos! Kysymyksiä?