Fennian, Henki-Fennian ja Fennia Varainhoidon henkilöstökertomus 2014
Sisältö Osaaminen keskiössä 3 Henkilöstötietoa 4 Henki-Fennia 4 Fennia Varainhoito 4 Fennia 4 Ajankäyttö Fenniassa 4 Digitaalisuus kehittyi harppauksin Fenniassa vuonna 2014 8 Työtavat päivittyivät, kun Fenniassa otettiin vuonna 2014 käyttöön Lync 10 Särmän tärkein tavoite on, että jokainen ottaa järjestelmän käyttöön 13 Uudenlainen ilme, ilo ja toimintatapa tulivat taloon 14 Kopiointi sallittu 15 Oma ura haltuun sisäisillä työmarkkinoilla 16 Henkilövakuuttamisen ajokortti lisää osaamista 17
Osaaminen keskiössä! Kun pohdimme muutama vuosi sitten toimintamme ja osaamisen kehittämistä, esille nousivat teemat Kerralla kuntoon ja Yllätämme asiakkaamme positiivisesti. Onnistumme näissä, kun pidämme asiakkaan ykkösenä arjen kiireen keskellä ja huolehdimme jatkuvasti ammattitaidostamme. Samalla nämä teemat ovat tavoitteita, jotka kehittävät toimintaamme ja pitävät samalla huomiomme tärkeissä asioissa: asiakastyytyväisyydessä ja kannattavuudessa. Ilolla voi todeta, että Fennia on kolmatta kertaa peräkkäin ykkössijalla yritysasiakkaiden eniten suosittelemana vakuutusyhtiönä (EPSI Rating). Tämä on erityisen tärkeää keskinäiselle, asiakkaiden omistamalle vakuutusyhtiölle. Kiitos tästä upeasta suorituksesta kuuluu kaikille fennialaisille ja meidän yhteistyökumppaneillemme. Vuonna 2014 Fenniassa otettiin käyttöön monia uusia työtapoja ja -välineitä, jotka auttavat meitä onnistumaan entistä paremmin asiakaspalvelussa. Kaiken keskiössä on fennilaisten oma osaaminen ja kyky tuottaa suositteluun johtavia palvelukokemuksia ulkoisille ja sisäisille asiakkaillemme. Fennian pitkät perinteet ja vahva yrityskulttuuri luovat hyvän perustan jakaa ja rakentaa yhdessä uutta osaamista, jolla saavutamme haastavan tavoitteemme olla alan suositelluin vakuutusyhtiö. Tässä henkilöstökertomuksessa kerrotaan erilaisista näkökulmista osaamisen kehittämiseen ja työyhteisössämme tapahtuneisiin muutoksiin. Fenniassa otettiin monta askelta kohti digitaalisuutta vuonna 2014, kun saimme käyttöömme niin pikaviestinsovellus Lyncin, asiakkuudenhallintajärjestelmä Särmän kuin yritysten Oma Fennia -verkkopalvelun. Työkulttuurimme muuttuu läsnä- ja etätyön sekoittuessa keskenään eikä ajalla ja paikalla ole enää ratkaisevaa merkitystä työskentelyssä. Työyhteisöiden mekanismit muuttuvat ja yhteistyötavat monipuolistuvat. Ajatus kopiointi sallittu avaa ajatusmaailmaamme myös osaamisen jakamisen suhteen. Tehokkailla sisäisillä työmarkkinoilla tavoitellaan vahvasti osaamisen kehittämiseen panostavaa kulttuuria sekä tuetaan kannattavuutta. Alan parhaan asiakastyytyväisyyden takana on valtava määrä osaamista, onnistumisia, yhdessä tekemistä ja sitä kuuluisaa Fennia spirittiä. Lämmin kiitos kaikille fennialaisille vuodesta 2014! Matti Heiskanen henkilöstöjohtaja 3
Henkilöstötietoa Henki-Fennia Henki-Fenniassa työskenteli vuoden 2014 lopussa 52 henkilöä, joista vakituisessa työsuhteessa 50 henkilöä ja määräaikaisessa kaksi henkilöä. Henkilöstöstä 27 oli naisia ja 25 miehiä. Henki-fennialaisten keski-ikä oli noin 43 vuotta. Keskimääräinen palvelusaika Henki-Fenniassa oli noin viisi vuotta. Fennia Varainhoito Fennia Varainhoidossa työskenteli vuoden 2014 lopussa yhdeksän henkilöä vakituisessa työsuhteessa ja yksi määräaikaisessa. Henkilöstön sukupuolijakauma jakaantui tasan eli puolet oli naisia ja puolet miehiä. Fennia Varainhoidon henkilöstön keski-ikä oli noin 40 ja puoli vuotta. Fennia Fenniassa työskenteli vuoden 2014 lopussa 958 henkilöä vakinaisessa työsuhteessa. Määräaikaisessa työsuhteessa, lähinnä äitiysvapaan sijaisuuksissa, työskenteli 115 henkilöä (105 hlöä v. 2013). Fennian vakituinen henkilöstömäärä laski yhdellä henkilöllä edellisvuoteen verrattuna. Vuoden lopussa vakituisesta henkilöstöstä 476 henkilöä työskenteli pääkonttorissa, Pasilan Visiossa (547 hlöä v. 2013) ja 482 henkilöä alueiden toimipisteissä (412 hlöä v. 2013). Pääkonttorin ja kentän henkilöstölukumäärät eivät ole vertailukelpoisia vuoteen 2013 verrattuna tilastointimuutoksen johdosta. Miesten osuus koko henkilöstöstä oli 35,4 prosenttia ja naisten osuus 64,4 prosenttia. Pitkillä vapailla (äitiys-, vanhempain-, hoito-, vuorottelu- ja opintovapaalla) oli 44 henkilöä. Osittaisella hoitovapaalla oli kymmenen henkilöä. Osa-aikaeläkkeellä tai osatyökyvyttömyyseläkkeellä oli 26 henkilöä. Fennialaisten keski-ikä oli 44 vuotta ja kuukausi. Henkilöstön keskimääräinen palvelusaika oli 12 vuotta ja viisi kuukautta. Ammatillinen tai opistotasoinen koulutus oli noin 45,2 prosentilla fennialaisista. Alempi tai ylempi korkeakoulututkinto oli 44,9 prosentilla fennialaisista. Uusia työntekijöitä rekrytoitiin vakituisiin työsuhteisiin vuoden 2014 aikana 47 henkilöä. Uusien fennialaisten keski-ikä oli 37 vuotta ja viisi kuukautta. Uusien fennialaisten yleisin koulutustausta on joko merkonomi tai tradenomi, kuten myös viime vuonna. Uusista työntekijöistä alemman tai ylemmän korkeakoulututkinnon on suorittanut noin 57 prosenttia. Kuluneen vuoden aikana päättyi 45 vakituista työsuhdetta. Näistä 28 työsuhdetta päättyi irtisanoutumiseen, 12 työntekijää siirtyi eläkkeelle ja viisi työsuhdetta päättyi muusta syystä. Lähtövaihtuvuus laskettuna eläkkeelle siirtyneistä ja irtisanoutuneista oli 4,2 prosenttia (7,6 % v. 2013), mikä on 3,4 prosenttiyksikköä pienempi edellisvuoteen verrattuna. Lähtövaihtuvuus on laskettu Fennian joulukuun 2014 vakinaisesta henkilöstöstä. Ajankäyttö Fenniassa 4 Ajankäyttöä arvioidaan teoreettisen työajan perusteella, jossa varsinaista työaikaa vähentävät erilaiset palkalliset ja palkattomat vapaat. Teoreettisesta työajasta 80,4 prosenttia oltiin varsinaisessa työssä ja loput ajasta koulutuksessa, lomalla, sairaana tai muusta syystä poissa. Varsinainen työaika nousi 1,4 prosenttiyksiköllä vuodesta 2013. Ylitöitä tehtiin yhteensä 7008 tuntia, joka on keskimäärin kuusi ja puoli tuntia henkilöä kohden vakinaisella ja määräaikaisella henkilöstöllä laskettuna.
Ikäjakauma vakinaisissa työsuhteissa v. 2013-2014 2014 2013 (%) 20 15 10 5 0 20-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65- (v) Palvelusvuosijakauma vakinaisissa työsuhteissa v. 2013 2014 (%) 2014 2013 35 30 25 20 15 10 5 0 0-2 3-5 6-10 11-15 16-20 21-25 26-30 31- (v) 5
Koulutusjakauma vakinaisissa työsuhteissa v. 2013 2014 (%) 2014 2013 35 30 25 20 15 10 5 0 peruskoulutus ylioppilas ammatilliset perustutkinnot opistoaste (esim. yo-merkonomi) Alempi korkeakoulututkinto (esim. amk) Ylempi korkeakoulututkinto (esim. maisteri, ylempi-amk) Sukupuolijakauma henkilöstöryhmittäin vuonna 2014 naiset miehet 100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 % Ylin johto Keskijohto Kentän sopimuksen piirissä olevat Konttoritoimihenkilöt Yhteensä 6
Ajankäyttö 2013 2014 tuntia % työtuntia % Työaika 1603766 79,0 % 1529673 80,4 % Koulutus* 14102,3 0,7 % 11375,2 0,6 % Vuosiloma ja vastaava 206595,8 10,2 % 201013,8 10,6 % Sairaus, tapaturma 86193,3 4,2 % 97395,8 5,1 % Perhesyy** 99241,3 4,9 % 38255 2,0 % Muu syy*** 19787,7 1,0 % 24233,5 1,3 % Teoreettinen työaika 2029686,4 100,0 % 1901946,82 100,0 % * Koulutukseen käytettyjen päivien määrään ei kuulu verkko-opiskeluun käytetty aika. ** Perhesyy, äitiys-, isyys- ja vanheimpainvapaat, hoitovapaat ja lapsen sairaus *** Muu syy = mm. palkaton poissaolo ja opintovapaa Uusien aloittaneiden ikäjakauma v. 2013 2014 (%) 2014 2013 30 25 20 15 10 5 0-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55- (v) 7
Digitaalisuus kehittyi harppauksin Fenniassa vuonna 2014 Fenniassa otettiin monta askelta kohti digitaalisuutta vuonna 2014, kun saimme käyttöömme niin pikaviestinsovellus Lyncin, asiakkuudenhallintajärjestelmä Särmän kuin yritysten Oma Fennia -verkkopalvelun. Henkilöstö pohti digitaalisuutta ja uudistusten vaikutusta omaan työpäiväänsä 10.9. HR:n järjestämässä workshopissa, johon kokoontui oman alansa asiantuntijoita niin korvaus-, vakuutus- kuin myyntipuolelta. Ryhmissä pohdittiin, miten uusia työkaluja kannattaa hyödyntää ja miten osaamista saadaan kanavoitua oikeisiin paikkoihin. Uusien työkalujen mukana myös työpäivät ja työskentelytavat muuttuvat ja tehostuvat. Etenkin kauan talossa olleet kokevat muutoksen haastavana, ja uusien toimintatapojen opettelu vanhan totutun tilalle vaatii oikeanlaista motivointia ja asennetta. Digi on kaikkien juttu! 8
Muuttuvan työympäristön haasteet ja mahdollisuudet Työpajassa nousi esiin, että uudet järjestelmät ja toimintatavat auttavat mm. asiakkuuden hallinnassa, ja pitkässä juoksussa uudistuksista uskotaan olevan vain hyötyä. Uuden Oma Fennian osalta asiakaspäälliköt kaipasivat käytännön vinkkejä, miten palvelua kannattaa markkinoida asiakkaille. Toiveena oli myös, että Oma Fenniaan pääsisi näkemään, miltä palvelu näyttää asiakkaan näkökulmasta. Myyntineuvottelijat kokivat haastavaksi, kun uusia järjestelmiä on opeteltava asiakaskohtaamisten aikana. Vaikka aluksi tekeminen saattaa ruuhkautua, yhteydenpidon sekä asiakkaiden että pääkonttorinkin suuntaan uskotaan kuitenkin pian nopeutuvan ja helpottuvan uusien järjestelmien ansiosta. Työpäivän muuttuessa yhä sähköisemmäksi löytyvät tiedot paperien sijaan järjestelmistä. Korvausratkaisijoita mietitytti monien eri järjestelmien yhtäaikainen hallinta, mutta he olivat kuitenkin pääosin tyytyväisiä tuleviin muutoksiin. Työ ei ole jatkossa enää yhtä paikkariippuvaista, ja työntekoon tulee lisää tehokkuutta ja joustoa. Vakuutuskäsittelijät puolestaan pohtivat hyvien asiakastietojen kirjaamistapojen tärkeyttä ja miten tietoja kannattaa tiivistää. Mikä on sellaista olennaista tietoa, joka seuraavan olisi hyvä tietää asiakkaasta? Jokainen aktiivisesti mukana muutoksessa Vaikka uudet työkalut luonnollisesti vaikuttavat eri tavoin eri ammattiryhmien työskentelyyn, oltiin työpajassa kuitenkin yksimielisiä siitä, että asenne on lopulta se mikä ratkaisee. Poisoppiminen vanhasta onnistuu vain, kun päättäväisesti ottaa uudet työkalut käyttöön ja alkaa harjoitella niiden ominaisuuksia. Fenniassa digi on kaikkien juttu! Digitaalisuuden ylätason teemoja pohdittiin Fennian esimies- ja asiantuntijapäivässä 2.10. Finlandia-talolla. Fennian esimiehet ja asiantuntijat kuulivat, mitä digitaalisuus tuo mukanaan osaamiseen, työhön ja työkulttuuriin ja miksi asiakaskeskeisyys on tärkeää. Esimies- ja asiantuntijapäivässä heränneeseen kiinnostukseen vastattiin Fennian esimiehille ja asiantuntijoille tarkoitetussa Digipäivässä 5.12., johon osallistui noin satakunta fennialaista. Tilaisuudessa vietiin digitaalisuuden teemoja yhä pidemmälle ja syvennettiin fennialaisten käsityksiä aiheesta. Lopuksi joukko fennialaisia keskusteli paneelissa, mitä digitaalisuus tarkoittaa Fennialle. Nämä digitaalisuuden teemoja käsittelevät tilaisuudet herättelivät fennialaisia miettimään vuoden 2015 tekemisiä. On selvää, että digitaalisuuden myötä asiakas on yhä enemmän vallan kahvassa. Tämä asettaa jokaiselle fennialaiselle tavoitteita kehittää omaa työtään ja tekemisiään. Niinpä voidaan todeta, että Fenniassa digi on kaikkien juttu. 9
Työtavat päivittyivät, kun Fenniassa otettiin vuonna 2014 käyttöön Lync Virva Autio, johtaja, IT-palvelut Oma kokemukseni pikaviestimistä ulottuu Live Messengeriin ja muihin Lyncin edeltäjiin. Olen oikeastaan koko työelämäni tottunut hyödyntämään jonkinlaista pikaviestintävälinettä. Viime vuosina palvelut ovat kehittyneet niin, että esim. Lync lähestulkoon korvaa kaikki muut viestintävälineet. Sillä voi soittaa ja puhua, pitää esityksiä, jakaa tietoja ja tehdä yhteistyötä kahden kesken tai tiimissä. Jotkut yritykset ovat korvanneet puhelinvaihteensakin Lyncillä. Mikä työtavoissa sitten muuttuu Lyncin myötä? Hyödyllisintä on se, että näkee kollegojen ja haluamiensa oman organisaation ulkopuolisten (esim. yhteistyökumppanien) läsnäolotiedot. Aiemmin puhelin tai sähköposti olivat ainoat tavat kommunikoida. Nyt, kun läsnäolotieto on nähtävissä, on helpompi ottaa yhteyttä. Lync hyödyntää suoraan Outlookin kalenterin tietoja ja osaa määrittää tilatiedon sen mukaisesti. Tilatiedon voi myös määrittää itse työtilanteensa mukaisesti. Suurin muutos itselleni vuosien varrella oli se, että Lyncin kautta olet läsnä, vaikket olekaan fyysisesti paikalla. Palavereissa ei enää odoteta henkilöitä fyysisesti paikalle, vaan jokainen voi osallistua omalta työpisteeltään, kotoa tai vaikkapa matkan päältä. Vastaavasti ne kerrat, kun kaikki ovat fyysisesti paikalla, ovat erityisen arvokkaita, jopa juhlavia. Siltä se tuntui, kun teki vuosia töitä niin, että iso osa omasta joukkueesta oli jo muutenkin fyysisesti muualla Euroopassa tai Aasiassa. Informaation jakelu Lyncin kautta on oivallista myös siksi, koska esitykset voi nauhoittaa. Sähköpostia ei myöskään lähetellä enää yhtä paljon, vaan pidetään keskustelu Lyncillä tai kysytään asia suoraan pikana. (Erittäin hyvä esim. Service Deskissä ja Contact Centerissä työskenteleville, kun täytyy nopeasti saada lisätietoa kollegalta tai asiantuntijalta.) Sähköpostin merkitys on muuttunut erilaiseksi monissa yrityksissä. Lyncin myötä se on enemmän yksi informaation jakelukanava kuin viestintäväline. Erinomaista, että kaikki fennialaiset pääsevät hyödyntämään tämän vuoden kuluessa Lynciä, oppimaan ja kokeilemaan sen parhaita puolia ja soveltamaan sitä omassa arjen työskentelyssään. Pelisääntöjä, tietoa ja ohjeita tarvitaan ja niitä tullaan myös kertomaan kaikille. Ja meiltä, joilla on aiempaa kokemusta, voi aina kysyä. Lync on loistava väline tehostamaan meidän jokaisen arkipäivää. Tervetuloa Lync! Läsnä etänä Lync madalsi kynnystä etätyöhön Loppukesästä käyttöön otettu Lync on rohkaissut fennialaisia tutustumaan etätyöhön. Monet heistäkin, jotka eivät itse tee etätyötä, ovat päivittäin tai viikoittain tekemisissä etätyöläisten kanssa. Millaista on etätyöläisen arki ja miten etätyöläinen näkyy työyhteisönsä arjessa? Tutustuimme Yksityistalouksien vakuutuspalveluiden Järjestelmät ja prosessit -yksikön kokemuksiin. 10
Lync rohkaisee tutustumaan etätyöhän! Järjestelmätestaajana työskentelevä Sanna Rissanen on tehnyt etätyötä Turusta käsin elokuun alusta. Alun perin savolainen Sanna päätyi Turkuun puolisonsa mukana ja kertoo viihtyvänsä kaupungissa hyvin. Etätyöstä hän teki puolen vuoden määräaikaisen sopimuksen, jonka jatko arvioidaan määräaikaisuuden jälkeen. HR-palveluista kerrotaan, että etätyösopimuksia on Fenniassa tehty parisenkymmentä tänä syksynä. Etätyötä toki tehdään enemmän, sillä varsinainen kirjallinen sopimus tehdään vasta kun etätyötä tehdään yli 50 % työajasta. Sanna työskentelee kotoa käsin ja vakuuttaa, että ei tunne oloaan yksinäiseksi. Säännölliset aamupalaverit pitävät kiinni työyhteisön arjessa ja Lync helpottaa yhteydenpitoa työkavereiden kanssa. Hän myös käy sovituin väliajoin Visiossa. Ensivaikutelma etätyöstä on positiivinen. - Työhön on helpompi keskittyä, ja saan paljon enemmän aikaiseksi. Työtä voi myös jaksottaa paremmin. Sanna kertoo ennakkoon odottaneensa, että etänä oleminen saattaisi aiheuttaa alkuhankaluuksia joko itselle tai työkavereille. Toisin kävi: Kaikki on tekniikkaa myöten toiminut hyvin, ja työkavereilta on tullut positiivista palautetta. Sannan esimies Matti Saalpo, tiiminvetäjä Pasi Lehtinen ja kollega Raili Tuulas ovat samaa mieltä. -Lync mahdollistaa etätyöskentelijän kanssa kommunikoinnin paremmin kuin sähköposti. Alussa on vain ollut haasteena oppia sitä hyödyntämään. Kokoukset on muistettava varata ja aiemmat varaukset muuttaa Lync-kokouksiksi. Kokoukset ovat muuttuneet oikeastaan vain niin, että osa osallistuu etänä. Ennen Lynciä kokouksissa piti olla pääsääntöisesti fyysisesti läsnä. Tekijä työtään johtaa Mitä etätyö sitten vaatii tekijältään? Sanna toteaa, että tärkein on tietenkin taito huolehtia siitä, että työt tulevat tehdyksi. Lisäksi on osattava itse pitää rajat työn tekemiselle. Sanna kertoo siirtävänsä työt konkreettisesti mielestään laittamalla koneen viikonlopuksi kaappiin piiloon. - Työ muuttuu etätyössä enemmän tehtäväorientoituneeksi. Etätyöläisen on osattava johtaa omaa työtään, vahvistavat Matti, Pasi ja Raili. Parhaimmillaan etätyö motivoi työntekijää ja työpanos paranee. Työpaikan valtteja ovat notkuva lounaspöytä ja ergonominen työpiste. Moni pitää plussana myös työmatkaa, joka siirtää ajatukset kotoa töihin ja päinvastoin. Miten Sanna on näihin muutoksiin sopeutunut? -Kotona on hyvä työpistenurkka, ei ole tullut niskavaivoja. Lisäksi kotona työskentelyssä on se etu, että työpisteen voi siirtää välillä vaikka sohvalle. Vision lounastarjontaakaan Sanna ei tunnusta kaipaavansa. - Kotona on hyvät ruuat. Seuramielessä kaipaan ehkä työpaikkalounasta. Entä sitten työmatkat, onko edes niitä ikävä? - Ei ole, säästän näin paljon aikaa päivästä. Ja onhan tämä ympäristöystävällisempää työskennellä kotona kuin puida nyrkkiä aamuruuhkassa. 11
Katse tuloksiin ja jaksamiseen Jos nuo seikat eivät ole etätyön huonoja puolia, mitkä sitten ovat? Sannalle nousee mieleen kaksi asiaa. Ensimmäinen on se, että työpäivä saattaa joskus olla pidempi kuin työpaikalla olisi, sillä aina ei malttaisi lopettaa. Toinen on työkavereiden puuttuminen fyysisesti läheltä. Samat asiat mainitsevat myös kollegat. Esimies ei pysty seuraamaan työaikaa, ainoastaan tuloksia, joten työssä jaksamista täytyy seurata tarkemmin. Viestintävälineet, kuten Lync, auttavat yhteydenpidossa, mutta eivät täysin korvaa puuttuvia sosiaalisia kontakteja. Millaisia terveisiä lähettäisitte etätyötä harkitseviin yksiköihin, Matti, Pasi ja Raili? -Etätyöskentely perustuu molemminpuoliseen luottamukseen. Ennen etätyön aloittamista tulee pelisäännöt käydä tarkasti läpi kaikkien työntekijöiden kanssa. On myös hyvä kerätä organisaatiosta palautetta siitä, mikä etätyöskentelyssä on onnistunut ja missä olisi kehitettävää. Suosittelemme kyllä kokeilua myös muille yksiköille. Entä Sanna, suosittelisitko etätyötä muille? - Satunnainen etäpäivä, vaikka kerran puoleen vuoteen, tekisi kaikille hyvää. Siinä hahmottaisi ehkä paremmin ajankäyttöä ja pystyisi vertaamaan, millaista työ on työpaikalla ja millaista etänä. Tehokkuus tulisi näkyväksi. Satunnainen etäpäivä tekisi kaikille hyvää. 12
Särmän tärkein tavoite on nyt, että jokainen ottaa järjestelmän käyttöön Särmä on Fennian uusi asiakkuuksien hallintajärjestelmä. Asiakkaiden perustaminen ja asiakastietojen ylläpito tapahtuvat jatkossa Särmässä. Asiakkaan kokonaiskuvaa täydennämme dokumentoimalla asiointihistorian Särmään. Uusi järjestelmä mahdollistaa myös laajemmin CRM- toiminnallisuuksien käytön ja otamme esimerkiksi kampanjatoiminnallisuudet käyttöön lähiaikoina. Särmä on Fennialle iso investointi, joten jokaisen sitoutumista tarvitaan, jotta järjestelmän hyödyt eivät valu hukkaan. Hyötyjen toteutuminen ei edellytä sirkustemppuja, vaan Särmän aktiivista käyttöä jokaiselta. Särmä on Fennialle välttämätön ja odotettu satsaus. Nykyisessä monikanavaisessa maailmassa asiakkaan tulee saada hyvää ja tasalaatuista palvelua kanavasta riippumatta. Ei riitä, että yhteyshenkilö tietää millainen asiakkuus on kyseessä. Päästäksemme tavoitteeseemme olla alan suositelluin, tarvitsemme yhteisen ja ajan tasalla olevan asiakasjärjestelmän. Särmä ei lue ajatuksia Särmä itsessään ei ratkaise tiedon jakamisen ongelmia, vaan tarvitaan aktiivisuutta jokaiselta: Kun kaikki kirjaavat olennaiset tiedot asiakkaasta, muodostuu kokonaiskuva, joka on kaikkien käytössä ja aina ajan tasalla. Kuivaharjoittelua tarvitaan, jotta kynnys käyttöönoton hetkellä ei ole liian iso ylitettäväksi. Särmä ei ole vain asiakasrajapintaa koskeva asia, vaan koskee meitä kaikkia. Siksi jokaisen on syytä miettiä, miten itse voi edistää asiakaspalvelun sujuvuutta, mitä tietoja muut tarvitsevat ja mitä tietoja itse tarvitsee. Paras CRM-järjestelmä ei ole se, jossa on hienoimmat ominaisuudet vaan se, joka on käytössä. Paras CRM-järjestelmä ei ole se, jossa on hienoimmat ominaisuudet vaan se, joka on käytössä. 13
Uudenlainen ilme, ilo ja toiminta tapa tulivat taloon Fennian Tapiolan konttorissa kotitalouspuolen vetovastuu siirtyi syyskuussa 2013 yrittäjille. Vakuutusedustajat Henri Nordström ja Hermanni Vuorinen halusivat tuoda lisää joustavuutta myyntiin ja asiakaspalveluun. He ideoivat yhdessä myyntihenkilöstön kanssa, kuinka saisivat tuotettua entistä loistavamman palvelukokemuksen ja hyvän mielen asiakkaalle sekä myyjälle itselleen. Konttori sulkeutuu arkisin puoli viideltä, mutta kalenterit ovat täynnä tapaamisia konttoriajan ulkopuolella. Vakuutusasiat käydään läpi silloin, kun se asiakkaille parhaiten sopii. Konttorissa on kiva vierailla, kun toimintatapamuutoksen lisäksi koko konttorin ilme uusittiin. Kokonaisvaltainen ajattelu- ja palvelutavan muutos Yrittäjämäinen tapa toimia sopii mainiosti Fennian arvoihin. Fenniassa yhteistyö yrittäjien kanssa on syvällä konsernin DNA:ssa, joten uuden toimintamallin lanseeraus ja toiminnan pyörittäminen yrittäjävetoisesti ovat lähellä Fennian ajattelutapaa. Fenniassa tarkasteltiin kotitalouspuolen myynnin osalta maksutulon kehitystä, asiakastyytyväisyyttä, asiakaspalautteita sekä henkilöstötutkimusten tuloksia. Tavoitteena uudistukselle oli asiakaspalvelun laadun kehittäminen ja maksutulon kasvu. - Toimintatapamuutos on ollut merkittävä. Tapiolan konttorin kotitalousliiketoiminnan maksutulo kasvoi valtakunnalliseen keskiarvoon verrattuna vuoden aikana huomattavasti nopeammin, ja Fennia sai uusia kotitalousasiakkaita odotettua enemmän. Olemme iloisia, että olemme saaneet asiakkailta hyvää palautetta. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä myös siitä, että palvelu pelaa myös perinteisten finanssialan palveluaikojen ulkopuolella. Henkilökunnalla on virtaa, energiaa ja intoa. Tämä toivottavasti säteilee myös asiakaspalvelun laatuun, toteaa aluejohtaja Henry Keikkala. Yrittäjävetoisesti toimivissa konttoreissa kotitalouspuolella palkiseminen on kollektiivista, ja koko tiimillä on yhdessä sovitut, yhteiset tavoitteet. Raportointia, työnjakoa sekä erilaisia työskentelytapoja kehitetään jatkuvasti. Palkinnot ja kannusteet napataan yhdessä tai ei ollenkaan - kaikki pelaavat samassa joukkueessa. Tapiolan konttorin uudesta toimintamallista saatujen hyvien kokemusten perusteella uudistettiin yrittäjävetoisiksi myös Kampin konttori toukokuussa 2014 sekä Itäkeskuksen, Tikkurilan ja Sellon konttorien kotitalousliiketoiminta tammikuussa 2015. Yrittäjämäinen tapa toimia sopii mainiosti Fennian arvoihin. 14
Kopiointi sallittu Ammattilaisen työskentely perustuu aina vankkaan osaamiseen, joka voi olla itseltä piilossa. Ei tiedä, mitä tietää. Vasta, kun kertoo asiasta muille tai kirjoittaa työohjeen tai muun dokumentin, oma osaaminen kristallisoituu ja tulee näkyväksi. Oppiminen voi tuntua vakavalta ja sitä se usein alkuun onkin. Uuden oppiminen voi olla aluksi epämukavaa, kun siirrytään pois omalta, totutulta mukavuusalueelta. Tuntuu, ettei osaa eikä ymmärrä. Uuden hahmottaminen viekin aikansa. Oppiminen ei kuitenkaan ole mikään ikäsidonnainen asia, sillä ihminen oppii läpi elämänsä. Ei kannata jäädä yksin omaan poteroonsa pohtimaan asioita, vaan ottaa asiat esiin esimerkiksi kehityskeskustelussa esimiehen kanssa. Usein ajatellaan, että tarvitsemme kurssin tai virallisen koulutuksen asioihin. Oppiminen tapahtuu kuitenkin enimmäkseen työssä. Mikäpä sen parempaa kuin ammattilaisten kertomat, vankat käytännön kokemukset, niksit ja vinkit? Hyväksi todettujen käytäntöjen ja onnistumisten jakaminen voi luoda organisaatioon innostuneisuutta, joka parhaimmillaan kyseenalaistaa olemassa olevia tapoja ja luo uusia asioita sekä uutta intoa tehdä työtä. Yksittäisen työntekijän näkökulmasta avautuu uusia näkökulmia ja oman työn arvostus ja jopa työmotivaatio voivat kasvaa. Minä opin, minä osaan! Kun jakaa oman kokemuksensa muille, oma osaaminen selkiytyy ja jäsentyy mahdollisesti uudella tavalla. Lisäksi siitä saa hyvän mielen. Oman työskentelyn salojen avaaminen muille voi joskus aiheuttaa epävarmuutta. Jokaisella on kuitenkin sekä heikkouksia että vahvuuksia, ja todennäköistä on, että muiden apu ja tuki on jossain matkan varrella tarpeen. Parhaimmillaan hyvien asioiden jakaminen kehittää koko organisaatiota. Uuden oppimiseen ja osaamisen jakamiseen syntyy uusia mahdollisuuksia sisäisten työmarkkinoiden kautta. Tässä yhteydessä kopiointi on täysin sallittua! 15
Oma ura haltuun sisäisillä työmarkkinoilla Sisäisillä työmarkkinoilla tavoitellaan vahvasti osaamisen kehittämisen kulttuuria sekä tuetaan kannattavuutta. Fennia-konsernin tavoitteena on ammattitaitoinen, monipuolinen ja sitoutunut henkilöstö, jonka osaamista voidaan joustavasti hyödyntää sekä erilaisissa projekteissa että kokonaan uudenlaisessa tekemisessä. Tämän tavoitteen saavuttamiseksi konsernissa lähdettiin kehittämään sisäisiä työmarkkinoita. Lähtökohtana on, että jokaiseen avoimeen tehtävään pyritään löytämään sisäinen työnhakija. Samanaikaisesti tehtävänkuvia räätälöidään, muokataan ja joitakin tekemisiä saatetaan jopa karsia. Fennia-konsernissa on paljon piilevää osaamista, hiljaista tietoa sekä kiinnostusta oman ammattitaidon kasvattamiseen. Haluamme kannustaa tarttumaan rohkeasti erilaisiin mahdollisuuksiin Fenniassa sekä tuomaan omaa osaamista esille eri foorumeilla. Yksi kanava tähän on osaajapooli, markkinapaikka, jossa voi viestiä kiinnostuksesta uuden oppimiseen tai kokonaan uusiin haasteisiin Fennia-konsernin sisällä. Osaajapooliin kootaan monenlaisia osaajia: He kertovat taidoistaan ja kiinnostuksestaan, ja esimiehet etsivät sopivia ihmisiä avoimiin tehtäviin. Osaajapooliin ilmoittautuneiden osaajien määrä kasvaa jatkuvasti. Myös uusia uramahdollisuuksia on tätä kautta noussut esille. Sisäisistä työmarkkinoista tehtiin keväällä kysely, josta ilmeni, että uudet työmahdollisuudet Fenniassa kiinnostavat monia. Kaikkein kiinnostuneimpia uusiin tehtäviin ovat 6-10 vuotta Fenniassa työskennelleet. Pitkään työskennelleistä vastaajista suurin osa oli myös vaihtanut tehtäviä Fennia-uransa varrella. Sisäisten työmarkkinoiden onnistumisen edellytyksenä pidetään avoimuutta sekä sitoutumista ja halua tukea sisäistä liikkumista. Esimiesten tuki koetaan tärkeäksi osaamisen lisäämisessä. Sisäistä liikkuvuutta onkin tapahtunut paljon vuoden 2014 aikana. Suurimpaan osaan avoimia tehtäviä löytyi osaava henkilö Fennian sisältä. Myös tehtäväkiertojen, jossa vakituinen työntekijä siirtyy määräaikaisesti muuhun tehtävään, määrä on lisääntynyt selvästi. Sisäiset työmarkkinat ovatkin vakiinnuttaneet paikkansa. Myös työntekijöiltä saadun positiivisen palautteen perusteella voimmekin sanoa, että tulemme jatkossakin luomaan työntekijöille uramahdollisuuksia yrityksen sisällä. Osaajapoolin kautta nousee esille uusia uramahdollisuuksia. 16
Henkilövakuuttamisen ajokortti lisää osaamista Osaaminen ja osaamisen kehittäminen tulee suoraan Fennian strategiasta: Olemme vakuuttamisen erikoisliike ja alan suositteluin. Vakuuttamisen erikoisliikkeen toimintatapaan kuuluu, että yritysasiakkaan riskejä kartoitettaessa tunnistetaan myös asiakkaan henkilövakuuttamisen riskit ja tarpeet ja tarjotaan näin asiakkaalle kokonaisratkaisuja. Tällä hetkellä näin ei aina tapahdu. Yhdeksi keskeiseksi syyksi tähän on tunnistettu myyjien puutteellinen henkilövakuuttamisen osaaminen. Tämän tarpeen pohjalta Fenniassa käynnistettiin alkuvuodesta 2014 Henkilövakuuttamisen ajokortti -projekti, jonka tarkoituksena on henkilövakuuttamisen myynnin tehostaminen yrityksissä. Myynnin tavoitteena on nostaa vapaaehtoisten henkilövakuutusasiakkuuksien määrä markkinoiden keskiarvon yläpuolelle. Tähän markkinatavoitteeseen liittyy vahvasti myynnin osaamisen kehittäminen sekä osaamisen vahvistaminen ja varmistaminen. Henkilövakuuttamisen ajokortti -projektin pilottiryhmäksi valittiin uudet Yrittäjäpalvelun myyjät. Projektissa uudelle myyjälle syntyi konkreettinen perehdytysohjelma, jonka hyväksytysti suoritettuaan myyjä saa ajokortin eli luvan myydä vapaaehtoisia henkilövakuutuksia. Perehdytysohjelma pohjautuu pitkälti nykyiseen Yrittäjäpalvelun myyjän opintopolkuun, mutta mukaan haluttiin ottaa myös muu myynnin kannalta kriittinen osaaminen, kuten verkostoituminen, myyntiosaaminen, kannan hoito, toimintatapa- ja prosessiosaaminen sekä asiakkaan liiketoiminnan ja yritystoiminnan ymmärtäminen. Esimiehen tuki valmentavana johtajana on ajokortin suorittamisessa keskeistä. Yrittäjäpalvelun myyjän ajokorttiprojekti on suunnan näyttäjä. Tarkoitus on, että projektin myötä samaa ajatusta voidaan laajentaa muihin segmentteihin ja luoda toimintamalli henkilövakuuttamisen osaamiselle ja tasalaatuisuudelle. Näin saadaan paras mahdollinen hyöty sekä asiakkaalle että Fennialle. Yrittäjäpalvelun myyjän ajokorttiprojekti on suunnan näyttäjä. 17
Keskinäinen Vakuutusyhtiö Fennia Televisiokatu 1, 00240 Helsinki Postiosoite: 00017 FENNIA Puhelin: 010 5031 www.fennia.fi