lahjus ja asiakas s.2 työn ulkopuolella s.16 sanojen takana s.18 HAUS KEHITTÄMISKESKUS OY:n ASIAKASLEHTI 2 Kuntien johtajat muutospaineessa Kuorivatko muskeliyliopistot kerman päältä? säätieteilijöiden suurin haaste Tuija Brax: Demokratiaa tutkittava säännöllisesti haus tutki asiakastyytyväisyyden
S A N A S I T T I Ä I N E N K Y S Y A S I A N T U N T I J A V A S T A A S I S Ä LT Ö H A U S 2 2 0 0 8 Aikuisten puheissa on paljon sanoja, joita he eivät itsekään ehkä osaisi selittää. Kysyimme Annilta, Mikolta, Roosalta ja Juusolta, mitä tarkoittavat sanat lahjus ja asiakas. Anni Rantakaulio, 7 vuotta: Lahjus: Olen kyllä joskus kuullut tämän sanan. Asiakas: Kaupassa on asiakkaita. Olen itse ollut ruokakaupassa asiakkaana. Roosa Helevä, 10 vuotta: Lahjus: Se on sellaista, että laitetaan joku rahasumma jollekin ihmiselle. Asiakas: Kaupassa käy asiakkaita, jotka ostavat tavaroita. Olen itse ollut viimeksi R- kioskilla asiakkaana. Mikko Siltanen, 9 vuotta: Lahjus: Se voisi olla joku lahja. Asiakas: Jos asiakas ostaa jotain kaupasta, niin hänen täytyy maksaa kauppiaalle. Minä käyn asiakkaana Lidlissä. Juuso Tuomola, 10 vuotta: Lahjus: Ei kyllä tule mitään mieleen. (Vaikka Juuson mielessä välähti kyllä ensin sana lahjakas.) Asiakas: Asiakas on ostaja. Olin eilen asiakkaana kirjastossa ja ostin niiden kahvilasta limsaa. Yksittäisten asiakaskohtaamisten vaikutus asiakastyytyväisyyteen? Käsite asiakaskohtaaminen tuli yleisesti käyttöön noin kymmenen vuotta sitten. Se syntyi palvelualan koulutusammattilaisten keskuudessa osittain korvaamaan ja osittain yhdistämään erilaisia asiakaspalveluun liittyviä kohtaamisia. Ei voitu puhua enää vain kasvotusten tapahtuvasta kohtaamisesta, sillä sähköpostin ja internetin kautta kohtaamiset ohittivat kirkkaasti perinteiset kuviot. Tämä muutos toi mukanaan monenlaisia uusia haasteita eri aloilla. Ensimmäisten joukossa tämä alkoi näkyä perinteisissä asiakastapaamispaikoissa, kuten pankeissa. Asiakkaat eivät tulleet enää pankkisaliin hoitamaan asioitaan, vaan siirtyivät asioimaan verkossa. Perinteinen pankkiasiakaspalvelu oli siis suuressa muutoksessa. Pankkitoimihenkilöiden piti muun muassa opetella aivan uusia viestintätaitoja, kuten sähköpostiviestintää. Amerikka on tutkimuksen luvattu maa. He ovat tutkineet muun muassa sitä, millainen vaikutus huonolla palvelulla on asiakastyytyväisyyteen. Selvisi, että huonon palvelun vaikutus on dramaattisesti suurempi kuin hyvän tai jopa loistavan palvelun. Kyseisen tutkimuksen päätarkoitus oli selvittää, kuinka amerikkalainen käyttäytyy, jos saa huonoa palvelua. Tulos oli, että amerikkalainen kertoo siitä 11 henkilölle. Hyvää palvelua kokenut asiakas puolestaan kertoo asiasta viidelle. Yksittäisellä palvelutilanteella voi olla siis suuri merkitys. Palvelutilanne, jossa asiakaskohtaaminen tapahtuu, jättää mielikuvan. Negatiivista mielikuvaa on jälkeenpäin erittäin vaikea korjata, joskaan mahdotonta se ei ole. Mutta se vaatii aikaa. Eräs suomalainen operaattori teki suuria uudistuksia vaihtamalla laskutusjärjestelmänsä. Eräs suomalainen pankki yhdistyi ulkomaisen pankin kanssa, ja toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönotto epäonnistui. Molemmilla on vaikeuksia paitsi pitää asiakkaansa, erityisesti saada heitä enää takaisin, kun kaikki on aikanaan kunnossa. Mainituissa tapauksissa piilee yksittäisten asiakaskohtaamisten osaamisen mahdollisuus. Siitä esimerkkinä seuraava omakohtainen kokemus: Kun kyseisen operaattorin toiminta lähinnä kiristi hermoja ja aiheutti epätietoisuutta, halusin päästä siitä eroon ja vaihtaa palvelun tuottajaa. Kun puhelimella ei päässyt läpi eikä sähköpostiviesteihin vastannut kukaan, marssin paikalliseen myymälään purkamaan sopimusta. Jonkin ajan kuluttua tulin ulos muutaman lisäpalvelun ostaneena... Mitä tapahtui? Kyseinen myyjä kohtasi minut tilanteessa, jossa olin jo tehnyt päätökseni. Hän kuitenkin osasi asiansa. Myyjän kyky olla empaattinen, mutta samalla ammattimainen ilman turhia selittelyjä sai minut pyörtämään päätökseni. Sittemmin ongelmat ovat loppuneet ja olen ollut operaattoriin tyytyväinen. Kyseinen asiakaskohtaaminen siis vaikutti minuun niin, että mielikuvani tästä yrityksestä muuttui täysin kaikesta huolimatta. SANASITTIÄINEN Lahjus ja asiakas... 2 KYSY HAUS VASTAA Yksittäisten asiakaskohtaamisten vaikutus... 2 Tuija Brax: Kuka tutkii eliitin?... 4 HAUS KOULUTTAA Täysillä tulevaisuuteen... 8 Kuntajohtaja muutoksen edessä... 10 Akateemisen vapauden uusi sisältö... 12 Ilmastonmuutos haastaa säätieteilijät... 14 IHMINEN TYÖN ULKOPUOLELLA Kädet kyynärpäitä myöten mullassa... 16 SAURI Sanojen takana... 18 MEILTÄ JA MUUALTA... 19 P Ä Ä K I R J O I T U S Tämän lehden ilmestyessä palailemme kesälaitumilta ja ajatukset ovat jo arjen rutiineissa, työssä ja omassa jaksamisessa. Toivottavasti hyppy pois jatkuvasta online-tilasta on antanut mahdollisuuden latautumiseen ja itsensä kehittämiseen niillä alueilla, joille ei arjen paineissa ole jäänyt aikaa. Tilaa pieniin irtiottoihin on hyvä muistaa raivata myös lomien välillä. Parhaat ajatukset nimittäin harvoin syntyvät työpöydän ääressä. Työelämän muutoksiin ja jatkuvaan uudistamiseen vaadittava luovuus kasvaa usein hiljaisuudesta ja siitä, että saa välillä vaikkapa upottaa sormet multaan, kuten tähän lehteen haastattelemamme ylijohtaja Silja Hiironniemi (s. 16). Tässä numerossa tapaamme myös monia muita kiinnostavia henkilöitä ajankohtaisten aiheiden ympärillä. Suomalaista hallintoa arvostetaan ja Suomi kuuluu kansainvälisten arviointien mukaan maailman vähiten korruptoituneisiin maihin, mutta löytyykö kehitettävää silti meiltäkin? Sivuilla 4-7 annamme puheenvuoron oikeusministeri Tuija Braxille ja Transparency Suomi ry:n puheenjohtajalle Antti Pihlajamäelle. Pureudumme myös toiseen paljon puhuttuun aiheeseen ilmastonmuutokseen. Se haastaa myös meillä valtionhallinnon, kunnat ja yritykset pohtimaan omia toimintamallejaan. Lue Ilmatieteen laitoksen pääjohtajan Petteri Taalaksen ajatuksia ilmaston muuttumisesta ja siihen varautumisesta sivulta 14. Ajassamme riittää uhkakuvia ilmaston muuttumisesta ja luonnonvarojen ehtymisestä työvoimapulaan, mutta koulutus tarjoaa tilaisuuksia läpi elämän. Toisin kuin muilla voimavaroilla, ihmisen taitojen parantamisella ei tunnu olevan rajoja. Suomen kehitys sadan vuoden aikana yhdestä Euroopan köyhimmistä maista yhdeksi kilpailukykyisimmistä on tästä erinomainen esimerkki. Ilmiömäisen nousun taustalla on ollut valtava panostus inhimilliseen pääomaan. Ylläpidetään siis viisaasti omaa ja henkilöstön osaamista ja hankitaan uusia taitoja. Koulutuksen erityinen lisäarvo on toisilta oppiminen. Tiedon jakaantuessa oppiminen kertautuu ja hyvät käytännöt tulevat entistä useamman käyttöön. Näin varmistamme menestyksen myös jatkossa. Mielenkiintoisia lukuhetkiä lehtemme parissa ja energistä syyskautta kaikille itsensä kehittäjille! Suvi Kataja päätoimittaja suvi.kataja@haus.fi Tällä palstalla perehdymme asiakkaidemme avainkysymyksiin. Vastaajana johtaja Juha Juntunen HAUSista. HAUS-ASIAKASLEHTI Julkaisija Haus, PL 101, 00331 Helsinki Päätoimittaja Suvi Kataja, suvi.kataja@haus.fi, puh. 0207 180 276 Kustantaja Markkinointiviestintä Dialogi Oy, PL 410, 00811 Helsinki Toimituspäällikkö Riitta Nikkola, puh. 044 5029 728, riitta.nikkola@dialogi.fi Toimitusassistentti Sari Pelkonen Lehden ulkoasu Mikko Hirvonen KANNEN KUVA Lehtikuva Painopaikka Forssan Kirjapaino Osoitteenmuutokset eija.aures@haus.fi www.haus.fi ISSN 1796-069x
k o r r u p t i o Teksti Markku Laitinen Kuvat Lehtikuva ja Antti Vettenranta Oikeusministeri Tuija Brax: Kuka tutkii eliitin? Kansalaiset voivat luottaa hyvään hallintoon ja oikeuden toteutumiseen. Tiedämmekö kuitenkaan varmasti, missä päätökset syntyvät? Vaalirahoituksen julkistamisessa paljastui ikäviä totuuksia. >>> Tuija Braxin mukaan tämän hetken vakavin ongelma on, ettei puoluerahoitus ole avointa.
k o r r u p t i o S<<< Suomi pärjää vaikka millä mittareilla hyvin selvityksissä, voiko hallintoon luottaa tai ovatko tuomioistuimien päätökset itsenäisiä. Meillä poliisi sekä syyttäjä- ja tuomiolaitos ovat riippumattomia. Niihin ei voi vaikuttaa rahalla eikä suhteilla. Rikkeitä tapahtuu joskus, mutta ne johtavat tuomioihin. Suomessa on lainattu eniten Transparencyn tutkimusta, kokevatko ihmiset, että täällä saa hoidettua asiansa asia-argumentein lain nojalla ilman lahjontaa. Me olemme syystä kansainvälisesti ykkössijalla, Suomessa ei tarvitse lahjoa. Kyselyn mittarit ovat oikeita, sanoo oikeusministeri Tuija Brax. Transparency International on kansainvälinen lahjonnanvastainen järjestö. Se toimii 90 maassa käytännön tasolla korruptiota vastaan ja läpinäkyvyyden puolesta. Transparencyn vuosi sitten syyskuussa julkaistun Corruption Perception Index (CPI) 2007:n mukaan Suomi on maailman vähiten korruptoitunut maa. Ykkössijan Suomen kanssa jakavat Tanska ja Uusi-Seelanti. HAUS mukana kitkemässä korruptiota Kroatiassa HAUS toteuttaa Kroatiassa EU:n rahoittaman twinning light -hankkeen, joka pureutuu Kroatian lainsäädäntöön ja sen toimeenpanoon sekä maan sisäministeriön organisaatioon ja menettelyihin. Koulutukseen osallistuu 100 kroatialaista poliisia. Tavoitteena on parantaa poliisin valmiuksia korruptiorikosten tunnistamisessa ja tutkinnassa sekä tehostaa yhteistoimintaa poliisin, syyttäjien ja oikeuslaitoksen välillä. Romaniassa HAUS on mukana Romaniassa meneillään olevassa EU-twinninghankkeessa maan oikeusministeriön, antikorruptiosyyttäjäviraston sekä eräänlaisen totuuskomission kanssa. Hanke alkoi vuonna heinäkuussa 2006 ja jatkuu lokakuuhun asti. Hankkeen kokonaisbudjetti on 1,55 miljoonaa euroa. Tavoitteena on vahvistaa korruption vastaista taistelua Romaniassa ennalta ehkäisevästi ja taannehtivasti. Maan syyttäjille, tutkijoille, poliisille ja tuomareille järjestetään monipuolista koulutusta. Lisäksi hankkeella tuetaan uutta virastoa, joka tutkii poliitikkojen taloudellisia sidonnaisuuksia ja intressejä. EU:n twinninghankkeiden perusperiaate on tasavertainen kumppanuus. Tätä periaatetta hanke on noudattanut. Oikeusministeri Tuija Brax osallistui toukokuussa Romanian vierailullaan hankkeen järjestämään konferenssiin tukien näin hankkeen toteuttamista. Virossa Juuri päättynyt Viron antikorruptihanke pyrki vähentämään korruptiota erityisesti paikallishallinnon tasolla. Hankkeen toteuttivat Viron poliisi ja HAUS kehittämiskeskus. Hankkeessa muun muassa koulutettiin virolaisia poliiseja, syyttäjiä, tutkijoita ja paikallishallinnon virkamiehiä. Hanke alkoi elokuussa 2007 ja päättyi heinäkuun lopussa. Budjetti oli 312 192 euroa. Lisätietoja: Juha Rumpunen puh. 0207 180 284 ja Antti Karttunen puh. 0207 180 209 Transparencyltä ja muilta on kuitenkin koko ajan löytynyt esimerkiksi puoluerahoituksen avoimuudesta tutkimustuloksia, jotka eivät meitä mairittele. Puolue- ja vaalirahoitustutkimuksia meillä ei ole haluttukaan niin kovasti siteerata. Siellä olemme jo pitkään olleet oudossa joukossa, Brax kertoo. Oikeusministeriö ja Transparency Suomi ry järjestivät viime tammikuussa seminaarin Onko poliittinen rahoitus riittävän avointa. Esittelimme tutkimustuloksia, mutta eivät ne kovin kummoista julkisuutta saaneet. Meidän tulisi katsoa avoimemmin silmin, miten poliittista valtaa rahoitetaan ja kuinka suuri rooli julkisuudella ja lehtitaloilla on siinä, miltä asiat näyttävät. Meillä ei ole juuri keskusteltu siitä, missä tämän pienen kansakunnan mielipide muodostuu, ja mitä rahoja siellä liikkuu. Toistuvaa tutkimista tarvitaan Suomesta voidaan puhua niin sanottuna matalan kynnyksen yhteiskuntana. Vallan käyttäjiä on helppo lähestyä. Päättäjien klikkejä ei synny ainakaan syntyperän tai esimerkiksi yhteisen koulutaustan perusteella niin kuin luokkayhteiskunnassa. Silti puhutaan sisäpiireistä. Meillä ei ole resursseja selvittää eliitin käyttäytymistä, oikeusministeri Tuija Brax sanoo. Tarvitsisimme kolmen, neljän vuoden välein toistuvan tutkimuksen, joka mittaisi syvähaastatteluilla ja laajemmilla kysymyksillä eliitin itsensä ja eliittiä seuraavan lehdistön ja kansalaisten käsityksiä siitä. Demokratiantutkimusresurssit ovat oikeusministeriössä itkettävän ohuet. Meillä on demokratiayksikössä neljä ihmistä. Ruotsissa on vastaavassa yksikössä väkeä moninkertaisesti. Parlamentti saa Ruotsissa kerran vaalikaudessa selvityksen demokratian tilasta ja sen myötä mahdollisten eliittien merkityksestä. Tutkittu ja järjestelmällinen tieto jäsentää kansalaisten kokemukset ja tuo julki lahjonnan, etuoikeutetut ihmiset ja manipuloinnin. Paperit tänne, kiitos Korruption kitkemisessä Suomi yrittää auttaa Romaniaa. Bulgariasta ja Romaniasta on saatu Euroopan unionin uudet raportit. Komissio jäädytti heinäkuussa Bulgarialle myönnettyjä tukia, koska katsoi, ettei tämä ole tehnyt riittävästi korruption poistamiseksi. Meillä ei ole tällaisia vakavia ongelmia, Brax kertoo. Työssämme olemme tekemisissä paljon myös Baltian kanssa. Olen takavuosina kuullut Virossa kommentin, että totta kai me nousimme Transparencyn listoilla, koska on vaalivuosi. Myös vanhoissa Euroopan Unionin maissa esim. Kreikassa olen sikäläiseltä oikeuskanslerilta kuullut tapauksista, joissa lahjontaa on vaadittu esim. rakennusluvissa ja koulun päästötodistuksessa. Arjessa pitää sujautella seteleitä. Braxin mukaan korruptionvastaisessa taistelussa on tärkeää, että asiakirjat ovat julkisia. Pohjoismainen asiakirjajulkisuuskäytäntö on ihan toisesta maailmasta kuin monessa suuremmassa valtiossa. Niin lehdistö Tutkittu ja järjestelmällinen tieto jäsentää kansalaisten kokemukset, tuo julki lahjonnan, etuoikeutetut ihmiset ja manipuloinnin. kuin kansalaiset pystyvät valvomaan myös kunnallista päätöksentekoa. Aina löytyy laillinen suoja, että paperit tänne, kiitos. Brax muistuttaa, että myös virkanimitykset on pystyttävä perustelemaan. Se on oma taiteenlajinsa, ja tiedetään, että on monta eri punnittavaa seikkaa. Tällaisissa perusrakenteissa Suomi toimii hyvin. Kasvavassa kansainvälisessä kanssakäymisessä eri hallintokulttuurit törmäävät. On paljon maita, joissa asiakirjat pidetään piilossa, mutta joissa yksittäisten kansalaisten tietoja ei suojella. Silloin me avoimuutta vaatiessamme joudumme toimimaan myös tietosuojan puolesta. Ministerin järkytys Metelin pelko on hyvä asia, oikeusministeri Tuija Brax sanoo. Hän oli antanut sen sata haastattelua, kuinka toivoton vaalirahoituslaki on ja kuinka sitä ollaan muuttamassa. Ministeri harmistui, kun julkista painetta ei tuntunut syntyvän. Haastatteluilla ei näyttänyt olevan minkäänlaista vaikutusta. Sitten Kalli päästi one-linerinsa, ja vyöry alkoi. Keskustapuolueen eduskuntaryhmän puheenjohtaja Timo Kalli sanoi TV1:ssä, ettei hän aio täydentää vaalirahoitusselvitystään, koska laissa ei ole minkäänlaisia sanktioita. Olen vieläkin järkyttynyt, mitä kävi ilmi. Suuria summia. Braxin mukaan tämän hetken vakavin ongelma on, ettei puoluerahoitus ole avointa. Vaalirahoituksen jälkeen saattaa tulla vaikea valmistelu siitä, miten puolueiden rahoitusta muutetaan avoimemmaksi. Uskon, että vaikka puoluerahoitus olisi nykyistä julkisempaa, ei sieltä mitään ihmeitä pomppaa. On vaikea ajatella, että samaan aikaan kuin me olemme näissä ihan luotettavissa mittauksissa hyviä, sieltä löytyisi jotakin todella mätää. Puolueille on voinut kertyä esimerkiksi niitä lähellä oleviin säätiöihin merkittävää pääomaa, jota ei haluta näyttää. Nyt olisi kuitenkin hyvä tilaisuus avata kaikki. Tämän paineen alla vasta-argumenttien tulee olla painavia, tai herää epäily, että on olemassa jotain sellaista, jota me emme tiedä. Suomi on sellainen pieni klubi, etteivät täällä kai likaiset salaisuudet edes pysy. Vaalirahoituksen muutos on lakina nyt asiantuntijoiden käsissä. Poliittinen rahoitus ei ole korruptiota, Antti Pihlajamäki muistuttaa. Järkeä saa käyttää Transparency Suomi ry:n puheenjohtaja, oikeustieteen tohtori Antti Pihlajamäki sanoo, että ensi syksyn kunnallisvaalit on vaalirahoituksen seuraava koetinkivi. Poliittinen rahoitus ei ole korruptiota. Esimerkiksi kaavoitushankkeissa mukana olleiden valtuutettujen kannattaa kuitenkin muistaa, keneltä ottavat tukea yrittäessään uusia valtuustopaikkaansa. Pihlajamäen mielestä korruptioselvityksissä ei välttämättä näy suomalainen hyvä veli tai hyvä sisko -järjestelmä. Kysymys voi olla aikojen kuluessa syntyneistä tavoista, jotka kuitenkin politiikassa voivat johtaa vääristyneisiin päätöksentekomalleihin ja rapauttavat demokratiaa. Julkisia tehtäviä hoitavien ihmisten tulee olla tarkkana yhteyksistään yrityksiin. Antti Pihlajamäen mielestä Suomessa esiintyy vähän korruptiota, vaikkakin myös sellaista sopimatonta menettelyä ja varomattomuutta virkatoimissa, joka ei ole lain vastaista. Järjen käyttö ja hyvät tavat saattavat pelastaa vaikeuksilta. n
h a u s k o u l u t t a a Teksti Marita Kuokkanen Kuvat Pekka Sipola Pirjo Korteala kiittelee Askelvalmennusta. Valtiokonttorin Vakuutus suuntaa Täysillä tulevaisuuteen Vakuutustoimialan painotuksissa asiakkuus on viime vuosina ollut keskeisellä sijalla. Asiakastyytyväisyystutkimuksissa arvosana onkin ollut korkea. Haasteet kuitenkin odottavat. Siksi tarvittiin Askel-valmennusta. Valtiokonttorin Vakuutus on valtion vakuutuslaitos, joka edistää riskienhallintaa koko valtionhallinnossa ja hoitaa valtion virastojen ja laitosten lakisääteiset työeläke-, tapaturma-, kuntoutus- ja vahinkovakuutukset sekä säädetyt korvauspalvelut sotien veteraaneille ja muille edunsaajille. EEläköitymisen takia suuri osa valtion virastojen henkilökunnasta vaihtuu lähimmän kymmenen vuoden aikana. Samanaikaisesti työmarkkinoille tulevien ikäluokkien määrä on entistä pienempi. Kilpailu osaavasta työvoimasta siis kovenee entisestään. Haluamme säilyttää asiakaspalvelumme hyvän tason jatkossakin, Valtiokonttorin Vakuutustoimialan apulaisjohtaja Pirjo Korteala selvittää. Siksikin johtoryhmässä katsottiin, että Vakuutuksen kaikkien noin 330 henkilön oli hyvä saada yhteinen näkemys asiakaspalvelusta ja sen kehittämisestä Ennen Askel-valmennusta toimialalla ei ollut viimeisen vuosikymmenen aikana toteutettu asiakaspalveluvalmennusta, vaikka yksittäiset henkilöt olivat erilaisia kursseja käyneetkin. Koko henkilöstöä koskeva asiakaspalveluvalmennus oli jäänyt puuttumaan. On tärkeätä, että kun lähdetään kehittämään jotakin osa-aluetta, niin kaikki perustehtäviä tekevät henkilöt pääsevät antamaan käytännön kokemuksensa ja kertomaan omat näkökulmansa asioihinsa. Se toimii kaikkien yhteiseksi eduksi. Valmennuksella haluttiin erityisesti saavuttaa muutama keskeinen tavoite: yhtenäisten palveluperiaatteiden ja toimintatapojen aikaansaaminen, hyvän asiakaspalvelutason ylläpitäminen sekä oman asiakaspalvelutyön arvostuksen nostaminen. Kyllähän me nämä osataan Valmennuksen aikana eri ryhmät kävivät yhdessä läpi esimerkiksi haastavia asiakaspalvelutilanteita, jakoivat kokemuksiaan ja oppivat toinen toisiltaan. Oli hauska huomata, että ihan valmennuksen alussa henkilökunnan mieliala oli vähän sellainen, että kyllähän me nämä asiat osaamme. Mutta kun päästiin ryhmätyöskentelyyn asti henkilökunta oli jaettu 17 ryhmään into alkoi nousta ja huomasimme, että meillähän on erittäin aktiivinen ja omaa työtään kehittävä henkilökunta. Toimistoissa vallitsee keskusteleva työpaikkakulttuuri. Valmennuksen aikana oli huomattavissa selvää oman työn arvostuksen kasvamista. HAUS hoiti kokonaisuuden erittäin hyvin ja se vastasi todella juuri meidän tarpeitamme. Saatujen palautteiden mukaan henkilökunta oli kokenut valmennuksen hyvänä. Valmennuksen aikana jokainen toimisto mietti palvelun kehittämistavoitteet kolmen askeleen ohjelmana: välittömästi toimeenpantavat parannukset, 1 3 kuukauden aikana saavutettavat ja isommat muutokset, joille pitää antaa pidempi kypsymisaika. Tulevaisuuden haasteena on, että eri toimistojen esimiehet panevat ohjelmat käyntiin ja seuraavat niiden kehittymistä. Johtoryhmän kontolla on vuorostaan seurata, että tavoitteet ja suunnitelmat todellakin toteutuvat. Monet asiat on jo saatettu kuntoon ja työläämpien toimeenpanoa odotellaan. Toivottavasti asiakkaamme kokevat palvelun hyvänä. Huippujen valmentamista Koulutuspäällikkö Marja Laine-Asikainen HAUSista on oman talonsa puolesta erittäin tyytyväinen Askel-valmennuksesta saatuun kokemukseen. Tämän valmennuksen räätälöiminen juuri Valtiokonttorin Vakuutuksen tarpeisiin oli vaativa tehtävä, koska heidän asiakkaansa ovat jo perinteisesti pitäneet saamaansa palvelua erittäin hyvänä. Erinomaisen palvelun parantaminen entisestään on kuin valmentaisi huippu-urheilijaryhmää, joka tavoittelee vain kärkisijoja. Laine-Asikaista miellytti Valtiokonttorin työntekijöiden asenne. He halusivat ottaa ammattitaitonsa suhteen askeleen eteenpäin. Valmennuksessa ei tarkasteltu vain tämän päivän tilannetta, vaan suuntauduttiin täysillä myös tulevaisuuteen. Koko julkishallinnossahan on puhaltamassa muutoksen tuulet ja ne asettavat kaikki virastot suurten haasteiden eteen. Valtiokonttorin Vakuutuksen väki on selvästi päättänyt valmistautua huolella kohtaamaan ne ja selviytymään niistä hyvin arvosanoin. HAUS suunnittelee asiakaspalveluvalmennusta myös muille julkishallinnon virastoille. n Kun päästiin ryhmätyöskentelyyn, into kasvoi. Uusia asiakaspalvelukursseja syksyllä l Vaativat asiakastilanteet 10.10. l Esimiehenä asiakaspalvelussa 28.10. Lisätietoja: koulutuspäällikkö Marja Laine-Asikainen, puh. 0207 180 216 www.haus.fi Marja Laine-Asikainen 8
J o h t a m i n e n Teksti Outi Airaksinen Kuva Antti Vettenranta Ikääntyvä väestö ja resurssipula haastavat kuntaorganisaatioita muutokseen, jonka läpiviennissä johtaminen ja johtajat ovat avainasemassa. Y Yhtälö on haasteellinen. Kuntien pitää pystyä houkuttelemaan niin työntekijöitä kuin veronmaksajiakin. Mikäli kunta tarjoaa itse hyvinvointipalveluja, niiden on oltava kilpailukykyisiä ja joka tapauksessa kuntalaiset tarvitsevat ikääntymisen takia palveluja yhä enemmän ja enemmän, vaikka verotuloja niiden tuottamiseen kertyy aiempaa vähemmän. Kunnissa tarvitaan strategista osaamista ja operatiivista tehostettua toimintaa, jotta muutosprosessi ei jää vain strategiatasolle, vaan se pystytään viemään läpi organisaatioissa, konsultti Jouko Arvonen pohjoismaista johtamiskulttuuria kehittävästa FaraxGroupista sanoo. Suomessa ja Ruotsissa toimivan yhtiön perustaja tietää, mitä muutos erilaisissa organisaatioissa edellyttää, ja mihin paukut kannattaa kohdistaa. Arvosen mukaan johtaminen vaikuttaa noin 30 prosenttia organisaatioiden tehokkuuteen. Lisäksi hyvä johtaminen näkyy laatuna, kuten palvelunopeutena tai positiivisena työnantajakuvana. Lisäväriä muutokseen tuovat kuntaliitokset, joissa paikalliset poliitikot ja virkamiehet on saatava puhaltamaan yhteen hiileen. Kuntaliitoksia voi verrata EU:hun. Pääasia on, että virkamiesjohto mieltää, miksi liitos tehdään. Palvelujen jatkuvuuden turvaaminen on keskeinen syy. Ei kuntien perusidentiteetti mihinkään häviä, vaan paikalliset identiteetit voivat jopa vahvistua, johtaja Seppo Mansukoski HAUSista sanoo. HAUSin ja FaraxGroupin yhteisenä tavoitteena on saada kuntiin aivan uuden mittaluokan johtamista, jolla haasteisiin pystytään vastaamaan. Akuutti tarve valmennukselle Johtamisvalmennuksille on kunnissa akuutti tarve. FaraxGroupin kartoitusten mukaan noin kolmannes nykyisistä kuntajohtajista tekee työtään vailla riittävää osaamista. Jouko Arvonen (edessä) ja Seppo Mansukoski auttavat kuntia muutoksessa. Kuntajohtaja muutoksen edessä Noin kolmannes nykyisistä kuntajohtajista tekee työtään vailla riittävää osaamista. Tutkimusten mukaan menestyvien kuntien johtajilla on useita erilaisia kompetenssialueita. He voivat olla esimerkiksi muutosjohtajia, ihmisjohtajia ja spesialisteja. Jos eri osa-alueet pystyy yhdistämään omassa persoonassaan, tuloksena on usein hyvin tehokasta johtamista, Arvonen kuvaa. Olennaista ei kuitenkaan ole, että johtaja hallitsee kaiken, vaan pikemminkin, että hän ymmärtää eri asioiden merkityksellisyyden. Koulutustarvetta lisää myös eläköityminen, joka koettelee veronmaksajien ohella myös kuntajohtajia. Toimintaan ja johtamiseen kohdistuu eri tasoilla organisaatiota odotuksia. Kun vertaamme odotuksia todellisiin toimiin, saamme esiin kehitysalueita, joihin valmennuksella voidaan vaikuttaa, Arvonen kuvaa. Muutosprosessissa lähdetään liikkeelle organisaation nykytilasta ja odotuksista, jotka kartoitetaan systemaattisesti. Odotuksista nousee yhteinen visio, joka motivoi organisaation jokaista jäsentä muutokseen. Visio on perusta myös toimintastrategioille, joiden toteuttaminen edellyttää sopivaa osaamista. Monesti organisaatioista löytyy myös piileviä kykyjä, jotka on hyvä tunnistaa. Lisäksi muutoksen kannalta on tärkeää pureutua organisaatiokulttuuriin sekä organisaatiossa vallitseviin asenteisiin, jotka näkyvät jokapäiväisessä työssä, kuten esimies alais-suhteissa sekä asiakaskohtaamisissa. Sitouttamista muutokseen keskustelemalla Organisaation jäsenten sitoutuminen muutokseen on eräs sen onnistumisen edellytys. Suomalaiset organisaatiot ovat usein rakenteellisesti hyviä, mutta niissä unohdetaan keskustelu. Ilman kommunikaatiota työntekijä joutuu helposti organisaatiomuutoksen uhriksi ja objektiksi sen sijaan, että hän olisi muutoksessa subjekti, Arvonen sanoo. Osallistavalla ja avoimella johtamisella pystytään myös hyödyntämään ideoita, joita syntyy eri puolilla organisaatiota. Toisinaan muutos voi olla työntekijälle hyvinkin raju, jolloin on olennaista sisäistää muutoksen mielekkyys. Iso muutostrendi näyttäisi olevan niin kutsutun tilaaja tuottaja -mallin kehittäminen kuntapalveluissa. Yksi FaraxGroupin suurista asiakkaista viime vuosina on ollut Tukholman kaupunki, jossa palvelujen järjestämisvastuuta ja yksityistämistä on lähdetty määrätietoisesti viemään käytäntöön. Esimerkiksi Södermalmilla vanhustenhoito on päätetty myydä yksityisille. Virkamiehet joutuvat viemään päätöksen käytäntöön, ja heistä tulee lähes meklareita, jotka eivät osallistu operatiiviseen palvelun tuotantoon, vaan he muodostavat lähinnä laatua seuraavan tilaajaorganisaation, Arvonen kuvaa. Olipa malli mikä hyvänsä, kuntaorganisaatiolla kannattaa olla muutokseen yhteinen ja kommunikoitu visio. Tarkoitus on hakea uusia rakenteita sekä uusia toimijoita yrityksistä ja järjestöistä. Jos jatkettaisiin kuten ennenkin, jo muutaman vuoden kuluttua puolet ikäluokasta pitäisi kouluttaa sosiaali- ja terveydenhuollon ammatteihin. Muutoksen takana on viime kädessä koko kansakunnan toimivuus, Mansukoski sanoo. n Tukea muutokseen valmennuksesta HAUS ja FaraxGroup ovat kehittäneet yhteistyössä kuntajohtajille muutosvalmennusohjelman, joka tarjoaa apuvälineitä erilaisiin muutostilanteisiin. Henkilökohtaisessa valmennuksessa esimiehille työstetään henkilökohtainen kehitysohjelma, jonka toteuttamiseksi löytyy selkeitä välineitä. Ryhmävalmennus on suunnattu ensi vaiheessa kuntien johtoryhmille. Niissä ryhmän jäsenet hahmottavat kunnalle yhteisen vision, joka muokataan strategioiksi ja toimintatavoiksi. Tarkoitus on pureutua kuntien ja organisaatioiden todelliseen tilanteeseen ja tarpeisiin, joiden pohjalta valmennusta räätälöidään. Valmennus on osa kehitysprosessia, joka voi kestää useita vuosia. Kun johtoryhmä on käynyt läpi valmennuksen, kehitystä ja koulutusta voidaan jatkaa organisaation muilla tasoilla. Vähintään vuoden aikana toteutettavan valmennuksen tavoitteena on parantaa johtamisen laatua kaikilla organisaatiotasoilla. Tulokset on tarkoitus varmistaa vuoden kuluttua seuranta-analyysillä. Valmennukset alkavat syksyllä. 10 11
k o u l u t u s Teksti Marita Kuokkanen Kuva lehtikuva Akateemisen vapauden uusi sisältö Kuorivatko muskeliyliopistot kerman päältä? Tavoitteena on, että uusi yliopistolaki astuu voimaan elokuun ensimmäisenä 2009 ja lain mukainen toiminta olisi täydessä laajuudessaan lokakuun ensimmäisenä 2010. Uudistuksen myötä yliopistot saavat oman oikeushenkilöllisyyden ja sitä kautta muun muassa täyden vastuun taloudestaan. M Muskeliyliopistot valtaavat akateemiset markkinat ja kuorivat kermat päältä sekä tieteentekijöiden että opiskelijoiden joukoista. Kaikki yliopistot keskittyvät vain yhteen, suosituimpaan tieteenalaan. Yliopisto tekee konkurssin. Professoreista tulee liikemiehiä, jotka päättävät miljoonabudjeteista ilman talouskoulutusta. Tiedemiesten pitää löytää itsestään johtamistaitoja. Henkilökunnan irtisanomissuoja heikkenee ja se saa tottua kilpailuttamaan kykynsä kuten muutkin tavalliset kuolevaiset. Muun muassa tällaisia ajatuksia ja kysymyksiä sekä tunteita nousi pintaan HAUSin toukokuussa järjestämässä, kansallista yliopistouudistusta koskevassa seminaarissa. Puolustuskannalla tuntuivat olevan erityisesti maakuntien yliopistot, kun taas esimerkiksi Helsingin Teknillisen korkeakoulun rehtori Matti Pursula suhtautui oman korkeakoulunsa itsenäiseen tulevaisuuteen luottavaisesti ja varovaisen innostuneesti. Itsenäisen ja osaavan taloudenpidon lisäksi suuri haaste on, miten eri tiedekuntien ja osastojen vetäjät löytävät omat johtamiskykynsä ja luottavat niihin, Matti Pursula analysoi. Punainen lanka on itsenäisyys Uudistuksen pääkoordinaattori, opetusministeriön korkeakoulu- ja tiedepolitiikan yksikön johtaja Anita Lehikoinen muistuttaa mahdollisia epäilijöitä siitä, että yliopistojen nykyinen tilivastuu ei takaa niiden toiminnalle riittävää joustavuutta. Me vaadimme yliopistoiltamme samantasoisia tuloksia kuin maailman suurilta ja varakkailta yliopistoilta, jotka ovat autonomisia niin taloudellisesti kuin hallinnollisestikin. Kaikilla yliopistoillamme on tarvetta pääomittamiseen: niiden kassassa pitää olla rahaa, jotta ne pystyvät järjestämään toimintansa uudessa olomuodossa. Määrärahoja on lisättävä, jotta yliopistot pystyvät kilpailemaan resursseista tasavertaisina suurten, kansainvälisten yliopistojen kanssa, Lehikoinen painottaa. Yliopistojen on ilmoitettava 30.9. mennessä, haluavatko ne hallintomuodokseen julkisoikeudellisen laitoksen vai yksityis- Muutoskyvykkyyden mahdollistaja Yliopistoilla on edessään uusi itsenäisyys: momentum edellyttää kyvykkyyttä kohdata suuria muutoksia johtamis- ja ohjausjärjestelmissä, hallitusten tehtävissä ja vastuissa sekä henkilöstön asemassa. HAUS on ollut mukana kouluttajana ja konsulttina kaikissa keskeisissä valtionhallinnon viime vuosikymmenten merkittävissä muutoksissa. Liikelaitosuudistuksessa ja sitä seuranneissa yhtiöittämisissä kävimme läpi muutoksen virastosta itsenäiseksi toimijaksi useiden asiakkaiden kanssa ja myös omakohtaisesti. Nämä arvokkaat kokemukset ovat hyödynnettävissä toteutuvan yliopistouudistuksen mahdollistajana. Onnistunut muutos edellyttää johtamisen, henkilöstövoimavarojen, talouden ja ohjaussuhteiden sekä toimintaprosessien kehittämistä. Kaikilla näillä alueilla tarjoamme sekä avoimia koulutuksia että räätälöityjä ratkaisuja yksittäisille yliopistoille tai yliopistoryhmille. Seuraa syksyn ja tulevan talven uutuustarjontaamme kotisivuillamme www.haus.fi. Lisätietoja: johtava konsultti Reijo Lindh, puh. 0207 180 217, reijo.lindh@haus.fi oikeudellisen säätiön. Valtio päättää erikseen osallistumisestaan säätiömuotoisina toimivien yliopistojen pääomittamiseen. Valtion osuus tulee olemaan 5/2 peruspääomasta eli sama kuin innovaatioyliopistossa, joka nimettiin Aalto-korkeakouluksi. Valtio voi kuitenkin tehdä myös finanssisijoituksia julkisoikeudellisiinkin yliopistoihin. Ne tehdään yhdenvertaisuusperiaatteella, mutta laatukilpailukaan ei ole poissuljettu. Yliopistojen keskinäinen kilpailu ei kuitenkaan saa johtaa siihen, että korkeakoulut keskittyisivät kaikki vain suosituimpiin tieteenaloihin. Koulutusalojen määrittelyt säilyvät ennallaan. Yliopistoista ei siis jatkossakaan tule liikeyrityksiä, vaan ne toteuttavat edelleen niille säädettyä koulutustehtävää: kouluttavat työvoimaa ja asiantuntijoita yhteiskunnan muuttuviin tarpeisiin. Nyt on kuitenkin meneillään ehkä syvällisin muutos yliopistojemme historiassa, kun yliopistot irrotetaan valtiosta oikeushenkilöiksi. Akateeminen vapaus saa aivan uuden sisällön ja sen myötä kasvaa myös yliopistojen itsenäinen vastuu suomalaisen tieteen tekemisen tulevaisuudesta. Kansallinen yliopistouudistus ei ole suuri myllerrys vain akateemisessa maailmassa: se on erittäin suuri muutos myös valtionhallinnossa, sillä yliopistojen henkilöstön osuus on siitä peräti neljäsosan suuruinen. n Yliopistouudistus pähkinänkuoressa l Kaikkien yliopistojen oikeudellinen asema uudistuu joko säätiömuotoon tai julkisoikeudelliseksi laitokseksi. l Valtion rahoitus muuttuu kuukausittaiseksi rahoitukseksi; yliopistoille tulee kullekin oma rahatalous. l Säätiömuotoon siirtyminen on mahdollista muillekin kuin Aalto-korkeakoululle eli kaikille yli 3000 opiskelijan yhteisöille, joissa alkupääomaa on vähintään 25 miljoonaa euroa tuhatta opiskelijaa kohden, valtion vastinrahoitus on sama kuin Aaltokorkeakoulussa (5/2). l Yliopistojen on ilmoitettava hallintomuotonsa OPM:lle 30.9. mennessä. l Yliopistojen maksukyky, vakavaraisuus ja luottokelpoisuus turvataan. l Kiinteistöjen käyttöä yliopistojen vakavaraisuuden turvaamiseksi selvittää OPM:n ja VM:n työryhmä (määräaika 30.9.). l Yliopistojen hallinto- ja johtamisjärjestelmät uusitaan. l Henkilöstön palvelussuhde muuttuu virkasuhteisesta työsopimussuhteiseksi. l Hallituksen (6 14 jäsentä) kokoonpano- ja valintaprosessit muuttuvat; siitä tulee yliopiston ylin päättävä elin. l Hallituksella on huolellisuusvelvoite ja vahingonkorvausvastuu. l Hallitus valitsee rehtorin enintään viiden vuoden määräajaksi. 12 13