VUOROVAIKUTUS nkkönen, nen, YTT. kehittämisasiantuntija Koulutus- ja kehittämiskeskus Salmia Asiakastyön n taitojen ohjaaminen moniammatillisesti Turun yliopisto 8.4.2011 Klo 9-149
Sisäll llöt Minkälaisissa jännitteissä toimimme asiakasatyön vuorovaikutuksessa? Mitä alueita osaamisessa tulisi arvioida? Miten vuorovaikutustapaa voidaan arvioida? Miten edetä kuppikunnista aitoon yhteistoimintaan? Miten eri ajattelutavat kohtaavat työelämässä? nkkönen nen 080411 2
VAIKUTTAVUUS ASIAKASTYÖSS SSÄ? Kunnioittava kielen käyttö Asiakkaan subjektiuden tukeminen Vuorovaikutus Voimavaralähtöisyys Vuorovaikutus asiakkaan ja työntekijän välillä Suhde toisiin ammattilaisiin Ennakoiva työote Toimiva palvelurakenne, jossa hyödynnetään asiakkaan luonnollisia verkostoja ja kansalaisjärjestöjä Subjektius Realiteetit nkkönen nen 080411 3
Taustalla oleva ajatus siitä,, mikä on vaikuttavaa? Loogis-rationaalinen ajattelutapa Tieto on valmista (analyyttiset kaaviot, kuvaajat ja raportit) Identiteetti on pysyvä ominaisuus. Ihmisten käyttäytymistä voidaan tarkasti mitata ja ennustaa (yleistettävyys) Objektiivisuuden korostaminen Eksaktit mittarit Selkeät syy-seuraussuhteet. Tarinallis-kielellinen ajattelutapa Tiedon nähdään rakentuvan sosiaalisessa vuorovaikutuksessa. Identiteetti rakentuu sosiaalisissa tilanteissa (tarinat, sosiaaliset merkitykset) Subjektiivisuus (tarinan kaksi ulottuvuutta: se mikä kerrotaan ja miten se muokataan omassa päässä). Luodaan yhteisiä jaettuja merkityksiä Todellisuus nähdään muuttuvana, monimerkityksisenä ja vaikeasti ennakoitavana. nkkönen nen 080411 (ks. Aaltonen ja Heikkilä 2003; Mönkkönen 2002, 2007) 4
Matkalla tarinayhteiskuntaan Metsästys/ ja keräily yhteiskunta 90 000 vuotta Maatalousyhteiskunta 10 000 vuotta 100 vuotta Informaatio yhteiskunta 25 v Teollisuusyhteiskunta Elämystarpeiden yhteiskunta Heimot Teltat, Henget Perhe, maatila, Jumala kirkossa Tehtaat Tuotteet Omistus Verkostot, toimistot, asiantuntijat Heimot Tarinankertojat Elämykset (Ks. Jensen 2002, ref. Aaltonen& Heikkilä 2003) nkkönen nen 080411
Näissä jännitteissä toimimme Yksilölliset tarpeet Yksilön henkilökohtaiset haasteet Kiire ja tehokkuuden vaatimus Kustannustehokkuuden osoittaminen Tavoitteen saavuttamattomuus Ihminen yhteisön ja yhteiskunnan jäsenenä Yhteiskunnalliset realiteetit ja vastuullinen valta Oppiminen tapahtuu hitaasti ja tarvitsee aikaa Kehitystä ei voi hoputtaa Jokainen asiakas ja yhteisö tarvitsee oman aikansa Asiantuntijajärjestelmien vahva asema Psykokulttuuri ja medikalisaatio Luonnolliset verkostot ja maalaisjärki Yhteisöjen pelisäännöt ja vastuu jäsenistään Sipo Art Collection 205 nkkönen nen 080411 6
Työyhteisötaidot/organisaation kyvyykkyydet Substanssiosaaminen Oman alan tietotaito Oman tiedon integrointi toisten tietoon Vuorovaikutus osaaminen Kunnioittava kohtaaminen Dialogisuus Yhteistoiminnallisuus Prosessiosaaminen Yhteisten oppimisen luotsaaminen Projektoinnin taito (tavoitteesta arviointiin, ajoituksen hallinta) nkkönen nen 080411
Kaarina Mönkkönen 28.4.2010 8
nkkönen nen 080411 9
Besser wisser Toinen tietää ja toinen on saatava tietoiseksi siitä, mitä jo itse tietää Valta päättää toimenpiteistä ja siitä, mistä asiassa on kysymys Asiantuntija-auktoriteettisuhde, jossa toinen ei liikahda asemistaan Huomioitavaa: Liika tietäminen korottaa kynnystä kääntyä toisen puoleen (vrt. Pekka Himanen, Platon II teokset) Valta voi olla myös näkymätöntä (vrt. atribuutiovinouma) nkkönen nen 080411 10
Ymmärretään, kuunnellaan myötäillään Ei uskalleta ottaa kantaa tai puhua ikävistä asioista (uhka luottamukselliselle suhteelle?) Ammattilainen näkee itsensä foorumina tai pelkkänä korvana Asiakkaan osallisuus voi olla muodollista (vrt. Peppi Saikku 1999,Kaarina Sirviö 2006) Kuullaan mutta ei puututa Jatkuva asiakastyytyväisyyden mittaaminen (vrt. Jopet Show) Huomioitavaa: Liika varovaisuus hämärtää suhteeseen liittyvän vastuun Liika ymmärtäminen voi johtaa asiakasvaltaan (vrt. lapsikeskeisyyden pulmat) Ihminen haluaa tulla kohdatuksi myös pahan alueella (vrt. Lindqvist 1999) nkkönen nen 080411 11
Martti Lindqvist pohjimmiltaan asiakkaiden ihmisarvo edellyttäisi sitä, että he tulisivat nähdyksi omana itsenään ja että heidän teoistaan ja niiden seurauksista puhuttaisiin omalla nimellään. Se edellyttää heidän kokemuksensa ja sisäisen maailman vakavasti ottamista. Ja silloin paha mielikuva ei ole väistettävissä. Vaikka ulkoisesti asiakas ehkä tekeekin kaikkensa peittääkseen itsessään olevan paha, niin pohjimmiltaan hän oikeastaan haluaa tulla kohdatuksi myös tällä alueella. Sipo Art Collection 2005 nkkönen nen 080411 12
Kaarina Kaarina Mönkkönen MönkkM 28.4.2010 nkkönen nen 080411 13
Tieto rakennetaan yhdessä Avautuu kokonaan uusia näkökulmia Eri toimijoilla eri asiantuntijuus Toisen ammatillisen logiikan tutkiminen Eri toimijoilla on eri rooleja (avaimet eri oviin, vrt. eri logiikat) Yhteistoiminnallisuus Kuva:http://www.globalearning.com/voices/2009 summer/images/balance.jpg Huomioitavaa: Oikeutus dialogiin ei aina synny Dialogisuus edellyttää yhteisölliset rakenteet nkkönen nen 080411 14
Mihail Bahtin 1991 Martin Buber 1990 John Shotter 1993 Lev S Vygtosky 1978 Valentin Volosinov 1990 William Isaac 2001 Jaakko Seikkula 1994 Tom Arnkil 2001 Moniäänisyys Karnevalisaatio Totuuden koetteleminen Kohtaava läsnäolo Toisen toiseuden kohtaaminen Jaettu ymmärrys Vastaamisen merkitys Yhteiset selonteot tilanteista Lähikehityksen vyöhyke Ihmiset eivät reagoi sanoihin, vaan niiden merkityksiin. Vieraan puheen aktiivinen vastaanottaminen Yhdessä ajattelemisen taito Keskustelu, jossa ei valita puolia Rohkeus astua tyhjyyteen Keskustelun osat kytkeytyvät toisiinsa Asiantuntijan rohjettava olla myös eksyksissä Asiantuntijuus on ammattilaisten ja maallikoiden yhteinen aikaansaannos Ennakointidialogit verkostotyössä Puhumisen ja kuuntelun erottaminen Moniongelmaisuutta tulee katsoa ammattilaisten ongelmana Kaarina Mönkkönen 28.4.2010 15
Avoin kommunikaatio Yhteistoiminnallinen suhde Kun kumpikaan ei tiedä Yhteinen tietämättömyys (Platon) nkkönen nen 080411 16
Monta tapa johtaa tai kohdata eri tavoin ajatteleva kollega nkkönen nen 080411 17
18
5. Yhteistoiminta 1 Tilanteessa olo Muodollisia työryhmiä Ei asioihin paneutumista Yksinpuhelua Vetäytymistä 2 Sosiaalinen vaikuttaminen Osa määrittää tilannetta 3 Kilpailu Oikea tieto ja epätieto Jännitteitä Ignorointi Yksisuuntaisuus Kerätään palautetta, mutta niitä ei käytetä Väittely oikeassa olemisesta Torjutaan tai provosoidutaan keskeneräisiä ideoista 4 Yhteistyö Löydetään yhteisiä tavoitteita asiakkaan saaman hyödyn kannalta Sopimuksellisuus Työnjako Luottamus Uuden keksiminen Ideoita uskalletaan koetella Kukaan ei yksin tiedä Tuetaan toisenperustehtävää Positiivinen riippuvuus Mönkkönen 2002, 2007 Kuittausryhmä Kahviryhmä Kuittausryhmä Ottelu Työryhmä Joukkue Kaarina Mönkkönen 0804110 19
Organisaatiot uudistuvat, mutta kuinka yhdistää kuppikunnat? Me halutaan pitää kaikki entiset esimiehet ja sihteerit!! Tää meidän toimiala on niin erilainen kun muut, ei voi verrata muihin. Siksi on vaikea löytää mitään yhteistä rajapintaa. Meillä on oltava itsellä edelleen päätösvalta ja halutaan omat tilat ja omat logot!! nkkönen nen 080411 20
Yhteistyön aste? Sooloartisti Yhteiskonsertti Bändi Orkesteri Mikä on yhteistä? Millaista johtajuutta tarvitaan? Satu Roos 2010 Kaarina Mönkkönen 0804110
Katsomme maailmaa eri tavoin? nkkönen nen 080411
Miten eri logiikat kohtaavat työelämässä? NUMEERIS- TEKNINEN LOGIIKKA Yleisten vaikutusmekanismien hahmottaminen SUHTEIDEN LOGIIKKA Yhteisösuhteiden, kommunikaatiotapojen ja yhteistoiminnan arviointi PSYKOLOGINEN LOGIIKKA Yksilön kokemukset, voimavarat ja henkilökohtaiset haasteet nkkönen nen 080411
Mikä on oikeaa tietoa? Tähtitieteilijä Esko Valtaoja 2008: Tieteellinen tietokin on aina vajavaista. Maailmankaikkeudesta me pystymme hahmottamaan kerralla vain pienen osan. Tieteellisetkin oivallukset ovat vain tämän hetken parhaita selityksiä. Meillä on hyvin erilaisia näkemyksiä maailmasta. Silti tulemme toimeen keskenämme. Sipo Art Collection 2005 Kiitos! nkkönen nen 080411 24
Miten käytät ajatuksiasi yhteisössä? Onko tiedollisten taitojensa lisäksi synnyttänyt rikastavaa vuorovaikutusta? Oletko lähtökohtaisesti iloinen toisen kohtaamisesta ja haluat oppia tältä? Sallitaanko uusia kysymyksiä vai ylläpidetäänkö moitteettoman oleskelun kulttuuria? 25 nkkönen nen 080411
Oman työn n vaativuuden arviointi (Satu Roos) Mielekkyys ja huvitus Laita tähän ne tehtävät, jotka ovat helppoja ja jälkeä syntyy nopeasti. Laita tähän ne tehtävät, joissa osaamisesi joutuu lujille, mutta joista nautit. Laita tähän ne tehtävät, joihin ei tarvita erityistä osaamista ja ne syövät aikaasi. Laita tähän ne tehtävät, jossa osaamisesi joutuu liian lujille, etkä tunne niitä omiksesi. Osaamisen käyttöaste nkkönen nen 080411 26
Oman työn vaativuuden arviointi (Satu Roos) Mielekkyys ja huvitus Osaamisen käyttöaste nkkönen nen 080411 27
Kirjallisuutta Aaltonen Mika, Titi Heikkilä 2003. Tarinoiden voima. Miten yritykset hyödyntävät tarinoita? Helsinki: Talentum. Arnkil, Tom Erik & Erikson, Esa & Arnkil, Robert (2002). Palveluiden dialoginen kehittäminen kunnissa. Raportteja 253. Helsinki: Stakes. Arnkil, Tom Erik & Alhainen, Kai (2009). Älkää ottako tätä karkkia pois! Käsitteitä yhteiskunnallisen kokeen tutkimiseksi. Yhteiskuntapolitiikka 3,73. Helsinki:Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Bahtin, M. 1991. Dostojevskin poetiikan ongelmia. Suomentanut Tapani Laine. Helsinki: Orient Express. Bahtin Mihail 1995. Francois Rabellais keskiajan ja renesanssin nauru. Suomentanut Tapani Laine. Helsinki: Taifuuni. Buber, Martin 1993. Minä ja sinä. Juva: WSOY. Cleick J 2001. Kiire. Miksi aika aina tahtoo loppua? Helsinki: Tammi. Isaacs William 2001. Dialogi ja yhdessä ajattelemisen taito. Helsinki: Kauppakaari. Kuittinen M. Tiimit ilman tiimityötä eli mihin kariutui tiimien suuri lupaus? Psykologia 1/07. 2007 a. Lindqvist M 1999. Keskeneräisyyden puolustus. Keuruu: Otava. Himanen P 2005. Unelma viitoittaa tietä onnistumiselle. Vapaus 40/2005. Palkansaajien viikkolehti. Luova intohimo ja rikastuva yhteisö tuottavat menestystarinoita. Mönkkönen K Roos S 2010. Työyhteisötaidot. Unipress. Mönkkönen Kaarina 2001. Dialoginen asiakastyö. Helsinki: Edita. Saatavana vain verkkokirjana. nkkönen nen 080411 28
Pääskynen Kari 2002. Hitaan ajattelun perusteet. http://www.paaskyset.com/e_artikkelit Shotter, John 1993. Cultural politics of everyday life. Bukingham: Open University Press. Seikkula, Jaakko, Arnkil Tom Erik 2005. Dialoginen verkostotyö. Hygieia. Helsinki: Tammi. Seikkula, Jaakko 1993. The aim of therapy is to generate dialogue: Bakhtin and Vygotsky in family sessions. The journal of Systemic Consultation & Management 4, 33-48 Sirviö, Kaarina, Mönkkönen, Kaarina, Hoffren, Tarja, Roine, Maija ja Lappalainen, Jaana 2010. Ennakoiva osaaminen - toimintaa ennen erityistä. Malli ennakoivan toiminnan arviointiin ja kehittämiseen. Lähetetty julkaistavaksi teokseen Ruuskanen Petri & Savolainen Katri & Suonio Mari (toim.) Toivoa luova toimintakulttuuri sosiaalityössä. UNIpress. Ilmestyy vuonna 2011. Puusa Anu, Mönkkönen Kaarina, Kuittinen Matti. 2010. Onko kaikki todella johtamisesta kiinni? Alaistaitojen ja työyhteisötaitojen kasvava merkitys työyhteisöissä. Teoksessa: A & H. Reijonen (toim.) Aineeton pääoma organisaation voimavarana. Helsinki: UNIpress. Harré, Rom & van Langenhove, Luk 1999. Rethinking Psychology. London: Sage. Särkelä A ntti2002. Välittäminen ammattina. Jyväskylä: Vastapaino. Volosinov, Valentin 1990. Kielen dialogisuus. Jyväskylä: Vastapaino. nkkönen nen 080411